客户关系管理经典案例及精解.pptx
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❖ 需要什么人才： 技术专才？ 法律专才？ 商业专才？ 复合型人才——内部培养还是外部引进，何优何劣？
有钱人的游戏：
几何数字的投入——创造、维护和运营 必要的财务规划——有限资源的最大化 知识产权直接投入、知识产权奖励投入、知识产权活动
投入
知识产权管理—激励考核
❖ 激励的价值： 企业知识产权价值萃取的重要途径 正向激励和反向激励 不要让无形资产从手里流失
专利国际 布局策略
游戏规则的有效利用
专利申请的国际布局
技术选择 地域选择 对手选择 成本考量
充分尊重他人知识 产权，创造合作、和 谐和共赢的机会
a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度
3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
a,员工住宿 b,员工福利 c,员工尊重 d,公平竞争环境
3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚
a,职业认同感 b,自信 c,挖掘员工最核心内心需求
3.案例分析
❖ 考核保障： 员工 市场 研发
❖ 奖励保障： 员工 部门
知识产权管理—流程
❖ 流程保障： 流程——企业运作的发动机
❖ 内外有别OR内外一统？ 内外有别——知识产权流程、公司其他类型流程（研发 流程、采购流程、营销流程、宣传流程） 内外一统——知识产权流程与企业运营的互动与渗透
专利分析 下载系统
客户关系管理经典案例及精解
案例1精解：
向“海底捞”学服务 ——两个满意度
1.海底捞及火锅行业背景
❖ （1）海底捞有限公司概况
成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色 的中高档火锅餐厅。
通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火 锅行业“五星级服务”典范。
企业核心理念：体验美味、享受生活、拥 有健康、共赴卓越
（3）员工提供良好的外部服务质量
a,停车位 b,等候区 c,细心周到的服务 e,五星级卫生间 f,餐后服务
3.案例分析
（4）海底捞让顾客满意，进而顾客 忠诚
a,每天4—7次翻台率 b,“服务最佳”榜单前列 c,客满为患（1/10的地方给等位顾客
休息，仍然座无虚席）
3.案例分析
（5）顾客终生价值提高，企业收入 增加，利润提高
❖ 知识产权内忧
我们的产品安 全么？
我们的软件干 净么？
知识产权—— 荣誉还是资产？
知识产权的漏 斗在哪里？
竞争对手
专利权人
客户
知识产权威胁
版权者
供应商
IP投机者
知识产权管理—组织
❖ 一把手工程—决策层参与、业务层支撑、执行层 有效
❖ 独立路线：知识产权事务由副总裁管理，向总裁 直接负责，国际企业的常见模式
知识产权与企业经营—机会
竞争利器
专利竞争的策略：主 动进攻、被动迎战
商标竞争的策略：攻 敌不备、全面防守
域名竞争的策略：抢 注在先
知识产 权机会
互相渗透
资产保护
技术资产： 专利、版权
品牌资产： 商标、域名、
宣传
企业知识产权管理
挑战在身边——内忧外患
❖ 知识产权外患
强大与脆弱— —知识产权的 手指
劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经 营
品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显
1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
精致
东来顺
差异化：服务的精致及新颖 海底捞 鼎鼎香 小肥羊
谭鱼头
新颖
2.理论基础
（1）服务理论链理论内容
2.理论基础
（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关 系
企业未来经营的重要利润来源 侵权、许可、转让、秘密保护、合同IP审查、标准知识产
权
专利布局与经营
布局 策划
申请/布局 研发/标准
谈判/诉讼
知识产权法律
专利战略/经营
法律
专利
研发
标准
全面有效的知识产权储备体系
专利申请的全球化视野
知识产权竞争是 全球化的竞争 专利布局的全球 化是必然选择
善于利用国际知识产权 游戏规则，在同国际巨头 竞争中发展
知识产权风险
高科技企业的关键风险与核心资产
• 预防/控制对他人知识产权的尊重—避免侵 权/获得许可
• 监测/打击他人对公司知识产权资产的侵犯 • 公司经营活动中商业秘密流失风险管理
• 知识产权资产组合的有效性与策略性 • 知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性 • 知识产权资产对经营的支撑能力
知识产权资产
软件商标 管理系统
知识产权 流程体系
知识产权 信息平台
专利申请 维护系统
企业知识产权策略
知识产权策略—业务
❖ 知识产权基础业务：
提升企业长期竞争力为核心 知识产权布局（专利商标软件域名） 前瞻性、战略性、国际化
❖ 知识产权分析业务：
控制企业国际化市场拓展的IP风险、提高研发能力
❖ 知识产权运营业务：
1.海底捞及火锅行业背景
❖ （3）火锅行业现状wk.baidu.com竞争对手
劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经 营
品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显
知识产权战略
❖ 知识产权战略与企业经营战略
知识产权是公司经营的重要部分，是参与国际竞争的基 本条件
建立攻防兼备的知识产权防御体系 以质量为核心的知识产权抗衡策略 和谐共赢，充分尊重他人知识产权
企业价值观：用双手改变命运，用成功证明 价值，靠风斗走向卓越
企业服务理念：顾客至上、三心服务 品牌目标：成为中国火锅第一品牌
1.海底捞及火锅行业背景
❖ （2）火锅行业背景
第三产业中发展最快，10年两位数增 长
足够的消费群体 火锅标准化 易建立产业链，规模效益
1.海底捞及火锅行业背景
❖ （3）火锅行业现状及竞争对手
❖ 制度在哪里： 知识产权专项制度 无处不IP
❖ 还有什么？ 业务操作规范— 《计算机软件登记实施规范》、《研发 流程知识产权业务操作规范》、《知识产权业务类型编 号规范》、《国际专利申请管理规范》、《评审会召开 规范》、《标准知识产权业务规范》…… 执行，执行
知识产权管理—保障
❖ 资源保障： 人力保障 财力保障
❖ 研发路线：知识产权管理置放于研发体系之中， 研发在知识产权管理中发挥主导作用，往往只涉 及专利业务，对商标和商业秘密较少涉及
❖ 法律路线：知识产权业务与法律业务综合管理， 延及市场和内部管理各个方面，涉及专利、商标、 商业秘密等企业所有IP业务，属于综合性管理
知识产权管理—制度
❖ 制度保障： 制度——务实、高效、远见
有钱人的游戏：
几何数字的投入——创造、维护和运营 必要的财务规划——有限资源的最大化 知识产权直接投入、知识产权奖励投入、知识产权活动
投入
知识产权管理—激励考核
❖ 激励的价值： 企业知识产权价值萃取的重要途径 正向激励和反向激励 不要让无形资产从手里流失
专利国际 布局策略
游戏规则的有效利用
专利申请的国际布局
技术选择 地域选择 对手选择 成本考量
充分尊重他人知识 产权，创造合作、和 谐和共赢的机会
a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度
3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
a,员工住宿 b,员工福利 c,员工尊重 d,公平竞争环境
3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚
a,职业认同感 b,自信 c,挖掘员工最核心内心需求
3.案例分析
❖ 考核保障： 员工 市场 研发
❖ 奖励保障： 员工 部门
知识产权管理—流程
❖ 流程保障： 流程——企业运作的发动机
❖ 内外有别OR内外一统？ 内外有别——知识产权流程、公司其他类型流程（研发 流程、采购流程、营销流程、宣传流程） 内外一统——知识产权流程与企业运营的互动与渗透
专利分析 下载系统
客户关系管理经典案例及精解
案例1精解：
向“海底捞”学服务 ——两个满意度
1.海底捞及火锅行业背景
❖ （1）海底捞有限公司概况
成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色 的中高档火锅餐厅。
通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火 锅行业“五星级服务”典范。
企业核心理念：体验美味、享受生活、拥 有健康、共赴卓越
（3）员工提供良好的外部服务质量
a,停车位 b,等候区 c,细心周到的服务 e,五星级卫生间 f,餐后服务
3.案例分析
（4）海底捞让顾客满意，进而顾客 忠诚
a,每天4—7次翻台率 b,“服务最佳”榜单前列 c,客满为患（1/10的地方给等位顾客
休息，仍然座无虚席）
3.案例分析
（5）顾客终生价值提高，企业收入 增加，利润提高
❖ 知识产权内忧
我们的产品安 全么？
我们的软件干 净么？
知识产权—— 荣誉还是资产？
知识产权的漏 斗在哪里？
竞争对手
专利权人
客户
知识产权威胁
版权者
供应商
IP投机者
知识产权管理—组织
❖ 一把手工程—决策层参与、业务层支撑、执行层 有效
❖ 独立路线：知识产权事务由副总裁管理，向总裁 直接负责，国际企业的常见模式
知识产权与企业经营—机会
竞争利器
专利竞争的策略：主 动进攻、被动迎战
商标竞争的策略：攻 敌不备、全面防守
域名竞争的策略：抢 注在先
知识产 权机会
互相渗透
资产保护
技术资产： 专利、版权
品牌资产： 商标、域名、
宣传
企业知识产权管理
挑战在身边——内忧外患
❖ 知识产权外患
强大与脆弱— —知识产权的 手指
劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经 营
品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显
1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
精致
东来顺
差异化：服务的精致及新颖 海底捞 鼎鼎香 小肥羊
谭鱼头
新颖
2.理论基础
（1）服务理论链理论内容
2.理论基础
（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关 系
企业未来经营的重要利润来源 侵权、许可、转让、秘密保护、合同IP审查、标准知识产
权
专利布局与经营
布局 策划
申请/布局 研发/标准
谈判/诉讼
知识产权法律
专利战略/经营
法律
专利
研发
标准
全面有效的知识产权储备体系
专利申请的全球化视野
知识产权竞争是 全球化的竞争 专利布局的全球 化是必然选择
善于利用国际知识产权 游戏规则，在同国际巨头 竞争中发展
知识产权风险
高科技企业的关键风险与核心资产
• 预防/控制对他人知识产权的尊重—避免侵 权/获得许可
• 监测/打击他人对公司知识产权资产的侵犯 • 公司经营活动中商业秘密流失风险管理
• 知识产权资产组合的有效性与策略性 • 知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性 • 知识产权资产对经营的支撑能力
知识产权资产
软件商标 管理系统
知识产权 流程体系
知识产权 信息平台
专利申请 维护系统
企业知识产权策略
知识产权策略—业务
❖ 知识产权基础业务：
提升企业长期竞争力为核心 知识产权布局（专利商标软件域名） 前瞻性、战略性、国际化
❖ 知识产权分析业务：
控制企业国际化市场拓展的IP风险、提高研发能力
❖ 知识产权运营业务：
1.海底捞及火锅行业背景
❖ （3）火锅行业现状wk.baidu.com竞争对手
劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经 营
品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显
知识产权战略
❖ 知识产权战略与企业经营战略
知识产权是公司经营的重要部分，是参与国际竞争的基 本条件
建立攻防兼备的知识产权防御体系 以质量为核心的知识产权抗衡策略 和谐共赢，充分尊重他人知识产权
企业价值观：用双手改变命运，用成功证明 价值，靠风斗走向卓越
企业服务理念：顾客至上、三心服务 品牌目标：成为中国火锅第一品牌
1.海底捞及火锅行业背景
❖ （2）火锅行业背景
第三产业中发展最快，10年两位数增 长
足够的消费群体 火锅标准化 易建立产业链，规模效益
1.海底捞及火锅行业背景
❖ （3）火锅行业现状及竞争对手
❖ 制度在哪里： 知识产权专项制度 无处不IP
❖ 还有什么？ 业务操作规范— 《计算机软件登记实施规范》、《研发 流程知识产权业务操作规范》、《知识产权业务类型编 号规范》、《国际专利申请管理规范》、《评审会召开 规范》、《标准知识产权业务规范》…… 执行，执行
知识产权管理—保障
❖ 资源保障： 人力保障 财力保障
❖ 研发路线：知识产权管理置放于研发体系之中， 研发在知识产权管理中发挥主导作用，往往只涉 及专利业务，对商标和商业秘密较少涉及
❖ 法律路线：知识产权业务与法律业务综合管理， 延及市场和内部管理各个方面，涉及专利、商标、 商业秘密等企业所有IP业务，属于综合性管理
知识产权管理—制度
❖ 制度保障： 制度——务实、高效、远见