服务质量管理精品PPT课件

18.10.2020
顾客的期望值等级
兰州大学管理学院 何欣
1.2 服务质量差异
服务质量有五种差异，这些差异成为向顾客传递他们 所希望的高质量服务的主要障碍。
五种“差异”中，只有一种来自于顾客，而其余四种 是企业内部运营的结果。 差异1：客户期望和管理者认知的差异。 差异2：管理者认知和服务质量标准的差异。 差异3：服务质量标准和服务传递的差异。 差异4：服务传递与外部沟通的差异。 差异5：客户期望与客户认知的差异。
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2.3 服务承诺的细化
服务承诺的细化是指将承诺（顾客的需求）转化为与 之相应的服务属性。服务属性一般可概括为以下六个 方面：
功能性：服务所具有的作用和效用。
经济性：付费是否合理。
安全性：健康、生命及财产的安全保障。
时间性：服务是否及时、准时、省时。
舒适性：服务与服务环境带来的舒适感。
文明性： 服务过程的文明程度。
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2.4 以服务承诺为着力点的服务质量管 理模型
顾客满意 服务质量的有意义承诺
企业外 企业内
承诺的细化
服务质量管理系统设计 1、定义服务 2、定义服务提供规范 3、定义质量控制规范
服务产出质量
产出质量的评价： 1、与承诺的差异分析 2、与顾客期望的差异分析
预防 评价 内部 外部 失效 失效
传统质量成本—隐藏的损失
质量成本—持续改善
管理人员应对企业质量问题负85%的责任，一线员 工只负15%。如何有效预防质量问题的发生是关键。
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2. 服务质量承诺
2.1 关注顾客 2.2 服务承诺 2.3 服务承诺的细化 2.4 以服务承诺为着力点的服务质量管理模型
通信
通话质量、网络规模/覆盖、新数据业务和其它功能特 征（如速度、容量）等。
服务
对销售与售后服务人员的服务态度、沟通能力、专 业素养的感知。
对营业环境、产品说明书、需求响应性等的感知。
来自百度文库
信誉
通过长期的市场表现培育出的品牌影响力。
价格
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相对于主要竞争对手的定价。
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口碑
个人需要
过去经验
客户
差距5
期望的服务 感知的服务
服务提供者
差距1
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差距3 差距2
服务传递 差距4
服务质量标准
管理者对客户 期望的感知
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与客户的外在 沟通
1.3 服务质量的要素
对移动公司而言顾客期望的质量（价值）至少包 括以下要素：
利用统计表对数据进行搜集和初步分析原因的 一种工具。有时也被称为检查表。
项目
A B C D 合计
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统计 //// ///// ///// // // ///// //
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频数
4 12 2 7 25
排序
3 1 4 2
数据的整理——分层法
数据分层就是把性质相同的，在同一条件下收 集的的数据归纳在一起，以便进行比较分析。
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事例：麦当劳处理顾客抱怨的程序
道歉：无论谁对谁错，第一件事是向顾客道歉。 倾听顾客的诉说：以微笑缓和自己和顾客的情绪。以关心的态度
倾听顾客的述说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信 对出现的问题已于顾客达成一致。 补偿：及时带顾客离开就餐区，做一些额外的事，对已发生的事 做一些补偿。 记录：复杂事件详细记录，并逐级上报。 跟踪：制作检查表或报告，研究解决方案，执行并检测成效，例 入培训范围。
服务客户价值综合评价表
权重
电信
新联通
移动
通信 服务
信誉 价格 综合分
要素评 价
评价与权 重乘积
10
要素全重在1-10之间主观选取，四项权重之和为10； 要素评价分在1-5之间选取，5为要素满足度最高，1为要素满足度最低。
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1.4 质量成本
费
费
用
用
预防 评价 内部 外部 失效 失效
得到那些东西，为他也为我们自己。
——比恩邮购公司（美国）的海报
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2.2 服务承诺
服务承诺是企业向顾客公开表达的要达到的服务质量。 服务承诺应该包括：
对顾客满意度的承诺； 具体化的承诺条款； 未实现承诺的赔偿。
问题：我们的服务承诺是什么？
18.10.2020
18.10.2020
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1.1 定义服务质量
服务质量定义：客 户期望值的满意度。
客户的期望值在什 么等级上？
从长远角度来看， 影响一个商业单位 业绩的最重要的单 个因素就是其产品 和服务相对与竞争 对手的质量。
理想 应该的期望值
预计高期望值 最低可接受 预计低期望值 最差可能
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3 质量管理基本工具
数据的收集——统计分析表 数据的整理——分层法 确定管理的重点——帕累托图法 找出问题的原因——因果图分析法 了解质量特性的分布——直方图 相关性分析——散布图 过程控制——控制图
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数据的收集——统计分析表
顾客是办事处里最重要的人……不论是亲自来还是通过邮件。 不是顾客依赖我们……而是我们依赖顾客。 顾客不会打断我们的工作……他正是我们工作的目的所在。我们
不是通过服务帮他……而是他通过给我们机会在帮我们。 不要与顾客争论或是比赛智力。没有人能在争论中胜过顾客。 顾客是一个告诉我们他想要什么的人。我们的工作就是要努力地
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2.1 关注顾客
企业需要倾听以下三种顾客的意见： 外部顾客、竞争者的顾客、内部顾客。
每名员工必须回答： 谁是我的顾客？ 顾客的需求是什么？ 我的产品或服务是什么？ 我的顾客的衡量标准或期望是什么？
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事例：什么是顾客？
服务质量管理
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服务质量管理
1. 服务质量定义与要素 2. 服务质量承诺 3. 质量管理基本工具 4. 服务质量持续改进 5. 培育企业创新文化
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1. 服务质量定义与要素
1.1 定义服务质量 1.2 服务质量差异 1.3 服务质量的要素
1.4 质量成本