邮件在线答疑回复技巧和敬语规范 优质课件
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邮件使用规范完整版PPT教学课件
• 正规公司在邮件签名（尤其是对外部联系 的邮件）都有统一的格式设计，这样体现 了公司品牌形象，尤其是当多个人员或者 多个部门都需要与用户发生通信联系时， 这种效应更加明显
例：
XXX 征图新视(江苏)科技有限公司 研发中心视觉系统部 地址：常州市武进经济开发区 锦华路258-6号 总机电话：0 传真：1
复杂事务的回复
• 如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理， 一旦有结果就会及时回复”。不要让对方苦苦等待。
出差或休假时的邮 件回复
• 如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。
2、不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符
在商务信函里面使用:) 之类的笑脸字符会显得比较轻佻，Business Email 不是情书，所以:)之类的 最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定轻松气氛的场合。
邮件使用规范
2020/12/11
1
目录
邮件使用规范
（一）需要发送邮件的情况 （二）邮件格式——标题、正文、结尾签名 （三）邮件的使用——收件、发件、回复 （四）使用邮箱的好习惯、坏习惯
2020/12/11
2
（一）需要发送邮件的情况
1、正式工作报告 2、部门之间事务往来 3、通知 4、知识推荐和信息传递 5、没有见面交流条件的其他交流内容 6、难以简单用口头表达说明清楚的事项
✓ 根据收件人与自己的等级关系，熟悉 程度等，选择恰当的语气陈述，多使 用请、谢谢等词语；
✓ 如果事情复杂，最好使用1、2、3、4 列几个段落分别说明；
✓ 合理利用图片，表格等形式来辅助陈 述；
✓ 对于重要信息可以通过大写、改变颜 色、加粗等合理提示；
✓ 如果写英文邮件，特别注意要区分大 小写
例：
XXX 征图新视(江苏)科技有限公司 研发中心视觉系统部 地址：常州市武进经济开发区 锦华路258-6号 总机电话：0 传真：1
复杂事务的回复
• 如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理， 一旦有结果就会及时回复”。不要让对方苦苦等待。
出差或休假时的邮 件回复
• 如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。
2、不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符
在商务信函里面使用:) 之类的笑脸字符会显得比较轻佻，Business Email 不是情书，所以:)之类的 最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定轻松气氛的场合。
邮件使用规范
2020/12/11
1
目录
邮件使用规范
（一）需要发送邮件的情况 （二）邮件格式——标题、正文、结尾签名 （三）邮件的使用——收件、发件、回复 （四）使用邮箱的好习惯、坏习惯
2020/12/11
2
（一）需要发送邮件的情况
1、正式工作报告 2、部门之间事务往来 3、通知 4、知识推荐和信息传递 5、没有见面交流条件的其他交流内容 6、难以简单用口头表达说明清楚的事项
✓ 根据收件人与自己的等级关系，熟悉 程度等，选择恰当的语气陈述，多使 用请、谢谢等词语；
✓ 如果事情复杂，最好使用1、2、3、4 列几个段落分别说明；
✓ 合理利用图片，表格等形式来辅助陈 述；
✓ 对于重要信息可以通过大写、改变颜 色、加粗等合理提示；
✓ 如果写英文邮件，特别注意要区分大 小写
企业电子邮件沟通规范和技巧ppt课件
寻求跨部门支持的邮件
一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级 同时抄送本部门的直接上级 这样往往可以获得支持部门的更好的支持
邮件发送对象的选择（2）
小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能
CC是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让 收件人知道这种情况
BCC的功能也差不多，区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人 （当心接收方回复这封信！）
一个人找订书机，300人中断工作来看这个信息（布拉格的有些广场应该关闭）
邮件内容（1）
写电子邮件切忌长篇大论，应尽量简单明了地表达（Keep It Short and Simple）
在语气方面，要尽量保持正式和尊敬 切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话
Email会被记录并有证可查
避免非相关主题性的言语
不少企业工作完全依赖电子邮件
80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是 打开电子邮箱收发邮件
70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱， 确认没有尚未处理的紧急邮件
30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强 迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务
电子邮件使用基本原则
基本原则：面对面抄送是为了明晰责任
充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于 事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异， 并以合理的方式解决意见不和以及争端
内容大纲
▪ 需要发送邮件的情况 ▪ 邮件格式 ▪ 邮件发送对象 ▪ 邮件内容 ▪ 发邮件的基本技巧 ▪ 注意事项
需要发送邮件的情况
正式工作报告 部门之间事务往来 通知 知识推荐和信息传递 没有见面交流条件的其他交流内容 难以简单用口头表达说明清楚的事项
Email末尾加上签名档：可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等 信息，但信息不宜行数过多
一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级 同时抄送本部门的直接上级 这样往往可以获得支持部门的更好的支持
邮件发送对象的选择（2）
小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能
CC是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让 收件人知道这种情况
BCC的功能也差不多，区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人 （当心接收方回复这封信！）
一个人找订书机，300人中断工作来看这个信息（布拉格的有些广场应该关闭）
邮件内容（1）
写电子邮件切忌长篇大论，应尽量简单明了地表达（Keep It Short and Simple）
在语气方面，要尽量保持正式和尊敬 切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话
Email会被记录并有证可查
避免非相关主题性的言语
不少企业工作完全依赖电子邮件
80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是 打开电子邮箱收发邮件
70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱， 确认没有尚未处理的紧急邮件
30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强 迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务
电子邮件使用基本原则
基本原则：面对面抄送是为了明晰责任
充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于 事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异， 并以合理的方式解决意见不和以及争端
内容大纲
▪ 需要发送邮件的情况 ▪ 邮件格式 ▪ 邮件发送对象 ▪ 邮件内容 ▪ 发邮件的基本技巧 ▪ 注意事项
需要发送邮件的情况
正式工作报告 部门之间事务往来 通知 知识推荐和信息传递 没有见面交流条件的其他交流内容 难以简单用口头表达说明清楚的事项
Email末尾加上签名档：可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等 信息，但信息不宜行数过多
企业电子邮件沟通规范和技巧ppt课件
能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项 目历史档案的功能
充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个 性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端
Page 4
邮件格式
邮件一定要注明标题
通常人们会根据主题判断邮件的重要性 标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便日后整理
Page 5
邮件发送对象的选择（1）
工作计划的发送对象
经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内 部相关经理人
为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部 门传达，特殊情况可以根据需要处理
项目通报类的邮件
主送给项目小组成员 抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导
企业电子邮件沟通规范及技巧
深圳市新元素医疗技术开发有限公司 2010-8-9
目 录
Page 2
邮件沟通的重要性 邮件的格式 邮件发送对象 邮件内容 结尾署名 使用技巧 注意事项
电子邮件沟通的重要性(1)
电子邮件(E-Mail)是一种最重要的职场沟通方式；
企业用户电子邮件的用途主要体现为日常工作交流、传递公司的产品与服务 信息、获取外界信息和展示企业形象等等；
不能随便向群体邮箱发送不必要消息
Page 8
邮件主题 称呼与问候 邮件正文 邮件附件 邮件署名
Page 9
邮件内容
邮件主题
主题是接受者了解邮件的第一信息，因为要提纲挈领，使用有意义的 主题行，这样可以让收件人迅定不要空白标题，这是最失礼的
如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并 引起主要收件人的关注
充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个 性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端
Page 4
邮件格式
邮件一定要注明标题
通常人们会根据主题判断邮件的重要性 标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便日后整理
Page 5
邮件发送对象的选择（1）
工作计划的发送对象
经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内 部相关经理人
为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部 门传达，特殊情况可以根据需要处理
项目通报类的邮件
主送给项目小组成员 抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导
企业电子邮件沟通规范及技巧
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邮件沟通的重要性 邮件的格式 邮件发送对象 邮件内容 结尾署名 使用技巧 注意事项
电子邮件沟通的重要性(1)
电子邮件(E-Mail)是一种最重要的职场沟通方式；
企业用户电子邮件的用途主要体现为日常工作交流、传递公司的产品与服务 信息、获取外界信息和展示企业形象等等；
不能随便向群体邮箱发送不必要消息
Page 8
邮件主题 称呼与问候 邮件正文 邮件附件 邮件署名
Page 9
邮件内容
邮件主题
主题是接受者了解邮件的第一信息，因为要提纲挈领，使用有意义的 主题行，这样可以让收件人迅定不要空白标题，这是最失礼的
如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并 引起主要收件人的关注
邮件礼仪PPT课件
隐私保护与数据安全
随着人们对隐私保护和数据安全的重 视，未来邮件礼仪将更加注重保护个 人隐私和数据安全。
THANKS
感谢观看
术语或拼写错误。
在使用符号时，应遵循常见的 邮件礼仪规范，避免使用过于
随意或不礼貌的符号。
05
邮件礼仪的案例分析
案例一：礼貌地拒绝邀请01来自020304
收到邀请后，即使不能 参加，也应及时回复。
表达歉意，说明无法参 加的原因。
提出替代方案，如果可 能的话。
最后，再次表达感谢并 祝愿活动成功。
案例二：如何回复投诉邮件
04
邮件中的专业术语与缩写
常用专业术语
收件人（To）
指邮件的接收者，应明确指定邮 件接收者的邮箱地址。
发件人（From）
指邮件的发送者，应明确标明发 送者的邮箱地址。
抄送（CC）
指将邮件同时发送给其他相关人 员，以便他们了解邮件内容。
主题（Subject）
邮件的主题应简明扼要，概括邮 件的主要内容，方便收件人快速 了解邮件内容。
01
主题应简短明了，直接反映邮件 的核心内容，方便收件人快速了 解邮件主题。
02
避免使用模糊或过于复杂的主题 ，以免让收件人对邮件内容产生 误解。
内容简洁明了
邮件正文应简明扼要， 避免冗长和复杂的句 子结构。
在邮件中明确表达自 己的需求或目的，避 免让收件人猜测或误 解。
尽量使用简洁的语言 表达意思，避免过多 的废话和重复内容。
03
接收邮件的礼仪
及时回复重要邮件
收到重要邮件后，应尽快回复，避免让发件人等待过久。 若无法及时回复，应先告知发件人目前的情况，并承诺在某个时间前给予答复。
对于紧急邮件，应优先处理，避免延误。
随着人们对隐私保护和数据安全的重 视，未来邮件礼仪将更加注重保护个 人隐私和数据安全。
THANKS
感谢观看
术语或拼写错误。
在使用符号时，应遵循常见的 邮件礼仪规范，避免使用过于
随意或不礼貌的符号。
05
邮件礼仪的案例分析
案例一：礼貌地拒绝邀请01来自020304
收到邀请后，即使不能 参加，也应及时回复。
表达歉意，说明无法参 加的原因。
提出替代方案，如果可 能的话。
最后，再次表达感谢并 祝愿活动成功。
案例二：如何回复投诉邮件
04
邮件中的专业术语与缩写
常用专业术语
收件人（To）
指邮件的接收者，应明确指定邮 件接收者的邮箱地址。
发件人（From）
指邮件的发送者，应明确标明发 送者的邮箱地址。
抄送（CC）
指将邮件同时发送给其他相关人 员，以便他们了解邮件内容。
主题（Subject）
邮件的主题应简明扼要，概括邮 件的主要内容，方便收件人快速 了解邮件内容。
01
主题应简短明了，直接反映邮件 的核心内容，方便收件人快速了 解邮件主题。
02
避免使用模糊或过于复杂的主题 ，以免让收件人对邮件内容产生 误解。
内容简洁明了
邮件正文应简明扼要， 避免冗长和复杂的句 子结构。
在邮件中明确表达自 己的需求或目的，避 免让收件人猜测或误 解。
尽量使用简洁的语言 表达意思，避免过多 的废话和重复内容。
03
接收邮件的礼仪
及时回复重要邮件
收到重要邮件后，应尽快回复，避免让发件人等待过久。 若无法及时回复，应先告知发件人目前的情况，并承诺在某个时间前给予答复。
对于紧急邮件，应优先处理，避免延误。
邮件规范与技巧 PPT课件
注意Email的论述语气
✓ 根据收件人与自己的熟络程度，等级关系；邮件时对内还是对外的性质的不同，选择 恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。
✓ 尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。 ✓ 电子邮件不可轻易地转给他人，因为对别人意见的评论必须谨慎而客观。
Page 15
邮件正文
Email的正文应多用1234之类的列表，将事情说明清楚
邮件发送对象的选择
“全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件 如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时 间出席会议，应该只有我收到12封回复，而不是大家 收到12*12=144封！
回信时注意保持线索 想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它 打断了原始邮件和回复邮件之间的关联，一旦失去关 联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收 发的邮件
✓ 如果事情复杂，最好用1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个 段落简短不冗长，没人有时间仔细看你的长篇大论。
一次邮件交代完整信息
✓ 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确，不要过两分钟之后再发一封什么 “补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。
尽量避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查
与“工作”有关的E-Mail"CC"给上司，更可 以“籍由主管之经验给予自己提醒或就所谈 论的内容观念不正确者，及时提出纠正。
Page 8
邮件发送对象的选择
FW，身为一个领导，用得最多的就是转发。每天很多事情， 分轻重缓急，很多简单的事情直接可以转发给你的下属去 处理。转发后加个批示 XXX，pls. follow. （请处理） 简 单明了。
1
养成用邮箱的好习惯！
• 早上上班的第一件事情： ✓ 打开电脑→打开企业邮箱→查看邮件
✓ 根据收件人与自己的熟络程度，等级关系；邮件时对内还是对外的性质的不同，选择 恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。
✓ 尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。 ✓ 电子邮件不可轻易地转给他人，因为对别人意见的评论必须谨慎而客观。
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邮件正文
Email的正文应多用1234之类的列表，将事情说明清楚
邮件发送对象的选择
“全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件 如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时 间出席会议，应该只有我收到12封回复，而不是大家 收到12*12=144封！
回信时注意保持线索 想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它 打断了原始邮件和回复邮件之间的关联，一旦失去关 联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收 发的邮件
✓ 如果事情复杂，最好用1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个 段落简短不冗长，没人有时间仔细看你的长篇大论。
一次邮件交代完整信息
✓ 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确，不要过两分钟之后再发一封什么 “补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。
尽量避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查
与“工作”有关的E-Mail"CC"给上司，更可 以“籍由主管之经验给予自己提醒或就所谈 论的内容观念不正确者，及时提出纠正。
Page 8
邮件发送对象的选择
FW，身为一个领导，用得最多的就是转发。每天很多事情， 分轻重缓急，很多简单的事情直接可以转发给你的下属去 处理。转发后加个批示 XXX，pls. follow. （请处理） 简 单明了。
1
养成用邮箱的好习惯！
• 早上上班的第一件事情： ✓ 打开电脑→打开企业邮箱→查看邮件
公司电子邮件沟通规范和技巧.ppt
基本原则：面对面抄送是为了明晰责任
如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死 无对证”。 电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉
作用
使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然， 并保持跟进直至工作完成 能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作 项目历史档案的功能 充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其 他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端
而且领导也更健忘，需要邮件提醒据统计
不少企业工作完全依赖电子邮件
80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收 发邮件
70%的职场人，下班前的最后 30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公
司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务
电子邮件使用基本原则
需要发送邮件的情况
正式工作报告
部门之间事务往来
通知 知识推荐和信息传递 没有见面交流条件的其他交流内容 难以简单用口头表达说明清楚的事项
邮件格式
邮件一定要注明标题
通常人们会根据主题判断邮件的重要性 标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便日后整理
关联（“线索”）
一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件
邮件发送对象的选择（3）
选择邮件发送对象的时候避免以下现象
非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理
避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员 了解的业务细节
邮件礼仪课件
• 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式， 以免影响使用
• 如果附件过大（不宜超过2MB）应分割成几个小文件 分别发送
电子邮件的基本礼仪（结尾签名）
•签名包含：姓名、公司、电话、传真、地址等信息
•对内、对私、对熟悉的客户等群体应该简化签名。 •设置多个签名档，灵活调用。
•简体、繁体或英文，以免成出现乱码； •字号一般应选择比正文字体小一些。
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案例分析
主题：金恪集团——售后组——大枣
内容 马经理， 您好 ： 我是金恪集团XXX,您的情况我已大致了解， 附件为您本次投诉内容的解决方案 烦请您参考
如果你有任何问题，请及时致电我们集团客服。
祝商祺 电商售后组XXX
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一封好邮件
正确 素养 礼貌
尊重
Page 23
随意交流
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为什么职场需要电子邮件？
可保存/追溯
无法保存/追溯
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电子邮件的基本原则
电子邮件礼仪代表着一个人基本的职业素质和为人处世态度。 核心的指导思想就是——尊重他人、节省时间、只将有价值的信息提供给 需要的人
原则：为他人节省时间就是对人的尊重
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2.注意Email的论述语气
3.Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。
4.一次邮件交待完整信息
5.尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。 6.合理提示重要信息 7.合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 8.不要动不动使用 笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻
Page 11
电子邮件的基本礼仪（附件）
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电子邮件的基本礼仪（回复技巧）
邮件规范课件.ppt
Outlook express 邮件基本注意事项 邮件礼仪
Outlook express
Outlook Express是Microsoft(微软)自带的一种电子 邮件，简称为OE，是微软公司出品的一款电子邮件 客户端，也是一个基于NNTP协议的Usenet客户端。 微软将这个软件与操作系统以及Internet Explorer网 页浏览器捆绑在一起。
不论任何邮件，任何理由，在处理邮件时均禁 止在下列时间段内（晚24：00以后早5：00之 前）发送或回复邮件
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知发件人。 3、情绪高涨时避免立即回复邮件。 4、谨慎处理恶意中伤的邮件 。 5、阅读信件时应设法理清建议与意见 。 6、避免非相关主题性的言语 。 7、将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意
见。
8、确认将要回复的对象是谁。在outlook express中有回复和 全部回复功能。如果不是有必要让所有人知道回复内容， 可尽量不选择使用全部回复功能。
4、考虑他人计算机的容量。同事所拥有的电脑系统与硬件 不尽相同。为确保对方能读到自己发出的邮件，撰写邮件 时应特别注意传送对象，考虑其是否有系统的限制。
5、了解发送出去的邮件将可能会永久留存 。 6、理清建议或意见。 7、避免使用太多的标点符号。 8、小心幽默的使用。在缺乏声调的抑扬顿挫、脸部表情与 肢体语言的电子邮件中，应特别注意幽默被误解与扭曲。 9、切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话。 10、于特定邮件中加上密码 。
邮件礼仪
电子邮件在给人们带来便利的 同时，也带来了职场礼节方面的新 题目。我们都应当讲究有关电子邮 件的礼仪，别让电子邮件出笑话。
（一）不要用公司信箱发送私人邮件
Outlook express
Outlook Express是Microsoft(微软)自带的一种电子 邮件，简称为OE，是微软公司出品的一款电子邮件 客户端，也是一个基于NNTP协议的Usenet客户端。 微软将这个软件与操作系统以及Internet Explorer网 页浏览器捆绑在一起。
不论任何邮件，任何理由，在处理邮件时均禁 止在下列时间段内（晚24：00以后早5：00之 前）发送或回复邮件
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知发件人。 3、情绪高涨时避免立即回复邮件。 4、谨慎处理恶意中伤的邮件 。 5、阅读信件时应设法理清建议与意见 。 6、避免非相关主题性的言语 。 7、将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意
见。
8、确认将要回复的对象是谁。在outlook express中有回复和 全部回复功能。如果不是有必要让所有人知道回复内容， 可尽量不选择使用全部回复功能。
4、考虑他人计算机的容量。同事所拥有的电脑系统与硬件 不尽相同。为确保对方能读到自己发出的邮件，撰写邮件 时应特别注意传送对象，考虑其是否有系统的限制。
5、了解发送出去的邮件将可能会永久留存 。 6、理清建议或意见。 7、避免使用太多的标点符号。 8、小心幽默的使用。在缺乏声调的抑扬顿挫、脸部表情与 肢体语言的电子邮件中，应特别注意幽默被误解与扭曲。 9、切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话。 10、于特定邮件中加上密码 。
邮件礼仪
电子邮件在给人们带来便利的 同时，也带来了职场礼节方面的新 题目。我们都应当讲究有关电子邮 件的礼仪，别让电子邮件出笑话。
（一）不要用公司信箱发送私人邮件
企业电子邮件沟通规范和技巧课件
▪ “全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件
– 如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议 – 应该只有我收到12封回复，而不是大家收到12*12=144封！
▪ 回信时注意保持线索
– 想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复 邮件之间的关联（“线索”）
– 一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件
• 正规公司在邮件签名（尤其是电邮对话件外号地码址部：：0f联7a5n5h系u-i8@8的s8z8x8邮y8s8.8c-件n888）都有统一的格式设计，这样体现 了公司品牌形象，尤其是当多个人员或者多个部门都需要与用户发生通信联系时，
这种效应更加明显
邮件发送对象的选择（1）
▪ 工作计划的发送对象
– 经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部 门内部相关经理人
邮件格式
▪ 邮件一定要注明标题
– 通常人们会根据主题判断邮件的重要性
– 标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意
– 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便日后整理
▪ 如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并 引起主要收件人的关注
▪ 结尾签名
– 对方可以清楚的知道发件人信息
– 为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以 跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理
▪ 项目通报类的邮件
– 主送给项目小组成员 – 抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导
▪ 寻求跨部门支持的邮件
– 一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级 – 同时抄送本部门的直接上级 – 这样往往可以获得支持部门的更好的支持
– 如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议 – 应该只有我收到12封回复，而不是大家收到12*12=144封！
▪ 回信时注意保持线索
– 想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复 邮件之间的关联（“线索”）
– 一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件
• 正规公司在邮件签名（尤其是电邮对话件外号地码址部：：0f联7a5n5h系u-i8@8的s8z8x8邮y8s8.8c-件n888）都有统一的格式设计，这样体现 了公司品牌形象，尤其是当多个人员或者多个部门都需要与用户发生通信联系时，
这种效应更加明显
邮件发送对象的选择（1）
▪ 工作计划的发送对象
– 经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部 门内部相关经理人
邮件格式
▪ 邮件一定要注明标题
– 通常人们会根据主题判断邮件的重要性
– 标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意
– 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便日后整理
▪ 如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并 引起主要收件人的关注
▪ 结尾签名
– 对方可以清楚的知道发件人信息
– 为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以 跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理
▪ 项目通报类的邮件
– 主送给项目小组成员 – 抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导
▪ 寻求跨部门支持的邮件
– 一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级 – 同时抄送本部门的直接上级 – 这样往往可以获得支持部门的更好的支持
电子邮件礼仪-职场邮件PPT培训课件
致谢信应简洁明了，避免冗长 的表述和过多的客套话。
具体内容
在致谢信中，要具体说明感谢 的原因和对方的帮助内容，使 对方感受到自己的真诚感激之
情。
THANKS
感谢观看
02
03
04
及时回复
在收到邀请后，应及时回复以 示尊重和礼貌。
肯定态度
在回复中明确表达接受或拒绝 的态度，避免含糊不清。
具体安排
如果接受邀请，应明确说明自 己的出席时间和活动安排，以
便组织者做出相应安排。
实例三：致谢信撰写
总结词
真诚、简洁、具体
真诚表达
在致谢信中，要真诚地表达对 开头：简明扼要地说明 写信的目的和背景，即需 要告知对方某个事项或信 息。
3. 结尾：如有必要，可告 知下一步行动计划或请求 对方回复确认收到通知。
2. 内容：详细介绍需要告 知的事项或信息，确保信 息完整且易于理解。
04
职场邮件中的常见问题及解决方案
如何处理邮件中的敏感话题
敏感话题
薪资、人事变动、投诉等。
1. 开头：简明扼要地说明写信的 目的，即邀请对方参加的活动或 会议。
2. 内容：详细介绍活动或会议的 时间、地点、主题和日程安排， 确保信息完整且易于理解。
3. 结尾：礼貌地请求对方接受邀 请，并告知下一步行动计划。
回复邀请
01
02
回复邀请是对收到的邀 • · 请函的回应，需要明确 表示是否接受邀请，并 说明原因。
电子邮件礼仪-职场邮件 ppt培训课件
• 电子邮件礼仪概述 • 撰写职场邮件的技巧 • 职场邮件的常见类型及其撰写要点 • 职场邮件中的常见问题及解决方案 • 职场邮件的实例分析
01
电子邮件礼仪概述
具体内容
在致谢信中，要具体说明感谢 的原因和对方的帮助内容，使 对方感受到自己的真诚感激之
情。
THANKS
感谢观看
02
03
04
及时回复
在收到邀请后，应及时回复以 示尊重和礼貌。
肯定态度
在回复中明确表达接受或拒绝 的态度，避免含糊不清。
具体安排
如果接受邀请，应明确说明自 己的出席时间和活动安排，以
便组织者做出相应安排。
实例三：致谢信撰写
总结词
真诚、简洁、具体
真诚表达
在致谢信中，要真诚地表达对 开头：简明扼要地说明 写信的目的和背景，即需 要告知对方某个事项或信 息。
3. 结尾：如有必要，可告 知下一步行动计划或请求 对方回复确认收到通知。
2. 内容：详细介绍需要告 知的事项或信息，确保信 息完整且易于理解。
04
职场邮件中的常见问题及解决方案
如何处理邮件中的敏感话题
敏感话题
薪资、人事变动、投诉等。
1. 开头：简明扼要地说明写信的 目的，即邀请对方参加的活动或 会议。
2. 内容：详细介绍活动或会议的 时间、地点、主题和日程安排， 确保信息完整且易于理解。
3. 结尾：礼貌地请求对方接受邀 请，并告知下一步行动计划。
回复邀请
01
02
回复邀请是对收到的邀 • · 请函的回应，需要明确 表示是否接受邀请，并 说明原因。
电子邮件礼仪-职场邮件 ppt培训课件
• 电子邮件礼仪概述 • 撰写职场邮件的技巧 • 职场邮件的常见类型及其撰写要点 • 职场邮件中的常见问题及解决方案 • 职场邮件的实例分析
01
电子邮件礼仪概述
答复的回复4课件PPT
总结：随着科技的不断进步和社会的发展，未来的答复回复将更加注重个性化和智能化。同时，随着社交媒体的普及，人们对于快速、简洁的回复需求也将越来越高。
THANKS
感谢观看
处理不礼貌的回复时，首先要保持冷静，不要被对方的情绪带动。尝试理解对方的立场和观点，并尊重其感受。避免使用攻击性或指责性的语言，而是以理性和友善的态度回应。
总结词：明确界限
在与不礼貌的人交流时，要明确自己的界限和原则。如果对方的行为超出了可接受的范畴，要坚定地表达自己的立场，并采取适当的措施来保护自己。
专业、及时的回复能够展现个人或组织的良好形象和专业素养。
肯定回复、否定回复、中性回复。
根据内容分类
文字回复、语音回复、视频回复。
根据形式分类
即时回复、延时回复。
根据时效分类
答复的回复技巧
CATALOGUE
03
目标明确
在回复之前，要明确回复的目标，是解决问题、提供信息还是表达情感，以便有针对性地组织回复内容。
确保信息传递的连贯性和准确性，促进有效的沟通与交流。
03
02
01
信息传递的完整性
沟通的有效性
提高工作效率
建立良好形象
01
02
03
04
回复能够确保信息传递的完整性和准确性，避免信息遗漏或误解。
及时、准确的回复能够促进双方之间的沟通，建立良好的合作关系。
及时回复能够避免延误工作进程，提高整体的工作效率。
在回复社交媒体消息时，需要注意避免使用过于生硬或冷漠的语言，同时要确保回复内容与来信内容相关，不要离题或误解来信意图。在提供信息时，需要确保信息的准确性和完整性。
总结词
详细描述
注意事项
总结词
THANKS
感谢观看
处理不礼貌的回复时，首先要保持冷静，不要被对方的情绪带动。尝试理解对方的立场和观点，并尊重其感受。避免使用攻击性或指责性的语言，而是以理性和友善的态度回应。
总结词：明确界限
在与不礼貌的人交流时，要明确自己的界限和原则。如果对方的行为超出了可接受的范畴，要坚定地表达自己的立场，并采取适当的措施来保护自己。
专业、及时的回复能够展现个人或组织的良好形象和专业素养。
肯定回复、否定回复、中性回复。
根据内容分类
文字回复、语音回复、视频回复。
根据形式分类
即时回复、延时回复。
根据时效分类
答复的回复技巧
CATALOGUE
03
目标明确
在回复之前，要明确回复的目标，是解决问题、提供信息还是表达情感，以便有针对性地组织回复内容。
确保信息传递的连贯性和准确性，促进有效的沟通与交流。
03
02
01
信息传递的完整性
沟通的有效性
提高工作效率
建立良好形象
01
02
03
04
回复能够确保信息传递的完整性和准确性，避免信息遗漏或误解。
及时、准确的回复能够促进双方之间的沟通，建立良好的合作关系。
及时回复能够避免延误工作进程，提高整体的工作效率。
在回复社交媒体消息时，需要注意避免使用过于生硬或冷漠的语言，同时要确保回复内容与来信内容相关，不要离题或误解来信意图。在提供信息时，需要确保信息的准确性和完整性。
总结词
详细描述
注意事项
总结词
邮件在线答疑回复技巧和敬语规范 优质课件
• 玩家有一点小激动，我们应该怎样给予恰当的安抚并进一步解释？
案例评析（四）1
• 尊敬的XX您好，我非常理解您的心情，也知道您是我们XX游戏的忠实 粉丝玩家，关于帐号被盗的问题，首先我们是非常希望能够为您核实 挽回您损失，但是官方并不是执法机构，没有相关的法律权限，我们 只是一家公司一个企业，在营业范围内也有相关的用户协议，所以让 您报案联系公安局也是为了双方的合法利益，走一个较为繁琐的流程， 请您谅解一下，其次，公安局让您提供帐号证明，您可以通过传真， 把您的注册原始资料，原始注册身份证复印件等信息发送给我们，我 们核实正确之后会给予您开具相关证明，协助网监科办案的，请您放 心， 目前所有网游企业都需要走该盗号流程，希望您多多配合，如果我们 收到您的信息之后，一定会第一时间尽快处理。
五、婉拒
• 对于此类问题请适当给予玩家安抚，告知玩家我们已经尽力，原因请 表述完整。 • 1、您的心情我们非常理解，但是非常遗憾，因为XXXXX原因我们无 法给予您补偿。（XXXXX处请管理员详细表述原委） • 2、对于您的情况我们非常遗憾，XXXXXXX，请您谅解。（XXXXX处 请管理员详细表述原委） • 3、您的建议因为涉及到游戏开发商XXX，故我们需要时间与对方进行 沟通，根据实际情况考虑更改，相信有您的支持我们的游戏会越来越 好。
• 4、您的问题为您查询了一下，XXXXXX。（XXX处请详细说明查询结果） 5、目前我们的游戏活动正在进行中，截至时间是XXXXX。 6、嗯，在游戏中是XXXX，需要完成任务才能得到该道具的。 7、请您放心，此问题我们已经在紧急处理中，给您造成的不便，请您谅解。 8、请您稍后尝试。
案例（三）
• 玩家帖子： • 电信线路可以上游戏~但我是网通用户上电信的有些卡啊~ 问下网通线路是不是有问题~你们网上反映网通线路有问题的不指我一 个啊希望客服不要用：“您好,目前服务器运行的状态是正常的。”来 回答我~我想问题还是在你们的服务器线路上~
案例评析（四）1
• 尊敬的XX您好，我非常理解您的心情，也知道您是我们XX游戏的忠实 粉丝玩家，关于帐号被盗的问题，首先我们是非常希望能够为您核实 挽回您损失，但是官方并不是执法机构，没有相关的法律权限，我们 只是一家公司一个企业，在营业范围内也有相关的用户协议，所以让 您报案联系公安局也是为了双方的合法利益，走一个较为繁琐的流程， 请您谅解一下，其次，公安局让您提供帐号证明，您可以通过传真， 把您的注册原始资料，原始注册身份证复印件等信息发送给我们，我 们核实正确之后会给予您开具相关证明，协助网监科办案的，请您放 心， 目前所有网游企业都需要走该盗号流程，希望您多多配合，如果我们 收到您的信息之后，一定会第一时间尽快处理。
五、婉拒
• 对于此类问题请适当给予玩家安抚，告知玩家我们已经尽力，原因请 表述完整。 • 1、您的心情我们非常理解，但是非常遗憾，因为XXXXX原因我们无 法给予您补偿。（XXXXX处请管理员详细表述原委） • 2、对于您的情况我们非常遗憾，XXXXXXX，请您谅解。（XXXXX处 请管理员详细表述原委） • 3、您的建议因为涉及到游戏开发商XXX，故我们需要时间与对方进行 沟通，根据实际情况考虑更改，相信有您的支持我们的游戏会越来越 好。
• 4、您的问题为您查询了一下，XXXXXX。（XXX处请详细说明查询结果） 5、目前我们的游戏活动正在进行中，截至时间是XXXXX。 6、嗯，在游戏中是XXXX，需要完成任务才能得到该道具的。 7、请您放心，此问题我们已经在紧急处理中，给您造成的不便，请您谅解。 8、请您稍后尝试。
案例（三）
• 玩家帖子： • 电信线路可以上游戏~但我是网通用户上电信的有些卡啊~ 问下网通线路是不是有问题~你们网上反映网通线路有问题的不指我一 个啊希望客服不要用：“您好,目前服务器运行的状态是正常的。”来 回答我~我想问题还是在你们的服务器线路上~
邮件礼仪ppt课件
5
附件
1.附件应合理命名，不可用看不懂的文件名； 2.在正文中提示收件方查看附件； 3.宜在正文中对附件内容做简要说明，特别是附件数量较多时； 4.附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包成一个压缩包； 5.如附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式； 6.如附件过大，应分割成小文件分别发送，以免影响接收；
为避免无谓的回复，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末写明：“全部办 妥”、“仅供参考，无需回复”等；
8
发送/抄送/密送/转发
1.To的是要受理这封邮件的对象，理应对邮件予以响应； 的人只需要知道此事，没有义务对邮件予以响应，有建议情况除外； 3.BCC是秘送，其他收信人不知道被BCC的人，可能用在非常规场合； 4.TO、CC中各收件人的排列应遵循一定的规则，如按部门、职级排列； 5.FW敏感机密信息要小心，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的人员； 6.适当对转发邮件进行修改和整理，突出主要信息，不要将RE或FW了几十层的邮件发给 他人；
6
回复
一、及时
1.理想的回复时间是2小时内，优先级低的邮件可集中处理，但一般不宜超过24小时；
2.如无法及时确切回复，应先回复如”收到，我们正在处理，一旦有结果就会及时回 复…” ；
3.如正在出差或休假，应设定自动回复功能；
二、 明确
回件答复问题的时候，最好把相关问题抄到回件中，然后附上答案，让对方一次性理 解；
长不便阅读。此时应及时对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息； 六、区分Reply和Reply All 1.只需一个人知道的事，单独回复即可，不宜群体回复； 2.如需其他人响应结论，则应该reply all，不要再让对方转发； 3.如对邮件内容不清楚，或持不同意见，应与发件人单独沟通，不要当着所有人的面不停 的RE来RE去，待讨论好了再告诉大家； 4.不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件； 七、 主动控制邮件来往
附件
1.附件应合理命名，不可用看不懂的文件名； 2.在正文中提示收件方查看附件； 3.宜在正文中对附件内容做简要说明，特别是附件数量较多时； 4.附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包成一个压缩包； 5.如附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式； 6.如附件过大，应分割成小文件分别发送，以免影响接收；
为避免无谓的回复，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末写明：“全部办 妥”、“仅供参考，无需回复”等；
8
发送/抄送/密送/转发
1.To的是要受理这封邮件的对象，理应对邮件予以响应； 的人只需要知道此事，没有义务对邮件予以响应，有建议情况除外； 3.BCC是秘送，其他收信人不知道被BCC的人，可能用在非常规场合； 4.TO、CC中各收件人的排列应遵循一定的规则，如按部门、职级排列； 5.FW敏感机密信息要小心，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的人员； 6.适当对转发邮件进行修改和整理，突出主要信息，不要将RE或FW了几十层的邮件发给 他人；
6
回复
一、及时
1.理想的回复时间是2小时内，优先级低的邮件可集中处理，但一般不宜超过24小时；
2.如无法及时确切回复，应先回复如”收到，我们正在处理，一旦有结果就会及时回 复…” ；
3.如正在出差或休假，应设定自动回复功能；
二、 明确
回件答复问题的时候，最好把相关问题抄到回件中，然后附上答案，让对方一次性理 解；
长不便阅读。此时应及时对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息； 六、区分Reply和Reply All 1.只需一个人知道的事，单独回复即可，不宜群体回复； 2.如需其他人响应结论，则应该reply all，不要再让对方转发； 3.如对邮件内容不清楚，或持不同意见，应与发件人单独沟通，不要当着所有人的面不停 的RE来RE去，待讨论好了再告诉大家； 4.不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件； 七、 主动控制邮件来往
如何回复客户邮件ppt课件
不要说
要说
commence
start
regarding
about
purchase
buy
utilize
use
require
need
endeavour,attempt
try
terminate
end
state
say
expedite
hurry,speed up
advise,inform
tell
visualise
不要说
要说
We cannot do any thing about your problem.
Unfortunately we are unable to help you on this occasion.
This problem would not have happened if you had connected the wires propertly.
问候语——礼节、呼应（第一封信Dear Mr/Ms分清男女，之后关系好了再Hi, brother/friend ）。
立即回复所有信件。即使不能立即回答客户问题，你也要发邮件告诉客户你会很快给予相 近慎重的答案。今天的今天一定要回。香港、台湾、韩国2个小时内回复。印度11点之前回 复。中东下午1点前。澳大利亚收到后马上回。欧洲下午三点前一定要回。美国下班前回（ 根据各国的时差和工作习惯统计）。
温馨的节日 祝福
公司 信息 明确
1. The material for the belt is fused alumina zirconia with 4 tpye:40#,60#,80#,120# which type do you need?
相关主题
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
论坛、邮件、在线答 疑
回复技巧和敬语规 范
答复案例评析 一、欢迎和问候语 二、回应 三、应答语 四、安抚语 五、婉拒 六、抱怨与投诉 七、感谢语 八、人性化 九、祝愿词 总结 THE END
目录
前言
• 大家好，很高兴各位能够参加服务理念系列培训之论坛、邮件、在线 答疑回复技巧和敬语规范。从现在开始在座的各位是公司前线最英勇 的战士，左手以真诚为盾牌，右手以温柔为武器，再难对付的玩家， 再难应付的问题都会迎刃而解。希望大家认真学习，一起加油噢 o(∩_∩)o…
• 3、对于您的损失我们非常遗憾，无法给予您补偿。（请客服说明简要情况，如人物 死亡后物品暴出不予恢复等 ）
• 4、我们知道您是我们游戏最忠实的粉丝玩家之一，有您的理解，相信我们的游戏会 越办越好。
• 5、请您耐心等待，我们非常理解您的心情，会尽快为您催促问题处理进度。 • 6、感谢您的关注，我们会在以后的道路上不断迈进，用您的建议启发我们更优质服
案例（二）
• 玩家帖子：尊敬的露露小姐： 对于一个普通的玩家.我想他们最尊敬的莫过于你们这些客服了.但是如果不把
别人的尊重当事而是随心的完弄后果不要多思考人们不会在尊敬你相反的一定会背上骂名..也 许你会说你这莫名其妙的色嘛呢..好吧
我替大家列举下 你们客服回答不明的事实 我说的你们客服 不是你公司的决策层 你回答 默默的装Ｂ哥哥 说 在线ＧＭ不会通过喊话的形式出现 好 那现在我问你 在线客服 就是掉线问题 你说 玩家在单一的地图就＂比较＂卡 不知道你上小学时候 形容词老师怎么教的 那么我现在再告诉你 我们一组现在Ｔ４刷 说的详细点 我们一组四个人 肯定点再 现在 Ｔ４ 我们４个 那怎么又会卡呢，但是 值的欣慰的是 这次没有昨天你说的那个＂比 较＂卡 还有之前 你们说 掉线都是服务器正常 都是当地的网络不稳定 好了 拿出点证据吧 当然 我们当地的不稳定你们拿不出 那么 你们拿出 你们稳定的证据吧 还有一点就是 昨天黄金竟然卡的那样网通玩家 既然你们说了双线 技术没搞好 那 就发个公告 给大家个明确的答案，好了 先说这些吧，当然 你们是值的尊敬的 谢谢 我没激 动 ..
•
LET’S START NOW
名词解释
•论坛 •邮件 •在线答疑
一、欢迎和问候语：
• 玩家发布诉求信息，我们收到之后需要使用的标准礼貌用语，问候语可以灵活运用， 不一定非要使用我们的拷贝模板，官方需要提供给玩家的是一个亲切温馨的服务，而 模板的硬朗风格可能会激起玩家的不满情绪~！客服也可以使用一些可爱的符号， 如：：） ^_^ ：@o(∩_∩)o…
案例（四）2
• 玩家帖子： • 你们搞的什么东西啊,你去看看有几个服图2蓝龙杀了?MD只要1个人变 身上去自杀龙就满血了,你们那条龙拿来是玩弄我们玩家的吗?
• 请大家分析一下玩家是来反映的什么问题呢？
案例评析（四）2
• 您好！请您先消消气，其实您的心情我们能够理解。虽然现在我们的 身份是官方的工作人员，但是工作以外的时间，我们也只是一名普通 的玩家。没有人会乐意见到自己辛苦与努力的成果被他人获取，即使 对方得不到实际利益，纯粹是捣乱或者说是恶作剧。回到官方工作人 员的身份，我们也不可能对游戏中的漏洞视若无睹。完善游戏环境、 让广大玩家能尽情的驰骋在游戏的土地上，是我们最大，也是唯一的 目标。而您提到的问题我们在这之前已经反馈给游戏开发方。 • 您当然很清楚，作为一款韩国的游戏，我们作为游戏运营商是无权对 游戏内容做更改的。所以请您相信我们，并给我们一点时间。 • 您的付出、您的祈盼，只为我们能够有所进步； • 谢谢您对游戏的喜爱！
请管理员详细表述，给予玩家完整答复） • 2）、如玩家问题表述不清，请使用礼貌用语建议玩家重新详细描述，以便给予更好
的解决意见。 1、请楼主详细说明一下您所要反映的问题，以便我们能够更好的为您提供解答。 2、请问您现在无法登陆游戏系统提示您什么呢？建议您同时可以提供相关截图以
便我们能够更好的为您提供解答。
• 举例： 1、您好，很高兴能够为您服务，请问有什么可以帮您？（玩家在没有说明具体实
质问题之前可以使用） • 2、尊敬的楼主您好，小斑很高兴能够为您服务。（玩家来贴反映问题需配予尊称） • 3、亲爱的楼主您好，很高兴能够为您提供服务。 • 4、结合实际，在新年等中国传统节日中给予人性化问候。如：新年快乐等。
案例（二）
• 您好，关于您反映的问题我们表示非常遗憾，我们目前只能帮您反映 问题，不能实际的处理问题，请您谅解。关于卡机的情况每个地区的 网络可能都存在不稳定，多少都会有卡机的问题，请你检查一下你自 己的网络是否正常。祝您游戏愉快。
• 该回复是否规范呢？大家来找茬~
答复评析（二）
• 亲爱的楼主您好！ 小斑在这非常感谢您对小斑和我们官方客服作出的中肯的意见。 就刚才默默的装X这位玩家所提出的几个问题，小斑我也作出了相应的解答。 可能在这其中会有一定的解释不清甚至让您感觉有些问题模糊。 但是小斑要说的是，我们的管理员是不会有“玩弄”玩家的行为出现的。 就如您列举的2个问题。首先在线GM确实不可能通过玩家的普通喊叫或道具喊叫就出现，请 您试想下，如果一个玩家喊叫次GM就出现次，那游戏中会出现什么样的混乱情景？ 网络游戏的环境在某种程度上可以反映真实社会的环境，而GM（无论是在线或线下）就象默 默在社会中为老百姓发现问题，提交问题，解决问题的政府人员一样所以还请您谅解我们的工 作。 其次，众所周知服务器是有其一定的容量的，而各个地图就象城市中的道路一样，总有塞车的 情况出现。 当大量的玩家涌进1个新地图您可以想象下清明扫墓时候高速路上的情景。当然等过了一段时 间等级差距拉大了，服务器中地图中的人数也平衡了，到那时造成延迟的情况就会得到改善。 最后，我还是要感谢您对我们工作作出的建议，在这小斑不甚感激。也希望更多玩家对我们的 工作监督并进行中肯的意见。谢谢！祝您游戏愉快，生活中过的幸福，并身体健康！
• 4、您的问题为您查询了一下，XXXXXX。（XXX处请详细说明查询结果） 5、目前我们的游戏活动正在进行中，截至时间是XXXXX。 6、嗯，在游戏中是XXXX，需要完成任务才能得到该道具的。 7、请您放心，此问题我们已经在紧急处理中，给您造成的不便，请您谅解。 8、请您稍后尝试。
案例（三）
• 玩家帖子： • 电信线路可以上游戏~但我是网通用户上电信的有些卡啊~ 问下网通线路是不是有问题~你们网上反映网通线路有问题的不指我一 个啊希望客服不要用：“您好,目前服务器运行的状态是正常的。”来 回答我~我想问题还是在你们的服务器线路上~
二、回应
• 论坛收到玩家的问题贴，请尽快答复，避免超时。如论坛需跟帖答复 的问题，客服必须跟进问题。
• 举例： 1）、如玩家询问处理进度，或管理员不确定的问题，必须先给予响应。 1、请您稍等，您的问题小斑需要咨询一下，稍后给予您答复，请您谅解。（对于
此类情况，须对帖子进行跟踪关注） 2、非常抱歉让您久等了，您的问题为您进行了咨询，XXXXXXXXXX。（XXX处
• 玩家有一点小激动，我们应该怎样给予恰当的安抚并进一步解释？
案例评析（四）1
• 尊敬的XX您好，我非常理解您的心情，也知道您是我们XX游戏的忠实 粉丝玩家，关于帐号被盗的问题，首先我们是非常希望能够为您核实 挽回您损失，但是官方并不是执法机构，没有相关的法律权限，我们 只是一家公司一个企业，在营业范围内也有相关的用户协议，所以让 您报案联系公安局也是为了双方的合法利益，走一个较为繁琐的流程， 请您谅解一下，其次，公安局让您提供帐号证明，您可以通过传真， 把您的注册原始资料，原始注册身份证复印件等信息发送给我们，我 们核实正确之后会给予您开具相关证明，协助网监科办案的，请您放 心， 目前所有网游企业都需要走该盗号流程，希望您多多配合，如果我们 收到您的信息之后，一定会第一时间尽快处理。
• 这个问题应该如何回答呢？
案例评析（三）
• 楼主您好，请您别着急，您的问题我们会关注的。 首先我们要保证有良好的服务器质量， 服务器是硬件设备完全没有问题，请放心， 其次服务器是架构在网络之上的， 如存在任何问题也许和本地网络连接不稳定也有直接关系， 或服务器架构的网络出现些许波动等等。 许多客观原因在所难免，但作为官方会尽量避免出现任何问题， 给大家提供优质服务是我们职责， 建议您稍晚一些时候重新登陆游戏试试， 并且在打开游戏之前关闭机子其他多余程序，防火墙，杀毒程序等， 我们也会不断更新优化我们的硬件设备， 感谢您对玄界的支持。
务的追求。（可举一反三，灵活运用，呵呵）
案例（四）1
• 玩家帖子： • 前天本人已经发过2帖 关于本人帐号被盗 你们不管就让找警察 警察不 管这烂事 当时我该的即使 就被盗一把武器 几十个现金道具 仓库里面 东西还有 在朋友的帮助下再次玩了起来 今天又被盗 这下好了 被洗的 彻彻底底 我就看你还管不管了。
案例（一）
• 玩家帖子：无意下了个按键外挂。被都偷，幸亏人家没改密码，也看 不上我的3万元宝，要是投入多点，玩得放心？？？？发邮箱要密码， 官网发到油箱里的网址是: http://*********问玩家所要密码的
• 请大家分析一下怎么样答复更合适呢？
六、抱怨与投诉
• 根据玩家情绪和反映的内容给予适当安抚，并完整回答问题；一般涉 及到投诉类的问题，玩家情绪都会异常激动，可以合并安抚技巧，来 进行合理穿插安抚，先平息了玩家的怒气，续而回复玩家的提问。 • 举例： • 1、如果我们有存在误会的地方，请您多多谅解~！您能够提出批评， 也是我们有存在不足之处，官方一定会加强管理，非常感谢您的监督 与督促。 • 2、您的问题我们非常能够理解，如果我们之前的客服在解答过程中存 在误会请您原谅，您的问题小斑在这里和您详细说明，XXXXXX。 （请配合实际问题给予玩家完整回答）
四、安抚语
• 给予抱怨或不满的玩家以最大的安抚，告诉其问题处理方式和原委，完整详细的解 答。以下列举：
• 1、亲爱的楼主请您别生气，您的心情我们非常能够理解，我们也是焦急的希望能够 尽快为您处理。
回复技巧和敬语规 范
答复案例评析 一、欢迎和问候语 二、回应 三、应答语 四、安抚语 五、婉拒 六、抱怨与投诉 七、感谢语 八、人性化 九、祝愿词 总结 THE END
目录
前言
• 大家好，很高兴各位能够参加服务理念系列培训之论坛、邮件、在线 答疑回复技巧和敬语规范。从现在开始在座的各位是公司前线最英勇 的战士，左手以真诚为盾牌，右手以温柔为武器，再难对付的玩家， 再难应付的问题都会迎刃而解。希望大家认真学习，一起加油噢 o(∩_∩)o…
• 3、对于您的损失我们非常遗憾，无法给予您补偿。（请客服说明简要情况，如人物 死亡后物品暴出不予恢复等 ）
• 4、我们知道您是我们游戏最忠实的粉丝玩家之一，有您的理解，相信我们的游戏会 越办越好。
• 5、请您耐心等待，我们非常理解您的心情，会尽快为您催促问题处理进度。 • 6、感谢您的关注，我们会在以后的道路上不断迈进，用您的建议启发我们更优质服
案例（二）
• 玩家帖子：尊敬的露露小姐： 对于一个普通的玩家.我想他们最尊敬的莫过于你们这些客服了.但是如果不把
别人的尊重当事而是随心的完弄后果不要多思考人们不会在尊敬你相反的一定会背上骂名..也 许你会说你这莫名其妙的色嘛呢..好吧
我替大家列举下 你们客服回答不明的事实 我说的你们客服 不是你公司的决策层 你回答 默默的装Ｂ哥哥 说 在线ＧＭ不会通过喊话的形式出现 好 那现在我问你 在线客服 就是掉线问题 你说 玩家在单一的地图就＂比较＂卡 不知道你上小学时候 形容词老师怎么教的 那么我现在再告诉你 我们一组现在Ｔ４刷 说的详细点 我们一组四个人 肯定点再 现在 Ｔ４ 我们４个 那怎么又会卡呢，但是 值的欣慰的是 这次没有昨天你说的那个＂比 较＂卡 还有之前 你们说 掉线都是服务器正常 都是当地的网络不稳定 好了 拿出点证据吧 当然 我们当地的不稳定你们拿不出 那么 你们拿出 你们稳定的证据吧 还有一点就是 昨天黄金竟然卡的那样网通玩家 既然你们说了双线 技术没搞好 那 就发个公告 给大家个明确的答案，好了 先说这些吧，当然 你们是值的尊敬的 谢谢 我没激 动 ..
•
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名词解释
•论坛 •邮件 •在线答疑
一、欢迎和问候语：
• 玩家发布诉求信息，我们收到之后需要使用的标准礼貌用语，问候语可以灵活运用， 不一定非要使用我们的拷贝模板，官方需要提供给玩家的是一个亲切温馨的服务，而 模板的硬朗风格可能会激起玩家的不满情绪~！客服也可以使用一些可爱的符号， 如：：） ^_^ ：@o(∩_∩)o…
案例（四）2
• 玩家帖子： • 你们搞的什么东西啊,你去看看有几个服图2蓝龙杀了?MD只要1个人变 身上去自杀龙就满血了,你们那条龙拿来是玩弄我们玩家的吗?
• 请大家分析一下玩家是来反映的什么问题呢？
案例评析（四）2
• 您好！请您先消消气，其实您的心情我们能够理解。虽然现在我们的 身份是官方的工作人员，但是工作以外的时间，我们也只是一名普通 的玩家。没有人会乐意见到自己辛苦与努力的成果被他人获取，即使 对方得不到实际利益，纯粹是捣乱或者说是恶作剧。回到官方工作人 员的身份，我们也不可能对游戏中的漏洞视若无睹。完善游戏环境、 让广大玩家能尽情的驰骋在游戏的土地上，是我们最大，也是唯一的 目标。而您提到的问题我们在这之前已经反馈给游戏开发方。 • 您当然很清楚，作为一款韩国的游戏，我们作为游戏运营商是无权对 游戏内容做更改的。所以请您相信我们，并给我们一点时间。 • 您的付出、您的祈盼，只为我们能够有所进步； • 谢谢您对游戏的喜爱！
请管理员详细表述，给予玩家完整答复） • 2）、如玩家问题表述不清，请使用礼貌用语建议玩家重新详细描述，以便给予更好
的解决意见。 1、请楼主详细说明一下您所要反映的问题，以便我们能够更好的为您提供解答。 2、请问您现在无法登陆游戏系统提示您什么呢？建议您同时可以提供相关截图以
便我们能够更好的为您提供解答。
• 举例： 1、您好，很高兴能够为您服务，请问有什么可以帮您？（玩家在没有说明具体实
质问题之前可以使用） • 2、尊敬的楼主您好，小斑很高兴能够为您服务。（玩家来贴反映问题需配予尊称） • 3、亲爱的楼主您好，很高兴能够为您提供服务。 • 4、结合实际，在新年等中国传统节日中给予人性化问候。如：新年快乐等。
案例（二）
• 您好，关于您反映的问题我们表示非常遗憾，我们目前只能帮您反映 问题，不能实际的处理问题，请您谅解。关于卡机的情况每个地区的 网络可能都存在不稳定，多少都会有卡机的问题，请你检查一下你自 己的网络是否正常。祝您游戏愉快。
• 该回复是否规范呢？大家来找茬~
答复评析（二）
• 亲爱的楼主您好！ 小斑在这非常感谢您对小斑和我们官方客服作出的中肯的意见。 就刚才默默的装X这位玩家所提出的几个问题，小斑我也作出了相应的解答。 可能在这其中会有一定的解释不清甚至让您感觉有些问题模糊。 但是小斑要说的是，我们的管理员是不会有“玩弄”玩家的行为出现的。 就如您列举的2个问题。首先在线GM确实不可能通过玩家的普通喊叫或道具喊叫就出现，请 您试想下，如果一个玩家喊叫次GM就出现次，那游戏中会出现什么样的混乱情景？ 网络游戏的环境在某种程度上可以反映真实社会的环境，而GM（无论是在线或线下）就象默 默在社会中为老百姓发现问题，提交问题，解决问题的政府人员一样所以还请您谅解我们的工 作。 其次，众所周知服务器是有其一定的容量的，而各个地图就象城市中的道路一样，总有塞车的 情况出现。 当大量的玩家涌进1个新地图您可以想象下清明扫墓时候高速路上的情景。当然等过了一段时 间等级差距拉大了，服务器中地图中的人数也平衡了，到那时造成延迟的情况就会得到改善。 最后，我还是要感谢您对我们工作作出的建议，在这小斑不甚感激。也希望更多玩家对我们的 工作监督并进行中肯的意见。谢谢！祝您游戏愉快，生活中过的幸福，并身体健康！
• 4、您的问题为您查询了一下，XXXXXX。（XXX处请详细说明查询结果） 5、目前我们的游戏活动正在进行中，截至时间是XXXXX。 6、嗯，在游戏中是XXXX，需要完成任务才能得到该道具的。 7、请您放心，此问题我们已经在紧急处理中，给您造成的不便，请您谅解。 8、请您稍后尝试。
案例（三）
• 玩家帖子： • 电信线路可以上游戏~但我是网通用户上电信的有些卡啊~ 问下网通线路是不是有问题~你们网上反映网通线路有问题的不指我一 个啊希望客服不要用：“您好,目前服务器运行的状态是正常的。”来 回答我~我想问题还是在你们的服务器线路上~
二、回应
• 论坛收到玩家的问题贴，请尽快答复，避免超时。如论坛需跟帖答复 的问题，客服必须跟进问题。
• 举例： 1）、如玩家询问处理进度，或管理员不确定的问题，必须先给予响应。 1、请您稍等，您的问题小斑需要咨询一下，稍后给予您答复，请您谅解。（对于
此类情况，须对帖子进行跟踪关注） 2、非常抱歉让您久等了，您的问题为您进行了咨询，XXXXXXXXXX。（XXX处
• 玩家有一点小激动，我们应该怎样给予恰当的安抚并进一步解释？
案例评析（四）1
• 尊敬的XX您好，我非常理解您的心情，也知道您是我们XX游戏的忠实 粉丝玩家，关于帐号被盗的问题，首先我们是非常希望能够为您核实 挽回您损失，但是官方并不是执法机构，没有相关的法律权限，我们 只是一家公司一个企业，在营业范围内也有相关的用户协议，所以让 您报案联系公安局也是为了双方的合法利益，走一个较为繁琐的流程， 请您谅解一下，其次，公安局让您提供帐号证明，您可以通过传真， 把您的注册原始资料，原始注册身份证复印件等信息发送给我们，我 们核实正确之后会给予您开具相关证明，协助网监科办案的，请您放 心， 目前所有网游企业都需要走该盗号流程，希望您多多配合，如果我们 收到您的信息之后，一定会第一时间尽快处理。
• 这个问题应该如何回答呢？
案例评析（三）
• 楼主您好，请您别着急，您的问题我们会关注的。 首先我们要保证有良好的服务器质量， 服务器是硬件设备完全没有问题，请放心， 其次服务器是架构在网络之上的， 如存在任何问题也许和本地网络连接不稳定也有直接关系， 或服务器架构的网络出现些许波动等等。 许多客观原因在所难免，但作为官方会尽量避免出现任何问题， 给大家提供优质服务是我们职责， 建议您稍晚一些时候重新登陆游戏试试， 并且在打开游戏之前关闭机子其他多余程序，防火墙，杀毒程序等， 我们也会不断更新优化我们的硬件设备， 感谢您对玄界的支持。
务的追求。（可举一反三，灵活运用，呵呵）
案例（四）1
• 玩家帖子： • 前天本人已经发过2帖 关于本人帐号被盗 你们不管就让找警察 警察不 管这烂事 当时我该的即使 就被盗一把武器 几十个现金道具 仓库里面 东西还有 在朋友的帮助下再次玩了起来 今天又被盗 这下好了 被洗的 彻彻底底 我就看你还管不管了。
案例（一）
• 玩家帖子：无意下了个按键外挂。被都偷，幸亏人家没改密码，也看 不上我的3万元宝，要是投入多点，玩得放心？？？？发邮箱要密码， 官网发到油箱里的网址是: http://*********问玩家所要密码的
• 请大家分析一下怎么样答复更合适呢？
六、抱怨与投诉
• 根据玩家情绪和反映的内容给予适当安抚，并完整回答问题；一般涉 及到投诉类的问题，玩家情绪都会异常激动，可以合并安抚技巧，来 进行合理穿插安抚，先平息了玩家的怒气，续而回复玩家的提问。 • 举例： • 1、如果我们有存在误会的地方，请您多多谅解~！您能够提出批评， 也是我们有存在不足之处，官方一定会加强管理，非常感谢您的监督 与督促。 • 2、您的问题我们非常能够理解，如果我们之前的客服在解答过程中存 在误会请您原谅，您的问题小斑在这里和您详细说明，XXXXXX。 （请配合实际问题给予玩家完整回答）
四、安抚语
• 给予抱怨或不满的玩家以最大的安抚，告诉其问题处理方式和原委，完整详细的解 答。以下列举：
• 1、亲爱的楼主请您别生气，您的心情我们非常能够理解，我们也是焦急的希望能够 尽快为您处理。