第七章 空乘服务管理与创新

1 机长的主要职责
(3) 遇到复杂气象和发生特殊情况时，为保证旅客和航空器
安全，对航空器处置作出最后决定。 (4) 在执行飞行任务期间，发现机组成员不适宜飞行或有碍 飞行安全时，提出将其更换。 (5) 在飞行中，对任何破坏航空器内正常秩序和纪律、触犯 刑律、威胁飞行安全或妨碍执行任务的人，采取一切必要 的措施。
生理需要
2、空乘服务创新的途径 （1）服务理念的创新
深航：乘务长---客户经理
（2）服务流程和服务方式创新 （3）服务内容的创新 海航：机上保健操 拍卖机票 （4）个性化服务创新
案例23 空中求婚
案例 24 延伸服务 视频案例 L 6 海南航空京剧版《安全须知》191 r 海南航空《葫芦娃》版安全须知萌翻网友 19 五、 服务创新的形式—常旅客计划
进行管理，以确保空乘服务目标的实现

二 服务规范化与服务质量标准 （一）服务标准 （二）规范化服务 （三）顾客导向的服务标准
一、空乘服务的组织 （一）组织工作 （二）机组及空乘服务人员职责 1 机长的主要职责 （1）在执行飞行任务期间，机长负责领导机组的一切活 动，对航空器和航空器所载人员及财产的安全、航班正 常和服务质量负责。机组成员必须服从机长领导，听从 机长指挥。 （2）在飞行前，确认航空器、气象条件、机场等情况不 符合规定的最低标准，或缺乏信心，不能保证飞行安全 时，拒绝飞行。
m6'40 上海凌燕标杆李晓燕组181

一、 创新及服务创新 （一 ）创新的基本含义 （二）服务创新 二、 服务创新的作用 三、 服务创新的特征

自我 价值实现 的需要
四、空乘服务的创新的途径
尊重的需要
1、马斯洛的需要层次论 案例21 李阳播音
社会交往需要
案例22 新疆人到法国小城市
安全需要

教学目标： 1 掌握服务管理的内容 2 了解我国各航空公司的服务管理状况 3 明确空乘服务创新的意义 4 了解空乘服务创新的不同模式 5 理解作为空乘人员要成为自我创新的主体

教学内容：
源自文库


第一节 空乘服务管理解析
第二节 空乘服务管理的基本内容

第三节 空乘服务创新

一 空乘服务管理 （一）服务管理 （二）空乘服务管理 对空乘服务的过程以及影响空乘服务过程的因素
2 客舱乘务员的主要职责

本服务区客舱清洁卫生，清点人数，了解特殊情况 检查设备，解答乘客问题 起飞下降滑行巡航等阶段的安全检查



紧急情况按照机长指令行动




二、 服务工作流程设计与顾客价值 三、 航空服务中的人力资源管理 四、 服务文化及其管理 （一）公司服务文化的重要性 （二）组织文化与企业发展战略 （三）服务文化 五、 航空服务的控制