服务礼仪培训

礼仪的四原则
敬人——一个懂得礼仪的人，他一定是个有修养的人。因为 一个懂得礼仪的人，他一定是个有修养的人。 敬人 一个懂得礼仪的人 他在乎交往过程中他人的感受，他人是否感觉到轻松愉悦。 他在乎交往过程中他人的感受，他人是否感觉到轻松愉悦。 礼仪，可以教导我们尊敬他人。 礼仪，可以教导我们尊敬他人。 自律——当我们懂得并遵守约定俗成的行为规范 的时候， 当我们懂得并遵守约定俗成的行为规范 的时候， 自律 就会自觉地约束自己的言行，以获得与他人融洽的关系。 就会自觉地约束自己的言行，以获得与他人融洽的关系。 适度——礼仪的功能在于调节与他人距离，保持一个适当的 礼仪的功能在于调节与他人距离， 适度 礼仪的功能在于调节与他人距离 尺度。 尺度。 真诚——掌握沟通的技巧，但缺乏真诚，那么礼仪只是流于 掌握沟通的技巧，但缺乏真诚， 真诚 掌握沟通的技巧 形式。 形式。
1 仪容仪表规范
着装规范： 着装规范： 男士 女士
男士着装要求
统一制服,领带 统一制服 领带 工号牌按要求佩带 不得佩带装饰性很强的饰物/标记 标记/吉祥物 不得佩带装饰性很强的饰物 标记 吉祥物 服装/领带要熨烫整齐 领带要熨烫整齐/无污渍 服装 领带要熨烫整齐 无污渍 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜 系黑色皮带
女士着装要求
制服/工号牌 制服 工号牌 不得佩带装饰性很强的项链/耳环 装饰物/标 耳环/装饰物 不得佩带装饰性很强的项链 耳环 装饰物 标 记和吉祥物 制服要洗烫整洁 衬衫应扣上袖口/下摆应束在裙内 衬衫应扣上袖口 下摆应束在裙内
仪容基本要求
男士 头发:干净 不留长发(不触衣领 不染怪发/勤整理头 干净/不留长发 不触衣领)/不染怪发 头发 干净 不留长发 不触衣领 不染怪发 勤整理头 发 面部:眼角干净 不留胡须/鼻毛不得露出鼻孔 眼角干净,不留胡须 面部 眼角干净 不留胡须 鼻毛不得露出鼻孔 口腔:保持口腔无异味,不吃带强烈气味的食物 口腔:保持口腔无异味, 体味:勤洗澡, 体味:勤洗澡,勤换衣 指甲:少于1mm 指甲:少于1mm 饰物:不得繁杂/夸张, 饰物:不得繁杂/夸张,影响工作
行为举止
最有魅力的“语言”——微笑 最有魅力的“语言”——微笑 “八颗牙齿” 八颗牙齿” 八颗牙齿
真诚的微笑
三笑： 三笑： 眼笑、嘴笑、 眼笑、嘴笑、心笑 微笑的要求： 微笑的要求： 三米八齿
眼 神
思考： 思考： 与客户交谈时，你的眼睛会注视客户的哪个位 与客户交谈时， 置？
眼 神
公务区域： 公务区域：由两眼和额头组成的 社交区域： 社交区域：由两眼到鼻子组成的 亲密区域： 亲密区域：鼻子以下到颈部 三角形 倒三角形
始于客户需求 止于客户满意
客户经理服务礼仪 规范用语 接待客户来访的规范礼仪 拜访客户的行为规范礼仪 答复客户规范 经常出现的服务禁忌语
访客接待礼仪
微笑是世界的通用语言
学会先使别人快乐 笑容可以训练
轻轻一笑拉近距离
温馨合宜的招呼语
生动得体的问候语 简单明了的礼貌用语 使用客户易懂的话语 充满温馨关怀的说话方式 公关润滑剂——赞美用语 公关润滑剂 赞美用语
交际交往中的礼仪重点 摆正位置， 摆正位置，端正心态 学习礼仪首先要摆正位置， 学习礼仪首先要摆正位置，端正态度 ， 人际关系是互动的， 人际关系是互动的，需要你摆 正位置，端正态度。 正位置，端正态度。
“哇噻” 哇噻” 哇噻
哇噻 ! 太棒了 !
中国联通
我看见， 我看见，我做到 给予客户的， 给予客户的，永远比他期望的更多 从我做起， 从我做起，从此刻做起
仪容基本要求
女士 头发:不染怪异色彩 不染怪异色彩/发形 头发 不染怪异色彩 发形 面部:保持清洁 面部 保持清洁 口腔:保持口腔气味清洁 口腔 保持口腔气味清洁 化妆:宜淡妆/ 化妆:宜淡妆/不使用气味浓烈的化妆品 体味:勤洗澡换衣, 体味:勤洗澡换衣,不使用过浓的香水 指甲:不长于2mm, 2mm,不涂抹有色和颜色过俗的指甲油 指甲:不长于2mm,不涂抹有色和颜色过俗的指甲油 饰物:不得过于繁杂/夸张, 饰物:不得过于繁杂/夸张,不得影响工作
服务禁忌语
不知道，这事不归我们管。 不知道，这事不归我们管。 不是我受理的，我不清楚。 不是我受理的，我不清楚。 不知道，你自己问去。 不知道，你自己问去。 不行，没法办。 不行，没法办。 不是告诉你了吗，你还不明白？ 不是告诉你了吗，你还不明白？ 说明书上写的有，你自己看。 说明书上写的有，你自己看。
服务禁忌语
不知道什么时候能修好，过两天再说。 不知道什么时候能修好，过两天再说。 有意见，找我们领导去。 有意见，找我们领导去。 快下班了， 明天再说。 快下班了， 明天再说。 我现在没空。 我现在没空。 这是公司规定的。 这是公司规定的。 你找谁? 喂，你找谁 听不到，大声一点。 听不到，大声一点。 我不是为你一个人服务的。 我不是为你一个人服务的。
举止礼仪
站姿 坐姿 距离 递接 举止 走姿 蹲姿 握手 手姿
服务人员的鞠躬
要点：双脚并拢，腰挺直， 要点：双脚并拢，腰挺直，头、颈、背成一 条直线，稍向前顷。 条直线，稍向前顷。 致意式鞠躬： 度 致意式鞠躬：15度。 致谢式鞠躬：30度。 致谢式鞠躬： 度 致歉式鞠躬： 致歉式鞠躬：45~90度。 度
男士着装要求
衬衣应扣上袖口 下摆应束在裤内 西裤的长度以鞋后距地面1cm为宜 西裤的长度以鞋后距地面 为宜 不要穿白色袜子 皮鞋要保持光亮
女士着装要求
制服/ 制服/工号牌 不得佩带装饰性很强的项链/ 不得佩带装饰性很强的项链/耳 装饰物/ 环/装饰物/标记和吉祥物 制服要洗烫整洁 衬衫应扣上袖口/ 衬衫应扣上袖口/下摆应束在裙 内
服务礼仪培训
一、服务礼仪概述
“礼”——尊重（自己、他人） “仪”——仪式（表现形式） 服务礼仪:是指服务人员在其服务过程中用以向服务 对象表达尊重的一种形式.进而言之，礼仪其实就是 交往艺术，就是待人接物之道。
五 个 关 键 词
尊重——尊重对方 尊重对方 尊重 沟通——了解需求 沟通 了解需求 规范——讲究规范 Байду номын сангаас范 讲究规范 互动——接受认可 互动 接受认可 心态——良好心态 心态 良好心态