证 券股份有限公司经纪业务客户回访管理暂行办

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法

第一章总则

第一条为加强客户服务，防范风险，制订本办法。

第二条客户回访的对象是公司所有经纪业务客户。

第三条客户回访工作由营业部和公司销售交易总部负责实施。公司销售交易总部负责对经纪人，以及单一客户资产1000万元（含）以上客户的回访工作。公司呼叫中心（Call-center）根据销售交易总部的指令，对各类客户进行各项指定内容的电话回访。

第四条营业部进行的客户回访工作，必须遵守回避制度，严禁回访责任人回访本人介绍开户的客户。

第五条所有回访工作必须有客户回访记录，并经责任人和有关领导签字。客户回访工作的书面纪录，必须归入客户档案，同时在技术系统留痕。对于回访工作中发现的问题，相关部门和营业部必须根据公司规定，及时加以处理。

第六条公司总部定期检查和评估营业部的客户回访工作。检查和评估结果是对营业部以及回访责任人考核的重要依据。客户回访记录及对其中发现问题的处理和解决情况，是公司对总部相关部门和营业部业务检查和考核的重要依据。

第二章客户回访的方式和内容

第七条客户回访的方式包括非现场方式（如电话、信函、电子邮件等）和现场方式（如拜访和会议等）。

第八条客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访中包括业务规范性回访和客户服务性回访。常规回访为定期工作，

专项回访为不定期工作。

第九条常规回访的内容包括但不限于：

1、检查并核实客户资料的真实性、完备性，如客户资料关键字段及其更新情况等；

2、调查客户对营业部服务的需求和满意度，如研究咨询报告、前台服务人员的服务态度和专业能力，以及技术系统功能的完善和安全性等；

3、宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术，公司理财产品等。

第十条专项回访的内容包括但不限于：

1、重要业务操作的确认，如大额资产变动、销户、清密、开通新业务等；

2、检查并核实委托人（客户）与代理人（如外聘经纪人等）关系的真实性、合规性，以及相应的权限等情况；

3、检查并核实客户与营业部之间签订的各种协议的真实性和合规性等情况；

4、执行公司相关部门的回访指令，回访内容由相关部门制定。

第三章客户回访工作的实施

第十一条公司销售交易总部针对经纪人、单一客户资产1000万元（含）以上的客户回访工作，常规回访原则上每个客户（经纪人）每年一次，回访覆盖率达到100%，专项回访根据公司相关部门的要求确定。公司呼叫中心（Call-center）执行销售交易总部的指令开展客户回访工作。

第十二条营业部开展的业务规范性和专项客户回访工作，包括

公司相关部门对有疑问客户的责成回访，由营业部营运总监负责组织实施，营销总监及前台客户服务人员协助。

（一）新开户客户回访

1、对于新开户经纪人客户的回访工作，必须在客户开户后5个工作日内实施回访，回访覆盖率达到100%；

2、对于新开户一般客户，必须在开户后5个工作日内以抽查方式实施回访，回访覆盖率达到30%以上；

3、必须执行回避制度，严禁回访责任人回访自己介绍开户的客户。对回访中发现的问题，应根据公司的相关业务规定进行处理；

4、回访后要填写《新开户客户回访纪录》（参见附表1），并经责任人及营运总监签字，同时在技术系统留痕。

（二）存量客户回访

1、对于存量客户的以核实、补齐或者更正客户信息资料为目的的回访，必须按照公司经纪业务操作流程的相关规定处理；

2、必须执行回避制度，严禁回访责任人回访自己介绍开户的客户；

3、回访后要填写《存量客户回访纪录》（参见附表2），并经责任人及营运总监签字，同时在技术系统留痕。

（三）专项客户回访

1、根据公司相关部门的指令，实施专项客户回访工作。

2、必须执行回避制度，严禁回访责任人回访自己介绍开户的客户。

3、回访后填写《客户回访纪录（专项）》（参见附表3）。

第十三条营业部层面的服务性客户回访工作，由营业部营销总监负责。

1、对于营业部交易量或资产总值较大的核心客户，原则上应每月回访一次，并通过回访建立和完善核心客户档案（参见附表4、5），并

作为客户服务的基础资料存档。

2、对于中小客户，尤其是长期没有交易的休眠客户，原则上应每半年组织一次回访，每次回访覆盖面应在20%以上，并通过回访逐步建立和完善客户档案（参见附表5），并作为客户服务的基础资料存档。

3、回访后要填写《客户回访纪录》（参见附表1、2），并经责任人及营销总监签字后转交营运总监存档，同时在技术系统留痕。

第四章回访发现问题及客户需求意见的处理第十四条对于专项客户回访工作，应在回访工作结束后的5个工作日内，将各项客户回访记录反馈到公司相关部门。

第十五条营业部应在每月初的10个工作日内，将上个月进行的客户回访记录上传至公司总部备案。但专项客户回访，以及有其他明确要求的客户回访记录，必须按指定日期及时上传。

业务规范性和专项客户回访记录上传至公司经纪业务运营中心和风险控制总部（或其他相关部门），服务性客户回访中得到的重要客户资料上传至公司销售交易总部。

第十六条公司经纪业务运营中心、风险控制总部、销售交易总部及其他相关部门负责对营业部的客户回访工作进行评估和检查，每年至少进行一次检查和评估工作，并在10个工作日内给出评估和检查结果。

第十七条对回访过程中发现的问题，以及客户提出的有关意见、需求，公司总部相关部门在收到回访记录后，应根据具体情况，及时将相关问题和意见、需求转发到公司相关职能部门处理。

第十八条相关业务职能部门应在收到需求后2个工作日内将处理意见反馈到公司总部相关部门，并由这些相关部门将处理意见反馈