物业中心一站式服务作业指导书
精编物业部作业指导书
精编物业部作业指导书1. 引言本指导书主要用于物业部门的日常工作指导，旨在提高物业工作效率并规范工作流程。
以下内容将详细说明物业部门的职责、工作流程、常见问题和解决方法等。
2. 物业部门职责物业部门是负责管理和维护物业设施的重要组成部分。
其主要职责如下：•日常维护和保养物业设施；•管理物业的保洁、绿化、消防安全等工作；•处理住户报修请求；•监督物业秩序和安全；•协调业主委员会的事务；•收集和整理物业数据，提供相关报告。
3. 工作流程3.1 报修处理流程•住户提交报修请求；•物业部门收到报修请求后，及时安排维修人员前往处理；•维修人员检查和修复问题，并记录维修过程和结果；•物业部门通知住户维修完成，并确认满意度。
3.2 安全巡检流程•物业部门按照制定的巡检计划进行安全巡检；•巡检人员记录巡检过程中发现的问题，并及时上报给相关部门；•相关部门进行问题处理并跟进解决；•物业部门定期复查以确认问题是否得到妥善解决。
3.3 保洁管理流程•物业部门制定保洁计划，并安排清洁人员进行保洁工作；•清洁人员按照保洁计划进行清洁工作，保持物业环境整洁；•物业部门定期进行保洁质量的评估，并对清洁人员进行培训提升。
4. 常见问题和解决方法4.1 住户报修问题解决•快速响应住户报修请求，并及时派遣维修人员进行处理；•维修人员需具备相应的维修技能和知识，以便能够快速解决不同类型的问题；•物业部门需建立问题解决的记录和反馈机制，以便能够及时跟进和改进工作。
4.2 安全隐患处理•物业部门需定期进行安全检查和隐患排查，及时发现并处理隐患；•相关部门需建立隐患排查和处理的责任制度，确保问题得到妥善解决；•物业部门和相关部门需进行沟通和协调，共同努力解决安全隐患问题。
4.3 保洁质量问题解决•物业部门需建立保洁质量检查机制，定期对保洁工作进行评估；•对于保洁质量不达标的问题，物业部门需及时与清洁人员进行沟通和培训，提升保洁质量；•同时，物业部门需要与业主进行沟通和反馈，以便及时解决保洁质量问题。
物业管理服务规范作业指导书
物业管理服务规范作业指导书第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的概念与作用 (3)1.2 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织机构与人员配置 (4)2.1 物业管理组织的建立与运作 (4)2.1.1 组织结构设计 (4)2.1.2 组织职能划分 (5)2.1.3 组织运作流程 (5)2.2 人员配置与职责划分 (5)2.2.1 人员配置原则 (5)2.2.2 职责划分 (5)2.3 人员培训与管理 (5)2.3.1 培训体系 (5)2.3.2 培训内容 (6)2.3.3 人员管理 (6)第3章物业管理服务流程 (6)3.1 物业服务合同的签订与履行 (6)3.1.1 合同签订 (6)3.1.2 合同履行 (6)3.2 物业服务费用的收缴与管理 (6)3.2.1 费用收缴 (6)3.2.2 费用管理 (7)3.3 物业服务质量的监控与评价 (7)3.3.1 监控 (7)3.3.2 评价 (7)第4章物业设施设备管理 (7)4.1 设施设备运行与维护 (7)4.1.1 运行监控 (7)4.1.2 维护保养 (7)4.2 设施设备定期检查与保养 (7)4.2.1 定期检查 (8)4.2.2 定期保养 (8)4.3 应急设备与物资的管理 (8)4.3.1 应急设备管理 (8)4.3.2 应急物资管理 (8)第5章环境与绿化管理 (8)5.1 环境卫生管理 (8)5.1.1 环境卫生标准 (8)5.1.2 清洁工作安排 (8)5.1.3 清洁设备与用品管理 (8)5.1.4 垃圾分类与处理 (8)5.2 绿化养护与病虫害防治 (9)5.2.1 绿化规划与布局 (9)5.2.2 绿化养护管理 (9)5.2.3 病虫害防治 (9)5.2.4 绿化设施维护 (9)5.3 环保与节能减排 (9)5.3.1 环保政策宣传与教育 (9)5.3.2 节能减排措施 (9)5.3.3 废弃物处理与资源回收 (9)5.3.4 环保设施建设与维护 (9)第6章安全管理 (9)6.1 治安保卫管理 (9)6.1.1 建立健全治安保卫制度 (10)6.1.2 实施治安保卫措施 (10)6.1.3 应急处理与报警系统 (10)6.2 消防安全管理 (10)6.2.1 消防设施设备管理 (10)6.2.2 消防安全培训与演练 (10)6.2.3 消防安全隐患排查与整改 (10)6.3 交通与停车场管理 (10)6.3.1 交通组织与管理 (10)6.3.2 停车场规划与使用 (10)6.3.3 停车场安全管理 (10)6.3.4 交通安全宣传与教育 (11)第7章客户服务与沟通 (11)7.1 客户服务流程与规范 (11)7.1.1 客户服务流程 (11)7.1.2 客户服务规范 (11)7.2 客户投诉处理与回访 (11)7.2.1 投诉处理流程 (11)7.2.2 投诉回访 (11)7.3 社区活动组织与宣传 (12)7.3.1 活动组织 (12)7.3.2 活动宣传 (12)第8章财务管理 (12)8.1 财务制度与内控管理 (12)8.1.1 物业服务企业应建立健全财务制度，保证财务管理活动的合法性、合规性、准确性和及时性。
物业控制中心管理作业指导书
物业控制中心管理作业指导书1. 引言1.1 简介本文档是物业控制中心管理作业指导书，旨在帮助物业控制中心的工作人员正确、高效地进行管理工作。
本指导书中涵盖了物业控制中心工作职责、操作流程、常见问题解答等内容，可以作为工作人员的任务手册，帮助他们更好地理解和履行工作职责。
1.2 目标本指导书的目标是帮助工作人员了解物业控制中心的管理工作，准确掌握各项操作流程，更好地完成工作任务，提高工作效率。
2. 物业控制中心的职责物业控制中心作为物业管理的重要组成部分，具有以下职责：1.监控和管理物业内部各个设施的运行情况，如电梯、消防系统、安全监控系统等；2.向居民提供各类服务，如报修服务、安全咨询、入住指导等；3.处理和解决居民的投诉和疑问；4.维护物业管理系统的正常运行，确保信息的准确记录和及时更新；5.协调物业维修和保养工作，定期检查设施设备的工作状态；6.与其他部门和供应商进行沟通和协调，确保物业管理工作的顺利进行；7.统计和分析物业运营数据，为决策提供参考。
3. 物业控制中心的操作流程3.1 设备监控物业控制中心需要对各类设备进行监控，以保障设备的正常运行。
具体步骤如下：1.登录设备监控系统；2.查看设备监控界面，了解设备的运行状态；3.如发现异常情况，及时向维修人员报修，并进行记录；4.定期检查设备的运行日志，排查问题。
3.2 服务提供物业控制中心是向居民提供服务的重要渠道，以下是具体操作流程：1.接听来电，在电话中耐心倾听居民问题；2.根据居民问题提供相应解答或咨询；3.如遇到无法解决的问题，及时转接至相关部门或向上级汇报；4.记录居民的问题和解决过程，以便日后查询和分析。
3.3 投诉处理物业控制中心需要妥善处理居民的投诉，以下是处理流程：1.接收居民投诉，听取居民表达的问题；2.确认居民投诉的具体内容，并进行记录；3.根据投诉情况，及时联系相关责任部门进行处理；4.监督处理过程，确保问题得到妥善解决；5.向居民反馈处理结果，尽可能解决居民的不满。
物业管理有限公司作业指导书
物业管理有限公司作业指导书1. 引言物业管理有限公司作为一家专业从事物业管理服务的企业，为了确保工作的高效性和规范性，制定了此作业指导书。
此指导书旨在为公司员工提供统一的工作标准和流程指导，以确保各项工作的顺利进行。
2. 工作标准2.1 工作态度公司员工在工作中应始终保持积极的工作态度，以客户满意度为目标，尽力提供高质量的服务。
员工应遵守公司的价值观和企业文化，以团队合作的精神与同事互动，提升工作效率。
2.2 工作时间公司员工应按照公司规定的工作时间表进行上班，并且遵守工作时间的规定。
如果出现特殊情况需要请假或加班，员工应提前向上级报备，经批准后方可进行调整。
2.3 工作纪律员工应遵守公司制定的工作纪律，包括但不限于遵守公司规章制度、保密协议等。
员工应保持工作环境的整洁和安全，有效管理和使用工作设备和资源。
3. 工作流程3.1 客户接待和咨询•员工应友好细致地接待客户，并提供准确的咨询信息。
•员工应记录客户的需求和问题，并及时转交给相关部门处理。
•针对重要客户，员工应与客户保持良好的沟通和联系，及时解决问题。
3.2 设备和设施维护•员工应进行设备和设施的定期巡检，并记录巡检情况。
•对于有故障的设备和设施，员工应及时报告，并与维修部门协调解决。
•员工应定期清洁设备和设施，保持其良好的工作状态。
3.3 安全管理•员工应遵守公司的安全管理制度，确保工作场所的安全和秩序。
•对于安全隐患，员工应及时上报，并参与解决和预防措施的落实。
•员工应积极参加安全培训和演练，提升安全意识和应急处理能力。
3.4 停车管理•员工应根据停车管理制度进行停车场的巡查和管理。
•对于停车场违规行为，员工应及时处罚，并向违规者解释相关规定。
•员工应及时向上级报告停车场设施的维修和改善需求。
4. 工作配合公司的各部门之间应进行有效的协作和配合，确保工作的顺利进行。
员工应积极与其他部门的同事沟通和交流，共同解决问题。
同时，员工应遵守公司内部的协作和沟通规范，确保信息的及时传递和有效反馈。
服务中心物业管理员作业指导书
服务中心物业管理员作业指导书一、目的规范客户服务工作二、范围适用于万家物业客户服务工作三、服务内容1、入伙服务（见前期运作）2、装修管理（见前期运作）3、客户接待4、权籍资料管理5、收费管理6、维修基金管理7、档案管理8、征询业主评议9、VIP服务10、社区活动11、衍生服务四、基本要求1、实行周一至周日9：00—20:00客户服务制度。
2、服务人员必须培训上岗，按公司规定统一着装，佩戴胸牌微笑牌，并保持良好的仪容仪表。
3、服务人员必须提前10分钟到岗，检查桌面上文件、资料、文具是否摆放整齐，整洁有序。
4、对有关记录内容进行自查、发现不当内容或遗留的问题及时进行纠正。
5、在任何时候都应注意小区内客户隐私及相关资料的保密。
6、在服务过程中热情、周到，用于文明，主动询问并及时为客户提供帮助。
7、及时、认真做好工作日志、周工作汇报、月工作汇报的记录和归档工作，做到自己清晰、数据准确。
8、下班时必须对桌面进行清理，对存在问题进行记录并提出处理方案。
如接到客户报修、咨询等，处理完并做好相关工作记录方可下班。
五、仪容仪表与服务规范（一）仪容仪表要求每日上班前应仔细检查自己的仪表，如需整理头发、领带或鞋带的，应到洗手间或客户看不见的地方。
干净、整齐、令人愉快的形象会给你一天的好心情，更会让你得到客户和周围人的欣赏和心热。
1、注意个人卫生，保持身体和皮肤清洁2、每天上班前，女同事可化淡妆但不宜浓妆艳抹3、保持头发整齐干净，男士长度不超过颈项，女士长发者应梳或盘起来。
4、保持牙齿清洁健康，当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。
5、勤剪指甲勤洗手。
女职员不允许涂抹深色指甲油留长指甲。
6、保持皮鞋的整洁和光亮。
7、保持制服整洁，无褶皱、无多余线头。
不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。
8、不应佩戴过多首饰，要给人一种清雅舒适的感觉。
（二）行为举止要求塑造一个良好的形象需要从很多方面去努力。
物业服务企业服务规范作业指导书
物业服务企业服务规范作业指导书第1章物业服务企业基本要求 (6)1.1 组织架构与人员配置 (6)1.1.1 物业服务企业应具备完善的组织架构，包括决策层、管理层、执行层等，保证企业高效运营。
(6)1.1.2 企业应按照服务项目规模和服务内容，合理配置专业技术人员、管理人员和操作人员，保证服务质量。
(6)1.1.3 企业员工应具备相应的职业资格证书，定期接受培训，提高业务素质和服务水平。
(6)1.1.4 企业应建立员工激励机制，提高员工工作积极性，促进服务质量的提升。
(6)1.2 服务范围与标准 (6)1.2.1 物业服务企业应明确服务范围，包括物业管理、设施设备维护、环境卫生、安全保卫等方面。
(6)1.2.2 企业应制定详细的服务标准，保证服务内容、服务质量、服务时效等方面满足业主需求。
(6)1.2.3 企业应定期对服务标准进行评估和调整，以适应市场变化和业主需求。
(6)1.2.4 企业应积极采用现代化管理手段，提高服务效率，降低服务成本。
(6)1.3 物业服务合同管理 (6)1.3.1 物业服务企业应与业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利和义务。
(6)1.3.2 合同内容应包括服务范围、服务标准、服务费用、违约责任等方面。
(7)1.3.3 企业应按照合同约定，提供符合约定的服务，保证业主权益得到保障。
(7)1.3.4 企业应建立健全合同管理制度，对合同履行情况进行监督和评估。
(7)1.4 质量管理体系建立与运行 (7)1.4.1 物业服务企业应建立质量管理体系，保证服务过程和服务质量得到有效控制。
71.4.2 质量管理体系应包括质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书等。
(7)1.4.3 企业应定期进行内部审核、管理评审和外部审核，保证质量管理体系的有效运行。
(7)1.4.4 企业应持续改进质量管理体系，提高服务质量，满足业主需求。
(7)第2章物业服务前期筹备 (7)2.1 项目接管 (7)2.1.1 确定接管范围：明确物业服务企业接管项目的具体范围，包括建筑物、附属设施、公共区域等。
物业服务作业指导书
物业服务作业指导书第1章物业服务概述 (4)1.1 物业服务的基本概念 (4)1.2 物业服务的法律法规 (5)第2章物业服务组织架构与人员配置 (5)2.1 物业服务组织架构 (5)2.1.1 总经理室 (5)2.1.2 财务部 (5)2.1.3 客户服务部 (5)2.1.4 工程部 (6)2.1.5 安保部 (6)2.1.6 环境管理部 (6)2.2 人员配置与职责 (6)2.2.1 总经理 (6)2.2.2 财务经理 (6)2.2.3 客户服务经理 (6)2.2.4 工程经理 (6)2.2.5 安保经理 (6)2.2.6 环境管理经理 (6)2.3 员工培训与发展 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 发展机会 (7)第3章物业服务内容与标准 (7)3.1 公共区域清洁服务 (7)3.1.1 服务内容 (7)3.1.2 服务标准 (7)3.2 公共区域绿化服务 (7)3.2.1 服务内容 (7)3.2.2 服务标准 (8)3.3 设施设备运维服务 (8)3.3.1 服务内容 (8)3.3.2 服务标准 (8)3.4 安全防范服务 (8)3.4.1 服务内容 (8)3.4.2 服务标准 (8)第4章物业服务质量管理 (8)4.1 质量管理体系建立 (8)4.1.1 确立质量管理目标 (8)4.1.2 制定质量管理规章制度 (8)4.1.3 质量管理体系文件编写 (9)4.1.4 质量培训与考核 (9)4.2 质量监督与检查 (9)4.2.1 质量巡查 (9)4.2.2 业主满意度调查 (9)4.2.3 质量考核 (9)4.3 质量问题处理与改进 (9)4.3.1 质量问题识别与报告 (9)4.3.2 质量问题分析与处理 (9)4.3.3 整改措施落实与跟踪 (9)4.3.4 持续改进 (9)第5章物业服务费用管理 (10)5.1 物业服务费用的构成 (10)5.1.1 管理服务费：包括物业服务企业为物业提供日常管理、维修、养护、清洁、绿化等服务所发生的费用。
物业服务中心作业指导书
物业服务中心作业指导书1. 简介本文档是物业服务中心的作业指导书，旨在帮助物业服务中心的员工规范操作流程、提高工作效率和服务质量。
本指导书涵盖了物业服务中心的常见工作内容和注意事项，员工应仔细阅读并按照指导书的要求进行操作。
2. 进场和离场操作2.1 进场操作•确认用户身份并记录，保证个人信息的准确性。
•确认工作区域准备就绪，包括清洁、设备检查等。
•根据用户需求提供相应的物业服务，例如维修、保洁、安保等。
2.2 离场操作•检查工作区域是否清洁整齐，与进场时相比较。
•确认用户对物业服务的满意度，并记录相关反馈信息。
•离开工作区域并确认下一个任务的准备情况。
3. 用户服务流程3.1 服务接待•确认用户身份并引导用户到服务区域。
•仔细倾听用户需求并进行记录。
•根据用户需求提供相应的解答和帮助。
3.2 服务流程•根据用户需求和物业服务中心的相关规定，为用户提供相应的服务。
•如需进行操作，应先向用户解释清楚过程，并征得用户同意。
•完成服务后，向用户致谢并确认用户满意度。
3.3 服务反馈•向用户询问对本次服务的满意度，并记录相关反馈信息。
•根据用户反馈，及时改进服务流程和提升服务质量。
•对用户的反馈表达感谢和诚挚的歉意。
4. 安全意识和操作规范4.1 安全意识•员工应具备基本的安全知识和意识，保证自身和用户的安全。
•在服务过程中，要遵守相关安全操作规范，如佩戴劳保用品、注意防火等。
4.2 操作规范•员工应熟悉物业服务中心的相关操作规范，并按照规范进行操作。
•如遇到特殊情况或疑问，应寻求相关负责人的指导和解答。
5. 处理投诉和纠纷5.1 处理流程•当接到用户投诉时，应耐心倾听，并记录相关信息。
•尽可能调解和解决投诉，如有需要，可以寻求上级领导的协助和支持。
•按照相关规定将投诉记录归档，以备查询和分析。
5.2 纠纷解决•发生纠纷时，应冷静处理并妥善调解。
•如果无法解决，应及时上报相关负责人，并协助处理。
•不得进行言语或身体上的冲突行为，以保障工作场所和服务的安全。
物业管理_服务中心作业指导书
服务中心作业指导书目录服务中心架构图工作职责一、服务中心职责二、服务中心经理职责三、服务中心接待员职责四、服务中心收费员职责工作流程一、来访客户接待流程二、办理入伙手续流程三、搬出物品放行办理规程四、装修申报登记流程五、受理预约服务工作流程六、受理投诉工作流程七、通知流程八、特色服务操作规程九、与业主沟通办法十、回访业主工作流程十一、社区文化工作制度十二、社区文化活动组织程序十三、收费管理规程十四、服务中心催收工作规程十五、财务收费语言流程十六、年度社区文化活动计划表十七、社区文化活动记录表服务中心架构服务中心职责1.0业主（用户）接待及办理有关手续1.1接待来访业主（用户）及外来人员。
1.2为业主办理入伙手续。
1.3为业主（用户）办理物品放行手续。
1.4为业主（用户）办理装修申报审批手续。
1.5业主（用户）办理车位等物业租赁手续。
2.0业主（用户）需求信息的处理2.1 24小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。
2.2 24小时受理业主（用户）投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。
2.3搜集、发布与业主（用户）相关的服务信息。
3.0业主（用户）沟通工作3.1定期对业主（用户）进行电话或上门回访。
3.2通过内部刊物、宣传栏等宣传方式与业主（用户）进行沟通。
3.3定期对业主（用户）进行物业管理工作的满意度调查。
3.4制订、组织实施社区文化活动计划。
4.0费用结算工作4.1收取物业管理费及公共分摊费用。
4.2暖气费及其他各项费用的收取。
4.3负责管理处账务、台账、财务报表的处理工作。
4.4收取其它业主（用户）应缴纳的费用。
5.0配合开发公司做好售中服务5.1协助业主（用户）办理户口迁移手续。
5.2协助业主（用户）解决子女入学问题。
5.3协助开发公司满足业主（用户）提出的其它服务要求。
6.0业主（用户）档案管理工作6.1收集、整理、保管业主（用户）档案。
6.2及时更新业主（用户）档案，保持业主（用户）资料的有效性。
物业管理作业指导书
物业管理作业指导书一、引言物业管理是指对房地产项目进行全面管理的一项工作，包括对房屋、设施设备、环境等方面的维护、保养和管理。
本指导书旨在为物业管理人员提供一份详细的作业指导，帮助他们了解物业管理的基本原则、流程和技巧，以提高物业管理的效率和质量。
二、物业管理的基本原则1. 服务至上：提供优质的服务是物业管理的核心任务，要以居民的需求为中心，积极回应居民的诉求，确保居民的生活质量和满意度。
2. 公平公正：在物业管理中，要坚持公平公正的原则，对待每个业主和居民都要一视同仁，不偏袒任何一方。
3. 透明公开：物业管理工作要做到透明公开，及时向业主和居民公布相关信息，提供必要的报告和决策依据。
4. 效率高效：物业管理要注重工作效率，合理安排资源，提高工作效率，确保物业设施的正常运行和维护。
5. 合规合法：物业管理要遵守国家相关法律法规，确保管理工作的合规性和合法性。
三、物业管理的主要工作内容1. 建立健全管理制度：制定和完善物业管理的各项制度和规章，明确各项工作的责任和权限，确保管理工作的规范性和有序性。
2. 维护物业设施设备：定期巡查和维护物业设施设备，及时处理设备故障和损坏，确保设施的正常运行。
3. 环境卫生管理：负责小区的环境卫生管理，定期清理垃圾、保洁和绿化工作，维护小区的整洁和美观。
4. 安全管理：负责小区的安全管理工作，加强巡逻和监控，确保小区的安全和居民的人身财产安全。
5. 居民服务：提供各类居民服务，包括报修、投诉处理、咨询等，及时回应居民的需求和问题。
6. 会议管理：组织和管理业主大会和业委会会议，协调解决业主之间的矛盾和问题。
7. 财务管理：负责小区的财务管理工作，包括收款、支付、核算等，确保资金的安全和合理使用。
四、物业管理的工作流程1. 接收任务：接收居民的报修、投诉等任务，并及时记录和处理。
2. 任务分配：根据任务的性质和紧急程度，合理分配任务给相应的工作人员，确保任务的及时处理。
物业管理服务流程作业指导书
物业管理服务流程作业指导书第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的定义与作用 (3)1.1.1 定义 (3)1.1.2 作用 (3)1.2 物业管理服务的范围与内容 (3)1.2.1 范围 (3)1.2.2 内容 (4)第2章物业管理组织结构 (4)2.1 物业管理公司的组建与资质 (4)2.1.1 公司组建 (4)2.1.2 物业管理资质 (4)2.2 物业项目管理团队的构建与职责 (5)2.2.1 团队构建 (5)2.2.2 团队职责 (5)2.2.3 团队成员职责 (5)第3章物业服务合同管理 (5)3.1 物业服务合同的签订与履行 (5)3.1.1 合同签订准备 (5)3.1.2 合同签订程序 (6)3.1.3 合同履行 (6)3.2 物业服务合同的变更与解除 (6)3.2.1 合同变更 (6)3.2.2 合同解除 (6)第4章物业服务项目管理 (7)4.1 物业项目管理计划的制定与实施 (7)4.1.1 项目管理计划概述 (7)4.1.2 制定项目管理计划 (7)4.1.3 实施项目管理计划 (7)4.2 物业项目风险防范与应对 (8)4.2.1 风险识别 (8)4.2.2 风险评估 (8)4.2.3 风险防范 (8)4.2.4 风险应对 (8)第5章物业服务质量控制 (9)5.1 物业服务质量的评价与考核 (9)5.1.1 评价指标体系 (9)5.1.2 评价方法 (9)5.1.3 考核流程 (9)5.1.4 考核结果运用 (9)5.2 物业服务质量的改进措施 (9)5.2.1 完善制度建设 (9)5.2.3 强化现场管理 (9)5.2.4 提升服务效率 (9)5.2.5 优化服务流程 (9)5.2.6 加强与业主沟通 (10)5.2.7 推进标准化建设 (10)5.2.8 加强质量监控 (10)5.2.9 建立应急预案 (10)第6章物业设施设备管理 (10)6.1 设施设备的维护与保养 (10)6.1.1 维护与保养原则 (10)6.1.2 维护与保养计划 (10)6.1.3 维护与保养内容 (10)6.1.4 维护与保养记录 (10)6.2 设施设备的更新与改造 (10)6.2.1 更新与改造原则 (11)6.2.2 更新与改造计划 (11)6.2.3 更新与改造流程 (11)6.2.4 更新与改造记录 (11)第7章物业环境管理 (11)7.1 环境卫生管理 (11)7.1.1 环境卫生管理原则 (11)7.1.2 环境卫生管理内容 (11)7.1.3 环境卫生管理措施 (12)7.2 绿化养护管理 (12)7.2.1 绿化养护管理原则 (12)7.2.2 绿化养护管理内容 (12)7.2.3 绿化养护管理措施 (12)第8章物业安全管理 (12)8.1 治安保卫管理 (12)8.1.1 巡逻检查 (12)8.1.2 安全防范 (12)8.1.3 人员管理 (13)8.1.4 紧急事件处理 (13)8.2 消防安全管理 (13)8.2.1 消防设施设备管理 (13)8.2.2 消防安全培训 (13)8.2.3 消防安全检查 (13)8.2.4 火灾应急预案 (13)8.2.5 消防设施设备操作 (13)8.2.6 消防安全宣传教育 (13)第9章物业费用管理 (13)9.1 物业费用的构成与收费标准 (13)9.1.1 物业费用的构成 (14)9.2 物业费用的收缴与使用 (14)9.2.1 物业费用的收缴 (14)9.2.2 物业费用的使用 (14)9.2.3 物业费用的管理 (15)第10章物业客户服务与沟通 (15)10.1 客户服务流程与规范 (15)10.1.1 客户服务流程 (15)10.1.2 客户服务规范 (15)10.2 客户投诉处理与满意度调查 (15)10.2.1 客户投诉处理 (15)10.2.2 客户满意度调查 (15)10.3 物业沟通协调与社区文化建设 (16)10.3.1 物业沟通协调 (16)10.3.2 社区文化建设 (16)第1章物业管理概述1.1 物业管理的定义与作用1.1.1 定义物业管理是指专业机构或物业服务企业，依据相关法律法规、合同约定及行业标准，对物业进行维修、养护、管理和服务，保证物业的正常使用和保值增值的活动。
(物业管理)物业部作业指导书(非常重要)
（物业管理）物业部作业指导书(非常重要)第一章客服中心部门说明一、客服中心部门职能简述客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服中心的主要工作包括：☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；☆对业主的答疑解惑、协调服务。
主要对内管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反馈业主信息；☆部门及业主档案更新、完善；☆保证服务质量，提高业主满意率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。
客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、客服中心阶段工作任务1.0客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。
2.0协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。
并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
物业服务中心作业指导书
**物业服务中心作业指导书二零一二年九月前言**物业服务中心至成立以来，一直以业主的需求为己任，为了给广大的业主提供高品质的服务。
本中心根据公司的管理规定及各项规章制度,结合**国际广场的实际情况特制定本作业指导书。
**物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门,本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。
各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成：1、各部门组织结构及人员配备情况；2、各部门岗位工作职责；3、各部门工作中应遵守的管理规定；4、各部门的培训。
本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准，严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。
目录第一章客户服务部管理1、客户服务部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、客户服务部的培训第二章保洁部管理1、保洁部组织结构及人员配备分工表2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、保洁部的培训5、日常保洁内容及考核质量标准表第三章公共秩序部管理1、公共次序部组织结构及人员配备2、值班岗位分布情况及上班时间3、各岗位工作职责4、各岗位工作职责明细5、工作中应遵守以下管理规定6、秩序管理员的培训第四章工程部管理1、工程部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、工程部的培训第五章各部门的考核标准第一章客户服务部管理一、客户服务部组织结构及人员配备客户服务部其主要职能是负责信息的收集与处理、指令的传达等，它是物业服务中心信息传递的主要枢纽，通过它向项目工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。
客户服务部全面推行酒店大堂管理模式，向业主提供咨询、投诉、设备、设施安装、维修、室内清洁等服务。
客户服务部人员配备：主管1名，内勤1名，前台接待1名。
如下表:表一客户服务部主管(1人)物业管理员(内勤1人)物业管理员(前台接待1人)备注：主任助理兼任客服部主管。
物业公司物业部作业指导书
物业公司物业部作业指导书一、作业目的1.了解物业公司的组织结构和职责分工；2.熟悉物业服务的内容和质量标准；3.了解物业管理的关键措施和效果评估方法。
二、作业内容作业要求：1.详细介绍物业公司的组织结构和职责分工，包括公司总部和各个分支机构。
2.列举物业服务的主要内容和质量标准，例如物业维修、保洁、安保等。
3.探讨物业管理的关键措施和效果评估方法。
具体内容可以包括物业管理流程的建立、安全隐患排查、投诉处理和满意度调查等。
4.针对某一具体物业项目，结合要求，分析该项目的物业服务存在的问题，并提出解决措施。
作业步骤：1.收集物业公司组织结构相关资料，了解物业公司的主要细节和职责分工。
2.针对物业服务领域，查找相关资料，熟悉物业服务的定义、内容、标准等。
3.了解物业管理领域的重要措施和评估方法，包括物业管理流程、安全隐患排查、投诉处理和满意度调查等。
4.对特定的物业项目进行分析，对存在的问题进行深入研究，并提出相应的解决方案。
作业要求：1.讲话清晰，内容准确，条理清晰。
2.结合实例进行讲解，形象生动。
3.用简洁明了的语言表述观点。
4.内容必须真实、基于事实，并注重实践。
三、作业提示1.了解物业公司的组织结构及职责分工，需要集中注意物业公司的主要细节，例如公司总部、管理部门、技术部门、保洁部门等等。
2.物业服务的主要内容和质量标准，可以从物业服务规范、客户反馈意见、服务质量评估等方面入手，要全面了解服务内容和标准，为探讨问题提供基础。
3.对于物业管理的关键措施和效果评估方法，需要重点关注重要的管理流程、安全隐患排查、投诉处理和满意度调查等方面，丰富和提高实践结果。
4.在分析某一具体的物业项目服务问题时，要重点关注问题的具体表现、潜在原因和解决措施。
为解决问题提供有力支持。
五、作业总结物业公司的作业指导书涵盖了物业公司的组织结构、职责分工、服务内容和标准，物业管理的关键措施和效果评估方法，一个具体物业项目的服务问题等。
物业管理中心作业指导书
物业管理中心作业指导书XX集团物业管理中心二零一六年十一月1.流程概况2.流程图3.工作程序3.1 通过驻点检查和联检方式，检查集团所属门店在运营过程中物业安全管理、设备管理、台帐管理工作的开展情况，在监督过程中发现的问题按下列原则进行处理：3.1.1 一般性问题由现场督导人员或相关巡查物业管理人员提出，由综合部报分管常务副总批准、签发《物业管理中心督（巡）查问题整改联系单》，以书面形式要求各门店进行整改；各门店须在指定的整改期限内整改完毕并以书面形式报送《物业管理中心督（巡）查问题整改回复联系单》。
3.1.2 重大问题由现场督查人员或相关巡查物业管理人员提出，由综合部报分管常务副总和中心负责人、产业集团分管领导批准、签发《物业管理中心督（巡）查问题整改指令单》，以书面形式要求各门店立即整改；各门店须在指定的整改期限内整改完毕并以书面形式报送《物业管理中心督（巡）查问题整改回复指令单》。
3.1.3 所有督（巡）查结论必须事实清楚，阐述准确，数据真实，引用合理，建议恰当。
3.1.4 各门店在收到中心综合部督（巡）查物业相关整改要求后有不同意见时，可以在下发该整改通知24小时内以书面形式提出；对整改要求的依据、处理建议的内容也可以在24小时内以书面形式提出不同的看法，否则应认真执行整改要求的相关内容。
3.1.5 各门店按整改要求进行整改结束后，回复《物业管理中心督（巡）查问题整改回复联系单》、《物业管理中心督（巡）查问题整改回复指令单》并经现场督（巡）查人员或工程师复查合格，报分管常务副总监认可后，本次督（巡）查物业问题整改工作即完成。
3.1.6 中心综合部督（巡）查物业安全整改要求发出后，若所属情况突然发生变化或出现了新的重要数据，责任门店须立即将情况如实上报中心综合部审核，并由中心分管常务副总监分析后决定原整改要求是否继续执行或修改后执行。
3.1.7 每次督（巡）查问题整改工作结束后，综合部将相关资料分类整理归档，使督（巡）查工作具有可追溯性。
物业中心一站式服务作业指导书
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
下面一起看下为大家整理的精选物业管理文章。
物业中心一站式服务作业指导书1.0目的以规范的流程和严格的标准指导"一站式"服务的开展。
2.0适用范围适用于zz城服务中心。
3.0职责3.1服务中心经理负责"一站式"服务模式的贯彻落实，指导、监督服务工作开展，并提供支持；3.2客户服务部主管负责"一站式"服务工作开展的具体组织协调；3.3客服助理为"一站式"服务的第一实施人，负责开展"一站式"的对客服务；3.4服务中心其他部门为"一站式"服务模式的坚强后盾，责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。
4.0程序要点4.1客服助理按区域划分，各自分配一定数量客户群体，在所分配的客户群体范围内开展"一站式"的对客服务，服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求；4.2客户信息来源4.2.1来自监控中心的客户信息；4.2.2来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息；4.2.3来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息；4.2.4来自其它渠道的客户信息。
4.3客户信息受理4.3.1客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作；4.3.2客服助理接到客户信息后，及时填写《客户信息登记处理表》；4.3.3收费类信息，克服无应及时通知财务人员，依据《收费服务操作规程》执行。
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物业中心一站式服务作业指导书
物业中心一站式服务作业指导书提要：客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量
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物业中心一站式服务作业指导书
目的
以规范的流程和严格的标准指导"一站式"服务的开展。
适用范围
适用于zz城服务中心。
职责
服务中心经理负责"一站式"服务模式的贯彻落实，指导、监督服务工作开展，并提供支持；
客户服务部主管负责"一站式"服务工作开展的具体组织协调；
客服助理为"一站式"服务的第一实施人，负责开展"一站式"的对客服务；
服务中心其他部门为"一站式"服务模式的坚强后盾，责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。
程序要点
客服助理按区域划分，各自分配一定数量客户群体，在所分配的客户群体范围内开展"一站式"的对客服务，服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求；
客户信息
来自监控中心的客户信息；
来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息；
来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息；
来自其它渠道的客户信息。
客户信息受理
客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作；
客服助理接到客户信息后，及时填写《客户信息登记处理表》；
收费类信息，克服无应及时通知财务人员，依据《收费服务操作规程》执行。
客户信息处理
客服助理负责对客户信息进行评审、判断：
A)服务咨询或投诉信息；
B)服务需求信息。
判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理操作规程》进行处理。
服务质量及客户满意度的跟踪、验证
客服助理负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工
跟踪、验证服务质量符合要求或客户满意，客服助理对客户进行回访；
跟踪、验证服务质量不符合要求或客户不满意，客服助理应及时通知服务人员进行返工或返修，同时应与客户取得联系，向客户通报返工或返修的进程。
返工或返修完成后，对返工或返修质量及客户满意度重新进行跟踪、验证，直至客户满意，并再次对客户进行回访；
跟踪、验证时，如发现客户不满意或再次向服务中心投诉，客户服务部主任直至服务中心经理负责与客户协调处理。
回访服务工作
客户服务部负责客户回访工作；
特约服务依、客户投诉依《客户投诉处理操作规程》进行回访。
统计分析工作
客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量。
资料归档、保存
客户服务部依据《档案管理规定》将客户投诉、服务的相关记录进行归档，按月度或按年度将记录移交资料行政文
行政文员负责依据《档案管理规定》将客户投诉、服务的相关记录进行编目、保存。
支持性文件
《客户投诉处理操作规程》
《收费服务操作规程》
《档案管理规定》
质量记录
《客户信息登记处理表》-QP-08-06-F001。