客户关系管理核心战略
客户关系管理战略
CHAPTER 2 客户关系管理战略
4、对送奶员实施高额酬金制度
三、市场竞争状况
当地品牌主要有“双叉” 当地品牌主要有“双叉”、 “华西”、“菊乐”、“沙河” 华西” 菊乐” 沙河” 等。主要走大众市场，在 主要走大众市场， 大商场、超市、店铺、 大商场、超市、店铺、摊 点销售。 点销售。
CHAPTER 2 客户关系管理战略
CHAPTER 2 客户关系管理战略
3、客户关系管理战略三大基本点： 客户关系管理战略三大基本点：
（1）客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点。 客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点。 （2）实现客户让渡价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客 实现客户让渡价值的增值， 户关系的基础。 户关系的基础。 （3）保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受， 保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受， 是建立持久客户关系的保证。 是建立持久客户关系的保证。
CHAPTER 2 客户关系管理战略
（二）CRM战略的内容 CRM战略的内容 1、确定CRM的价值所在: 确定CRM的价值所在 的价值所在: （1）确定客户价值是什么； 确定客户价值是什么； （2）确定能为客户提供什么（企业的品牌价值） 确定能为客户提供什么（企业的品牌价值） 2、客户战略：如何建立和管理客户关系 客户战略： 1）客户理解： 客户理解： 理解并了解客户的具体需求，具体途径是进行市场细分—— 理解并了解客户的具体需求，具体途径是进行市场细分—— 掌握消费者是积极（拉式需求）还是被动的（推式需求）； 掌握消费者是积极（拉式需求）还是被动的（推式需求）； 如：非典疫苗；好吃点食品 非典疫苗；
CHAPTER 2 客户关系管理战略
4）数据处理创新：系统的、持续的、不间断的进行信息收集 数据处理创新：系统的、持续的、 、加工处理及数据共享。 加工处理及数据共享。 5）技术创新：在客户关系管理过程中所使用技术的升级， 技术创新：在客户关系管理过程中所使用技术的升级， 以满足需要为限。 以满足需要为限。
汇丰银行核心客户关系管理策略-最新格式
公共关系学结课小论文题目：汇丰银行核心客户关系管理策略专业班级：姓名：学号：成绩：评阅人：摘要：本文从汇丰银行的发展战略和市场定位出发，通过对汇丰银行的现有客户进行分类，确定核心客户，以及分析核心客户，再针对核心客户的需求特征，重组相关的业务流程，完成了汇丰银行的关系管理策略设计。
整个核心客户关系管理策略的中心内容，也是本文的亮点所在，就是将核心客户与汇丰银行之间所有接触的关键点抓取出来，并对这些接触点进行细节的改进，最后再汇总成汇丰银行的整个关键业务流程。
经过这两大步骤设计出来的整体业务流程，由于它基于核心客户的分析，因此具有针对性、总括性和可执行性。
本文正是抓住客户购买银行产品和服务中，与银行人员之间必须产生接触的特点，发掘这个接触过程的重要性，最终通过“客户——流程”的双向流动，提高核心客户忠诚度，谋求汇丰银行与核心客户的长期利益关系。
关键词：汇丰银行客户关系业务流程一、策略制定的背景及意义（一）汇丰发展之路汇丰银行成立于1864年，曾经是世界第一大银行集团。
目前，汇丰银行在世界79个国家和地区建立了5000多家分行，机构网络横跨欧洲、亚太地区和美洲。
经过多年的经营，汇丰银行拥有庞大的零售客户群体和业务流程，具备丰富的本土化经营策略，通过地理上的扩张，将成功的业务、经验和产品以较低的成本推广到世界各地；并充分利用现有的人力和信息资源，降低经营成本，为庞大的客户群推出具有较高附加值的产品。
汇丰银行的各个分行致力于服务客户。
包括提高自动化程度，使常规操作变得简单有效；简化业务操作流程；简化并重新设计产品使其符合客户要求；鼓励分行经理及员工融入社群并成为重要成员。
汇丰银行还善于利用遍布全球的先进通讯技术将位于各地的分支机构连为一体。
（二）环境变化趋势随着中国金融市场的不断发展和逐步开放，同行业的竞争日益激烈。
同时，就全国的消费市场而言，人们的物质文化需求也在不断增长，客户对银行业务的需求越来越大，对银行服务质量的要求也在不断提高。
客户关系管理战略建立和维护良好的客户关系
客户关系管理战略建立和维护良好的客户关系在竞争激烈的市场环境下，企业不仅需要关注产品和服务的质量，还需要注重建立和维护良好的客户关系。
客户关系管理战略是指企业通过有效地整合和管理各项资源，以提升客户满意度和忠诚度的一系列战略举措。
本文将探讨客户关系管理战略的重要性，以及建立和维护良好客户关系的关键要素。
1. 客户关系管理战略的重要性在当今市场竞争日益激烈的环境下，企业要获取和保持竞争优势，就必须将客户置于核心位置。
客户关系管理战略的实施可以帮助企业实现以下几方面的重要目标：1.1 提高客户满意度：通过了解客户需求、积极响应客户反馈和提供定制化的产品和服务，企业可以提高客户满意度，增加客户黏性，进而促使客户持续购买和推荐企业产品。
1.2 建立客户忠诚度：客户关系管理战略可帮助企业建立长期稳定的客户关系，提升客户忠诚度。
忠诚的客户对企业产品的信任度高，对于价格和竞争对手的影响不敏感，容易成为企业的忠实消费者。
1.3 拓展客户网络：通过客户关系管理战略的实施，企业可以更好地了解客户群体，发现潜在的合作机会和市场需求，从而扩大市场份额，增加企业的竞争力。
2. 建立良好的客户关系的关键要素2.1 了解客户需求：企业首先要了解客户的需求和期望，通过市场调研和数据分析等手段收集客户反馈，以确保企业的产品和服务能够满足客户的期望。
只有真正了解客户的需求，企业才能提供有针对性的解决方案，增强客户的满意度。
2.2 建立有效的沟通渠道：为了与客户保持密切的联系，企业需要建立多种沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等。
通过这些渠道，客户可以随时向企业反馈问题和建议，企业也可以及时回应客户的需求，保持良好的沟通和互动。
2.3 提供定制化的产品和服务：客户关系管理战略的核心是以客户为中心，提供定制化的产品和服务。
企业需要利用现代信息技术和数据分析工具，深入了解客户的需求，并根据客户的特殊要求进行个性化定制，以满足客户的差异化需求。
客户关系管理与客户经营
客户关系管理与客户经营：建立良好关系、实现业务增长客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种战略性的商业方法，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，并实现持续的业务增长和满意度提升。
而客户经营是指企业在经营过程中注重客户价值的创造和提供，通过不断满足客户需求和期望，建立长期稳定的合作关系。
以下是客户关系管理与客户经营的关键要点：1.客户关系管理的核心：●通过全面了解客户，包括需求、偏好、行为等信息，建立客户档案和数据库。
●运用有效的技术和工具，如CRM软件，以管理和分析客户数据。
●通过个性化的沟通和互动，包括定制化服务、个性化推荐等，增强客户满意度和忠诚度。
2.客户经营的关键策略：●客户导向：将客户的需求和期望置于经营活动的核心，以客户价值为导向进行产品设计、服务提供等决策。
●持续关系建立：通过提供优质的产品和服务，建立长期稳定的合作关系，促进客户的回购和口碑传播。
●个性化营销：根据客户的特点和需求，制定定制化的营销策略，提供个性化的产品、服务和沟通。
●协同合作：在企业内部和供应链上建立协同合作的关系，以共同满足客户的需求，并提供一致的客户体验。
●持续改进：通过不断反馈和分析客户反馈，改进产品和服务，以适应市场和客户需求的变化。
3.优势和效益：●客户关系管理和客户经营可以提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率和回购率。
●有效的客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提供更精准的产品和服务，增加市场竞争力。
●建立稳定的客户关系可以降低营销成本，提高客户生命周期价值，实现持续的业务增长。
客户关系管理和客户经营是企业在市场竞争中取得成功的重要战略和手段。
通过专注于客户需求、建立良好的关系和持续创新，企业可以增强客户的忠诚度、提高市场份额，并实现长期可持续发展。
客户关系管理战略建立并维护良好的客户关系
客户关系管理战略建立并维护良好的客户关系在当今竞争激烈的商业环境中，建立并维护良好的客户关系对于企业的发展至关重要。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）战略的实施不仅可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的竞争力。
本文将探讨客户关系管理战略的重要性以及如何建立和维护良好的客户关系。
一、认识客户关系管理战略客户关系管理战略是一种综合性的战略和方法，旨在有效地管理和维护企业与现有和潜在客户之间的关系。
该战略的核心是将客户视为企业最重要的资源，并通过建立紧密的联系和沟通，提供个性化的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
客户关系管理战略主要包括以下几个方面：1. 客户洞察：通过市场研究和分析，了解客户的需求、喜好和购买习惯，为企业的产品和服务定位提供参考。
2. 客户分析：通过客户分类和细分，将客户分为不同的群体，有针对性地制定营销策略，提高市场开发效率。
3. 关系建立：积极与客户进行沟通和互动，建立信任和友好的关系，通过提供优质的产品和服务来增强客户满意度。
4. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，增加客户的忠诚度和粘性。
5. 客户反馈：及时收集客户的意见和建议，不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
二、建立客户关系管理战略的重要性建立客户关系管理战略对企业具有以下重要性：1. 提高客户满意度：通过了解客户需求并提供个性化的产品和服务，可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度。
2. 增加市场份额：良好的客户关系有助于拓展市场份额，增加客户黏性和口碑宣传效应，吸引更多潜在客户。
3. 降低客户流失率：有效的客户关系管理战略可以降低客户流失率，提高客户的忠诚度和回购率，减少客户的替代行为。
4. 优化营销成本：通过客户分类和细分，可以更精准地制定营销策略和渠道选择，减少浪费和冗余，优化营销成本。
5. 提升企业形象：良好的客户关系管理可以提升企业的形象和品牌价值，树立企业的良好口碑和企业公民形象。
《客户关系管理》第三章 客户关系管理战略与客户分析
么。这是企业
核心，因为它
是区别其他企
业的核心所在。
定义客 户战略
全方位变 革的支撑
客户战略定义为 一个客户战略并
公司如何建立和 不是一种简单的
管理一个客户组 规划图。客户战
合，一个客户战 略的实施需要很
略至少包括４个 多方面的变革作
元素：
支撑。如：业务
①客户理解；
流程、组织、位
②客户竞争；
置和设施、数据
2.1客户关系管理战略的内容
客户关系管理问题已经逐步发展成为关系到企业生死存亡的战略性问题。面对现代信息技术的蓬勃发 展以及越来越激烈的市场竞争，随着客户关系管理市场营销实践的发展，越来越多的人意识到建立密 切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持 久的利润收益至关重要。因此，无 论任何企业，都不应该仅仅把加强客户关系作为一个权宜 之计，而要把它作为一个中心任务和战略 问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略（ＣＲＭ Ｓｔｒａｔｅｇｙ）即从管理和战略上 明确ＣＲＭ的发展目标，确定对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实 施制订规划和战略方向。
02竞争导向的企业战略竞争导向的企业战略以行业吸引力作为企业战略取向的指标把竞争对手的经营行为作为自身经营行为的标杆考虑的是如何比竞争对手做得更好或打败竞争对手03客户关系导向的企业战略竞客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种企业战略思考方式考虑的是客户需求企业应该如何满足客户的需求把维系客户或比竞争对手更好地满足客户作为企业发展的基础并由此来对企业进行变革以应对这种要求企业战略管理视野下的客户关系管理企业战略管理可以定义为
③客户亲和力； 流、技术和设计
④客户管理能力。
定义ＣＲ Ｍ战略
客户关系管理战略
客户关系管理战略随着市场竞争的不断加剧，企业越来越意识到客户的重要性，并开始关注如何建立可持续的客户关系，以保持竞争优势。
客户关系管理战略（Customer Relationship Management，CRM）因此应运而生。
本文将探讨客户关系管理战略的含义、重要性以及实施步骤，并介绍一些成功的案例。
一、客户关系管理战略的含义客户关系管理战略是一种以客户为中心的管理方法，通过有效地吸引、留住和与客户互动，从而实现企业在市场中的长期竞争优势。
它不仅仅是一个单一的战略，而是涵盖了整个企业经营活动的方方面面。
客户关系管理战略的核心是建立和维护良好的客户关系。
这意味着企业需要深入了解客户的需求和偏好，并提供个性化的产品、服务和沟通方式。
通过积极的客户关系管理，企业可以增加客户的忠诚度、提高客户满意度，并促进客户口碑传播，从而实现业务增长和盈利增长。
二、客户关系管理战略的重要性1. 提升客户满意度：客户关系管理战略帮助企业更好地了解客户需求，通过个性化的解决方案和优质的服务，提供超越客户期望的体验，从而提升客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：客户关系管理战略可以加强企业与客户之间的互动和沟通，建立稳固的客户关系。
通过提供个性化的待遇和专属优惠，企业可以增加客户的忠诚度，降低客户流失率。
3. 创造竞争优势：在竞争激烈的市场中，客户关系管理战略可以帮助企业区分自己，提供独特的价值主张。
通过持续改进客户关系管理体系，企业可以建立良好的口碑和品牌声誉，从而赢得客户信任，获得竞争优势。
三、客户关系管理战略的实施步骤1. 客户数据整合与分析：企业应该收集和整合客户的各种数据，如消费记录、反馈意见等，并进行深入分析，了解客户的需求和行为模式。
2. 建立客户关系管理系统：基于客户数据分析结果，企业应该建立一个有效的客户关系管理系统，跟踪和记录客户的互动信息，以便更好地了解客户，提供个性化的服务。
3. 个性化营销和服务：通过客户关系管理系统，企业可以实施个性化的市场营销和服务策略，针对不同类型的客户提供定制化的产品和服务，以满足他们的需求。
第3章客户关系管理战略与客户分析
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1）客户关系管理战略 （1）定义价值前提 （2）定义客户战略 （3）全方位变革的支撑 （4）定义CRM战略 2）把CRM上升到战略高度
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3.2.2 CRM战略环境分析
现代企业的生产经营活动日益受到外部环境 的作用和影响。企业要进行战略管理，首先必须全 面、客观地分析和掌握外部环境的变化，以此为出 发点来制订企业的战略目标以及战略目标实现的具 体步骤。
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1）全面建立以客户为导向的经营理念 随着市场经济的发展，我国企业的营销观念经 历了由传统生产观念、销售观念向现代市场观念或 社会市场观念的演变。面对经济全球化和新经济时 代的到来，伴随着市场竞争的日益加剧，客观上要 求企业的经营观念必须转向以客户为中心，变单纯 的“以销定产”为“以需定产”“以消（消费者） 定产”。 千品网（5、6点钟的朝阳，o2o模式）
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1）资源导向的企业战略 2）竞争导向的企业战略 3）客户关系导向的企业战略（黑熊取胆） 客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种 企业战略思考方式，考虑的是客户需求什么，企业 应该如何满足客户的需求，把维系客户或比竞争对 手更好地满足客户作为企业发展的基础，并由此来 对企业进行变革，以应对这种要求。采取这种战略 的企业以客户价值作为企业战略的取向，以价值创 新为己任。
应该说，顾客满意度更多的是一种逻辑上的 理性概念，难以写出一个确定的数学公式来表示顾 客满意度，但是依然可以找出影响顾客满意度的主 要因素。
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3.3.1 顾客价值
顾客价值是传统意义上的客户价值，也是客户 价值研究较早涉入的领域，它是指从顾客的角度来 感知企业所提供产品或服务的价值，这方面的研究 最具有代表性的就是菲利普·科特勒提出的顾客让 渡价值。菲利普·科特勒认为，“顾客让渡价值＝顾 客总价值－顾客总成本”。其中，顾客总价值是指 顾客从购买产品和服务中所期望得到的全部利益， 它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值 ；顾客总成本则是顾客在购买商品或服务过程中耗 费的货币、时间、精力和精神成本。其具体构成如 图业CRM目标的制订过程
客户关系管理的重点问题与应对策略
客户关系管理的重点问题与应对策略随着市场竞争的日趋激烈，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已成为企业发展的重要战略之一。
有效的客户关系管理可以帮助企业增强与客户的黏性、提高客户满意度、增加销售额等。
然而，在实施客户关系管理过程中，企业也面临着许多问题。
本文将探讨客户关系管理中的重点问题，并提出应对策略。
一、数据管理客户关系管理需要收集大量的客户数据，包括客户基本信息、交易记录、客户满意度反馈等。
这些数据不仅需要及时准确地收集，还需要科学合理地存储、分析和利用。
因此，数据管理是客户关系管理的基础和核心。
然而，在数据管理方面，企业往往存在以下问题：1. 数据质量不高：由于数据的来源不一，数据质量可能存在差异，会影响后续的数据分析和决策。
2. 数据之间不连贯：企业可能使用多个不同的软件或系统来记录客户数据，这些系统之间可能无法良好地集成，会导致数据之间不连贯，难以形成完整的客户画像。
3. 数据保密性：客户数据可能包含敏感信息，如个人隐私和商业机密等，在管理和使用过程中，必须严格保密，并采取相应的数据安全措施。
针对上述问题，企业可采取以下应对策略：1. 建立标准：制定数据收集、存储、分析和利用的标准，如数据的收集时间、来源渠道、存储方式等，确保数据的质量和连贯性。
2. 统一数据平台：整合企业内部所有数据，并建立一套统一的数据平台，实现数据信息互联互通和完整的客户画像。
3. 数据安全保护：加强数据安全管理，采取加密、备份、权限管理等措施，确保客户数据的保密性和安全性。
二、客户沟通客户关系管理的相关活动需要和客户进行有效的沟通，以加深对客户需求的了解，不断提高客户满意度。
然而，客户沟通也容易出现一些问题。
1. 沟通频次不当：企业有时候会进行过多或过少的沟通，而不是进行适当的、有效的沟通。
2. 沟通方式单一：邮件、电话等传统方式已经无法满足客户的需求，企业应从多个渠道进行沟通，如短信、微信、社交媒体等。
花西子客户关系管理与企业战略发展目标
花西子客户关系管理与企业战略发展目标
花西子客户关系管理与企业战略发展目标是密切相关的。
客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护的关系，以提高客户忠诚度和满意度，促进企业业务增长的活动。
客户关系管理的核心是客户体验，即客户从购买产品或服务到使用产品或服务的整个过程中所感受到的价值。
企业战略发展目标则是指企业长期的发展方向和目标，旨在实现企业价值最大化。
企业战略包括市场定位、产品定位、品牌定位、营销策略等方面，旨在提高企业的市场占有率、利润率和品牌影响力。
客户关系管理可以为企业实现战略发展目标提供有力的支持。
通过建立良好的客户关系，企业可以增强客户忠诚度和满意度，进而提高市场占有率和客户口碑。
客户关系管理还可以帮助企业了解客户需求和偏好，从而调整产品和服务定位，提高产品市场适应性和竞争力。
同时，客户关系管理也可以帮助企业开发新客户，扩大市场影响力。
因此，花西子客户关系管理应该与企业战略发展目标紧密结合。
企业需要制定与客户关系管理相关的战略计划和实施方案，以提高客户体验和忠诚度，进而实现企业战略目标。
同时，也需要掌握客户关系管理的基本原则和技巧，提高客户服务品质，为客户创造更大的价值。
客户关系管理的战略规划与执行
客户关系管理的战略规划与执行内容总结简要在客户关系管理的战略规划与执行领域，我的工作经验涵盖了各种行业和部门，从金融、科技到零售等。
我的主要工作内容是制定和执行客户关系管理战略，以提升客户满意度、忠诚度和口碑。
在过去的几年中，我曾参与一家金融公司的客户关系管理项目。
该项目的主要目标是提高客户满意度和忠诚度，从而增加公司的市场份额。
负责制定客户关系管理战略，包括客户细分、客户旅程映射和个性化沟通策略。
通过深入了解客户需求和行为，将客户分为不同的细分市场，并为他们设计个性化的沟通方案。
制定了一套客户旅程映射流程，以更好地理解客户在购买过程中的各个环节，从而更好的客户体验。
通过实施这些策略，我们成功地提高了客户满意度和忠诚度，公司的市场份额也有所增加。
这个案例表明，制定合适的客户关系管理战略对于公司的成功至关重要。
除了案例研究，进行了大量的数据分析，以深入了解客户行为和市场趋势。
我使用各种数据分析和挖掘技术，如SQL、Python和Tableau，收集和分析客户数据，包括购买行为、反馈和社交媒体互动等。
通过这些分析，我能够为客户有价值的洞察和建议，帮助他们改进产品和服务。
在实施策略方面，注重细节并善于解决问题。
我曾参与一家科技公司的客户关系管理项目，他们面临着客户满意度下降的问题。
我首先进行了深入的调查和分析，发现客户反馈的主要问题是产品功能的不足和客户服务的不到位。
为了解决这些问题，我与产品团队合作，提出了一系列的产品改进建议。
与客户服务团队合作，制定了一套客户服务流程和培训计划，以提高客户服务质量和效率。
通过这些努力，我们成功地提高了客户满意度和忠诚度，公司的业务也得到了恢复和增长。
客户关系管理的战略规划与执行是一项重要而复杂的工作。
通过多年的工作经验，深刻理解到客户需求和行为的变化，以及如何制定和执行合适的客户关系管理战略。
我相信，只有通过深入了解客户、不断改进产品和服务，才能赢得客户的信任和支持，实现公司的长期成功。
客户关系管理基本概念
客户关系管理基本概念一、客户关系管理的核心内容客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。
客户关系管理的核心内容包括：1。
以客户为中心以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开，通过不断提升客户的满意度和忠诚度，使企业与客户能够建立并维持良好的关系，企业甚至可以与客户进行联盟,建立更深层次的客户关系。
2.客户是企业发展最重要的资源之一随着市场竞争的加剧,企业的发展由产品导向转变为客户导向,客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一.因为企业利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。
3。
客户的差别化管理不同的客户会产生不同的价值.对不同价值的客户要提供不同的产品和服务,实现差别化和个性化管理。
4。
对客户信息资源的整合与共享客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理，挖掘客户需求并对客户分类进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。
随着客户关系管理理论的发展，对客户信息和知识的管理进一步受到重视，集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。
5。
对业务流程再造，降低企业成本业务流程是指企业输入资源,以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动.通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节,极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果，节约时间与成本。
二、客户关系管理的原则1。
全面实施的原则企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程，所有部门都可以接触并共享信息，共同优化客户的关系生命周期.客户关系管理可以用来支持其他相关活动，如管理营销人员、评价服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品开发等。
无论是间接还是直接的方式，企业所有的部门和员工都将对企业向客户提供的服务产生影响。
因此，客户关系管理必须贯穿整个企业。
企业客户关系管理及服务提升策略书
企业客户关系管理及服务提升策略书第一章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与意义 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (3)1.3 客户关系管理的核心要素 (4)第二章企业客户关系管理战略规划 (4)2.1 客户关系管理战略的制定 (4)2.1.1 市场分析 (4)2.1.2 客户细分 (4)2.1.3 制定战略目标 (4)2.1.4 设计战略方案 (4)2.2 客户关系管理战略的实施 (5)2.2.1 组织结构调整 (5)2.2.2 人员培训与激励 (5)2.2.3 技术支持 (5)2.2.4 营销策略整合 (5)2.3 客户关系管理战略的评估与调整 (5)2.3.1 评估指标设定 (5)2.3.2 数据收集与分析 (5)2.3.3 调整战略方案 (5)第三章客户信息管理 (6)3.1 客户信息的收集与整理 (6)3.1.1 客户信息收集的原则 (6)3.1.2 客户信息收集的途径 (6)3.1.3 客户信息整理的方法 (6)3.2 客户信息的安全与保密 (6)3.2.1 客户信息安全的原则 (6)3.2.2 客户信息安全管理措施 (6)3.3 客户信息的分析与利用 (7)3.3.1 客户信息分析的方法 (7)3.3.2 客户信息利用的策略 (7)第四章客户满意度提升策略 (7)4.1 客户满意度的影响因素 (7)4.2 客户满意度调查与评估 (8)4.3 客户满意度提升的具体措施 (8)第五章客户忠诚度建设 (9)5.1 客户忠诚度的概念与价值 (9)5.2 客户忠诚度的衡量方法 (9)5.3 客户忠诚度提升策略 (9)第六章客户服务流程优化 (10)6.1 客户服务流程的设计 (10)6.1.1 明确客户需求 (10)6.1.3 设计服务流程 (10)6.1.4 培训员工 (10)6.1.5 制定应急预案 (10)6.2 客户服务流程的改进 (10)6.2.1 收集客户反馈 (10)6.2.2 分析服务数据 (11)6.2.3 优化服务流程 (11)6.2.4 更新服务策略 (11)6.2.5 增强员工能力 (11)6.3 客户服务流程的监控与评估 (11)6.3.1 设立监控指标 (11)6.3.2 实施实时监控 (11)6.3.3 定期评估 (11)6.3.4 建立反馈机制 (11)6.3.5 持续改进 (11)第七章客户服务团队建设 (12)7.1 客户服务团队的选拔与培训 (12)7.1.1 选拔标准 (12)7.1.2 培训策略 (12)7.2 客户服务团队的管理与激励 (12)7.2.1 管理策略 (12)7.2.2 激励策略 (12)7.3 客户服务团队的协作与沟通 (13)7.3.1 建立有效的沟通机制 (13)7.3.2 促进团队内部协作 (13)7.3.3 增强团队凝聚力 (13)第八章客户关系管理信息系统建设 (13)8.1 客户关系管理信息系统的选择与实施 (13)8.1.1 选择原则 (13)8.1.2 实施步骤 (14)8.2 客户关系管理信息系统的维护与升级 (14)8.2.1 维护策略 (14)8.2.2 升级策略 (14)8.3 客户关系管理信息系统的应用与效果评估 (14)8.3.1 应用领域 (14)8.3.2 效果评估 (15)第九章客户投诉处理与售后服务 (15)9.1 客户投诉的原因与处理原则 (15)9.1.1 客户投诉的原因分析 (15)9.1.2 客户投诉处理原则 (15)9.2 客户投诉的处理流程与方法 (15)9.2.1 客户投诉处理流程 (16)9.2.2 客户投诉处理方法 (16)9.3.1 售后服务策略 (16)9.3.2 售后服务实施 (16)第十章客户关系管理绩效评估与持续改进 (17)10.1 客户关系管理绩效评估指标体系 (17)10.2 客户关系管理绩效评估方法 (17)10.3 客户关系管理的持续改进策略 (18)第一章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与意义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业为了实现长期稳定的发展，通过系统地收集、整理和分析客户信息，优化与客户之间的互动，提升客户满意度、忠诚度及市场份额的一种管理策略。
客户关系管理的管理策略核心客户管理
知识要点二 核心客户分析
的把握，跟踪核心客户的产品研发、技术进步和服务动向等， 可以了解核心客户的发展方向和进展情况，从而能够推断出 整个市场的发展状况，及时调整企业的主营业务的发展方向， 来引导行业的发展，使企业在将来的发展中处于领先的有利 地位，所以核心客户是企业未来主营业系发展是分阶段的，不同时期的客户为公司创造的利
润也是不同的，随着客户关系的发展，交易量不断增加，客 户支付意愿不断提高，由于规模效应和交易效率的不断提高 带来运作成本的不断降低，客户利润不断上升。 从核心客户的划分我们知道，核心客户不单具有较高的当前 价值，还具有较高的潜在价值，往往处在生命周期的上升阶 段。 因此，企业如果能充分利用好历史数据，分析核心客户的潜 在价值来源，为客户量身定做，开发出符合客户需求的个性 化产品和服务，使客户迅速跨人稳定成熟期，成为企业利润 的重要贡献者。
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知识要点二 核心客户分析
对于实施成本领先战略的企业，没有规模就没有实施战略的 基础。
某些核心客户在市场中占据重要的领导地位，企业可以利用 这类客户的市场影响力拓展自身的市场，实现市场份额的扩 大和新市场的进入。
还有一些核心客户，具有创新意识和技术能力，能够给企业 提供技术创新机会，提出技术创新要求的核心客户常常会促 进企业的技术进步，为企业的技术创新及技术领先战略提供 良好的信息基础和市场基础。
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知识要点二 核心客户分析
(3)核心客户构成未来竞争的重要环节。 不同的供应商将构筑不同的价值链，而不同价值链之间的竞
争，将成为未来竞争的主要领域。 核心客户对一个企业而言，是未来市场扩张的重要战略环节，
由核心客户而衍生的大项目/大订单更可能成为企业主要收 益来源。 (4)核心客户是未来主营业务发展的主营市场基础。 企业的生存在不同的市场环境下有着不同的生存方式，而企 业要发展必须能够预见到将来的市场变化方向，做到未雨绸 缪，而核心客户一般会有良好的发展规划和对未来发展方向
客户关系管理战略概述
7.2.2 公司营销策略分析
• 采取走“订户市场”而非走大众场策略，避开 与强大对手正面交锋。 • 送货上门 • “客户先吃后付款” • 对送奶员实施高额酬金制度
7.2.3 市场竞争状况
7.2.4 公司营销存在的问题
• 资金流、物流、信息流一条线，即公司→送奶 员→客户，单线渠道易造成环节垄断，风险大。 • 客户数据均在送奶员手中。 • 公司短期局部调查流失率高。
2、 CRM战略中的产品和渠道策略
• 产品和渠道策略保证一个组织能有效地 配送其产品，确保了销售能力和有效渠 道管理。
3、CRM战略中的基础设施战略
• 基础设施战略保证CRM的整体有一定的 技术支持、技术保障。
4、 CRM战略中的相互协调战略
• 相互协调战略能创造出可以和客户建立 关系并满足客户需要的环境，这需要具 有激进客户管理和互动客户关怀的能力。
什么是战略?
• 波特在《哈佛商业评论》中把战略分为三个层次：第 一是定位，第二是取舍，第三是配称。
• 总结：战略是指一个组织在复杂的环境里，利用各种 资源以获得竞争优势的理性思考和行动纲领。
客户关系管理战略——定义
• 客户关系管理：运用一定的技术管理企业与客户的 关系以实现客户价值最大化。
• 客户关系管理战略：企业为了优化管理客户资源， 最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标。
客户关系管理战略
客户关系管理战略
7.1 客户关系管理战略概述 7.2 成都海浪公司发展现状 7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施
7.1 客户关系管理战略概述
7.1.1 客户增长矩阵 7.1.2 识别与选择客户 7.1.3 客户关系管理过程 7.1.4 客户关系管理战略要点 7.1.5 客户关系管理战略组成
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客户关系管理战略
7.1.5 实施客户关系管理的战略意义
• 与客户的永久关系是掌握客户行为的根本方法
• 技术和商业运作的成功结合，提升企业核心竞 争力
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7.2 成都海浪公司发展现状
7.2.1成都海浪公司简介
成都海浪实业有限公司于1996年10月在成 都创办，目前已成为成都市订户市场的老大， 日销量达近10万瓶，每年净利润达数百万元。
7.3 成都海浪客户关系管理战略 确定和实施
7.3.1客户关系管理应用需求分析与战略 确定
公司内部管理需解决的问题主要有如下几个方面：
（1）客户/销售方面 （2）客户服务方面 （3）员工管理方面 （4）企业前端业务管理方面
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客户关系管理战略
7.3.2 客户关系管理战略实施
• 现有组织结构的调整 • 现有成本会计调整 • 客户关系管理项目的实施 • 企业文化改造 • 客户关系管理环境下的营销策略
成都海浪的主导产品是双叉奶。 除双叉系列奶属功能性奶，酸奶、高钙奶、 丽人奶和果味奶饮料等十三个品种是普通性产 品，其科技含量低，家家都能生产。
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客户关系管理战略
7.2.2 公司营销策略分析
• “订户市场”的策略 • 公司渠道
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客户关系管理战略
7.2.3 公司业务流程
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客户关系管理战略
现有组织结构的调整
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调整后的组织结构
客户关系管理战略
客户关系管理项目的实施
• 客户关系管理系统设计 • 应用业务集成 • 业务数据分析 • 决策执行
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简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效地管理与客户之间的互动和关系，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度的一种业务策略和管理模式。
客户关系管理的核心目标是建立和维护长期稳定的客户关系，通过深入了解客户需求、提供个性化的产品和服务，并与客户保持沟通和互动，从而实现客户满意度的提升和持续的业务增长。
客户关系管理的内涵主要包括以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心是以客户为中心，将客户的需求和利益放在首位，通过了解客户的行为、态度和偏好，为客户提供个性化、差异化的产品和服务，以满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
2. 客户分析：客户关系管理通过对客户进行细分和分析，识别出不同客户群体的特征、需求和价值，进而制定相应的营销策略和方案。
客户分析可以包括客户的消费行为、购买偏好、生命周期价值等方面的数据分析，以及对客户进行调研和访谈，了解客户的需求和期望。
3. 客户接触：客户关系管理强调与客户的持续互动和沟通，以建立良好的客户关系。
通过多种渠道和方式与客户接触，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等，及时回应客户的咨询和投诉，并提供个性化的服务和支持，增强客户的满意度和忠诚度。
4. 客户服务：客户关系管理注重提供优质的客户服务，包括售前咨询、售后支持、投诉处理等环节。
建立完善的客户服务体系，确保客户的问题得到及时解决和满意的答复，提高客户的满意度和忠诚度。
5. 客户关系管理系统：客户关系管理借助信息技术和管理工具，建立和管理客户关系。
通过客户关系管理系统（CRM系统），记录和分析客户的信息和互动记录，实现对客户关系的跟踪和管理。
客户关系管理系统可以提供客户档案管理、销售管理、服务管理等功能，帮助企业更好地了解和管理客户。
客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户满意度和忠诚度，增加客户的信任和黏性，促进客户口碑和推荐，实现持续的业务增长。
客户关系管理的体系框架分析
客户关系管理的体系框架分析客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立良好关系的关键，也是企业增加客户价值、提高竞争优势的重要手段。
本文将对客户关系管理体系框架进行分析，旨在帮助企业更好地应用CRM来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
在当今市场竞争激烈的环境下，企业必须采取有效措施来维护和拓展客户资源，以保持竞争优势。
客户关系管理作为一种以客户为中心的管理理念和系统工具，能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。
客户关系管理体系框架包括三个层次：客户需求层、客户满意度层和客户战略层。
客户需求层是客户关系管理体系的基础，它要求企业全面了解客户的需求和偏好，并将这些需求转化为产品或服务。
在这一层次中，企业需要收集客户数据、进行市场调查和分析，以便确定客户的需求和期望。
客户满意度层是企业实现客户保留和拓展的关键，它涉及到客户使用产品或服务的感受和态度。
在这一层次中，企业需要客户反馈，了解客户对产品或服务的满意度、意见和建议，并采取措施进行改进，以满足客户的需求和期望。
客户战略层是客户关系管理体系的最高层次，它要求企业制定以客户为中心的战略和计划，以实现客户的长期价值和企业的长期发展。
在这一层次中，企业需要考虑客户生命周期、客户价值、客户需求和偏好等因素，以制定相应的客户保留、拓展和挖掘策略。
营销策略是企业实现客户关系管理的重要手段之一。
它要求企业根据市场需求和客户需求，制定相应的营销计划和方案，以吸引和保留客户。
例如，企业可以通过市场调查和分析来确定目标客户群体，然后制定相应的产品或服务方案，以满足客户的需求和期望。
企业还可以采用促销、折扣等手段来吸引客户，提高销售业绩。
市场份额策略是一种通过提高市场份额来获取更多客户的策略。
企业可以通过了解市场需求和竞争对手的情况，制定相应的市场份额策略，以实现客户的增长和拓展。
例如，企业可以通过增加销售渠道、扩大宣传、提高产品质量等方式来提高市场份额，从而吸引更多的客户。
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消费者偏好取向分布图 功能、流程和关系利益 功能、
第三章 创造客户的关系利益
打破平均化” 二． “打破平均化”的关系 1. 建立市场机会的理念 2. 加强与客户的联系 3. 收集客户资料 4. 建立一个革新的合作伙伴网络 5. 提高科技含量 6. 致力于创造与客户的一个互动世界 三． 把资金用在刀刃上 1. 有效的三维一对一营销战略要求：资金应有效地流向最有意义的地方。 有效的三维一对一营销战略要求：资金应有效地流向最有意义的地方。 2. 根据客户目前和将来的赢利能力而不是营业收入来分配资金。 根据客户目前和将来的赢利能力而不是营业收入来分配资金。 3. 确定三维营销中各种支出合适的比重。 确定三维营销中各种支出合适的比重。
第五章 与客户建立学习型关系
三． 1. 2. 3. 对客户进行差异分析 对公司的商业价值不同 对产品的需求不同 对这些客户进行有效的差异分析， 对这些客户进行有效的差异分析，可以帮助企业更好地配置 资源，使得产品或服务的改进更有成交， 资源，使得产品或服务的改进更有成交，牢牢抓住最有价值 的客户，取得最大程度的收益。 的客户，取得最大程度的收益。
客户关系管理核心战略
一对Байду номын сангаас营销
理念篇
第一章 营销战略理论的前沿
一．一对一营销的e时代 一对一营销的e 核心： 客户占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话， 1. 核心：以“客户占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话， 与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系， 与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化 的产品。 的产品。 在运用海量数据的处理、挖掘的基础上， 一对一营销” 2. 在运用海量数据的处理、挖掘的基础上，“一对一营销”注重 关注客户终生价值和长期沟通 更精确的目标客户 一对一的双向协调、学习、 一对一的双向协调、学习、互动 人性化的直接沟通 可测性 营销战略的隐蔽性
第一章 营销战略理论的前沿
直接营销： 二． 直接营销：注重双向沟通 定义：一种互动的营销系统， 1. 定义：一种互动的营销系统，在任何地点利用一种或多种媒 体以激起一定程度的可测量反应， 体以激起一定程度的可测量反应，结果将储存在营销数据库 中。 2. ① ② ③ ④ 特点： 特点： 一个交互作用的体系 为每个目标客户提供直接向营销人员反应的机会 在任何时间和地点都可进行“信息双向沟通” 在任何时间和地点都可进行“信息双向沟通” 所有直接营销活动的效果都可测定
第一章 营销战略理论的前沿
数据库营销： 三． 数据库营销：锁定消费群 1. 定义：通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握，确定目 定义：通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握， 标消费群，使促销工作具有针对性的营销策略。 标消费群，使促销工作具有针对性的营销策略。 2. 《客户登记卡》项目： 客户登记卡》项目： 姓名 客户编号 单位名称 行业 地址 电话 传真 邮编 从客户管理数据库中获得信息: 从客户管理数据库中获得信息: 客户最后一次购买的时间 客户每次的平均消费额 客户的地域分布 客户所处的行业、 客户所处的行业、单位及住所 客户在一定期限内购买额之间的比较 根据不同的商品类别细分客户
3.
第一章 营销战略理论的前沿
四．整合营销传播与4C 整合营销传播与4C
1. 定义： Communications),企业在经营活动过 定义：IMC( Integrated Marketing Communications),企业在经营活动过 程中，以由外而内战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通， 程中，以由外而内战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通， 以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。 以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。 4C Customer(客户 ——客户的需求 客户) Customer(客户)——客户的需求 Cost（成本）——客户的购买成本 Cost（成本）——客户的购买成本 Convenience(便利 ——为客户提供最大的购物和使用便利 便利) Convenience(便利)——为客户提供最大的购物和使用便利 Communication(沟通 ——通过对客户进行积极有效的双向沟通 沟通) 通过对客户进行积极有效的双向沟通， Communication(沟通)——通过对客户进行积极有效的双向沟通，建立基于 共同利益的客户关系
第五章 与客户建立学习型关系
六．“一对一”一小步，企业收益一大步 一对一”一小步， 1. 交叉销售大大增加 2. 降低客户游离程度 3. 客户满意度提高 交易成本降低， 4. 交易成本降低，服务周期缩短 七．客户关系拓宽视野测试 你所在的企业是否成功地进行了最终客户的识别？ 1. 你所在的企业是否成功地进行了最终客户的识别？ 2. 您所在的企业能否根据客户的商业价值与需求进行客户细分 3. 您所在的企业是否能与客户保持良性接触 4. 您所在的企业能够根据从客户处了解的信息来调整自己的产品 或服务吗？ 或服务吗？
第四章 忠诚客户的价值
一． 生命周期 1. 客户使用该企业所提供的产品与服务，并且替该企业创造出营 客户使用该企业所提供的产品与服务， 业收入。 业收入。 2. 企业花钱去取得与保有客户 3. 衡量客户价值的基本方程式： 衡量客户价值的基本方程式： 客户终生价值=(企业收益 客户取得成本－保有成本)/ 企业收益－ 客户终生价值 企业收益－客户取得成本－保有成本 客户数 客户取得成本：广告与营销的总成本/ ① 客户取得成本：广告与营销的总成本 新客户人数 ② 客户保有成本 ③ 企业收益
第二章 一对一营销理念
四． 1. 2. 3. 4. 一对一营销对4P理论的挑战 一对一营销对 理论的挑战 客户差异化 功能弹性化 附加价值化 产生共鸣
第三章 创造客户的关系利益
一． 1. 2. 3. 没有商品这样的东西 客户利益重点 人们买的不是东西， 人们买的不是东西，而 流程和关系利益 是他们的期望。 是他们的期望。 客户不是买什么东西， 客户不是买什么东西， 而是买解决问题的办法。 而是买解决问题的办法。 功能和流程利益 我们要从客户的角度， 我们要从客户的角度， 看服务能为客户带来什 功能和关系利益 么样的利益。 么样的利益。
分 分
建立关系 服务
客 户 忠 诚 度 交
同
客户 客户
第五章 与客户建立学习型关系
四． 与客户进行互动接触 与客户互动方式：差异化、传统、实时性、 1. 与客户互动方式：差异化、传统、实时性、信息提供 差异化和实时性是偏重关系导向，实时和信息提供是事件导 2. 差异化和实时性是偏重关系导向， 向的互动方式。 向的互动方式。 选择策略前注意事项： 3. 选择策略前注意事项： 必须建立一个关于客户的知识系统，不断地搜集客户信息。 ① 必须建立一个关于客户的知识系统，不断地搜集客户信息。 ② 考虑采取什么样的互动策略 考虑到其它相关的支持体系是否完备， ③ 考虑到其它相关的支持体系是否完备，以提供客户较好的接 触经验。 触经验。 五． 调整产品或服务以满足每个客户的需要
运营篇
第五章 与客户建立学习型关系
IDIC模型 模型： 一． IDIC模型： 1. 识别你的客户 2. 对客户进行差异分析 3. 与客户保持互动 4. 调整产品或服务以满足每个客户的需要 二. 1. 2. 识别你的客户 深入了解有关客户需求的点点滴滴的信息。 深入了解有关客户需求的点点滴滴的信息。 通过每次接触、每种渠道、每次地点，本公司的每个部门来了 通过每次接触、每种渠道、每次地点， 解这些信息， 解这些信息，只要客户可能对你的任何产品或服务产生购买欲 望。
2.
3. ① ② ③
4. 竞争优势：改善服务 提高效率 降低成本 扩大销售 竞争优势：
第二章 一对一营销理念
一． 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. “一对一营销”的核心理念 一对一营销” 客户占有率 客户的保有与开发 重复购买法则 与消费者对话 新的竞争力法则 学习型关系 方便性与诱因
一对一营销”有效的因素： 二. “一对一营销”有效的因素： 1. 20/80法则 法则 2. 留住旧客户比开发新客户重要 3. 重复购买法则
第四章 忠诚客户的价值
客户关系管理3 客户关系管理3部曲
客户取得
客户发展
客户维持
谁是最有价值客户 有价值客户的贡献度
如何整合传播 客户所想要的 客户如何要 客户何时要 建立并维护客户忠诚
第四章 忠诚客户的价值
二． 忠诚客户竞争与价格竞争 1. 价格战是最能短期见效、抢占市场占有率的方法。 价格战是最能短期见效、抢占市场占有率的方法。 2. 价格战出现的问题： 价格战出现的问题： ① 降低了利润 ② 降价是一个既具防守性又具攻击性的行为。 3. 通用汽车信用卡计划给我们的启示： 通用汽车信用卡计划给我们的启示： ① 交叉营销要广开思路，不能仅仅站在厂家的立场去想要什么， 而是要站在客户的立场。 ② 客户天生是不平等的，要对你的忠诚客户以奖赏，而不是对新 客户用降价来吸引。 ③ 在应用“一对一营销”的时候，关注的是客户占有率，即注重 每个忠诚客户的长期价值，而不是用低价抢占市场占有率。
2.
IMC的基本原则 的基本原则： 3. IMC的基本原则： 由外而内的观念 横向计划的观念 全企业的课题
重视利害关系者行为
零基准计划
第一章 营销战略理论的前沿
五．关系营销：客户的价值 关系营销： 定义：企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、 1. 定义：企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、 互相信任的“双赢”关系。 互相信任的“双赢”关系。 2. 关系营销的最终结果是建立起公司的营销网。 关系营销的最终结果是建立起公司的营销网。 客户信息反馈系统模式： 3. 客户信息反馈系统模式： 产品适应→客户 客户反馈→公司调整→产品适应 客户 关系营销的主要优势：在与客户保持关系期间， 4. 关系营销的主要优势：在与客户保持关系期间，通过频繁的接 努力与客户偏好保持一致。 触，努力与客户偏好保持一致。