客户关系管理经典案例及精解.pptx
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马狮百货客户关系管理案例分析.ppt
马狮与员工关系中的启示
1. 为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的 训练，帮助每个员工进行职业生涯的规划 ，以实现员工自我实现的需求。
2. 为每个员工提供平等优厚的福利待遇 。 3. 以真心关怀员工为宗旨，提高员工的归属
感与忠诚度增加企业凝聚力。 4. 通过各级经理、人事经理和高组管理人员
真心实意的关怀建立一种以企业为核心的 共同的价值观.所创建乐观进取的工作氛围 ,培养企业主人翁的责任感,缔造积极向上 的企业文化
马狮百货客户关系分析
主讲内容
学 习 所案 得例 启 示
针 对 提问 出题 措 施
马 狮 案百 例货 分 析
企业简介
马狮百货集团（Marks＆Spencer）是英国最大且盈利 能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦 敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多的 利润。马狮百货在世界各地有２４００多家连锁店，“圣 米高”牌子货品在３０多个国家出售，出口货品数量在英 国零售商中居首位。《今日管理》 （Management Today ）的总编罗伯特·海勒（Robert Hellen）曾评论说：“ 从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手 都心悦诚服。在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣 米高’如此家喻户晓，备受推崇。”这句话正是对马狮在 关系营销上取得成功的一个生动写照。
马狮关于员工关系的措施
1. 以真心关怀为内容建立企业与员工的良好 关系。
2. 为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的 训练.
3. 为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并 且实做到真心关怀每一个员工。
4. 以与员工建立良好的人际关系为目的，而 不是以物质打动他们。这种关心通过各级 经理、人事经理和高组管理人员真心实意 的关怀而得到体现。
客户关系管理案例分析小米公司ppt课件
2019 12
提高客户满意度和忠诚度
小米客户满意或忠诚是指客户对小米的产品或服务的依恋或爱慕的感情， 它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。小米应该通过 以下方面的改善，可以提高客户忠诚度：A服务质量 B服务效果 C客户关系维 系 D理念灌输 E持续的良性心理刺激及增值感受 。与此同时，小米公司还应当 为客户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数据库，提供积 分制服务，为其提供个性化服务，保持客户对公司继产品类的关注度。保持 与客户的联系，及时对客户请求作出反应，制作电子刊物和相关视屏并进行 发放。保持客户良好的消费体验。 在这里，还有一点值得提议，小米在售后服务这一块应当要做的更好， 现在小米自己的维修中心“小米之家”全国都只有几十处，而且像长沙这些 大型的二线城市都没有。而很多中国人在购买手机或其与电子产品时都很看 重售后服务这一块，仅仅是电话客服、微博客服、在线客服根本不能解决实 际问题，而且很多时候联系都会落空，所以“小米之家”的建立也是小米公 司目前随着公司发展需要改进扩展的一块，迫在眉睫。
2012年 （全） 719万 (台 )
2013年 （全） 1870万 (台 )
2014年 （全） 4000万 （台）
126.5 316亿 500-600 亿（元）（元） 亿（元）
4
小米的客户忠诚策略分析
用户定位
小米手机的产品定义是“为发烧而生”。所以，小米手机的客户 定位非常明确。就是手机发烧友。小米有着出色的客户识别，在推出 手机前，已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老 板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。 所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的 价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对 客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益 小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统，拥有超高配置的硬件手机， 完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意，提升了客户 的满意度和忠诚度。
提高客户满意度和忠诚度
小米客户满意或忠诚是指客户对小米的产品或服务的依恋或爱慕的感情， 它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。小米应该通过 以下方面的改善，可以提高客户忠诚度：A服务质量 B服务效果 C客户关系维 系 D理念灌输 E持续的良性心理刺激及增值感受 。与此同时，小米公司还应当 为客户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数据库，提供积 分制服务，为其提供个性化服务，保持客户对公司继产品类的关注度。保持 与客户的联系，及时对客户请求作出反应，制作电子刊物和相关视屏并进行 发放。保持客户良好的消费体验。 在这里，还有一点值得提议，小米在售后服务这一块应当要做的更好， 现在小米自己的维修中心“小米之家”全国都只有几十处，而且像长沙这些 大型的二线城市都没有。而很多中国人在购买手机或其与电子产品时都很看 重售后服务这一块，仅仅是电话客服、微博客服、在线客服根本不能解决实 际问题，而且很多时候联系都会落空，所以“小米之家”的建立也是小米公 司目前随着公司发展需要改进扩展的一块，迫在眉睫。
2012年 （全） 719万 (台 )
2013年 （全） 1870万 (台 )
2014年 （全） 4000万 （台）
126.5 316亿 500-600 亿（元）（元） 亿（元）
4
小米的客户忠诚策略分析
用户定位
小米手机的产品定义是“为发烧而生”。所以，小米手机的客户 定位非常明确。就是手机发烧友。小米有着出色的客户识别，在推出 手机前，已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老 板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。 所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的 价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对 客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益 小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统，拥有超高配置的硬件手机， 完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意，提升了客户 的满意度和忠诚度。
某通信公司客户关系管理案例分析(ppt 48页)
-20-
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
• 中国移动通信于2002年3月在 针对用户市场进行科学细分的 基础上，以扩大用户基数为目 的，正式推出针对年轻群体的 客户品牌“动感地带(MZONE)”。M-ZONE灵活创新的 定价模式在有效地吸引价格敏 感的目标群体的同时，提高了 运营商的获利能力。
中国移动通信集团公司（简称“中国移 动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部 署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥 离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00年4月20日成立。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿 元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移 动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集 团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有 限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立 全资子公司，并在香港和纽约上市。 ，并在香港和纽约上市。
-25-
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
“动感地带”(M-ZONE)针对年轻客户群 的移动通信需求，整合品牌形象、价格、 渠道、营销和服务，建立年轻客户群对“ 动感地带”(M-ZONE)品牌的归属感，树立 创新进取的公司形象。“动感地带”(MZONE)定位在“新奇”，“时尚、好玩、 探索”是其主要的品牌属性。
-21-
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
-22-
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信 全面推出"动感地带"（M-ZONE ），这是与“全球通”和“神州行”并 列的GSM数字移动电话服务品牌 ，其目标用户群非常明确，即 ARPU（每用户月花费值Average Revenue per User）值中低，但 数据业务比重高，15岁到25岁的 年轻一族。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
• 中国移动通信于2002年3月在 针对用户市场进行科学细分的 基础上，以扩大用户基数为目 的，正式推出针对年轻群体的 客户品牌“动感地带(MZONE)”。M-ZONE灵活创新的 定价模式在有效地吸引价格敏 感的目标群体的同时，提高了 运营商的获利能力。
中国移动通信集团公司（简称“中国移 动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部 署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥 离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00年4月20日成立。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿 元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移 动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集 团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有 限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立 全资子公司，并在香港和纽约上市。 ，并在香港和纽约上市。
-25-
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
“动感地带”(M-ZONE)针对年轻客户群 的移动通信需求，整合品牌形象、价格、 渠道、营销和服务，建立年轻客户群对“ 动感地带”(M-ZONE)品牌的归属感，树立 创新进取的公司形象。“动感地带”(MZONE)定位在“新奇”，“时尚、好玩、 探索”是其主要的品牌属性。
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信 全面推出"动感地带"（M-ZONE ），这是与“全球通”和“神州行”并 列的GSM数字移动电话服务品牌 ，其目标用户群非常明确，即 ARPU（每用户月花费值Average Revenue per User）值中低，但 数据业务比重高，15岁到25岁的 年轻一族。
客户关系管理案例分析ppt课件
回归。
10
可口可乐新的营销模式：
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东
的价值。
11
可口可乐客户关系策略
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、
1
Coca Cola
2
可口可乐
背景 市场环境分析 营销模式 客户关系策略
3
背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年， 总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公 司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的 二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口 可乐第三)，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品 牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超 过40%的市场占有率，而雪碧 (Sprite)则是成长最快 的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)， 水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge）。
消费者的”解渴“需求 “解渴+好喝+营养”
主要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌，该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品
10
可口可乐新的营销模式：
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东
的价值。
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可口可乐客户关系策略
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、
1
Coca Cola
2
可口可乐
背景 市场环境分析 营销模式 客户关系策略
3
背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年， 总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公 司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的 二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口 可乐第三)，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品 牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超 过40%的市场占有率，而雪碧 (Sprite)则是成长最快 的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)， 水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge）。
消费者的”解渴“需求 “解渴+好喝+营养”
主要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌，该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品
客户关系管理案例分析 PPT课件( 32页)
15
接触渠道 服务营销
运营管理
多媒体呼叫中心的功能架构
16
NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互
网络侧系统
业务 网网 元
业务 平台 DSMP
核心 网网 元
17
总部BOSS系统
网
省NG1-CRM系统
络
运
营
支
撑
系
统
EOMS 系统
信令采集 子系统
经营分 析系统
省NG1BOSS系
统
业务支 撑网网 管系统
中国移动的10086；中国电信的10000； 中国铁通的10050；中国联通的10010等。
3
呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客 服系统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服 务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支 撑平台TSP的呼叫中心。
业务支撑网
省业
务支
撑网
外部 中
系统
国 移
动
IT
MIS 支 系统 撑
系 OA 统
系统
4A 平台
呼叫中心系统功能介绍
• 1、 IVR语音导航 • 2、全程录音功能 • 3、语音留言功能 • 4、自动传真服务 • 5、来电弹屏功能 • 6、知识库功能 • 7、客户资料管理
• 8、系统自动播报话务员工号 • 9、多方通话 • 10、班长座席呼 • 13 、TTS文本转语音功能
26
五、评价
注意：相对绩效评价
（一）、呼叫中心相对模绩型效主评要价适用模于型呼入
接触渠道 服务营销
运营管理
多媒体呼叫中心的功能架构
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NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互
网络侧系统
业务 网网 元
业务 平台 DSMP
核心 网网 元
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总部BOSS系统
网
省NG1-CRM系统
络
运
营
支
撑
系
统
EOMS 系统
信令采集 子系统
经营分 析系统
省NG1BOSS系
统
业务支 撑网网 管系统
中国移动的10086；中国电信的10000； 中国铁通的10050；中国联通的10010等。
3
呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客 服系统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服 务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支 撑平台TSP的呼叫中心。
业务支撑网
省业
务支
撑网
外部 中
系统
国 移
动
IT
MIS 支 系统 撑
系 OA 统
系统
4A 平台
呼叫中心系统功能介绍
• 1、 IVR语音导航 • 2、全程录音功能 • 3、语音留言功能 • 4、自动传真服务 • 5、来电弹屏功能 • 6、知识库功能 • 7、客户资料管理
• 8、系统自动播报话务员工号 • 9、多方通话 • 10、班长座席呼 • 13 、TTS文本转语音功能
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五、评价
注意：相对绩效评价
（一）、呼叫中心相对模绩型效主评要价适用模于型呼入
Dell公司客户关系管理案例分析幻灯片课件
第三类是从R型里选出的大客户，一个顶几十个或者几百个T型客户或 者R型的客户。对这样的大客户，Dell会派一个人甚至一个小组去管， 专门为这个大客户服务。
Dell客户关系管理流程
争取有 价值的 客户
保持 客户
客户 投诉 管理
定期测 量客户 满意度
增加销售人员 广告宣传 增加接触点
员工端正对待 客户的态度
客户关系管理的作用
（1）提高市场营销效果
企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、 监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资 源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自动化， 随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行； 通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企业其他经 营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反映 能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的 优质服务，吸引和保持更多客户，
（1）企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客 户信息为各部门所共享； （2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； （3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能 得 到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的； （4）客户与Dell公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到 体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； （5）Dell充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度
为企业的资源。直到80年代末一些企业才开始真正思考应该如何有效 地去管理客户。
上个世纪90年代初期,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要, 开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又在1993左右开始着力发展 客户服务系统(CSS)。可以说这是CRM发展的第一个阶段。1996年以后 一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划 (marketing)、现场服务(fieldservice),在此基础之上再集成CTI(计 算机电话集成技术)形成集销售(sales)和服务(service)于一体的呼叫 中心(callcenter)。可以理解这就是CRM的第二个阶段。从90年代后期 开始一直到现在,在呼叫中心的基础之上,进一步加强整个系统的数据 管理能力和分析能力的同时,添加新功能模块,才逐步形成了我们今天 所熟知的CRM,这是CRM的第三个阶段。当然特别是GartnerGroup正式提 出CRM的概念以后,又一次加速了CRM的具体定型和发展。
Dell客户关系管理流程
争取有 价值的 客户
保持 客户
客户 投诉 管理
定期测 量客户 满意度
增加销售人员 广告宣传 增加接触点
员工端正对待 客户的态度
客户关系管理的作用
（1）提高市场营销效果
企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、 监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资 源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自动化， 随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行； 通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企业其他经 营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反映 能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的 优质服务，吸引和保持更多客户，
（1）企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客 户信息为各部门所共享； （2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； （3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能 得 到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的； （4）客户与Dell公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到 体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； （5）Dell充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度
为企业的资源。直到80年代末一些企业才开始真正思考应该如何有效 地去管理客户。
上个世纪90年代初期,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要, 开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又在1993左右开始着力发展 客户服务系统(CSS)。可以说这是CRM发展的第一个阶段。1996年以后 一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划 (marketing)、现场服务(fieldservice),在此基础之上再集成CTI(计 算机电话集成技术)形成集销售(sales)和服务(service)于一体的呼叫 中心(callcenter)。可以理解这就是CRM的第二个阶段。从90年代后期 开始一直到现在,在呼叫中心的基础之上,进一步加强整个系统的数据 管理能力和分析能力的同时,添加新功能模块,才逐步形成了我们今天 所熟知的CRM,这是CRM的第三个阶段。当然特别是GartnerGroup正式提 出CRM的概念以后,又一次加速了CRM的具体定型和发展。
××客户关系管理(PPT35页).pptx
CRMCRM的本质是……CRM是一种业务战略或活动，其目标在于利用自己所拥有的客户数据进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、保留、开发高价值客户，从而获得客户可支配收入中更大的份额。
CRM的关键成功要素从至U■大众市场或较大范围的细分市场明确冃标.高价值或潜力较大的细分______ 群客户■对所有细分市场采用类似的方案量身宋制、＞ .根据对客户的深刻理解对 _//不同细分市场进行区别对待■根据公司的时间表进行反应性沟通时时•积极的进行预期性的沟通仪冋性，在关键决策点进行沟通■凭直觉大规模推广一些主要的方案寸眇松盼、•以不断进行的方式，根据決政悔粒/对照组的情况对多个想法进/ 行尝试和衡量CRM 的发展包括五个阶段 CRM 的发展 以产品为中心 阶段I/阶段口■根据基本 ・根据行为数 的人口数据 据（如，RFM ） 或销售数据 和预测模型进在较大范围 行以产品为中 的细分市场 心的活动 举行活动 •初步引入多 ■单一的渠 个渠道 道■每年50次■100-200k _______ _______ )Y5-20% 5-10%<1-5%平均命中率 每次活动所覆 盖地客户群 每年进行试验 地次数 ⑭客户为中心*以客户为中心 \阶段m /阶段IV /阶段V / -控制细分 市场过渡的 活訪 ■多渠道•以客户为 ■实时、积 中心极地加强客 ・多渠道无 户关系 缝整合,多渠道无 缝整合■500-1,000 ------ Y ■2,000 -5,000 ■ 10.000 一 50,000k _______ _ >0.5-2%<0.5% 20-25% >30—35%5%>5-10%*利润增加的百分比不同的行业正处在不同的阶段CRM 最佳做法——CAPITAL ONE■不断地试验和学习.在1999年进行了 36,000 多次试验■对每一种产品进行试验 ■对每一次流程的变革进 行试验■针对客户需求的变 化进行创新-目前所提供的产品中 有55 %是六个月以前所 没有的 ■产品中的95%在两年 前都不存在CRM 提供的内容CRM 影响■对3400万个客户提 供3400万种产品 •信用卡■汽车分期付款 ■按揭 -目录邮购-电信服务（长途、移动■获取客户客户基础由1998年的1670万增加到2001年的 3400 万•对于打入的每个电 位推测来电的原因•把电话转接到最合适 的话务员那里•为投诉电话提供最佳 的解决方案•预测交叉销售的选择■交叉销售新客户中有57%在一年 内购买了另一种产品■客户保留来电要求取消其帐户的 高利润客户中有50%-60%留下来CRM 能力■每7个美国家庭中有 1个家庭有详尽地信息 ■客户净现值是核心 的决策标准■根据计算机的显示， 在12.9%到9.9%的利率 范围内与南希进行谈判 ■利用客户来电的机会, 在解决了南希的投诉之 后，向她作升级销售这就是CAPITAL ONE 处理客户投诉的过程南希，一个来投诉的客户当输完最后一个数字以后, 高速计算机立即开始运行每一次交流都会 是一次销售机会■南希接受12.9%的 利率，保留了她的 信用卡■忠购买了其他产品在0.1秒以内，计算机系统高曼，客户保留专家■确定了客户是谁 ■推测其来电的原因 ■前台人员准备好客 户的相关信息-推测南希可能希望 购买什么产品由于对利率要求 （16.9%）不满，来 电要求取消其信用卡 帐户'我们甚至可以在您 提问以前回答 您的问题tr移动运营商成功地利用CRM显著降低亚洲移动电信运营商了客户流失率总体影响每月百分比总流失率实施方案前六个月的平均值实施方案前三个月的平均值流失率降幅3.528%前10%4.550%SHELL CANADA（壳牌加拿大）有效利用奖励方案来改变客户的行为获得新业务■在街上很显著地展示Air Miles标识■雇员积极地推销Air Miles卡Shell■虽然有大量的加油站关闭，但销售额立即实现了16% 的上升•市场份额增长了2 个百分点■产量增加了36+%提升并转移到利润更高的产品■在多购10美元的汽油时，得分加倍■如果在购买汽油的同时在便利店中购买, 得分加倍在搬迁中成功地保留客户■给客户寄明信片，提供新加油站的地址, 且得分加倍■重新开张时发出邀请信■邀请信带三倍的得分“在石油产品的营销中真的存在“灵丹”——壳牌加拿大就有。
2024年度客户关系管理(CRM)课件pptx
实现销售线索管理、机 会跟踪、报价与合同管 理等功能，提高销售效 率。
支持市场活动管理、邮 件营销、社交媒体营销 等，提升营销效果。
5
提供客户服务请求处理 、知识库管理、自助服 务等功能，增强客户满 意度。
企业实施CRM意义
提升客户满意度和忠诚度
优化销售流程和提高销售效率
通过个性化服务、及时响应客户需求等方 式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户 长期合作。
客户识别与分类
2024/3/23
7
客户识别方法及技巧
01
通过市场调研和数据分 析识别潜在客户群体
2024/3/23
02
利用社交媒体和网络平 台寻找目标客户
03
04
参加行业展会和交流活 动，与客户建立联系
8
掌握有效的沟通技巧和 表达能力，准确理解客 户需求
客户分类标准与策略
根据客户价值和购买行为进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等
费企业资源。
20
制定针对性防范策略
2024/3/23
加强数据安全保护
建立完善的数据安全管理制度和技术防范措施，确保客户数据安 全。
提升服务质量监管
建立客户服务质量监管机制，对客户服务进行全面、实时的监控 和评估。
优化营销策略制定
深入了解市场需求和客户偏好，制定符合实际的营销策略，提高 营销效果。
21
开展有针对性的营销活动和推 广活动，吸引潜在客户的关注
和兴趣
与潜在客户建立联系和信任， 提供专业的咨询和服务，促使
其成为忠实客户
2024/3/23
10
CHAPTER 03
建立良好客户关系策略
2024/3/23
11
客户关系管理案例分析ppt课件
.
对海底捞客户关系管理的改进意见
1. 提供适度的免费服务，避免因服务过度而 给顾客照成负面认识；
2. 规范服务标准，可适当增加一些付费服务 项目，满足顾客不同的心理需求；
.
海底捞好客户的特点
1. 钟爱火锅，购买力强，吃火锅比较频繁； 2. 对价格的敏感度低，付款及时，同时又常
为企业带来新的客户； 3. 在店内单次就餐时间短，进店频率高，无
有餐厅均有免费WIFI； 6. 在等餐区，提供有免费跳棋、免费象棋、免费扑克。
.
海底捞服务特色展示
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海底捞客户关系管有无数 的客户愿意排队等座，而等座的过程又创造了对 服务的需求，反过来，这种需求又创造了“超级 五星级服务”，“超级五星服务”又创造潜在的 客户忠诚。
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海底捞客户关系管理做法的得与失
2、缺点： “免费服务模式”是一种很好的客户价
值的手段，但却不可以推向极端。否则服务就会 成为销售硬件的附赠品，服务就会沦落到“不值 钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供 的价值得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价 格信号。
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海底捞客户关系管理做法的得与失
价格机制是市场经济调节资源分配、收入分配最 有效的手段，刻意地把服务的价值“伦理化”、 “道德化”，而不是“市场化”与“数量化”， 必然会造成一种社会认知，那就是火锅值钱，服 务不值钱，这只会让中国的服务业难以独立生存， 最后受损失的仍然是消费者。
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海底捞服务特色
1. 为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果； 2. 每桌都至少有一个服务员，所有的服务员不管什么时候
看到你都会恭敬地问候； 3. 等位子时有免费茶点、免费美甲和擦鞋； 4. 大厅还有儿童乐园，有专人看管，每位小朋友还都有免
对海底捞客户关系管理的改进意见
1. 提供适度的免费服务，避免因服务过度而 给顾客照成负面认识；
2. 规范服务标准，可适当增加一些付费服务 项目，满足顾客不同的心理需求；
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海底捞好客户的特点
1. 钟爱火锅，购买力强，吃火锅比较频繁； 2. 对价格的敏感度低，付款及时，同时又常
为企业带来新的客户； 3. 在店内单次就餐时间短，进店频率高，无
有餐厅均有免费WIFI； 6. 在等餐区，提供有免费跳棋、免费象棋、免费扑克。
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海底捞服务特色展示
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海底捞客户关系管有无数 的客户愿意排队等座，而等座的过程又创造了对 服务的需求，反过来，这种需求又创造了“超级 五星级服务”，“超级五星服务”又创造潜在的 客户忠诚。
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海底捞客户关系管理做法的得与失
2、缺点： “免费服务模式”是一种很好的客户价
值的手段，但却不可以推向极端。否则服务就会 成为销售硬件的附赠品，服务就会沦落到“不值 钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供 的价值得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价 格信号。
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海底捞客户关系管理做法的得与失
价格机制是市场经济调节资源分配、收入分配最 有效的手段，刻意地把服务的价值“伦理化”、 “道德化”，而不是“市场化”与“数量化”， 必然会造成一种社会认知，那就是火锅值钱，服 务不值钱，这只会让中国的服务业难以独立生存， 最后受损失的仍然是消费者。
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海底捞服务特色
1. 为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果； 2. 每桌都至少有一个服务员，所有的服务员不管什么时候
看到你都会恭敬地问候； 3. 等位子时有免费茶点、免费美甲和擦鞋； 4. 大厅还有儿童乐园，有专人看管，每位小朋友还都有免
第15章 客户关系管理案例 《客户关系管理》PPT课件
Yorkshire的客 户关系管理
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
万科客户关系 管理案例
Yorkshire的客 户关系管理
第二节 耐克客户关系管理案例
1972年，耐克公司正式成立，其前身是由现任耐克总裁菲 尔·耐特和比尔·鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。 1973年，全美2 000米到10 000米跑纪录创造者佩里·方庭成为 第一个穿耐克运动鞋的田径运动员。 1978年，耐克公司正式成立，之后开始进入加拿大、澳大利亚、 欧洲和南美等海外市场，通过网络、赞助体育赛事等营销手段在 海外市场不断发展。 1979年，第一款运用耐克专利气垫技术的Thaiwind跑步鞋诞 生，第一条耐克服装生产线开始运营。 1980年，耐克公司进入中国，在北京设立了第一个耐克生产联 络代表处。之后，耐克公司秉承“Local for Local（在哪里，为 哪里）”的观念，不仅将先进技术引进中国，而且全身心地致力 于本地人才、生产技术、销售观念的培养。“取之本地，用之本 地”， 耐克公司在中国取得了飞速发展。 1996年，耐克公司正式在中国成立了全资子公司Nike（苏州） 体育用品有限公司，总部设在上海，并在北京、广州设立分公司， 于2002年1月将中国香港分公司并入中国区，耐克公司在中国市 场不断发展。
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
第七讲客户关系管理.pptx
第一层次是企业通过将财务利益增加到顾客 关系中去，创造顾客增加价值和顾客满意。
第二层次是企业为顾客增加财务利益的同时更 注重为顾客增加社会利益，即企业在了解特定顾 客的需要和愿望基础上使自己的产品通过服务个 性化和人格化来增进企业与顾客的社会联系。
第三层次是企业在为顾客增加财务利益和社 会利益的同时再与顾客增加结构联系。例如银行 为其主要客户提供特定的设备、软件或计算机联 网帮助客户理财。
货币价值
品牌宣传； 扩大高质量的客户基础； 创造价格优势； 学习和创新价值
关系价值
顾客终生价值
简称CLV (Customer Lifetime Value)，在 顾客与企业关系中，顾客使用企业所提供 之产品或服务，且替该企业创造营收
顾客终其一生能带给企业的总利润
间接：口碑作用
直接：本人购买
带来销售收入
卡迪拉克
顾客感知价值
顾客关系 顾客满意度
顾客忠诚度 购买频率与数量 顾客终生价值 正面口碑流传
二、认识客户关系管理
1.客户关系管理的概念
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技 术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的 发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择 、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程 。
对创造忠诚顾客的目的而言，上述三个层次策 略的关系是递进的。
4.客户关系管理营销的内容 1. 识别客户 2. 对客户进行差异性分析 3. 增进与客户的沟通 4. 调整产品和服务,满足客户的需要
1.识别客户——建立客户数据库
数据库------被用于有组织地全面收集关于客户 或可能购买者的综合数据资料.
30年的价值：
2.5万美元
Customer
每位商务旅行者
客户关系管理案例分析教材(PPT47页)
客户信息
•1、关注顾客的核心需求
• 如家引入了国外经济型酒店的产品形态，摆脱了 这种竞争思维，它在顾客所关心的特性中寻找有 效的共性，而非差异，跳出现有的规则、惯例、 行业传统的框架，有所为，有所不为，有所多为， 有所少为，以满足顾客的核心需求。 他通过调 查，入住的客户最关心酒店的卫生，其次是床。 如家加强了客房的卫生标准，提供“二星级的价 钱，三星级的棉 不足。 选择的目标客户：中小企业商务人群和 休闲游客。
• 如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。根据 国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了 城镇居民出行目的的绝大部分比例。
• 中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市 场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的 价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产 品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还 有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大 的休闲游客群。
如家企业文化
如家的愿景
如家酒店集团CEO孙坚先生入围“中国改革开放30年经济百人榜”并荣获中国改革开放30年社会服务业十大领军人物”称号； 如家酒店也开通了800免费预订电话，当客人预定时，内部联网系统会自动更新。
成为大众住宿业的卓越 酒店一人多岗，一职全能的技能要求。
孙坚先生是中国连锁业协会副秘书长，中国酒店产业名人俱乐部副主席。
这无疑给经济型酒店提供了一个广
阔的发展空间。
威胁
• 1 定时分享式住宅的出现。伴随着日益兴起的分 时度假而出现的定时分享式住宅受到旅游者的普 通欢迎，今年来分时度假发展迅速，定时分享式 住宅将会进一步发展，这将对经济型酒店构成很 大的威胁。 • 2 竞争的国际化，目前国外经济型酒店还没有大 规模进入国内，但是随着酒店业竞争的国际化他 们进入是迟早的事。他们的进入必将对国内经济 型酒店市场造成冲击。 • 3 企业目标非市场化。一些经济型酒店在经营中 的目标并不是实现经济效益最大化，受个人利益、 领导利益等的影响较大。
客户关系管理经典案例及精解PPT课件( 45页)
保密协议手段的管理
企业与第三人的保密协议：
在向第三人披露商业秘密以前，要决定是否同第 三人签订保密协议，如果涉及到具有重要价值的 秘密，签订保密协议，是披露秘密的先决条件
结束语
专利制度为智慧之火 添加利益之薪
----亚伯拉罕．林肯
科学技术是第一生产力 ----邓小平
谢谢各位
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
善于利用国际知识产权 游戏规则，在同国际巨头 竞争中发展
专利国际 布局策略
游戏规则的有效利用
专利申请的国际布局
技术选择 地域选择 对手选择 成本考量
充分尊重他人知识 产权，创造合作、和 谐和共赢的机会
合作共赢的机会选择
专利资产储备
技术选择
地域选择
什么样技术进行知识产权部署？ 在哪些国家进行知识产权部署？
（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关 系
a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度
3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
a,员工住宿 b,员工福利 c,员工尊重 d,公平竞争环境
3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚
转让
侵权的设 计与处理、 商标的反向 假冒、驰名 商标的
反淡化与 通用名称化
商业秘密管理
商业秘密管理的一般内容
确定范围并分类 确定责任与人员 各类措施的系统化 雇员的商业秘密管理 外部合作的商业秘密管理 商业秘密信息的汇集与更新
商业秘密管理的主要措施
物理手段的管理 技术手段的管理（信息安全） 商业秘密制度手段的管理 商业秘密文件手段的管理 保密协议手段的管理（内外）
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企业价值观：用双手改变命运，用成功证明 价值，靠风斗走向卓越
企业服务理念：顾客至上、三心服务 品牌目标：成为中国火锅第一品牌
1.海底捞及火锅行业背景
❖ （2）火锅行业背景
第三产业中发展最快，10年两位数增 长
足够的消费群体 火锅标准化 易建立产业链，规模效益
1.海底捞及火锅行业背景
❖ （3）火锅行业现状及竞争对手
知识产权风险
高科技企业的关键风险与核心资产
• 预防/控制对他人知识产权的尊重—避免侵 权/获得许可
• 监测/打击他人对公司知识产权资产的侵犯 • 公司经营活动中商业秘密流失风险管理
• 知识产权资产组合的有效性与策略性 • 知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性 • 知识产权资产对经营的支撑能力
知识产权资产
企业未来经营的重要利润来源 侵权、许可、转让、秘密保护、合同IP审查、标准知识产
权
专利布局与经营
布局 策划
申请/布局 研发/标准
谈判/诉讼
知识产权法律
专利战略/经营
法律
专利
研发
标准
全面有效的知识产权储备体系
专利申请的利布局的全球 化是必然选择
善于利用国际知识产权 游戏规则，在同国际巨头 竞争中发展
❖ 制度在哪里： 知识产权专项制度 无处不IP
❖ 还有什么？ 业务操作规范— 《计算机软件登记实施规范》、《研发 流程知识产权业务操作规范》、《知识产权业务类型编 号规范》、《国际专利申请管理规范》、《评审会召开 规范》、《标准知识产权业务规范》…… 执行，执行
知识产权管理—保障
❖ 资源保障： 人力保障 财力保障
1.海底捞及火锅行业背景
❖ （3）火锅行业现状及竞争对手
劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经 营
品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显
知识产权战略
❖ 知识产权战略与企业经营战略
知识产权是公司经营的重要部分，是参与国际竞争的基 本条件
建立攻防兼备的知识产权防御体系 以质量为核心的知识产权抗衡策略 和谐共赢，充分尊重他人知识产权
（3）员工提供良好的外部服务质量
a,停车位 b,等候区 c,细心周到的服务 e,五星级卫生间 f,餐后服务
3.案例分析
（4）海底捞让顾客满意，进而顾客 忠诚
a,每天4—7次翻台率 b,“服务最佳”榜单前列 c,客满为患（1/10的地方给等位顾客
休息，仍然座无虚席）
3.案例分析
（5）顾客终生价值提高，企业收入 增加，利润提高
软件商标 管理系统
知识产权 流程体系
知识产权 信息平台
专利申请 维护系统
企业知识产权策略
知识产权策略—业务
❖ 知识产权基础业务：
提升企业长期竞争力为核心 知识产权布局（专利商标软件域名） 前瞻性、战略性、国际化
❖ 知识产权分析业务：
控制企业国际化市场拓展的IP风险、提高研发能力
❖ 知识产权运营业务：
❖ 知识产权内忧
我们的产品安 全么？
我们的软件干 净么？
知识产权—— 荣誉还是资产？
知识产权的漏 斗在哪里？
竞争对手
专利权人
客户
知识产权威胁
版权者
供应商
IP投机者
知识产权管理—组织
❖ 一把手工程—决策层参与、业务层支撑、执行层 有效
❖ 独立路线：知识产权事务由副总裁管理，向总裁 直接负责，国际企业的常见模式
专利国际 布局策略
游戏规则的有效利用
专利申请的国际布局
技术选择 地域选择 对手选择 成本考量
充分尊重他人知识 产权，创造合作、和 谐和共赢的机会
❖ 研发路线：知识产权管理置放于研发体系之中， 研发在知识产权管理中发挥主导作用，往往只涉 及专利业务，对商标和商业秘密较少涉及
❖ 法律路线：知识产权业务与法律业务综合管理， 延及市场和内部管理各个方面，涉及专利、商标、 商业秘密等企业所有IP业务，属于综合性管理
知识产权管理—制度
❖ 制度保障： 制度——务实、高效、远见
劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经 营
品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显
1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
精致
东来顺
差异化：服务的精致及新颖 海底捞 鼎鼎香 小肥羊
谭鱼头
新颖
2.理论基础
（1）服务理论链理论内容
2.理论基础
（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关 系
客户关系管理经典案例及精解
案例1精解：
向“海底捞”学服务 ——两个满意度
1.海底捞及火锅行业背景
❖ （1）海底捞有限公司概况
成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色 的中高档火锅餐厅。
通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火 锅行业“五星级服务”典范。
企业核心理念：体验美味、享受生活、拥 有健康、共赴卓越
❖ 需要什么人才： 技术专才？ 法律专才？ 商业专才？ 复合型人才——内部培养还是外部引进，何优何劣？
有钱人的游戏：
几何数字的投入——创造、维护和运营 必要的财务规划——有限资源的最大化 知识产权直接投入、知识产权奖励投入、知识产权活动
投入
知识产权管理—激励考核
❖ 激励的价值： 企业知识产权价值萃取的重要途径 正向激励和反向激励 不要让无形资产从手里流失
知识产权与企业经营—机会
竞争利器
专利竞争的策略：主 动进攻、被动迎战
商标竞争的策略：攻 敌不备、全面防守
域名竞争的策略：抢 注在先
知识产 权机会
互相渗透
资产保护
技术资产： 专利、版权
品牌资产： 商标、域名、
宣传
企业知识产权管理
挑战在身边——内忧外患
❖ 知识产权外患
强大与脆弱— —知识产权的 手指
a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度
3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
a,员工住宿 b,员工福利 c,员工尊重 d,公平竞争环境
3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚
a,职业认同感 b,自信 c,挖掘员工最核心内心需求
3.案例分析
❖ 考核保障： 员工 市场 研发
❖ 奖励保障： 员工 部门
知识产权管理—流程
❖ 流程保障： 流程——企业运作的发动机
❖ 内外有别OR内外一统？ 内外有别——知识产权流程、公司其他类型流程（研发 流程、采购流程、营销流程、宣传流程） 内外一统——知识产权流程与企业运营的互动与渗透
专利分析 下载系统
企业服务理念：顾客至上、三心服务 品牌目标：成为中国火锅第一品牌
1.海底捞及火锅行业背景
❖ （2）火锅行业背景
第三产业中发展最快，10年两位数增 长
足够的消费群体 火锅标准化 易建立产业链，规模效益
1.海底捞及火锅行业背景
❖ （3）火锅行业现状及竞争对手
知识产权风险
高科技企业的关键风险与核心资产
• 预防/控制对他人知识产权的尊重—避免侵 权/获得许可
• 监测/打击他人对公司知识产权资产的侵犯 • 公司经营活动中商业秘密流失风险管理
• 知识产权资产组合的有效性与策略性 • 知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性 • 知识产权资产对经营的支撑能力
知识产权资产
企业未来经营的重要利润来源 侵权、许可、转让、秘密保护、合同IP审查、标准知识产
权
专利布局与经营
布局 策划
申请/布局 研发/标准
谈判/诉讼
知识产权法律
专利战略/经营
法律
专利
研发
标准
全面有效的知识产权储备体系
专利申请的利布局的全球 化是必然选择
善于利用国际知识产权 游戏规则，在同国际巨头 竞争中发展
❖ 制度在哪里： 知识产权专项制度 无处不IP
❖ 还有什么？ 业务操作规范— 《计算机软件登记实施规范》、《研发 流程知识产权业务操作规范》、《知识产权业务类型编 号规范》、《国际专利申请管理规范》、《评审会召开 规范》、《标准知识产权业务规范》…… 执行，执行
知识产权管理—保障
❖ 资源保障： 人力保障 财力保障
1.海底捞及火锅行业背景
❖ （3）火锅行业现状及竞争对手
劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经 营
品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显
知识产权战略
❖ 知识产权战略与企业经营战略
知识产权是公司经营的重要部分，是参与国际竞争的基 本条件
建立攻防兼备的知识产权防御体系 以质量为核心的知识产权抗衡策略 和谐共赢，充分尊重他人知识产权
（3）员工提供良好的外部服务质量
a,停车位 b,等候区 c,细心周到的服务 e,五星级卫生间 f,餐后服务
3.案例分析
（4）海底捞让顾客满意，进而顾客 忠诚
a,每天4—7次翻台率 b,“服务最佳”榜单前列 c,客满为患（1/10的地方给等位顾客
休息，仍然座无虚席）
3.案例分析
（5）顾客终生价值提高，企业收入 增加，利润提高
软件商标 管理系统
知识产权 流程体系
知识产权 信息平台
专利申请 维护系统
企业知识产权策略
知识产权策略—业务
❖ 知识产权基础业务：
提升企业长期竞争力为核心 知识产权布局（专利商标软件域名） 前瞻性、战略性、国际化
❖ 知识产权分析业务：
控制企业国际化市场拓展的IP风险、提高研发能力
❖ 知识产权运营业务：
❖ 知识产权内忧
我们的产品安 全么？
我们的软件干 净么？
知识产权—— 荣誉还是资产？
知识产权的漏 斗在哪里？
竞争对手
专利权人
客户
知识产权威胁
版权者
供应商
IP投机者
知识产权管理—组织
❖ 一把手工程—决策层参与、业务层支撑、执行层 有效
❖ 独立路线：知识产权事务由副总裁管理，向总裁 直接负责，国际企业的常见模式
专利国际 布局策略
游戏规则的有效利用
专利申请的国际布局
技术选择 地域选择 对手选择 成本考量
充分尊重他人知识 产权，创造合作、和 谐和共赢的机会
❖ 研发路线：知识产权管理置放于研发体系之中， 研发在知识产权管理中发挥主导作用，往往只涉 及专利业务，对商标和商业秘密较少涉及
❖ 法律路线：知识产权业务与法律业务综合管理， 延及市场和内部管理各个方面，涉及专利、商标、 商业秘密等企业所有IP业务，属于综合性管理
知识产权管理—制度
❖ 制度保障： 制度——务实、高效、远见
劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经 营
品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显
1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
精致
东来顺
差异化：服务的精致及新颖 海底捞 鼎鼎香 小肥羊
谭鱼头
新颖
2.理论基础
（1）服务理论链理论内容
2.理论基础
（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关 系
客户关系管理经典案例及精解
案例1精解：
向“海底捞”学服务 ——两个满意度
1.海底捞及火锅行业背景
❖ （1）海底捞有限公司概况
成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色 的中高档火锅餐厅。
通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火 锅行业“五星级服务”典范。
企业核心理念：体验美味、享受生活、拥 有健康、共赴卓越
❖ 需要什么人才： 技术专才？ 法律专才？ 商业专才？ 复合型人才——内部培养还是外部引进，何优何劣？
有钱人的游戏：
几何数字的投入——创造、维护和运营 必要的财务规划——有限资源的最大化 知识产权直接投入、知识产权奖励投入、知识产权活动
投入
知识产权管理—激励考核
❖ 激励的价值： 企业知识产权价值萃取的重要途径 正向激励和反向激励 不要让无形资产从手里流失
知识产权与企业经营—机会
竞争利器
专利竞争的策略：主 动进攻、被动迎战
商标竞争的策略：攻 敌不备、全面防守
域名竞争的策略：抢 注在先
知识产 权机会
互相渗透
资产保护
技术资产： 专利、版权
品牌资产： 商标、域名、
宣传
企业知识产权管理
挑战在身边——内忧外患
❖ 知识产权外患
强大与脆弱— —知识产权的 手指
a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度
3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
a,员工住宿 b,员工福利 c,员工尊重 d,公平竞争环境
3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚
a,职业认同感 b,自信 c,挖掘员工最核心内心需求
3.案例分析
❖ 考核保障： 员工 市场 研发
❖ 奖励保障： 员工 部门
知识产权管理—流程
❖ 流程保障： 流程——企业运作的发动机
❖ 内外有别OR内外一统？ 内外有别——知识产权流程、公司其他类型流程（研发 流程、采购流程、营销流程、宣传流程） 内外一统——知识产权流程与企业运营的互动与渗透
专利分析 下载系统