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城市轨道交通客运服务实例
一、站厅服务的基本要求
2、留意附近的环境和设备，如 遇上设备故障，应尽快报告、 及时处理，以免引起乘客的 不便
3、确保通道、站厅卫生清洁无 杂物，无积水；如发现地面 不清洁或有水，应通知保洁 人员，放置“小 心地滑”的 告示牌。
城市轨道交通客运服务实例
一、站厅服务的基本要求
建议学时：12学时 城市轨道交通客运服务实例
11.1 站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷 的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客 运服务关键而艰难的一个场所。
站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、 乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
城市轨道交通客运服务实例
一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸 张饰品，当班时应精神饱 满，避免显露疲态；适当 时候，向乘客友善的点头 微笑或主动问候，如“早 上好”“下午好”“晚上 好”“您好”等。
若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序
执行，必要时找公安配合
城市轨道交通客运服务实例
6、出现票务问题需要前往客服中心 办理
耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示 前往的方向
若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题， 以免乘客重复提出问题和需要
城市轨道交通客运服务实例
7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚 集，迟迟未进站
上前了解情况，询问是否需要帮助 让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量
不影响到客流的正常进出 要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告
上级）
城市轨道交通客运服务实例
香港地铁的贴心服务
在香港地铁，把测 量身高用的简单而又呆 板的尺子，做成卡通的 模样，能吸引小朋友的 注意力，小朋友可以自 觉过来测量身高，为车 站工作人员提供了方便， 真正体现了地铁的人性 化服务。
11 城市轨道交通客运服务实例
城市轨道交通客运服务实例
学习目标：
1. 能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘 客违规行为；
2. 掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘 客进出站遇到的问题；
3. 掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘 客投诉并处理乘客常见票务问题；
4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站 台的安全，减少纠纷的发生；
找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确 认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释 工作
若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找 到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况 属实，对乘客做好解释工作
城市轨道交通客运服务实例
4、发现携带大件行李的乘客
礼貌的和乘客沟通，建议其使用升降机或走 楼梯，并引导其从宽闸机进出站
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势 时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感
手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的
方位 待乘客离去后，再将手臂收回
城市轨道交通客运服务实例
二、站厅细微服务指导
站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的 问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘 客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出 站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和 乘客沟通，减少纠纷发生呢？
服务技巧
员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心， 当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是 否一票多人进站。
发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先 了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注 意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用 语。
城市轨道交通客运服务实例
2.案例分析二
2005年1月，两名成年人抱着两个大纸 盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电 脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您 好，为了您和其他人的安全，按规定我们不 能让您进站。”乘客不理解，不满的说道 “为什么不可以，新买的显示器能有什么危 险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站 务员发生争执。
如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品， 我们应及时提醒
对不起，您不能携带超长（超重）的物品进 站，请您改乘其他交通工具，谢谢你的合作
城市轨道交通客运服务实例
5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃 票或发现违规使用车票的乘客
应立即上前制止，并要求其到售票处买票
对不起，您的孩子身高超过了 1.2m，请您买票，谢谢您的配合！
4、留意进站乘客， 并注意乘客出入 闸机情况，如遇 上票务问题，应 做出适当的处理， 如需要，应指示 乘客前往客服中 心
城市轨道交通客运服务实例
来自百度文库
练一练：
在站务人员的日常工作中，很多情况 下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向 的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来 练一练。
城市轨道交通客运服务实例
注意：
城市轨道交通客运服务实例
二、站厅细微服务指导
1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客 耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量
让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财 物，以免发生不必要的纠纷。 耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要 妥善保管票卡，出站票卡需要回收
城市轨道交通客运服务实例
2、乘客使用购票设备时出现卡币
城市轨道交通客运服务实例
三、案例分析
1.案例分析一 2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡
通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了 同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流 量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡 通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站， 但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经 刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认 为他们违规使用车票，故意逃票。
城市轨道交通客运服务实例
想一想：导致纠纷发生的原因有哪些
帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因， 乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下 了种子。
乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱， 导致乘客和站务员发生争执。
站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票， 导致乘客和站务员的纠纷升级。
城市轨道交通客运服务实例
检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理 如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，
若卡币，则按规定为乘客办理，若无卡币， 向乘客解释
对不起，经我们核查，目前机器 没有出现故障，按照规定我们不 能为您办理，请您谅解和合作
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3、乘客出站时卡票
查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定 办理
一、站厅服务的基本要求
2、留意附近的环境和设备，如 遇上设备故障，应尽快报告、 及时处理，以免引起乘客的 不便
3、确保通道、站厅卫生清洁无 杂物，无积水；如发现地面 不清洁或有水，应通知保洁 人员，放置“小 心地滑”的 告示牌。
城市轨道交通客运服务实例
一、站厅服务的基本要求
建议学时：12学时 城市轨道交通客运服务实例
11.1 站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷 的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客 运服务关键而艰难的一个场所。
站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、 乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
城市轨道交通客运服务实例
一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸 张饰品，当班时应精神饱 满，避免显露疲态；适当 时候，向乘客友善的点头 微笑或主动问候，如“早 上好”“下午好”“晚上 好”“您好”等。
若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序
执行，必要时找公安配合
城市轨道交通客运服务实例
6、出现票务问题需要前往客服中心 办理
耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示 前往的方向
若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题， 以免乘客重复提出问题和需要
城市轨道交通客运服务实例
7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚 集，迟迟未进站
上前了解情况，询问是否需要帮助 让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量
不影响到客流的正常进出 要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告
上级）
城市轨道交通客运服务实例
香港地铁的贴心服务
在香港地铁，把测 量身高用的简单而又呆 板的尺子，做成卡通的 模样，能吸引小朋友的 注意力，小朋友可以自 觉过来测量身高，为车 站工作人员提供了方便， 真正体现了地铁的人性 化服务。
11 城市轨道交通客运服务实例
城市轨道交通客运服务实例
学习目标：
1. 能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘 客违规行为；
2. 掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘 客进出站遇到的问题；
3. 掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘 客投诉并处理乘客常见票务问题；
4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站 台的安全，减少纠纷的发生；
找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确 认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释 工作
若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找 到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况 属实，对乘客做好解释工作
城市轨道交通客运服务实例
4、发现携带大件行李的乘客
礼貌的和乘客沟通，建议其使用升降机或走 楼梯，并引导其从宽闸机进出站
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势 时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感
手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的
方位 待乘客离去后，再将手臂收回
城市轨道交通客运服务实例
二、站厅细微服务指导
站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的 问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘 客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出 站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和 乘客沟通，减少纠纷发生呢？
服务技巧
员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心， 当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是 否一票多人进站。
发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先 了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注 意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用 语。
城市轨道交通客运服务实例
2.案例分析二
2005年1月，两名成年人抱着两个大纸 盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电 脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您 好，为了您和其他人的安全，按规定我们不 能让您进站。”乘客不理解，不满的说道 “为什么不可以，新买的显示器能有什么危 险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站 务员发生争执。
如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品， 我们应及时提醒
对不起，您不能携带超长（超重）的物品进 站，请您改乘其他交通工具，谢谢你的合作
城市轨道交通客运服务实例
5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃 票或发现违规使用车票的乘客
应立即上前制止，并要求其到售票处买票
对不起，您的孩子身高超过了 1.2m，请您买票，谢谢您的配合！
4、留意进站乘客， 并注意乘客出入 闸机情况，如遇 上票务问题，应 做出适当的处理， 如需要，应指示 乘客前往客服中 心
城市轨道交通客运服务实例
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练一练：
在站务人员的日常工作中，很多情况 下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向 的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来 练一练。
城市轨道交通客运服务实例
注意：
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二、站厅细微服务指导
1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客 耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量
让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财 物，以免发生不必要的纠纷。 耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要 妥善保管票卡，出站票卡需要回收
城市轨道交通客运服务实例
2、乘客使用购票设备时出现卡币
城市轨道交通客运服务实例
三、案例分析
1.案例分析一 2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡
通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了 同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流 量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡 通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站， 但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经 刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认 为他们违规使用车票，故意逃票。
城市轨道交通客运服务实例
想一想：导致纠纷发生的原因有哪些
帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因， 乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下 了种子。
乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱， 导致乘客和站务员发生争执。
站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票， 导致乘客和站务员的纠纷升级。
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检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理 如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，
若卡币，则按规定为乘客办理，若无卡币， 向乘客解释
对不起，经我们核查，目前机器 没有出现故障，按照规定我们不 能为您办理，请您谅解和合作
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3、乘客出站时卡票
查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定 办理