风险和机遇识别和控制表

重庆双伟家具有限公司

编号：SWGL01-2017

风险和机遇识别、评估和控制公司不确定的经营风险是企业经营前所

要必须考虑的因素，主要包括环境风险、经营风险、市场风险、财务风险等。下面的部分将着重介绍我们此次的主题服务质量创业项目可能存在的各种风险，以及在一些问题上我们是如何应对的。

一、风险的识别

公司通过头脑风暴法分析得出风险主要包括了环境、经营、市场、财务以及其他方面的潜在风险。

——环境风险又主要有自然、人文、政治、经济以及其他。

——经营风险主要有员工、设备、管理、服务、法律、专利及产权。

——市场包括市场容量、竞争力、价格风险、促销风险。

——财务有融资/筹资风险、资金偿还风险、资金使用、资金回收、效益分配。最后还有其他的一些风险的存在可能。根据上面的分析情况，进行风险树状图的绘制，如下所示：

二、风险分析

1）环境风险

——季节交换，不同的季节对顾客需求有所不同，原材料和产品生产成本和价格有所不同，因此季节交替不可避免的带来了一些风险。

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——人文环境：主要体现在不同顾客习惯的抵触，表现在一些顾客不愿意接受这样的环境，觉得一时难以融入这样的氛围中。

——政策环境：国家宏观经济政策、经济环境的变动，以及个地方的相关政策的变动会间接的影响到公司资金融入运营的必要条件。

——经济环境：利率的变动、汇率的变动、同伙膨胀或通货紧缩等。

——其他：新式服务能否被顾客们所接受等风险。

2)经营风险

——员工风险：采购人员、服务人员和其他服务管理人员，由于他们的疏忽导致的风险，以及各岗位主要人员的离职等风险。

——设备：出现意外的故障，甚至设备的损坏等。

——供销链风险：主要包括销售商违约、退出，以及供应渠道不畅通等风险。——技术风险；服务水平不高、新式服务方法不受顾客欢迎等。

——管理风险：管理结构的不完善，管理人员的素质、水平不高，导致企业经营效率不高及服务成本的增加。

——服务自身：主要体现在我们提供的服务方式、样式及服务态度等。——法律纠纷：消费者投诉等潜在的法律纠纷。

3）市场风险

——市场容量：对市场容量的调查所采用的方法不合适，没有准确的弄清市场对象对温控器容纳程度，使得服务的设计不符合顾客的实际需求而增加公司的投资风险。

——市场竞争力：对于我们服务，竞争对手主要指服务比较好的和一些态度较好的温控器厂家。对竞争对手的错误分析可能导致对我们的温控器市场的竞争力高估，引发期望值风险。

——价格风险：服务的价格风险受服务的成本、质量和声誉、顾客消费等的影响。

——促销风险：促销风险包括促销活动的成本的控制、效果预测失误以及对服务品质的怀疑等。

4）财务风险

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——融资/筹资过程中的风险：比如风险筹资的费用很高，而且受到政策限制

较多，加大了筹资的不确定性。

——资金偿还过程中的风险：主要受到利率的影响，有极大的不稳定性，增加偿还风险。

——资金使用过程中的风险：主要表现为短期资金风险和长期资金投资风险。——资金回收过程中的风险：应收款无法及时到位，增加了坏账的出现率。——收益分配过程中的风险：主要表现在确认风险和对投资者进行收益分配不当而产生的风险。

5）其他风险

——服务责任风险：一方面，服务因过失或无过失而侵犯了顾客正当的财产权与人身权，应负民事赔偿责任；另一方面，如果顾客因服务遭受人身等损害等。——地域竞争风险：需要的是一个有利于公司服务方式以及独一无二的经营活动等。

三、风险评估

公司潜在的危机

年以后）团队年）领导危机：决55年）生存危机：1—2（（3—（文化危机：管理效策方式、管理团队、顾客、服务、现金流组织结

率、市场反应、经新品的推出、构。竞争危机：信息技术的运用、新业务发营道德

风险应对四、环境风险1)自然环境：根据季节的变化、原材料的价格变化来改变原材料的买进，同——时可以根据季节的不同，我们考虑设计不同服务模式。人文环境：在服务方式的设计之前通过做足够的市场调查与市场推广、宣——同时在营销组合上可以进传等必要的活动，尽可能的满足不同顾客的不同需求，了解顾以及可以在内部设立一个意见和建议反馈处，行多样性、灵活性的组合，

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客的不满与需求。

——政策环境：合法经营，以及及时缴纳各种税务。

——经济环境：密切注视并积极预测经济环境的微小变化，及时有效的采取相应的对策。

——其他：通过团队的力量，共同商量应对其他突发风险的对策，及时有效地采取必要的措施应对。

2)经营风险

——原材料供给以及价格变动：防范措施有可以通过和供应商的长期合作，承诺给其一定的利益，随着公司的规模扩大，及服务的声誉将能保持一个强势的讨价还价能力。通过对公司经营的估计，决定最佳的存货量，以减少原材料不及时导致的风险。同时对原材料的采购人员进行奖罚机制。

——员工风险：普通员工的离职，会造成经营效率的降低，对服务造成较大的打击。核心员工的离职，会影响到服务质量的运作，甚至给服务质量带来极大的危害。措施：我们可以通过签订劳工合同来增强人员的稳定性，同时加强员工培训、较多的从员工本身考虑问题，通过购买雇员保险，订立有效的员工激励机制，来提高员工劳动服务积极性，最后通过核心管理者进行员工的教育，建立属于自己的一套服务质量管理文化，提高团队的凝聚力。

——设施、设备风险；可能会出现故障等，所以为了应对可能发生的风险，措施：定期对设备进行维护和修理，保持设备的良好运作状态。雇佣专门的工人进行定期的检查和维护工作。对于大问题，团队应该通过预提一部分准备金来分散。——管理风险：应对措施有建立完善的内部控制机制，明确各工作人员的职责，加强监督。尽量减少服务质量的业务种类，压缩服务质量的业务流程，降低服务质量管理的复杂性和不确定性。

——服务自身风险：加强对服务过程的监管，保证服务的质量和卫生。

——法律纠纷：平常多注意，同时也要聘请多名资深法律顾问。本着“顾客就是上帝”的原则来处理顾客提出的各种问题。

3)市场风险

市场风险的防范及应对措施：服务态度的营造、新营销模式服务质量的亮点。除- 3 -

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