二手车培训课件

评估师引荐话术和评估流程
为提高客户对二手车评估和置换的了解和我们店的专业服务，需要销 售顾问推荐并介绍我们评估师和评估流程。 话术：你好王先生，我将给你介绍我们沃尔沃厂家认证的专业评估师， 对你的车辆进行评估。 我们初期只做静态评估（车辆外观、内饰、损伤、磨损程度、里程、 配置、年份、颜色等做评估报价） 若您认可我们的评估初报价，我们会对您的车辆进行动态评估（试车） 和技术评估（底盘检查和电器设备检查），做评估确认报价，并上报 集团二手车部进行评估确认，集团二手车部根据全国二手车行情进行 评估行情确认。
在引荐评估师前，适当降低客户 心理预期，可以提高成交胜算：
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解释【新车重置价格】：“您的车买的时候，价格还蛮高的，现在 新车降价比较厉害，所以现在您这款车价格已经便宜了很多了，这 还不包括让利，去掉让利后，价格就非常便宜了，对现在的市场行 情您了解吗？” 车市淡旺季【时不我予】：“您要是上个月来，价格也许能高点， 因为这个月是淡季，所以呢，价格可能低一些了，不过您放心，我 会尽量帮你争取高一点的。” 【我们就是最高价】：“我们二手车置换本来就是不以盈利为目的 的，主要是促进新车销售，所以我们报的价格通常是高于市场价的， 上次，我们有个客户也是不相信，后来跑去二手车市场问，结果黄 牛报的价格比我们还低2000呢！”
• 为什么要开展置换业务？
• 由于参加置换的厂商拥有良 好的信誉和优质的服务，其 品牌经销商也能够参与置换 业务的消费者带来信任感和 更加透明、安全、便利的服 务，所以现在越来越多想换 新车的消费者希望尝试这一 新兴业务。
二手车置换业务的意义
• 为什么要由销售顾问来担当置换业务
当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户自己做出！而置换业务旨在帮助客 户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定我们的新车
话术基本结构：
强调检测+专家效应+示弱原理
（实车查定） （专业评估师） （不专业）
置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
Q：客户要求与评估师通电话，如何应对？
电话中不引见评估师！
置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
客户：那你让你们评估师接电话，我直接跟他说就行啦！ 销售：X先生，您能留一下电话吗？我让我们评估师给您打过去。（五分 钟之内回电） 销售：X先生，实在抱歉！我们评估师上午就出去给大客户做评估了，现 在还没回来呢！再说，即使是评估师也要对着实车进行检测之后，才能 给出准确的报价，这也是对您负责啊！为了让您不仅能得到一份准确的 报价，而且还能收获专业评估师对您车辆的使用、保养方面的建议。您 看我给您安排在明天上午还是下午来店评估合适？
李思明 2015.12.14
• 1、什么是二手车？ • 是指在公安交通管理机关 登记注册，在达到国家规 定的报废标准之前或经济 实用寿命期内服役，并仍 可继续使用的机动车辆。 • 2、二手车置换是： • 消费者用二手车的评估价 值加上另行支付的车款从 品牌经销商处购买新车的 业务。
二手车置换业务的意义
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在二手车评估中，我们的评估价 通常是如何得来的？
• 评估的价格除了参考市场价格之外，还有一套标准的计 算公式，我们的计算公式是国际通用的标准。 被评估车辆的评估值=重置成本-实体性贬值-功能性贬值 -经济性贬值 被评估车辆的评估值=重置成本×成新率 通过这样的公式计算，在参考市场价，做一些 微调，就得出了最终的收购价格。
结合置换进行协商
• 客户不置换的借口
客户可能会选择其他方式来处理旧车： 卖给亲戚朋友：平时低头不见抬头见，卖 贵了影响朋友关系，甚至因此连朋友都没 得做见面还尴尬；卖便宜了朋友领不领情 另说，您心里也不痛快啊！更重要的是， 车辆都过了厂家质保期了，越用维修费用 越多，一旦车辆出了较大的问题，彼此心 里都不舒服是吧？
结合置换进行协商
•上当受骗的可 能，二手车市场极不规范，也没有监管 部门，过户中就存在很多猫腻，二手车 贩子属于商业买卖行为，您把重要的手 续和车都给了二手车贩子，不就等于把 您个人的身份和安全都给了人家嘛？有 问题的时候不知道该找谁？
结合置换进行协商
• 客户不置换借口
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当客户心理预期大大高于实际价格时， 新车销售顾问应该如何应对？
1. 建议客户暂时不要卖：“如果真是这个价格，我就建议您暂时不要 卖，因为外面没有人可以出到这个价格，对您来说不划算……” 了解真是意图：“您怎么会想要卖那么高呢？” “您这个价格是依 据什么来的呢？” 再根据客户真实想法来提出解决方法：“外面黄牛一般是高报低收 ……” “网络的价格一般不是真实的卖价，因为手续费和车况都没有 说定，是虚的。” “一车一况，一车一价，别人的车和你的车未必 一样，所以没太多可比性。” 转移话题，继续跟进：“评估师和我关系不错，要不我和他说说， 看尽量给您评高点，您看可以吧？”
置换准备
• 详细介绍置换业务
销售：很多客户在采购新车、处理旧车的时候，都与您一样关心 价格问题，其实只考虑到了支付成本，而忽略了另外两个非常重 要的风险成本和时间成本。 销售：我们店置换就是降低您的风险成本的最佳选择，现在的二 手车市场还很不规范，即便您处理旧车时售价高一些，可一旦出 了问题，您连到哪找他们都不知道。真要是那样，您的损失可就 大了！另外，我们提供的是一站式置换服务，也可以帮您节省大 量的时间成本。 销售：张先生，您也知道，二手车评估是一车一价，而且我们的 置换业务是为新车销售服务的，当然能保证您所付出的支付成本 是最公正的！
置换准备
• 知己知彼
•对方的力量和弱点 •谈判对象的风格 •对方车况 •预计对方心理价格 •客户需求/出售缘由 •竞争情况 •谈判日对象的权限 •对方可能压制我们的“牌” •交往关系
新车销售顾问在谈判前后，应该如何与 评估师配合？
1.
在谈判前，新车销售顾问应该将二手车的信息、车主的置换 意向、喜好程度、预定的交车时间及客户的心理预期等告诉 评估师，并从评估师处了解到该二手车实际的收购价格范围 在谈判中，如果是打包销售，评估师直接将二手车低价报给 新车销售顾问就好了，有新车销售顾问统一打包谈判；如果 是非打包销售，就由新车销售顾问配合评估师，扮演红白脸 的方式，来做客户进一步的谈判，通过默契配合来促成交易。
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选择新车
处理旧车
旧车出售后 购买新车
亲戚
朋友
二手车市场
选择新车
处理旧车+购得新车 置换业务
销售顾问运用沃尔沃厂家置换业务标准流程； 引导客户：知道→熟悉→信任→心动→行动！
二手车置换业务的意义
面对客户越来越大的置换需求； 销售顾问必须掌握置换业务！
建立联系
需求分析 产品介绍
•需求分析环节需要开始介入 二手车部分的询问，这样也 有助于大家获得更多有效的 信息。、 •二手车评估过程建议和试乘 试驾同步进行。这样客户的 接受度更高，同时也将置换 的成功率有效提高。 •报价环节非常关键：需要由 销售顾问报出置换价格，而 不是评估师报客户的二手车 现金价值，或多途径报价。
揭秘车贩子五大技巧
第一步钓鱼。你跟收车的第一次见面时，他会给你报个高 价，因为他知道你还会找别人比较价格，希望你被他的高 价吸引，最后还回到他这来。这就是虚开高价引你上钩。 第二步压价。等你询问了一圈价格再回来时，才是真正谈 价格的时候。此时他的开价会低很多，让你心理防线第一 次遭受打击。在你已经严词拒绝了其他收车人之后，似乎 你的选择余地越来越少。 第三步观色。报完超低价后，收车人开始观察你对这个价 格的反应，他们差不多都是心理学大师，更是察言观色的 一把好手，他会在看似漫不经心的闲谈中搜集他所需要的 信息，准备开始他的下一步行动。
话术基本结构： 得到客户电话+短缺原理+利益诱导
（回电） （评估师不在） （使用建议及免费）
结合置换进行协商
• 了解客户实际购车想法
利用新旧车对比展示卖点
置换进行协商
• 了解置换业务的优势
电话随时进行置换预约，我们将会有专人在您试 驾的时候为您提供免费评估旧车的服务，令您置换更 轻松自在。
尽量建议客户在试驾的时候进行评估
介绍本店 置换优势
否
是否置换 是
介绍评估师
车辆评估 车辆价格查询 确定二手车 现有价值
填写试驾协议 试驾 清除障碍
价格商谈 车辆置换价格
是 是否接受 否 销售经理 二手车经理
成交签订合同
置换对应电话咨询
• 应对客户咨询
想了解业务： 客户：你们的置换是怎么做 的？ 销售：简单的说，置换业务 是为换购客户提供的一项 增值服务，让您以旧车换 新车的过程中，安心享受 方便实惠。
用于抵账：本身生意场讲究的就是诚信与 合作，用二手车抵账双方容易失信。高价 格伤感情，车况不好，容易出问题，留下 隐患。您也知道生意难做现在，原来的生 意合作是否还能继续，圈内名声，还有对 生意圈的影响，所以我们很多客户都不愿 意抵账，不能因小失大，您说是吧？
结合置换进行协商
• 客户不置换借口
自己先留着用：汽车在使用两到三年后，过了保修期，汽 车的发动机皮带、轮胎、刹车盘、变速箱油等都需要更换， 整体性能下降的同时油耗也会增加，继续使用成本很高， 从经济上来讲，这个时机换车是比较划算的，况且买新车 后老车用的也不会太多，每年还需要支付高昂的保险费用， 耽误时间去修车、审车等。 现代人消费和审美的观念已经不同了，新款车型不断推出， 你现在用的车都已经或马上改款了，虽然您车用的可能还 不错，但车型改款肯定会对您二手车的价格影响很大，因 此很多人也会选择换车来跟上流行的脚步，避免更多的损 失。
Q:如果客户在电 话中询问旧车价 格销售顾问应该 怎么办？
A:坚决不报价！
电话中不适宜进行详细的介绍
置换对应电话咨询
• 应对客户咨询话术举例
客户：我这台08年4月的宝马车你们能给多少钱？ 销售：实在抱歉，二手车价格一定由专业的评估师对实车进行评 估后才能做出，建议您选个时间来店，让我们评估师给您做一次 免费的专业评估！ 客户：那多麻烦啊，你大概帮我算算？ 销售：我不是评估师，不够专业啊。 客户：找你们评估师接电话。