服务用语 - 十种服务用语

服务用语－十种服务用语

言是心灵的一扇窗户，一面镜子，能映出你的修养与文明程度，俗话说得好：两眼一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

我们所人际交际需要用的有那些呢？

欢迎用语道歉用语

致谢用语礼貌用语

结束用语送别用语

问候用语称呼用语

问询用语征询用语

欢迎语：欢迎光临欢迎您的到来

问候语：凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候与同事首次见面时，应主动问好

问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”

注意不要：

禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候（以后凡见到单位的校长一定要打招呼问好）

称呼语：男性称呼“先生”

未婚女性呼“小姐”

已婚女性“太太”、“夫人”

无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”

老年人称呼视地区习惯例如在广东就叫阿姨

对儿童可称呼为“小朋友”

得知姓氏时，应称呼其姓氏

得知的职称或头衔，要加以称呼，如“王校长”、“郑校长”等

道歉语：

服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重

例如：“不好意思，帮你换个座位或房间。”

当然，一旦是服务人员工作失误或因为本单位没能提供然学员满意的服务，首先要向客人说道歉的话语

致谢语：什么时候用致谢用语？

得到客人表扬、夸奖时

客人配合我们的工作时

客人额外协助我们时

中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪

十字礼貌用语：

“您好”、“请”、“谢谢”、

“对不起”、“再见”

结束语及送别语：服务结束后，要用结束语告知客人

“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致电分机号0，我们会及时为您提供服务。”

客人离开时，要送上表达我们关注的送别语

“再见”、“请慢”、“请走好”

根据对方的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。

解答对方疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

当着对方的面，询问其他同事问题时应使用对方能听懂的语言。

与对方对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。

行为举止包括眼神、表情、站姿、坐姿、走姿、行走中、谈姿、交谈时聆听、鞠躬、引导、握手、递接物品。

眼神：交流的过程中应注视对方，使其感觉到你在全神贯注的聆听，解答。

较长时间的交谈时，应以对方的整个面部为注视区域，不要凝视一点

在任何场合，只要看到对方的目光，就要用眼神去

迎候学员或别人时，不得视而不见，或将目光转开

接递物品时，应注视交递的物品及对方的手部

目光保持柔和亲切

注意不要：

不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光

1表情：与对方交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵在学员或领导走入视线3米范围内用目光迎候，当与领导视线接触时，微笑并点头示意

微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。2站姿：男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽

男性：两手自然下垂

女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立

女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方

两眼平视前方，两手自然下垂

抬头挺胸、收腹、立腰、提臀

注意不要：

禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等

3坐姿：大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡两肩放松

小腿与大腿成70至90度手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上

男性：两腿与间同宽，自然分开

女性：膝盖合拢，小腿自然并拢

注意不要:

不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿

4走姿：身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷两脚沿一条直线平行行走

双手自然前后45度摆动步幅适中，步频不宜过快

挺胸、抬头目视前方

注意不要：

忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小不可在营业现场跑动

5谈姿：保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离保持正确的站姿，尽量减少手部动作注意不要：

切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人

时刻保持微笑的表情笑容自然、适度、贴切庄重保持自然的目光接触与眼神交流视线停留在客人面部保持正视与自己谈话的客人

注意不要：

忌逼视、斜视、扫视、窥视

6 交谈聆听时：倾听时，目光转向对方，面带微笑，并伴随适度的点头对方陈述时，要有

回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应

完毕后，记得简单对对方提出的诉求进行重复，并征询对方的确认

鞠躬：欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人

15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)

前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人

30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，

前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人

行礼距离：在距对方（客人）2-3米处。有目光交流时行礼

行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼

7 引导：引领学员或对方时，应保持在对方前方二至三步的距离

保持与对方大约呈130度的角度步伐速度与客人的尽量一致引导对方上楼梯

时，让客人走在前引导对方乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门

左侧为上位

到达时请客人先步出电梯

8 指引手势：手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线手指并拢，拇指自然合拢

用手尖向所指示方向肘关节自然弯曲大、小臂的弯曲以140度为宜

动作不易过大，一般低于肩部身体向所指示方向微微前倾

配合眼神、表情等其他姿态

9 握手：待客人伸手后，上身前倾，两足立正伸出右手，四指并拢，拇指张开

保持与客人一步的距离双目注视客人脸部，面带微笑

握手用力不宜过大时间不宜过长，一般3秒钟左右即可

10 递接物品：一定要双手送上所递接的物品手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物

品有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交递交锋利的物件，应将尖

锐的部分朝向自己一方目视自己所递接的物品