城市轨道交通客运服务实例 ppt课件
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城市轨道交通客运岗位实务课件04城市轨道交通车站客运服务
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典型工作任务2 乘客服务中心服务
• 理论准备
• 乘客服务中心是城市轨道交通客运车站的重点工作部门，它是车站服 务的重要阵地。
• 1.单程票发售服务 • 在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行“1迎，2收，3唱，4
操作，5找零，6告别”的程序，具体流程见表4. 2。 • 2.一卡通发卡、充值服务 • (1)基本流程 • 在进行一卡通发卡和充值时，应严格遵守“1迎，2收，3确认，4操
典型工作任务1 站厅服务
• (2)乘客使用自动售票设备出现卡币 • ①检查设备状态，如显示卡币，则向乘客道歉并按票务管理规定办理。 • ②如显示正常，则按有关规定开启设备维修门，确认有卡币现象后，
立即向乘客道歉:“对不起，设备出现故障，请您谅解，我会马上为您 处理。” • ③如打开维修门后，确认没有出现卡币现象，则向乘客解释:“对不起， 经我们核查，目前机器没有出现故障，按照规定我们不能为您办理， 请您谅解和合作。”
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典型工作任务1 站厅服务
• 2.车站客运服务工作的基本要求 • 车站客运服务工作是完成轨道交通运输任务的重要组成部分。车站客
运服务工作直接面对乘客，能否提供安全、便利且舒适、文明的服务， 是反映轨道交通运营管理水平的标志之一。对车站客运服务工作的基 本要求是: • ①必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 • ②工作时，精神饱满、思想集中、不闲聊。 • ③留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理， 同时设置警示牌，防止乘客摔倒。
协助票箱、钱箱的更换或清点工作。 • ③负责巡查站厅、出入口，保证设施设备的正常运行，并做好相关巡
查记录，发现安全隐患应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的行为 应及时制止并上报。 • ④密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定(如精神异常、醉酒 的乘客等)的应及时给予制止。 • ⑤帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难 的乘客。
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典型工作任务2 乘客服务中心服务
• 理论准备
• 乘客服务中心是城市轨道交通客运车站的重点工作部门，它是车站服 务的重要阵地。
• 1.单程票发售服务 • 在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行“1迎，2收，3唱，4
操作，5找零，6告别”的程序，具体流程见表4. 2。 • 2.一卡通发卡、充值服务 • (1)基本流程 • 在进行一卡通发卡和充值时，应严格遵守“1迎，2收，3确认，4操
典型工作任务1 站厅服务
• (2)乘客使用自动售票设备出现卡币 • ①检查设备状态，如显示卡币，则向乘客道歉并按票务管理规定办理。 • ②如显示正常，则按有关规定开启设备维修门，确认有卡币现象后，
立即向乘客道歉:“对不起，设备出现故障，请您谅解，我会马上为您 处理。” • ③如打开维修门后，确认没有出现卡币现象，则向乘客解释:“对不起， 经我们核查，目前机器没有出现故障，按照规定我们不能为您办理， 请您谅解和合作。”
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典型工作任务1 站厅服务
• 2.车站客运服务工作的基本要求 • 车站客运服务工作是完成轨道交通运输任务的重要组成部分。车站客
运服务工作直接面对乘客，能否提供安全、便利且舒适、文明的服务， 是反映轨道交通运营管理水平的标志之一。对车站客运服务工作的基 本要求是: • ①必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 • ②工作时，精神饱满、思想集中、不闲聊。 • ③留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理， 同时设置警示牌，防止乘客摔倒。
协助票箱、钱箱的更换或清点工作。 • ③负责巡查站厅、出入口，保证设施设备的正常运行，并做好相关巡
查记录，发现安全隐患应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的行为 应及时制止并上报。 • ④密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定(如精神异常、醉酒 的乘客等)的应及时给予制止。 • ⑤帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难 的乘客。
城市轨道交通客运服务礼仪课件
历史回顾
城市轨道交通客运服务自19世纪中 叶起源至今，经历了从有轨电车到地 铁、轻轨等多样化交通方式的发展历 程。
发展趋势
随着科技的进步和社会需求的变化， 城市轨道交通客运服务正朝着智能化 、绿色化、个性化等方向发展。
02 城市轨道交通客运服务礼仪的核心概念
CHAPTER
仪容外表
01
02
03
仪容整洁
03 城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
CHAPTER
车站服务礼仪
01
02
03
04
站容站貌
保持车站整洁、卫生，营造舒 适、温馨的乘车环境。
仪容外表
员工应着装整洁、得体，保持 良好的仪容外表。
言谈举止
使用文明用语，态度和蔼可亲 ，尊重乘客，耐心解答乘客咨
询。
岗位规范
各岗位员工应熟悉岗位职责， 遵循服务流程，提高工作效率
安检员应主动、热情、周到地为乘客提供服 务，耐心解答乘客咨询。
安检宣传
安检员应做好安检宣传工作，确保乘客安全 出行。
客服热线服务礼仪
客服人员形象
客服人员应着装整洁、得体，保持良 好的形象气质。
客服人员服务
客服人员应主动、热情、周到地为乘 客提供服务，耐心解答乘客咨询。
投诉处理
客服人员应认真处理乘客的投诉，积 极解决问题。
票务员服务
票务员应主动、热情、周到地 为乘客提供服务，耐心解答乘 客咨询。
售票流程
票务员应熟悉售票流程，提高 售票效率。
退换票服务
票务员应遵循退换票服务流程 ，为乘客提供便利的服务。
安检服务礼仪
安检员形象
安检员应着装整洁、得体，保持良好的形象 气质。
安检流程
城市轨道交通客运服务自19世纪中 叶起源至今，经历了从有轨电车到地 铁、轻轨等多样化交通方式的发展历 程。
发展趋势
随着科技的进步和社会需求的变化， 城市轨道交通客运服务正朝着智能化 、绿色化、个性化等方向发展。
02 城市轨道交通客运服务礼仪的核心概念
CHAPTER
仪容外表
01
02
03
仪容整洁
03 城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
CHAPTER
车站服务礼仪
01
02
03
04
站容站貌
保持车站整洁、卫生，营造舒 适、温馨的乘车环境。
仪容外表
员工应着装整洁、得体，保持 良好的仪容外表。
言谈举止
使用文明用语，态度和蔼可亲 ，尊重乘客，耐心解答乘客咨
询。
岗位规范
各岗位员工应熟悉岗位职责， 遵循服务流程，提高工作效率
安检员应主动、热情、周到地为乘客提供服 务，耐心解答乘客咨询。
安检宣传
安检员应做好安检宣传工作，确保乘客安全 出行。
客服热线服务礼仪
客服人员形象
客服人员应着装整洁、得体，保持良 好的形象气质。
客服人员服务
客服人员应主动、热情、周到地为乘 客提供服务，耐心解答乘客咨询。
投诉处理
客服人员应认真处理乘客的投诉，积 极解决问题。
票务员服务
票务员应主动、热情、周到地 为乘客提供服务，耐心解答乘 客咨询。
售票流程
票务员应熟悉售票流程，提高 售票效率。
退换票服务
票务员应遵循退换票服务流程 ，为乘客提供便利的服务。
安检服务礼仪
安检员形象
安检员应着装整洁、得体，保持良好的形象 气质。
安检流程
城市轨道交通客运组织管理ppt课件
2、客运组织管理内容
(2)大客流的组织方法
1)增加列车运能。
备用运行图
2)做好进站客流的组织工作。 3)出站客流组织工作。 4)采取临时疏导措施。
(3)特大客流应急措施
当车站遭遇特大客流时，应遵循由下至上、由内至外的 人潮控制原则。
2、客运组织管理内容
3.城市轨道交通的换乘
(1)城市轨道交通不同线路间的换乘方式
3、客运服务管理
2.城市轨道交通客运服务质量管理
(1)城市轨道交通客运服务质量指标体系
图6
城市轨道交通服务质量评价层次图
3、客运服务管理
1)安全性 2)准时性 3)方便性 4)迅捷性 5)舒适性 6)经济性
3、客运服务管理
(2)城市轨道交通客运服务质量的控制 1)要对客运服务制定目标
表1 北京地铁公司2008年服务战略
3、客运服务管理
1)引导乘客进站
3、客运服务管理
2)问讯服务 3)售检票服务
3、客运服务管理
4)组织乘降
3、客运服务管理
5)出站验票
3、客运服务管理
(2)城市轨道交通客运服务技巧
1)售票环节服务技巧 自动售检票设备和人工售检票服务 2)问讯环节服务技巧 3)候车环节服务技巧 4)面对乘客投诉的服务技巧
3、客运服务管理
(3)城市轨道交通服务质量的监督
城市轨道交通作为一个服务性的行业，发生投诉、纠纷事 件是不可避免的，妥善接待、圆满处理投诉及纠纷事件，是 树立良好企业形象、提升企业管理水平的重要体现。
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城市轨道交通ppt课件客运服务
2、组成
（a）门槛、固定门、滑动门、顶箱
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（四）屏蔽门
3、利弊 （1）优点 ①安全 ②节能 ③降低人工成本 ④环保
（2）缺点 ①增加成本 ②减少乘客的候车面积
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（五）其他客运服务设施 P66 客服中心、临时票亭、公共洗手间、公用电话、 银行或自助银行、盲道、对讲器
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（三）乘客信息系统
1) 正常健康者在面对相同相似的空间和设施时易发生错误，需 要明确标记信息。 2) 外地乘客和外国乘客对该城市交通不熟悉，需要尽可能详细 的信息。 3) 乘客在黑暗中辨别导向标识困难，有趋光性，需要有能发光 的标识。 4) 幼小儿童对生僻字、简化字、非口语话语言不易理解，对鲜 艳色彩和易辨认的图形标记敏感，需要卡通类提示标识。 5) 老年人、拐杖使用者和听觉障碍者对声音诱导听不到或反应 迟钝，对位置需要反复求证和确认。 6) 轮椅使用者的视点较低且恒定，特殊设施应予以标识。 7) 视觉障碍者对面积过大的导向标识不便掌握理解，需要针对 性标识。
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
乘客信息系统 (Passenger Information System）
定义：通过设在各车站可累显示终端，为乘客 提供各类信息。
(1) PIS发布的信息种类。 文本信息和多媒体信息
(2) PIS的终端设备。 1) PDP屏。（等离子显示器） 2) LED显示屏。 3) LCD显示器。
1) 进站导向标识。
图3-9 进站引导标识
2) 出站导向标识。 3) 换乘导向标识。 4) 疏散导向标识。
图3-10 换乘导向标识
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、施
（a）门槛、固定门、滑动门、顶箱
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（四）屏蔽门
3、利弊 （1）优点 ①安全 ②节能 ③降低人工成本 ④环保
（2）缺点 ①增加成本 ②减少乘客的候车面积
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（五）其他客运服务设施 P66 客服中心、临时票亭、公共洗手间、公用电话、 银行或自助银行、盲道、对讲器
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（三）乘客信息系统
1) 正常健康者在面对相同相似的空间和设施时易发生错误，需 要明确标记信息。 2) 外地乘客和外国乘客对该城市交通不熟悉，需要尽可能详细 的信息。 3) 乘客在黑暗中辨别导向标识困难，有趋光性，需要有能发光 的标识。 4) 幼小儿童对生僻字、简化字、非口语话语言不易理解，对鲜 艳色彩和易辨认的图形标记敏感，需要卡通类提示标识。 5) 老年人、拐杖使用者和听觉障碍者对声音诱导听不到或反应 迟钝，对位置需要反复求证和确认。 6) 轮椅使用者的视点较低且恒定，特殊设施应予以标识。 7) 视觉障碍者对面积过大的导向标识不便掌握理解，需要针对 性标识。
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
乘客信息系统 (Passenger Information System）
定义：通过设在各车站可累显示终端，为乘客 提供各类信息。
(1) PIS发布的信息种类。 文本信息和多媒体信息
(2) PIS的终端设备。 1) PDP屏。（等离子显示器） 2) LED显示屏。 3) LCD显示器。
1) 进站导向标识。
图3-9 进站引导标识
2) 出站导向标识。 3) 换乘导向标识。 4) 疏散导向标识。
图3-10 换乘导向标识
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、施
地铁客运服务及案例分析ppt课件
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19
做好客运服务工作的难点及投诉处理
城市轨道交通企业作为一个服务性 行业以及公共交通设施的特点，决定了 它无法避免投诉。正确认识、妥善接待 和处理投诉是良好的企业形象和一流的 企业管理水平的体现。为了不断改进运 营服务工作，提高运营服务质量，切实 维护轨道交通的声誉，服务部门必须加 强对投诉工作的管理。
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13
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
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14
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、尽 力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也 要了解潜在需求。
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5
乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予 的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望 亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一 对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘 客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟 不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于 需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的 事务寄予美好的希望和期待。
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22
如何正确对待投诉
乘客投诉的定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时， 对出行本身和企业的服务都抱有良好的 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得 不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的 投诉。
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23
投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方 面)
第2章 认识城市轨道交通客运服务PPT课件
这位是台湾富商王永庆，起家时 开了一家米铺，由于周围开米铺 的非常多，而且实力相当强，为 了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。
当时买米的多是家庭主妇，买的 少了吃不了多久，买的太多又很 难提回家，于是王永庆就提供了 送货上门的服务，并且在送货上 门时提供装米服务，并为每一个 顾客建立一个档案，记录每家的 人口，大约多久可以吃完一袋米 ，就定时送货。
城市轨道交通客运 服务心理学
服务（SERVICE）
• S—（微笑）：服务人员应该对每一位宾 客提供微笑服务
• E—（出色）：服务人员将每一服务程序 ，每一微小服务工作都做得很出色。
• R—（准备好）：服务人员应该随时准备 好为宾客服务。
服务（SERVICE）
• V—（看待）：服务人员应该将每一位宾 客看作是需要提供优质服务的贵宾
又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一 个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是 ，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的 布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们 联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他 专门添置了衣柜。
• 彩电都有影，冰箱都制冷， 电脑自己装，买什么都不用 等……..
这几句话反映出了当前的一 种市场状态 -------竞争激烈 ，卖方市场转向买方市场， 产品高度同质化。而对于顾 客来说，服务成了一个企业 是否值得追随的重要标准。
顾客的期望值越来越高
与过去相比
• 更注重自己所得到的服务
• 对服务有了更多的要求
• 耐心的听完客人的抱怨，我诚恳地对客人解释近期情况，表示及时联 系银行核对并查找原因，一旦核对属实，尽快通知银行调整帐务，赵 先生听了态度比开始有所好转：“那你们快一点！”
相关主题
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检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理 如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，
若卡币，则按规定为乘客办理，若无卡币， 向乘客解释
对不起，经我们核查，目前机器 没有出现故障，按照规定我们不 能为您办理，请您谅解和合作
城市轨道交通客运服务实例
3、乘客出站时卡票
查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定 办理
服务技巧
员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心， 当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是 否一票多人进站。
发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先 了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注 意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用 语。
城市轨道交通客运服务实例
2.案例分析二
2005年1月，两名成年人抱着两个大纸 盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电 脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您 好，为了您和其他人的安全，按规定我们不 能让您进站。”乘客不理解，不满的说道 “为什么不可以，新买的显示器能有什么危 险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站 务员发生争执。
建议学时：12学时 城市轨道交通客运服务实例
11.1 站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷 的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客 运服务关键而艰难的一个场所。
站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、 乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
城市轨道交通客运服务实例
一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸 张饰品，当班时应精神饱 满，避免显露疲态；适当 时候，向乘客友善的点头 微笑或主动问候，如“早 上好”“下午好”“晚上 好”“您好”等。
城市轨道交通客运服务实例
一、站厅服务的基本要求
2、留意附近的环境和设备，如 遇上设备故障，应尽快报告、 及时处理，以免引起乘客的 不便
3、确保通道、站厅卫生清洁无 杂物，无积水；如发现地面 不清洁或有水，应通知保洁 人员，放置“小 心地滑”的 告示牌。
城市轨道交通客运服务实例
一、站厅服务的基本要求城市轨道交通运服务实例三、案例分析
1.案例分析一 2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡
通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了 同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流 量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡 通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站， 但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经 刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认 为他们违规使用车票，故意逃票。
11 城市轨道交通客运服务实例
城市轨道交通客运服务实例
学习目标：
1. 能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘 客违规行为；
2. 掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘 客进出站遇到的问题；
3. 掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘 客投诉并处理乘客常见票务问题；
4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站 台的安全，减少纠纷的发生；
4、留意进站乘客， 并注意乘客出入 闸机情况，如遇 上票务问题，应 做出适当的处理， 如需要，应指示 乘客前往客服中 心
城市轨道交通客运服务实例
练一练：
在站务人员的日常工作中，很多情况 下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向 的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来 练一练。
城市轨道交通客运服务实例
注意：
如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品， 我们应及时提醒
对不起，您不能携带超长（超重）的物品进 站，请您改乘其他交通工具，谢谢你的合作
城市轨道交通客运服务实例
5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃 票或发现违规使用车票的乘客
应立即上前制止，并要求其到售票处买票
对不起，您的孩子身高超过了 1.2m，请您买票，谢谢您的配合！
7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚 集，迟迟未进站
上前了解情况，询问是否需要帮助 让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量
不影响到客流的正常进出 要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告
上级）
城市轨道交通客运服务实例
香港地铁的贴心服务
在香港地铁，把测 量身高用的简单而又呆 板的尺子，做成卡通的 模样，能吸引小朋友的 注意力，小朋友可以自 觉过来测量身高，为车 站工作人员提供了方便， 真正体现了地铁的人性 化服务。
找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确 认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释 工作
若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找 到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况 属实，对乘客做好解释工作
城市轨道交通客运服务实例
4、发现携带大件行李的乘客
礼貌的和乘客沟通，建议其使用升降机或走 楼梯，并引导其从宽闸机进出站
城市轨道交通客运服务实例
想一想：导致纠纷发生的原因有哪些
帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因， 乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下 了种子。
乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱， 导致乘客和站务员发生争执。
站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票， 导致乘客和站务员的纠纷升级。
城市轨道交通客运服务实例
若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序
执行，必要时找公安配合
城市轨道交通客运服务实例
6、出现票务问题需要前往客服中心 办理
耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示 前往的方向
若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题， 以免乘客重复提出问题和需要
城市轨道交通客运服务实例
城市轨道交通客运服务实例
二、站厅细微服务指导
1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客 耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量
让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财 物，以免发生不必要的纠纷。 耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要 妥善保管票卡，出站票卡需要回收
城市轨道交通客运服务实例
2、乘客使用购票设备时出现卡币
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势 时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感
手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的
方位 待乘客离去后，再将手臂收回
城市轨道交通客运服务实例
二、站厅细微服务指导
站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的 问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘 客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出 站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和 乘客沟通，减少纠纷发生呢？
若卡币，则按规定为乘客办理，若无卡币， 向乘客解释
对不起，经我们核查，目前机器 没有出现故障，按照规定我们不 能为您办理，请您谅解和合作
城市轨道交通客运服务实例
3、乘客出站时卡票
查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定 办理
服务技巧
员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心， 当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是 否一票多人进站。
发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先 了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注 意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用 语。
城市轨道交通客运服务实例
2.案例分析二
2005年1月，两名成年人抱着两个大纸 盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电 脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您 好，为了您和其他人的安全，按规定我们不 能让您进站。”乘客不理解，不满的说道 “为什么不可以，新买的显示器能有什么危 险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站 务员发生争执。
建议学时：12学时 城市轨道交通客运服务实例
11.1 站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷 的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客 运服务关键而艰难的一个场所。
站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、 乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
城市轨道交通客运服务实例
一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸 张饰品，当班时应精神饱 满，避免显露疲态；适当 时候，向乘客友善的点头 微笑或主动问候，如“早 上好”“下午好”“晚上 好”“您好”等。
城市轨道交通客运服务实例
一、站厅服务的基本要求
2、留意附近的环境和设备，如 遇上设备故障，应尽快报告、 及时处理，以免引起乘客的 不便
3、确保通道、站厅卫生清洁无 杂物，无积水；如发现地面 不清洁或有水，应通知保洁 人员，放置“小 心地滑”的 告示牌。
城市轨道交通客运服务实例
一、站厅服务的基本要求城市轨道交通运服务实例三、案例分析
1.案例分析一 2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡
通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了 同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流 量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡 通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站， 但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经 刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认 为他们违规使用车票，故意逃票。
11 城市轨道交通客运服务实例
城市轨道交通客运服务实例
学习目标：
1. 能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘 客违规行为；
2. 掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘 客进出站遇到的问题；
3. 掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘 客投诉并处理乘客常见票务问题；
4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站 台的安全，减少纠纷的发生；
4、留意进站乘客， 并注意乘客出入 闸机情况，如遇 上票务问题，应 做出适当的处理， 如需要，应指示 乘客前往客服中 心
城市轨道交通客运服务实例
练一练：
在站务人员的日常工作中，很多情况 下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向 的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来 练一练。
城市轨道交通客运服务实例
注意：
如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品， 我们应及时提醒
对不起，您不能携带超长（超重）的物品进 站，请您改乘其他交通工具，谢谢你的合作
城市轨道交通客运服务实例
5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃 票或发现违规使用车票的乘客
应立即上前制止，并要求其到售票处买票
对不起，您的孩子身高超过了 1.2m，请您买票，谢谢您的配合！
7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚 集，迟迟未进站
上前了解情况，询问是否需要帮助 让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量
不影响到客流的正常进出 要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告
上级）
城市轨道交通客运服务实例
香港地铁的贴心服务
在香港地铁，把测 量身高用的简单而又呆 板的尺子，做成卡通的 模样，能吸引小朋友的 注意力，小朋友可以自 觉过来测量身高，为车 站工作人员提供了方便， 真正体现了地铁的人性 化服务。
找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确 认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释 工作
若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找 到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况 属实，对乘客做好解释工作
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4、发现携带大件行李的乘客
礼貌的和乘客沟通，建议其使用升降机或走 楼梯，并引导其从宽闸机进出站
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想一想：导致纠纷发生的原因有哪些
帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因， 乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下 了种子。
乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱， 导致乘客和站务员发生争执。
站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票， 导致乘客和站务员的纠纷升级。
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若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序
执行，必要时找公安配合
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6、出现票务问题需要前往客服中心 办理
耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示 前往的方向
若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题， 以免乘客重复提出问题和需要
城市轨道交通客运服务实例
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二、站厅细微服务指导
1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客 耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量
让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财 物，以免发生不必要的纠纷。 耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要 妥善保管票卡，出站票卡需要回收
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2、乘客使用购票设备时出现卡币
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势 时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感
手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的
方位 待乘客离去后，再将手臂收回
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二、站厅细微服务指导
站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的 问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘 客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出 站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和 乘客沟通，减少纠纷发生呢？