二手车培训课件

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谈判结束后，如果成交，就由新车销售顾问进行新车的交接， 评估师进行二手车的交接，如果未成交，由新车销售顾问负 责统一追踪，有情况随时与评估师保持联系。
置换流程前期铺垫
首先要分析了解客户情况，分析客户心理：
1、 客户是否到过二手车市场评估过自己的旧车。 2、 客户周围朋友告诉客户你的旧车能卖到多少钱，先植入客户一个心理价位。 3、 客户漫天要价。心理分析：客户喊高价的心理和客户买新车希望价格越低越 好的心理是一样的，可是客户谈价格的一种手段，觉得旧车可以用来压低新 车价格。 • • 应对思路：首先销售顾问报价要二手车和新车折扣相结合，告知客户你只需 要补齐多少余款就可以买到新车，降低客户心理，组合一起谈，更容易入手。 二手车残值报价要给客户一个铺垫，让客户明白旧车为什么会评估这个价格， 我们是通过专业的评估人员，专业的评估设备，市场行情，二手车数据分析 等。
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在二手车评估中，我们的评估价 通常是如何得来的？
• 评估的价格除了参考市场价格之外，还有一套标准的计 算公式，我们的计算公式是国际通用的标准。 被评估车辆的评估值=重置成本-实体性贬值-功能性贬值 -经济性贬值 被评估车辆的评估值=重置成本×成新率 通过这样的公式计算，在参考市场价，做一些 微调，就得出了最终的收购价格。
评估师引荐话术和评估流程
为提高客户对二手车评估和置换的了解和我们店的专业服务，需要销 售顾问推荐并介绍我们评估师和评估流程。 话术：你好王先生，我将给你介绍我们沃尔沃厂家认证的专业评估师， 对你的车辆进行评估。 我们初期只做静态评估（车辆外观、内饰、损伤、磨损程度、里程、 配置、年份、颜色等做评估报价） 若您认可我们的评估初报价，我们会对您的车辆进行动态评估（试车） 和技术评估（底盘检查和电器设备检查），做评估确认报价，并上报 集团二手车部进行评估确认，集团二手车部根据全国二手车行情进行 评估行情确认。
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置换准备
• 引荐评估师 不需要引荐的情况：
旧车价格期望太高
旧车不在不引荐 新车交车时间太长
车进不了本市 不是本人车，车务不齐
重大事故、泡水、火烧车
置换准备
• 引荐评估师
引荐评估师必须传递的信息：
新车销售进展情况 客户是否了解旧车市场行情 客户对旧车期望值 旧车品牌和上牌日期 客户是否一手车主 旧车的车型 今天能否置换
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选择新车
处理旧车
旧车出售后 购买新车
亲戚
朋友
二手车市场
选择新车
处理旧车+购得新车 置换业务
销售顾问运用沃尔沃厂家置换业务标准流程； 引导客户：知道→熟悉→信任→心动→行动！
二手车置换业务的意义
面对客户越来越大的置换需求； 销售顾问必须掌握置换业务！
建立联系
需求分析 产品介绍
•需求分析环节需要开始介入 二手车部分的询问，这样也 有助于大家获得更多有效的 信息。、 •二手车评估过程建议和试乘 试驾同步进行。这样客户的 接受度更高，同时也将置换 的成功率有效提高。 •报价环节非常关键：需要由 销售顾问报出置换价格，而 不是评估师报客户的二手车 现金价值，或多途径报价。
用于抵账：本身生意场讲究的就是诚信与 合作，用二手车抵账双方容易失信。高价 格伤感情，车况不好，容易出问题，留下 隐患。您也知道生意难做现在，原来的生 意合作是否还能继续，圈内名声，还有对 生意圈的影响，所以我们很多客户都不愿 意抵账，不能因小失大，您说是吧？
结合置换进行协商
• 客户不置换借口
自己先留着用：汽车在使用两到三年后，过了保修期，汽 车的发动机皮带、轮胎、刹车盘、变速箱油等都需要更换， 整体性能下降的同时油耗也会增加，继续使用成本很高， 从经济上来讲，这个时机换车是比较划算的，况且买新车 后老车用的也不会太多，每年还需要支付高昂的保险费用， 耽误时间去修车、审车等。 现代人消费和审美的观念已经不同了，新款车型不断推出， 你现在用的车都已经或马上改款了，虽然您车用的可能还 不错，但车型改款肯定会对您二手车的价格影响很大，因 此很多人也会选择换车来跟上流行的脚步，避免更多的损 失。
建议尽量邀约客户来店评估，不建议上门评估
置换准备
• 详细介绍置换业务
标准制胜结合技巧
• 定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫，它 应该成为销售顾问的“口头语”。 • 目的：认同客户 给自己一个思考时间 化解被动的局面 例：客户：听说你们有置换业务，是怎么回事？ 销售：张先生，您这个问题太关键了……
话术基本结构： 得到客户电话+短缺原理+利益诱导
（回电） （评估师不在） （使用建议及免费）
结合置换进行协商
• 了解客户实际购车想法
利用新旧车对比展示卖点
置换进行协商
• 了解置换业务的优势
电话随时进行置换预约，我们将会有专人在您试 驾的时候为您提供免费评估旧车的服务，令您置换更 轻松自在。
尽量建议客户在试驾的时候进行评估
• 为什么要开展置换业务？
• 由于参加置换的厂商拥有良 好的信誉和优质的服务，其 品牌经销商也能够参与置换 业务的消费者带来信任感和 更加透明、安全、便利的服 务，所以现在越来越多想换 新车的消费者希望尝试这一 新兴业务。
二手车置换业务的意义
• 为什么要由销售顾问来担当置换业务
当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户自己做出！而置换业务旨在帮助客 户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定我们的新车
结合置换进行协商
• 客户不置换的借口
客户可能会选择其他方式来处理旧车： 卖给亲戚朋友：平时低头不见抬头见，卖 贵了影响朋友关系，甚至因此连朋友都没 得做见面还尴尬；卖便宜了朋友领不领情 另说，您心里也不痛快啊！更重要的是， 车辆都过了厂家质保期了，越用维修费用 越多，一旦车辆出了较大的问题，彼此心 里都不舒服是吧？
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当客户心理预期大大高于实际价格时， 新车销售顾问应该如何应对？
1. 建议客户暂时不要卖：“如果真是这个价格，我就建议您暂时不要 卖，因为外面没有人可以出到这个价格，对您来说不划算……” 了解真是意图：“您怎么会想要卖那么高呢？” “您这个价格是依 据什么来的呢？” 再根据客户真实想法来提出解决方法：“外面黄牛一般是高报低收 ……” “网络的价格一般不是真实的卖价，因为手续费和车况都没有 说定，是虚的。” “一车一况，一车一价，别人的车和你的车未必 一样，所以没太多可比性。” 转移话题，继续跟进：“评估师和我关系不错，要不我和他说说， 看尽量给您评高点，您看可以吧？”
揭秘车贩子五大技巧
第一步钓鱼。你跟收车的第一次见面时，他会给你报个高 价，因为他知道你还会找别人比较价格，希望你被他的高 价吸引，最后还回到他这来。这就是虚开高价引你上钩。 第二步压价。等你询问了一圈价格再回来时，才是真正谈 价格的时候。此时他的开价会低很多，让你心理防线第一 次遭受打击。在你已经严词拒绝了其他收车人之后，似乎 你的选择余地越来越少。 第三步观色。报完超低价后，收车人开始观察你对这个价 格的反应，他们差不多都是心理学大师，更是察言观色的 一把好手，他会在看似漫不经心的闲谈中搜集他所需要的 信息，准备开始他的下一步行动。
话术基本结构：
强调检测+专家效应+示弱原理
（实车查定） （专业评估师） （不专业）
置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
Q：客户要求与评估师通电话，如何应对？
电话中不引见评估师！
置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
客户：那你让你们评估师接电话，我直接跟他说就行啦！ 销售：X先生，您能留一下电话吗？我让我们评估师给您打过去。（五分 钟之内回电） 销售：X先生，实在抱歉！我们评估师上午就出去给大客户做评估了，现 在还没回来呢！再说，即使是评估师也要对着实车进行检测之后，才能 给出准确的报价，这也是对您负责啊！为了让您不仅能得到一份准确的 报价，而且还能收获专业评估师对您车辆的使用、保养方面的建议。您 看我给您安排在明天上午还是下午来店评估合适？
在引荐评估师前，适当降低客户 心理预期，可以提高成交胜算：
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解释【新车重置价格】：“您的车买的时候，价格还蛮高的，现在 新车降价比较厉害，所以现在您这款车价格已经便宜了很多了，这 还不包括让利，去掉让利后，价格就非常便宜了，对现在的市场行 情您了解吗？” 车市淡旺季【时不我予】：“您要是上个月来，价格也许能高点， 因为这个月是淡季，所以呢，价格可能低一些了，不过您放心，我 会尽量帮你争取高一点的。” 【我们就是最高价】：“我们二手车置换本来就是不以盈利为目的 的，主要是促进新车销售，所以我们报的价格通常是高于市场价的， 上次，我们有个客户也是不相信，后来跑去二手车市场问，结果黄 牛报的价格比我们还低2000呢！”
介绍本店 置换优势
否
是否置换 是
介绍评估师
车辆评估 车辆价格查询 确定二手车 现有价值
填写试驾协议 试驾 清除障碍
价格商谈 车辆置换价格
是 是否接受 否 销售经理 二手车经理
成交签订合同
置换对应电话咨询
• 应对客户咨询
想了解业务： 客户：你们的置换是怎么做 的？ 销售：简单的说，置换业务 是为换购客户提供的一项 增值服务，让您以旧车换 新车的过程中，安心享受 方便实惠。
结合置换进行协商
• 客户不置换借口
通过二手车贩子交易：有上当受骗的可 能，二手车市场极不规范，也没有监管 部门，过户中就存在很多猫腻，二手车 贩子属于商业买卖行为，您把重要的手 续和车都给了二手车贩子，不就等于把 您个人的身份和安全都给了人家嘛？有 问题的时候不知道该找谁？
结合置换进行协商
• 客户不置换借口
Q:如果客户在电 话中询问旧车价 格销售顾问应该 怎么办？
A:坚决不报价！
电话中不适宜进行详细的介绍
置换对应电话咨询
• 应对客户咨询话术举例
客户：我这台08年4月的宝马车你们能给多少钱？ 销售：实在抱歉，二手车价格一定由专业的评估师对实车进行评 估后才能做出，建议您选个时间来店，让我们评估师给您做一次 免费的专业评估！ 客户：那多麻烦啊，你大概帮我算算？ 销售：我不是评估师，不够专业啊。 客户：找你们评估师接电话。
结合置换进行协商
• 客户不置换借口
自己处理：您如果单独处理手中的旧车，跑市场、 谈价格、办手续、经常有用户来看车，向您这样 工作/生意这么忙的人，在乎的恐怕不仅仅是金钱， 而是更为宝贵的时间吧！往往成交价格比预期的 要低。更为重要的是不熟悉的用户之间交易容易 产生误会，我们提供一站式服务，无疑大大节省 您的时间成本，买新车，卖旧车一次就给您全办 好了，方便快捷。
李思明 2015.12.14
• 1、什么是二手车？ • 是指在公安交通管理机关 登记注册，在达到国家规 定的报废标准之前或经济 实用寿命期内服役，并仍 可继续使用的机动车辆。 • 2、二手车置换是： • 消费者用二手车的评估价 值加上另行支付的车款从 品牌经销商处购买新车的 业务。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
二手车置换业务的意义
置换准备
• 详细介绍置换业务
销售：很多客户在采购新车、处理旧车的时候，都与您一样关心 价格问题，其实只考虑到了支付成本，而忽略了另外两个非常重 要的风险成本和时间成本。 销售：我们店置换就是降低您的风险成本的最佳选择，现在的二 手车市场还很不规范，即便您处理旧车时售价高一些，可一旦出 了问题，您连到哪找他们都不知道。真要是那样，您的损失可就 大了！另外，我们提供的是一站式置换服务，也可以帮您节省大 量的时间成本。 销售：张先生，您也知道，二手车评估是一车一价，而且我们的 置换业务是为新车销售服务的，当然能保证您所付出的支付成本 是最公正的！
置换准备
• 知己知彼
•对方的力量和弱点 •谈判对象的风格 •对方车况 •预计对方心理价格 •客户需求/出售缘由 •竞争情况 •谈判日对象的权限 •对方可能压制我们的“牌” •交往关系
新车销售顾问在谈判前后，应该如何与 评估师配合？
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在谈判前，新车销售顾问应该将二手车的信息、车主的置换 意向、喜好程度、预定的交车时间及客户的心理预期等告诉 评估师，并从评估师处了解到该二手车实际的收购价格范围 在谈判中，如果是打包销售，评估师直接将二手车低价报给 新车销售顾问就好了，有新车销售顾问统一打包谈判；如果 是非打包销售，就由新车销售顾问配合评估师，扮演红白脸 的方式，来做客户进一步的谈判，通过默契配合来促成交易。