酒店基层员工的抱怨情绪及消除

第10卷 第3期

2010年 3月

科 技 和 产 业

Science Technolog y and Industry

V ol 10,N o 3

M ar., 2010

酒店基层员工的抱怨情绪及消除

李勇泉

(华侨大学旅游学院,福建泉州362021)

摘要:创造良好的用人环境,提高员工的满意度,是提高酒店服务质量和获取竞争优势的重要保障。然而由于酒店业工作时间长而不稳定、工作强度大、薪资福利低、人际关系复杂等原因容易使员工产生抱怨,从而影响服务质量水平。以酒店基层员工的抱怨情绪作为研究对象,通过问卷调查了解酒店基层员工抱怨情绪产生的原因、比例、表现及措施等,最后通过对酒店基层员工抱怨情绪的路径分析,提出酒店基层员工抱怨情绪产生各个阶段的应对和消除机制。关键词:酒店;基层员工;抱怨情绪;情绪管理;消除机制

中图分类号:F 719 2 文献标志码:A 文章编号:1671-1807(2010)03-0038-03

收稿日期:2009-12-31

基金项目:福建省教育科学 十一五 规划课题(CI09-001);华侨大学社科基金课题(06H SK 22)

作者简介:李勇泉(1977 ),男,福建泉州人,华侨大学旅游学院讲师,管理学硕士,华侨大学工商管理学院企业管理在读博士研究生,研究方向为饭店管理、旅游企业管理、区域旅游发展。

美国的罗森帕斯旅行管理公司总裁罗森帕经过多年的实践提出 员工也是上帝 。他认为,企业绩效

的滑坡,首先是工作的出错率将增大,这意味着员工不愉快,接着是员工抱怨,最后才是顾客抱怨。只有做到员工至上,员工才会把顾客放到第一位[1]。可见,顾客满意的前提是企业员工的满意。同理,酒店员工抱怨消除、员工满意是酒店管理的重要工作。

1 酒店基层员工抱怨情绪的产生及影响

1 1 酒店基层员工抱怨情绪的产生

2007年3月6日至5月8日,对福建省10家三

星级以上酒店的基层员工(领班以下)进行问卷调查,以收集酒店基层员工抱怨情绪产生的比例、原因、表现、管理者措施、效果评价以及后期员工表现等相关信息。调查共发出问卷800份,回收713份,回收率为89 1%,有效问卷685份,有效率为96 1%。调查结果显示,酒店行业的基层员工产生抱怨情绪的比重相当高,高达93 1%的员工存在抱怨情绪,并且产生抱怨的时期都普遍较早,45 8%的员工在进入酒店工作后的1-2个月内产生抱怨。抱怨发泄的频率也相对较高,4 2%的员工几乎每天都在抱怨,16 6%的员工每月出现1次抱怨,47 9%的员工每个月会出现2-3次,31 3%员工每个月出现抱怨在4次以上。1 2 酒店基层员工抱怨情绪的产生原因

导致员工产生抱怨的原因多种多样,通过问卷调查得知,员工产生抱怨主要有薪资福利、工作环境、同事关系、部门关系、管理者关系、顾客关系、员工自身

等方面的原因。其中,员工对 工作环境 尤其是工作时间的抱怨最多,达25 3%;其次是 薪资福利 ,达

22 0%;再次是 管理者关系 ,达20 5%;对人际关系中的 部门关系 抱怨最少,仅3 9%。原因具体分析如下:

1)工作环境。员工对工作环境、条件及制度的抱怨几乎包括工作中各个方面。工作环境包括政策、管理及合作者等,工作条件包括工作餐、酒店设施设备等,工作制度包括工作时间、奖惩制度等。工作制度是员工抱怨最多的因素,尤其是工作时间的不稳定,超时工作、停休、无偿加班、难以补休在基层员工工作中时常出现,但却始终难以解决。

2)薪资福利。薪资福利直接关系员工的生存质量和生活水平,所以薪资福利自然是员工最关心但又抱怨最多的因素。所在酒店的薪资与其他同星级酒店的差异,目前薪资与过去薪资的差异,自身薪资与他人薪资的差异,假如没能达到员工的期望值,都有可能使员工产生抱怨。薪资的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、福利和津贴等等都可能成为抱怨的话题。

3)管理者关系。管理者的领导风格与行为也是员工抱怨最多的因素,与薪资的影响不相上下。简单粗暴的领导行为主要表现为:一是一些领导,尤其是基层领导,不尊重基层员工,随意辱骂使唤;二是滥施处分,以惩罚手段作为管理的主要手段;三是缺乏民主参与的意识,不听员工的意见,甚至压制、打击提意

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见的员工。此番种种领导行为致使上下级之间产生了隔阂,更滋长了员工的抱怨情绪[4]。

4)同事关系。同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间,并且部门内部员工之间的抱怨相对比较突出。与同事的工作时间、工作强度、努力程度、业绩等的差异和不公平往往致使员工抱怨情绪高涨。

5)顾客关系。顾客是员工服务的对象,是员工的衣食父母,顾客的态度会影响员工的情绪状态。粗俗无理的顾客是员工最头疼的服务对象,认为服务员地位低贱,因此大声嚷嚷对服务员任意呼来唤去,指手画脚,甚至进行人身攻击。但是服务员却只能忍气吞声,将不满与抱怨隐藏,对顾客近而远之。

6)员工自身。员工自身包括许多方面:对本职工作的认识、个人的发挥空间、晋升机会等对本职工作的认识会影响员工情绪。由于酒店工作的特殊性,其最主要的服务工作直接表现就是 伺候人 ,因此员工常常会感到自己处于 不公平 地位,如果员工对自己从事的服务工作没有正确的认识,在这种思想的支配下工作自然会产生抱怨。另外,个人的发挥空间、晋升机会是否满足员工的期望值也是员工抱怨的一个因素[2]。

7)部门关系。部门之间的抱怨主要包括两个方面:部门之间的利益矛盾、部门之间工作衔接不畅。由于部门之间各自利益的矛盾,使部门员工之间也产生了利益的冲突,造成部门之间难以达成一致意识,工作衔接出现了困难,恶性循环,抱怨加剧[3]。

2 酒店基层员工抱怨情绪的路径分析

酒店基层员工抱怨情绪的自然发展路径一般经历产生原因、认知、反应、结果四个环节,酒店基层员工抱怨情绪的路径分析图(见图1)描述的就是酒店基层员工抱怨情绪从产生到结果的循环过程。从员工认为自身受到不公正的待遇开始,便产生抱怨的原因。在员工对抱怨内容经过思维意识的认知评价之后,员工将认知评价的结果通过行为反应表现出来。员工的积极反应一般是努力改变现状、减少不满和抱怨、克制抱怨情绪、顺其自然等,消极反应是向亲友、同事或管理者等宣泄,夸大抱怨;消极怠工,工作积极性下降,工作效率降低等。同时酒店针对员工抱怨也将做出反应。其积极的反应是认真对待员工的抱怨,平等沟通;了解抱怨起因,及时有效地采取适当措施消除抱怨;进行管理预防和机制改善。消极反应是毫无察觉或视而不见;采取措施只停留在表面,敷衍员工;没有针对实质抱怨问题,转移矛盾等。

在酒店和员工各自反应的共同作用下,将会产生4种相应的结果。员工和酒店都是积极反应的结果一般是员工工作积极性提高,工作效率提高;对酒店认同感加深;人际关系更加协调等。员工积极酒店消极反应的结果是员工积极的念头渐渐被打消,取而代之的是抱怨的加深而产生消极的反应,抱怨情绪迟迟得不到消除而加剧恶化。员工消极酒店也消极反应的结果是员工的抱怨情绪在短时机内将达到高潮,导致员工离职的打算强烈等消极反应的加剧,酒店的损失将极其惨重。员工消极酒店积极反应的可能结果是员工的抱怨情绪逐渐缓和,工作积极性逐步提高,人际关系缓和,恢复抱怨产生前的工作状态。积极的结果不仅将消除或缓和抱怨情绪,还可能正面提高员工的积极性;而消极的结果则有可能使事态恶化,或者又成为员工抱怨的原因,

循环往复恶性循环。

图1 酒店基层员工抱怨情绪的路径分析图

3 酒店基层员工抱怨情绪的消除机制

3 1 抱怨情绪的管理预防

对于员工的抱怨情绪,应采取积极的预防措施,以预防为主,想方设法使抱怨情绪不发生或少发生。一般地,在抱怨情绪产生后即使及时采取有效的补救措施,也只是减少损失而不能消除。因此,采取预防措施是至关重要的环节。

1)加强员工的思维修养,提高思想成熟度。通过引导改善员工思维方式,培养良好的服务意识,提高思想成熟度。引导员工正确认识和处理得失利益的关系,在抱怨之前能推想到其不良后果,或站在他人的角度思考自己会给别人带来不良的影响,因而控制住抱怨情绪。

2)努力创造条件,满足员工合理的需要。要正确对待员工的需要,善于分析研究员工的各种需要,对员工合理的需要应尽量给予满足;不合理的、过高的需要应做好批评教育工作。

3)改善工作环境,消除诱发因素。如果员工在团结、和谐的生活环境和人际氛围的酒店中工作,促使

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