营业员基本服务礼仪培训.pptx
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《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
✓强烈的竞争意识
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、 勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的 意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状 的观念）
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼的 绅士！我该怎么做呢？
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足！
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-男士着装
• 衬衣
男
：
士
• 领带
着
：
装
• 马甲
要
：
注 意
• 外套 ：
• 裤子 ：
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-女士着装
领花 衬衫 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋
女 士 着 装 要 注 意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指 不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数 量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得 带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量 不超过一枚。
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、 勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的 意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状 的观念）
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼的 绅士！我该怎么做呢？
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足！
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-男士着装
• 衬衣
男
：
士
• 领带
着
：
装
• 马甲
要
：
注 意
• 外套 ：
• 裤子 ：
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-女士着装
领花 衬衫 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋
女 士 着 装 要 注 意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指 不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数 量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得 带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量 不超过一枚。
营业人员服务礼仪培训教材.pptx
• 礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧；
• 礼仪有助于提高自身修养，促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 • 礼仪可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单
位的经济效益和社会效益的目的； • 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
3
服务礼仪的重要性
• 服务礼仪
17
二、仪态礼仪－表情语
• 微笑
微笑是出门时最轻的行头； 微笑是世界上唯一通用的语言； 微笑是最便宜的美容方法； 微笑可以增加你面部的面值； 如果你笑了，世界都会笑
18
二、仪态礼仪－表情语
• 微笑训练：
– 放松面部肌肉； – 使嘴角微微向上翘
成弧形； – 注意整体配合； – 目光柔和，双眼略
为放大； – 眉头自然舒展，眉
9
一、仪容仪表规范
• 服装：
– 上岗必须穿着统一的制服， 服装清洁、平整，钮扣齐 全。
– 保持领口、袖口的清洁， 不得将衣袖卷起，内衣不 能从领、袖处露出，外套、 马夹不得敞怀。
– 领花或领带必需端正、平 整。
10
一、仪容仪表规范
• 鞋袜：
– 穿黑色皮鞋，鞋面要保持 整洁，不得赤脚穿鞋，不 得穿拖鞋和时装鞋，夏天 不穿露趾凉鞋。
– 不得使用气味浓重的护 发用品。
12
一、仪容仪表规范
• 面部
– 面部清洁，男员工不得 留胡须。
– 女员工应施淡妆，色彩 自然，庄重淡雅。
• 双手
– 保持双手清洁，禁止指 甲过长或涂颜色艳丽的 指甲油或纹指甲。
13
一、仪容仪表规范
• 配饰
– 简洁精巧， – 不超过两种三件； – 耳饰：耳钉
• 口腔卫生
• 礼仪有助于提高自身修养，促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 • 礼仪可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单
位的经济效益和社会效益的目的； • 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
3
服务礼仪的重要性
• 服务礼仪
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二、仪态礼仪－表情语
• 微笑
微笑是出门时最轻的行头； 微笑是世界上唯一通用的语言； 微笑是最便宜的美容方法； 微笑可以增加你面部的面值； 如果你笑了，世界都会笑
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二、仪态礼仪－表情语
• 微笑训练：
– 放松面部肌肉； – 使嘴角微微向上翘
成弧形； – 注意整体配合； – 目光柔和，双眼略
为放大； – 眉头自然舒展，眉
9
一、仪容仪表规范
• 服装：
– 上岗必须穿着统一的制服， 服装清洁、平整，钮扣齐 全。
– 保持领口、袖口的清洁， 不得将衣袖卷起，内衣不 能从领、袖处露出，外套、 马夹不得敞怀。
– 领花或领带必需端正、平 整。
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一、仪容仪表规范
• 鞋袜：
– 穿黑色皮鞋，鞋面要保持 整洁，不得赤脚穿鞋，不 得穿拖鞋和时装鞋，夏天 不穿露趾凉鞋。
– 不得使用气味浓重的护 发用品。
12
一、仪容仪表规范
• 面部
– 面部清洁，男员工不得 留胡须。
– 女员工应施淡妆，色彩 自然，庄重淡雅。
• 双手
– 保持双手清洁，禁止指 甲过长或涂颜色艳丽的 指甲油或纹指甲。
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一、仪容仪表规范
• 配饰
– 简洁精巧， – 不超过两种三件； – 耳饰：耳钉
• 口腔卫生
营业员服务规范及礼仪.pptx
七、收款
营业员收款时必须做到唱收唱 付，清楚准确，并让顾客知道 商品价格，避免在货款结算方 面与顾客发生不愉快。
货款收付有以下原则：
1、让顾客知道商品价格 2、收到货款后，要将金额说出 来 3、找钱时，应再把数目复算一 次。
要点：接钱递物都要双手呈递
八、送客
首先，要怀着感激的心情向顾客道谢， 并表示欢迎下次光临。
三、商品提示
商品提示：即想办法让顾客了 解商品
商品提示应遵循的五项原则：
1、让顾客了解商品的使用情形 （1）通过商品陈列或柜台展示。 （2）让顾客试穿试戴。 （3）让顾客实际操作。
2、让顾客触摸商品
心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能
记住90%；对看到的东西能记 住50%；对听到的只能记住 10%。
•
谢谢观看 13、志不立，天下无可成之事。20.11.1320.11.1308:36:1608:36:16November 13, 2020
14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam
营业员服务规范及礼仪
一、等待顾客
营业员在等待过程中应该遵循的原则： 1、以正确的姿态等待顾客。 2、暂时没有顾客时，要整理商品。 3、时时以顾客为重。 4、尽量引起顾客注意。
二、初步接触顾客
只要初步接触的时机恰当， 销售工作视并触摸某 一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰 时
营业员培训资料(一)仪容仪表PPT课件
2024/6/18
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能在顾客面前化妆。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准理怪发型、不得抹气味浓重的护发用品。
2024/6/18
工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不停地看表。 咬指甲、吹哨、哼小曲、喃喃自语或敲东西玩饰等
。 在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫秽、聊天、吃 零食、吐痰等。
2024/6/18
男性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，头发
不要盖住脸，头发禁止染成颜色。 脸： 不得留胡子，蓄大鬓角。
2024/6/18
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能留胡子和鬓角。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准留长发、理怪发型、不得抹气味浓重的护
2024/6/18
二、施展你微笑服务的魅力
对服务业来说，微笑服务至关重要。举个例 子来说：美国一家百货商品听人事经理就曾经说 过，他宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑\ 的小姑娘，也不愿聘请一个没有笑容的博士，可 见微笑的魅力。
2024/6/18
发自你内心的笑
尊重顾客，真诚微笑。 微笑是一种礼貌和涵养的表现。 保持良好的工作状态、排除烦恼、对顾客开心
发用品。
2024/6/18
女性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，不得
松散披肩，头发禁止染成颜色。 装饰品：
头饰以黑色、咖啡色系为主。 刘海：适中，以不遮住眉毛为宜。 化妆：淡雅宜人。
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能在顾客面前化妆。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准理怪发型、不得抹气味浓重的护发用品。
2024/6/18
工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不停地看表。 咬指甲、吹哨、哼小曲、喃喃自语或敲东西玩饰等
。 在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫秽、聊天、吃 零食、吐痰等。
2024/6/18
男性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，头发
不要盖住脸，头发禁止染成颜色。 脸： 不得留胡子，蓄大鬓角。
2024/6/18
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能留胡子和鬓角。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准留长发、理怪发型、不得抹气味浓重的护
2024/6/18
二、施展你微笑服务的魅力
对服务业来说，微笑服务至关重要。举个例 子来说：美国一家百货商品听人事经理就曾经说 过，他宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑\ 的小姑娘，也不愿聘请一个没有笑容的博士，可 见微笑的魅力。
2024/6/18
发自你内心的笑
尊重顾客，真诚微笑。 微笑是一种礼貌和涵养的表现。 保持良好的工作状态、排除烦恼、对顾客开心
发用品。
2024/6/18
女性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，不得
松散披肩，头发禁止染成颜色。 装饰品：
头饰以黑色、咖啡色系为主。 刘海：适中，以不遮住眉毛为宜。 化妆：淡雅宜人。
营业员服务礼仪培训教材经典课件(PPT48页)
走姿
步伐频率 约每分钟90步
女性步幅约20CM
注意事项
• 双目向前平视，微收下颌，面 容平和自然，不左顾右盼，不 回头张望，不盯住行人乱打量
• 身体协调：前摆时，手不要超 衣扣垂直线
注意事项
• 肘关节微屈约30度，掌心向内 勿甩小臂。后摆时勿甩手腕
• 行走时不可把手插进衣服口袋 里，尤其不可插在裤袋里
递名片
面带微笑，正视对方，将名 片
正面朝向对方，恭敬地用双 手
的拇指和食指分别捏住名片 上
真心是服务最好的礼仪
•
1.个人坠落防护系统是用来把工作人 员与固 定挂点 连接起 来所必 需的一 整套产 品，可 完全防 止出现 从高处 坠落的 情况或 是能完 全地制 止这种 情况的 发生。
•Leabharlann 2.单独使用这些产品不能对坠落提供 防护。 但是， 如果这 些构件 能够良 好的组 合在一 起，那 么它们 将形成 一种对 工作场 所的安 全和整 体的坠 落防护 计划都 极其重 要的个 人坠落 防护系 统。
眼神 愤怒
悲伤
讨厌 轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
叉腰和抱手
错误站姿
驼背
错误站姿
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开 翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
步幅:前后脚之间的 距离约25CM
员工工作期间必须温文有礼， 精神饱满，并注意做到以下各点：
1、头发应梳理整齐： 男员工的头发不过耳部及后衣领 女员工长发束起。
_线营业员基本服务礼仪(PPT36页).pptx
形体仪态礼仪-女士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颚内收； ➢ 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的 面积； ➢ 双手自然交叠，轻放在柜台上； ➢ 双腿完全并拢垂直于地面，可向右 或向左自然倾斜； ➢ 就座、离座时尽量轻缓，着裙装时， 收拢裙角后坐下。
形体仪态礼仪-男士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颌微微 内收，颈部挺直； ➢ 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； ➢ 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； ➢ 就座、离座时尽量轻缓。
形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
美好的第一印象永远不会有第二次
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、移动营业厅服务礼仪培训
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同 时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客 人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和 语言、操作的规范。
形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； ➢ 双臂自然摆动，行走频率适中； ➢ 抬头挺胸，平视前方； ➢ 步伐从容，步态平衡，步速均匀； ➢ 行走不得拖泥带水；
形体仪态礼仪-标准手势
营业柜台前的手势
指示方向时的手势
➢ 站立服务，标准站姿。男士右手轻 握左手腕部，置于小腹前或身后；女士 将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。 ➢ 坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯 曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或 柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
它是服务人员的一种本能 和习惯
它是可以通过培养、 教育训练形成的
营业厅服务意识的三要素（3Cs）
门市营业员礼仪专项培训(ppt 31页)
郑州天星教育
门市营业员礼仪培训
销 售 部： 许 强
宏琰贸易有限公司
三秒钟印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
宏琰贸易有限公司
礼仪的概念
基本用语
个人修养
微笑礼仪
个人形象
行动计划
宏琰贸易有限公
礼仪的概念
良好的礼仪能够：
- 展现个人良好的品格修养，展现公司 良好的商业形象，赢得对方的尊重；
- 站在店里姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
宏琰贸易有限公司
个人形象：言谈举止
要
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微 笑，肯定处微微点头；
- 保持同他人80cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，
（每次3—5秒），其余时候应将视线保 持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位 置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交 流；
研讨：如何拾起地上的东西？
宏琰贸易有限公司
宏琰贸易有限公
微笑礼仪
微笑是一种国际礼仪，表情中最能 赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦 心情。充分体现一个人的热情、修养 和魅力。
亲和力的“三笑”： 眼睛笑 ，嘴也笑 ，眼神也笑 .
宏琰贸易有限公司
微笑服务标准之一
要有发自内心的微笑
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌 和涵养的表现。 要排除烦恼
一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微 笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快， 时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递 给顾客。
宏琰贸易有限公司
微笑服务标之二
要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关 重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、 胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一 时风平浪静，退一步海阔天空”。
门市营业员礼仪培训
销 售 部： 许 强
宏琰贸易有限公司
三秒钟印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
宏琰贸易有限公司
礼仪的概念
基本用语
个人修养
微笑礼仪
个人形象
行动计划
宏琰贸易有限公
礼仪的概念
良好的礼仪能够：
- 展现个人良好的品格修养，展现公司 良好的商业形象，赢得对方的尊重；
- 站在店里姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
宏琰贸易有限公司
个人形象：言谈举止
要
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微 笑，肯定处微微点头；
- 保持同他人80cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，
（每次3—5秒），其余时候应将视线保 持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位 置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交 流；
研讨：如何拾起地上的东西？
宏琰贸易有限公司
宏琰贸易有限公
微笑礼仪
微笑是一种国际礼仪，表情中最能 赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦 心情。充分体现一个人的热情、修养 和魅力。
亲和力的“三笑”： 眼睛笑 ，嘴也笑 ，眼神也笑 .
宏琰贸易有限公司
微笑服务标准之一
要有发自内心的微笑
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌 和涵养的表现。 要排除烦恼
一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微 笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快， 时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递 给顾客。
宏琰贸易有限公司
微笑服务标之二
要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关 重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、 胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一 时风平浪静，退一步海阔天空”。
营业员的礼仪与服务教材(PPT 40张)
坐姿-男士坐姿
形体仪态礼仪-男士坐姿
Ø 头部挺直，双目平视，下颌微微
内收，颈部挺直； Ø 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； Ø 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； Ø 就座、离座时尽量轻缓。
坐姿-几种不正确的坐姿
Ｘ
个人形象：言谈举止
要
- 保持同他人80cm_1m的距离；
吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重
请您再点一下，看看是否对？
三、话术与日常服务标准
1.销售话术 2.投诉话术 3.日常服务规范
作业
四、服务动作标准
（一）、服务动作标准
（1）动作要利索，把握好尺度。比如，对于年轻的顾客动作要迅速；对 于年老的顾客则应该显得从容不迫。 （2）姿态端庄，不拖泥带水。 （3）在店里行走的时候要抬起脚，不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。 （4）说话要段落分明，口齿清楚，不要说起来没完没了，喋喋不休。
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；
- 说话、交谈与对方视线应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
个人形象：言谈举止
不要
- 视线游移或面无表情； - 窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快；
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这
我应该做的”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间 不起，耽搁您的时间了”等。 吗？”、“
商场营业员培训课件(服务礼仪)
服务语言及行为的礼仪
接待投诉用语
热情接待 耐心解释 及时反馈 不留疑问 “你好！这里是某某品牌专卖店， 请您详细说明情况” “非常抱歉，我们会在承诺的 期间内给您回复” “顾客的满意是我们的追 求，谢谢您的理解和支持”
客服部服务流程
客服部提供的服务 商场日常服务办理
客服部提供的服务
服务仪态礼仪
行姿
商场区域不得奔跑，不得 并排行走，不得边走边吃 抬头挺胸，面带微笑， 步伐轻盈稳重。 男士不可走路时吸烟或 双手插在裤兜里。 遇到顾客要靠右面侧身 礼让。
服务仪态礼仪
标准行姿
服务仪态礼仪
站姿：挺胸抬头 两脚八字开 手部：左手握右手虎口 位置：展位左前方 神态：面带微笑
免费直通车：红星美凯龙方北商场有免 费班车接送顾客的服务，需提前一天预 约，拨打金月季热线：85659999告知 客服人员具体位置，进行登记后给办公 室司机人员接送。
客服部提供的服务
商场为顾客提供的便民设施服务项目： 医药箱、针线盒、充电器、尺子、便签 纸、笔、婴儿车、轮椅、打气筒、便民 绳，雨伞使用需登记（顾客姓名、联系 方式、借用及归还日期，雨伞借用需交 押金）。
服务礼仪
？
服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和 惯例。 有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服 务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和 客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务理念
服务礼仪不是形式，是发自内心的感谢
工作着并快乐着
服务可以产生价值
服务仪表礼仪
超市服务礼仪培训(共134张PPT)全文
否回电话；
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
超市员工服务礼仪培训课件.pptx
1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀 部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿 展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 2）下蹲时注意内衣“不可以露，不 可以透”。
40
2020/8/24
正确的蹲姿需要注意三要点：
超市员工服务礼仪
•迅速、
•美观、
2020/8/24
•大方。
41
超市员工服务礼仪
42
2020/8/24
超市员工服务礼仪
“我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说“诸位，这位 是***”，就可以了。
55
握手礼仪
1）与女士握手应注意的礼节： 男士与女士握手，应等对方先伸出手，
男方只要轻轻一握就可以了，如果对方 不愿握手也可微微欠身问好，或用点头 说客气话等代替握手。
2）与长辈或贵宾握手礼仪 对长辈和贵宾则应等对方先伸手， 自己才可伸手去接握，不能昂首挺 56 胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。
10
2020/8/24
德挥动于内，礼行诸形于外？
内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举 止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改 变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的 举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然 举止有度。
员工想做到服务热情礼貌，归根结底解 决的是其做人处事的态度做人正确了， 服务态度也一定正确。
2020/8/24
引路：
1、应走在客人左前 方的2、3步处。
2、引路人走在左侧， 让客人走在路中央。
3、要与客人的步伐 保持一致。
引路时要关注客人， 适当的做介绍。
注意：
拐弯或有台阶的地 方应使用手势，并 提醒客人“这边 请”“注意楼梯”。
64
分组演练
演练涵盖内容： 1、问候；介绍 2、握手；接递名片 3、指引：先指示方向，再请客人进门 ，65最后请客人入座。
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正确的蹲姿需要注意三要点：
超市员工服务礼仪
•迅速、
•美观、
2020/8/24
•大方。
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超市员工服务礼仪
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2020/8/24
超市员工服务礼仪
“我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说“诸位，这位 是***”，就可以了。
55
握手礼仪
1）与女士握手应注意的礼节： 男士与女士握手，应等对方先伸出手，
男方只要轻轻一握就可以了，如果对方 不愿握手也可微微欠身问好，或用点头 说客气话等代替握手。
2）与长辈或贵宾握手礼仪 对长辈和贵宾则应等对方先伸手， 自己才可伸手去接握，不能昂首挺 56 胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。
10
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德挥动于内，礼行诸形于外？
内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举 止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改 变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的 举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然 举止有度。
员工想做到服务热情礼貌，归根结底解 决的是其做人处事的态度做人正确了， 服务态度也一定正确。
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引路：
1、应走在客人左前 方的2、3步处。
2、引路人走在左侧， 让客人走在路中央。
3、要与客人的步伐 保持一致。
引路时要关注客人， 适当的做介绍。
注意：
拐弯或有台阶的地 方应使用手势，并 提醒客人“这边 请”“注意楼梯”。
64
分组演练
演练涵盖内容： 1、问候；介绍 2、握手；接递名片 3、指引：先指示方向，再请客人进门 ，65最后请客人入座。
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营业员基本服务礼仪
孙晓燕
营业员服务礼仪
管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴 旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长 就一清二楚了。”
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、移动营业厅服务礼仪培训
生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。 ——赫尔岑
它是服务人员的一种本能 和习惯
它是可以通过培养、 教育训练形成的
服务意识的原则
三“有”三“不”原则 三有：有礼、有理、有据 三不：不卑、不亢、不弃
做好服务先要有足够的服务意识
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服 务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪
服务意识的定义
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交 往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识的内涵
它是发自服务人员 内心的
形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 美好的第一印象永远不会有第二次
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同 时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客 人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和 语言、操作的规范。
形体仪态礼仪-女士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颚内收； ➢ 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的 面积； ➢ 双手自然交叠，轻放在柜台上； ➢ 双腿完全并拢垂直于地面，可向右 或向左自然倾斜； ➢ 就座、离座时尽量轻缓，着裙装时， 收拢裙角后坐下。
形体仪态礼仪-男士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颌微微 内收，颈部挺直； ➢ 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； ➢ 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； ➢ 就座、离座时尽量轻缓。
女士
➢ 勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用 发夹固定在脑后，短发要合拢耳后； ➢ 工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然 为宜。 ➢ 保持口腔清洁，无异味。 ➢ 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于 2mm，不涂有色指甲油。 ➢ 保持个人卫生，勤换内外衣物，不使 用香味过浓的香水。
仪表礼仪-衣着打扮
➢ 工作时间内，应按要求着工装 ➢ 服饰干净整洁、熨烫平整 ➢ 工作牌佩带于胸前 ➢ 不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。
形体仪态礼仪-男士站姿
➢ 双眼平视前方，下颌微微内收， 颈部挺直； ➢ 双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬； ➢ 双手下垂，放于身体两侧，右手 轻握左手的腕部，左手握拳，放在小 腹前，或者置于身后； ➢ 脚呈“V”字型分开，或双脚平 行分开与肩同宽。
形体仪态礼仪-女士站姿
➢ 抬头、挺胸、收腹双目平视 ➢ 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但 不显僵硬 ➢ 腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开， 或呈“丁”字型站立 ➢ 双手自然下垂，放于身体两侧或将 双手自然叠放于小腹前
一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。
——莎士比亚
形体仪态礼仪-仪态（举止神态）
➢ 待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不 靠，不东张西望，脚保持安静。 ➢ 行走时步代稳健，轻快，有目的； ➢ 注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等 不雅观的行为。 ➢ 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。 ➢ 在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；
认识什么是礼仪
礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、 互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明 程度的外在表现。
“礼”即尊重
是指人们在社会活动 礼
仪
中约定俗成的一种共
同崇尚的规范。
“仪” 即仪式也 指尊重自己、尊重别人 的表现形式; 泛指仪容、仪表、仪态。
为什么我们要讲礼仪
树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果 你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。
---沃伦 巴菲特
顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方 面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。
礼仪的首因效应
也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次 接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种 初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； ➢ 双臂自然摆动，行走频率适中； ➢ 抬头挺胸，平视前方； ➢ 步伐从容，步态平衡，步速均匀； ➢ 行走不得拖泥带水；
形体仪态礼仪-标准手势
营业柜台前的手势
指示方向时的手势
➢ 站立服务，标准站姿。男士右手轻 握左手腕部，置于小腹前或身后；女士 将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。 ➢ 坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯 曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或 柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪
服务过程中的基本礼仪
基本服务礼仪
仪容仪表礼仪
形体仪态礼 仪
语言礼仪
微笑礼仪
倾听礼仪
仪容仪表-仪容礼仪
男士
➢ 勤洗头发，梳理整齐。不染发，不 留长。 ➢ 每天修面剃须，保持面部清洁。 ➢ 保持口腔清洁，无异味。 ➢ 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于 1mm。 ➢ 保持个人卫生，勤换内外衣物，身 体无异味。
为什么要注重我们的服务礼仪？
1
我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人 ！
2 要做什么像什么，要具备职业化的形象！
3 推销产品前，先推销自己！
服务礼仪的内涵
互动 规范
尊重
沟通 心态
四、服务礼仪的八原则
遵守的原则 自律的原则
敬人的原则
适度的原则
服务礼仪 八原则
宽容的原则
真诚的原则 从俗的原则
➢ 为客户指示方向时，身体略前倾，手 臂要自下而上从身前自然划过，且与身体 成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌 心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用 目光配合手势所指示的方向。 ➢ 同客户交谈时，手势范围在腰部以上、 下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。 交谈时应注意手势不宜过多。
孙晓燕
营业员服务礼仪
管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴 旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长 就一清二楚了。”
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、移动营业厅服务礼仪培训
生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。 ——赫尔岑
它是服务人员的一种本能 和习惯
它是可以通过培养、 教育训练形成的
服务意识的原则
三“有”三“不”原则 三有：有礼、有理、有据 三不：不卑、不亢、不弃
做好服务先要有足够的服务意识
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服 务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪
服务意识的定义
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交 往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识的内涵
它是发自服务人员 内心的
形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 美好的第一印象永远不会有第二次
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同 时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客 人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和 语言、操作的规范。
形体仪态礼仪-女士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颚内收； ➢ 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的 面积； ➢ 双手自然交叠，轻放在柜台上； ➢ 双腿完全并拢垂直于地面，可向右 或向左自然倾斜； ➢ 就座、离座时尽量轻缓，着裙装时， 收拢裙角后坐下。
形体仪态礼仪-男士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颌微微 内收，颈部挺直； ➢ 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； ➢ 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； ➢ 就座、离座时尽量轻缓。
女士
➢ 勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用 发夹固定在脑后，短发要合拢耳后； ➢ 工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然 为宜。 ➢ 保持口腔清洁，无异味。 ➢ 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于 2mm，不涂有色指甲油。 ➢ 保持个人卫生，勤换内外衣物，不使 用香味过浓的香水。
仪表礼仪-衣着打扮
➢ 工作时间内，应按要求着工装 ➢ 服饰干净整洁、熨烫平整 ➢ 工作牌佩带于胸前 ➢ 不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。
形体仪态礼仪-男士站姿
➢ 双眼平视前方，下颌微微内收， 颈部挺直； ➢ 双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬； ➢ 双手下垂，放于身体两侧，右手 轻握左手的腕部，左手握拳，放在小 腹前，或者置于身后； ➢ 脚呈“V”字型分开，或双脚平 行分开与肩同宽。
形体仪态礼仪-女士站姿
➢ 抬头、挺胸、收腹双目平视 ➢ 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但 不显僵硬 ➢ 腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开， 或呈“丁”字型站立 ➢ 双手自然下垂，放于身体两侧或将 双手自然叠放于小腹前
一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。
——莎士比亚
形体仪态礼仪-仪态（举止神态）
➢ 待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不 靠，不东张西望，脚保持安静。 ➢ 行走时步代稳健，轻快，有目的； ➢ 注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等 不雅观的行为。 ➢ 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。 ➢ 在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；
认识什么是礼仪
礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、 互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明 程度的外在表现。
“礼”即尊重
是指人们在社会活动 礼
仪
中约定俗成的一种共
同崇尚的规范。
“仪” 即仪式也 指尊重自己、尊重别人 的表现形式; 泛指仪容、仪表、仪态。
为什么我们要讲礼仪
树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果 你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。
---沃伦 巴菲特
顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方 面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。
礼仪的首因效应
也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次 接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种 初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； ➢ 双臂自然摆动，行走频率适中； ➢ 抬头挺胸，平视前方； ➢ 步伐从容，步态平衡，步速均匀； ➢ 行走不得拖泥带水；
形体仪态礼仪-标准手势
营业柜台前的手势
指示方向时的手势
➢ 站立服务，标准站姿。男士右手轻 握左手腕部，置于小腹前或身后；女士 将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。 ➢ 坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯 曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或 柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪
服务过程中的基本礼仪
基本服务礼仪
仪容仪表礼仪
形体仪态礼 仪
语言礼仪
微笑礼仪
倾听礼仪
仪容仪表-仪容礼仪
男士
➢ 勤洗头发，梳理整齐。不染发，不 留长。 ➢ 每天修面剃须，保持面部清洁。 ➢ 保持口腔清洁，无异味。 ➢ 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于 1mm。 ➢ 保持个人卫生，勤换内外衣物，身 体无异味。
为什么要注重我们的服务礼仪？
1
我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人 ！
2 要做什么像什么，要具备职业化的形象！
3 推销产品前，先推销自己！
服务礼仪的内涵
互动 规范
尊重
沟通 心态
四、服务礼仪的八原则
遵守的原则 自律的原则
敬人的原则
适度的原则
服务礼仪 八原则
宽容的原则
真诚的原则 从俗的原则
➢ 为客户指示方向时，身体略前倾，手 臂要自下而上从身前自然划过，且与身体 成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌 心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用 目光配合手势所指示的方向。 ➢ 同客户交谈时，手势范围在腰部以上、 下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。 交谈时应注意手势不宜过多。