日常维护客户的思路与技能

日常维护客户的思路与技能今晚我们分享的专题是《日常维护客户的思路与技能》大家都知道，现在这个市场，几乎没有哪一个企业生产的产品或者提供的服务是独一无二的。

都没有办法做到自己的产品在这个市场上价格最低、质量最好、服务最完善。

而且，受到各种因素的印象，即使你的产品价格是最低最好的，也不见得能够得到客户的认可。

例如，有的客户是追求“个人利益”的。

你价格太低了。

没有了属于他的那部分空间。

他也不会和你合作的。

所以，在这个同质化程度比较高的市场中，每天都会有你的竞争对手盯着你的客户。

你一旦不注意，他们都可能抢走你的客户。

这两天曾经听到一个词“横刀夺爱”与竞争对手的竞争，和“第三者插足”有点儿像。

一旦你给了第三者机会，你就惨了。

所以，日常的客户维护是保持客户忠诚度的重要工作。

谁也别以为拿下了客户，就万事大吉了。

因此，才有了今晚关于“日常维护客户的思路与方法”这个专题。

当然了，这个专题中的很多内容，其实也应用在我们开发客户的过程中。

因为，我们开发一个客户，需要经过几次的沟通、拜访、接触。

在你初次与客户见面后，到成交，之间的这个过程，也需要大量的客户维护期运用的方法、技能。

因为，客户最终选择和你合作。

往往不单单是因为你的产品、价格、售后服务。

对你的认可、接受，也是最终合作的重要因素。

而今晚专题中，很多日常维护的技能，在开发客户过程中，就要应用了。

所以，今晚，要为大家较为系统的介绍一下维护客户的思路。

好，今晚大概要和大家分享五个方面的内容。

这五个方面，基本是对于客户维护的一个整体框架。

以期让大家对于客户维护（其实开发过程中就需要）有一个科学系统的理解。

一、为客户建立分类机制我们很多销售人员所在的公司，也曾经为我们规定过，让我们对客户进行必要的分类。

可是真正这样做的并不多。

我想说：只有对客户进行了清晰的分类。

你的工作才能更有针对性，更高效。

1、分类的方式。

我们知道，很多培训课程中，将客户分为了ABCDE、1234类。

无论写字母还是阿拉伯数字。

道理是相同的。

都是为了能够对不同的客户进行分类。

不同的行业、不同的产品销售、不同的经营模式，对于客户分类的选择标准都是不同的。

这里，我只想明确的说明一点：不要以客户本身规模的大小来进行分类。

而是要以客户与我们公司合作量的大小来分类。

这是分类过程中，其他要素之外必须要注意的一项。

因为，我们为客户分类，是为了能够清晰的界定这个客户目前以及长期综合考虑情况下，为以后的工作确定重点的。

所以，这个分类过程中，我们考虑的要素、考虑的角度非常关键。

说明：如果你现在还没有为自己的客户建立清晰的分类。

那么，请从现在开始，建立分类吧！否则，你在工作的过程中，会不由自主的失去中心。

只忙于做最紧急的事情了。

而对于重要的事情，往往会忽略。

2、分类后，清晰制定维护的完整计划。

我们有时候，会因为自己对某个客户的偏好，或者与某个客户比较投脾气，而总是偏向于多拜访某些客户。

这其实是不科学的。

我们应该根据我们的客户分类。

来制定一套严谨的客户拜访与维护方案。

除了日常临时性的一些沟通、联系之外。

我们要按照方案来实施我们的拜访、沟通、交流、维护。

例如：对于一个服装店，其ABCD类客户，对于店面的贡献是不同的。

那么，对于A类客户，在日常联络以及在什么时间、用什么方式联络等方面，是和BCD类客户是不同的。

对于这个A类客户，我们将在新款上市时候给对方去电话，搞各种促销活动、优惠等等活动的时候，也要去电话。

而对于B类客户，我们可能就不用这么高的频率了。

对于B类客户，可能就改为在重大促销活动、优惠时候才给他们去电话。

所以，不同的客户，在拜访、沟通的频率、形式、内容等等方面，要有一定的区别。

这样，才能有利于我们更好的发挥不同级别对业绩的促进作用。

当然，无论采用什么样的客户分类方式，都不能保证完全的准确。

或许原来的C类客户，是一个高潜力的客户。

我们只是需要根据对这个客户趋势的变化，有计划的对他们的维护工作进行调整即可。

我们的目标只有一个：让我们所有的客户，发挥其最大的潜力。

实现更高的销售额。

当然了，这个过程中，与客户成为很好的朋友，也是很好的“附带品”哦！说到这里，在开始第二部分之前，我想加一点内容：“不要指望和所有的客户都成为朋友”我们必须承认：有部分客户，与你之间，就是利益的关系。

与他们成为朋友非常艰难。

保持平和心态就好。

在此基础上，来进行我们的日常维护工作。

好的。

第一点，我们讲了“为客户建立分类机制”按照时间管理法，这相当于我们的工作，制定了一个“四象限工作内容分配”的明确表格：1、重要且紧；2、重要不紧急；3、紧急但是不重要；4、不紧急也不重要。

我们的客户分类进行分类后，其实也就可以非常轻松的按照这个分类方式来分配我们的精力了。

我们在制定月计划、周计划对时候，就可以按照我们每月、每周应该拜访的客户总量以及客户级别的划分，来进行科学的安排。

为每月、每周的工作针对性、效率性的提升带来很大的帮助。

在我们开发客户过程中，也涉及到了这个问题。

我们要根据目前阶段正在开发的客户的规模、需求量等等，来划分其工作节奏与重点。

这才能让我们步入快车道。

二、常规性周期性维护的内容我们进行客户维护，要在大脑中形成一个常规维护方式、手段的框架。

有了这些框架。

我们才能够在工作中得心应手，从容不破。

1、定期的情感电话拜访无论在开发客户阶段还是在日常拜访阶段，这个项目几乎都是必不可少的。

有的业务人员比较挠头。

总感觉和客户“扯闲天”不好。

或者不知道扯什么。

我想针对两种情况来阐述：第一种情况：有的业务员所接触的是“专业型”的客户。

总怕和人家这些专家式的客户扯闲天会让对方反感。

其实，我明确的告诉大家：几乎百分之九十九的人，都是凡人。

你只要方法得当。

所有的客户，都是可以和他们谈业务、专业之外的话题的。

比如我原来做药品销售。

面对的都是一群医生。

不要以为和医生聊天只能聊医学、聊临床、聊药品。

我几乎都没有和他们聊过这些。

他们也是凡人。

脱了白大褂，他们也不愿意在扯什么药品、医疗之类的事情。

他们也吃饭、喝酒、唱歌、下棋、收藏、旅游。

他们也有孩子、老婆、父母、朋友。

只是我们放不开，总感觉和他们聊这些不合适。

这只是自己的一个思维障碍而已。

即使在客户的公司办公室内，有时候，也是可以将话题扯到工作、专业之外的。

更别说日常的电话拜访了。

在使用定期的情感电话拜访的过程中，有人会说：说什么呢？没什么话题啊！其实，你大可不必为这个问题闹心。

我经常毫无目的的拨通一个朋友的电话。

对方问什么事情，我就说：没什么事儿啊！好几天没打电话了，给你去个电话问候一下。

然后主动告诉对方，我没事。

不聊了啊！然后就把电话挂掉了。

这简单的几句话，就可以作为情感沟通的方式的！如果经常和客户接触的话，可客户电话情感沟通的内容会更多。

第二种情况，我们找不到话题和客户进行“情感电话”的交流。

这只能归结到一点：你根本没有对客户除了工作之外等等信息做任何的调研。

你将工作的重点完全放在了推销你的产品上！世界上没有多少产品、服务只靠其质量、价格等等来实现销售的，也没有多少业务员，光靠其专业度，就能够长期保持客户忠诚度的。

你需要做的是，细心、系统的来观察、收集、整理客户的信息，才会有“感情电话”的话题。

2、周期性实地拜访；除了日常有事去拜访客户之外。

周期性的去拜访客户，效果会非常好。

不能只是等到有事情的时候再去客户那里。

这和我们交朋友道理是一样的。

不要等着用到某个朋友了才有目的的多跑几趟。

而是平时多走动，才能在必要的时候，得到朋友的帮助。

形成规律的拜访。

有时候会产生很好玩的效果。

例如，我曾经做药品的时候，专门跑过药店。

对于我维护的四十个药店。

制订了清晰的每日拜访路线图。

两个月后，几乎所有药店的店员都知道我星期几到他们那里。

偶尔一周没去，他们反倒不习惯了。

因为，我用着一个小窍门：每天早晨会花5块钱买十份当地的报纸。

每到一个店，就会把报纸放到他们柜台去。

他们只笑着说我是送报纸的。

定期的见面，会拉长我们与客户接触的时间。

大家都知道“日久生情”这个词儿。

定期的、规律的拜访，也有这个味道。

哦，到底去了以后聊什么，一会儿再说。

3、重大节假日维护中国乃“礼仪之邦”所以，重大的节假日，维护工作是必不可少得。

按照客户级别的划分。

在重大节日进行相应的维护工作。

效果是比较好的。

例如，A类B类客户，针对性的送上一些纪念品。

而对于CD类客户，我们可能只是电话或者短信的问候了。

我们不阻碍业务人员因为对某个客户的“偏爱”而给D类客户很好的待遇。

但是，我们必须要对A类客户进行应有的维护。

有时候，在重大节假日，因为我们个人的好恶，对于某些A类客户“照顾不周”。

这对于业务工作是很不利的。

这里给大家讲一个关于送礼的技巧：我们送礼时候，要送“有来历”的礼物、什么是“有来历”？就是指，你的这个礼品在选择的时候，要动动心思，找到客户的兴趣点。

另外就是在送给客户的时候，不要扔到客户那就完事大吉了。

除非你送的是真金白银或者大众熟知的某个品牌的贵重礼物。

那么，请你在送给客户礼品的时候，要告诉你的这个礼物的“来历”例如，你送客户一盒竹纤维的浴室三件套。

要同时告诉这个竹纤维浴室三件套是什么地方购买的、或者有什么特殊的功能等等。

让客户理解你真的为他付出了“心”。

“心”的付出，才是日常送礼的关键。

三、客情维护中客户信息的收集要搞好客户的日常维护，和客户有的聊、有的谈、调动客户的兴趣点，让客户认为你是他的朋友甚至知己。

就需要我们在日常生活中，对于客户的方方面面尽心细心对观察、了解、调研与整理。

我们作为业务人员，要明白一个永远存在的可怕现实：如果我们对客户了解的信息内容少于我们的竞争对手。

我们就可能被竞争对手抢走客户！你的竞争对手业务员，智商不比你低，工作压力不比你小。

他们也在每天千方百计的想从你的手中夺走客户。

所以，他们也在挖空心思的请客户吃饭、和客户聊天，让客户接纳他们。

如果客户对对手的认可程度、接纳程度超过了你，你就有被翘掉的危险。

所以，我们要比竞争对手更系统的去从细节入手，对于客户的方方面面进行了解。

你了解的越多，和客户走的更近。

一个完整的客户档案系统，应该至少包含一下几个版块：（一）、客户个人基本信息。

也就是客户的最浅显的基础信息整理。

当然，就是这些浅显的信息，我们很多人都搜集不到位！比如，客户的微博、微信、QQ空间等等有什么特色？这些有多少业务员去留心了？这个特色，就是客户可能喜欢的。

可能就是你和客户聊天的一个巨大兴奋点哦！（二）、客户所在公司的基本信息对于客户所在公司基本信息的收集，是必须要做好的工作。

这不单单是开发客户需要的。

也是分析客户在其公司中的“位置、定位”非常关键的。

不了解客户公司以及客户公司与他的关系，业务是做不好的。

三、客户的文化背景随着中国教育的发展。

越来越多的客户，都有其文化背景。

对于客户所在学校、在学校内相关事宜的了解，都能够帮你找到兴趣点。