顾客信息反馈和处理程序办法
对顾客的意见的处理程序
对顾客的意见的处理程序对顾客意见的处理程序为了了解公司在⽣产经营中存在的不⾜，制定本程序，对顾客进⾏调查，根据顾客所反映的问题，进⾏收集，整理，对⾃⾝存在的问题进⾏改正，确保品质过关，让顾客满意。
1 营销部负责与顾客联络，收集顾客信息，整理并汇总、分析，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录；2营销部负责组织对顾客满意程度进⾏调查，测量，确定顾客的需求和改进的⽅向；3营销部负责对顾客反馈的信息进⾏原因分析,对顾客提出的改进需求进⾏技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。
2 ⼯作程序顾客信息的收集、分析与处理营销部负责监视顾客满意与否的信息，作为对质量管理体系业绩的测量。
要求各⼆级公司以与顾客⾯谈、信函、电话、传真、电⼦邮件等⽅式进⾏的咨询、提供的建议和投诉，由营销部专⼈解答记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
对客户的答复在24⼩时内给予。
公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息（包括顾客需求状况、特点等），竞争对⼿信息（包括主要竞争对⼿和其优势产品种类、价格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等），各地市场信息（包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势，各地有关政策法规等），市场反馈意见及建议（包括顾客需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈等）应及时上报营销部，以便其从公司⾓度统⼀分析处理。
公司营销部定期组织销售⼈员进⾏顾客回访活动，以获得顾客的⼀⼿评价信息，并对回访情况进⾏监督检查，督促销售⼈员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。
据此公司营销部汇总整理公司所属公司⽉、季、年度售出产品质量报告，传递给各公司总经理，由其组织进⾏原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。
公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。
顾客满意程度调查每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议。
ISO13485顾客反馈处理程序（含表格）
ISO13485顾客反馈处理程序（含表格）顾客反馈处理程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的作为对质量管理体系有效性的一种测量，特制定本程序。
1.2适用范围适用于对所有顾客反馈信息（包括顾客投诉）的处理和所有顾客的服务工作。
1.3发放范围本公司各职能部门。
2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。
质量手册顾客投诉处置程序纠正措施程序预防措施程序顾客沟通管理规定GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。
——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客反馈的收集、调查、记录、传递和处理；——总经理负责对顾客反馈过程进行监督并对重大文件进行审批。
3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客反馈的处理。
4.步骤和方法4.1反馈信息的来源1）从生产和生产后活动中收集数据，视为内部信息，如员工建议，过程不合格信息；2）外部信息，如顾客的反馈，包含经销商、医生和患者提出的反馈意见；3）新的适用法规和标准，以及外部环境的变化。
4.2外部反馈信息的分类1）外部反馈信息包括顾客满意及不满意的所有信息，尤其应注意不满意信息。
2）外部反馈信息包括但不限于：a.顾客抱怨；b．顾客和使用者调查结果；c．关于产品要求的反馈；d．顾客要求和合同资料；e．市场需求；f．法规管理部门有关投诉的通讯；g．各种媒体的报告；h．服务提供的资料。
ISO IATF16949程序文件 顾客反馈及满意度控制程序
□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□生产总监□外贸部□生产工程部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部□生产总监□外贸部□生产工程部□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间修订时间版本 章节 页码 日期 内 容 备 注2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序1、目的 :从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。
2、合用范围 :本公司销售所有产品的服务工作。
3、定义：8D 或者 5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。
4、职责:销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。
品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。
5、工作程序 :输入顾客信息、退货顾客信息处理单8D 或者 5D 报告工作流程顾客投诉、退货记录顾客投诉、退货产品分析质量问题的遏制措施A权责销售部门客服部品管部B品管部重点说明1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。
1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反馈问题的性质，必要时发出 8D 或者 5D 报告，并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人。
1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。
2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。
支持性文件不合格品控制程序输出(表单)顾客索赔处理单退货产品分析记录不合格品处理单2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间品管部生产工 程部 研发部 生产部 品管部8D 或者 5D报告 图纸 控制计划流程图 退货测试 报告8D 或者 5D报告原因 分析研发部制定并实施永久性的纠正措施供应商改 善 SCAR品管部文件更改 申请纠正措施有效性的验证C供应商物1、不合格产品批的分选； 返工品2、制定不合格产品的处理方案 指导书 (包括返工、降级和报废)；3、研发部负责产品设计问题的解 决、及后续更改。
客户反馈流程
客户反馈流程客户反馈是企业与客户之间沟通的重要环节，通过及时有效地处理客户反馈，可以增强客户满意度，提升企业形象，促进业务发展。
因此，建立健全的客户反馈流程显得尤为重要。
下面将介绍一个标准的客户反馈流程，以供参考。
1. 收集客户反馈。
客户反馈的渠道多种多样，可以通过电话、邮件、社交媒体、客户调查等方式收集。
企业需要建立统一的反馈收集渠道，确保客户可以方便地表达意见和建议。
同时，也可以通过数据分析工具对客户反馈进行归类和整理，以便后续分析和处理。
2. 反馈分类与优先级划分。
收集到的客户反馈需要进行分类和优先级划分。
一般可以分为产品质量、服务态度、售后支持等方面。
针对不同的问题，需要确定不同的处理优先级，以确保重要问题能够得到及时处理。
3. 反馈处理与跟进。
对于客户反馈，企业需要建立专门的处理团队或部门，负责对反馈进行处理与跟进。
在处理过程中，需要与客户保持及时的沟通，告知处理进展和结果。
对于一些重要的问题，还可以安排专人进行跟进，确保问题得到圆满解决。
4. 反馈结果分析与总结。
处理完客户反馈后，企业需要对处理结果进行分析与总结。
通过对反馈结果的分析，可以发现潜在的问题和改进的空间，为企业的持续改进提供参考。
5. 反馈闭环与回馈。
对于客户反馈的处理，需要形成闭环。
即处理完问题后，需要及时向客户反馈处理结果，并表示感谢。
对于一些重要的问题，还可以适当给予客户一些回馈，以弥补客户的损失和提升客户满意度。
6. 持续改进。
客户反馈流程不是一成不变的，企业需要不断地对客户反馈流程进行评估和改进。
通过持续改进，可以提升客户反馈处理的效率和质量，为客户提供更好的服务和体验。
以上就是一个标准的客户反馈流程，希望能够对您有所帮助。
建立健全的客户反馈流程，可以帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，增强竞争力。
客户反馈不仅是问题，更是机遇，希望各企业能够重视客户反馈，不断改进，为客户创造更大的价值。
总台操作流程处理客人投诉
总台操作流程处理客人投诉
一、收到投诉
2.总台接待员需耐心倾听客人的诉求，并严肃对待每一个投诉。
3.客人可以提供相关证据，如照片、录音等，以支持其投诉。
二、记录投诉
1.总台接待员应当详细记录客人的投诉内容，包括投诉时间、地点、具体事发经过以及涉及的相关人员。
三、初步调查
1.总台应当迅速转交投诉给相关部门进行初步调查。
3.可能涉及的相关人员也应被询问和调查，以便全面了解情况。
四、解决问题
2.如果投诉属实，总台应当向客人道歉，并采取相应措施解决问题，如退款、重新安排住宿等。
3.如果投诉不属实，总台应当向客人解释情况，并提供相关证据或解释，以消除客人的疑虑。
五、跟踪处理
1.总台应当跟踪处理投诉问题的整个过程，确保每一件投诉都得到妥善解决。
2.对于一些复杂的投诉，总台应当设立跟踪处理专员，负责处理复杂投诉的进展情况。
3.跟踪处理专员需要定期向客人反馈处理进展情况，以确保客人对问题解决的满意度。
六、投诉分析
1.总台应当定期对投诉情况进行分析，以发现问题的共性和改进的空间。
2.总台可以采用投诉统计、满意度调查等方式，对投诉进行分析，从而提高服务质量和满意度。
3.投诉分析结果可以作为改进措施的参考，以提升整个服务水平。
以上即是总台处理客人投诉的操作流程。
通过详细记录投诉、进行初步调查、解决问题、跟踪处理以及投诉分析，总台可以妥善处理客人的投诉，有效提升服务质量和客户满意度。
IATF16949顾客不良信息处理程序(含表格)
好好学习社区顾客不良信息处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的为了提高处理顾客抱怨、投诉及退货情况的能力及效率，提高顾客满意度，特制定本程序。
2.0范围本程序适用于对外部顾客抱怨、投诉及退货情况的处理。
3.0术语3.1.不良信息：指来自顾客处的抱怨、投诉、退货及索赔信息。
4.0管理职责4.1.质保部：是外部顾客不良信息处理的归口管理部门，4.2.负责顾客的不良信息收集4.2.1.组织相关责任部门组成质量改进小组，召开质量分析会议，4.2.2.对责任部门措施落实情况进行跟踪验证。
4.2.3.对会议形成的改进措施进行记录，以《8D报告》形式回复客户。
4.3.制造部：安排后续返工等措施的执行；4.4.产品开发部：负责给予技术方面的支持。
5.0工作程序更多免费资料下载请进：德信诚培训网程序职责输入流程输出内容说明负责V，支持S，通知IV：顾客、4S店I：市场营销部、质保部V：质保部V：质保部V：质保部S：相关部门V：质保部S：相关部门顾客不良信息通知单顾客质量罚款退回不合格零件不良信息图片信函售后索赔单服务控制程序收到不良信息信息调查实物确认遏制措施原因分析反馈顾客原因验证ANO必要时《客户访问记录》《客户退货跟踪》《外部质量问题管理表》《8D报告》《客户访问记录》《客户退货跟踪》5.1收到不良信息5.1.1不良信息包括：5.1.1.1顾客反馈的零公里不良信息。
5.1.1.2顾客反馈的售后不良信息5.1.1.3现场服务反馈的零公里不良信息5.1.1.4市场营销部实施顾客关怀、进行顾客走访等活动时收到的不良信息。
5.1.1.5将收到不良信息填入《外部质量问题管理表》5.2信息调查、实物确认5.2.1质量工程师进行信息调查及实物确认。
5.2.2调查的内容应包括5W2H所涉及的方面，以判定缺陷所造成影响及损失的大小。
5.3遏制措施：5.3.1质保部组织，市场营销部参与，确定遏制措施。
服务反馈管理规定制度范本
服务反馈管理规定制度范本一、总则第一条为了加强服务反馈管理，提高服务质量，及时解决客户问题，提升客户满意度，根据我国相关法律法规，结合本公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于本公司产品的售前、售中和售后服务阶段，以及对客户反馈信息的收集、处理和跟踪等工作。
第三条本公司全体员工应积极参与服务反馈管理工作，确保客户反馈信息能得到及时、准确、有效的处理。
二、职责分配第四条业务部负责客户反馈信息及顾客投诉、退货等信息的收集和处理。
第五条技术部和品管部负责对顾客抱怨或投诉、退货的原因进行分析，制定纠正及预防措施。
第六条各相关部门负责实施纠正和预防措施，并对实施效果进行跟踪。
三、服务反馈程序第七条客户抱怨处理1.如出现顾客抱怨的情况，业务部应及时填写客诉单或退货单，并会同技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施，必要时至实地调查。
2.对于顾客反馈的信息，业务部门各业务员应分类予以统计（如：电话、邮件、退货等）。
3.业务部应将采取的措施向顾客反馈。
4.业务部应将客诉情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
第八条顾客投诉处理1.业务部接顾客投诉时，业务员必须在24小时内受理，如有必要须在48小时内赶赴事故现场，并在顾客指定的期限处理完成（如顾客未指定期限须在五个工作日内完成）。
2.业务员接到顾客投诉信息时，应填写《客户投诉通知单》按照顾客反馈流程交给品管部，并同时上报业务副总或主管。
3.品管部在接到《客户投诉通知单》后应及时进行分析，并制定纠正及预防措施，通知相关部门实施。
4.各部门应按照纠正及预防措施进行整改，并对整改效果进行跟踪。
第九条客户来访接待1.各部门应做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
2.对于客户提出的问题和需求，各部门应认真倾听，并做好记录。
3.针对客户的问题和需求，各部门应及时给予解答和处理。
四、培训与考核第十条公司应定期组织服务反馈管理培训，提高全体员工的服务意识和能力。
顾客反馈控制程序
5、记录表单
序号
记录表单名称
表单编号
所属部门
保存期限
1
顾客档案登记表
2
出差.退换品信息表
3
售后不良信息确认表
6、相关文件
序号
文件名称
文件编号
文件版本
备注
1
纠正预防措施控制程序
顾客档案登记表
生产管理课
生产管理课根据营业部提供的信息将确定的相关客户/产品基本信息登录到生产管理系统中。
营业部
相关部门
对于不同客户的档案进行分类整理。
未经营销部部长许可，公司其他部门员工不得随意调阅客户档案.相关部门有权限人员方可查阅客户相关信息。
营业部
客户档案资料、信息、数据要做到定期更新。客户发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。
营业部应关注顾客的动向，对顾客信息进行跟踪，确保客户的信息准确。
相关部门
各相关部门可以方便的运用系统中登录的客户的各类信息。
4.2客户信息管理
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部
客户反馈信息的收集依靠营业部业务员与客户之间的直接沟通，其形式包括电话，传真，邮件，信函、客户走访、客户接待等。无论采取何种沟通方法，营业员都必须做好相应的记录，并将重大事件归入到客户文件编号
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审查
批准
版本号
推行
小组
顾客反馈控制程序
日期
页码
订正记号
订正来历
年月日
担当
审查
承认
1、目的：保证客户沟通渠道的畅通，规范客户信息的收集和管理，有效、及时地传递客户信息的变更。使公司对客户的管理规范化、有效化，并保证稳定开展。
客户投诉处理技巧与形式
客户投诉处理技巧处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
013顾客反馈投诉控制程序
1目的满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，有效减少或预防业务中断，提升顾客满意度。
2范围适用于公司产品的交付和售后服务活动。
具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。
3职责和权限3.1业务课为归口管理部门。
负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；3.2品保部负责提供产品完整的检验测量资料；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。
品保部主管负责组织退换货的评审意见QA汇总。
3.3生产课依据品保部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。
负责产品的进、出库，办理退换货工作。
4工作程序和要求4.1产品交付后续服务4.1.1业务课应负责完成产品交付，满足顾客要求。
4.1.2顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。
样品或新产品的首批，由新产品开发部责任工程师主要跟进品保QA协助，（顾客验收合格的产品）则由业务课依据顾客需求安排人员提供接收服务。
4.1.3业务课每年按服务计划定期回访用户，调查客户需求和产品使用状况，填写《外部信息接收单》。
4.2顾客咨询与投诉的处理4.2.1顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由业务课登记到《外部信息接收单》。
4.2.2对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由业务课进行处理与顾客投诉的回复，填写《外部信息接收单》告知相关部门。
4.2.3针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，业务课收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方某同时进行内部原因分析，邮件通知相关部门并组织实施纠正预防措施。
品保部负责纠正预防措施的监督。
顾客信息反馈控制程序
文件修订履历1目的为做好售后服务和正确及时地处置顾客反馈的信息，促进公司的服务质量和产品质量的提高，特制定此程序。
2范围对产品售出后顾客对本公司产品的包装、质量、使用等信息反馈和处理都受本程序控制。
3职责3.1 市场部负责识别顾客的要求；在顾客合同/订单实现过程中与顾客的沟通；3.2技术部负责产品销售后的服务、收集、处理顾客反馈的信息（包括日常的抱怨）及参与产品有关的忠告性通知发布等。
3.3 质量管理中心负责组织分析并处理顾客反馈的信息，编制与产品有关的忠告性通知发布等。
3.4 管理者代表负责监督顾客反馈信息的处理，领导处理重大事故及审核忠告性通知等。
3.5 总经理负责听取关于顾客反馈、投诉的汇报；批准顾客投诉引发的纠正与预防措施；批准与产品有关的忠告性通知发布等。
4控制程序4.1 顾客信息反馈收集市场部可通过以下渠道来收集顾客反馈信息：1) 与顾客洽谈订单的沟通过程中；2) 相关的信息网站上；3) 产品售出后顾客的反馈；4) 同类或相似产品的其它公司的顾客的反馈；5) 监管机构、媒体上公布的与顾客相关的信息。
接收顾客反馈的方式，如电话、传真、邮件、网络、口头及面谈等方式。
4.2 顾客信息的记录凡是市场部通过各种渠道获取的反馈信息，应填写《顾客信息反馈单》交由质量管理中心组织分析、处理。
4.3 顾客信息的分析与处理4.3.1 质量管理中心接收到市场部的《顾客信息反馈单》后，将相关信息汇总登记在《顾客信息反馈登记表》上，并针对反馈的相应信息进行分类处理。
4.3.2凡是属于产品售后的一般质量报怨、或研发、改进新产品、提高产品质量、质量问题的早期报警等有价值的顾客信息时，质量管理中心需组织相关部门进行分析，最大限度的利用这些信息资源，应执行《纠正和预防措施控制程序》。
4.3.3 凡是属于产品售后的重大质量报怨、严重事故信息（特别是涉及伤害、死亡或危害的抱怨），则报告管理者代表，由管理者代表组织立即进行调查分析，具体实施步骤如下：1）由管理者代表组织相关人员对抱怨进行调查，调查时首先进行两方面的评价：一方面产品是否符合产品规范、是否存在设计上的缺陷；另一方面是否是使用上的问题，同时确定是否属供方零部件的问题。
ISO13485-2016顾客反馈处理控制程序
更改历史1.0目的1.1将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。
2.0范围2.1适用于对顾客对本公司产品满意程度的感受进行的测量。
3.0职责3.1经营部3.1.1负责与顾客联络、组织处理顾客报怨，负责保存相关服务记录。
3.1.2负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求。
3.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4.0工作程序4.1流程说明4.1.1客户信息的接收4.1.2对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由经营部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录，并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3经营部人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本公司有关部门。
4.1.4产品上市后监督，根据收集和分析上市的医疗器械获得的经验的系统过程，以及客户反馈信息，如有必要进行产品的变更，由经营部组织评审，并保留记录。
4.1.5客户反馈报告创建4.1.5.1经营部在接收到来自客户或非经营部门传递的客户反馈信息后应即时在《客户投诉/反馈报告》上登记相关信息，启动客户反馈处理流程。
4.1.5.2对于所有客户投诉，经营部应及时跟客户了解该事件是否已经实际发生严重伤害和死亡相关的事故，并且应当将客户的回复记录或作为附件附在《客户投诉/反馈报告》上。
如果已经实际发生严重伤害和死亡相关事故，经营部应立即启动不良事件评估，参见《医疗器械不良事件监测和再评价控制程序》执行。
4.1.5.3《客户投诉/反馈报告》的内容应包括：●客户名称、详细地址、联系电话、联系人●反馈/投诉的接收日期。
●客户反馈/投诉的来源，包括传真等书面形式、邮件等电子形式、电话等口头形式。
●产品的名称、型号、批号或序列号、产品编码和发货日期●客户反馈信息的详细描述。
4.1.5.4《客户投诉/反馈报告》的信息的保留；按照《文件记录控制程序》执行，且这些信息应用作监视和保持产品要求的风险管理的潜在输入以及产品实现或改进过程的潜在输入，也可作为管理评审的输入。
ISOIATF16949顾客反馈与客诉管理程序
明确与顾客有关的产品信息交流、服务过程，对顾客的反馈与客诉或报怨等方面进行有效地管理和迅速的处理，以维护公司信誉，促进和提升服务品质及客户满意度。
2、适用范围Scope适用于公司所涉及产品的与顾客有关的所有活动过程。
3、职责Responsibility4、定义Definition订立处置方法,负责人员,完成时间等4.3长期对策:依客户规定的方式公平处理,或使用厂内训练有素的解决方法，在矫正及预防措施过程中采用的防错方法,应与问题的重要性及其风险程度相适应5、程序内容Procedure Process5.1 客诉投诉处理5.1.1按照<顾客投诉处理流程>处理5.2要点事项5.2.1客诉发生时，如果业务和品管客服无法判定的状况下,必要时可要求工程人员一同前往5.2.2 初步了解问题点及其影响范围后,客诉受理人员第一时间通知生产部及品质管理部，及时处理在制品和在库品,控制不良品流入下一道工序。
5.2.3如客户退货且急需良品产品时，业务及时告诉生产部补给，品质管理部需加严对客户补换货的检验，OQC特别对退货原因的事项重点管控，必要时请求品管主管或工程人员协助确认后，方可由成品仓出货；若为客退品重工后出货，OQC需加严检验，生产线须在“出货标签”的备注栏加注“重工品”的字样，用于提醒客户，防止误用。
5.2.4客诉报告回复,客户有特殊格式要求时按照客户要求的报告格式进行回复。
5.2.5 若对策有效实施,并将展开到类似产品,预防问题再发生。
也可采取永久性的改善对策,并按照FMEA（制程失效模式与效应分析）--CP（纠正及预防措施）--SOP（作业标准指导书）流程执行。
流程负责人说明FMEA……研发部/品质管理部……工程/品保负责失效分析CP……制造/工程/品质管理部…制造/工程/品质管理部提出矫正及預防对策SOP…………研发部………IE负责将矫正及预防对策列入作业标准书5.2.6 客户反馈及客诉须输入管理评审会议进行评审。
投诉及信息反馈和处理程序
投诉及信息反馈和处理程序1目的保证客户投诉及信息反馈及时有效的处理，确保投诉处理公正、合理，维护客户合法权益。
2适用范围1.1适用于来自客户和其他各方面的投诉处理。
2.2适用于来自客户和其他各方面的信息反馈的处理。
3职责3.1综合办公室主任负责接收并整理对公司的投诉和信息反馈。
3.2总经理受理并组织调查上级部门转来的投诉。
3.3质量负责人负责受理并组织调查来自客户和其他方面（包括内部）的投诉。
3.4总经理组织人员对信息反馈进行处理。
4程序3.1投诉4.1.1投诉受理和调查4.1.1.1上级部门转来的投诉，由总经理受理并组织有关人员进行调查。
涉及检测结果质量的投诉，转交技术负责人由其组织有关人员调查。
4.L L2来自客户和其他方面（包括内部）的投诉，由质量负责人受理并组织人员调查。
4.1.1. 3受理投诉填写《投诉受理登记表》。
4.L1∙4受理投诉的同时，告知投诉方处理的期限。
4.1.1.5调查要客观、全面、真实并记录。
投诉如不成立，应耐心向投诉者做出解释。
4.L2投诉处理4.1. 2.1上级部门转来的投诉，由经理组织处理和上报。
4.1. 2. 2涉及检测结果质量的投诉，由技术负责人组织有关人员处理。
4.1. 2. 3其他方面的投诉，由质量负责人负责组织有关人员处理。
4.1.2.4投诉属实且已给客户造成损失和影响，应上报经理/技术负责人，采取措施挽回影响。
4.L2.5属不合格工作，按《不符合项处理程序》执行。
4.1. 2. 6已涉及管理体系运行和技术运作，需采取纠正或预防措施应按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》采取纠正或预防措施。
4.2. 2.7如投诉者对投诉的处理结果不满意或有异议，质量负责人应及时报告经理。
如检测公司已做出最终处理结果，应告知投诉者有权向上一级部门提出投诉。
4.3. 2. 8质量负责人按约定时间回复投诉者，如有拖延应提前通知投诉者，并说明原因。
4.1.3回避措施与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员，采取回避措施，包括对其审查和批准。
客户反馈处理标准程序流程
客户反馈处理标准程序流程第一章总则1.目的为规范顾客反馈的处理，提高顾客满意度，特制定本程序。
2.适用范围适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。
3.职责3.1 销管部：负责客服反馈电话的接听，相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。
3.2质量部：负责销管部客诉信息的转接与结果的回传，负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。
3.4 计划科：负责产品生产量等信息的提供。
3.5成品科：负责产品发货区域的调查。
3.6 财务科：负责顾客投诉处理等费用的项目划分，受理顾客投诉处理人员费用的报账。
4.顾客投诉相关定义和分类4.1 定义4.1.1 顾客：接受我公司产品的组织或个人，顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司内部员工等。
4.1.2 顾客投诉：顾客对我公司产品或服务的不良反馈。
4.1.3有效顾客投诉：经确认是我公司产品，确有质量异常的产品投诉。
4.1.4职能部门抽查的定义：中华人民共和国《流通环节食品安全监督管理办法》规定：县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有关规定和当地人民政府的食品监测计划，对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。
4.2 顾客投诉的分类4.2.1 一般顾客投诉：无产品质量问题，顾客反馈及建议等。
如：产品太甜、价格太贵等。
4.2.2 次要顾客投诉：存在轻微质量问题，但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉，如：产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封口不严等。
4.2.3主要顾客投诉：存在质量问题，会对消费者造成伤害的有效顾客投诉，如：异物、发霉等。
4.2.4特殊顾客投诉：产品不存在质量问题，消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉，如：恶性顾客投诉。
4.2.5严重顾客投诉：引起严重后果，或给顾客造成伤害的有效顾客投诉，如：因产品中异物造成顾客身体伤害、经销商处发生的批量性投诉、职能部门的抽检、媒体投诉等。
客户反馈流程
客户反馈流程客户反馈是企业发展过程中非常重要的一环，通过及时、有效地处理客户反馈，企业可以更好地了解客户需求，改进产品和服务，提升客户满意度，增强竞争力。
因此，建立健全的客户反馈流程对企业至关重要。
首先，客户反馈应该被及时地收集起来。
企业可以通过多种途径收集客户反馈，比如客服热线、客户问卷、社交媒体平台、客户来访等。
在收集客户反馈的过程中，企业需要确保信息的准确性和完整性，避免遗漏重要的反馈内容。
其次，收集到的客户反馈需要被及时地整理和分析。
企业可以建立客户反馈数据库，将不同渠道收集到的反馈整合起来，进行分类和分析。
通过对反馈内容的分析，企业可以发现问题的共性和规律，为后续改进提供有力的依据。
接着，针对客户反馈，企业需要及时地做出回应并采取行动。
对于客户的建议和意见，企业应该给予积极的回应，让客户感受到自己的声音被重视。
对于客户的投诉和问题，企业更应该迅速采取行动，解决问题并向客户给予合理的补偿和回馈，以挽回客户的信任和满意度。
最后，企业需要对处理客户反馈的效果进行跟踪和评估。
通过跟踪客户反馈处理的结果，企业可以了解改进措施的实施情况和效果，及时调整和优化反馈处理流程，不断提升服务水平和客户满意度。
在整个客户反馈流程中，企业需要建立健全的反馈机制和流程，明确各个环节的责任人和处理时限，确保客户反馈能够得到及时、有效地处理。
同时，企业还需要加强对员工的培训，提升员工对客户反馈处理的重视和能力，使客户反馈处理成为企业的一项基本功，为企业持续发展提供有力支持。
综上所述，建立健全的客户反馈流程对企业至关重要。
通过及时、有效地收集、整理、回应和评估客户反馈，企业可以更好地了解客户需求，改进产品和服务，提升客户满意度，增强竞争力，实现可持续发展。
希望各位同事能够重视客户反馈工作，共同努力，为客户提供更优质的产品和服务，实现企业和客户的双赢。
顾客反馈处理控制程序
1.适用范围1.1本程序适用于本公司生产交付后的顾客反馈及抱怨的处理。
2.术语和定义2.1顾客质量/交付/包装等抱怨：是指顾客对产品质量、交付与包装发出的书面或电话抱怨，并要求提交书面整改内容的，或是没有达到预定目标的情况。
2.2 8D方法：一种以小组工作方式进行的、程式化的纠正措施方法，通常按8个步骤的顺序进行。
3.规范性引用文件无4.管理流程4.1顾客反馈处理控制流程4.1顾客反馈处理控制说明活动1：获得反馈信息➢销售部是我司面对顾客反馈的唯一渠道，负责接受顾客反馈的信息，其他部门获取到的顾客反馈应及时通知销售部经理或业务员。
活动2：反馈信息登记➢销售部经理或业务员接到顾客投诉或报怨后，应及时将信息登记在《顾客反馈登记表》中，并传递至品管部经理；活动3：反馈问题的调查与确认➢品管部经理负责顾客投诉或报怨的调查与确认，如不属于我司责任，品管部经理应及时将信息反馈至顾客，并协助顾客对反馈问题进行处理，如调查结果属于我司责任，则按照下述流程执行。
活动4：应急处理/临时措施➢接到顾客投诉或报怨信息后，品管部经理应在当日内组织相关部门进行评审，并决定所需采用的临时措施，临时措施可以包括：派专人到现场进行处理，对外部产品进行分选、退换，满足顾客现场临时生产需求，并保证后续供货等）；➢临时措施决定后，由品管部经理填写在8D报告中，并明确责任人和完成时间。
活动5：组织原因分析➢品管部经理负责根据顾客投诉或报怨的问题，组织相关部门人员对问题产生的根本原因进行分析。
原因分析应涵盖产生原因和流出原因，分析的方法可以采用5WHY、FMEA、8D、因果图、柏拉图等工具进行。
活动6：制定永久措施➢品管部经理组织责任部门针对根本原因，制定永久措施。
活动7：实施整改措施➢品管部经理确认永久措施后，应指定专人负责实施，必要时，可以成立临时问题解决小组共同完成。
活动8：措施验证与关闭➢永久措施完成后，责任部门将实施措施的证据提交至品管部经理，品管部经理负责验证措施的有效性，直至问题关闭为止，并将结果记录在8D报告中。
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2.3 技术开发部负责对顾客就产品性能、尺寸及公差、技术咨询等方面信息的处理。
2.4 品质保证部负责对顾客就产品品质保证能力、质量抱怨、质量管理体系运行模式的咨询等方面信息的处理。
4工作程序
4.1 营销部对于顾客电话反馈的信息，作好记录；对于客户书面反馈信息的记录，作好目录检索记录，并对记录存档。
4.2 营销部指定专人负责对收到的信息进行整理、分类。对于本部门可以处理的信息，在一小时内回复客户。需要请示部门领导或公司经理的，在二小时内回复顾客；对于不能及时给予顾客明确回复的，应向顾客说明原因，与客户约定回复时间，并在承诺的时间内及时向顾客作出回复。
4.3 对于需要其他部门处理回复的客户信息，营销部应填写《顾客信息反馈联络单》（对于顾客的书面信息反馈，只需将复印件传递至相关部门）及时传递至相关部门，各相关部门应及时把处理结果反馈至营销部。
Hale Waihona Puke 4.4 营销部对于已处理完毕的顾客的信息反馈作好记录，并及时整理、归卷、存档。
５ 记录表格
5.1顾客电话记录表
5.2顾客信息反馈联络单
5.3
5.4顾客书面信息反馈记录
附：
客户信息反馈联络单
：
年月日时分客户反馈如下问题，望请于年月日前予以回复为盼：
营销部
年月日
1目的
通过对顾客反馈信息（顾客的产品信息、问询、抱怨等）处理过程的有效控制和管理，确保公司与顾客的沟通顺畅，能及时获得顾客各种期望和需求的信息。以使顾客的要求迅速得到落实与解决，从而使公司能够为顾客提供良好的服务。
2适用范围
本程序适用于对客户的产品信息、询问、抱怨及投诉等方面的处理。
3职责分配
2.1 营销部负责对顾客信息反馈的传递和就服务（包括售前、售中、售后服务）信息的处理。