客户关系生命周期管理 (2)

潜在客户期
• 当客户对企业的业务进行了解，或企业欲对某 一区域的客户进行开发时，企业与客户开始交 流并建立联系，此时客户已进入潜在客户期。 因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行 相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是 潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研， 以便确定出可开发的目标客户。此时企业有一 定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡 献
客户终止期
• 当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业 与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客 户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支 出而无收益
基于客户关系生命周期的客户关系管Байду номын сангаас策略
1、吸引客户，建立客户关系 2、留住客户，维系客户关系 3、挽留客户，恢复客户关系 4、放弃客户，终止客户关系
客户成熟期
• 当客户与企业相关联的全部业务或大部分业务均 与企业发生交易时，说明此时客户已进入成熟期， 成熟的标志主要看客户与企业发生的业务占其总 业务的份额。此时企业的投入较少，客户为企业 做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的 盈利时期
客户衰退期
• 当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧 下降，客户自身的总业务量并未下降时，说 明客户已进入衰退期。此时，企业有两种选 择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与 客户的关系，确保忠诚度；另一种做法便是 不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企 业两种不同做法自然就会有不同的投入产出 效益
第四节 如何留住顾客
顾客保留的重要性 • 老顾客每年会比新顾客购买更多的产品或服务 • 老顾客比新顾客更可能购买企业价格较高的产品或服务 • 老顾客会比新顾客更频繁地购买企业的产品和服务 • 老顾客对产品或服务的价格不敏感 • 企业为老顾客服务的成本较低 • 老顾客比新顾客更可能对企业忠诚 • 老顾客的终身价值比新顾客的终身价值更高
客户开发期
• 当企业对潜在客户进行了解后，对已选择 的目标客户进行开发时，便进入客户开发 期。此时企业要进行大量的投入，但客户 为企业所做的贡献很小甚至没有
客户成长期
• 当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业 发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入 客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多， 主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关 系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交 易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从 客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利
第三节 客户关系生命周期管理
客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或 企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务 关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企 业来讲，客户的生命周期要比企业某个产品的生命周期重 要得多。客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发 （发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰 退期、客户终止期共六个阶段。在客户生命周期不同阶段， 企业的投入与客户对企业收益的贡献是大不相同的