客户回访细则
客户回访考核实施细则
客户回访考核实施细则
第1条目的
进一步规范客户回访工作，提高客户回访质量和水平，同时便于对客户回访人员作出客观公正的评价，特制定本考核细则。
第2条考核方式
由客户服务部经理／主管采取抽查的方式对部门人员的回访工作实施考核。
第3条考核内容及标准
对客户回访考核主要从客户回访工作完成的及时性、客户回访计划完成率、回访流程与规范、回访内容设计的质量、回访资料的完整性、回访费用控制等方面进行考核，具体内容及评价标准见附表。
第4条考评等级划分
考核总分为100分，公司将员工的考核结果划分为5个等次，具体内容如下。
1．A（优秀）：90分以上，工作相当出色，几乎无可挑剔。
2．B（良好）：80～90（含）分，工作出色。
3．C（中等）：70～80（含）分，工作表现合格。
4．D（尚可）：60～70（含）分，工作有问题，须引起注意。
5．E（差）：60以下（含），工作存在较大的问题，亟须改正。
第5条考评奖励及处罚
1．考核等级为A等的员工，当月给予_____元的绩效奖励。
2．考核等级为B等的员工，当月给予_____元的绩效奖励。
3．考核等级为C等、D等的员工，当月不奖不罚。
4．每季考评等级为E等的员工，责令限期做出改进。
连续两次考核被评为E等的员工，当月扣除其绩效工资的_____％作为处罚。
附表客户回访考核表。
证券股份有限公司代销私募投资基金产品客户回访实施细则
证券股份有限公司代销私募投资基金产品客户回访实施细则一、前言代销业务是证券公司的重要业务之一，私募投资基金产品是当前监管政策下的一种新增产品，证券公司应根据监管要求，依法依规推广销售私募基金产品，但同时也经常面临客户流失、产品质量不过关等挑战。
通过回访实施，及时掌握客户意见，改善服务质量及产品质量，提升客户满意度，利用好客户回访机会，增强与客户的联系，为公司创造更大的经济效益。
二、客户回访的目的与内容1.目的（1）了解客户对证券公司的满意度：通过回访调查，及时掌握客户对证券公司的服务全面满意度，了解客户的关键诉求和痛点，策划相关的服务改进措施，提高客户满意度，增强客户黏性。
（2）建立客户忠诚度：巩固客户关系，建立客户忠诚度，增加客户在证券公司投资的比例，达到公司业务拓展的效果。
（3）提高普及率：通过向客户介绍不同的理财产品，掌握客户的风险承受能力、投资意愿和资产状况，提高私募基金产品的普及率。
2.内容（1）打招呼和介绍：首先，向客户介绍自己及公司背景，通过简单的交流拉近与客户的距离。
（2）了解客户情况：向客户了解最近的投资情况、投资目标、风险承受能力、理财习惯等，通过交流更准确的掌握客户目前的投资情况。
（3）介绍产品：私募基金产品是本次回访的强力卖点，向客户详细介绍其产品特性、运作方式、投资风险等方面内容。
（4）解答客户疑惑：回访时，不可光说不听，针对客户提出的问题，认真解答，不推诿，告知实际情况。
（5）总结回访：最后，可以对客户进行汇总和反馈，以便有针对性地改进服务。
三、客户回访的实施流程1.回访计划制定根据公司的业务、客户资料及需求情况，制定回访计划并确认回访范围、目标及数量，均衡选择客户群，明确回访事宜。
2. 材料准备准备回访工具，包括回访手册、调查问卷、实例产品图片及周边理财信息等，以便顺利开展回访工作。
3. 回访准备回访准备是重要的一步，要提前认真研究所回访的对象信息并对回访流程及工具进行充分理解，提前准备好所需的材料以及可以带上适当的礼品或代金券。
证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则
xx证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则（2017年6月修订）第一章总则第一条为了加强对客户的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范经纪业务活动，进一步完善经纪业务内部控制体系，根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》、《xx证券股份有限公司客户回访管理办法》等相关文件，特制订本细则。
第二条客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”原则。
第二章职责分工第三条互联网金融部负责对经纪业务客户回访进行督导，配合业务部门开展客户回访工作。
第四条分公司作为辖区营业部客户回访工作合规督导部门，应指定专人负责营业部客户回访工作的指导、监督、检查、考核等工作。
第五条营业部作为回访工作实施主体，应根据公司要求开展客户回访工作，营业部负责人是客户回访工作的第一责任人。
营业部应指定专人负责具体的客户回访工作，同时指定专人负责回访复核、抽检。
营业部回访人员和复核人员应在回访开展前在系统申请操作权限，确保合规使用相关系统。
第三章回访项目、回访形式及回访要求第六条客户回访项目包括但不限于：新增回访、存量回访、投资顾问客户回访、离职前台业务人员客户回访、重点客户回访、异常回访、其他等回访项目。
第七条客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件、电子问卷或者其他形式进行回访并有效留痕。
采用面谈回访形式，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写《客户回访记录表》（见附件）并由回访客户及经办人签名或盖章。
采用电话回访形式，回访人员应使用CC系统，若使用其他录音设备需确保录音可以检索和复听。
采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。
采用电子邮件回访形式，回访人员必须根据电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。
第八条新增客户首次回访不限面谈、电话、电子问卷等回访方式，回访部门应根据不同回访项目采用合适回访形式。
美容医院顾客回访管理制度及执行细则
美容医院顾客回访管理制度及执行细则第一章总则为加强美容医院顾客回访工作，提高顾客满意度，制定本管理制度。
第二章回访范围和目的1. 回访范围：对离院顾客、手术顾客、疗程顾客和咨询顾客等有效回访。
2. 回访目的：了解顾客对服务的满意度及对美容医院的建议，及时处理顾客投诉，提高美容医院服务水平。
第三章回访时间和方式1. 回访时间：离院顾客应在出院后3天内进行回访；手术顾客应在术后3天内、术后1周内、术后1个月内分别进行回访；疗程顾客应在疗程结束后1周内进行回访；咨询顾客应在咨询后3天内进行回访。
2. 回访方式：电话回访和线上评价两种方式相结合。
第四章回访工作流程和责任1. 回访工作流程：①离院顾客回访：客服中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
②手术顾客回访：术后3天、术后1周、术后1个月电话回访，进行满意度评价。
③疗程顾客回访：疗程结束后1周电话回访，进行满意度评价。
④咨询顾客回访：资讯中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
2. 回访工作责任：①客服中心负责离院顾客回访。
②手术后护理组负责手术顾客回访。
③医疗美容组负责疗程顾客回访。
④资讯中心负责咨询顾客回访。
第五章回访数据分析和考核管理1. 回访数据分析：美容医院每周对回访数据进行统计、分析，对顾客提出的问题进行汇总并及时处理。
2. 考核管理：将顾客服务满意度纳入绩效考核体系，实行每月考核、季度奖励、年终考核等方式，激励全员参与回访工作，落实顾客至上的服务理念。
第六章附则1. 本制度自发布之日起实施，如有补充和修改，经院内有关部门审核批准后执行。
2. 所有工作人员都应严格遵守本制度，对回访工作稍有疏忽、不认真履行或隐瞒客户反馈，将受到相应惩罚。
3. 本制度解释权归美容医院所有。
证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则模版
证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则（2017年7月修订）第一章总则第一条为了加强对客户的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范经纪业务活动，进一步完善经纪业务内部控制体系，根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》、《证券股份有限公司客户回访管理办法》等相关文件，特制订本细则。
第二条客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”原则。
第二章职责分工第三条互联网金融部负责对经纪业务客户回访进行督导，配合业务部门开展客户回访工作。
第四条分公司作为辖区营业部客户回访工作合规督导部门，应指定专人负责营业部客户回访工作的指导、监督、检查、考核等工作。
第五条营业部作为回访工作实施主体，应根据公司要求开展客户回访工作，营业部负责人是客户回访工作的第一责任人。
营业部应指定专人负责具体的客户回访工作，同时指定专人负责回访复核、抽检。
营业部回访人员和复核人员应在回访开展前在系统申请操作权限，确保合规使用相关系统。
第三章回访项目、回访形式及回访要求第六条客户回访项目包括但不限于：新增回访、存量回访、投资顾问客户回访、离职前台业务人员客户回访、重点客户回访、异常回访、其他等回访项目。
第七条客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件、电子问卷或者其他形式进行回访并有效留痕。
采用面谈回访形式，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写《客户回访记录表》（见附件）并由回访客户及经办人签名或盖章。
采用电话回访形式，回访人员应使用CC系统，若使用其他录音设备需确保录音可以检索和复听。
采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。
采用电子邮件回访形式，回访人员必须根据电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。
第八条新增客户首次回访不限面谈、电话、电子问卷等回访方式，回访部门应根据不同回访项目采用合适回访形式。
客户回访管理规定
客户回访管理规定(试行版)第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展.第二条所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。
回访记录包含但不限于以下几项内容:回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等.客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。
第三条客户回访工作应遵循以下原则1、客户自愿原则。
在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿,对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务.2、信息保密原则.在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。
开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果;妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任.3、利益冲突回避原则。
在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。
第四条客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。
坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。
1、回访质量监管专员的主要职责回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控,以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。
不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改.检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。
客户回访实施细则
客户回访实施细则（试行）第一章总则第一条为提高客户服务质量, 加强客户风险教育, 落实营销管理风险控制措施，根据公司《证券经纪人管理暂行办法》（2009年9月制订）、《客户经理管理暂行办法》（2009年9月修订）及有关规定制定本细则。
第二条客户回访是指公司和营业部对营销人员所招揽和维护的客户（以下简称“客户”）进行访问，通过访问了解营销人员招揽和维护客户的情况，并对客户进行风险性提示，并听取客户意见、建议和需求等。
第三条公司采用二级客户回访机制，即公司级客户回访和证券营业部级客户回访。
公司级客户回访由零售经纪部客户服务中心负责进行，主要侧重于通过客户回访检查，发现营销业务管理中存在的问题和风险隐患，同时对营业部客户回访情况进行检查；营业部级客户回访由各证券营业部负责进行。
第二章回访原则、种类和策略第四条客户回访工作的组织和实施应遵循以下原则：1、全面有效原则：在回访工作开展前要充分协调，全面设计回访目的，有效利用与客户的互动机会，将需要送达客户的信息和需要从客户端收集的信息完整传递，避免出现对客户“一事一扰”的现象；2、专人负责、专人实施原则：回访人员应对客户资料的安全性负责，回访人员权限使用应受到监督，遵循专人负责、专人实施的原则3、不引起客户反感的原则：在回访次数、回访时间、回访采用的方式等方面，应尽量避免造成对客户的干扰和引起客户的不满，因此，在客户抽样方面，每季度对同一客户回访次数（包括各级和各类回访）不应超过两次（因异常状况和其他专项回访除外）；对于单纯内容告知类和关怀类的回访不应启用本客户回访机制，而应采取短信平台等其他方式进行。
第五条营业部客户回访主要包括开户回访、定期回访、异常状况回访等种类，此外，公司或营业部可针对某些特定事项、特定账户等进行专项回访。
1、开户回访:是指营销人员招揽客户在营业部办理完开户手续后三个工作日内进行的回访。
目的在于核实客户身份和客户资料的真实性以及营销人员营销行为的规范性、开户过程的合规性，并就公司和营业部对营销人员的权限和禁止行为等有关规定向客户进行重申，同时就市场风险再次向客户提示。
客服回访规章制度模板下载
客服回访规章制度模板下载第一章总则第一条总则为了提高客户满意度，加强企业与客户的沟通和联系，我公司制定了客服回访规章制度，以规范和完善回访工作流程，确保服务的及时和有效。
第二条适用范围本制度适用于我公司的客服部门员工，包括客服经理、客服专员等相关人员，所有从事客服工作的人员均应遵守本制度。
第三条定义1. 回访：指针对客户在使用产品或服务过程中提出的问题或建议等进行的跟踪和沟通。
2. 回访对象：指接受回访的客户，包括新客户和老客户。
3. 回访记录：指对回访过程中客户提出的问题、建议、意见等进行详细记录。
第二章回访流程第四条拟订回访计划1. 按照客户分类，确定回访对象及回访频率。
2. 制定回访计划，包括回访的时间、方式、内容等。
3. 回访计划需提前报备客服经理，并经批准后执行。
第五条进行回访1. 在回访时间到达前，提前联系客户确认回访时间。
2. 确保回访过程中须沟通客户的使用情况、问题、建议等。
3. 根据回访内容，及时跟进和处理客户反馈的问题。
第六条回访记录1. 回访专员需及时将回访情况进行详细记录，包括客户反馈的问题、建议、意见等。
2. 回访记录需保留备查，作为客户服务评估和分析的依据。
第七条统计分析1. 定期统计回访数据，包括回访数量、回访反馈情况等。
2. 分析回访数据，找出问题所在，提出改进措施，及时跟进处理。
第三章工作注意事项第八条注意事项1. 回访工作应尽量避免打扰客户的正常生活和工作。
2. 回访过程中要尊重客户的意见和建议，及时跟进解决客户问题。
3. 回访记录要真实准确，不能夸大其词或隐瞒事实。
第九条奖惩措施1. 对于回访工作表现突出的员工，可给予表扬奖励。
2. 对于违反回访规章制度的员工，将给予相应的惩罚处理。
第四章附则第十条审定本制度由公司相关领导审定，并于制定后即时执行。
第十一条解释权本制度最终解释权归我公司相关领导。
本《客服回访规章制度》自发布之日起实行，如有必要修改，经领导批准后方可生效。
客户服务回访工作细则
客户效劳回访工作细那么编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002 提纲：一、建立客户效劳回访制度的必要性二、客户效劳进行回访制度的前提条件三、客户效劳回访人员的培训四、客户效劳回访制度的实际操作方式五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式六、客服人员的考核标准七、回访工作的监督和考核八、回访工作效果评估内容：一、建立客户效劳回访制度的必要性：随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后效劳已经渐渐跟不上市场开展的需要，我们的效劳水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。
在花大力气完善我们的客户效劳网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的效劳内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。
客户回访是一项带有亲情特色的售后效劳工程，是效劳人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。
所以客户回访制度的建立那么显得日益迫切和重要了。
二、客户效劳回访制度执行的前提条件：客户效劳回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。
具体有以下几个方面。
1、各级客户效劳部门是客户回访的执行主体。
根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户效劳部门应是客户回访的主要筹划者和执行者。
省公司客户效劳部是本省公司客户回访制度执行的总体筹划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体筹划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。
随着客户效劳网络的不断完善，到达一定销量的办事处必须要建客户效劳中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。
当使用一些特殊回访方式〔如上门效劳、特约维修日等〕时必须有客服人员参与。
对没有建立客户效劳中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。
专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带，要求其有足够的经验和能力，对他们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。
保险客户回访法律规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为了规范保险客户回访行为，保障保险消费者的合法权益，维护保险市场秩序，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于在中国境内依法设立的保险公司及其分支机构对保险客户进行的回访活动。
第三条保险客户回访应当遵循合法、公正、诚信、自愿的原则，不得侵犯保险客户的隐私权。
第四条保险公司应当建立健全保险客户回访制度，明确回访内容、方式和责任，确保回访活动的有效实施。
第二章回访内容第五条保险客户回访内容应当包括但不限于以下事项：（一）确认保险合同的有效性，包括合同签订时间、生效时间、保险期间、保险金额、保险费等基本信息；（二）了解保险客户的投保意愿和需求，包括保险保障范围、保险期限、保险费率等；（三）告知保险合同条款，特别是免除保险人责任的条款、保险责任条款、保险金给付条件等；（四）解答保险客户对保险合同条款的疑问；（五）了解保险客户的保险理赔情况，包括理赔申请、理赔进度、理赔结果等；（六）了解保险客户对保险服务的满意度；（七）其他与保险合同履行相关的事项。
第六条保险公司应当根据不同类型的保险产品，制定相应的回访内容，确保回访活动的针对性。
第三章回访方式第七条保险客户回访方式可以包括但不限于以下几种：（一）电话回访；（二）短信回访；（三）电子邮件回访；（四）现场回访；（五）其他约定的回访方式。
第八条保险公司应当根据保险客户的意愿和实际情况，选择合适的回访方式，确保回访活动的有效性。
第九条保险公司应当确保回访过程中，回访人员身份的真实性和合法性，不得冒用他人身份进行回访。
第四章回访责任第十条保险公司应当明确回访人员的责任，包括：（一）遵守法律法规和本规定；（二）尊重保险客户的隐私权；（三）确保回访内容的真实性、准确性和完整性；（四）及时解答保险客户的疑问；（五）妥善处理保险客户的投诉和建议。
第十一条保险公司应当对回访人员进行岗前培训，提高其业务水平和回访技能。
回访制度及适用范围细则
客户回访制度回访的目的是什么要明确。
一般地，回访有三大目的：1）顾客对产品使用情况了解，特别是高科技高价位的产品，一定要教育、引导或培训顾客使用产品，如何科学地使用产品，在回访中要指导顾客产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；2）回访的第二目的是为了建立顾客档案，延伸服务项目，增强企业在顾客思维中的记忆与提高企业在顾客思维中的认知度、美誉度；3）回访的第三个目的是与顾客建立文化情感关系。
特别是在社会中，有一定影响力的顾客是重点回访对象。
2、回访主体内容确定。
回访工作者在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。
因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。
3、回访的方法。
可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等现代通信方式回访。
对于重要顾客可以上门回访。
特别是对产品提出意见或建议的顾客，一定要上门回访。
4、回访行为要求。
回访工作人员的语言行为、行体行为都必须要体现企业文化。
都必须要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。
5、回访制度的法律依据。
在回访中，要处理顾客的投诉、不满、疑惑等，因此，回访制度要有法律基础。
参考的法律文件有：《三包法》、《消费者权力保护法》、《产品质量法》以及国家有关的《产品制造检验标准》等。
6、回访信息记录。
回访工作人员必须要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录。
公司客户售后回访制度第一章总则第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。
第二章适用范围第二条本公司下属部门。
第三章回访形式及内容第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式。
第四条就本公司所开展的经营项目售后进行回访。
第四章职责第五条（1）建立客户关系后，每个客户不定时回访次数不少于3次。
（2）负责回访客户，受理客户的售后咨询、建议等问题。
经纪业务客户回访实施细则
中国银河证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》等法律法规和公司有关规定（以下简称“相关规定”），为防范经纪业务经营风险，提升客户服务质量，规范客户回访工作，使该项工作成为确认客户身份真实、合法，客户资料完整、有效，提示客户风险、确认客户投资结果为客户真实委托意思表示的有效手段与途径，特制定本细则。
第二条本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）证券营业部开立资金账户的投资者。
第三条客户回访工作的原则：（一）服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
（二）独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
（三）防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
第四条本细则回访的对象必须是客户本人。
营业部从事回访查询、回访提交和执行回访等相关工作的人员应为除营销序列员工以外的其他人员。
第五条本细则适用于客户回访工作相关的公司部门和所有证券营业部。
第六条公司客户回访工作以经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部”）呼叫中心（以下简称“公司呼叫中心”）执行为主，证券营业部执行为辅完成。
公司呼叫中心及证券营业部应当做出相关安排，组织人员落实回访工作，以确保回访工作的有效进行。
第二章客户回访分类第七条客户回访分三类：常规客户回访、重点客户回访和特殊客户回访。
第八条常规客户回访是指对在证券营业部新开立资金账户的客户的回访工作、对存量客户的回访工作（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、对IB客户营销关系的回访工作，此类回访由公司呼叫中心负责执行。
第九条重点客户回访是指对符合公司特定标准的客户的回访工作，证券营业部负责对重点客户服务性的回访，公司呼叫中心负责对证券营业部服务的重点客户的满意度回访。
客户接待及回访话术
话术汇编您习惯这样问建议您这样问有什么不同？请问您以前来过我们展厅吗? 您是第一次来我们展厅吧!我带您去参观一下转换角度会获得同样的信息,但给客户的感觉完全不同，后者更加突出热情以及工作效率．您感觉雷诺车怎样？几个品牌的车你都非常熟悉的,那您认为东雷诺的车综合因素如何?适合您购买吗?由开放式转为封闭式，直接得到客户的购买意向。
您近期有时间来试乘试驾吗？您这周哪个时间段比较方便，我给您安排来店试乘试驾?直接让客户选择方便的时间，减少客户直接回答没有时间的概率。
您到我们专营店来看过车吗？我们会邀请意向客户到店来看车和试乘试驾,您看怎么给您安排比较方便?如果客户来过，则会直接告诉你,如果没来过,这样的询问也直接把客户带到约定时间的阶段优惠幅度多少？在哪里看的？买车确实是笔不小的支出,相信您也会谨慎选择的;有时候优惠不能只体现在价格上，售后服务的保证也很重要的,而且车子的性能及油耗也会影响以后的支出的给一个”让客户回答你”的理由，降低直接问给客户造成的不舒服的感觉。
您最近考虑的怎么样了？还有哪些方面我可以提供帮助的转换角度会获得同样的信息,但给客户的感觉完全不同，一个有些”催促”的感觉,后者则始终从服务客户的角度。
您希望近期购车还是想先了解多一点，再做决定?您打算什么时间购车? 您打算什么时候用车呢?用客户最终的目的提问，直接得到客户的真正购车意向,减少客户回答＂先了解／很快了"的没有实在意见的答案.您购车的预算是多少?请问您买车是家用还是商用？车子一般谁开?请问您开还是您太太开？能了解一下您的购车计划吗?用一个开放式的问题就可以获得客户这些方面的信息，而避免一连串封闭式问题给客户造成的不舒服的感觉,而且可能还会获得更多除此之外的客户信息(如：车型、用途、预算、颜色、使用者、购买时间、比较车型、驾驶习惯、配置要求、付款方式、新购、增购还是换购、购车关注点等等).您是首次购车吗?／您现在开的是什么样的车，有置换需求吗? 我们针对二次购车的客户有一项”二手车置换业务”,您是否需要了解一下呢?给一个”让客户回答你”的理由，降低直接问给客户造成的不舒服的感觉.您看过什么样的车型？您之前是否还在关注其他品牌的车? 在您了解过的车型里,能否简单地说明一下它们对您来说,最适合您购买的原因哪?由宽改变到窄的询问，可以:１。
客户回访实施细则
客户回访实施细则客户回访是企业服务的重要环节之一，通过与客户进行有效的回访，不仅可以了解客户的需求和满意度，还能够加深客户对企业的信任和认可，进而增加客户的复购率和推荐率。
为了保证回访工作的顺利进行，以下是客户回访实施的细则。
一、回访目标明确1.明确回访的目的，是为了了解客户的满意度、获取客户的反馈还是解决客户的问题。
2.明确回访的对象，确定回访的范围和频次，根据客户的重要性和潜在价值进行分类回访。
3.制定回访的时间计划，合理安排回访的时间间隔，避免过于频繁或过于稀疏。
二、回访方式选择2.确保回访方式的便捷性和高效性，避免给客户带来不便和干扰。
三、确认回访人员1.明确回访人员的岗位职责和回访的目标，确保回访人员具备良好的沟通技巧和服务意识。
2.培训回访人员，提供相关的知识和技能，确保回访人员能够胜任回访工作。
四、回访流程规范1.建立完整的回访流程，包括回访的准备工作、回访的实施和回访的总结及后续跟进。
2.确保回访的前期准备充分，包括收集客户的信息、分析客户的消费行为和需求等。
3.制定回访的问卷或指导性问题，引导客户正确表达意见和需求。
4.回访过程中的记录和整理，及时记录客户的反馈和问题，并分类整理，为后续的跟进提供依据。
5.回访的总结及后续跟进，对客户的反馈和问题进行总结，及时处理并进行跟进，确保客户的问题得到有效解决。
五、回访结果分析1.对回访结果进行分析和评估，对客户的满意度、忠诚度等进行评估，找出问题的根源和原因。
2.通过回访结果的分析，对产品和服务进行改进和优化，提高客户的满意度和忠诚度。
六、回访结果的利用1.及时将回访结果反馈给相关部门，给予相关部门改进和优化的建议。
2.通过回访结果，积极提升企业整体的服务水平，树立良好的企业形象。
总之，客户回访是企业服务的重要环节，通过合理的实施细则，可以有效了解客户需求和满意度，提高客户的忠诚度和复购率。
企业应建立完善的回访流程，并充分发挥回访结果的作用，为企业的发展提供有力支持。
公司企业客户回访制度范文
公司企业客户回访制度范文一、背景介绍公司作为一家专注于为企业提供优质产品和服务的企业，客户的满意度是我们最关注的事项之一。
为了更好地了解客户的需求和意见，我们特别建立了企业客户回访制度。
本制度旨在通过回访方式，从客户的角度收集信息，持续改进我们的产品和服务，提升客户满意度。
二、制度目的1.了解客户的使用情况和满意度，及时发现问题并进行改进。
2.增进客户黏性，提高客户的满意度和忠诚度。
3.巩固公司与客户的关系，保持长期合作。
三、回访方式和频率1.回访方式：电话回访、面访和问卷调查三种方式相结合。
电话回访为主，面访和问卷调查可视情况酌情选择。
2.回访频率：根据客户的不同需求和业务规模进行不同频率的回访，通常为每季度或半年度一次。
重要客户和新客户首次使用产品或服务后需进行专门回访。
四、回访内容1.了解客户的使用情况：询问客户是否按照约定时间和方式使用产品或服务，了解是否存在使用困难或问题，并提供解决方案。
2.收集客户的满意度：了解客户对产品和服务的评价，是否满意产品和服务的质量、价格、售后服务等方面。
3.了解客户的需求和建议：询问客户对产品和服务的期望和建议，以便我们进行改进。
4.了解竞争对手情况：了解客户是否存在对其他竞争对手产品和服务的需求或试用情况。
五、回访记录和分析1.回访记录：回访过程中要做好记录，包括客户的表述、问题和建议等内容。
2.回访总结：根据回访记录，进行总结并提炼出共性问题，形成报告，供公司改进产品和服务的参考。
3.问题优先级划分：根据回访结果，对问题进行优先级划分，及时处理重要问题，推进解决方案的实施。
六、回访结果的处理1.及时处理问题：针对回访中发现的问题，及时进行处理和解决，确保客户的满意度和信任度。
2.客户投诉处理：如果客户在回访中提到了投诉，需要及时记录并转交相关部门处理，确保投诉得到及时解决。
3.改进措施落实：根据回访结果和总结报告，制定改进措施，并在相关部门的配合下进行落实，定期评估改进效果。
证券股份有限公司客户回访管理办法模版
证券股份有限公司客户回访管理办法（2017年7月）第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》等法律法规和公司有关规定，为防范业务经营风险，保护投资者合法权益，提升客户服务质量，特制定本办法。
第二条本办法所指的客户是指与证券股份有限公司（以下简称“公司”）建立业务关系的投资者。
第三条客户回访是指回访人员通过电话、网络媒介、上门拜访等多种服务方式对公司各类型客户进行业务规则及风险揭示、客户维系、意见收集、满意度调查等行为。
第四条客户回访工作遵循以下原则:（一）服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
（二）独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
从事合规回访的相关工作人员不应为营销序列员工。
（三）防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
第五条本办法为公司开展回访工作的总体性规范，业务管理部门开展各类业务时应遵照监管要求、业务规则及本办法的规定，适时将客户回访工作要求纳入相关的业务制度和流程，制订相应业务的客户回访实施细则。
业务管理部门制订的客户回访实施细则内容应包括但不限于：职责分工与落实、回访操作流程、回访具体要求、异常情况处理等内容。
第二章职责分工第六条公司成立客户回访工作领导小组，小组成员由公司分支机构业务管理委员会成员组成，负责统一领导公司客户回访工作。
分管经纪业务的公司领导为领导小组组长，是公司客户回访工作的第一责任人。
小组成员是本部门客户回访工作的直接责任人。
第七条公司各业务管理部门应指定专人担任回访联络员履行相关职责，具体职责如下：（一）制订本部门所管理业务的客户回访制度、流程，明确回访要求；（二）负责牵头本部门所管理业务客户回访工作的推进与实施，（三）分析、汇总回访开展情况；（四）对回访中发现的问题提供解决方案；第八条分公司或营业部应指定专人负责回访专员职责，一般由后台员工担任，具体职责如下：（一）制订本部门回访制度；（二）执行回访工作；（三）汇总、上报本部门回访情况；（四）回访执行过程中发现异常情况及时上报；（五）回访资料归档备查。
整形医疗中心顾客回访管理制度及执行细则
整形医疗中心顾客回访管理制度及执行细则1. 目的本管理制度的目的是规范整形医疗中心顾客回访的流程和细则，确保良好的顾客关系和服务质量。
2. 范围本管理制度适用于整形医疗中心的所有顾客回访工作。
3. 定义- 顾客回访：指整形医疗中心向顾客进行后续服务，并对顾客的满意度进行评估和记录的过程。
4. 回访流程4.1 预约回访- 顾客离开医疗中心后，前台工作人员应及时与顾客预约回访时间和地点。
- 确定回访时间应与顾客沟通并在系统中进行记录。
4.2 回访准备- 回访前，医疗中心的专业人员应对顾客的状况进行调查和分析，以便提供专业的回访服务。
- 回访专员应查看顾客的病历和手术记录，并做好充分准备。
4.3 回访过程- 回访专员应与顾客进行面对面的交流，了解其手术效果和满意度，并记录相关信息。
- 针对顾客的反馈和意见，回访专员应提供合适的解决方案并进行记录。
4.4 回访评估- 医疗中心应每月对回访情况进行统计和分析，以评估顾客满意度和服务质量。
- 根据回访评估结果，医疗中心应及时调整服务流程和提升服务质量。
5. 保密及信息管理- 医疗中心应确保顾客回访信息的保密性，并妥善管理相关数据。
- 未经顾客同意，医疗中心不得将顾客回访信息提供给第三方。
6. 监督与纠正- 医疗中心应定期对回访工作进行监督和检查，并及时纠正存在的问题。
- 如有顾客对回访工作提出投诉，医疗中心应严肃对待并及时处理。
7. 相关记录- 医疗中心应建立顾客回访的记录档案，包括回访时间、内容和结果等信息。
8. 修订程序本管理制度的修订由整形医疗中心负责，并经相关部门审核和批准后生效。
9. 实施细则具体的回访操作流程和要求由整形医疗中心制定的相关细则进行规定和执行。
保险公司客户回访管理办法
XX保险股份有限公司客户回访管理办法目录第一章总则第二章客户回访工作职责第三章电话回访管理要求第四章现场回访管理要求第五章线上问卷调查的管理要求第六章回访结果的处理意见第七章附则第一章总则第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的合法权益,提高客户的满意度，维护公司的信誉,特制定本管理办法。
第二条本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理.第二章客户回访工作职责第三条运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。
第四条客户回访工作职责：（一）运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作;（二）客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；（三）业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；（四）客服处客服管理岗:负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；（五）其他各部门配合协助客户回访工作。
第三章电话回访管理要求第五条首次电话回访管理规定：（一）回访时间:承保完毕一个月内以及理赔结束一周内。
（二）回访内容：了解投保和理赔服务过程中的情况,包括客户对保险条款是否了解，投保意愿是否自己作出，理赔时是否清楚定责定损情况，我司员工服务过程中态度是否令其满意等。
（三）回访对象：自然人被保险人本人或者非自然人被保险人的保险工作事项的负责人;必要时则需要回访企业的法定代表人。
（四）回访的工作重点：1、回访结果录入系统,并向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议.2、要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《XX保险股份有限公司客户咨询、投诉转工单实施细则》相关规定及时上报至实际负责部门处理。
医院咨询科电话回访细则
医院咨询部电话回访细则回访目的 ：通过回访提高咨询成功率，提升全院初诊人数 回访对象： 所有咨询过的患者 回访形式 ：电话、短信、其他（邮箱、 回访人员： 电话咨询医生一、回访的准备工作：1、 咨询电话信息收集：A 、 认真对待每一个咨询电话，全面了解病人信息，包括（姓名 /姓氏、年龄、婚否、 职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道了解医院的信息，是否咨询过其他医院 等等）B 、 固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。
C 、 要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的方便时间。
2、 病人的分类及评估 ：初次电话咨询结束后，咨询人员对病人进行评估分类，并 及时登记，为回访工作奠定良好的基础。
（1）按病人的就诊意愿进行分类： 有强烈意愿就诊的病人： 考虑、犹豫的病人： 近期不准备消费的病人 纯咨询型的病人： 2）按病种进行分类： 急性病种： 慢性病种： 特殊病种： 预约登记：当时预约者， 及时安排预约号， 并保持与临床医生良好的沟通渠道， 病人未及时来院时，应该及进跟进。
B 、未及时预约者，电话咨询完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态， 如果患者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者说现在工作比较忙，则应该设定另外的 回访时间。
4、 特殊患者的情况登记：部分患者就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时 间，对于这种有意向就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能 错过一次机会。
5、 回访资料的整理A 、 每天将第二天需要回访的名单整理成一张表格， 并将咨询中的重点简单描述，如: 患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经进行 ** 方法治疗等B 、 患者是否有特别的要求，女口，是否能优惠，请示上级部门后在电话中给予肯定答 复C 针对不同病种设定相应的回访内容。
如：人流，如果回访不及时，患者即刻就选 择了其他的医院，可以相应推出一些优惠活动。
不孕，其他整形美容等QQ 以电话回访为主A 、B 、C 、D 、 A 、 B 、 C 、 3、 A 、二、回访人员基本要求1、 精神状态饱满，声音要有感染力，要把握好语速，控制好音量，发音要清晰；在 电话回访中，病人了解你的最直接载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，将 对回访结果产生有利的影响。
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客户回访细则
客户回访是企业用来进行项目实施或维护服务满意度调查、客户系统使用习惯调查、进行客户维系的常用方法。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
客户回访的第一句话，就应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访客户在第一时间就能了解回访的目的。
尤其是拨打客户的手机号码时，更应如此。
通过成功的客户回访，能达至成功的客户保有量，开发1个新的客户比保有1个客户投入的成本高得多，而保有1个客户从操作难度、熟悉度等条件来看相对容易得多。
客户服务的最终目的就是保持客户在本公司能重复消费。
回访的时间：定期回访、在客户需要的时候回访。
定期回访：是1种简单的回访方式，固定在1、2、3个月内的特定时间回访客户，优点是可以和客户保持联系，及时得到客户的各种信息，缺点是无明确的针对性，处理不好或比较繁忙的客户不喜欢，因此建议采用此方案的回访，时间安排在月中旬。
在客户需要的时候回访：我们利用我们自己的专业知识，能判断客户在系统使用过程中、上级单位的要求中，得知客
户的需要，及时联系客户，在客户感到需要的时候联系客户提供服务，更能赢得客户的好感，能起到“雪中送炭”的作用，此种方式要求回访人员对客户的行业变化掌握得及时，自身有一定的经验。
客户回访人员，要有专业的水平、话语规范服务，普通话标准、吐字清晰、表达明确、待人接物不卑不亢是最基本的要求，客户可能会刁难你，也可能会出言不逊，但你别忘了，拿起电话你就代表公司，也代表了你正在客户及同事面前展示你的才能。
专业的水平、话语规范服务需要平时的积累和自身的良好习惯才能做到，“固定式摄像机”和“固枪”的区别，大家在参与项目的时候，为了简便通常在自己人沟通的时候“固枪”是大家都明白的简化术语，但在客户回访的时候，对客户的尊重特别是对系统不大了解的客户的尊重，设备的全称和专业的设备名称不能省略。
客户回访步骤一：做好准备工作，客户目前在使用的系统、包括设备的型号、数量、安装位置等要了解，系统常见故障及处理办法要心中有数。
在客户提出问题的时候才能流畅地回答。
客户回访步骤二：找对联系人，图像监控系统在各个供电局负责管理的部门有所不同（调度中心、通信班、审计部
等），把握一点：使用方肯定是变电部或其下的巡检班，需要通过各种渠道了解到系统的实际使用人员，回访出真实的情况，但主管部门的关键人员也需要在回访之列，因为往往这类人才有决定新项目、代维、技术改造、维护的权力，因此我们的回访工作需要他们知道、更需要他们感受到我们的专业服务。
客户回访步骤三：端正心态回访和回访用语规范，
回访客户有一定的压力，主要体现在对客户的不熟悉或客户不满意的牢骚听起来不舒服，大家都想做舒舒服服的工作，逃避只是一时的“舒服”，对于客户服务人员真正的“舒服”是建立在满意的客户服务之上的，每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。
打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。
这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。
如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。
●您好！请问是xx站xx站长吗/您好！请问是xx主任
的电话吗
●我们是互维科技服务中心，我姓X，打扰你几分钟，
我们想回访下xx站的监控系统的使用情况
●您在某月某日报了故障，请问现在解决了吗/您之前报
的故障，现在运行正常吗
●对产品质量和工程工艺满意吗，有哪些需要我们改进
的地方
●对我们的服务人员感觉满意吗，有哪些需要我们改进
的地方
●对我们的系统感觉满意吗，有哪些需要按实际使用情
况作出改进的地方
客户回访步骤四：多听，多记，慎重许诺。
多点聆听客户的声音，多点记录客户的诉求，请记住，对你有要求的客户才是你潜在的“财神爷”，如果客户对你毫不理睬就已经表示你失去了这个客户了。
但是你千万要记住，1个简短的电话所得到的信息是有限的，过程中留给你的判断时间也是非常短暂的，尽量不要在电话里承诺你的客户具体的某1件事情。
客户回访步骤五：记录、整理、更新客户的资料，反映的情况及跟进情况，即时上交。
公司对客户反映的问题有处理意见后主动跟进处理。
客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值才是客户服务的宗旨。