如何满足宾客的共性和个性需求

如何满足宾客的共性和个性需求

酒店服务如何满足众多客人的共性和个性需求呢？应该从九个方面入手。

一，推行微笑服务。

有一句歌词“……请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下……”我们酒店员工要经常保持笑容，要微笑服务，没有微笑的服务，实际上是丑化了酒店的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌。笑的种类很多，酒店服务中提倡的是微笑。

1、微笑在酒店中的作用。

俗话说：“出门看天色，进门看脸色。”实践证明，如果我们服务员以热情的话语、和蔼的态度，亲切的微笑来接待客人，就会使酒店宾客盈门、生意兴隆。这一切告诉我们，诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。有人说：“微笑是通向世界的护照”，是打动客人心弦的最美好的语言。

号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业主，是国际酒店的一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球规模最大的旅馆之一。50多年来，希尔顿旅馆生

意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板唐纳·希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅客本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。”从此，他每天向服务员必定提出的问题是：“你今天对顾客微笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。事实上，仅剩下的没有倒闭的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是最美好的。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿问下属最多的一句话便是：“今天你对客人微笑了没有？”这句话已成为酒店管理中的名言，正是微笑征服了客人。

2、微笑要适宜。

酒店员工在接待客人时，如果都能笑脸相迎、彬彬有礼、言语恭敬、态度和蔼，那么生意成功的可能性就大，善于经营的人都明白“和气生财”的道理。和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。

当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在只应微笑时大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也

是失礼的，所以不可不慎。

3、微笑要与仪表和举止相结合

如果酒店员工仪表不整、举止不当，无论多灿烂的微笑，也不会使客人产生好感，因此，微笑一定要与仪表和举止相结合。

酒店员工应双脚并拢，男员工双手自然下垂，女员工可把右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。酒店员工要时时保持健康愉悦的心绪，遇有烦恼毋发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚。同时，把自己比作一名出色的演员，当你穿上制服走上岗位时，要清醒地意识到自己已进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒哀乐全应抛开了。

总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定；它并不是一种形式，而是要建立起酒店员工与客人之间的情感联系，体现出宾至如归、温暖如春，从而让客人开心，让客人再来，让酒店的竞争实力更上一层楼。

二，倡导礼貌服务。

酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务，二者加起来就是礼貌服务。所谓提供功能服务，

就是帮助客人解决食、宿、行、游、购、乐等方面的种种实际问题；所谓提供心理服务，就是要尊重客人，在心理上对客人进行引导，使客人保持愉快的心情，并留下难忘、美好的印象。

礼貌服务要避免让客人感到不舒适，感到孤独和自卑，而应尽可能让客人感到舒适，感到亲密和自豪，使他对自己感到满意。要记住：如果你能让客人对他自己满意，他就一定对你感到满意。如果你的所作所为使他对自己感到不满意，他就一定会对你不满意。酒店这一行业，要把礼貌服务、宾客至上作为基本宗旨，尽力做好为客人服务的工作。比如我们服务员的礼貌服务要做到“八字工作法”、“五声”和“十一字”。“八字工作法”即迎、问、勤、洁、灵、静、听、送，“五声”即宾客来店有欢迎声、宾客离店有告别声、宾客表扬有致谢声、工作不足有道歉声、宾客欠安有慰问声，“十一字”即您、您好、请、谢谢、对不起、再见。又如客房服务员的礼貌服务要做到“三轻”、“四到”和“五不”。“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻，“四到”即客人到来时，微笑到、敬语到、茶到、香币到，“五不”即打扫客人房间卫生时，不打私人电话、不与同伴闲谈、不翻客人衣物、不看客房电视、不用客房卫生间。又如餐厅服务员的礼貌服务要做到“五勤”和“五不”。“五勤”即勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲，“五不”即在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。

酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，礼貌服务和设施完备都

可以为酒店创造利润，礼貌服务越好，标志着酒店管理越成功，从而酒店的经济效益和社会效益也越好。

三，提倡亲情服务。

亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。

来剖析几个事例：

事例一：一位刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”

服务员答道：

1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”

2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以开了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。

点评：一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去；而二种处理方式服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客