第一章礼仪的概念

第一章礼仪的概念、历史起源、重要性1、礼仪的概念

广义上：礼节+仪式+礼貌

狭义上：是建立在对他人的尊重、体贴和关爱之上的、人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。

（常见的礼仪规则：信守时约、入乡随俗、不卑不亢、互利互惠、以

右为尊、女士优先）

2、礼仪的起源

原始社会的礼仪→奴隶社会的礼仪→封建社会的礼仪→半封建半殖民地社会的礼仪→近现代礼仪:商务形象礼仪、办公室礼仪、社交礼仪、餐饮礼仪等

3、为什么要学习礼仪?

a 有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导能力。

b 有助于建立良好的自信，塑造迷人的个性。

c有助于培养合作精神，保持身心健康。

礼仪的作用：

a、塑造高尚人格的途径

b、追求事业成功的手段

c、打开交际大门的钥匙

d、联系人际关系的纽带

e、良好社会秩序的基石

f、社会发展的助力器

第二章办公室礼仪

融洽的办公室人际关系可以使我们忘记工作的单调和疲倦,缓解

我们的工作压力,使我们对生活有一个美好的心态。

一、人际关系礼仪

A与领导相处：关注形象、爱岗敬业服从为先、多多请示、工作独立、避免冲突:

B与同事相处：准确定位、谨言慎行、善于取经、乐于助人、乐观幽默透明竞争

二、办公区域礼仪

A办公室桌面环境：办公室的桌椅及其他办公设施，都需要保持干净、整洁、井井有条。正如鲁迅先生所言：“几案精严见性情”。

B办公室心理环境：“硬件”环境的改善是提高工作效率的一个方面，而更为重要的是“软件”条件，即办公室工作人员的综合素质，尤其是心理素质。

三、电话礼仪

1、接电话礼仪

A原则：铃响不过三、自报家门、礼貌结束、热情友好、及时转述

B注意事项：a 电话听不清楚时要立即告诉对方；

b 叫对方等待，应该说明原因及等待的时间；

c 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对

d 讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份，

e 同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，

尤其是你的上司；

f 打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印

g 尽量不用免提接电话。

2、打电话的礼仪：

A 原则：选好时间、事先通报、内容简洁、文明礼貌、兼顾举止

B 注意事项：a 事先作好准备

b 选择适当的时机,左手拿话筒

c 不要先问对方姓名,先自报家门，外线先报公司、部

门、个人，内线先报部门、个人

d 表述清楚、简明扼要,先告之概要，再讲明细节

e 保持微笑

f 由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。

3、学会巧妙挂电话

在商务礼仪中，谁首先挂断电话是最有教养的标志？

A一般人的理解和答案——打电话时对方先挂

B正确的理解和答案

a地位高者先挂b客户先挂

c上级机关的人先挂 d 主叫先挂

四、电梯礼仪

A专人驾驶电梯:陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里人太

多，你最后进来就堵在门口了。如果你还硬要最后

出去，别人就没法出去了。

B无人驾驶电梯: 陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把

按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。

一、自我介绍礼仪

A 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。

B 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。

C 给对方一个自我介绍的机会。

注意的问题:把握介绍的时机、内容、态度、时间、形式

二、介绍他人礼仪

A 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、

长辈、女士和已婚者。

B 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍

梁彩霞总监。

C介绍时不可单指指人，应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

D被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！

很高兴认识您！

E避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

F坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

注意的问题:注意介绍人身份、意愿、介绍次序、介绍举止及言谈三、名片使用

三不准原则：名片不得随意涂改、不提供私宅电话、不准提供两

个以上的头衔

四、文明服务三要素——来有迎声、问有答声、去有送声

一、中餐礼仪

A 左勺、右筷；左茶右酒

B 禁止出现拜祭筷（插在饭碗中）、交叉筷

C 设公筷、母勺

D 新菜、主菜应转到贵宾面前

E 有头有尾（鸡、鱼）应将头朝向主人前

F 禁止当宾客夹菜时转动菜盘

G 出现特殊情况（菜虫）忌大喊大叫

H 女士一般不要提议为男士的健康干杯

二、西餐礼仪

A 不忘照顾女士

B左叉、右刀（右手持刀）

C禁止用餐巾擦试刀、叉

D尽量不发出刀叉的碰撞声音

E临时离桌时，刀、叉呈“八”字形

F刀、叉横排表示用餐完毕（服务员将收拾餐具）

G谈话过程中无须将刀叉放下（禁止挥舞餐具）

H主人起立，表示宴会结束（主人会陪吃得最慢的客人）

三、自助餐礼仪

A 不排座次，自由分组，与主人打招呼表示感谢

B 不忘照顾女士，不忘照顾主宾（留有自由空间）

C多创造机会相互认识

D排队取菜，忌长时间站在一道菜前犹豫

E取菜顺序为：冷、汤、热、点心、甜品、水果

F不得用自己的餐具取菜

G除受委托，不为别人取菜

H 加入别人的交际圈前，应征得同意

E忌乱晃悠、乱插话；忌自己人扎堆不理旁人

F尽量不要吃剩，禁止外带

第五章社交禁忌及外国礼仪

一、禁忌概览：忌随便发怒、忌玩笑过度、忌口无遮拦、忌衣冠不整

忌无信忘恩、忌不尊重女士

二、美国礼仪

A 服饰：美国人不大讲究穿戴，穿衣以“自己喜好、宽大舒适”

为原则

B 握手礼节:美国商人即使是初次见面也较少握手，以“点头微笑

致意，礼貌打招呼”为原则

C 称呼:直接叫自己或他人的名字——亲切友好的表示。正式头衔

一般只用于法官、军官、医生、教授、宗教界领袖人物。

D 约会：必须先预约，将抵达时先通报。

E 会谈与餐饮：商界流行早餐与午餐约会谈判。宴会时要准时赴

宴，不能准时赴约要电话通知主人并说明理由。