香港瑞凯国际酒店物业管理集团服务管理手册
(企业管理手册)国际酒店管理制度手册精编
（企业管理手册）国际酒店管理制度手册锦阳国际酒店管理制度手册2013、9锦阳国际酒店管理制度目录第一章酒店行政管理制度1、酒店总经理岗位职责2、酒店副总经理岗位职责3、部门经理考勤制度4、管理系统权力分配制度5、管理系统打折、优惠管理制度6、部门经理、主管自律制度7、酒店总经理办公室管理制度8、会议管理制度9、每周例会制度10、会议规范制度11、保密制度12、顾客投诉受理制度13、顾客之间纠纷处理制度14、顾客与服务员纠纷处理制度15、突发事件处理制度16、财产管理制度17、公用及客用品管理制度18、安全领导小组工作职责19、安全检查制度20、消防领导小组应急制度21、消防安全员岗位职责22、消防设施、设备及器材管理制度23、明火使用管理制度24、安全教育制度25、安全管理制度26、清洁保养制度27、设施、设备、客用品质量及卫生清洁管理制度第二章办公室管理制度1、办公室主任岗位职责2、办公规范管理制度3、电话接听规范制度4、特殊来电处理制度5、打电话规范管理制度6、来宾接待制度7、办公区管理制度8、节假日值班管理制度9、会议室、接待室使用管理制度10、会议准备制度11、会议记录管理制度12、会议工作人员服务制度13、会议纪要管理制度14、办公设备管理制度15、印章管理制度16、公文收发管理制度17、文件复印管理制度18、档案管理制度19、文件借阅管理制度20、文件保管制度21、司机管理制度22、司机交通事故处理制度23、车辆卫生管理制度24、车辆维修保养制度25、公务用车管理制度26、办公用品发放管理制度27、办公区仪容仪表管理制度第三章人力资源部管理制度1、人力资源部经理岗位职责2、人事质检主管岗位职责3、人力资源管理制度4、管理人员招聘录用制度5、服务员招聘录用制度6、员工招聘及录用管理制度7、人事审查制度8、员工调动管理制度9、员工离职管理制度10、培训管理制度11、劳动管理制度12、员工管理制度13、员工奖惩制度14、员工安全管理制度15、员工考勤管理制度16、员工打卡管理制度17、员工工作牌、胸卡管理制度18、员工休假管理制度19、员工当案管理制度20、人事统计制度21、员工投诉处理制度22、员工工资发放管理制度23、员工考核制度24、民意调查制度25、员工宿舍管理员岗位职责26、员工宿舍管理制度第四章前厅部管理制度1、前厅部经理岗位职责2、大堂副理岗位职责3、总台主管岗位职责4、门童岗位职责5、接待员岗位职责6、接待员服务操作制度7、总台管理制度8、总台《交接班记录本》管理制度9、顾客续住管理制度10、顾客预订管理制度11、物品寄存管理制度12、失物招领管理制度13、会员卡管理制度14、收银员岗位职责15、收银员服务操作制度16、收银管理制度17、收银员交接班管理制度18、营业收入交接管理制度19、收银台安全管理制度20、支票验收制度21、信用卡使用管理制度第五章保安部管理制度1、保安部长岗位职责2、大堂保安员岗位职责3、大门口保安员岗位职责4、停车场保安员岗位职责5、停车场管理制度第六章客房部管理制度1、客房部经理岗位职责2、客房主管岗位职责3、楼层服务员岗位职责4、楼层服务员服务操作制度5、客房卫生清洁制度6、客房卫生间清洁制度7、客房接待制度8、客房用品管理制度9、客房维修管理制度10、客房检查制度11、客房安全管理制度12、客房管理制度13、客房部叫醒服务管理制度14、客房部顾客失窃处理制度15、客房部顾客急病处理制度16、客房部服务管理制度17、客房部员工行为规范管理制度18、客房部布草管理制度第七章工程部管理制度1、工程部经理岗位职责3、值班员岗位职责4、设施、设备维修管理制度5、配电室及配电设备管理制度6、停电处理制度7、锅炉设备管理制度8、设备事故处理制度9、报废设备管理制度10、新增设备管理制度11、零部件管理制度12、工具管理制度13、设备检查制度14、值班管理制度15、交接班管理制度第八章财务部管理制度1、财务部经理岗位职责2、主管会计岗位职责3、成本会计岗位职责4、出纳员岗位职责5、财务计划管理制度6、固定资产管理制度7、低值易耗品管理制度8、成本费用控制制度9、资产控制制度10、固定资金管理制度11、流动资金管理制度12、费用核销及审批制度13、固定资产支出报销制度14、流动资产支出报销制度15、营业收入核算制度16、营业利润管理制度第九章采购部管理制度1、采购主管岗位职责2、采购员岗位职责3、库房保管员岗位职责4、采购司机岗位职责5、物资采购计划制度6、物资采购管理制度7、物资入库验收制度8、库房物资记账制度9、物资存储管理制度10、物资出库管理制度11、供货商付款管理制度12、库房防火管理制度13、库房安全管理制度第十章洗衣部管理制度1、洗衣房主管岗位职责2、洗衣工岗位职责3、熨烫工岗位职责4、水洗操作制度5、干洗操作制度6、洗衣房管理制度第十一章员工宿舍管理制度1、员工宿舍管理员岗位职责2、员工宿舍管理制度第一章酒店行政管理制度酒店总经理岗位职责1、在董事会领导下，全面主持酒店经营管理工作，对酒店董事会负责；2、负责建立能够高效运转的酒店组织机构及管理系统3、制定酒店有关经营管理方针、政策，并具体组织实施，达到预定目标；4、制定切实可行的各项经营指标，实行“目标管理”策略；5、建立健全酒店有关经营管理规章制度，搞好酒店制度化建设，适应行业竞争规范需求；6、制定酒店有关经营项目合理收费的价格策略，赢得行业竞争先机及份额；7、对顾客及服务质量负责，以服务赢得客户，提升酒店行业竞争优势；8、制定行之有效的市场营销策略，不断吸引新客源；9、积极采取有效措施及手段，面对行业竞争，在竞争中求生存和发展；10、采用现代化、人行化和规范化等管理手段，指导下属开展各项工作，培养和发现管理人才，发挥人才优势，提升酒店竞争力；11、负责组织、制定酒店年度“经营计划”，并按“经营计划”要求，完成各项营业指标；12、领导酒店全体员工，努力提高经济效益和最大限度降低成本费用消耗，为酒店创造辉煌之业绩13、建立良好的社会关系，树立、维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；14、积极与下属进行交流，调动员工主观能动性，提高酒店凝聚力，创最佳经济效益；15、经常检查各部门经营运作状况，及时解决下属在经营工作中所遇到的各种问题；16、协调的部门之间工作关系，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，赢得客源；17、经常与重要顾客进行交流，认真听取顾客意见和建议，改善管理及服务水平；18、检查落实各部门安全防范措施落实情况，发现安全隐患，及时纠正、处理，防患于未然；19、及时协助下属解决顾客投诉及各种纠纷，以避免对酒店产生负面影响。
国际酒店管理制度手册
国际酒店管理制度手册第一章：引言在当今全球化的社会中，酒店业是一个快速发展的行业。
酒店为人们提供短期住宿、餐饮和娱乐服务，是旅游业的重要组成部分。
为了提升酒店的管理水平，确保服务质量和客户满意度，建立科学完善的管理制度是必不可少的。
本手册旨在规范国际酒店的管理流程，为酒店管理人员提供明确的工作指引。
第二章：组织结构2.1 酒店所有权结构国际酒店通常由投资者或酒店集团所有，酒店以实体形式运营。
酒店的所有权结构涉及股东、董事会、高级管理层等关键角色，每个角色在酒店经营中扮演重要的角色。
2.2 酒店管理层级酒店管理层级包括董事长、总经理、各部门经理等，各级管理人员需遵守酒店规章制度，制定并执行相应管理政策。
第三章：酒店经营管理3.1 客房管理1.换房手续2.客房清洁3.客房服务3.2 餐饮管理1.菜单设计2.食材采购3.餐厅服务3.3 前厅服务1.入住登记2.退房结算3.客户投诉处理第四章：人力资源管理4.1 招聘与培训1.岗位需求分析2.招聘流程3.培训计划4.2 绩效考核1.考核制度2.绩效评定标准3.奖惩机制4.3 员工关系管理1.团队建设2.员工福利3.内部沟通第五章：财务管理5.1 财务预算1.预算编制2.费用控制3.财务报表分析5.2 成本管理1.成本核算2.成本控制3.成本降低策略第六章：市场营销管理6.1 市场调研1.目标市场分析2.竞争对手分析3.潜在客户研究6.2 促销活动1.定价策略2.优惠活动3.营销推广结语国际酒店管理制度手册旨在建立国际酒店的标准化管理流程，提升酒店管理效率，确保服务品质和客户满意度。
管理人员应认真执行各项制度，不断完善和更新管理政策，以适应市场变化和客户需求，使酒店持续稳定经营。
【卓顶精文】SR国际酒店物业最新标准管理手册.doc
SR国际酒店物业最新标准管理手册总目录前言前期篇（物业管理操作程序）第一章物业投标文件的制定第二章前期物业顾问服务合同的制定第三章物业管理委托合同的制定第四章管理费的测算第五章筹备期物业管理管理篇（物业公司管理规章制度）第一章总经理办公室第二章物业部第三章工程部第四章保卫部第五章会计部第六章公司主要应急预案后记前言承蒙物业酒店管理公司的信任，按照贵司的要求，物业顾问组将从事的整个物业服务管理所形成的各类资料，编辑成册，谨供贵司在开发市场、日常工作中参考。
为了使资料便于查阅和实操，手册共分四个篇章。
前期篇:主要介绍承接物业项目时，为开发商准备的各类文件，以及要参加竞标活动，应注意的工作要点、物业管理方案草拟的章节和物业费测算的实务。
管理篇:主要收集了我们项目公司的各种管理制度，便于承接项目时，以项目管理处或项目管理公司构建一个管理平台，成为开发拓展项目时可套用修改的文件。
对物业小区的管理我们提供了一些我们在开发项目时形成的一些文件，如：业主临时公约、装修手册、住户管理手册和住户登记制度等。
法规篇:主要将我们在开发项目时，所应用的各种法律文件编辑归纳。
参考篇:主要是我们在开发与日常管理中所形成的各类文件。
如复评工作、车辆管理规定、标书评分表和各种工作表格等等。
由于我们的水平有限，时间又比较仓促。
手册中有不妥之处，欢迎SR物业同行批评指正。
与集团的合作再次表示深感荣幸，衷心感谢SR集团的大力支持。
前期物业管理操作程序目录第一章物业投标文件的制定第一节物业公司参与投标的关键因素第二节物业管理投标过程第三节中标后的重点工作。
中标后将很快进行物业服务合同准备工作第四节投标书范本第二章前期物业顾问服务合同的制定第一节顾问服务期的主要工作内容第二节前期物业顾问服务合同范本第三章物业管理委托合同的制定第一节制定物业管理委托合同应遵循的原则第二节物业管理委托合同的主要内容第三节物业管理委托合同的实例第四章管理费的测算第一节测算所需的基本数据及方法第二节测算模板第五章筹备期物业管理第一节筹备期的主要服务内容第二节筹备期的起始时间第三节筹备期的工作计划第四节物业接管验收方案第五节物业接管验收程序第六节物业交屋程序第七节物业交接表格第一章物业投标文件的制定参与物业管理投标是物业管理企业一项重大决策，应当全面考虑项目特点、项目风险及企业自身人、财、物等资源情况，谨慎决策。
酒店服务质量管理规定手册
酒店服务质量管理规定手册第一章：导言酒店是一个以服务为主导的行业，酒店的服务质量直接关系到客人的满意度和忠诚度。
为了确保酒店服务的高质量和客人的满意度，本手册旨在规范和指导酒店员工的服务行为，提供详细的服务质量管理规定。
第二章：酒店服务理念与价值观1. 服务理念酒店服务的理念是“以客户为中心，以质量为导向”。
我们致力于提供高品质的服务，超越客人的期望，创造出独特而难忘的住宿体验。
2. 价值观- 以诚信为本：遵守职业道德，保持客户信任。
- 团队合作：在工作中相互协作，实现共同目标。
- 精益求精：持续改进和提高服务质量。
- 客户至上：关注客户需求，提供个性化的服务。
第三章：服务流程管理1. 预订与接待- 预订确认：根据客人的要求，及时确认可用房间，并保留详细记录。
- 入住登记：高效准确地检查客人的身份证明，提供详细准确的客人信息登记。
2. 客房服务- 房间清洁：按照标准程序进行清洁，确保客房整洁干净。
- 设备维护：定期检查维护客房设施，确保设备正常运行。
3. 餐饮服务- 菜单设计：根据市场需求和客人口味，合理设计菜单，提供多样化的选择。
- 服务流程：规范餐饮服务流程，确保快速、高效的服务。
4. 前台服务- 入住退房：提供快速的入住退房服务，满足客人的需求。
- 投诉处理：针对客人投诉，及时响应、解决问题，确保客人满意度。
5. 其他服务- 停车服务：提供安全、便捷的停车服务，确保客人车辆安全。
- 送餐服务：提供及时准确的送餐服务，满足客人的需求。
第四章：员工培训与考核1. 培训计划- 新员工培训：对新员工进行系统的培训，使其快速适应工作。
- 职业素养培养：培养员工良好的职业道德和职业技能，提高服务质量。
2. 培训方法- 理论培训：通过课堂教学的方式，传授相关知识与技能。
- 实操培训：在实际工作场景中指导员工进行操作和练习。
- 角色扮演：通过模拟实际情境，培养员工的服务意识和沟通能力。
3. 考核与奖惩- 考核制度：设立明确的考核指标和标准，通过定期的考核评估员工表现。
酒店物业管理守则
酒店物业管理守则一、引言酒店物业管理守则是为了确保酒店物业管理工作的规范化、高效化，提升酒店服务质量和客户满意度而制定的一系列准则。
本守则旨在明确酒店物业管理的目标、职责和规范要求，为酒店物业管理人员提供指导和参考。
二、目标1. 提供安全、舒适、便利的酒店物业环境，满足客户的住宿需求。
2. 确保酒店物业设施的正常运营和维护，减少故障和事故发生。
3. 提供高效的物业管理服务，提升酒店的竞争力和品牌形象。
三、酒店物业管理职责1. 设备设施管理：- 制定设备设施维护计划，定期检查和保养设备设施，确保其正常运行。
- 建立设备设施档案，记录设备设施的维修和更换情况。
- 协调维修工作，及时处理设备设施故障和报修事宜。
2. 安全管理：- 制定安全管理制度和应急预案，确保酒店物业的安全。
- 定期进行安全检查和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。
- 加强对酒店物业的安全监控和防范措施，确保客户的人身和财产安全。
3. 环境卫生管理：- 制定环境卫生管理标准，确保酒店物业的整洁和卫生。
- 定期进行环境卫生检查和清洁工作，保持酒店物业的良好形象。
- 加强垃圾分类和处理，推动酒店物业的可持续发展。
4. 客户服务管理：- 建立客户服务管理制度，提供优质的客户服务。
- 培训员工的服务意识和沟通技巧，提升客户满意度。
- 及时处理客户投诉和问题，解决客户的困扰和不满。
四、酒店物业管理规范要求1. 人员管理：- 酒店物业管理人员应具备相关专业知识和技能，定期进行培训和考核。
- 建立健全的人员管理制度，明确职责和权责，提高工作效率。
- 加强团队协作和沟通，营造良好的工作氛围。
2. 财务管理：- 建立财务管理制度，规范酒店物业的财务收支和资产管理。
- 定期进行财务核算和审计，确保财务数据的准确性和合规性。
- 控制成本，提高物业管理的经济效益。
3. 合作伙伴管理：- 与供应商建立长期合作关系，确保物业管理所需的设备和材料的质量和供应。
酒店物业管理守则
酒店物业管理守则一、引言酒店作为服务行业的重要组成部份，物业管理在酒店运营中起着至关重要的作用。
为了确保酒店物业管理的高效运作和顾客满意度的提升，制定一套完善的酒店物业管理守则是必不可少的。
本文将详细介绍酒店物业管理的标准格式，包括酒店设施维护、安全管理、环境卫生等方面的内容。
二、酒店设施维护1. 客房设施维护- 定期检查客房设施的完好性，如空调、电视、电话等设备的正常运作情况。
- 及时更换或者修复损坏的家具、电器等设施，确保客房的整洁和舒适度。
- 配备专业的维修人员，负责处理客房设施的故障和维护工作。
2. 公共区域设施维护- 定期检查公共区域的设施，如大堂、走廊、餐厅、会议室等，确保其正常运作和良好的外观。
- 维护公共区域的清洁卫生，包括地面、墙壁、玻璃等的清洁和保养。
- 定期进行设施的更新和改造，以提升酒店的形象和服务质量。
三、安全管理1. 火灾安全管理- 配备消防设施，如灭火器、灭火器具等，并定期检查其有效性和完好性。
- 定期组织火灾演练，提高员工的火灾应急处理能力。
- 建立火灾报警系统，并确保其正常运作和及时响应。
2. 安全设施管理- 配备闭路电视监控系统，并确保其全天候工作，以监控酒店内外的安全情况。
- 建立安全巡逻制度，定期巡查酒店各个区域，发现并处理安全隐患。
- 提供安全教育培训，加强员工的安全意识和应急处理能力。
四、环境卫生1. 客房卫生管理- 定期对客房进行清洁和消毒，确保客房环境的卫生和健康。
- 提供优质的床上用品和卫生用品，如床单、毛巾、浴袍等，并定期更换。
2. 公共区域卫生管理- 定期进行公共区域的清洁和消毒，包括大堂、走廊、餐厅等。
- 提供干净整洁的洗手间，并定期进行清洁和消毒。
五、总结酒店物业管理守则是确保酒店物业运作顺畅、顾客满意度提升的重要指南。
通过对酒店设施维护、安全管理和环境卫生等方面的规范，可以提高酒店的服务质量和形象，增强顾客的信任和满意度。
酒店物业管理守则的制定和执行需要全体员工的共同努力，确保酒店的持续发展和竞争力的提升。
国际酒店管理制度手册
锦阳国际酒店管理制度手册2013、9锦阳国际酒店管理制度目录第一章酒店行政管理制度1、酒店总经理岗位职责2、酒店副总经理岗位职责3、部门经理考勤制度4、管理系统权力分配制度5、管理系统打折、优惠管理制度6、部门经理、主管自律制度7、酒店总经理办公室管理制度8、会议管理制度9、每周例会制度10、会议规范制度11、保密制度12、顾客投诉受理制度13、顾客之间纠纷处理制度14、顾客与服务员纠纷处理制度15、突发事件处理制度16、财产管理制度17、公用及客用品管理制度18、安全领导小组工作职责19、安全检查制度20、消防领导小组应急制度21、消防安全员岗位职责22、消防设施、设备及器材管理制度23、明火使用管理制度24、安全教育制度25、安全管理制度26、清洁保养制度27、设施、设备、客用品质量及卫生清洁管理制度第二章办公室管理制度1、办公室主任岗位职责2、办公规范管理制度3、电话接听规范制度4、特殊来电处理制度5、打电话规范管理制度6、来宾接待制度7、办公区管理制度8、节假日值班管理制度9、会议室、接待室使用管理制度10、会议准备制度11、会议记录管理制度12、会议工作人员服务制度13、会议纪要管理制度14、办公设备管理制度15、印章管理制度16、公文收发管理制度17、文件复印管理制度18、档案管理制度19、文件借阅管理制度20、文件保管制度21、司机管理制度22、司机交通事故处理制度23、车辆卫生管理制度24、车辆维修保养制度25、公务用车管理制度26、办公用品发放管理制度27、办公区仪容仪表管理制度第三章人力资源部管理制度1、人力资源部经理岗位职责2、人事质检主管岗位职责3、人力资源管理制度4、管理人员招聘录用制度5、服务员招聘录用制度6、员工招聘及录用管理制度7、人事审查制度8、员工调动管理制度9、员工离职管理制度10、培训管理制度11、劳动管理制度12、员工管理制度13、员工奖惩制度14、员工安全管理制度15、员工考勤管理制度16、员工打卡管理制度17、员工工作牌、胸卡管理制度18、员工休假管理制度19、员工当案管理制度20、人事统计制度21、员工投诉处理制度22、员工工资发放管理制度23、员工考核制度24、民意调查制度25、员工宿舍管理员岗位职责26、员工宿舍管理制度第四章前厅部管理制度1、前厅部经理岗位职责2、大堂副理岗位职责3、总台主管岗位职责4、门童岗位职责5、接待员岗位职责6、接待员服务操作制度7、总台管理制度8、总台《交接班记录本》管理制度9、顾客续住管理制度10、顾客预订管理制度11、物品寄存管理制度12、失物招领管理制度13、会员卡管理制度14、收银员岗位职责15、收银员服务操作制度16、收银管理制度17、收银员交接班管理制度18、营业收入交接管理制度19、收银台安全管理制度20、支票验收制度21、信用卡使用管理制度第五章保安部管理制度1、保安部长岗位职责2、大堂保安员岗位职责3、大门口保安员岗位职责4、停车场保安员岗位职责5、停车场管理制度第六章客房部管理制度1、客房部经理岗位职责2、客房主管岗位职责3、楼层服务员岗位职责4、楼层服务员服务操作制度5、客房卫生清洁制度6、客房卫生间清洁制度7、客房接待制度8、客房用品管理制度9、客房维修管理制度10、客房检查制度11、客房安全管理制度12、客房管理制度13、客房部叫醒服务管理制度14、客房部顾客失窃处理制度15、客房部顾客急病处理制度16、客房部服务管理制度17、客房部员工行为规范管理制度18、客房部布草管理制度第七章工程部管理制度1、工程部经理岗位职责3、值班员岗位职责4、设施、设备维修管理制度5、配电室及配电设备管理制度6、停电处理制度7、锅炉设备管理制度8、设备事故处理制度9、报废设备管理制度10、新增设备管理制度11、零部件管理制度12、工具管理制度13、设备检查制度14、值班管理制度15、交接班管理制度第八章财务部管理制度1、财务部经理岗位职责2、主管会计岗位职责3、成本会计岗位职责4、出纳员岗位职责5、财务计划管理制度6、固定资产管理制度7、低值易耗品管理制度8、成本费用控制制度9、资产控制制度10、固定资金管理制度11、流动资金管理制度12、费用核销及审批制度13、固定资产支出报销制度14、流动资产支出报销制度15、营业收入核算制度16、营业利润管理制度第九章采购部管理制度1、采购主管岗位职责2、采购员岗位职责3、库房保管员岗位职责4、采购司机岗位职责5、物资采购计划制度6、物资采购管理制度7、物资入库验收制度8、库房物资记账制度9、物资存储管理制度10、物资出库管理制度11、供货商付款管理制度12、库房防火管理制度13、库房安全管理制度第十章洗衣部管理制度1、洗衣房主管岗位职责2、洗衣工岗位职责3、熨烫工岗位职责4、水洗操作制度5、干洗操作制度6、洗衣房管理制度第十一章员工宿舍管理制度1、员工宿舍管理员岗位职责2、员工宿舍管理制度第一章酒店行政管理制度酒店总经理岗位职责1、在董事会领导下，全面主持酒店经营管理工作，对酒店董事会负责；2、负责建立能够高效运转的酒店组织机构及管理系统3、制定酒店有关经营管理方针、政策，并具体组织实施，达到预定目标；4、制定切实可行的各项经营指标，实行“目标管理”策略；5、建立健全酒店有关经营管理规章制度，搞好酒店制度化建设，适应行业竞争规范需求；6、制定酒店有关经营项目合理收费的价格策略，赢得行业竞争先机及份额；7、对顾客及服务质量负责，以服务赢得客户，提升酒店行业竞争优势；8、制定行之有效的市场营销策略，不断吸引新客源；9、积极采取有效措施及手段，面对行业竞争，在竞争中求生存和发展；10、采用现代化、人行化和规范化等管理手段，指导下属开展各项工作，培养和发现管理人才，发挥人才优势，提升酒店竞争力；11、负责组织、制定酒店年度“经营计划”，并按“经营计划”要求，完成各项营业指标；12、领导酒店全体员工，努力提高经济效益和最大限度降低成本费用消耗，为酒店创造辉煌之业绩13、建立良好的社会关系，树立、维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；14、积极与下属进行交流，调动员工主观能动性，提高酒店凝聚力，创最佳经济效益；15、经常检查各部门经营运作状况，及时解决下属在经营工作中所遇到的各种问题；16、协调的部门之间工作关系，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，赢得客源；17、经常与重要顾客进行交流，认真听取顾客意见和建议，改善管理及服务水平；18、检查落实各部门安全防范措施落实情况，发现安全隐患，及时纠正、处理，防患于未然；19、及时协助下属解决顾客投诉及各种纠纷，以避免对酒店产生负面影响。
国际酒店客房管理规范手册
**国际酒店客房部管理规范第一章 客房部人事结构图第二章 部门职能一．部门职能1、与前厅部紧密配合，为预订房间的客人提供准备服务;2、按照规范要求做好房间、楼层、公共区域的卫生,为酒店客人提供尽善尽美的产品及服务;2、严格执行酒店制定的经营计划、努力推销，控制好部门内费用，为酒店多创收;客房部经理客房部主管客房部领班 客房中心文员 楼层服务员二级库管3、做好对客接待服务工作，保证设施设备功能的完好，及时请工程部进行维修。
4、为来店的客人提供个性化服务，把每一份特殊的爱奉献给每一位客人。
5、加强对客服务技能技巧的培训工作，培养技术过硬的服务人员，保证对客服务的质量要求。
6、加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度。
7、认真抓好部门成本控制和设施设备的维护和日常保养，延长使用寿命，为酒店创造效益。
第三章岗位职责及工作内容一．部门经理1.管理层级关系直接上级：总经理直接下级：客房部主管2.岗位职责：1)根据总经理确定的工作方针政策，制定具体的贯彻实施计划，完成下达的经济、质量指标，以及各项重大接待和检查任务。
2)负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜。
3)协调与各部门的业务关系，保持信息渠道的畅通，确保客房部各岗处于最好的运行状态，为客人提供最优的服务。
3.工作内容：1)参加总经理主持的例会并主持部门管理人员例会。
2)查看当日房态，了解VIP客人的情况。
3)巡视各服务点的工作情况。
4)察看VIP房，拜访病客及长住客人。
5)处理投诉事宜，督导失物处理。
6)制定部门预算，员工培训计划工作。
7)负责部门内各岗员工的培训工作。
8)认真抓好部门节能降耗和设备保养工作。
9)公正评估下属工作绩效，严格按照制度实施奖罚。
10)严格执行酒店的安全制度，并认真做好安全培训工作。
11)加强部门内部的团结协作精神，调动员工的积极性。
12)加强与各部的合作联系，保证服务工作快捷运行。
“香港版本”的酒店业《员工手册》
员工手册给新伙伴的话我们仅以无比诚挚的心情，欢迎您加入我们的工作行列，成为酒店的一员，也恭贺您做了正确的抉择，成为酒店人，从事极具人生意义的工作。
酒店是一种高層次的服务业，是一项具有高度服务精神的人所担任的工作，您的加入使我们增加一份力量，经由您优异的工作表现与诚挚的服务态度，将使我们的顾客真正感受到入住酒店的荣耀与目的，同时也无形中茁壮酒店完成一个酒店人的自我肯定与实现。
为了使来自不同环境的成员知所进退，并祈于在最短的时间内熟悉环境及进入工作状况、发挥工作效率，我们编制此员工手册，明确指出各项准则及规定，希望您能详细阅读，如有疑问，可向贵部门主管或人力资源部查询。
酒店宗旨理念秉持着创造精致休闲生活品位的理念，为创造更精致的休闲文化的世纪，以此理念为中心。
今后，除了继续朝向提升休闲文化品质外，未来的发展领域，将朝向全方位多功能之体系，为创造精致休闲文化事业而努力。
目录前言第一章总则第二章细则第一节任用第二节试用第三节工时及考勤第四节打卡第五节加班第六节调班及外出第七节迟到早退第八节全勤第九节请假及假期第十节薪资发放第十一节员工守则第十二节奖惩第十三节员工申述第十四节教育训练第十五节出差第十六节福利第十七节考绩与考核第十八节留职停薪第十九节升迁第二十节离职第二十一节资遣第二十二节退休与抚恤第二十三节其他第三章劳动安全，卫生工作守则第一节工作安全总则第二节员工安全卫生工作守则第四章安全第一节一般安全防范守则第二节办公室安全防范第三节解款安全要则第四节消防常识第五章酒店的一致性第一节关系第二节管理模式第三节服务真谛第四节认识客人第五节临时工工作须知備註：1.个人资料的变动：员工的个人资料如有任何变动，须在一个月内将改变的个人资料表格送交人力資源部。
2.所有条文如有未尽事宜，可视需要增补修订，并公告传达。
2××酒店员工手册前言一、目的1.这是酒店的正式人事政策及工作管理程序，为各级职员作为参考的文件，亦是人力资源部内部行政的原则性操作指引。
酒店物业管理质量手册
酒店物业管理质量手册1. 引言本手册旨在指导酒店物业管理团队提升服务质量，保证酒店物业设施的正常运行和维护。
通过制定规范流程和操作指南，帮助我们实现高效的物业管理，提供优质的客户服务。
2. 背景酒店物业管理对酒店运营至关重要。
良好的物业管理可以提高客户满意度，增加受欢迎度和忠诚度，并保障酒店设施的稳定运行。
因此，我们需要规范物业管理流程，确保每个环节都能得到有效管理。
3. 质量目标我们的物业管理团队致力于提供高质量的物业管理服务，为客户提供安全、舒适和愉快的住宿体验。
为了实现这一目标，我们将努力达到以下质量目标：•提供及时且高效的维修和维护服务，确保客房和公共区域的设施正常运作；•确保酒店环境整洁，包括保持公共区域的清洁和卫生；•提供快速响应和解决客户物业问题的能力；•尽可能减少设备故障和停机时间，提高设施的可靠性；•持续提高物业管理流程和操作的效率，降低管理成本。
4. 物业管理职责和流程4.1 岗位职责4.1.1 物业经理•监督酒店物业管理团队的日常运营；•建立健全的物业管理流程，确保高效的设施维护；•管理物业维修预算和成本控制；•协调与供应商的合作关系，确保物业服务供应的稳定性；•定期与其他酒店部门沟通协作，共同解决物业问题。
4.1.2 维修工程师•负责设备维护和维修工作；•定期巡检设备，检查设备状态，及时发现和解决问题；•维护维修记录和设备维护计划；•协助物业经理进行设备维修投资决策。
4.1.3 清洁人员•负责酒店公共区域的清洁和卫生；•按照清洁工作流程进行工作，并及时上报异常情况；•保证酒店环境整洁，包括接待区、走廊、电梯等公共区域的清洁。
4.2 流程概述酒店物业管理流程包括设备维修、设备巡检和清洁管理三个主要环节。
4.2.1 设备维修流程设备维修流程如下： 1. 客户报修或维修工程师巡检发现设备故障；2. 维修工程师填写维修申请单，并将其提交至物业经理审核；3. 物业经理审核维修申请单，根据重要性和紧急程度进行优先级排序，然后指派维修工程师进行维修； 4. 维修工程师及时响应并修复设备故障；5. 维修工程师填写维修记录和维修完成报告，将其归档。
酒店服务管理手册(修改)
服务分部管理手册固定资产损坏、丢失处罚条例υ固定资产责任人1 、直接责任者，是指直接使用者或负有保管固定资产责任的员工；2、直接领导责任者，是指在其职责范围内，对固定资产造成损失负直接领导责任的领班或代领班；3、主要领导责任者，是指在其职责范围内，对固定资产造成损失负直接领导责任的主管或主管助理；4、重要领导责任者，是指在其职责范围内，对固定资产的监管负重要领导责任的财务管理人员。
υ固定资产的损坏与丢失及赔偿责任1、自然损失：固定资产自然损坏的（非人为因素），部门主管应在三天内书面报告原因，经领班或主管核实，报主管经理批准后，以旧换新；2、人为损坏：1）.轻度，即不影响正常使用；按原价10%赔偿；2）.中度，即可修复后正常使用；按原价30%赔偿；3）.重度，即无法修复。
原价赔偿。
3、固定资产丢失：是指直接使用者或负有保管、管理固定资产责任的员工和管理人员，不能证明固定资产的去向，即为固定资产丢失4.固定资产丢失的赔偿责任：1）价值50元以内，由直接责任人全额赔偿；2）固定资产的丢失价值50元以上（含50元），100元以内，由直接责任人赔偿原价的80%，直接领导责任人赔偿20%；3）固定资产的丢失，价值100元以上（含100元），200元以内，由直接责任人赔偿原价的60%，直接领导责任人赔偿25%，主要领导责任人赔偿15%；4）固定资产的丢失，价值200元以上（含200元），1000元以内，由直接责任人赔偿原价的50%，直接领导责任人赔偿30%，主要领导责任人赔偿20%，重要领导责任人赔偿10%；5）固定资产的丢失，价值1000元以上（含1000元）的，由公司总经理办公会研究决定。
行为规范及责权规定行为规范一. 管理人员行为规范1、在思想上、言行上与酒店保持一致。
时刻维护酒店利益、维护酒店声誉，不做有损酒店利益、有损酒店声誉的事。
2、顾全大局，局部利益服从整体利益，个人利益服从集体利益。
3、表里如一、言行一致、亲力亲为、以身作则。
酒店物业管理守则
酒店物业管理守则酒店物业管理是确保酒店运营顺利、客户满意的关键要素之一。
为了提供一流的酒店物业管理服务，制定和遵守一系列的守则是至关重要的。
以下是酒店物业管理的标准格式文本，详细介绍了酒店物业管理的各项要求和标准。
一、酒店物业管理的概述酒店物业管理是指对酒店内部设施、设备、环境和资源进行有效管理和维护，以提供安全、舒适、高效的服务环境，满足客户需求并保障酒店的可持续发展。
二、酒店物业管理的目标1. 提供安全环境：确保酒店内部设施设备的正常运行，预防和处理各类安全事故，保障客户和员工的人身安全。
2. 提供舒适环境：保持酒店内部环境的整洁、卫生，提供舒适的客房、公共区域和服务设施，满足客户的需求。
3. 提供高效服务：优化酒店物业管理流程，提高资源利用效率，提供快捷、高效的服务响应，提升客户满意度。
三、酒店物业管理的职责和要求1. 设备设施管理：a. 建立设备设施档案，定期检查和维护设备设施，确保其正常运行。
b. 制定维护计划，及时处理设备设施故障，减少停工时间。
c. 定期进行设备设施巡检，发现问题及时解决，确保设备的安全可靠性。
2. 环境卫生管理：a. 建立环境卫生管理制度，确保酒店内部环境整洁、卫生。
b. 定期清洁公共区域、客房和服务设施，保持良好的卫生状况。
c. 做好垃圾分类处理，保护环境，减少对周边环境的污染。
3. 安全管理：a. 建立安全管理制度，制定应急预案，培训员工应对各类突发事件。
b. 定期进行消防设备检查，确保消防设备的正常运行。
c. 加强安全巡逻，发现安全隐患及时处理，保障客户和员工的人身安全。
4. 资源管理：a. 合理规划和利用酒店资源，确保资源的高效利用。
b. 控制能源消耗，提倡节能环保理念，降低酒店运营成本。
c. 建立供应商管理制度，保证供应商的质量和服务水平。
5. 客户服务：a. 建立客户服务制度，提供高质量的客户服务。
b. 培训员工良好的服务态度和沟通技巧，提升客户满意度。
酒店业酒店服务规章制度手册
酒店业酒店服务规章制度手册酒店服务规章制度手册第一章总则为了规范酒店业的服务行为，提高服务质量，保障客人的权益，制定本规章制度手册。
第二章客房服务1. 客房接待1.1 客房接待员应以礼貌和热情的态度迎接客人。
1.2 酒店客房应保持干净整洁，设施齐全，确保客人的舒适体验。
1.3 客房接待员应向客人提供必要的信息和帮助，解答客人的疑问。
2. 房间清洁2.1 客房清洁人员应按照标准流程进行房间清洁，确保卫生和整洁。
2.2 客房清洁人员应定期更换床品和毛巾，保持房间的卫生和舒适环境。
2.3 客房清洁人员应遵守客人的隐私，不得私自查看或搬动客人的物品。
3. 器具设施维护3.1 客房设施的维护保养应定期检查，如有损坏或故障需要及时报修。
3.2 酒店应配备充足的洗漱用品和日常生活用品，并确保质量合格。
第三章餐饮服务1. 餐厅服务1.1 餐厅服务员应以友好和专业的态度为客人提供餐饮服务。
1.2 餐厅应保持干净整洁，桌椅摆放有序，确保用餐环境舒适宜人。
1.3 餐厅服务员应熟悉菜品和酒水的相关知识，提供合适的推荐和建议。
2. 餐厅菜单2.1 餐厅菜单应清晰明了，标明菜品的名称、价格、成分和特色。
2.2 菜单应定期更新，根据客人的需求和季节性推出新菜品。
3. 酒水服务3.1 酒水服务员应熟悉各类酒水的特点和搭配，提供客人专业的建议。
3.2 酒水应存放在适当的温度，确保饮品的品质。
第四章健身娱乐服务1. 健身房服务1.1 健身房应配备先进的健身器材，并保持整洁和安全。
1.2 健身教练应提供专业的指导和建议，确保客人的安全和健康。
2. 游泳池服务2.1 游泳池应维持正常运营，保持水质清洁和安全。
2.2 游泳池周围应提供舒适的休息区域，配备座椅和遮阳设施。
3. 娱乐设施3.1 酒店应提供多样化的娱乐设施和活动，满足客人的需求和娱乐需求。
第五章投诉处理1. 投诉接待1.1 酒店应设立专门的投诉接待处，接收客人的投诉和意见。
1.2 投诉接待人员应以真诚和耐心的态度倾听客人的问题，并提供解决方案。
瑞凯酒店总经理手册
总经理工作手册香港瑞凯国际酒店管理集团第一部分：酒店人力资源管理一．理解员工、关心培养员工酒店企业的经营和发展，尤其应建立以人为中心的管理模式。
在酒店管理过程中，要依靠员工、培养员工，把员工放在重要位置上，依靠他们为酒店企业目标而奋斗。
建立以人为中心的管理模式，在酒店业中，有这两层含义：（1）酒店的所有管理和服务都要围绕客人来进行。
酒店就是关心人、服务人、帮助人的产业。
（2）酒店内部的经营和管理，要充分发挥员工的作用，把员工的需要、利益、尊重和价值放在重要位置上。
1、重视理解员工。
酒店和管理人员对待员工不应该只以一种“管”的面目出现，此外，还应该有其他许多方式，诸如赞扬、鼓励、授权、关心、帮助等等。
使员工感到受到重视。
1）要点：●酒店内部重视员工的作用，最重要的一条，就是不仅把员工看作是管理的对象，更重要的是把员工看成酒店经营和对客服务的一支重要力量。
我们只有依靠他们，发挥他们的积极作用，才能使酒店管理和经营取得成功。
●要相信员工的主动性、创造性，相信员工的自我管理意识和对工作的负责精神。
鼓励、授权员工去大胆工作，充分发挥员工的潜能，那么，酒店就能收到意想不到的员工管理工作的良好效果。
●要发动员工关心酒店，参与管理。
酒店在作重大决策时，要由员工参与讨论和研究，这会使员工体验到自身的价值，也有利于决策的贯彻执行。
●重视员工的作用决不是对员工放任自流。
酒店严格规范的管理不能因重视员工的作用而有放松。
1）重要性：重视员工的一个重要表现和标志是理解员工。
酒店企业内的每个员工，都有不同层次的需求。
作为酒店管理阶层，时常宣传教育员工要对客人有一个良好的态度。
如果管理人员对员工态度不好，员工就可能对客人态度不好。
这是因为：●员工也效仿管理人员的态度；●员工因受到不良对待情绪不好，就不可能对客人有良好的态度。
酒店管理者要理解人，就应该体会到，员工有被尊重的需要，他们需要鼓励、赞扬，有自我保护、受尊重、社交和自我价值实现的各种不同的需要，管理人员理解员工的不同需要，就掌握了管理员工的主动权。
酒店物业管理守则
酒店物业管理守则一、引言酒店物业管理守则是为了确保酒店物业的正常运营和顾客满意度而制定的一系列规范和准则。
本守则旨在提供给酒店物业管理人员和员工参考，以确保酒店的设施、服务和环境能够达到最高标准，为顾客提供舒适、安全和愉悦的住宿体验。
二、物业维护1. 设备维护：酒店物业管理人员应定期检查和维护酒店设备，包括电梯、空调、供水系统等，确保其正常运行和安全性。
2. 环境清洁：酒店物业管理人员应确保酒店公共区域、客房和设施的清洁和卫生，包括定期清扫、消毒和垃圾处理等。
3. 绿化景观：酒店物业管理人员应维护酒店的绿化景观，包括修剪植物、清理杂草和保持花草的健康状态。
三、安全管理1. 火灾安全：酒店物业管理人员应确保酒店的消防设备齐全、有效，并进行定期检查和维护，同时组织员工进行火灾应急演练。
2. 安全巡逻：酒店物业管理人员应安排专人进行安全巡逻，确保酒店的安全，包括监控摄像头的运行和检查安全门锁等。
3. 应急预案：酒店物业管理人员应制定完善的应急预案，包括突发事件的处理流程、紧急联系人和应急设备的准备等。
四、客户服务1. 员工礼貌：酒店物业管理人员应确保所有员工对顾客的服务态度友好、礼貌，并进行定期培训，提升员工的服务质量。
2. 顾客投诉：酒店物业管理人员应建立健全的顾客投诉处理机制，及时处理顾客投诉，并采取措施防止类似问题再次发生。
3. 服务质量：酒店物业管理人员应定期评估和监控酒店的服务质量，包括客房清洁、餐饮服务和前台接待等，以确保顾客满意度的提升。
五、社区关系1. 社会责任：酒店物业管理人员应积极履行社会责任，参与社区公益活动，与当地居民建立良好的关系。
2. 环境保护：酒店物业管理人员应推行环境保护措施，包括节约用水、减少能源消耗和垃圾分类等，为可持续发展做出贡献。
3. 合规经营：酒店物业管理人员应遵守当地政府的法律法规，确保酒店的合规经营，包括税务申报、安全检查和质量监管等。
六、总结酒店物业管理守则是酒店物业管理人员和员工必须遵守的一系列规范和准则，涵盖了物业维护、安全管理、客户服务和社区关系等方面。
酒店物业管理守则
酒店物业管理守则一、引言酒店作为一种特殊的商业场所，其物业管理对于提供良好的服务质量和客户满意度至关重要。
本文将介绍酒店物业管理的一些基本守则，以帮助酒店管理团队提升物业管理水平，提供更好的住宿体验。
二、员工管理1. 培训与发展：酒店应定期为员工提供培训与发展机会，以提升其专业技能和服务意识。
2. 岗位责任：明确员工的岗位责任和工作职责，确保每个员工都清楚自己的工作职责，并能够胜任所负责的工作。
3. 激励机制：建立激励机制，奖励表现优秀的员工，激发员工的工作积极性和创造力。
三、设施维护1. 定期检查：定期对酒店设施进行检查和维护，确保设施的正常运行和安全性。
2. 故障处理：及时处理设施故障，确保客房设施的正常使用。
3. 装修管理：合理规划酒店装修计划，确保装修工程的质量和进度。
四、安全管理1. 安全培训：为员工提供安全培训，确保员工了解应急预案和安全操作规程。
2. 设施安全：定期对酒店设施进行安全检查，确保设施符合安全标准，并采取相应的安全措施。
3. 食品安全：建立食品安全管理制度，确保酒店食品的安全卫生。
五、客户服务1. 服务态度：培养员工良好的服务态度，提供热情、礼貌和专业的服务。
2. 投诉处理：建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户的问题和投诉，确保客户满意度。
3. 客户反馈：定期收集客户反馈，了解客户需求和意见，及时改进服务质量。
六、环境保护1. 节能减排：酒店应加强能源管理，采用节能技术和设备，减少能源消耗和排放。
2. 垃圾分类：建立垃圾分类制度，引导员工和客户正确进行垃圾分类。
3. 环境宣传：向员工和客户宣传环境保护意识，鼓励大家共同参与环境保护活动。
七、社区责任1. 社会公益：鼓励员工参与社会公益活动，履行企业社会责任。
2. 社区关系：与周边社区建立良好的合作关系，共同促进社区的发展和进步。
八、总结酒店物业管理守则是酒店管理团队提升物业管理水平的重要参考。
通过合理的员工管理、设施维护、安全管理、客户服务、环境保护和社区责任等方面的努力，酒店能够提供更好的住宿体验，满足客户的需求和期望。
香港瑞凯国际酒店物业管理集团服务管理手册(60页)
欢迎阅读3．代表业主为酒店任命从香港、海外或国内其他地区富有经验的主管级人员（包括酒店总经理），负责进行实际的经营管理工作。
二、市场推广及公关1．市场2．批准酒店所有惯常性实际操作，如：酒店入住条件、商业用途、会议、文娱和康乐活动等。
3．办理酒店内之商务中心、美容理发室、停车场、商场铺位和其他商议、签署等事宜，并负责收取租金及费用和执行所述租赁之条款。
4．接受并限制酒店顾客之信用额。
5．监督一切凡管理公司认为正常经营酒店所需要之维修和更改工程。
6．根据中华人民共和国会计法及有关中外合营企业的会计制度，编制酒店财务工作制度及程序，并执行信贷、出纳和入账等方面的工作。
【第四步】本公司提供专业投资及财务报告，在完成分析后，双方洽谈并签定“委托管理合同书”，并且进入合同。
合同执行之日起，合作企业应交付一笔前期款。
【第五步】本公司提供协助策划、设计、培训、监督工程进度, 订货、宣传等开业筹备工作。
【第六步】本公司的管理专家和管理顾问集体策划和制定项目实施方案。
【第七步】本公司派执行管理团队人员现场实施各项方案，技术顾问监管方案的执行，共同完善。
【第八步】项目顺利开业，平稳经营。
『西安飞机工业集团』——广东惠州七色天堂温泉度假酒店（五星级）- 3 -『洪源投资』——江西南昌宾馆（五星级）『立信集团』——海南三亚财富酒店（五星级）- 5 -『高新能源集团』——江西南昌金域名都酒店（五星级）『博业实业公司』——广东东莞莲花山庄（五星级）- 7 -『万汇投资』——广东茂名万汇酒店（四星级）『长信公司』——广东深圳凯丰花园酒店（五星级）- 9 -『新大好集团』——广东深圳东方之珠大酒店（四星级）『津滨集团』——广东中山津滨度假酒店（五星级）『宏大集团』——新疆乌鲁木齐福兰德酒店（四星级）『圣天越投资』——山西阳泉圣天越酒店（四星级）第五阶段：酒店经营管理♦合作综合、筹办费人民币（￥万，税后）。
此费用包含品牌合作、品牌策划、VI建议、管理模式输入、培训、筹备咨询、资源共享（订房中心和人才网络）、开业后的经营管理、物品采购等。
酒店管理与服务手册
酒店管理与服务手册楼层主管工作职责：1、检查和督导楼层领班和客房服务员对客服务规范化。
2、主持所管楼层的房务工作。
工作原则：勤于检查、督导，善于发现问题并及时处理。
工作内容：1、查看夜班主管的工作记录。
2、参加部门经理主持的主管例会。
3、查看当日房态，了解VIP情况，并督导楼层领班和服务员做好VIP接待准备工作。
4、检查客房的卫生状况。
5、巡视楼层，检查楼层领班及客房服务员的工作执行情况，发现问题及时处理。
6、检查楼层结束工作，回收领班的查房报告。
7、对下属员工的工作成绩进行评估、考核，公正实施奖惩。
8、处理客房突发事件及住客的投诉。
9、每周组织召开一次班组的工作总结会。
10、负责楼层领班及下属员工的培训工作。
11、向部门经理汇报当时工作情况。
楼层领班（1）早班1）岗位工作说明书工作职责：1、检查督导早班服务员按标准和程序清扫客房。
2、督导服务员对客服务规范化，使其处于良好工作状态。
3、保证本段客房及公共区域设备完好，对主管楼层的服务质量负全责。
工作原则：勤于指导，认真检查，公正评估，正确激励。
工作内容：1、召开班前会，布置当日工作。
2、按标准验收客房，填写验房工作单。
3、负责迷你吧酒水的日常管理。
4、负责迷你吧酒水的每周管理。
5、负责迷你吧酒水的每月管理。
6、对下属员工的工作绩效进行评估、考核，提出奖惩意见。
7、对下属员工进行针对性培训。
8、做好结束工作。
2）工作项目程序与标准说明书A：召开班前会1、班前准备：①着工装，化淡妆；②7：50之前打卡，准时到岗；③在服务中心领取楼层工作表及万能钥匙；④检查领取的钥匙数量与前日交还至服务中心的数量是否一致；⑤在钥匙领还表格上做好记录，注明领取的钥匙数量、领取时间及领取人姓名。
2、分配工作定额：①查看夜班服务员的工作记录，将前一日夜班主管的查房情况记录在工作报表上；②询问服务班服务员当日空房、退房、当日即将结账的房间及VIP房房号；③在客房清扫工作报表上分配出当日的工作定额，特别注明VIP房、退房及当日即将结账的房间；④确定当日计划卫生。
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香港瑞凯国际酒店物业管
理集团服务管理手册Newly compiled on November 23, 2020
1．
2．代表业主为酒店任命从香港、海外或国内其他地区富有经验的主管级人员（包括酒店总经理），负责进行实际的经营管理工作。
一、市场推广及公关
1．市场
协助酒店确定市场客源对象、开展销售市场计划、制定目标
及督促其完成。
2．销售和推广
协助酒店以下工作：
a建立销售网络；
b设计销售资料及宣传物品；
c通过举行大型会议、研讨会、展览会向客户介绍和宣传酒店的服务和设备；
d与旅行社、航空公司、政府旅游部门及其他商业机构在市场推广计划中进行合作；
e联络各地区的营业代理及客户、设立订房程序和签订客房租赁合同。
二、广告
负责确定广告政策，并对酒店之宣传和公共事务提供咨询和协助。
三、日常操作管理
1．管制和修订所有收费标准及价目表，包括：客房、餐饮服务和酒店其他服务及设施之收费。
2．批准酒店所有惯常性实际操作，如：酒店入住条件、商业用途、会议、文娱和康乐活动等。
3．办理酒店内之商务中心、美容理发室、停车场、商场铺位和其他商议、签署等事宜，并负责收取租金及费用和执行所述
租赁之条款。
4．接受并限制酒店顾客之信用额。
5．监督一切凡管理公司认为正常经营酒店所需要之维修和更改工程。
6．根据中华人民共和国会计法及有关中外合营企业的会计制度，编制酒店财务工作制度及程序，并执行信贷、出纳和入
账等方面的工作。
7．商谈及处理所有有关酒店保险的事宜。
出色的策划，源于卓越的管理。
前期、后期服务一体化，利于项目完整。
【第一步】将项目资料，服务需求，场地图片及地理位置的地图以E-mail或邮递送至本公司。
【第二步】符合基本要求的合作项目，本公司将与业主协商，尽快安排实地考察。
【第三步】本公司受业主邀请前往现场考察，收集全面信息，进行各项消费水平、发展潜力的评估，双方以会议形式
互相了解。
【第四步】本公司提供专业投资及财务报告，在完成分析后，双方洽谈并签定“委托管理合同书”，并且进入合
同。
合同执行之日起，合作企业应交付一笔前期款。
【第五步】本公司提供协助策划、设计、培训、监督工程进度, 订货、宣传等开业筹备工作。
【第六步】本公司的管理专家和管理顾问集体策划和制定项目实施方案。
【第七步】本公司派执行管理团队人员现场实施各项方案，技术顾问监管方案的执行，共同完善。
【第八步】项目顺利开业，平稳经营。
『东莞政府』——广东东莞国宾馆（五星级）＋东莞大酒店（白金五星级）『蓝光集团』——四川成都都江堰温泉酒店项目（五星级）
『西安飞机工业集团』——广东惠州七色天堂温泉度假酒店（五星级）『西安飞机工业集团』——广西北海银滩酒店项目（五星级）
『中铁集团』——四川成都花水湾温泉度假酒店（五星级）
『洪源投资』——江西南昌宾馆（五星级）
『中船集团』——海南三亚中船温泉酒店（五星级）『南峰集团』——广东惠州碧水天源度假村（五星级）
『立信集团』——海南三亚财富酒店（五星级）
『香江源投资』——江西赣州香江源温泉度假村（五星级）『日月星集团』——黑龙江大庆日月星温泉酒店（五星级）
『高新能源集团』——江西南昌金域名都酒店（五星级）『中山旅游产业公司』——广东中山温泉宾馆（五星级）『禄洋集团』——广东珠海庆华国际大酒店（白金五星级）
『博业实业公司』——广东东莞莲花山庄（五星级）『金地集团』——云南西双版纳金地酒店（五星级）『立达人集团』——湖南长沙立达人商务酒店（四星级）
『万汇投资』——广东茂名万汇酒店（四星级）『中油置业』——河南郑州曼福特商务酒店（五星级）『中油置业』——河南郑州白金五星级酒店项目（白金五星级）
『长信公司』——广东深圳凯丰花园酒店（五星级）『凡尔顿股份公司』——浙江杭州凡尔顿酒店（五星级）『莱斯公司』——广东韶关莱斯大酒店（五星级）
『新大好集团』——广东深圳东方之珠大酒店（四星级）『骏发投资公司』——广东广州云莱斯堡国际酒店（五星级）『华中电力集团』——湖南张家界索溪峪国际酒店（四星级）
『津滨集团』——广东中山津滨度假酒店（五星级）『盟兴公司』——广东惠州盟兴大酒店（五星级）『兰亭公司』——山东临沂兰亭大酒店（五星级）
『宏大集团』——新疆乌鲁木齐福兰德酒店（四星级）『龙云投资』——广西北海海伦假日酒店（四星级）『伟宁实业』——广东江门江会时代酒店（五星级）
『圣天越投资』——山西阳泉圣天越酒店（四星级）
✧第一阶段：可行性论证分析
合作费用共计￥万，不含相关工作人员差旅费用。
✧第二阶段：酒店概念设计及方案策划
合作费用共计￥万；不含相关工作人员差旅费用。
✧第三阶段：酒店建设期顾问管理
顾问费为每月人民币元（由双方商议选择驻场或非驻场顾问方式）
✧第四阶段：酒店开业前筹备顾问（此阶段与管理阶段同步进行）
此阶段按双方合作模式另行订价
✧第五阶段：酒店经营管理
♦合作综合、筹办费人民币（￥万，税后）。
此费用包含品牌合作、品牌策划、VI建议、管理模式输入、培
训、筹备咨询、资源共享（订房中心和人才网络）、开业后
的经营管理、物品采购等。
不包含输出人员的工资及福利待
遇。
♦酒店开业后，业主方将按每月营业总额的 %（税后）支付予乙方作为管理费。
业主方按每月酒店经营税后实际利润
的 %（税后）支付予乙方作为管理绩效金。
✧品牌加盟费万（另行商议）
注：此服务简介的内容和所定收费仅供参考和讨论，在经过协商后，一切以最后之管理合约条款为准。