客服人员电话礼仪
客服代表服务礼仪与电话沟通技巧
一、溝通的定義
二、溝通模型：
編碼過程
資 訊 與 通 道
解碼過程
資訊發送者
資訊接受者
編碼過程
回 饋
噪音
解碼過程
第2部分：電話溝通技巧
1、溝通的障礙： 障礙 主題 障礙 信息 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 回饋
研究表明：我們工作中70%的錯誤是由於不善於溝通造成的。
有多少障礙:
一、資訊競爭 二、認識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜
四、優質語音服務……
8、巧妙使用同理心
（1）運用同理心的時機
客戶來電進行投訴時;客戶表達不滿時;客戶表達愉快心情時。
（2）如何表達同理心
• • • • 同意客戶的需求是正確的 陳述該需求對其它人一樣重要（24小時的系統查詢） 表明該需求未被滿足所帶來的後果（系統的安全維護在深夜無法登陸） 表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要24小時查詢清楚）
14、用戶陳述未聽清楚時
15、投訴受理結束語 您投訴的問題，我們已受理了，將在××小時內請專人為您服務。
六、規範服務用語和禁用語……
16、業務受理或諮詢後 感謝使用/關注鼎祥浩服務，此項業務辦理後在×號開始生效，使用注意事項…… 17、投訴受理完畢時 您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會在×小時/天內給您答覆。 您反映的問題是××，還有什麼需要我瞭解的嗎？
18、投訴本公司人員時 對不起，由於我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。 對不起，可能是這位客服代表是實習生，給您帶來了麻煩很抱歉，應該是×× 對不起，本公司對這方面有明確的處罰規定，我們核實後會在×小時/天內把處理 結果回饋給您，好嗎？
19、用戶提建議時 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您以後多多支持我們， 多給我們提寶貴意見。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務的方法，希望您多提寶貴意見。
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
客服工作标准用语(一)电话礼仪技巧篇
客服话务员标准用语（一）电话礼仪技巧篇第一章关于电话客服介绍一、什么是客户服务良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。
客户服务，简单来说,就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司于客户之间的关系。
帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品（服务）；在客户使用产品时发生问题时,提供有效的帮助和其满意的售后服务。
二、客服的主要职责客户服务是公司对外联系的窗口,对企业创立品牌形象有至关重要的作用.客户就是公司的命脉，而客服就是联系客户与公司的桥梁，所以,做好客服工作,对公司而言，是非常重要的。
如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出了问题,则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。
“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。
永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠实客户将越来越多。
在具体工作中，制定适合的客户服务流程,规范客服的管理制度，定期为客服提供有必要的培训.三、电话客服分类1.产品的售前咨询2.售中的引导3.售后服务4.售后回访售前阶段：收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责。
售中的引导：是引导客户完成消费,此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品。
售后服务：也就是目前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案.只有能做好这两点,才有可能让客户对在公司买到的产品感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是电话客服存在的意义.售后回访：客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品是否满意，如果不满意，问题出在什么地方?是产品还是服务，应该如何让客户感到满意？只要有了“客户满意度”这个数据,才能更好的去完成客服。
四、客服人员必须具备的素质要做好客服工作,客服人员的心理素质和个人素质是关键。
一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时，能够让客户感到你是真心在为他服务。
【5A版】电话客服礼仪与接听技巧、流程
11、遇到客户善意约会时：
“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。”
12、遇到骚扰电话时：
“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”
13、受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并 征求客户的意见：
“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”查询完毕，“接回” 时应讲： “…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…”
续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?”
客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”
9、客户破口大骂时：
“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的
职责解决您的问题的。” (注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚）
客服电话接听礼貌用语
10、客户抱怨时：
注意:
（５）复诵来电要点，避免听错导致双方误解
（６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气
语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 （７）多使用积极的语言 （ 8 ）挂电话前的礼貌;标准结束语
客服电话接听应对礼仪
注意:
（10）上班时间内，手机应该静音或震动状态
电话接听礼貌用语
4、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时：
“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”
5、对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客 户说一遍：
“请问您是这个意思吗？”
6、如客户说话声音太小时：
“对不起，请您大声些好吗？”
7、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：
客服电话接听礼仪的重要性培训内容与培训目的电话客服的常见服务方式客服电话接听态度表情礼仪成信电话客服分类客服电话接听礼仪的四要点客服电话接听应对礼仪客服电话接听应对礼仪客服电话接听应对礼仪电话接听应对礼仪客服电话接听应对礼仪客服电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语客服电话接听礼貌用语客服电话接听禁用语客服电话接听技巧客服电话接听技巧客服电话接听技巧客服电话接听流程客服电话接听流程客服电话接听流程客服电话接听流程客服电话接听流程金华成信消费服务有限公司电话客服培训电话接听礼仪技巧与流程良好的客户服务能够成为企业的核心竞争力之一为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位从而为企业带来利润
客服人员的呼叫服务礼仪及电话沟通技巧
解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、 “好”之类的短语。 5、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。
倾听
◆中国的俗语“会说的不如会听的”;
◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵, 一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”
我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重
1、倾听的技巧
1）杜绝干扰，关注你的客户； 2）经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听； 3）开放心灵，使用同理心 ； 4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向
客服中心呼叫服务禁用语
十一、听不清楚，你大点声！ 十二、你不要讲，听我先说完！ 十三、你到底要说什么啊？ 十四、你怎么这么啰嗦！ 十五、就这样吧！ 十六、不能办就是不能办！ 十七、你是其他营业部的客户，你找他们去！ 十八、你爱到哪儿告到哪儿告去！ 十九、我的工号是××（我叫什么名字），你要投诉就投诉
客户提出的意见我们无法立即解决答复时,不能直 接告诉客户“我们解决不了或我们不和他们一样”
电话投诉业务处理技巧
1、倾心聆听。 2、保持平静、用语恰当。 3、将心比心、以心换心。 4、采用“人、地、时”的三变法。 5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。
最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的， 工作技巧与经验也是长期积累和多方面的。
啰嗦的
较难控制情绪的
有条理的
混乱的
盲目的
措辞得当的
词不达意的
压抑的
能抓住重点的 事无巨细的
对打断对方谈话或者
保持沉默
客服中心呼叫服务禁用语
一、你问我，我问谁啊？ 二、不会用就别用！ 三、你有没有搞错！ 四、都说过好几遍了，你怎么还是搞不清楚？ 五、你先搞搞清楚！ 六、刚才不是说过了吗？怎么还要问？ 七、要我说多少遍你才明白啊？ 八、我已经讲过了，你还没听明白啊？！ 九、你快说啊！ 十、这个事你别找我！
呼叫中心客服标准规范礼仪
呼叫中心客服标准规范礼仪一、呼叫中心座席员的素质标准1、积极的心态。
座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。
2、热情。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
3、自信。
为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。
4、节奏。
节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。
座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
5、语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。
6、合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。
2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。
7、音量适当1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。
2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。
3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。
8、语言简洁。
为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。
9、注意停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。
10、微笑。
微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。
二、呼叫中心座席员语言规范标准第1条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。
第2条语速适中，语音甜美，语调柔和。
1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。
2．咬字清晰，使用普通话。
第3条耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。
第4条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、呼叫中心服务态度标准1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
客服部礼仪及话术
客服部礼仪一、电话接听基本技巧:1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声,响过2声之后接听电话3、您好,ＸXＸX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”●鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”●确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”●澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是.．．...”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字,应立即用其他礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用,养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？➢让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请帮我．．.、请把...、➢对方说话、行动完毕时,用：清楚、明白、谢谢、多谢!➢打出电话第一句话说：“您好，我是XXXＸ客服部,请问您．..”➢无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思,请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？➢来电找部门管理人员时,说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线.．.➢与对方沟通失误，而分不清责任时,说:不好意思,我们向上一级请示好吗?➢工作失误时，说:对不起,给您(或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?3、常用礼貌用语：◆请问还有什么问题吗？◆请问，您的意思是．..．.．◆请不要着急，我已经安排了,很快就给您办好◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供◆请您与XX部门联系解决好吗？XＸ部门电话是XX◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚）,我可以再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说一遍)◆对不起，这样恐怕不太好◆对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问◆对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下◆没关系，这是我应该做的（三）服务用语●客户非常着急,态度恶劣时“请您别着急,慢慢讲，我们会尽力帮您解决”●客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
电话客服礼仪规范
电话客服礼仪规范电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。
下面是店铺为大家准备的电话客服礼仪规范，希望可以帮助大家!电话客服礼仪规范一、用户来电反映没有收到电费账单，还要自己打电话来问，电话费要求报销。
应该怎么回答?话术：(1)非常抱歉给您带来不便，账单一般是投递到您的信箱或者门缝中，建议您再次查看，我们也会尽快帮您联系，为您再次补寄账单。
(2)客户如果同意补发账单则派发意见单，不同意则再次解释：账单每月都会按时发放，如果您查看后没有，我们可以为您记录核实是否发放，但话费确实无法报销，请您谅解，并派发意见单。
二、用户反映催费通知单贴在小区楼道里，被大家都看到了，影响了用户形象问题，造成了不良影响，用户对此不满，要求精神赔偿的无理诉求。
应该怎么回答?话术：给您带来不便我们深表歉意，您觉得张贴在什么位置比较合适，我们可以联系协调，建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信(电子账单前三月仍有纸质单)，以便及时掌握电费情况。
但是很抱歉，你所要求的赔偿问题无法为您受理。
客户同意则派发意见单。
不同意或其它无理要求则正常解释。
三、用户对之前反映的问题要求尽快处理，给予答复，已告知客户会尽快催办，客户不认可，也不愿挂机。
应该怎么回答?话术：先生/女士您好，您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办，工作人员肯定会尽快处理，请您保持电话畅通，耐心等待。
四、用户来电，电话接通后就不断骂了200秒，客服专员无法打断用户，只有让用户骂完，才能咨询具体问题。
应该怎么回答?话术：先生/女士，请您不要激动，有什么问题麻烦您先详细说明一下，能为您处理的一定为您立刻处理。
客户一直辱骂不说诉求，可申请挂机。
五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电(例：萨尔图区绿色家园)并且询问具体来电时间，表示不肯来电，就不挂电话，客服专员很被动。
应该怎么回答?话术：您的心情我们非常理解，这一片确实是突发性的故障，给您带来不便很抱歉，我们的工作人员会24小时不间断抢修中，故障一旦修复，会立刻送电，请您再耐心等待一下。
电话客服礼仪与接听技巧、流程
电话客服礼仪与接听技巧、流程为了更好地为客户提供服务，电话客服代表着公司形象和服务质量。
因此，如何在电话中提供礼仪、接待客户是非常重要的技巧。
本文将介绍电话客服礼仪和接听技巧，以及电话客服应该遵循的流程。
电话客服礼仪电话客服的礼仪主要是包括语言和态度两方面。
以下是电话客服应该做到的礼仪性要求：1.用专业的口吻和语调: 电话客服应该用专业的语气和明确的语言，向客户提供有效的解决方案。
客户会依赖您的指导，并期望您为他们提供正确的答案，并且能够流利地表达。
2.称呼客户的名字: 在接起电话后，客服应该先询问客户的名字，然后再用客户的名字称呼他们。
这种尊重客户的方式会营造一个良好的关系，并且让客户感到号召力和尊重。
3.遵守礼仪: 电话客服代表公司形象，因此他们需要遵守礼仪。
礼仪包括专业的语言，尊重和准确的语言，以及礼貌和微笑等元素。
这些要素的迅速应用可以提高客户满意度。
4.以客户的角度为出发点: 做好电话客服的关键是将自己放到客户的角度来考虑问题，与客户建立起联系。
这意味着必须仔细聆听客户讲述的问题，了解他们的情况，并尽力为他们制定方案。
电话客服接听的技巧电话客服接听的技巧主要包括以下三个方面：1.快速和专业的接听: 电话客服应该用快速和专业的方式接听电话，例如：“您好，谢谢您给我们打电话，请问您需要我们为您做些什么？”在引言后，客户会知道您是专业计划在为他们提供帮助。
此外，问客户需要什么可以迅速了解他们的需求。
2.适当的暂停: 在接听电话时，客户可能需要时间来组织他们的思维。
电话客服需要给客户一些时间来考虑他们需要什么。
除此之外，适当的暂停可以让客户觉得你在倾听他们的需求，这会让客户感到被尊重。
3.明确第二个步骤: 在整个通话流程中，确保讲述要点和第二个步骤的目的非常明确。
这包括告诉客户他们需要做的下一步和需要完成该工作的时间点。
明确的目标并不仅仅让客户更容易完成他们想要的，而且迅速解决任何问题需要的时间也会减少。
客服部电话接听规范及礼仪
客服部电话接听规范及礼仪IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】电话接听规范及礼仪一、电话接听规范1、三声铃响之内接听电话。
2、如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。
3、首先问候，然后报告自己的岗位。
如：“您好，服务中心”。
4、如果电话备打断，耽搁时间不得超过15秒。
有效的致歉语为：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”。
5、接听电话或中途需打断时要杜绝噪音干扰。
6、事后需答复客人的问题或需要交接的事宜，在电话结束时应告知客人自己的工号和姓名，以便回复和客人再次查询。
7、通话语言首先用汉语“您好＋岗位名称”停顿2秒，对方用汉语则继续用汉语对话，对方用英语则用外语进行对话“HELLO……”8、在与客人交谈时，应“请”字当先、“谢谢”、“对不起”不离口。
9、挂电话时，应先等对方挂断电话之后，再挂断电话，且须保证轻提轻放。
10、对于客人提出的要求，应复述各项细节，确保正确理解客人的要求，电话完毕须向客人说“感谢您的来电”等话语以确保客人心情愉悦。
二、接电话礼仪1、打电话给别人时应先自我介绍，不要问“你哪位”2、拨错电话不要一声不响地挂掉，应客气的致歉：“对不起，我打错了”！3、拨打或接听电话时应尽可能简单明了，避免不必要的客套和说笑聊天。
4、询问客人姓名，并在交谈中使用客人尊称。
5、讲话不要太快或含糊不清，音调要适中，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍。
6、正在对客服务时要向等候的客人致歉“对不起，请稍等”后再接电话。
当场难以答复的问题应先记下对方姓名、电话号码、以后尽快回复客人。
7、被找的人不在，应答复“对不起，他现在不在，需要留言吗?”“再见”若对方需要留言，应记下对方的姓名、电话、事由等并重复一遍，尽快转达给当事人。
8、聆听对方的讲话，注意对方的情绪和自己的表情，不要中途打断对方的话，需要请对方重复时要等对方把话说完。
客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_
客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
客服电话礼仪
客服电话礼仪客服电话礼仪主要讲客服人员接电话的时候需要注意的基本礼节，以及身为一名客服人员需要具备的基本个人素质。
客服电话礼仪之电话技巧：1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机。
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言8、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。
客服电话服务规范
客服电话服务规范为了提供高质量和专业的客户服务，以下是客服电话服务的规范。
请员工保持文明、礼貌，并严格遵守下述规定：1. 接听电话- 尽快接听来电，不要让客户等待过长时间。
- 用标准的问候语和自我介绍，例如： "您好，这里是[公司名称]的客服中心，我是[name]，请问有什么我可以帮助您的？"- 确认客户的身份和问题后，验证他们的联系方式，以便解决问题或回复后续电话。
2. 专业礼仪- 保持礼貌和耐心，以尊重每一位客户。
- 使用简洁、清晰的语言，避免使用过于复杂或技术性的术语，确保客户能够理解。
- 倾听客户的问题和需求，不要打断他们的发言。
- 遵循客户的节奏和表达方式，不要表现出不耐烦或不友善的态度。
- 针对客户的问题提供准确、详细的解答或建议，并尽力解决问题。
3. 敏感信息保护- 在电话中涉及客户的个人或机密信息时，务必遵守公司的隐私保护政策。
- 不要在电话中透露客户的敏感信息，除非经过客户的明确许可或法律要求。
- 注意保护客户的身份信息，不要将其泄露给未经授权的人员。
4. 记录和跟进- 在电话沟通过程中，记录必要的信息，例如客户的问题描述、解决方案和承诺的跟进措施。
- 确保及时执行承诺的跟进，并在约定的时间内与客户取得联系。
- 如果无法解决问题或回答客户的疑问，及时寻求相关部门的协助或向上级主管汇报情况。
5. 结束电话- 在电话结束前，向客户确认是否还有其他问题需要解决。
- 感谢客户的选择与支持，表达对他们的关注和尊重。
- 如果适用，提供客户满意度调查并记录他们的反馈意见。
希望以上规范能够为我们的客服电话服务提供指导和参考。
通过保持专业和文明的态度，我们将能够更好地满足客户的需求，并提供出色的客户体验。
客服话术礼仪及禁语
客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。
（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
电话客服接听礼仪培训
电话客服接听礼仪培训电话客服接听礼仪是企业提供良好客户服务的关键环节之一。
在电话沟通中，客服代表通过语言交流与客户进行互动，因此良好的接听礼仪对于保持客户满意度和促进企业形象至关重要。
本文将介绍电话客服接听礼仪的重要性，并提供一些培训建议和技巧，以提高客服代表的接听效果。
一、电话客服接听礼仪的重要性电话客服接听礼仪直接影响客户对企业服务的感受和评价。
良好的接听礼仪可以增强客户的信任感，并提高客户对企业的满意度。
相反，不专业、冷漠或不礼貌的接听方式可能导致客户的不满和流失。
因此，注重培训和提高电话客服接听礼仪非常必要。
二、电话客服接听礼仪培训建议1. 声音与语速：客服代表在接听电话时应保持清晰端正的语音，音量适中，并控制良好的语速。
过快或过慢的语速都会影响客户的理解和感受，因此应根据客户的口音和节奏灵活调整。
2. 专业用语和措辞：客服代表应使用企业规定的专业用语，并避免使用行话或缩略语，以确保客户能够准确理解。
此外，客服代表应注意用词的亲和力，尽量使用友好和客气的措辞，让客户感受到个性化的关怀。
3. 积极倾听与沟通：客服代表在接听电话时应始终保持积极的倾听态度，耐心聆听客户的需求和问题。
通过有效的提问和回答，与客户建立良好的沟通。
保持友好、耐心和专业的态度，处理客户的投诉和问题，解决客户的困扰。
4. 处理复杂情况的能力：客服代表在电话接听中可能会遇到一些复杂的情况，如不满意的客户、激动情绪等。
在这些情况下，客服代表应保持冷静，理解客户的情绪，并给予适当的安慰和解决方案。
处理这些情况需要良好的沟通和解决问题的能力。
5. 记录与反馈：为了提高服务质量，客服代表应仔细记录每个电话中的关键信息，包括问题、诉求和解决方案。
此外，客服代表还应根据客户的反馈和需求，及时向上级提供有关产品或服务的改进建议，以促进企业的持续改进。
三、电话客服接听礼仪技巧1. 用正确的称谓问候客户，如"您好"或"先生/女士好"，以表现出对客户的尊重和礼貌。
电话客服接听礼仪培训
团队协作：与团队成员积极沟通、协作，共同提升团队整体素质
03
关注行业动态：关注行业动态，了解行业发展趋势，提高自身竞争力
04
谢谢
给予回应：在适当的时候给予回应，让客户感受到被重视
2
电话客服的沟通技巧
提问技巧
开放式提问：鼓励客户分享更多信息，了解客户需求
封闭式提问：确认客户需求，避免误解和歧义
02
假设式提问：引导客户思考，帮助客户做出决策
澄清式提问：确认客户问题，避免误解和沟通不畅
04
解决问题
倾听：认真听取客户的问题，理解客户的需求
跟进：在解决问题后，及时跟进客户的反馈，确保客户满意
总结：总结投诉处理经验，不断提高自己的沟通技巧和应对能力
3
电话客服的专业素养
熟悉业务知识
01
了解公司产品和服务
03
熟悉客户需求和痛点
02
掌握行业知识和发展趋势
04
具备解决问题的能力
保持积极态度
保持微笑：微笑能够传递积极的情绪，让顾客感受到你的热情和专业
演讲人
电话客服接听礼仪培训
01.
电话客服的基本礼仪
02.
03.
目录
电话客服的沟通技巧
电话客服的专业素养
1
电话客服的基本礼仪
礼貌用语
B
D
A
C
问候语：您好、请问有什么可以帮到您
道歉语：非常抱歉、对不起、给您添麻烦了
感谢语：谢谢您的耐心等待、感谢您的理解和支持
结束语：祝您生活愉快、再见
语气语调
语气平和：保持语气平和，避免过于激动或过于冷淡
语调适中：语调适中，避免过高或过低
语速适中：语速适中，避免过快或过慢
客服接电话礼仪
客服接电话礼仪客服接电话礼仪1、电话响起,应立即放下手头工作,要在电话铃响三声之内接听,如接听晚了,应主动致歉,致歉的理由应与工作相关。
2、接听电话时,应首先问候对方,接着自报公司、部门(“您好,好旺角××分店,×××为您服务”),然后再作询问或陈述。
3、通话应做到简明扼要,在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听,并做好记录;未听清时,应及时告诉对方。
4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。
对自己不能处理的电话,要坦白告诉对方,让其稍候,把电话转交给可以处理的人,但转交前,应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。
5、给对方打电话时,应先行问候,接着自报身份(“您好,我是好旺角×××,请问×××在吗?),然后再作询问或陈述。
给对方打电话时,应选择恰当的拨打时间,忌在早8点以前或晚9：00后打电话;若要在这段时间打电话,先给对方发条短信,征询对方同意后才可打电话。
6、通话结束时,与对方礼貌道别,待对方挂断电话后,再放下话筒。
7、接听电话时腰肢要挺直,不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上;不得嚼食食物或吸烟(公司禁止在工作时间、工作区域吃东西、吸烟);应语气温和、面带笑容,不得粗声大气、态度轻傲;8、如遇熟客,称呼不得过于亲昵,言辞不得造作;9、如客户所找同事不在,应主动替对方简单了解,做好记录并转达到本人或者提报给上级,不得推卸责任,一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”,便收线。
接好、打好电话,还要注意以下这些细节：1. 使用礼貌用语。
要讲究礼仪,使用文明礼貌语言,表达热情友好的态度,体现良好素质,维护机关形象。
2. 搞清沟通对象。
不论打电话还是接电话,都要首先搞清楚与自己通话的人是谁,特别是重要电话,一定要确认对方的身份。
3. 清晰表达意思。
使用言简意赅的语言,清楚准确表达自己的意思,不要模棱两可、含糊不清,甚至随意乱说。
客服中心接听电话时需要注意的礼仪以及10大禁忌
客服中心接听电话时需要注意的礼仪以及10大禁忌作为客服中心的工作人员，你们知道接听电话时需要注意什么礼仪吗？下面是店铺为大家整理的客服中心接听电话时需要注意的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服中心接听电话时需要注意的礼仪1、及时接听顾客电话电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，你可以想像一下，当你拨通别人电话的时候，他迟迟不接，特别是当你想去投诉的时候，你会是什么样的心情，所以这个要求也是公司对顾客的一种重视，另外也能体现公司的一种工作效率。
2、接电话时要专业如何体现一个客服人员是否专业，从他的言语当中就能看出，比如接起电话后的第一句话，专业人员："您好，很高兴为您服务!“ 非专业人员："喂!你有什么事?"。
3、接听电话时面带微笑顾客看不见你，所以顾客只能通过声音来判断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声音才会更有亲和力，也能让顾客感觉到你对他的尊重。
为什么许多客服都喜欢在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒自已要保持微笑。
4、顾客挂电话后才能挂电话电话结束后，先让顾客挂电话，已视尊重，假如电话一讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提示一下，请他挂电话，如果他一直没有回答，那表示他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。
5、认真耐心听顾客的电话，并做出回应顾客看不见你，也不知道你是不是在听他讲，所以你在听的时候，需要认真的听，并实时做出回应，让他感觉到你在听他讲，特别是遇到来投诉的顾客，更是要如此。
客服10大禁忌1、忌争辩时刻保持高度警惕，不要忘记你的职业和你的身份。
卖家在与买家沟通时，我们主要是推销产品的，而不是来参加辩论会的，要知道与买家争辩解决不了任何问题，就算你能争赢了又如何?只会招致顾客的反感。
卖家首先要理解买家对商品有哪些不同的认识和见解，容许顾客发表意见，发表不同的意见;如果你刻意去与买家发生激烈的争论，即使占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言，你能得到的是什么呢?是失去了买家，丢掉了生意。
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第一章客服人员电话礼仪
一、重要的第一声
电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里就会很愉快。
可以使双方对话能顺利展开，就我们公司就会有一个较好的印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。
二、要有喜悦的心情
电话连线时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。
由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对
三、清晰明朗的声音
电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。
如果你通话时躺靠在椅子上，对方听你的声音就是无精打采的，若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己的姿势。
四、迅速准确的接听
因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。
若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好的印象。
即使是同事的电话想起，附近没有人，我们应该用最快的速度接起电话，这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。
五、了解来电话的目的
每个电话都是有目的的，一定要明确每个客户的需求，了解客户的目的，尽快帮客户解决问题，不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。
六、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由客户提出，然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“，不可只管自己讲完就挂断电话。
第二章服务用语规范
一、基本词汇
您好，请问，请讲，请稍等，很抱歉，对不起，麻烦您，不用谢，不用客气，请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见
二、服务忌语
1接起电话时直接说“喂”
不知道、大声点、你听清楚没、你快点讲啦、你说话啊、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事投诉我、你怎么不早说、听不见，再讲一次、刚才不是已经告诉你了么、你为何不提前做准备、你知不知道、我不知道、我没有办法、我不清楚、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、听不清，重讲等。
这个不是我们部门解决的我也没有办法
三、客服中心服务规范用语
（1）、开始语：您好，南京文交所，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
（2）、结束语：您好，请问还有什么业务需要咨询，感谢您的咨询，祝您愉快
（3）、若对方不出声或未听清楚时，重复开始语，稍后还是无声，再重复一遍，对方仍无应
答，“对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部电话拨打好么？“
（4）、客户咨询声音较小。
客户：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式还是话筒离的较远，若使用免提方式，请拿起话筒讲好么？“或因电路或电话机原因太小时，客服：”对不起，听不清楚您讲话，请您换一部电话打过来好么？再见！“稍停后挂机。
（5）、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮您！“
（6）、客户反映热线难拨通时：“对不起，今天咨询的客户比较多，谢谢您的耐心等待，请问您有什么可以帮助您？“
（7）、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？
（8）、客户责怪信息不准或查错时：对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后回您电话！“
（9）、需想他人咨询相关问题时，需要转接接他人时，客服：“对不起，请稍等片刻，我帮您转接，好么？”客户同意后转接，询问成功后返回时，客服：“感谢您的耐心等待。
”（10）、客服无礼要求或骂人时：“对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”或：”我们将留下您宝贵的意见.”稍后挂机。
(11)、用户来电表示感谢或者要求反应情况时，对于客户的感谢，客服：“不客气或不用谢，这是我们应该做的。
”对于客户要求反应的问题，客服：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。
”
（12）、听不懂外地用户讲话：1、“很抱歉，请您讲普通话好吗？”2、“对不起，我听不懂，请您让别人代替讲一下好吗？”
四、与客户沟通的原则
1 勿呈一时的口舌之能
（1）、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；
（2）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；
（3）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。
2 顾全客人的面子
（1）、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。
要给客人有下台阶的机会；（2）、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；
（3）、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；
3 不要太“卖弄”你的专业术语
（1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；
（2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；
（3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。
4 维护公司的利益
（1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；
（2）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
5 与客户沟通的技巧
（1）、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；
（2）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
（3）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（4）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；
（5）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。
（6）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。
这只是你沟通成功的一半。
那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
（7）、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠
实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
（8）、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；
（9）、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；
（10）、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。
“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
（11）、不同的沟通场合需要不同的沟通方式；
（12）、对不同人也需要采取不同的沟通方法。
（13）、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；
（14）、在沟通时，要投入你的热情；
（15）、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
（16）、为了防止听错电话内容，一定要当场复述。
特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。
文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。
（17）、在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。
很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。
在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
a、通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
b、通过提问，理清自己的思路。
这对于客户服务人员至关重要。
“您能描述一下您之前操作了什么？”、“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”。
这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。
c、通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。
客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧。
“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。
在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来。