服务质量管理精品PPT课件
合集下载
服务质量管理课件PPT课件(54页)
可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）
“官僚主义”，训、资格
个人及部门的需求
及时处理问题
网上经济 提供正确信息， 快速、易进入 网站上可信的信 根据需要与人配合 网站及附属物的
（消费者和 准确执行顾客要 且无障碍的网 息来源，品牌识 做出反应的能力 外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力
缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾 客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平 化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与 沟通。
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
《服务质量》PPT课件
❖ 运用服务质量能力指数、服务质量过程指数、 服务质量绩效指数来定量化描述上述三变量要素 的运作水平；最终合成服务质量指数，从整体上
18
.
一、服务质量的概念
Logo
顾客需求
需求认知
服务能力指数 服务要素
要素控制 改进策划
服务质量指数
服务过程指数
服务过程 过程控制
服务实现 测量分析
服务绩效指数
测量分析
顾客感受
测量分析
19
.
第三节 服务质量的管理
Logo
一、服务质量差距的管理 二、影响服务质量的因素分析 三、 服务承诺
20
.
一、服务质量差距的管理
Logo
❖（一）差距分析模型
❖ 模型说明了服务质量是如何形成的。 分析和设计服务质量时，这个基本框架 说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问 题的根源。要素之间有5种差异，也就是
15
Logo
.
一、服务质量测定的方法
Logo
（一）感知服务质量测定 ❖对于感知服务质量的测定一般采取评分量
❖ ❖ ❖ 第三步确定服务质量；
16
.
Logo
一、服务质量的概念
❖ ❖ ❖ ❖ 第三步对每条标准设计4～5 ❖ ❖ ❖ ❖ 第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期
Logo
服务质量的测定是服务企业对顾 客感知服务质量的调研、测算和 认定。
14
.
一、优质服务标准
优质服务必须符合以下标准： ❖ 1、规范化和技能化 ❖ 2、态度和行为 ❖ 3、可亲近性和灵活性 ❖ 4、可靠性和忠诚感 ❖ 5、自我修复 ❖ 6、名誉和可信性
18
.
一、服务质量的概念
Logo
顾客需求
需求认知
服务能力指数 服务要素
要素控制 改进策划
服务质量指数
服务过程指数
服务过程 过程控制
服务实现 测量分析
服务绩效指数
测量分析
顾客感受
测量分析
19
.
第三节 服务质量的管理
Logo
一、服务质量差距的管理 二、影响服务质量的因素分析 三、 服务承诺
20
.
一、服务质量差距的管理
Logo
❖（一）差距分析模型
❖ 模型说明了服务质量是如何形成的。 分析和设计服务质量时，这个基本框架 说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问 题的根源。要素之间有5种差异，也就是
15
Logo
.
一、服务质量测定的方法
Logo
（一）感知服务质量测定 ❖对于感知服务质量的测定一般采取评分量
❖ ❖ ❖ 第三步确定服务质量；
16
.
Logo
一、服务质量的概念
❖ ❖ ❖ ❖ 第三步对每条标准设计4～5 ❖ ❖ ❖ ❖ 第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期
Logo
服务质量的测定是服务企业对顾 客感知服务质量的调研、测算和 认定。
14
.
一、优质服务标准
优质服务必须符合以下标准： ❖ 1、规范化和技能化 ❖ 2、态度和行为 ❖ 3、可亲近性和灵活性 ❖ 4、可靠性和忠诚感 ❖ 5、自我修复 ❖ 6、名誉和可信性
服务质量管理ppt课件
管理就是根据提供前、提供中、提供后三个阶段的顾客需求， 系统地、有机地展开的服务质量管理行为。
➢服务提供前的质量管理从服务提供系统的检查开始，它与服务提 供者的人员准备与物质准备密切相关。 ➢服务提供中的质量管理是指对于每一位顾客，都尽可能地按其期 待的方式提供其所期待的服务内容。 ➢服务提供后的质量管理是指听取顾客的购后意见，并把他们的要 求体现在以后的服务提供中
❖ 二、影响服务质量的因素分析
质量的四个来源：设计、生产、交易及与顾客的关系 服务的技术质量、与买卖双方有关的功能质量都会受到这些 因素的影响。
✓1.质量是顾客感知到的对象 ✓2.质量离不开生产交易过程 ✓3.质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现 ✓4.每个员工都对顾客感知的质量做出了贡献 ✓5.外部营销必须与质量管理融为一体
有形因素
指服务产品的“有 形部分”
企业准确无误地完成 所承诺的服务；
移情因素
可靠因素
是指服务人员友好 的态度与胜任能力， 它能增强顾客对企 业的服务质量的信
心和安全感
保证因素
反应因素
指企业随时准备愿意为顾 客提供快捷、有效的服务
第1节 服务质量概述
服务质量的五个维度——PZB提出
移情性
有形性
可靠性
SERVQUAL 分数 = “实际服务感受分数 - 期望服务分数”
第4节 提高服务质量的策略
第4节 提高服务质量的策略
❖ 一、服务提供者的综合管理
1
服务提供者的选拔与训练
2
服务提供者的岗位安排
3
给予服务提供者适当的权限
4
监督服务提供者的行为
第4节 提高服务质量的策略
❖ 二、服务提供过程的综合管理
➢服务提供前的质量管理从服务提供系统的检查开始，它与服务提 供者的人员准备与物质准备密切相关。 ➢服务提供中的质量管理是指对于每一位顾客，都尽可能地按其期 待的方式提供其所期待的服务内容。 ➢服务提供后的质量管理是指听取顾客的购后意见，并把他们的要 求体现在以后的服务提供中
❖ 二、影响服务质量的因素分析
质量的四个来源：设计、生产、交易及与顾客的关系 服务的技术质量、与买卖双方有关的功能质量都会受到这些 因素的影响。
✓1.质量是顾客感知到的对象 ✓2.质量离不开生产交易过程 ✓3.质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现 ✓4.每个员工都对顾客感知的质量做出了贡献 ✓5.外部营销必须与质量管理融为一体
有形因素
指服务产品的“有 形部分”
企业准确无误地完成 所承诺的服务；
移情因素
可靠因素
是指服务人员友好 的态度与胜任能力， 它能增强顾客对企 业的服务质量的信
心和安全感
保证因素
反应因素
指企业随时准备愿意为顾 客提供快捷、有效的服务
第1节 服务质量概述
服务质量的五个维度——PZB提出
移情性
有形性
可靠性
SERVQUAL 分数 = “实际服务感受分数 - 期望服务分数”
第4节 提高服务质量的策略
第4节 提高服务质量的策略
❖ 一、服务提供者的综合管理
1
服务提供者的选拔与训练
2
服务提供者的岗位安排
3
给予服务提供者适当的权限
4
监督服务提供者的行为
第4节 提高服务质量的策略
❖ 二、服务提供过程的综合管理
服务质量管理(共32张PPT)
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅 服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准
服务质量管理培训PPT课件
第3页/共28页
上一页 下一页 返回
任务一如何缩短服务质量差距
• (二)质量标准差距(差距2) • 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下: • (1)计划失误或计划过程不够充分; • (2)计划管理混乱; • (3)组织无明确目标; • (4)服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
第17页/共28页
上一页 下一页 返回
任务三如何管理服务承诺
• (三)服务承诺的作用 • 1.服务承诺与服务期望 • 2.服务承诺与客户风险 • 3.服务承诺与服务理念 • 4.服务承诺与客户监督 • 5.服务承诺与内部营销
第18页/共28页
上一页 下一页 返回
任务三如何管理服务承诺
• 三、技巧与方法
上一页
第23页/共28页
下一页
返回
任务四如何减少服务质量风险
• (二)如何提高服务质量 • (1)应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。 • (2)要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中
出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则: • ①避免服务标准过于复杂或苛刻; • ②避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义; • ③重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平; • ④对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决
与服务质量有关的研究基础上的。顾客满意理论认为:顾客满意状态取决于顾客对服务的期望和顾客对服务
的实际感知之间的差距，当顾客感知高于顾客期望时，顾客就会满意;反之，顾客则会不满意。美国服务营
销学家Parasuraman, Zeithaml, Berry为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因，提出了服
《客户服务质量管理》课件
客户服务质量的重要性
提升客户满意度
良好的服务质量能够满 足甚至超越客户的期望 ，从而提高客户满意度
。
增加客户忠诚度
满意的客户更可能成为 忠诚的客户，长期为企
业创造价值。
促进口碑传播
满意的客户会向他人推 荐该企业的产品或服务 ，为企业带来更多潜在
客户。
提高企业竞争力
在激烈的市场竞争中， 优质的服务质量是企业
客户服务质量管理的框架
明确服务目标
制定明确的服务目标，确保服 务团队了解并达成目标。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务效率 ，降低服务成本。
服务质量监控
建立服务质量监控体系，及时 发现并解决问题。
服务改进计划
制定服务改进计划，持续改进 服务质量。
客户服务质量管理的工具和技术
满意度调查
通过满意度调查了解客户需求和பைடு நூலகம்望，为改 进提供依据。
01
通过优化流程，减少客户等待时间和操作步骤，提高服务效率
。
制定清晰的客户服务操作规范
02
制定详细的操作规范和标准，确保客户服务人员能够按照统一
的标准为客户提供服务。
定期评估和改进客户服务流程和操作规范
03
根据客户反馈和服务数据，定期评估现有流程和规范的有效性
，并进行必要的改进和优化。
建立完善的客户服务质量评估和改进机制
对客户满意度进行长期跟踪，及时发 现问题并采取措施，确保服务质量的 持续提升。
客户服务质量的创新和改进
创新服务
不断探索和创新客户服务方式，满足客户不断变化的需求，提升竞争力。
改进措施
根据客户反馈和满意度调查结果，制定针对性的改进措施，提高服务质量和客 户满意度。
服务质量管理培训课件PPT(共 56张)
设备维修程序 物品采供程序 环境维护程序 前后台协调程序
后勤协调保证
酒 店 管 理
制度化管理体系
制度化体系
质量管理制度
质量责任制度
质量规范制度
质量标准制度 质量例会制度 检查考核制度 质量奖罚制度
管理制度保证
总经理领导责任 业务部门管理责任 职能部门保障责任 后勤部门保障责任 质管部门管理责任 各岗员工操作责任 酒店员工守则 投诉处理制度 质量事故处理制度
服务产品质量
酒店服务质量的特点
酒 （1）酒店服务质量构成的综合性。 店 （2）酒店服务质量评价的主观情感性。
管 （3）酒店服务质量显现的短暂性。
（4）酒店服务质量内容的关联性。
理
（5）酒店服务质量对员工素质的依赖性。
（6）酒店服务质量的情感性。
饭
3．1．2
酒店全面质量管理的涵义、 内容及原则
店
1．酒店全面质量管理的涵义
管
3.3 酒店服务质量管理的方法
理
3.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系
酒
3.1 酒店服务质量与管理
店
3. 1．1 酒店服务质量及其内容与特点
管 3．1．2 酒店全面质量管理的涵义、内容及原则
理
酒 3. 1．1 酒店服务质量及其构成与特点
店
1．酒店服务质量的涵义
管
2．酒店服务质量的内容
3 ．酒店服务质量的特点
各职能部经理
各业务部门经理
后勤保障经理
质
量
质
质
检
量
量
查
小
小
员
组
组
质质质 量量量 小小小 组组组
质
质质
《服务质量管理》PPT课件 (2)
•几个线扣+5分钟>>150万
Page 6
质量失败的成本是巨大的
9月5日Y代表处M客户召开新闻发布会，宣布用户即将突破千万，要真情回馈 社会。但是，第二天发生H产品宕机6小时，竞争对手借机大肆宣传，亦引起政府监管 部门高度关注。
Y代表处为缓和M客户因9月初事故造成的不满，决定对M的网络进行巡检。9月 16—18日，总部安排技术专家检查客户G产品承载网，发现冗余数据并建议清理。 9月20日下午3点，在未做详细数据清理方案的情况下，遂向M客户递交问题整改书面 申请，客户同意； 9月20日晚22点 ，总部技术专家身体严重不适，前去医院检查、输液，由代表处工程 师熊某操作。双方均没有通知代表处产品经理和服务主任。 9月21日凌晨1：42，熊某在执行整改任务时，误删除主用平面的MSC-SERVER的业务VL an数据导致20分钟的业务中断。
服务质量基础
GTS质量管理部
• 掌握基本的服务质量概念 • 熟悉ISO/TL9000知识 • 掌握服务质量的控制点和措施 • 树立“按流程办事” 的为客户服务的质量意识
Page 2
第一章 什么是服务质量 第二章 ISO/TL9000常识 第三章 服务质量管理 第四章 常用工作改进方法
Page 3
服务质量
• 服务质量——真诚、准时、规范、方便地满足或超越客户对华为的契约化服务要 求。
• 质量5要素中，“人”和“法”是服务质量最重要的保障 • 工程师的态度、技术、沟通、工作方法（如计划性）、形象、规范性等都是 影响服务质量即客户满意的关键要素 • 严格守“法”，就是按流程办事，就会保证服务质量。
➢ 7月份巡检，发现事故起因于M设备未使用 的用户电缆没有固定，
➢ 安装时固定用户电缆只需几个小小的线扣 ，不超过5分钟的时间
服务质量管理.幻灯片PPT
1正确理解效劳质量
1.1效劳质量的内涵
1正确理解效劳质量
1.2效劳质量的特征
❖ 顾客评价一个效劳机构的效劳质量是好是坏，一般是根据自己 的期望和实际感知的效劳做比较进展判断。
1正确理解效劳质量
1.2效劳质量的特征
❖ 大多效劳需要消费者参与到效劳过程中，与员工进展而对面的 接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重效劳过程中的感受。 所以，效劳的过程质量是评价效劳质量的一个重要组成局部。
1正确理解效劳质量
1.1效劳质量的内涵
❖ 预期质量主要受制于四种力量的影响，即市场营销沟通、企业 形象、顾客口碑和顾客需求。其中，企业形象和顾客口碑只能 间接地被企业控制；顾客需求千变万化，完全属于不可控因素 ；而市场营销沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活 动等，它们能够直接为企业所控制。
❖ 从顾客角度出发。效劳质量意味着效劳到达或超过顾客期望的 程度。顾客对效劳产品质量的判断取决于体验质量与预期质量 的比照。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对效 劳质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从 某种客观意义上说，他们所承受的效劳水平是很高的，他们仍 然会认为企业的效劳质量较低。
❖ 但在有些情况下，效劳没有特定的结果，或者顾客无法判断效 劳产出的好坏，如医疗效劳/咨询效劳等技术或专业性比较强的 效劳，顾客不清楚自己得到的最终效劳结果质量如何，就只有 根据效劳过程来判断效劳质量了。效劳过程质量不仅与效劳地 点、时间、效劳程序、效劳行为方式以及效劳态度、效劳方法 有关，而且与顾客的个性、行为、态度等因素有关。通常，顾 客对功能性质量的评估是一种比较主观的判断。
1.3效劳质量的构成
❖ 顾客在承受效劳时。不仅注重结果，更注重过程。因此，效劳 质量可分为“技术 质量〞和后者是指顾客 如何得到这种效劳。
《服务质量管理》课件
相关性
服务质量标准应与客户需求和期望紧 密相关，以满足客户的需求。
服务质量评估方法
问卷调查
观察法
通过设计问卷，收集客户对服务的反馈意 见，了解客户对服务质量的评价。
通过观察服务过程，评估服务人员的工作 表现、服务流程的执行情况等。
数据分析法
比较法
通过收集和分析服务过程中的数据，评估 服务的质量和效率。
。
培训与交流
加强服务提供者的培训和交流 ，分享经验和最佳实践，共同
提升服务质量。
03
CHAPTER
服务质量标准与评估
服务质量标准
明确性
服务质量标准应清晰明确，易于理解 ，避免产生歧义。
可衡量性
服务质量标准应能够量化或至少可以 评估，以便于衡量和比较。
可达成性
服务质量标准应考虑到资源、能力和 实际情况，确保可行。
总结词
通过全面提升员工素质、服务质量和设 施水平，提高客户满意度和忠诚度。
VS
详细描述
该酒店制定了详细的服务质量提升计划， 包括员工培训、服务流程优化、设施升级 等。通过实施该计划，该酒店的服务质量 得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也 得到了提高。
THANKS
谢谢
将实际服务效果与服务质量标准进行比较 ，找出差距和改进方向。
服务质量评估流程
确定评估目标和范围
明确评估的目的、对象和范围，为评估工作 提供指导。
制定评估计划
根据评估目标和范围，制定详细的评估计划， 包括评估方法、时间安排等。
收集数据和信息
按照评估计划，收集相关数据和信息，包括客户 反馈、服务过程记录等。
02
CHAPTER服务质量管理系服务质量策划总结词
服务质量管理ppt课件
实
▪ 布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况 要真实
.
优质服务追求的最终结果
宾客满意！
.
1
餐饮服务质量的预先控制
.
餐饮服务质量的预先控制
人力资源的预先控制 物资资源的预先控制 卫生质量的预先控制 事故的预先控制
.
预订餐的准备情况 重点客情安排 特别推荐品种及熟悉情况 当日时蔬及售缺品种 酒水果汁品种及温度 赠送开胃小菜准备情况 仪容仪表情况（铭牌／指甲／纽扣） 餐桌摆台规范与物品达标 工作台物品摆放与配备 物品配备数量及摆放 灯光、音响、温度达标情况
▪ 把军训中学到的东西，真正落实到具体的 工作中，更好的完成本职工作，积极推动 各项工作的顺利开展，以饱满的热情、高 昂的斗志尽情描绘我们雪花山的精神，将 服务做成超值，将重复做出新彩；将小事 做成精品，将细节做到极致！ ——物管部军训体会
.
▪ 青岛海景花园大酒店把西方的“规范化” 与东方的“亲情化”融合为一体，创建 了自己的文化和管理模式及“亲情一家 人”的服务品牌。
▪ 魅力质量:超越顾客日前所期望的质量水平。魅力质量 体现了以顾客为中心和质量创新的结果，但今天的 “魅力质量”可能就是明天的“当然质量”，市场竞 争的压力促使企业不断超越顾客日益增长的期望。
.
调查结论： 顾客对服务质量的满意程度并
不简单地取决于技术质量和功能质 量的高低，还取决于顾客对饭店服
.
三、服务创造价值
.
1 质量的定义：
质量是“反映产品或服务满足明 确或隐含需要能力的特征和特性的 总和”。
（《质量管理和质量体系要素第二部分服务指南》）
.
领会
质量不仅针对产品，而且针对服务。 明确需要是客人通过书面或口头提出
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
得到那些东西，为他也为我们自己。
——比恩邮购公司（美国）的海报
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
2.2 服务承诺
服务承诺是企业向顾客公开表达的要达到的服务质量。 服务承诺应该包括：
对顾客满意度的承诺； 具体化的承诺条款； 未实现承诺的赔偿。
问题：我们的服务承诺是什么？
18.10.2020
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
3 质量管理基本工具
数据的收集——统计分析表 数据的整理——分层法 确定管理的重点——帕累托图法 找出问题的原因——因果图分析法 了解质量特性的分布——直方图 相关性分析——散布图 过程控制——控制图
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
数据的收集——统计分析表
服务质量管理
18.10.2020
服务质量管理
1. 服务质量定义与要素 2. 服务质量承诺 3. 质量管理基本工具 4. 服务质量持续改进 5. 培育企业创新文化
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
1. 服务质量定义与要素
1.1 定义服务质量 1.2 服务质量差异 1.3 服务质量的要素
1.4 质量成本
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
事例：麦当劳处理顾客抱怨的程序
道歉：无论谁对谁错，第一件事是向顾客道歉。 倾听顾客的诉说：以微笑缓和自己和顾客的情绪。以关心的态度
倾听顾客的述说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信 对出现的问题已于顾客达成一致。 补偿：及时带顾客离开就餐区，做一些额外的事，对已发生的事 做一些补偿。 记录：复杂事件详细记录，并逐级上报。 跟踪：制作检查表或报告，研究解决方案，执行并检测成效，例 入培训范围。
18.10.2020
顾客的期望值等级
兰州大学管理学院 何欣
1.2 服务质量差异
服务质量有五种差异，这些差异成为向顾客传递他们 所希望的高质量服务的主要障碍。
五种“差异”中，只有一种来自于顾客，而其余四种 是企业内部运营的结果。 差异1：客户期望和管理者认知的差异。 差异2：管理者认知和服务质量标准的差异。 差异3：服务质量标准和服务传递的差异。 差异4：服务传递与外部沟通的差异。 差异5：客户期望与客户认知的差异。
顾客是办事处里最重要的人……不论是亲自来还是通过邮件。 不是顾客依赖我们……而是我们依赖顾客。 顾客不会打断我们的工作……他正是我们工作的目的所在。我们
不是通过服务帮他……而是他通过给我们机会在帮我们。 不要与顾客争论或是比赛智力。没有人能在争论中胜过顾客。 顾客是一个告诉我们他想要什么的人。我们的工作就是要努力地
服务客户价值综合评价表
权重
电信
新联通
移动
通信 服务
信誉 价格 综合分
要素评 价
评价与权 重乘积
10
要素全重在1-10之间主观选取，四项权重之和为10； 要素评价分在1-5之间选取，5为要素满足度最高，1为要素满足度最低。
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
1.4 质量成本
费
费
用
用
预防 评价 内部 外部 失效 失效
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
1.1 定义服务质量
服务质量定义：客 户期望值的满意度。
客户的期望值在什 么等级上？
从长远角度来看， 影响一个商业单位 业绩的最重要的单 个因素就是其产品 和服务相对与竞争 对手的质量。
理想 应该的期望值
预计高期望值 最低可接受 预计低期望值 最差可能
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
2.1 关注顾客
企业需要倾听以下三种顾客的意见： 外部顾客、竞争者的顾客、内部顾客。
每名员工必须回答： 谁是我的顾客？ 顾客的需求是什么？ 我的产品或服务是什么？ 我的顾客的衡量标准或期望是什么？
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
事例：什么是顾客？
利用统计表对数据进行搜集和初步分析原因的 一种工具。有时也被称为检查表。
项目
A B C D 合计
18.10.2020
统计 //// ///// ///// // // ///// //
兰州大学管理学院 何欣
频数
4 12 2 7 25
排序
3 1 4 2
数据的整理——分层法
数据分层就是把性质相同的，在同一条件下收 集的的数据归纳在一起，以便进行比较分析。
通信
通话质量、网络规模/覆盖、新数据业务和其它功能特 征（如速度、容量）等。
服务
对销售与售后服务人员的服务态度、沟通能力、专 业素养的感知。
对营业环境、产品说明书、需求响应性等的感知。
信誉
通过长期的市场表现培育出的品牌影响力。
价格
18.10.2020
相对于主要竞争对手的定价。
兰州大学管理学院 何欣
预防 评价 内部 外部 失效 失效
传统质量成本—隐藏的损失
质量成本—持续改善
管理人员应对企业质量问题负85%的责任，一线员 工只负15%。如何有效预防质量问题的发生是关键。
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
2. 服务质量承诺
2.1 关注顾客 2.2 服务承诺 2.3 服务承诺的细化 2.4 以服务承诺为着力点的服务质量管理模型
兰州大学管理学院 何欣
2.3 服务承诺的细化
服务承诺的细化是指将承诺（顾客的需求）转化为与 之相应的服务属性。服务属性一般可概括为以下六个 方面：
功能性：服务所具有的作用和效用。
经济性：付费是否合理。
安全性：健康、生命及财产的安全保障。
时间性：服务是否及时、准时、省时。
舒适性：服务与服务环境带来的舒适感。
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
口碑
个人需要
过去经验
客户
差距5
期望的服务 感知的服务
服务提供者
差距1
18.10.2020
差距3 差距2
服务传递 差距4
服务质量标准
பைடு நூலகம்
管理者对客户 期望的感知
兰州大学管理学院 何欣
与客户的外在 沟通
1.3 服务质量的要素
对移动公司而言顾客期望的质量（价值）至少包 括以下要素：
文明性： 服务过程的文明程度。
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
2.4 以服务承诺为着力点的服务质量管 理模型
顾客满意 服务质量的有意义承诺
企业外 企业内
承诺的细化
服务质量管理系统设计 1、定义服务 2、定义服务提供规范 3、定义质量控制规范
服务产出质量
产出质量的评价： 1、与承诺的差异分析 2、与顾客期望的差异分析
——比恩邮购公司（美国）的海报
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
2.2 服务承诺
服务承诺是企业向顾客公开表达的要达到的服务质量。 服务承诺应该包括：
对顾客满意度的承诺； 具体化的承诺条款； 未实现承诺的赔偿。
问题：我们的服务承诺是什么？
18.10.2020
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
3 质量管理基本工具
数据的收集——统计分析表 数据的整理——分层法 确定管理的重点——帕累托图法 找出问题的原因——因果图分析法 了解质量特性的分布——直方图 相关性分析——散布图 过程控制——控制图
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
数据的收集——统计分析表
服务质量管理
18.10.2020
服务质量管理
1. 服务质量定义与要素 2. 服务质量承诺 3. 质量管理基本工具 4. 服务质量持续改进 5. 培育企业创新文化
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
1. 服务质量定义与要素
1.1 定义服务质量 1.2 服务质量差异 1.3 服务质量的要素
1.4 质量成本
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
事例：麦当劳处理顾客抱怨的程序
道歉：无论谁对谁错，第一件事是向顾客道歉。 倾听顾客的诉说：以微笑缓和自己和顾客的情绪。以关心的态度
倾听顾客的述说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信 对出现的问题已于顾客达成一致。 补偿：及时带顾客离开就餐区，做一些额外的事，对已发生的事 做一些补偿。 记录：复杂事件详细记录，并逐级上报。 跟踪：制作检查表或报告，研究解决方案，执行并检测成效，例 入培训范围。
18.10.2020
顾客的期望值等级
兰州大学管理学院 何欣
1.2 服务质量差异
服务质量有五种差异，这些差异成为向顾客传递他们 所希望的高质量服务的主要障碍。
五种“差异”中，只有一种来自于顾客，而其余四种 是企业内部运营的结果。 差异1：客户期望和管理者认知的差异。 差异2：管理者认知和服务质量标准的差异。 差异3：服务质量标准和服务传递的差异。 差异4：服务传递与外部沟通的差异。 差异5：客户期望与客户认知的差异。
顾客是办事处里最重要的人……不论是亲自来还是通过邮件。 不是顾客依赖我们……而是我们依赖顾客。 顾客不会打断我们的工作……他正是我们工作的目的所在。我们
不是通过服务帮他……而是他通过给我们机会在帮我们。 不要与顾客争论或是比赛智力。没有人能在争论中胜过顾客。 顾客是一个告诉我们他想要什么的人。我们的工作就是要努力地
服务客户价值综合评价表
权重
电信
新联通
移动
通信 服务
信誉 价格 综合分
要素评 价
评价与权 重乘积
10
要素全重在1-10之间主观选取，四项权重之和为10； 要素评价分在1-5之间选取，5为要素满足度最高，1为要素满足度最低。
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
1.4 质量成本
费
费
用
用
预防 评价 内部 外部 失效 失效
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
1.1 定义服务质量
服务质量定义：客 户期望值的满意度。
客户的期望值在什 么等级上？
从长远角度来看， 影响一个商业单位 业绩的最重要的单 个因素就是其产品 和服务相对与竞争 对手的质量。
理想 应该的期望值
预计高期望值 最低可接受 预计低期望值 最差可能
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
2.1 关注顾客
企业需要倾听以下三种顾客的意见： 外部顾客、竞争者的顾客、内部顾客。
每名员工必须回答： 谁是我的顾客？ 顾客的需求是什么？ 我的产品或服务是什么？ 我的顾客的衡量标准或期望是什么？
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
事例：什么是顾客？
利用统计表对数据进行搜集和初步分析原因的 一种工具。有时也被称为检查表。
项目
A B C D 合计
18.10.2020
统计 //// ///// ///// // // ///// //
兰州大学管理学院 何欣
频数
4 12 2 7 25
排序
3 1 4 2
数据的整理——分层法
数据分层就是把性质相同的，在同一条件下收 集的的数据归纳在一起，以便进行比较分析。
通信
通话质量、网络规模/覆盖、新数据业务和其它功能特 征（如速度、容量）等。
服务
对销售与售后服务人员的服务态度、沟通能力、专 业素养的感知。
对营业环境、产品说明书、需求响应性等的感知。
信誉
通过长期的市场表现培育出的品牌影响力。
价格
18.10.2020
相对于主要竞争对手的定价。
兰州大学管理学院 何欣
预防 评价 内部 外部 失效 失效
传统质量成本—隐藏的损失
质量成本—持续改善
管理人员应对企业质量问题负85%的责任，一线员 工只负15%。如何有效预防质量问题的发生是关键。
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
2. 服务质量承诺
2.1 关注顾客 2.2 服务承诺 2.3 服务承诺的细化 2.4 以服务承诺为着力点的服务质量管理模型
兰州大学管理学院 何欣
2.3 服务承诺的细化
服务承诺的细化是指将承诺（顾客的需求）转化为与 之相应的服务属性。服务属性一般可概括为以下六个 方面：
功能性：服务所具有的作用和效用。
经济性：付费是否合理。
安全性：健康、生命及财产的安全保障。
时间性：服务是否及时、准时、省时。
舒适性：服务与服务环境带来的舒适感。
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
口碑
个人需要
过去经验
客户
差距5
期望的服务 感知的服务
服务提供者
差距1
18.10.2020
差距3 差距2
服务传递 差距4
服务质量标准
பைடு நூலகம்
管理者对客户 期望的感知
兰州大学管理学院 何欣
与客户的外在 沟通
1.3 服务质量的要素
对移动公司而言顾客期望的质量（价值）至少包 括以下要素：
文明性： 服务过程的文明程度。
18.10.2020
兰州大学管理学院 何欣
2.4 以服务承诺为着力点的服务质量管 理模型
顾客满意 服务质量的有意义承诺
企业外 企业内
承诺的细化
服务质量管理系统设计 1、定义服务 2、定义服务提供规范 3、定义质量控制规范
服务产出质量
产出质量的评价： 1、与承诺的差异分析 2、与顾客期望的差异分析