便民服务终端技术和运维标准

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“瓯e办”便民服务终端
技术和运维标准
（第一版）
目录
一、硬件标准 (3)
二、外型设计要求 (7)
三、软件兼容性标准 (8)
（一）硬件OCX控件 (8)
（二）硬件驱动 (9)
（三）操作系统 (14)
四、设备安装规范 (15)
（一）场地要求 (15)
（二）网络要求 (15)
（三）安装调试 (15)
五、统一VI设计 (16)
六、统一监管标准 (17)
七、运维标准 (18)
（一）故障修复 (18)
（二）文档要求 (19)
（三）应急演练、应急保障 (19)
一、硬件标准
“瓯e办”便民服务终端分综合版和桌面版两种，分别适用于不同场所。

综合版硬件标准
桌面版硬件标准
二、外型设计要求
为保证办事对象在各个终端上操作时用户体验的一致性，便民服务终端外型设计应符合一定的规范要求。

1.两种型号终端的市民卡/社保卡读卡器要求手动插入读卡器，防止用户市民卡
/社保卡被吞卡；
2.两种型号终端的双目摄像头的拍摄角度上下可调节，适于不同身高的用户；
3.两种型号终端配备距离感应器，感应器位置需充分考虑人性化设计，需将感
应器配置在终端中部，对应用户腰部高度，保证用户离开自动退出正在办理的应用功能，保护用户隐私；
4.两种型号终端不外置USB接口，防止带病毒的U盘接入对终端造成损害；
5.两种型号终端均预留语音拾音口模块接入位置；
6.综合版终端的身份证认证模块处要求竖直安装，避免用户身份认证后遗忘取
卡离开；
7.综合版终端的打印机出纸口设置成隐藏式，同时又能方便用户纸张取用，避
免显式的打印机出纸口破坏终端整机美观；
8.综合版终端文档拍摄仪和二维码扫描仪的拍摄角度自上向下，且两者摄像头
设置为隐藏式，避免显式拍摄仪和扫描仪破坏终端整机美观；
9.综合版终端正上方放置全市统一的“瓯e办”便民服务终端标志；
10.综合版终端预留指纹仪的模块接入位置。

便民服务终端外型设计参考图
机型外型设计参考图
综合版
桌面版
三、软件兼容性标准
便民服务终端使用全市统一的应用软件平台，硬件设备必须与应用软件平台完全兼容，确保应用软件平台上的各项自助办事功能均可以正常使用。

（一）硬件OCX控件
需要提供硬件模块基于IE和Chrome的OCX控件接口文档（以下OCX方法事件必
须提供）：
1.密码键盘OCX控件：①键盘监听②键盘输入③获取设备状态（正常、故障、
未安装等状态）④取消输入⑤重置设备；
2.双目摄像头OCX控件：①摄像头开启②获取设备状态（正常、故障、未安装
等状态）③重置设备④摄像头关闭⑤摄像头拍照⑥取消拍摄⑦获取拍摄状态；
3.银行卡读卡器OCX控件：①银行卡插入②获取设备状态（正常、故障、未安
装等状态）③重置设备④读取银行卡⑤银行卡拔出⑥取消读取⑦获取读卡状态；
4.二维码阅读模块：①阅读器开启②读取二维码/条形码③重置设备④获取设备
状态（正常、故障、未安装等状态）⑥取消读取⑦获取读码状态；
5.市民卡阅读器：①市名卡插入②获取设备状态（正常、故障、未安装等状态）
③重置设备④读取市名卡⑤市名卡拔出⑥取消读取⑦获取读卡状态；
6.身份证阅读器OCX控件：①身份证远离②获取设备状态（正常、故障、未安
装等状态）③重置设备④读取身份证⑤取消读取⑥获取读卡状态；
7.凭条打印机OCX控件：①打印②切断③获取设备状态（正常、故障、未安装
和耗材使用状态，如凭条纸的使用剩余量等状态）④取消打印⑤获取打印状态；
8.文档拍摄仪OCX控件：①摄像头开启②获取设备状态（正常、故障、未安装
等状态）③重置设备④摄像头关闭⑤摄像头拍照⑥取消拍摄⑦获取拍摄状态；
9.音箱OCX控件：①音响开启②重置设备③音响关闭④获取设备状态；
10.打印机OCX控件：①打印②获取设备状态（正常、故障、未安装和耗材使用
状态，如打印纸张和墨的使用剩余量记录和状态）③取消打印④取消打印⑤获取打印状态；
11.灯控OCX控件：①设置灯状态②重置设备③启动/关闭灯④获取设备状态；（二）硬件驱动
硬件驱动必须保证硬件模块能正常运行、相应OCX控件能正常调用，且符合或高于以下版本号：
便民服务终端综合版
1.主板驱动：Intel(R)+8+Series/C220+Chipset+Family+SATA+AHCI+Controller，版
本号12.9.0.1001
2.磁盘驱动：KingFast SCSI Disk Device，版本号 6.1.7600.16385；
3.电池驱动：Microsoft Composite Battery，版本号6.1.7600.16385；
4.串口驱动（9口）：
①Image Scanner Virtual COM Port，版本号1.0.1.0；
②Prolific USB-to-Serial Comm Port，版本号3.0.1.0；
③打印机端口(LPT1)，版本号：6.1.7600.16385；
④通信端口(COM1~6)，版本号：6.1.7600.16385；
5.计算机：ACPI x64-based PC，版本号：
6.1.7600.16385；
6.监视器：通用即插即用监视器，版本号：6.1.7600.16385；
7.密码设备：SDT USB设备，版本号：3.0.0.0；
8.人体学输入设备：
①HID-compliant device，版本号：6.1.7601.18199；
②USB 输入设备，版本号：6.1.7601.18199；
9.声音、视频和游戏控制器：Realtek High Definition Audio，版本号：6.0.1.6215；
10.通用串行总线控制器：
①Generic USB Hub，版本号：6.1.7601.18328；
②HP Printer (BIDI)，版本号：1.0.0.236；
③Intel(R) 8 Series/C220 Series USB EHCI #1 - 8C26，版本号：9.4.0.1025；
④Intel(R) 8 Series/C220 Series USB EHCI #2 - 8C2D，版本号：9.4.0.1025；
⑤USB 2.0 MTT 集线器，版本号：2.5.1.28；
⑥USB Composite Device，版本号：6.1.7601.18328；
⑦USB Root Hub，版本号：6.1.7601.18328；
⑧英特尔(R) USB 3.0 根集线器，版本号：2.5.1.28；
⑨英特尔(R) USB 3.0 可扩展主机控制器，版本号：2.5.1.28；
11.图像设备：
①LHT-813H，版本号：6.1.7601.18208；
②LHT-820CH，版本号：6.1.7601.18208；
③S500L，版本号：6.1.7601.18208；
12.网络适配器：
①Realtek PCIe GBE Family Controller，版本号：7.73.618.2013；
②Sangfor SSL VPN CS Support System VNIC，版本号：5.9.0.0；
13.系统设备：
①ACPI Fan，版本号：6.1.7601.17514（5个）；
②ACPI Fixed Feature Button，版本号：6.1.7601.17514；
③ACPI Thermal Zone，版本号：6.1.7601.17514（2个）；
④Direct memory access controller，版本号：6.1.7601.17514；
⑤High Definition Audio 控制器，版本号：6.1.7601.17514；
⑥High precision event timer，版本号：6.1.7601.17514；
⑦Intel(R) 4th Gen Core processor DRAM Controller - 0C00，版本号：9.4.0.1023；
⑧Intel(R) 8 Series/C220 Series PCI Express Root Port，版本号：9.4.0.1023（2个）；
⑨Intel(R) 8 Series/C220 Series SMBus Controller - 8C22，版本号：9.4.0.1023；
⑩Intel(R) 82802 Firmware Hub Device，版本号：6.1.7601.17514；
⒒Intel(R) H81 LPC Controller - 8C5C，版本号：9.4.0.1023；
⒓Intel(R) Management Engine Interface，版本号：9.5.0.1393；
⒔Microsoft ACPI-Compliant System，版本号：6.1.7601.17514；
⒕Microsoft System Management BIOS Driver，版本号：6.1.7601.17514；
⒖Microsoft 虚拟驱动器枚举器驱动程序，版本号：6.1.7601.17514；
⒗Numeric data processor，版本号：6.1.7601.17514；
⒘PCI 总线，版本号：2.5.1.28；
⒙Plug and Play Software Device Enumerator，版本号：6.1.7601.17514；
⒚Programmable interrupt controller，版本号：6.1.7601.17514；
⒛复合总线枚举器，版本号：6.1.7601.17514；
12.显示适配器：Intel(R) HD Graphics 4400，版本号：10.18.10.334；
便民服务终端桌面版
1.主板驱动：Intel(R)+8+Series/C220+Chipset+Family+SATA+AHCI+Controller，版本号1
2.9.0.1001
2.磁盘驱动：KingFast SCSI Disk Device，版本号 6.1.7600.16385；
3.电池驱动：Microsoft Composite Battery，版本号6.1.7600.16385；
4.串口驱动：
①Image Scanner Virtual COM Port，版本号1.0.1.0；
②Prolific USB-to-Serial Comm Port，版本号3.0.1.0；
③打印机端口(LPT1)，版本号：6.1.7600.16385；
④通信端口，版本号：6.1.7600.16385；
5.计算机：ACPI x64-based PC，版本号：
6.1.7600.16385；
6.监视器：通用即插即用监视器，版本号：6.1.7600.16385；
7.密码设备：SDT USB设备，版本号：3.0.0.0；
8.人体学输入设备：
①HID-compliant device，版本号：6.1.7601.18199；
②USB 输入设备，版本号：6.1.7601.18199；
9.声音、视频和游戏控制器：Realtek High Definition Audio，版本号：6.0.1.6215；
10.通用串行总线控制器：
①Generic USB Hub，版本号：6.1.7601.18328；
②HP Printer (BIDI)，版本号：1.0.0.236；
③Intel(R) 8 Series/C220 Series USB EHCI #1 - 8C26，版本号：9.4.0.1025；
④Intel(R) 8 Series/C220 Series USB EHCI #2 - 8C2D，版本号：9.4.0.1025；
⑤USB 2.0 MTT 集线器，版本号：2.5.1.28；
⑥USB Composite Device，版本号：6.1.7601.18328；
⑦USB Root Hub，版本号：6.1.7601.18328；
⑧英特尔(R) USB 3.0 根集线器，版本号：2.5.1.28；
⑨英特尔(R) USB 3.0 可扩展主机控制器，版本号：2.5.1.28；
11.图像设备：
①LHT-813H，版本号：6.1.7601.18208；
②LHT-820CH，版本号：6.1.7601.18208；
③S500L，版本号：6.1.7601.18208；
12.网络适配器：
①Realtek PCIe GBE Family Controller，版本号：7.73.618.2013；
②Sangfor SSL VPN CS Support System VNIC，版本号：5.9.0.0；
13.系统设备：
①ACPI Fan，版本号：6.1.7601.17514；
②ACPI Fixed Feature Button，版本号：6.1.7601.17514；
③ACPI Thermal Zone，版本号：6.1.7601.17514；
④Direct memory access controller，版本号：6.1.7601.17514；
⑤High Definition Audio 控制器，版本号：6.1.7601.17514；
⑥High precision event timer，版本号：6.1.7601.17514；
⑦Intel(R) 4th Gen Core processor DRAM Controller - 0C00，版本号：9.4.0.1023；
⑧Intel(R) 8 Series/C220 Series PCI Express Root Port，版本号：9.4.0.1023；
⑨Intel(R) 8 Series/C220 Series SMBus Controller - 8C22，版本号：9.4.0.1023；
⑩Intel(R) 82802 Firmware Hub Device，版本号：6.1.7601.17514；
⒒Intel(R) H81 LPC Controller - 8C5C，版本号：9.4.0.1023；
⒓Intel(R) Management Engine Interface，版本号：9.5.0.1393；
⒔Microsoft ACPI-Compliant System，版本号：6.1.7601.17514；
⒕Microsoft System Management BIOS Driver，版本号：6.1.7601.17514；
⒖Microsoft 虚拟驱动器枚举器驱动程序，版本号：6.1.7601.17514；
⒗Numeric data processor，版本号：6.1.7601.17514；
⒘PCI 总线，版本号：2.5.1.28；
⒙Plug and Play Software Device Enumerator，版本号：6.1.7601.17514；
⒚Programmable interrupt controller，版本号：6.1.7601.17514；
⒛复合总线枚举器，版本号：6.1.7601.17514；
13.显示适配器：Intel(R) HD Graphics 4400，版本号：10.18.10.334；
（三）操作系统
Windows 7正版旗舰版64位系统且保证Windows系统补丁更新到最新版本；
Windows自带防火墙开启；
安装IE10浏览器；
安装有UPS类的控制软件（UPS控制软件设置自动开关机时间和针对市电掉电后的自动关机处理）；
安装福昕PDF阅读器软件；
Windows体验指数评分在5.1或以上。

四、设备安装规范
（一）场地要求
放置终端设备的环境需保证宽敞明亮，且适合相应机型终端大小布放。

电源需保证有固定插座并电压稳定，电源插座需接地保护，不允许电源插板级联方式供电；
（二）网络要求
便民服务自助终端应用软件平台运行在政务外网上。

1.专线接入。

采用有线网络接入方式，上下行速率必须均保持在10Mb/s以上，专线接入的网络必须保证时延在10ms以内。

2.VPN接入。

采用VPN方式接入，必须使用互联网专线连接统一的政务外网VPN设备。

便民服务终端互联网接入网络不允许同其他设备共用，时延要求在20ms以内。

（建议优先使用电信、联通互联网接入）
（三）安装调试
专业技术人员必须在客户人员的监督配合下进行现场安装与调试，具体步骤如下：
➢设备加电；
➢启用设备管理终端，连接设备；
➢设备初始化设置；
➢设备连接至网络；
➢观测设备硬件模块的运行情况；
➢观测设备业务应用的运行情况；
➢详细记录上述过程；
➢填写《设备安装完整性表单》。

安装维护人员上门进行终端安装时，必须填写《设备安装完整性表单》，确认设备终端能够正常运行且服务：
1.检查机器外观是否全新、无破损、划痕□
2.检查机器款式是否为新□
3.检查机器喷漆和接缝是否均匀，无瑕疵□
4.检查机器是否佩戴检修钥匙，并备份□
5.检查终端内部各组件是否全新，各连接件是否连接牢固□
6.检查机器是否已经包含一定耗材□
7.检查触摸屏是否操控、书写流畅□
8.检查网络是否正常，如使用互联网接入，VPN是否正确设置□
9.检查服务器IP配置是否正确□
10.施工、布线工艺是否符合规范□
11.检查终端各部件功能是否正常，包括身份证识别模块、摄像头、高拍仪、
打印机、凭条出口、市民卡模块等□
12.检查window系统是否已激活□
五、统一VI设计
序号内容具体要求示图
1 灯箱每个便民服务终端网点门口安
装统一灯箱标识，其中24小时
网点采用含24小时标识设计。

参考规格：亚克力，双面灯箱，
高亮LED灯，户外防水电源缆
线，60x60cm。

各地可根据场地环境的不同，
设计不同外型的灯箱，但文字、
LOGO等必须符合统一VI设计
规范。

2 门楣24小时便民服务厅按统一VI
设计规范制作门楣标识，具体
规格尺寸以实际为准。

3 综合版终
端标牌便民服务终端上方按统一VI设计规范制作标牌。

六、统一监管标准
建立全市统一的便民服务终端在线监控系统，所有便民服务终端必须提供与在线监控系统的接口，以支撑以下功能的实现：
1、网点信息管理：
●智能终端部署时需对网点地理位置坐标的信息保存及维护；
●通过地图呈现，更直接地展现终端位置与覆盖范围；
●管理各县（市、区）和街道网点信息并范围显示终端数量，终端状态。

2、设备终端管理：
●对新上线终端进行授权；
●管理维护终端所有信息。

3、设备监控管理：
●显示智能终端工作状态；
●显示所有硬件模块（如身份证读卡器，市民卡读卡器等）运行的工作状态是否正常；
●显示耗材的使用状态；如打印机是否缺纸缺墨等。

4、报表输出管理：
●终端设备监控、设备统计等维护类信息进行相关的报表统计；
●针对获取的终端设备报表统计数据进行可视化分析处理，例如饼图和柱状图显示；
●各终端业务受理情况进行相应报表统计，便于管理者后期的大数据分析。

5、功能推送管理：
●智能终端每次应用更新后，对微信公众号用户的消息推送；
●智能终端针对每个微信公众号用户的办理业务进度进行消息推送。

6、微信公众号信息管理（微信公众号统一为“温州政务服务网”）：
●对用户的评价进行审核和对涉及到敏感关键字的信息过滤，以清除不文明或敏感的
言语，净化用户评论区；
●整理、汇总用户评价建议，可回复用户评价，增强与用户的互动；
●实现公众号用户对终端设备的故障上报，并根据上报故障进行处理。

7、用户权限管理：
●针对使用管控平台的用户进行权限分级，根据使用权限划分用户可使用的管控功
能。

七、运维标准
各地、各部门在采购便民服务终端时，应同时采购相关运维服务，确保终端正常运行。

运维服务应当包括但不限于以下内容：
（一）故障修复
运维服务单位应当保证7*24小时随时待命，在接到紧急故障报告后，快速响应并按时限要求进行抢修。

故障修复至少满足以下要求：
基本要求：
●应用功能故障（与相关部门联动，共同排查处理）；
●管控平台异常（1小时内响应，1小时内处理完毕）；
●微信公众号异常（1小时内响应，1小时内处理完毕）；
●耗材更换（1小时内响应，2小时内更换完成）。

主城区内：
●终端硬件模块故障（1小时内响应，4小时内处理完毕）；
●终端整机故障（1小时内响应，6小时内处理完毕）；
●网络接入故障（1小时内响应，2小时内处理完毕）。

乡镇/街道（除偏远、交通不便地方外）：
●终端硬件模块故障（1小时内响应，6小时内处理完毕）；
●终端整机故障（1小时内响应，8小时内处理完毕）；
●网络接入故障（1小时内响应，4小时内处理完毕）。

村/社区（除偏远交通不便地方外）：
●终端硬件模块故障（1小时内响应，10小时内处理完毕）；
●终端整机故障（1小时内响应，10小时内处理完毕）；
●网络接入故障（1小时内响应，4小时内处理完毕）。

偏远交通不便地方:
●终端硬件模块故障（2小时内响应，12小时内处理完毕）；
●终端整机故障（2小时内响应，12小时内处理完毕）；
●网络接入故障（2小时内响应，6小时内处理完毕）。

因个别偏远地方交通问题或不可抗力原因（台风、火灾、水灾、被盗等）造成不能按时修复的，需及时向业主单位报备。

（二）文档要求
运维服务单位需要生成相应的文档：
1、每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；
2、每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换工单报告；
3、每季度一次健康性检查，和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，最后由维护人交付硬件系统健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出网络设备及服务器设备的配置和参数设定等方面优化建议；
4、每季度与业主单位举行一次维护工作总结，并在年末向业主单位提供年度设备维护情况报告。

（三）应急演练、应急保障
1、为加强运维服务单位的应急保障能力，提高应急保障的反应速度，业主单位要不定期开展应急保障演练工作，运维服务单位要积极参与演练。

2、应急演练工作中运维服务单位要积极提供人员、车辆、仪器仪表供演练使用。

3、大面积停电、台风洪水等自然灾害情况下，运维服务单位要积极协同业主单位开展便民终端应急保障工作，确保终端在线率，并遵守统一的应急预案、
资源综合指挥调度。