顾客信息反馈处理程序
ISO13485顾客反馈处理程序（含表格）
ISO13485顾客反馈处理程序（含表格）顾客反馈处理程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的作为对质量管理体系有效性的一种测量，特制定本程序。
1.2适用范围适用于对所有顾客反馈信息（包括顾客投诉）的处理和所有顾客的服务工作。
1.3发放范围本公司各职能部门。
2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。
质量手册顾客投诉处置程序纠正措施程序预防措施程序顾客沟通管理规定GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。
——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客反馈的收集、调查、记录、传递和处理；——总经理负责对顾客反馈过程进行监督并对重大文件进行审批。
3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客反馈的处理。
4.步骤和方法4.1反馈信息的来源1）从生产和生产后活动中收集数据，视为内部信息，如员工建议，过程不合格信息；2）外部信息，如顾客的反馈，包含经销商、医生和患者提出的反馈意见；3）新的适用法规和标准，以及外部环境的变化。
4.2外部反馈信息的分类1）外部反馈信息包括顾客满意及不满意的所有信息，尤其应注意不满意信息。
2）外部反馈信息包括但不限于：a.顾客抱怨；b．顾客和使用者调查结果；c．关于产品要求的反馈；d．顾客要求和合同资料；e．市场需求；f．法规管理部门有关投诉的通讯；g．各种媒体的报告；h．服务提供的资料。
完备版：客户反馈处理程序
完备版：客户反馈处理程序本文档旨在制定一套完备的客户反馈处理程序，以确保我们能够有效地处理和解决客户反馈，并提供优质的客户服务。
1. 客户反馈收集我们将采取以下步骤来收集客户反馈：- 在我们的产品或服务中嵌入反馈渠道，例如在网站上添加反馈表单或在产品界面中添加反馈按钮。
- 在客户服务团队中培训员工，教授如何主动询问和引导客户提供反馈。
- 定期发送满意度调查问卷给客户，以了解他们对我们产品和服务的意见和建议。
2. 客户反馈处理流程在收集到客户反馈后，我们将按照以下流程进行处理：- 收集和分类：将收到的反馈进行分类，例如产品问题、服务投诉、建议等。
收集和分类：将收到的反馈进行分类，例如产品问题、服务投诉、建议等。
- 评估和分析：对每个反馈进行评估和分析，了解其中的问题或需求，并将其记录在反馈处理系统中。
评估和分析：对每个反馈进行评估和分析，了解其中的问题或需求，并将其记录在反馈处理系统中。
- 分配和跟进：根据反馈的性质和紧急程度，将其分配给相应的团队成员，并确保及时跟进。
分配和跟进：根据反馈的性质和紧急程度，将其分配给相应的团队成员，并确保及时跟进。
- 解决和回复：团队成员负责解决客户反馈，并在合理的时间内向客户提供满意的答复或解决方案。
解决和回复：团队成员负责解决客户反馈，并在合理的时间内向客户提供满意的答复或解决方案。
- 记录和分析：将处理过程和结果记录在反馈处理系统中，并定期分析反馈数据，以发现潜在的问题和改进机会。
记录和分析：将处理过程和结果记录在反馈处理系统中，并定期分析反馈数据，以发现潜在的问题和改进机会。
3. 客户反馈处理的关键原则在处理客户反馈时，我们将遵循以下关键原则：- 迅速响应：尽快回复客户的反馈，并确保及时解决问题或提供解决方案。
迅速响应：尽快回复客户的反馈，并确保及时解决问题或提供解决方案。
- 倾听和尊重：认真倾听客户的意见和建议，尊重他们的反馈，并采取积极的态度进行沟通和处理。
XX生物科技公司用户反馈与处理管理规程
1.目的：为了认真处理用户对产品质量问题的反馈，特制订本规程，以规范用户反馈的有关处理程序。
2.范围：营销部门对用户反馈的管理。
3.职责：营销部对本规程负责。
4.内容：4.1营销部负责调查、接收、评价和处理顾客反馈的意见进行记录，并保存记录。
4.2顾客信息反馈包含：产品质量的信息、使用性能的信息、服务质量的信息、顾客的反馈、抱怨以及客户的意见或建议等。
4.3反馈情况的调查。
4.3.1收到有关客户的质量反馈后，营销部先对反馈情况进行预审，并确定该反馈是否属实，反馈情况是否严重，然后上报品保部处理。
4.3.2属于情况比较严重的管理者代表部核准后，由品保部组织有关部门（营销部、品保部、生产部和研发部）人员对该反馈信息展开核实、调查。
4.3.3属于轻微质量问题的由品保部自行核实、调查、解决。
4.3.4核实、调查的内容包括：4.3.4.1检查反馈产品的有关技术文件、产品批号、批生产记录、质量检验记录。
4.3.4.2涉及内在质量问题时，由品保部对留样产品进行复检。
4.3.4.3情况特殊的可会同有关部门对反馈情况进行检查，以详细了解产品质量问题的有关细节，必要时会同客户共同对产品进行质量检验。
4.3.5调查工作结果后，由品保部根据情况在《客户投诉记录》签署处理意见后，落实具体措施。
4.4用户反馈处理4.4.1根据品保部的调查报告，情况严重的由管理者代表核定处理办法，品保部具体执行。
轻微质量问题的由品保部经理决定处理办法并具体实施。
4.4.2反馈情况的处理可按情况的严重程度作以下处理。
4.4.2.1情况严重的按国家有关规定或与用户共同协议结果进行处理，包括赔偿、退货、换货等。
4.4.2.2情况轻微的则由销售人员负责向用户做耐心的解释工作，并对有问题的产品作退货、换货、退款处理。
4.4.3当处理反馈时遇到对方提出不合理要求且难于通过协商解决的，则可聘请法定的质量检验机构和有关的管理部门进行仲裁。
4.5建立反馈档案4.5.1营销部按照《体外诊断试剂生产实施细则》的要求建立公司产品质量反馈档案。
ISO13485顾客反馈和投诉控制程序
玲珑电子科技有限公司顾客反馈和投诉控制程序（依据YY/T0287-2017/ISO13485:2016）■受控□非受控发放号：编制：审核：批准：文件编号：QP15 版本： A/0 发布日期: XXXX年 12 月 10 日实施日期:XXXX 年 12 月 10 日文件履历表1 目的对顾客反馈信息进行收集、评估和调查分析及进行此活动的过程做出规定，及时处置来自顾客的投诉，以确保公司满足顾客的要求和期望。
2 适用范围适用于公司销售的所有产品，收到的顾客口头和书面的所有反馈。
3 术语和定义3.1 反馈：作为对质量管理体系业绩的测量，组织对有关组织是否已满足顾客要求的信息进行的监视。
3.2 顾客投诉：已从公司的控制中放行的医疗器械存在与标识、质量、耐用性、可靠性、可用性、安全或性能有关的缺陷或宣称影响这些医疗器械性能的服务存在不足的书面、电子或口头的沟通。
4 引用标准4.1 YY/T 0287-2017 idt ISO 13485：2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》4.2 《医疗器械生产质量管理规范》5 职责5.1 业务部：负责对顾客特殊要求/投诉/退货等相关信息的接收、反馈与沟通，包含产品售前、售中、售后过程中的有效沟通；以及对客户满意度调查过程的实施和管理。
5.2 品保部：负责处理顾客投诉，根据顾客投诉调查分析的结果，启动纠正与预防措施要求各部门改进。
组织相关部门对《客户满意度调查表》中问题进行检讨，跟踪处理结果。
5.3 各相关部门：根据顾客投诉的调查结果采取纠正和预防措施，根据《客户满意度调查表》中的问题检讨解决对策，执行相关的改善措施。
6 内容6.1 顾客反馈和投诉6.1.1 顾客反馈与投诉包含但不限于以下几个来源：a）来自临床机构的口头或书面的的反馈与投诉；b）来自分销商的口头或书面的反馈与投诉；c）来自政府部门及监管机构的事故通知。
6.1.2 业务部相关人员接到顾客反馈信息时，应根据法规要求，对于反馈信息进行评价。
IATF16949顾客不良信息处理程序(含表格)
好好学习社区顾客不良信息处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的为了提高处理顾客抱怨、投诉及退货情况的能力及效率，提高顾客满意度，特制定本程序。
2.0范围本程序适用于对外部顾客抱怨、投诉及退货情况的处理。
3.0术语3.1.不良信息：指来自顾客处的抱怨、投诉、退货及索赔信息。
4.0管理职责4.1.质保部：是外部顾客不良信息处理的归口管理部门，4.2.负责顾客的不良信息收集4.2.1.组织相关责任部门组成质量改进小组，召开质量分析会议，4.2.2.对责任部门措施落实情况进行跟踪验证。
4.2.3.对会议形成的改进措施进行记录，以《8D报告》形式回复客户。
4.3.制造部：安排后续返工等措施的执行；4.4.产品开发部：负责给予技术方面的支持。
5.0工作程序更多免费资料下载请进：德信诚培训网程序职责输入流程输出内容说明负责V，支持S，通知IV：顾客、4S店I：市场营销部、质保部V：质保部V：质保部V：质保部S：相关部门V：质保部S：相关部门顾客不良信息通知单顾客质量罚款退回不合格零件不良信息图片信函售后索赔单服务控制程序收到不良信息信息调查实物确认遏制措施原因分析反馈顾客原因验证ANO必要时《客户访问记录》《客户退货跟踪》《外部质量问题管理表》《8D报告》《客户访问记录》《客户退货跟踪》5.1收到不良信息5.1.1不良信息包括：5.1.1.1顾客反馈的零公里不良信息。
5.1.1.2顾客反馈的售后不良信息5.1.1.3现场服务反馈的零公里不良信息5.1.1.4市场营销部实施顾客关怀、进行顾客走访等活动时收到的不良信息。
5.1.1.5将收到不良信息填入《外部质量问题管理表》5.2信息调查、实物确认5.2.1质量工程师进行信息调查及实物确认。
5.2.2调查的内容应包括5W2H所涉及的方面，以判定缺陷所造成影响及损失的大小。
5.3遏制措施：5.3.1质保部组织，市场营销部参与，确定遏制措施。
顾客反馈控制程序
5、记录表单
序号
记录表单名称
表单编号
所属部门
保存期限
1
顾客档案登记表
2
出差.退换品信息表
3
售后不良信息确认表
6、相关文件
序号
文件名称
文件编号
文件版本
备注
1
纠正预防措施控制程序
顾客档案登记表
生产管理课
生产管理课根据营业部提供的信息将确定的相关客户/产品基本信息登录到生产管理系统中。
营业部
相关部门
对于不同客户的档案进行分类整理。
未经营销部部长许可，公司其他部门员工不得随意调阅客户档案.相关部门有权限人员方可查阅客户相关信息。
营业部
客户档案资料、信息、数据要做到定期更新。客户发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。
营业部应关注顾客的动向，对顾客信息进行跟踪，确保客户的信息准确。
相关部门
各相关部门可以方便的运用系统中登录的客户的各类信息。
4.2客户信息管理
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部
客户反馈信息的收集依靠营业部业务员与客户之间的直接沟通，其形式包括电话，传真，邮件，信函、客户走访、客户接待等。无论采取何种沟通方法，营业员都必须做好相应的记录，并将重大事件归入到客户文件编号
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审查
批准
版本号
推行
小组
顾客反馈控制程序
日期
页码
订正记号
订正来历
年月日
担当
审查
承认
1、目的：保证客户沟通渠道的畅通，规范客户信息的收集和管理，有效、及时地传递客户信息的变更。使公司对客户的管理规范化、有效化，并保证稳定开展。
013顾客反馈投诉控制程序
1目的满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，有效减少或预防业务中断，提升顾客满意度。
2范围适用于公司产品的交付和售后服务活动。
具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。
3职责和权限3.1业务课为归口管理部门。
负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；3.2品保部负责提供产品完整的检验测量资料；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。
品保部主管负责组织退换货的评审意见QA汇总。
3.3生产课依据品保部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。
负责产品的进、出库，办理退换货工作。
4工作程序和要求4.1产品交付后续服务4.1.1业务课应负责完成产品交付，满足顾客要求。
4.1.2顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。
样品或新产品的首批，由新产品开发部责任工程师主要跟进品保QA协助，（顾客验收合格的产品）则由业务课依据顾客需求安排人员提供接收服务。
4.1.3业务课每年按服务计划定期回访用户，调查客户需求和产品使用状况，填写《外部信息接收单》。
4.2顾客咨询与投诉的处理4.2.1顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由业务课登记到《外部信息接收单》。
4.2.2对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由业务课进行处理与顾客投诉的回复，填写《外部信息接收单》告知相关部门。
4.2.3针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，业务课收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方某同时进行内部原因分析，邮件通知相关部门并组织实施纠正预防措施。
品保部负责纠正预防措施的监督。
顾客信息反馈控制程序
文件修订履历1目的为做好售后服务和正确及时地处置顾客反馈的信息，促进公司的服务质量和产品质量的提高，特制定此程序。
2范围对产品售出后顾客对本公司产品的包装、质量、使用等信息反馈和处理都受本程序控制。
3职责3.1 市场部负责识别顾客的要求；在顾客合同/订单实现过程中与顾客的沟通；3.2技术部负责产品销售后的服务、收集、处理顾客反馈的信息（包括日常的抱怨）及参与产品有关的忠告性通知发布等。
3.3 质量管理中心负责组织分析并处理顾客反馈的信息，编制与产品有关的忠告性通知发布等。
3.4 管理者代表负责监督顾客反馈信息的处理，领导处理重大事故及审核忠告性通知等。
3.5 总经理负责听取关于顾客反馈、投诉的汇报；批准顾客投诉引发的纠正与预防措施；批准与产品有关的忠告性通知发布等。
4控制程序4.1 顾客信息反馈收集市场部可通过以下渠道来收集顾客反馈信息：1) 与顾客洽谈订单的沟通过程中；2) 相关的信息网站上；3) 产品售出后顾客的反馈；4) 同类或相似产品的其它公司的顾客的反馈；5) 监管机构、媒体上公布的与顾客相关的信息。
接收顾客反馈的方式，如电话、传真、邮件、网络、口头及面谈等方式。
4.2 顾客信息的记录凡是市场部通过各种渠道获取的反馈信息，应填写《顾客信息反馈单》交由质量管理中心组织分析、处理。
4.3 顾客信息的分析与处理4.3.1 质量管理中心接收到市场部的《顾客信息反馈单》后，将相关信息汇总登记在《顾客信息反馈登记表》上，并针对反馈的相应信息进行分类处理。
4.3.2凡是属于产品售后的一般质量报怨、或研发、改进新产品、提高产品质量、质量问题的早期报警等有价值的顾客信息时，质量管理中心需组织相关部门进行分析，最大限度的利用这些信息资源，应执行《纠正和预防措施控制程序》。
4.3.3 凡是属于产品售后的重大质量报怨、严重事故信息（特别是涉及伤害、死亡或危害的抱怨），则报告管理者代表，由管理者代表组织立即进行调查分析，具体实施步骤如下：1）由管理者代表组织相关人员对抱怨进行调查，调查时首先进行两方面的评价：一方面产品是否符合产品规范、是否存在设计上的缺陷；另一方面是否是使用上的问题，同时确定是否属供方零部件的问题。
ISO13485-2016顾客反馈处理控制程序
更改历史1.0目的1.1将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。
2.0范围2.1适用于对顾客对本公司产品满意程度的感受进行的测量。
3.0职责3.1经营部3.1.1负责与顾客联络、组织处理顾客报怨，负责保存相关服务记录。
3.1.2负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求。
3.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4.0工作程序4.1流程说明4.1.1客户信息的接收4.1.2对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由经营部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录，并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3经营部人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本公司有关部门。
4.1.4产品上市后监督，根据收集和分析上市的医疗器械获得的经验的系统过程，以及客户反馈信息，如有必要进行产品的变更，由经营部组织评审，并保留记录。
4.1.5客户反馈报告创建4.1.5.1经营部在接收到来自客户或非经营部门传递的客户反馈信息后应即时在《客户投诉/反馈报告》上登记相关信息，启动客户反馈处理流程。
4.1.5.2对于所有客户投诉，经营部应及时跟客户了解该事件是否已经实际发生严重伤害和死亡相关的事故，并且应当将客户的回复记录或作为附件附在《客户投诉/反馈报告》上。
如果已经实际发生严重伤害和死亡相关事故，经营部应立即启动不良事件评估，参见《医疗器械不良事件监测和再评价控制程序》执行。
4.1.5.3《客户投诉/反馈报告》的内容应包括：●客户名称、详细地址、联系电话、联系人●反馈/投诉的接收日期。
●客户反馈/投诉的来源，包括传真等书面形式、邮件等电子形式、电话等口头形式。
●产品的名称、型号、批号或序列号、产品编码和发货日期●客户反馈信息的详细描述。
4.1.5.4《客户投诉/反馈报告》的信息的保留；按照《文件记录控制程序》执行，且这些信息应用作监视和保持产品要求的风险管理的潜在输入以及产品实现或改进过程的潜在输入，也可作为管理评审的输入。
ISOIATF16949顾客反馈与客诉管理程序
明确与顾客有关的产品信息交流、服务过程，对顾客的反馈与客诉或报怨等方面进行有效地管理和迅速的处理，以维护公司信誉，促进和提升服务品质及客户满意度。
2、适用范围Scope适用于公司所涉及产品的与顾客有关的所有活动过程。
3、职责Responsibility4、定义Definition订立处置方法,负责人员,完成时间等4.3长期对策:依客户规定的方式公平处理,或使用厂内训练有素的解决方法，在矫正及预防措施过程中采用的防错方法,应与问题的重要性及其风险程度相适应5、程序内容Procedure Process5.1 客诉投诉处理5.1.1按照<顾客投诉处理流程>处理5.2要点事项5.2.1客诉发生时，如果业务和品管客服无法判定的状况下,必要时可要求工程人员一同前往5.2.2 初步了解问题点及其影响范围后,客诉受理人员第一时间通知生产部及品质管理部，及时处理在制品和在库品,控制不良品流入下一道工序。
5.2.3如客户退货且急需良品产品时，业务及时告诉生产部补给，品质管理部需加严对客户补换货的检验，OQC特别对退货原因的事项重点管控，必要时请求品管主管或工程人员协助确认后，方可由成品仓出货；若为客退品重工后出货，OQC需加严检验，生产线须在“出货标签”的备注栏加注“重工品”的字样，用于提醒客户，防止误用。
5.2.4客诉报告回复,客户有特殊格式要求时按照客户要求的报告格式进行回复。
5.2.5 若对策有效实施,并将展开到类似产品,预防问题再发生。
也可采取永久性的改善对策,并按照FMEA（制程失效模式与效应分析）--CP（纠正及预防措施）--SOP（作业标准指导书）流程执行。
流程负责人说明FMEA……研发部/品质管理部……工程/品保负责失效分析CP……制造/工程/品质管理部…制造/工程/品质管理部提出矫正及預防对策SOP…………研发部………IE负责将矫正及预防对策列入作业标准书5.2.6 客户反馈及客诉须输入管理评审会议进行评审。
收货方反馈信息处理程序(运输)
收货方反馈信息处理程序
1目的
迅速及时处理客户意见，不断改进服务质量，增进客户满意度。
2 适用范围
本程序适用于本公司所有客户反馈信息的处理。
反馈信息分为两大类：
A类：有关服务质量和质量管理体系。
B类：有关服务质量和质量管理体系的客户投诉及重大质量问题。
3 职责
市场开发部收集信息，项目部负责处理。
4 程序
4.1 市场开发部负责接受客户反馈的信息，由接收信息人员登记在《客户反馈信息登记表》上，分类后部门负责人、重大问题报告副总经理、总经理。
4.2 客户反馈信息的处理
4.2.1 操作部对A类信息要及时答复客户，A类信息在相关控制程序运作过程中的收集，包括：走访客户、尽可能满足客户提出的条件以及对我们的服务是否满意等。
4.2.2 B类反馈信息，操作部按《纠正和预防措施控制程序》进行处理，处理的结果反馈给客户及相关部门，由相关部门与客户沟通，直到客户满意为止。
4.2.3 相关记录应由市场开发部存档管理。
5 相关文件
5.1 XXXX-CX-20 《纠正和预防措施控制程序》
6附相关记录
6.1 QR-
7.2-03 《客户反馈信息处理通知单》
6.2 QR-
7.2-04 《客户反馈信息登记表》。
投诉及信息反馈和处理程序
投诉及信息反馈和处理程序1目的保证客户投诉及信息反馈及时有效的处理，确保投诉处理公正、合理，维护客户合法权益。
2适用范围1.1适用于来自客户和其他各方面的投诉处理。
2.2适用于来自客户和其他各方面的信息反馈的处理。
3职责3.1综合办公室主任负责接收并整理对公司的投诉和信息反馈。
3.2总经理受理并组织调查上级部门转来的投诉。
3.3质量负责人负责受理并组织调查来自客户和其他方面（包括内部）的投诉。
3.4总经理组织人员对信息反馈进行处理。
4程序3.1投诉4.1.1投诉受理和调查4.1.1.1上级部门转来的投诉，由总经理受理并组织有关人员进行调查。
涉及检测结果质量的投诉，转交技术负责人由其组织有关人员调查。
4.L L2来自客户和其他方面（包括内部）的投诉，由质量负责人受理并组织人员调查。
4.1.1. 3受理投诉填写《投诉受理登记表》。
4.L1∙4受理投诉的同时，告知投诉方处理的期限。
4.1.1.5调查要客观、全面、真实并记录。
投诉如不成立，应耐心向投诉者做出解释。
4.L2投诉处理4.1. 2.1上级部门转来的投诉，由经理组织处理和上报。
4.1. 2. 2涉及检测结果质量的投诉，由技术负责人组织有关人员处理。
4.1. 2. 3其他方面的投诉，由质量负责人负责组织有关人员处理。
4.1.2.4投诉属实且已给客户造成损失和影响，应上报经理/技术负责人，采取措施挽回影响。
4.L2.5属不合格工作，按《不符合项处理程序》执行。
4.1. 2. 6已涉及管理体系运行和技术运作，需采取纠正或预防措施应按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》采取纠正或预防措施。
4.2. 2.7如投诉者对投诉的处理结果不满意或有异议，质量负责人应及时报告经理。
如检测公司已做出最终处理结果，应告知投诉者有权向上一级部门提出投诉。
4.3. 2. 8质量负责人按约定时间回复投诉者，如有拖延应提前通知投诉者，并说明原因。
4.1.3回避措施与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员，采取回避措施，包括对其审查和批准。
客户反馈处理标准程序流程
客户反馈处理标准程序流程第一章总则1.目的为规范顾客反馈的处理，提高顾客满意度，特制定本程序。
2.适用范围适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。
3.职责3.1 销管部：负责客服反馈电话的接听，相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。
3.2质量部：负责销管部客诉信息的转接与结果的回传，负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。
3.4 计划科：负责产品生产量等信息的提供。
3.5成品科：负责产品发货区域的调查。
3.6 财务科：负责顾客投诉处理等费用的项目划分，受理顾客投诉处理人员费用的报账。
4.顾客投诉相关定义和分类4.1 定义4.1.1 顾客：接受我公司产品的组织或个人，顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司内部员工等。
4.1.2 顾客投诉：顾客对我公司产品或服务的不良反馈。
4.1.3有效顾客投诉：经确认是我公司产品，确有质量异常的产品投诉。
4.1.4职能部门抽查的定义：中华人民共和国《流通环节食品安全监督管理办法》规定：县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有关规定和当地人民政府的食品监测计划，对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。
4.2 顾客投诉的分类4.2.1 一般顾客投诉：无产品质量问题，顾客反馈及建议等。
如：产品太甜、价格太贵等。
4.2.2 次要顾客投诉：存在轻微质量问题，但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉，如：产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封口不严等。
4.2.3主要顾客投诉：存在质量问题，会对消费者造成伤害的有效顾客投诉，如：异物、发霉等。
4.2.4特殊顾客投诉：产品不存在质量问题，消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉，如：恶性顾客投诉。
4.2.5严重顾客投诉：引起严重后果，或给顾客造成伤害的有效顾客投诉，如：因产品中异物造成顾客身体伤害、经销商处发生的批量性投诉、职能部门的抽检、媒体投诉等。
详尽版：客户投诉解决流程
详尽版：客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程，帮助我们的团队处理来自客户的投诉，并确保问题得到及时解决和客户满意。
2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时，我们的团队将第一时间予以回应。
- 投诉可以通过多种途径进行，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
- 所有投诉信息都应该被记录并分类，以便更好地进行跟进和分析。
3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程：3.1 评估投诉- 首先，我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。
- 确定投诉是否属实，并核实所有相关细节。
- 根据投诉的性质，将其分类为紧急或非紧急。
3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度，将其分配给适当的责任人。
- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。
3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查，与涉及的各方进行沟通，并采取适当的解决措施。
- 在解决过程中，应确保与客户保持及时和透明的沟通，解释解决方案并提供必要的支持。
3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后，责任人应向客户提供解决结果，并确认客户对解决方案的满意程度。
- 如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估问题并采取进一步的行动。
4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案，并进行适当的分析。
- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务，并预防类似的投诉再次发生。
5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训，提高他们应对投诉的能力和技巧。
- 定期评估投诉解决流程，并根据反馈和数据进行必要的改进。
6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程，我们将能够高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案。
这有助于维护良好的客户关系，并提升我们的产品和服务质量。
客户反馈流程
客户反馈流程客户反馈是企业发展过程中非常重要的一环，通过及时、有效地处理客户反馈，企业可以更好地了解客户需求，改进产品和服务，提升客户满意度，增强竞争力。
因此，建立健全的客户反馈流程对企业至关重要。
首先，客户反馈应该被及时地收集起来。
企业可以通过多种途径收集客户反馈，比如客服热线、客户问卷、社交媒体平台、客户来访等。
在收集客户反馈的过程中，企业需要确保信息的准确性和完整性，避免遗漏重要的反馈内容。
其次，收集到的客户反馈需要被及时地整理和分析。
企业可以建立客户反馈数据库，将不同渠道收集到的反馈整合起来，进行分类和分析。
通过对反馈内容的分析，企业可以发现问题的共性和规律，为后续改进提供有力的依据。
接着，针对客户反馈，企业需要及时地做出回应并采取行动。
对于客户的建议和意见，企业应该给予积极的回应，让客户感受到自己的声音被重视。
对于客户的投诉和问题，企业更应该迅速采取行动，解决问题并向客户给予合理的补偿和回馈，以挽回客户的信任和满意度。
最后，企业需要对处理客户反馈的效果进行跟踪和评估。
通过跟踪客户反馈处理的结果，企业可以了解改进措施的实施情况和效果，及时调整和优化反馈处理流程，不断提升服务水平和客户满意度。
在整个客户反馈流程中，企业需要建立健全的反馈机制和流程，明确各个环节的责任人和处理时限，确保客户反馈能够得到及时、有效地处理。
同时，企业还需要加强对员工的培训，提升员工对客户反馈处理的重视和能力，使客户反馈处理成为企业的一项基本功，为企业持续发展提供有力支持。
综上所述，建立健全的客户反馈流程对企业至关重要。
通过及时、有效地收集、整理、回应和评估客户反馈，企业可以更好地了解客户需求，改进产品和服务，提升客户满意度，增强竞争力，实现可持续发展。
希望各位同事能够重视客户反馈工作，共同努力，为客户提供更优质的产品和服务，实现企业和客户的双赢。
顾客反馈处理控制程序
1.适用范围1.1本程序适用于本公司生产交付后的顾客反馈及抱怨的处理。
2.术语和定义2.1顾客质量/交付/包装等抱怨：是指顾客对产品质量、交付与包装发出的书面或电话抱怨，并要求提交书面整改内容的，或是没有达到预定目标的情况。
2.2 8D方法：一种以小组工作方式进行的、程式化的纠正措施方法，通常按8个步骤的顺序进行。
3.规范性引用文件无4.管理流程4.1顾客反馈处理控制流程4.1顾客反馈处理控制说明活动1：获得反馈信息➢销售部是我司面对顾客反馈的唯一渠道，负责接受顾客反馈的信息，其他部门获取到的顾客反馈应及时通知销售部经理或业务员。
活动2：反馈信息登记➢销售部经理或业务员接到顾客投诉或报怨后，应及时将信息登记在《顾客反馈登记表》中，并传递至品管部经理；活动3：反馈问题的调查与确认➢品管部经理负责顾客投诉或报怨的调查与确认，如不属于我司责任，品管部经理应及时将信息反馈至顾客，并协助顾客对反馈问题进行处理，如调查结果属于我司责任，则按照下述流程执行。
活动4：应急处理/临时措施➢接到顾客投诉或报怨信息后，品管部经理应在当日内组织相关部门进行评审，并决定所需采用的临时措施，临时措施可以包括：派专人到现场进行处理，对外部产品进行分选、退换，满足顾客现场临时生产需求，并保证后续供货等）；➢临时措施决定后，由品管部经理填写在8D报告中，并明确责任人和完成时间。
活动5：组织原因分析➢品管部经理负责根据顾客投诉或报怨的问题，组织相关部门人员对问题产生的根本原因进行分析。
原因分析应涵盖产生原因和流出原因，分析的方法可以采用5WHY、FMEA、8D、因果图、柏拉图等工具进行。
活动6：制定永久措施➢品管部经理组织责任部门针对根本原因，制定永久措施。
活动7：实施整改措施➢品管部经理确认永久措施后，应指定专人负责实施，必要时，可以成立临时问题解决小组共同完成。
活动8：措施验证与关闭➢永久措施完成后，责任部门将实施措施的证据提交至品管部经理，品管部经理负责验证措施的有效性，直至问题关闭为止，并将结果记录在8D报告中。
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顾客信息反馈处理程序
1.0目的:
保证对客户不满能及时解决，并防止同样问题重复发生。
2.0 适用范围:
2.1 适用于客户对本公司销售产品的不满的处理。
2.2 适用于客户对本公司质量不满的处理。
3.0 职责、权限:
3.1 物流科负责接收并整理客户对公司产品质量的投诉。
3.2 生产技术科负责解决与客户投诉内容有关的技术性问题。
3.3 品质管理科负责接收并整理客户对公司质量管理体系的投诉，最终确定改善对策并作成相应的处理报告。
3.4 生产科负责进行退货品及本公司在库品的处理工作。
3.5 相关部门分析客户投诉原因，制定并实施相应纠正和预防措施。
4.0 特殊用语定义:
本程序引用ISO/TS16949:2009标准中的有关定义。
5.0 程序:
流程：确定顾客投诉→顾客投诉接收→分析顾客投诉→制定改善方案→改善方案实施→跟踪改善方案实施→顾客满意
5.1 有关质量管理体系的客户投诉:
5.1.1 接收:
5.1.1.1 客户来公司进行审查时，品质管理科应对所有客户提出的问题进行记录与整理。
5.1.1.2 各部门接收其它有关体系的投诉后均应反馈至品质管理科。
5.1.2 处理:
5.1.2.1 品质管理科根据公司实际情况对客户提出问题点制定相应的改善方案，并通知相关部门执行。
5.1.2.2 需要修改相关文件时按《文件控制程序》执行。
5.1.3 跟踪:品质管理科对各项改善方案的实施情况进行跟踪，确保改善方案的有效实施。
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