运营管理基础

生产运作管理是对制造产品或提供服务的过程或系统的管理。具
生产运作管理 （第4版）
李全喜（吉大）
体的讲，生产运作管理以有形产品和无形产品的生产和服务过程 为对象，以定量分析和定性分析为手段，为设计、运行和改善制
造过程和服务过程提供科学的理论和方法。
现代生产与运 季香君，徐瑞 强调生产与运作管理是企业的基本管理职能之一，具有不可替代
F·罗伯特·雅各布斯 服务是一种需要与顾客进行一定程度的互动的，无形的、多 理查德·蔡斯（美） 变的、具有时间依赖性和易消亡的过程。
2、服务的概念及分类
二、产品与服务
出版时间 2011.5
2014.8 2014.8
2015.5 2015.9
著作
作者
概念
运营管理 （第2版）
服务是指为顾客提供的一种便利。服务可以看做特殊的产品，它由服 马风才 务系统提供。该系统包括提供服务所需要的设施、人员、技术和流程
约瑟夫·马佐拉（美） 转化为输出（output）的过程。
威廉·史蒂文森（美） 张群 张杰（中）
运营管理是对组织中负责生产产品或提供服务的职能部门的 管理。（企业组织中具有三个典型的职能部门：财务、营销 和运营）
生产与运作管理的两大对象是生产运作过程和生产运作系统。
刘丽文（清华） 生产运作管理是考虑如何对生产运作过程进行计划、组织与
控制以及对生产运作系统进行设计、改造与升级的过程。
运 营 与 供 应 链 管 理 （ operations and supply chain
F·罗伯特·雅各布斯 management，OSCM）是对企业生产交付产品或者服务的系统
理查德·蔡斯（美） 进行设计、运作以及改进。（关注的是与产品生产和服务提
Operations Management (OM) entails: Designing “operations strategy” to support business and marketing strategy; Designing , implementing, managing, and improving “products and core business transformation processes” to realize the specific operations strategy For “any organization”.
4 • 准时是在用户要求的时间，按用户需要的数量，提供其所需的产品和服务。
5 • 质量是提供合格的产品和（或）满意的服务。
2、运营管理的主要任务和内容
一、运营管理概述
运营管理的 内容
运营系统的规划与设计
运营战略 产品开发与服务设计 产能规划 流程设计与评价 服务流程设计
运营系统的运行与维持
第一章 运营管理基础
2016年3月16日
运营管理概述 产品与服务 运营过程 运营管理发展历程及趋势
运营管理的概念 运营管理的任务和内容
产品的概念及分类 服务的概念及分类 产品与服务的区别及联系
运营过程的概念 运营过程的构成 运营过程的要求
运营管理的发展历程 运营管理的发展趋势
目录
1、运营管理的概念
Operations management (OM) is defined as the design, operation, and improvement of the systems that create and deliver the firm’s primary products and services.
维修等）在消费领域给予消费者的好处
2、服务的概念及分类
二、产品与服务
出版时间 著作
作者
概念
约翰·O·麦克莱恩 服务具有以下特征：服务组织的顾客既是服务的接受者，又
2001.12
运营管理 （第3版）
L·约瑟夫·托马斯 是服务的参与者；服务作业通常是劳动密集型的；经常采用 约瑟夫·B·马佐拉 各种方法限制顾客和操作者的随意性（饭店提供菜单）；通
Operations
intangible product; produced and consumed at same time; often
Managem来自百度文库nt
unique/Inconsistent product definition; high customer interaction; often
process
OUTPUT
Goods & Services
7
典型组织的输入、转化与输出
组织 工厂
运输公司
修理公司
医院 大学 咨询公司
主要输入 原材料
起始地的物资
损坏的机器
病人 高中毕业生 现状与问题
转化资源
转化过程
设备、工具、工 加工制造 人
车辆，装卸设备， 装卸搬运、驾驶 司机，装卸工
专用设备，修理 修理 工
作管理
徐瑞园 隐形服务”要素、“物品”要素和“环境”要素。
生产与运营管 理
黄卫伟 （人大）
服务与生产有很大区别，但有些特点也是类似的。
生产与运作管 理
蔡建华 （盐城工 学院）
服务业所提供的服务应该包括四个组成要素：“显性服务”要素、 “隐形服务”要素、“物品”要素和“环境”要素。
Services usually have the Characteristics:
服务作为产出，既包括无形部分，也包括有形部分。把这两
2011.04
生产与运作 管理（第4版）
刘丽文
部 分 构 成 的 服 务 整 合 成 为 “ 完 整 服 务 产 品 ” （ service package），将其定义为“满足顾客需要而提供的无形服务
和有形产品的组合”。
2011.05
运营管理 （第13版）
设备，医护人员 诊断与治疗
设备，教师
教学与科研
设备，专家
咨询
主要输出 产品
位移，目的地的 物资 修复的机器
健康人 专业人才 建议与方案
1、运营管理的概念
• 运营管理就是通过计划、组织、领导与 控制手段对组织的有效资源进行整合的 过程，并通过时间组织和空间组织方式 来达到预期的目标。
一、运营管理概述
6
企业基本职能--财务、营销和运营
物流
物流
物流
物流
供应厂商
供应
运营
营销
消费者
资金
资金
资金
资金
财务管理、信息管理
6
MATERIALS INFROMATION CUSTOMERS
INPUT
FACILITIES STAFF
The operations system
ENVIRONMENT
The Transformation
著作/学校
School of Business University of Maryland
University of Dayton
作者 Sanjay Ahire
概念 Operations is considered heart of every organization which produces some product or delivers a service. Operations Management provides a systematic way and uses analytical thinking to plan and improve organizational processes.
作管理 园（河北科大） 的作用。
生产与运营管 理
黄卫伟（人大）
生产与运营管理是指设计、运行和不断改进生产系统和供应链， 以创造出有竞争力的产品和服务的过程。
生产与运作管 蔡建华（盐城 生产运作管理是对生产运作系统的设计、运行、维护与改进过程
理
工学院） 的管理。
1、运营管理的概念
一、运营管理概述
出版时间
•服务的无形性、不可触摸性 •生产与消费的不可分性 •不可储存性 •顾客参与服务过程
2、服务的概念及分类
• 业务（专业）服务：银行，咨询 • 贸易服务：零售，维修 • 基础设施服务：道路，通信 • 社会服务：餐饮，旅店 • 公共服务：教育，公园
按服务范围分
二、产品与服务
• 通用型服务：零售 • 专用型服务：医院
• 运营管理的目标：在需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适当质量的产品和服务。
• 高效主要是对运营过程中的时间而言的，即通过采取一定的管理措施，能够迅速地满足用户 1 对产品或服务的需要。
• 低耗是指企业在提供同样数量和质量的产品或服务的前提下，所消耗的人力、物力和财力最 2 少。
• 灵活是指能很快地适应市场的变化，生产不同的品种和开发新品种，或提供不同的服务和开 3 发新的服务。
供相关的整个系统的管理）
马风才（北科大）
运营管理可定义为对提供产品或服务的运营系统进行规划、 设计、组织与控制。
1、运营管理的概念
一、运营管理概述
出版 2013.5 2014.2
2014.8
2014.8 2015.5 2015.9
著作
作者/学校
概念
生产运作管理
陈荣秋
生产运作管理是对生产运作系统的设计、运作与维护过程的管理，
等等。现实中，很少有纯粹的服务，更多的是服务包。
服务具有以下特征：大多数的服务的形成和提供在时间上是同步的，
生产运作管理 （第4版）
李全喜
顾客既重视服务的结果也关注服务的过程；评价服务的质量标准常常 难以统一；服务不能有存货；进入、退出壁垒较小；便利性是服务设
计的主要关注的要素之一。
现代生产与运 季香君 服务业所提供的服务应该包括四个组成要素：“显性服务”要素、“
时间 组织
空间 组织
时间和空 间组织有 机结合
1、运营管理的概念
一、运营管理概述
空间组织
•宏观运营管理的空间观 念，突出地表现在生产力 布局的规划中。 •微观运营管理的空间观 念，体现在组织内部的空 间布局或平面布置，以及 物流空间的规划设计上。
时间组织
• 时间是一种资源。 • 运营过程的时间组织要
全面质量管理 企业资源计划 准时制生产 项目管理
1、产品的概念及分类
二、产品与服务
产品：有形实物。可分三个层次：核心产品、形式产品、延伸产品。
• 核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用 • 形式产品是指产品在市场上展现的物质实体外形，包括产品的品质、特
征、造型、商标和包装等 • 延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益（包括送达、安装、
（美）
常具有无形性。
服务是指一种动作，是为顾客（商店主顾、病人等）做的某
2008.07
运营管理 威廉·史蒂文森（美） 种事情。服务是由服务提供系统带来的，该系统包括提供该 （第9版） 张群 张杰（中） 项服务所需的设施、工序和技术。许多服务并非纯粹的服务，
而是产品包（向顾客提供的物品和服务组合）的一部分。
（第4版） 马士华（华中） 它包括对生产运作活动进行计划、组织与控制。
生产与运作管
生产运作管理是对5P要素（people、plant、product、process、
理
陈志祥（中山） production planning and control system）的管理，主要分为
（第2版）
两个层次：生产系统设计与组织活动、生产系统运作管理活动。
符合 • 连续性 • 平行性 • 比例性 • 节奏性
时间和空间组织有机结合
• 运营管理的空间组织和 时间组织是密切联系的， 是一个不断发展和变化 的过程。运营管理的各 个方面、各种因素都可 以看成是变量，随时间 的推移而变化。
2、运营管理的主要任务和内容
一、运营管理概述
• 运营管理的主要任务是通过合理组织运营过程，有效地利用组织有限的各类资源，达到高效、 低耗、灵活、准时地生产合格产品和（或）提供满意服务的目标，以取得最佳经济和社会效 益。
knowledge-based; frequently dispersed
2、服务的概念及分类
二、产品与服务
服务的本质
服务作为产出，既包括无形部分，也包括有形部分。把这两部分构 成的服务整合成为“完整服务产品”（service package），将其定 义为“满足顾客需要而提供的无形服务和有形产品的组合”。
一、运营管理概述
出版时间 2001.12 2008.07 2011.04
2011.05 2011.05
著作
运营管理 （第3版）
运营管理 （第9版）
生产与运作 管理
（第4版）
运营管理 （第13版）
运营管理 （第2版）
作者/学校
概念
约翰·麦克莱恩 运营管理是对运营过程的控制，包括规划、计划和每日的控
约瑟夫·托马斯 制三个层次。运营是利用资源（resources）将输入（input）
按顾客需求特征分
• 顾客参与的服务：美发 • 顾客不参与的服务：物流
按顾客是否参与分
•大量资本密集：航空服务 •专业资本密集型服务：医院 •大量劳务密集：快递 •专业劳务密集型服务：律所