某二手车专营店运营手册讲义课件

2.3.4业务助理

管理客户资料、业务报表、合同 售后跟踪 处理业务报表
2.3.5整备员



联系售后车辆191项检测（附件9） 跟踪车辆整修过程 验收整修完成车辆 负责待展车辆的整理、清洁工作 展示车辆的日常清洁
2.4人员培训

2.4.1培训计划
二手车经理 业务主任 销售顾问 车辆整备员 业务管理、成本控制、市场开发 收购销售技巧 销售技巧 车辆整理技巧 第三方公司 第三方公司 第三方公司 第三方公司
车辆状态
5年/15万KM以上
翻新检测内容
A:367个全车维护项目包括： 12个保养项目 355个性能检查项目 B：清洁项目 由特约店与用户协商 全国服务网络 24小时紧急救援 区域统一工时 置换新车优惠政策
保修
售后服务特色
1.5“喜悦二手车”业务的意义
◆通过建立“喜悦二手车”的品牌和实际业务运作,将市场上广州品 牌的二手车纳入我们的业务体系提广州本田品牌二手车的市场残 值,增强客户购买广州本田品牌新车的信心,进而促进新车销售 ◆通过置换服务，促进新车销量 ◆延伸服务价值链，为客户提供增值服务，提高企业的公众形象。 增强企业的市场竞争力 ◆融资、租赁、回购是重要的汽车消费方式，会产生大量的二手车。 二手车业务的启动，将为汽车营销模式的拓展做好准备，打好基 础 ◆为公司培养具备多方面能力的人才 ◆二手车业务本身能带来较高的利润
2.5人员管理要求◆
◆ 特约店应将二手车部门的人员名单报送广州本田备案 ◆ 二手车部经理其签名必须在广州本田留档 ◆ 所有送交广州本田的业务报表，必须要有相关指定人员的签名
2.6人员调整
长期培养及保持业务人员的稳定是二手车业务得以 发展的基础，这是广州本田和特约店的重要任务。若有 二手车业务人员变动，特约店必须及时与广州本田进行 沟通。并将人员变动情况及时地以书面形式通知广州本 田销售科。
2.2部门结构
标准的部门由5人组成（全职）：二手车经理1名，评估师2名，销售顾问1名， 业务助理1名，整备员1名（可由业务助理兼任） 部门人员必须专职，且应至少有2名国家承认资质的估价师
总经理
销售
售后
二手车
市场
„
估价师
销售顾问
业务助理
整备员
2.3岗位职责


1.4“喜悦二手车”业务分类
分类 认证二手车 5年/15万KM以下 管理区内用户 无重大事故 通过191项检测项目 A：425个全车维护项目包括： 70各保养项目 355个性能检查项目 B：5个内外装清洁项目 1年/2万KM 3个月内一次5000KM免费保养 全国服务网络 24小时紧急救援 区域统一工时 置换新车优惠政策 标准二手车
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2.3.1部门经理
制定每月业务目标，包括置换新车量、收购数量、认证业务量、和一手车销售 量及部门利润目标 制定部门管理制度、奖励制度和运作流程、 制定业务的广告宣传计划和市场推广活动 确定部门的人员工作分配、员工的培训需求和计划 决定车辆的收购的价格和车辆销售的价格 决定车辆的整修方案和内容 决定车辆是否申请认证 控制部门成本 保证合理的库存 保证车辆的检测、整修、展示和销售等达到广州本田的要求和标准 保证部门间的协调、沟通体系正常运转。及时协调和处理二手车部门与其他部 门间的各类问题 及时向广州本田反馈各类市场、价格、销售、市场活动等方面的信息，并保证 信息的真实性
公司其余部门员工

业务介绍
第三方公司
除上述培训，广州本田会有计划、有目的地推出各类适用的二手 车培训课程，以帮助特约店二手车从业人员提高个人能力，提升 队伍的战斗力。
2.4.2职责◆
◆广州本田职责 － 负责安排各类有效的业务培训，并及时通知特约店 － 评估特约店参加相关培训后的培训效果 ◆特约店职责 － 所有二手车业务人员必须接受广州本田的相关培训 － 特约店有义务将相关培训后的总结、评估报告送交广州本田，以便 广州本田评估培训效果，对培训内容作及时调整
二手车专营店运营手册
1.1喜悦二手车经营理念
广州本田喜悦二手车专营店通过诚信经营，发 挥专业技术优势，向用户提供置换、认证及销 售等服务。专营店遵循客观、公平、公正、透 明的估价标准，通过专业的翻新、使用纯正的 零部件、提供健全的售后服务，让用户从购车 到使用全过程都感受到“信心、省心、悦心” 的服务体验。
2.3.2评估师


严格按照广州本田的标准和流程对车辆进行估价和收购 收集市场信息，及时掌握市场价格动态 判断车辆所需维修项目 积极组织内部培训，制作培训教材，以及修改业务合同文本
2.3.3销售顾问



接待客户 管理展示车辆 销售 准备客户购车合同 协助客户办理购车付款手续 交车 联系和开发潜在客户
省心 ◆使用纯正的零部件 ◆一站式服务 ◆24小时紧急救援 ◆优良的服务体制 悦心 ◆以优惠的价格收购旧车 ◆置换新车优惠 ◆旧车交易保障（翻新、增值、保值、保修）
1.3“喜悦二手车”的品牌优势

“喜悦二手车”评估和认证的具体流程都是围绕“树 立诚信，喜悦购买”这一中心来设计的，与二手车市 场最大的区别之一就是消除了客户与专营店之间的信 息不对称，向客户提供车源，车辆的使用、修理、事 故等真实情况和信息，检测、评估、车辆技术性能、 定价等服务，所有环节力求做到客观、公正、标准化； 喜悦二手车还有重要的优势：每一辆认证二手车都享 有自出售开始为其1年或2万（以先到达者为准）的质 量担保，另外还能享受广州本田网络提供的特色售后 服务。
人力资源管理
2.1部门定位

二手车业务是一项综合性的业务。成功的二手 车运作可以将新车销售、售后服务、配件销售、 汽车融资、汽车用品、汽车保险等业务有机的 联系在一起。二手车运作是一个复杂的系统工 程，需要所有相关部门的支持与配合，因此特 约店必须建立一个在总经理直接管理协调下， 与新车销售、售后服务等部门平行的独立的业 务部门。

1.2“喜悦二手车”品牌内涵

广州本田喜悦二手车，不仅带给客户与世界同步的品质保证，更带来“信心、省心、悦心” 三心服务，用户可与我们一起共享广州本田的喜悦之道。 信心 ◆1年或2万公里的认证二手车保修制度 ◆推行免费191项严格检测 ◆维修价格低、维修费全国统一 ◆完善的服务提制、覆盖全国的服务网络