电力故障报修管理办法
故障报修工作流程
二、故障报修工作流程1、客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修。
2、客户代表接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断;1）根据故障性质判断:a）通过“95598”客户信息查询客户交费情况,如因欠费停电,可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清,应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关部门进行处理。
b）根据客户对故障情况的描述,帮助客户判断是否内部故障，如检查空气开关、闸刀、保险，IC卡表用户，表内是否有电,是否过负荷跳闸。
c）如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障,也可应客户要求提供抢修服务,但要事先向客户说明该项服务是有偿服务.d)如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因，并主动致歉。
3、客服代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时,应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的供电所或相关抢修部门。
4、抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工.并将派工信息即时反馈95598系统。
5、客服热线在得到派工信息后,应通过电话方式向相关客户致歉.6、现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场（城区45分钟之内到达,农村90分钟之内到达,特殊边远山区2小时之内到达)，客户内部故障到达时间协商确定。
7、故障排除后,抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向95598电话反馈信息。
8、收到承办部门返回的信息后,客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务态度、恢复供电时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见，并将回访内容记入工作单。
对于无法回访的客户，应将无法完成回访的原因录入工作单，填写终止原因。
9、对工作单中涉及的电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检查,确保无误，然后将工单归档，故障报修服务工作结束.为切实给用电客户提供优质、便捷、高效的供电保障服务，更好地规范供用电故障报修工作，12月14日，新建县公司对95598供用电故障报修流程服务进行了规范。
用电故障紧急处理规定范文(4篇)
用电故障紧急处理规定范文电力故障紧急处理规定一、目的电力是现代社会生产和生活必不可少的基础设施，电力故障将严重影响正常生产和生活秩序。
为了及时、有效地处理电力故障，保障供电安全和稳定, 缩短故障恢复时间，提高供电可靠性和服务质量，特制定本规定。
二、适用范围本规定适用于发生电力故障时的应急处理工作，包括对电力系统设备的故障检修、抢修和紧急供电等各项活动。
三、处理程序1. 故障报告(1) 发生电力故障后，第一时间将故障情况报告给所在单位或管理部门，并按照要求提供故障具体信息和位置。
(2) 故障报告及时反馈到供电公司或相关单位，保障故障信息的畅通流转。
2. 现场评估(1) 电力故障报告接收后，现场负责人应立即赶赴故障现场进行初步评估，了解故障范围和性质。
(2) 结合现场情况，判断是否需要采取紧急措施，如疏散人员或采取安全防护措施。
3. 紧急措施(1) 在现场评估的基础上，判断是否需要采取紧急措施，确保人员安全和财产不受进一步损害。
(2) 根据故障性质和实际情况，采取合理有效的措施，如切断电源、隔离故障设备等，以防止蔓延和扩大故障。
4. 故障检修和抢修(1) 确定故障范围和性质后，立即组织专业人员进行故障检修和抢修，恢复电力供应。
(2) 抢修期间，要做好安全保护措施，确保人员和设备的安全，遵守相关操作规程和安全操作规定，根据现场情况合理分配工作任务，加快故障抢修进度。
5. 供电恢复(1) 故障抢修完成后，做好供电恢复工作，并严格按照程序进行测试，确保供电质量和安全。
(2) 在供电恢复后，及时通知相关单位和用户进行检测和使用，确保供电正常。
四、责任分工1. 所在单位或管理部门(1) 负责组织并指挥故障抢修工作，建立健全故障报告机制。
(2) 提供必要的协调和支持，保障抢修工作的顺利进行。
2. 供电公司或相关单位(1) 接收并迅速响应故障报告，组织故障抢修人员和设备进行抢修工作。
(2) 提供必要的技术支持和指导，确保故障抢修工作高效进行。
供电局配网故障抢修管理规定电网电力
供电局配网故障抢修管理规定电网电力**供电局配网故障抢修管理规定（试行）第一章总则第一条为积极、有效应对配电设施各类故障，及时修复损毁配电网设施，快速恢复电网稳定运行，减少事故灾害造成的损失，维护正常生产经营秩序，保障人民生命财产安全和社会稳定,特制订本规定。
第二条本管理规定适用于**供电局管辖配电设施障碍、外力破坏及突发自然灾害对公共配电网（10kV及以下）设施（不含用户内部配电设施）造成损毁而进行的应急抢修工作。
第二章应急抢修的原则第三条应急抢修工作必须以“有序、规范、快速、安全”为目标，严格执行安全工作规程，有针对性地落实组织措施、技术措施和安全措施，保证应急抢修工作中的人身安全和设备安全。
第四条应急抢修应明确工作职责，在保证安全的前提下，落实全方位快速响应的原则，建立健全应急抢修体系，细化应急抢修工作流程，贯彻正确、高效、迅速、协同的原则，各有关部门、单位及相关人员应积极主动、密切配合，不得推诿扯皮或故意拖延，全力做好配电故障应急抢修工作，努力降低故障停电修复时间。
第五条在本局的抢修队伍无法在短期内完成抢修恢复任务时，申请上级调用其它抢修队伍参与抢修，但必须实行统一部署、统一协调、统一指挥。
第六条应急抢修必须坚持: 谁受理业务谁负责,谁下达任务谁负责,谁接受任务谁负责,谁组织指挥谁负责,谁到现场抢修谁负责，故障、隐患不消除不撤离现场的原则。
第三章部门（单位）和职责第七条本局部门和职责（一）生产技术部为配网应急抢修工作归口管理部门，负责制订配电网应急抢修预案和具体的实施细则，明确应急抢修工作流程、职责分工、到达时间、备品备件、交通、通讯、信息发布及报告等工作要求；负责抢修业务外包队伍选定；负责与外包队伍签订抢修业务承包合同和安全协议；负责指挥协调跨区域应急抢修；负责检查和监督各部门的应急抢修各项工作要求的执行情况；负责配电网应急抢修装备、设备、物资购置所需资金的计划安排，并负责对上报计划和使用情况进行审查。
电力故障抢修管理制度
电力故障抢修管理制度一、总则为了确保电力设备的正常运行和用电安全，提高供电可靠性，减少故障对用户的影响，制定本抢修管理制度。
二、抢修组织1. 抢修组织结构抢修工作由公司成立专门的抢修组织进行管理，抢修组织设置抢修部门，负责具体的抢修工作。
抢修部门下设各个抢修调度站，根据地区划分，负责具体的抢修调度。
2. 抢修人员抢修人员应经过专业培训，掌握相关知识和技能，具备抢修能力。
抢修人员应定期参加培训，提高自身的综合素质。
3. 抢修设备抢修部门应配备必要的抢修设备和工具，确保在抢修时能够有效的进行维修和修复工作。
三、抢修流程1. 故障发现故障可以通过用户反映、巡检发现、监控系统报警等方式进行发现。
一旦发现故障，应立即上报抢修部门，并记录故障信息。
2. 抢修调度抢修部门收到故障报告后，应根据故障情况和地区分布情况，派遣抢修人员前往现场进行处理。
调度站应及时将抢修信息通知抢修人员，确保抢修人员能够迅速到达故障现场。
3. 抢修处理抢修人员到达故障现场后，应先进行现场调查，确认故障原因和范围，然后制定抢修方案，采取有效措施进行抢修。
抢修过程中，应注意安全，并及时汇报抢修进展。
4. 故障恢复抢修完成后，应进行测试，确认故障已经修复，同时对抢修过程进行总结和记录。
抢修部门应及时通知用户，恢复供电。
四、抢修管理1. 抢修监督抢修部门应建立监督机制，对抢修工作进行监督和检查，确保抢修工作的及时性和有效性。
定期组织抢修检查，发现问题及时整改。
2. 抢修记录抢修部门应建立完善的抢修记录系统，记录每一次抢修的信息，包括故障情况、抢修过程、抢修人员等，便于后续查询和分析。
3. 抢修反馈抢修部门应建立用户反馈机制，及时收集用户的意见和建议，改进抢修工作。
同时，定期进行用户满意度调查，了解用户对抢修工作的评价。
五、抢修安全1. 抢修人员的安全抢修人员在进行抢修工作时，应严格遵守安全规定，佩戴必要的安全装备，确保自身的安全。
抢修部门应定期开展安全培训，提高抢修人员的安全意识。
供电公司抢修服务制度范本
供电公司抢修服务制度范本一、总则为确保供电公司抢修服务工作的顺利进行，提高供电可靠性，保障广大用户的正常用电，根据国家电力公司相关规定，结合本公司实际情况，制定本制度。
二、组织机构1.成立抢修领导小组，负责对公司抢修服务工作进行统一领导、协调和监督。
2.设立抢修指挥中心，负责抢修任务的接收、调度和考核。
3.组建专业抢修队伍，负责现场故障的处理和修复。
三、抢修范围1.抢修范围包括：公司供电区域内的高压线路、设备及低压线路、设备。
2.抢修范围不包括：用户室内设备、非供电公司产权设备、临时性用电设备等。
四、抢修流程1.故障报修：用户通过电话、手机短信、网络平台等方式向公司报修。
2.故障受理：抢修指挥中心收到故障报修后，立即进行受理，并对故障进行分类、评估。
3.故障派单：抢修指挥中心根据故障类别、紧急程度等因素，将故障派单给相应的抢修队伍。
4.故障抢修：抢修队伍接到派单后，立即前往现场进行故障处理。
5.故障复电：故障处理完成后，抢修队伍向抢修指挥中心报告，经核实后进行复电。
6.故障反馈：抢修队伍向用户反馈故障处理结果，用户对抢修服务进行评价。
五、抢修要求1.抢修响应时间：城区范围内，故障报修后30分钟内到达现场；农村地区，故障报修后60分钟内到达现场。
2.故障处理时间：高压线路、设备故障应在4小时内恢复供电；低压线路、设备故障应在6小时内恢复供电。
3.抢修质量：抢修队伍应按照相关规定和标准进行故障处理，确保供电安全可靠。
4.抢修安全：抢修队伍应严格遵守安全生产规定，确保抢修过程中的人身安全和设备安全。
六、考核与奖惩1.抢修指挥中心对抢修队伍的响应时间、故障处理时间、抢修质量、安全生产等方面进行考核。
2.对考核合格的抢修队伍，给予一定的奖励；对考核不合格的抢修队伍，进行约谈、培训等措施。
3.抢修队伍发生安全事故的，严肃追究相关责任。
七、附则1.本制度自发布之日起实施。
2.本制度的解释权归公司抢修领导小组。
电网95598故障报修客户服务运作与管理分析
电网95598故障报修客户服务运作与管理分析摘要：随着我国经济的快速发展，人们生活水平与过去相比得到了较大提升，公众也越来越追求高品质、高质量的生活。
为了更好的满足客户的需求，电力企业建立了故障报修客户服务平台，，电网95598故障报修系统可以实现客户之间交互式联系，可以为客户提供信息查询、用电信息以及故障报修等多种服务，这一运作系统可以提高电力系统的服务水平，可以保证客户用电的安全性以及稳定性。
关键词：电网；95598；故障报修；服务运作；管理随着社会经济的不断提升，我国电力市场发展形势出现了较大的变化，在当前市场经济体制的要求下，电力企业必须转变服务态度，提高服务水平以及客户的满意度，要从之前的生产导向转变为营销导向的服务理念。
在电力市场营销的过程中，要将客户处于中心地位，使生产者可以与经营者更好的联系起来，可以形成新的利益共同体，还要为客户提供优质的服务，这样有利于树立企业良好的形象，可以为电力企业创造更大的经济效益。
只有以客户为中心，为其提供全方位立体化的服务，才能留住客户，增加客户的忠诚度。
1 建立电网95598故障报修客户服务平台的作用与意义电网95598是电力企业推出的综合性服务平台，其是电力企业不断发展的必然产物，是提高电力企业服务水平的有效措施，电力企业建立电网95598服务平台后，主要是为客户提供故障报修的平台，通过拨打电话，即可申请报修，这种方式可以提高工作的效率，可以帮助客户更快的解决问题。
在建立95598客户服务系统后，电力企业形成了新的客服体系，可以保证电力系统各项业务更加稳定的运行，可以提高企业的服务质量，提高客户的满意度。
客服一定要提高服务水平，要坚持以客户为中心的服务理念，还要耐心的为客户解决问题，这样可以积极引导客户消费，从而提高电力企业的利润。
95598是服务热线，其提供的业务很多，主要有故障报修、信息查询、投诉建议等，通过呼叫服务中心，客户可以向客服反映情况，可以享受到优质的服务。
供电抢修管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强供电抢修管理，提高供电抢修效率，确保电力供应安全稳定，保障用户用电需求，根据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于本地区所有电力企业及其所属供电设施，包括但不限于变电站、输电线路、配电线路、用电设施等。
第三条供电抢修管理应遵循以下原则：（一）以人为本，确保人身安全；（二）快速响应，及时恢复供电；（三）科学调度，合理配置资源；（四）严格程序，规范操作；（五）加强监督，确保质量。
第二章组织机构与职责第四条电力企业应设立专门的供电抢修机构，负责供电抢修工作的组织、协调、指挥和监督。
第五条供电抢修机构的主要职责：（一）制定供电抢修管理制度和应急预案；（二）组织抢修人员培训和考核；（三）负责抢修任务的分配和调度；（四）监督抢修工作质量，确保抢修效果；（五）收集、整理、分析抢修数据，为电力生产、运行提供依据。
第六条电力企业应设立抢修调度中心，负责抢修任务的接收、分配、跟踪和反馈。
第七条抢修调度中心的主要职责：（一）接收用户停电报告，核实停电原因；（二）根据停电情况，制定抢修方案；（三）调度抢修人员、设备、物资，确保抢修工作顺利进行；（四）跟踪抢修进度，及时反馈抢修情况；（五）协调解决抢修过程中出现的问题。
第三章抢修流程第八条抢修流程分为以下几个阶段：（一）接报停电；（二）现场勘查；（三）制定抢修方案；（四）组织实施抢修；（五）验收抢修成果；（六）总结反馈。
第九条接报停电：（一）用户发现停电，应立即向供电企业报修；（二）供电企业接到报修后，应及时核实停电原因，并通知抢修调度中心。
第十条现场勘查：（一）抢修人员到达现场后，应迅速了解停电情况，确定故障原因；（二）勘查过程中，应确保抢修人员安全，避免发生意外事故。
第十一条制定抢修方案：（一）根据现场勘查结果，制定抢修方案；（二）抢修方案应包括抢修人员、设备、物资、时间、措施等内容。
(完整)供电局配网故障抢修管理规定(电网、电力)
*＊供电局配网故障抢修管理规定（试行）第一章总则第一条为积极、有效应对配电设施各类故障,及时修复损毁配电网设施,快速恢复电网稳定运行，减少事故灾害造成的损失，维护正常生产经营秩序，保障人民生命财产安全和社会稳定,特制订本规定。
第二条本管理规定适用于＊＊供电局管辖配电设施障碍、外力破坏及突发自然灾害对公共配电网(10kV及以下）设施（不含用户内部配电设施）造成损毁而进行的应急抢修工作。
第二章应急抢修的原则第三条应急抢修工作必须以“有序、规范、快速、安全”为目标，严格执行安全工作规程，有针对性地落实组织措施、技术措施和安全措施，保证应急抢修工作中的人身安全和设备安全。
第四条应急抢修应明确工作职责,在保证安全的前提下，落实全方位快速响应的原则,建立健全应急抢修体系,细化应急抢修工作流程,贯彻正确、高效、迅速、协同的原则，各有关部门、单位及相关人员应积极主动、密切配合，不得推诿扯皮或故意拖延,全力做好配电故障应急抢修工作,努力降低故障停电修复时间。
第五条在本局的抢修队伍无法在短期内完成抢修恢复任务时，申请上级调用其他抢修队伍参与抢修，但必须实行统一部署、统一协调、统一指挥。
第六条应急抢修必须坚持：谁受理业务谁负责，谁下达任务谁负责，谁接受任务谁负责,谁组织指挥谁负责,谁到现场抢修谁负责，故障、隐患不消除不撤离现场的原则。
第三章部门（单位）和职责第七条本局部门和职责（一）生产技术部为配网应急抢修工作归口管理部门,负责制订配电网应急抢修预案和具体的实施细则，明确应急抢修工作流程、职责分工、到达时间、备品备件、交通、通讯、信息发布及报告等工作要求；负责抢修业务外包队伍选定；负责与外包队伍签订抢修业务承包合同和安全协议；负责指挥协调跨区域应急抢修；负责检查和监督各部门的应急抢修各项工作要求的执行情况；负责配电网应急抢修装备、设备、物资购置所需资金的计划安排,并负责对上报计划和使用情况进行审查。
(二）安监部负责配电网应急抢修的安全监督管理；负责审查外包单位的安全资质和与外包单位签订的安全协议;负责对抢修现场的安全工作进行监督、指导、检查、考核；负责对事故进行取证、调查分析；负责做好外力破坏事故的调查与处理工作。
供电公司故障管理制度
供电公司故障管理制度第一章总则第一条为规范供电公司的故障管理工作，提高电力供应的稳定性和可靠性，保障用户的用电需求，根据《电力法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于供电公司的所有工作人员，包括管理人员、工程技术人员、维修人员等，涉及供电公司的故障管理工作。
第三条供电公司的故障管理工作，应遵循“预防为主、快速应急、迅速恢复、长效管理”的原则，确保故障管理工作的高效性和实效性。
第二章故障管理的组织机构和职责第四条供电公司应建立完善的故障管理组织机构，明确各级部门的职责和权限，确保故障管理工作的有序开展。
第五条供电公司应设立故障管理委员会，负责对公司的故障管理工作进行统筹协调和监督检查，及时处理和解决重大故障事件。
第六条供电公司应设立故障管理部门，负责具体的故障管理工作，包括故障预防、故障处理、故障统计等。
第七条供电公司应设立故障管理指挥中心，负责对公司的故障信息进行收集、分析和传递，及时指挥和协调故障抢修工作。
第八条供电公司的各级部门应根据自身职能和业务范围，合理划分故障管理工作职责，明确责任人和责任单位，确保故障管理工作的科学性和有效性。
第九条供电公司应建立健全的故障管理工作制度，包括故障处理流程、故障处理标准、故障处理责任等，确保故障管理工作的规范性和规范性。
第十条供电公司应建立故障管理工作考核评估制度，对故障管理工作进行定期检查和评估，及时发现问题并加以改进，确保故障管理工作的效果和效率。
第三章故障管理的预防措施第十一条供电公司应建立完善的故障预防措施，包括设备检修、设备保养、设备更新等，确保供电设备的正常运行和可靠性。
第十二条供电公司应建立设备管理台账，对各类设备进行登记和管理，定期进行检查和维护，确保设备的安全和可靠性。
第十三条供电公司应加强设备的定期检修和保养，对设备进行全面检查和维护，及时消除隐患，确保设备的安全和稳定。
第十四条供电公司应加强设备更新和技术改造，对老化设备和落后技术进行更新和改造，提高设备的性能和可靠性。
配网故障应急抢修管理规定
建湖县供电公司县城配网故障应急抢修管理规定（试行）第一章总则第一条为积极、有效应对配电设施各类故障，及时修复损毁配电网设施，快速恢复电网稳定运行，减少事故灾害造成的损失，维护公司正常生产经营秩序，保障人民生命财产安全和社会稳定,特制订本规定。
第二条本管理规定适用于建湖县供电公司县城配电设施障碍、用户故障、外力破坏及突发自然灾害对公共配电网（20kV及以下）设施（不含用户内部配电设施）造成损毁而进行的应急抢修工作。
第二章应急抢修的原则第三条应急抢修工作必须以“有序、规范、快速、安全”为目标，严格执行安全工作规程，有针对性地落实组织措施、技术措施和安全措施，保证应急抢修工作中的人身安全和设备安全。
第四条应急抢修应明确工作职责，在保证安全的前提下，落实全方位快速响应的原则，建立健全应急抢修体系，细化应急抢修工作流程，贯彻正确、高效、迅速、协同的原则，各有关部门、单位及相关人员应积极主动、密切配合，不得推诿扯皮或故意拖延，全力做好配电故障应急抢修工作，努力降低故障停电修复时间。
第五条在本公司的抢修队伍无法在短期内完成抢修恢复任务时，申请上级公司调用其他抢修队伍参与抢修，但必须实行统一部署、统一协调、统一指挥。
第六条应急抢修必须坚持: 谁受理业务谁负责,谁下达任务谁负责,谁接受任务谁负责,谁组织指挥谁负责,谁到现场抢修谁负责，故障、隐患不消除不撤离现场的原则。
第三章部门（单位）和职责第七条公司部门和职责（一）生产技术部为县城配网应急抢修工作归口管理部门，负责制订配电网应急抢修预案和具体的实施细则，明确应急抢修工作流程、职责分工、到达时间、备品备件、交通、通讯、信息发布及报告等工作要求；负责抢修业务外包队伍选定；负责与外包队伍签订抢修业务承包合同和安全协议；负责与外包队伍签订应急抢修车辆租赁协议和安全协议；负责指挥协调跨区域应急抢修；负责检查和监督各部门的应急抢修各项工作要求的执行情况；负责配电网应急抢修装备、设备、物资购置所需资金的计划安排，并负责对上报计划和使用情况进行审查。
国家电网公司95598业务管理暂行办法
国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。
第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。
第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。
第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。
生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。
第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。
第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。
第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。
第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。
第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。
（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。
电力售后管理制度
电力售后管理制度一、制度目的为了提高电力售后服务水平，增强用户满意度，确保售后服务质量和效率，特制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司电力售后服务部门。
三、售后服务流程1. 用户报修：用户通过电话、邮件或在线平台等方式向电力售后服务部门报修故障或问题。
2. 接收报修：售后服务部门接收用户报修，并安排工程师及时到场处理。
3. 故障排查：工程师到场后对用户报修的故障进行排查，确认故障原因和解决方案。
4. 维修处理：根据排查结果，工程师及时进行故障维修处理，保证用户供电正常运行。
5. 报修记录：售后服务部门及时记录用户报修信息、维修过程和结果，形成完整的报修记录。
6. 用户反馈：售后服务部门定期向用户索要反馈意见，了解用户对售后服务的满意度和改进建议。
7. 维修检验：售后服务部门对维修工程的质量进行检验，确保维修结果符合要求。
8. 故障评估：对于一些重大故障或持续性问题，售后服务部门进行评估，提出解决方案并实施。
四、服务标准1. 响应时间：对于一般报修，售后服务部门应在1小时内响应并安排工程师到场处理；对于紧急报修，应在30分钟内响应并尽快到场。
2. 服务态度：工程师应具备良好的服务态度，尊重用户意见，沟通顺畅，解决问题高效。
3. 服务质量：工程师应具备专业知识和技能，完成维修工作并确保维修质量。
4. 安全保障：工程师应时刻注重安全，遵守相关安全规定，确保工作过程中无任何安全事故发生。
五、工作要求1. 工程师应定期接受培训，提高维修技能和服务水平。
2. 工程师要有责任心和团队精神，配合售后服务部门的工作安排，保证服务质量和效率。
3. 工程师应遵守公司规章制度和相关法律法规，不得擅自处理相关事务。
4. 售后服务部门要加强对工程师的考核和评价，激励其提高服务质量和效率。
六、绩效考核1. 售后服务部门应定期对维修工程师的服务质量和效率进行考核，根据考核结果对其进行奖惩。
2. 用户满意度是绩效考核的重要指标，售后服务部门应定期开展用户满意度调查，根据调查结果进行绩效评定。
电力服务管理制度
第一章总则第一条为了规范电力服务行为，提高电力服务质量，保障电力用户合法权益，促进电力市场健康发展，根据《中华人民共和国电力法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本地区电力服务行业，包括供电企业、电力设施维护单位、电力工程建设单位等。
第三条电力服务管理应当遵循以下原则：（一）依法行政，公正公平；（二）用户至上，服务第一；（三）预防为主，安全第一；（四）持续改进，追求卓越。
第二章电力服务内容第四条电力服务内容主要包括：（一）供电服务：包括电力供应、抄表收费、用电咨询、故障报修、停电通知等；（二）电力设施维护服务：包括电力设施巡检、维护、检修、改造等；（三）电力工程建设服务：包括电力工程建设、施工、监理、验收等；（四）电力市场服务：包括电力市场交易、信息发布、电力政策咨询等。
第三章电力服务质量要求第五条电力服务质量应当符合以下要求：（一）供电质量：保证电力供应稳定、可靠，电压、频率等指标符合国家标准；（二）服务态度：热情、礼貌、耐心，尊重用户，解答用户疑问；（三）服务效率：及时响应用户需求，提高服务效率；（四）服务规范：严格按照国家法律法规、行业标准和服务规范提供服务；（五）服务保障：建立健全服务质量保障体系，确保服务质量。
第四章电力服务流程第六条电力服务流程包括以下环节：（一）咨询：用户可以通过电话、网络、现场等方式进行电力咨询服务；（二）报修：用户发现电力设施故障时，应及时向供电企业报修；（三）维修：供电企业接到报修后，应尽快派员现场维修；（四）验收：维修完成后，用户应进行验收，确认故障已排除；（五）收费：供电企业按照国家规定收取电费，并向用户开具正规发票。
第五章电力服务监督与考核第七条电力服务监督与考核应当遵循以下原则：（一）依法监督，公平公正；（二）公开透明，接受社会监督；（三）注重实效，持续改进。
第八条电力服务监督与考核内容包括：（一）供电质量：电压、频率等指标是否符合国家标准；（二）服务态度：服务人员是否热情、礼貌、耐心；（三）服务效率：是否及时响应用户需求；（四）服务规范：是否严格按照国家法律法规、行业标准和服务规范提供服务；（五）服务保障：服务质量保障体系是否健全。
95598客户服务系统运行管理办法
95598客户服务系统运行管理办法（试行）为进一步加强我局“95598”客户服务系统的运行管理，充分发挥“95598”系统的服务功能，促进企业优质服务工作，实现“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，特制定本办法。
一、业务内容。
“95598”客户服务系统内的业务按系统设置，共分为营业申请、咨询查询、故障报修、投诉举报、意见建议、表扬、95598后台调度、信息发布（报送）八类。
二、业务处理规定1、停电信息报送⑴、各有关部门、供电（营业）所须在下列时限内，将计划检修、故障抢修、欠费停电、紧急限电等各类停限电信息录入95598系统，并通过OA或电话报送到95598后台组：计划检修：提前七天；由调度室负责报送；临时检修：提前二天。
由调度室负责报送；有序用电停限电：提前二十四小时，由营销科负责报送；其他停电（包括故障抢修、欠费停电、紧急限电等临时停电）：提前三十分钟，由实施部门负责报送。
⑵、停限电信息内容应包括：停电线路、停电区域（乡镇、村、社区）、施工单位、工作内容、预计停送电时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单、工作负责人及联系电话等。
⑶、有序用电停限电信息内容应包括：停限电线路、停限电区域、停限电要求与起止时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单等。
⑷、各部门必须严格按照预定的停送电时间进行停送电。
特殊情况确需提前停电或延迟送电的，需提前一小时通知95598后台，并详细说明提前或延迟的原因。
已经公告的，实施单位还需通知专变用户和重要用户。
2、营业受理95598前台受理的各项业务，按管理权限分发到营业厅或各所营业窗口后，相关岗位人员应在三个工作日内联系客户，上门按规定办理，并将业务办理情况及时反馈给95598后台。
3、故障报修⑴、故障抢修实行首问责任制度。
第一个接单的部门即为该故障抢修的首问责任部门。
首问责任部门接单后，应对故障报修工单的内容进行确认。
⑵、对能准确判定不属于本所职责范围内的故障，首问责任部门应即时将报修工单退回95598后台，并注明该故障的管辖职责部门（属用户产权的电力设施故障，须注明用户户名、联系电话等）及退单时间、原因等信息。
电力故障抢修管理规定完整版
电力故障抢修管理规定标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]为了向全社会提供更优质的服务,•满足社会各界对用电可靠率的追求，真正落实国家电网公司的各项承诺，减少客户停电时间，为客户提供24小时优质快捷的服务。
特制定逊克县电业局电力故障报修管理制度。
一、机构设置各供电所（局）设立24小时专职值班人员，负责对客户报修的电力故障进行处理。
二、业务受理1、正常工作时间由客户服务中心或各供电所受理报修电话。
2、非正常工作时间由调度接听报修电话。
3、接到不属抢修范围内容的客户报修电话或其他人员接到客户请求报修电话应立即向相关部门报告。
4、接到故障报告电话或接待来人报告故障时必须问清事故地点、性质、程度和联系电话或联系人姓名，从而便于确定抢修组织规模、工具、设备与器材。
5、接报后，应在《故障报修记录簿》记录备查，同时填写《修理票》交给值班人员。
5、组织抢修1）接到抢修通知后应立即判断是否属于抢修范围，如果属于必须立即组织抢修力量处理故障，不得延误，当力量不足时可上级部门申请抽调临时力量。
如果不是处理范围，应立即通知相应的部门。
2）如接到群众报告的高压线路故障，应直接报告当值调度员。
6、交通与通讯工具配置交通工具由故障发生所在的供电所（局）负责安排。
特殊情况下可安排社会车辆，确保抢修人员快速行动，尽快到达事故现场。
参与故障维修或事故抢修的人员必须携带通讯工具，以便于及时与客户或单位联系。
7、记录接到报修后，应填写《故障报修记录簿》，同时填写《修理票》交给值班人员。
维修人员处理完毕后请报修客户在《修理票》上签字，返回交给值班员存档。
8、值班纪律必须有人坚守岗位（局组织活动时应留人值班），铃响５声之内必须摘机。
值班人员不得在值班前和值班期间饮酒，不得脱岗。
9 抢修纪律1）为客户抢修电气设备故障，必须按规程进行。
2）在可以满足安全用电的情况下，•可以采取临时供电措施，但应向客户书面交待安全事项，并在规定的时限内处理结束。
供电公司故障管理制度
供电公司故障管理制度一、总则为规范供电公司在供电过程中出现故障时的处理流程，保障用户用电安全和正常生产生活用电需求，维护供电系统的稳定性和可靠性，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于供电公司全体员工在供电过程中发现和处理各类电力设备和线路故障的工作流程和程序。
三、故障分类1. 电力设备故障：包括变压器、配电设备、开关设备、电缆线路等设备的故障。
2. 线路故障：包括输电线路、配电线路等各类电力线路出现的故障。
3. 负荷故障：包括电力设备因超负荷运行而引发的故障。
四、故障处理流程1. 故障发现员工在日常工作中发现电力设备故障或者接到用户报修时，应第一时间向所在部门主管报告，并迅速到达现场进行现场勘查。
2. 紧急施救确认故障后，采取紧急措施，停电处理或者就近转移负荷，确保故障不会引发事故。
3. 故障分析由专业技术人员进行故障分析，查明故障原因，为下一步的维修和恢复工作提供依据。
4. 故障通报将故障情况通报到公司内部系统，及时向上级主管和相关部门通报故障情况。
5. 维修恢复根据故障情况组织专业人员进行设备维修和线路恢复，保障供电系统的稳定运行。
6. 故障后续处理对故障原因进行深入分析，总结故障预防措施，及时修订相关管理制度和规定。
五、责任分工1. 供电公司负责人：对故障处理情况进行跟踪监督，确保故障得到及时解决。
2. 运维部门：负责对电力设备故障进行维修和恢复工作。
3. 运行部门：负责对线路故障进行恢复工作，并进行事故原因的分析。
4. 技术部门：负责对故障情况进行深入分析，并对故障进行预防和管理工作。
5. 监控中心：负责对供电系统的运行情况进行实时监控，并及时发现和报告潜在故障风险。
6. 安全保卫部门：负责对故障引发的安全隐患进行排查和整改。
六、故障处理记录和报告1. 员工应在故障处理过程中做好相关记录，包括故障发现时间、现场处理情况，施救措施等。
2. 对于重大故障，应及时形成事故报告，向行业主管部门和上级主管报告故障情况和处理结果。
电力系统维修管理制度（5篇）
电力系统维修管理制度一、目的检查并及时处理供配电系统存在的隐患，满足设备在良好的条件下运行，确保设备性能，保证安全运行。
二、适用范围适用于专变供电系统的维修工作。
三、内容(一)职责1、运行技工负责机电设备的日常养护(设备不停电能做到的电柜表面、地面清洁)、简易维修(____分钟内能处理好的问题)。
2、维修技工负责机电设备的维修、养护工作。
3、维修主管负责对内部维修保养工作进行检查、指导、监督、考核。
负责外委养护、维修的联系、监督检查。
(二)、管理制度1、运行主管每年____月按运行情况制订下年度中修、大修计划。
2、维修过程中应遵守安全操作程序、停电管理工作程序。
3、由维修技工负责维修，维修前，由维修主管重述本规程中与本次作业相关的部份内容，并按《电气维修管理规程》的有关规定，明确要本次维修的工作重点。
4、配电设备故障维修：影响供电质量及运行时的维修，一般不超过____小时，若在____小时内无法解决的重要部位故障，应将故障原因、解决方案、解决时间立即上报部门主管及公司主管领导，限期解决；不影响供电质量及运行时的维修，一般可视其用户生产用电情况确定维修时间。
5、凡是夜间发生的，不影响用户生产及其连续试验的、不会产生其它严重后果的供配电故障，可以由当班维修技工及时维修。
6、维修主管提供工作指导及负责检查监督。
四、相关记录《电气维修管理规程》GD/E-QE-001-003电力系统维修管理制度（2）是一个组织管理电力系统维修工作的规范和流程，旨在确保电力系统的安全运行和设备的正常维护。
以下是电力系统维修管理制度的一些主要内容：1. 维修组织管理：设立专门的维修管理部门，负责组织和监督电力系统的维修工作。
2. 维修计划制定：根据设备的运行情况和维修需求，制定详细的维修计划，并根据重要性和紧急程度确定维修优先级。
3. 维修标准和规范：制定统一的维修标准和规范，明确各类设备的维修方法、技术要求和安全措施，确保维修工作符合安全和质量要求。
水电报修工作制度
水电报修工作制度一、目的为了确保公司水电设施的正常运行，保障公司生产和员工生活需要，提高水电设施的运行效率，降低设施故障率，特制定本水电报修工作制度。
二、适用范围本制度适用于公司内部所有水电设施的报修工作。
三、报修原则1. 及时性：水电设施出现故障时，应立即报修，确保设施尽快恢复正常运行。
2. 准确性：报修时应准确提供设施的名称、地点、故障现象及联系方式，以便维修人员迅速定位故障并进行维修。
3. 完整性：报修时应提供设施的完整信息，包括设备型号、使用年限、维修历史等，以便维修人员更好地进行维修。
4. 安全性：报修时应确保自身安全，避免在设施故障现场发生意外事故。
四、报修流程1. 报修人通过电话、微信、钉钉等方式向水电维修部门报告设施故障。
2. 水电维修部门接到报修请求后，应在15分钟内回复报修人，确认收到报修信息。
3. 水电维修部门根据报修信息，立即安排维修人员进行现场查看，确认故障原因。
4. 维修人员到达现场后，应向报修人了解设施故障情况，并进行检查、维修。
5. 维修完成后，维修人员应向报修人解释故障原因、维修过程及结果，确保报修人满意。
6. 报修人确认设施已恢复正常运行后，在维修单上签字，维修人员将维修单交回水电维修部门。
7. 水电维修部门对维修情况进行记录，每月汇总报修、维修情况，提交给相关部门。
五、报修要求1. 报修人应确保报修信息的准确性，不得故意隐瞒设施故障情况。
2. 报修人应配合维修人员进行维修，提供必要的便利条件。
3. 报修人在报修时，应提供自身联系方式，确保维修人员能及时联系到报修人。
4. 维修人员应具备专业技能，确保维修质量。
5. 维修人员应遵守维修现场的安全规定，确保维修过程的安全。
六、奖惩措施1. 对于及时报修、准确提供故障信息、积极配合维修的报修人，给予表扬和奖励。
2. 对于故意隐瞒故障情况、不配合维修、影响维修进度的报修人，给予批评和处罚。
3. 对于维修人员，根据维修质量、维修效率、客户满意度等进行考核，优秀者给予奖励，不合格者给予处罚。
电力保修及维护措施方案
电力保修及维护措施方案1. 引言电力是现代社会不可或缺的重要资源之一，在各个行业中扮演着至关重要的角色。
为了确保电力的正常供应和使用，就需要建立一套完善的电力保修及维护措施方案。
本文将针对电力保修和维护的相关方面进行详细的介绍，并提出相应的解决方案。
2. 电力保修措施2.1 保修条例制定为了确保电力供应及设备正常运行，制定一套完善的保修条例显得尤为重要。
保修条例应明确各方的权责，规定电力设备的保修期限、保修范围以及保修方案等内容，旨在通过明确规定，建立起一个公平、公正的保修体系。
2.2 电力故障响应机制在电力运行过程中，难免会出现故障。
为了能够及时、有效地解决这些故障问题，需要建立一个完善的故障响应机制。
该机制包括故障报告的渠道、故障处理的流程以及响应时限等内容。
同时，还应建立有效的故障记录和反馈机制，以便为日后的故障预防和改进提供参考。
2.3 电力保修服务中心为了提供更好的电力保修服务，设立一个专门的电力保修服务中心是必要的。
该服务中心应配备一支经验丰富、技术过硬的维修团队，能够及时响应用户的报修需求，并通过电话、网络等渠道提供相关咨询和技术支持。
此外，还应建立一个完善的保修记录系统，对每一次保修进行记录和跟踪，以便及时追溯和分析故障原因。
3. 电力维护措施3.1 定期巡检维护为确保电力设备的正常运行，需制定定期巡检维护计划，并按计划进行定期巡检。
巡检内容包括设备的外观检查、电气连接检查、设备温度检测等。
同时，要制定巡检记录表，详细记录每次巡检的时间、情况和处理措施，以便及时了解设备的运行状况和存在的问题。
3.2 设备保养维护在定期巡检维护的基础上，还需进行设备的保养维护工作。
保养工作包括设备的清洁、润滑、调试等。
清洁工作主要是对设备进行表面的清洁，保持设备外观整洁。
润滑工作则是对设备的摩擦部位进行润滑，以减少设备磨损。
调试工作则是对设备的性能进行检测和调整，确保设备的正常运行。
3.3 设备改进升级随着科技的进步和使用环境的变化，电力设备的性能和功能也在不断发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
乐山电力股份有限公司
电力故障报修管理办法（试行）
第一条为进一步加强公司电力优质服务工作，建立健全优质服务常态运行机制，切实为电力客户提供优质服务，根据《中华人民共和国电力法》和国家《供电服务监管办法（试行）》的有关规定，特制定本办法。
第二条本办法适用于公司电力类各下属分公司（厂）、控股子公司，电力事业部各中心。
第三条公司电力故障报修管理部门为电力事业部，各单位电力故障报修管理部门为生技部门，负责电力故障报修管理工作。
电力故障报修管理部门的主要工作为：电力故障报修工作相关制度的制定、执行及监督；电力故障报修工作组织实施、资料管理及电力故障报修客户回访等工作。
第四条各单位提供24小时电力故障报修服务，制定完善故障报修制度，配备必要的人员、通讯和交通工具。
第五条根据公司目前各单位实际情况，各单位故障报修接受部门为调度部门，故障报修接受电话为调度值班电话，未设置调度部门的单位报修电话可为主要场站运行值班电话。
各单位应将故障报修电话通过当地主要电视台、电台或报纸向社会公布，并可将其刻印在本公司输、配电设施上。
第六条故障报修电话值班人员为当值调度或场站当值运行人员。
第七条各单位故障报修电话应配备电话语音服务系统，实行24小时不间断服务，随时接受用户故障报修，电话应具备自动录音功能。
第八条值班人员在接待用户时应使用窗口服务标准文明用语，态度和蔼，并做好记录。
第九条值班人员接待用户报修时，应问清用户报修地点，故障内容和现象，村组或街道名称、门牌号码，报修人姓名以及其它一些应该了解的内容，并提醒用户注意安全，及时保护好现场，等待检修人员到达。
第十条值班人员接到用户报修后，应在3分钟内电话通知负责故障地段检修维护的单位；安排处理故障，如遇人身及重大设备等重大事故，还应立即通知生技部门共同到现场处理。
第十一条遇有用户投诉时，除问清投诉地点、投诉人和投诉内容外，还应做好联系人、联系地点记录，并及时将信息转达相关职能科室。
第十二条各检修维护单位必须保持与故障报修电话联系畅通，接受所属检修维护区域内的故障报修和抢修指令，并反馈。
第十三条接到故障处理指令后，故障处理部门，应立即组织处理。
第十四条自接到报修之时起，到达故障现场的时间城区范围不超过60分钟，农村地区不超过120分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。
因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户作出解释。
低压故障处理一般不超
过8小时，10千伏架空线故障处理一般不超过16小时，35KV、110KV电压等级设备故障及其它重大故障和电缆故障处理不间断。
第十五条在故障处理中抢修人员应采取必要的措施，防止人员伤亡、事故扩大，并缩小停电范围，若发生重大故障，处理确有困难，应及时汇报上级领导。
第十六条故障处理停电，客户咨询时应做好耐心解释工作，抢修人员应严格遵守公司相关制度，全心全意为客户服务，树立良好的企业形象。
第十七条为及时查出故障范围，各单位下属供电所、检修部门要有重要用户电话及各台区代表用户电话，此电话应同时报故障报修管理部门，以备查询。
第十八条各检修值班人员应恪尽职守，做好信息的收集传递记录工作，各部门应根据公司事故抢修及处理制度及时安全的组织抢修，不得拖延和推诿。
第十九条各抢修单位抢修结束后应做好记录，并请报修客户填写故障处理评定意见。
在故障检修完成后24小时之内，检修部门应将故障处理情况汇报故障报修管理部门，故障报修管理部门应同故障报修单位或个人及时联系，核实故障处理情况并做好记录。
第二十条在处理属于用户产权的故障设备发生的材料，应只收取材料成本费，不得乱收费，发生材料应做好记录并用户认可。
第二十一条参与故障报修工作各相关部门应根据本部门工作职责认真填写好《乐山电力电力故障报修处理记录表》各项内容，并做好该表的及时传递工作。
各单位电力故障报修管理部门应作好该表的管理工作，核实该表中各项内容填写是否属实。
该记录表保存时间至少12个月，以备考核查询。
第二十二条《乐山电力电力故障报修处理记录表》各项内容分别由以下单位或个人填写：
“故障报修收悉”栏：故障收悉人填写；
“故障信息传递”栏：故障收悉人填写；
“故障处理”栏：故障处理单位填写；
“客户意见”栏：报修客户填写。
第二十三条各单位要不定时抽查生产部门值班情况及向用户查询故障报修服务情况，对失职违纪行为按有关规定严加考核。
第二十四条各单位可根据本办法制定具体的报修故障处理管理细则及考核办法。
第二十五条本办法自公布之日起执行。
附：《乐山电力电力故障报修处理记录表》
乐山电力公司电力故障报修处理记录表。