危机公关美国强生和中国三株的比较讲义PPT(共29页)

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强生危机公关

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事件结果
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3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准，所以拒不撤架。
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危机案例评点与分析
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应该说，强生的危机公关反应非常迅速，危机爆发后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃两大渠道入手——一方面向全国大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面，向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费者信心做尽可能的努力。
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强生方面再发俩文件证明“产品安全” 该事件发生后，强生第一时间通过爱德曼国际公关公司给本报发来声明，昨日（3月16日），该公司再次给本报发来两份文件。一是最新声明：再次向所有家长保证，强生婴儿洗发香波和全部婴幼儿产品都是安全、温和且纯正的。
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二是美国个人护理用品协会对强生卫浴产品的说明：近日有关宣称常用婴幼儿产品受到有害致癌性化学物质污染的指控有着明显错误。报告指出发现的两种化学物质，事实上仅存有微量或相当低的含量，并远远低于有关法规的限度或所设安全阀值，不会对健康造成影响。(来源：新文化报)
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尽管市场损失惨重，却成功赢得民心，其诚恳、以消费者利益为重的公关策略，让当时的强生赢得消费者的支持，失去的市场逐步恢复。“泰诺”事件的成功处理，使强生成功赢得民心。但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反— —快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。
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强生发展历史十九世纪末，美国内战期间，一位著名的
英国医生——约瑟夫· 李斯特，发现了手术室内通过空气传播的细菌，率先创立了“看不见的细菌”这一学说。在当时，担任过战地医疗工作的罗伯特· 伍德· 强生将军，成为最早慧眼认同李斯特这一理论学说的人。 1886年，强生和他的两个兄弟在美国新泽西州的新布鲁斯威克，共同开创了一个全新的事业——生产无菌外科敷料，并正式创建了强生公司。他们雇佣了14名员工，并在同行业中始终保持着领先地位。 3

《危机公关专题》PPT课件

共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变得更好！
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企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之间陨落已不是新闻。
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二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好的医生，他能在你身体健康时就发现问题而不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
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切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，

危机公关PPT用

二、危机的特征

1、危机可以是自然的或是人为的事件，也可以是一种状态； 2、危机波及数量较大的人群 3、危机具有突发性、紧迫性、不确定性、威胁性和潜在的损害性 4、危机造成集体紧张 5、危机迫使人们在极有限的时间里作出有风险的决策。
蝴蝶效应说明：事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。“蝴蝶效应” 在社会学界用来说明：一个坏的微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来非常大的危害，戏称为“龙卷风” 或“风暴”；一个好的微小的机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为“革命”。例：郑州亚细亚

3. 1989 美国学者多丽丝.格雷伯--- “对很多人的生命财产或者心灵安宁带来紧迫和严重威胁的自然的或者人为事件” ------《大众传媒与美国政治》 4. 2001，罗森塔尔，把危机视为一个过程-----“危机是一段剧变和集体紧张的时期。在这段时间里，日常的生活方式和社会体系的核心价值观受到威胁，且威胁的方式是我们意想不到的，甚至是无法想象的。”

危机公关的预警机制一般由三个部分构成：
危机监测
危机评估
危机预报
案例分析(2005年例)

创维领导人危机
回顾？背景：创维近三年来其业绩年年飙升：2003年赚 2。13亿元，2004年赚3。41亿元。仅 2004年一年，创维便创了几个奇迹：以市值61亿元位列“中国电子百强”第15；数码彩电市场份额冲直全国老大；而一手带大创维的民营企业家、全国政协委员黄宏生更是以2。7亿美元的资产位列《福布斯》富豪榜第31位。

强生公司公关案例ppt课件

的强生公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒死亡的严重事故。最初，仅有3人因
服用该药物中毒亡，但是随着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用
该药物而得病或亡，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的消
费者的极大恐慌，给公司的形象一落千丈，名誉扫地，医院、药店纷纷把
它扫地出门。民意测验表明，94％的服药者表示今后不再服用此药。面对
币)。起因是一名62岁女子在去年死于卵巢癌，据称与她使用强生的婴儿爽
身粉(Baby Powder)长达30多年有关。强生婴儿爽身粉含滑石粉，滑石粉
中常含有石棉成分。石棉是一级致癌物，但滑石本身在欧美并没有被列入
已知或可能致癌物里。

强生公司对本次事件的处理
随后，强生发布一篇文章申明滑石安全问题。(详细内容见文章底部附)该文援引CDC(疾病预防控制中心)以及另外两家研究机构Nurses' Health Study 和Women's Health Initiative Observational Cohort，证明滑石和卵巢癌并无直接关系，并称他们正在考虑上诉。
强生公司两次危机公关对比
本原属性：
公关是社会组织同构成其生存环境、影响其生存与发展的那部分公众的一种社会关系。
综合的功能性定义：
公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的科学与艺术。
公关的特征：公众为对象、美誉为目的、互惠为原则、长远为方针、真诚为信条、沟通为手段
利的事件是原告律师有证据显示，强生早在1980年代就知晓这一风险，但一直选
择“欺骗公众和监管机构”。据美联社报道，目前有1200多装涉及强生婴儿爽身

危机管理典型案例：三株口服液危机事件-公共关系_19

危机管理典型案例：三株口服液危机事件-公共关系Face(承担责任)原则是否遵循危机管理中的Face原则，实质上是考验陷于危机中的企业对于组织利益选择的不同态度。

危机发生后，公众关注的焦点往往集中在两个方面：一方面是利益的问题，另一方面则是感情问题。

无疑，利益是公众关注的焦点。

危机事件往往会造成组织利益和公众利益的冲突激化，从危机管理的角度来看，无论谁是谁非，组织应该主动承担责任。

目光短浅的企业，为了保护自身、获取短期利益，在危机管理中往往将公众利益和社会责任束之高阁，最终却为之付出巨大代价。

而具有强烈责任感的企业，宁愿以牺牲自身短暂利益换来良好的社会声誉，树立和不断提升组织和品牌形象，从而实现企业发展的基业常青。

相似的产品危机形势，不同的责任表现和结局。

三株口服液风波和强生泰诺事件，两个经典的危机管理故事，对此作了最好的诠释。

典型案例：三株口服液危机事件在中国企业群雄榜上，三株是一个绕不过去的名字。

1994年8月当吴炳新、吴思伟父子在山东济南创立三株公司的时候，怎么也不会料到自己会创造出中国保健品行业最辉煌的历史。

今天，三株的辉煌传奇和其瞬间衰落瓦解的故事一样，仍然为人们津津乐道。

三株的辉煌时刻从1994至1996年的短短三年间，三株销售额从1个多亿跃至80亿元;从1993年底30万元的注册资金到1997年底48亿元的公司净资产。

三株在全国所有大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、镇有2000个办事处，吸纳了15万销售人员。

迅速崛起的三株不仅达到了自身发展的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业史上的记录，其年销售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。

三株帝国的没落正如其迅速崛起一样，三株的失败，来得是那样突然。

时至今日，人们仍然为之唏嘘不已。

正如之前我们提到，危机伴随着任何一个组织的发展和个人的成长，从企业成立之日起它便形影不离。

危机管理水平的差异，便导致了不同组织和个人结局的不同。

公共关系学-危机公关PPT

精选ppt
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～区域形象塑造中的USP ～国家国际形象
首先，可以稳定民心，稳定社会秩序，有利于保持安定团结的保持。其次，可以提升一个国家的国际地位和无形价值，甚至可以为该国产品赢得国际市场推波助澜。
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员工关系
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政府关系和政府公共关系
1、政府关系和政府公共关系的区别
政府关系是指组织与作为公众的国家权力执行机构之间的关系。
政府公共关系指政府作为公共关系的主体，通过公共关系的手段，争取广大公众的信任和支持，形成一种和谐稳定的政治局面，以有利于政府进行有效的管理。
精选ppt
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政府关系和政府公共关系的区别
主体客体类别
政府关系组织
政府公共关系政府
政府广大公众（包括辖区组织）

目标公众分析
部门公共关系
精选ppt
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(三）政府关系和政府公共关系
2、政府关系和政府公共关系的发展趋势 3、良好政府关系的意义 4、政府公共关系（1）西方国家的政府公关 A、在国际关系中的应用 B、在选举中的应用（2）我国的政府公关的必要性（3）区域形象和国家形象
处理危机、降低损害
危机的特点：未知性、不利性、严重性未知性：已知的未知：由机构本身的性质所决定而可能出现的问题未知的未知：无法预见的突发性的灾难
出现危机的原因：组织自身的行为：“泰莱诺尔”事件 “瓦尔代兹”事件
“长沙水”和“碧绿液”
精选ppt
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出现危机的原因：
～由公众方面的原因而造成的危机～突发事件引起的危机～由于传播媒介的失实报道引起的危机

强生危机公关

真诚沟通原则(SINCERITY) 失败! 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。在这一点上强生在中国的公关可以说彻底失败。事件发生后，3月22日，强生(中国)公司在北京召开发布会表示，经国家有关部门检验：强生婴儿护理产品是安全的，没有必要下架，也没有必要召回。事实上，当消费者的利益得不到保障时，任何声明都是无效的。强生需要的是以实际行动证明自己，而不仅仅停留在口头上。另外，从强生的声明中不难看出其侥幸心态。质检总局和国家药监局报告不一致的情况让消费者难以摸清事实。其对消费者真诚沟通的态度完全看不到，看到的只是强硬和傲慢。
公共关系案例分析
——强生公司的危机公关
指导老师：唐老师
事件经过简介：
在2009年“3·15”这个敏感的日子前后，美国一家非盈利性消费者组织——“安全化妆品运动”公布了涉及强生、帮宝适等多家公司的婴儿卫浴产品含有甲醛等有毒物质的检测报告。与此同时，2009年3月12日，某知名论坛也出现了一篇题为《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，发表之后以迅雷不及掩耳之势被传播。国内外市场的质疑同时涌来，对强生来说可谓是始料未及。在此次的危机事件中，强生采取快速的危机公关措施保住了一时的市场销售。但网上不断升级的舆论谴责与讨伐强生的自发联盟，让强生陷入了一场真正的危机中。
速度第一原则(SPEED) 成功! 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初1224小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。从强生对于此次事件的反应我们可以看出，强生方面在第一时间内对事件作出回应，符合速度第一原则。在事情发生的第一时间，强生集团就迅速的作出了处理（虽然不是成功的）。

危机公关美国强生和中国三株的比较讲义PPT课件( 29页)

2 农村包围城市
1995年，吴炳新做出了挺进农村市场的战略决定。三株的农村市场推广，设计了地级子公司，县级办事处，乡镇级宣传站，村级宣传委员四级营销体系。三株利用中国低廉的人力成本优势，展开人海战术。聘用了数十万计的大学生充实到县级乡镇级的办事处和宣传站。三株发给每个宣传站和村级宣传员一桶颜料盒数十张三株口服液的广告模板。要求把”三株口服液“的广告标语刷在乡村每一个能刷字的地方，如”外墙，电线杆，道路护栏，牲口栏圈甚至茅厕上。三株无处不在，到1996年底，农村市场的销售额占到三株总额销售的60%
3 广告策略
1、散发报纸（宣传单）报纸的内容起初是产品功效和机理的介绍，后来主要倾向于病例介绍。报纸传达的方式分为普投、散投和夹报为达到10O％的投递率，三株设计并构建了能够覆盖所有人口的投递网络，三株各地的工作站最主要的工作就是投递报纸等宣传品。
2 电视专题片：三株公司专题片突出的是产品效果和产品机理，一般来说专题内容是完全本地化和用患者现身说法或以有新闻价值的活动、典型病例现身说法，还有其他专题片内容，如展现企业形象、明确表现主题等。这种做法在实践中产生了很强的可信度。与硬性广告相比，还具有时间长、价格低的优势。
•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
•
8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！
•
9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。
三株
三株口服液是济南三株药业有限公司的起家产品，也其看家产品。当初一万元买来的转让配方，如今已创造了上百亿元的销售收入。在三株进入市场的前前后后，与三株相类似的保健药品比较知名的也有很多。但没有一个产品像三株口服液一样在短短几年内创造出不可思议的销售奇迹。1994年三株口服液实现规模生产，销售收入首次超亿元。1995 年销售收入33．5亿元。1996年销售收入80．6 亿元。1997年三株的目标是保2O0亿，争26O亿，冲刺300亿。

危机公关以及案例分析课件PPT(共33页)

2022/3/22
危机公关
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引例：肯德基“秒杀门”
2022/3/22
危机公关
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2022/3/22
一个简单的优惠活动，仅仅因为涉及细节的疏漏，居然会让一个家喻户晓的国际知名品牌陷入一场前所未有的品牌危机。
危机公关
4
其他事件海口工商还是农夫果园有病？
2022/3/22
危机公关
5
中国竟生产烂货？
❖ 7.王石“捐款门”事件：企业家声誉危
机+
❖
企业品牌危机
❖ 8.康师傅“水源门”：
品牌传播危机
❖ 9.三鹿问题奶022/3/22
危机公关
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2009年上半年九大企业危机管理案例
❖ 1.新奥燃气政府公关泄密事件 ❖ 2.马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃怎么办 ❖ 3.多美滋：众口烁金的危机破坏力？ ❖ 4.中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默 ❖ 5.强生危机：保住市场，没保住信任 ❖ 6.山东移动垃圾短信危机事件 ❖ 7.贝因美：危机风暴中的虚惊 ❖ 8.章光101致癌事件：重市场销售，轻危
怎么办？
2022/3/22
危机公关
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2008十大公关危机案例
❖ 1.陈冠希“艳照门”事件：明星声誉危机 ❖ 2.恒源祥“广告门”事件：品牌传播危机
怎么办
❖ 3.分众传媒“短信门”：企业管理危机？
❖ 4.东方航空返航事件：企业管理危机
❖ 5.平安保险高管年薪事件企业管理危机
❖ 6.“抵制家乐福”事件：政治危机
危机公关
怎么办？
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关于危机的名言
❖ 趁荆棘幼小时砍倒它，别等刺破手的时候。（印度谚语） ❖ 漏洞虽小，也能沉没一艘大船。（美国谚语） ❖ 一点火星能烧光一条整街。（阿拉伯谚语） ❖ 隐蔽的火星比公开的大火更可怕。（德国谚语） ❖ 小雨能浸坏大路。（法国谚语） ❖ 失去一颗铁丁，丢了一只马蹄铁，折了一匹战马，损了一

关于三株成败分析29页PPT

三株成败分析
如何打开打开巨大的农村市场
三株成败分析
三株发展之路概要成功的解读失败的原因可借鉴之处反思：如何打开广大的农村市场
１９９４年，伴随着三株口服液的诞生，山东三株实业有限公司正式成立。这一年，公司实现销售收入１．２５亿元人民币；
１９９５年，实现销售收入２３．５亿元人民币；１９９６年，实现销售收入８０．６亿元人民币；１９９７年，实现销售收入７０亿元人民币。１９９６年，“三株”公司在企业发展的最高峰期，吸收了来自济南及全国各地的正式员工与临时工总计达１５万人；１９９６年１月１２日，在深圳公司注册完毕，标志着三株公司在中国内地创建基本完成，在全国建立了２１９个子公司。截止１９９７年底，三株集团拥有总资产４８亿人民币。短短三四年，以区区30万, 创造出固定资产48亿,销售额80亿,且没有负债,营销网络遍布中国,营销队伍达到15万的奇迹。１９９７年３月３１日晚，中央电视台《东方时空》栏目，对成都三株公司做虚假广告宣传一事进行了报道。这个事件给三株公司带来巨大影响，被三株公司称为“成都事件” １９９７年初以后，三株公司逐渐走了“下坡路” １９９８年３月３１日，湖南省常德市中级人民法院对常德市民陈然之诉三株公司一案做出终审判决，判定陈然之之父陈伯顺之死系服用三株口服液所致，并判定三株公司赔偿其损失２１万元，并没收三株公司非法所得１０００万元。这个事件被三株公司称之为“常德事件”。
3.健全庞大的营销网络的建设
三株公司的组织网络是基于地理区划和人口密度建立的，这张网络密集地分布在整个中国大陆地区（西藏除外），当年吴炳新有句名言：除了邮政网，在国内，我还不知到有哪一张网还能比我的销售网大？有了这张空前巨大的销售网，三株公司对市场的开发结果真的可谓是“天网恢恢，疏而不漏”，成就80亿，完全在情理之中。

危机公关ppt课件

6）乌龟成明星后，动物报的狗仔队专盯乌龟，诸如《长跑明星的不光彩恋情》、《为什么会是他？——乌龟有贿赂嫌疑》等标题如重磅炸弹在动物中炸开了，使乌龟心力憔悴，比赛走神，兔子胜。
7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈，但也无可奈何。
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
4
危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
• 永远战战兢兢，永远如履薄冰！
——海尔集团张瑞敏整理版课件
第四节危机管理
一、危机的含义二、危机的类型三、危机的特征四、危机的管理与预防五、处理危机的方法六、处理危机的原则
整理版课件
1
管理寓言：龟兔赛跑的不同结局
话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失
败后，极度地不服气：我轻盈矫捷，怎么会跑不过背着一口锅的乌龟呢？于是给乌龟再下战书，决定再战。兔子在床头挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱” 的标语，而乌龟则因为第一次比赛的胜利信心大增，无比轻松地哼起了小调“慢慢地陪着你爬，直到爬到永远……”
法社律会纠抵纷制引活起动引起的的危危机机
三株口服液风波
1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。

强生公关

强生——公关危机（PPT 1）附：目录（PPT 2）================================================================= =================================================================一、强生简介（PPT 3-4）1.1 强生(Johnson & Johnson)（PPT 3）美国强生(Johnson & Johnson)成立于1886年，产品畅销于175个国家地区，生产及销售产品涉及护理产品、医药产品和医疗器材及诊断产品市场等多个领域。

至今在全球范围遍布57个国家，共建有230多家分公司，拥有11万6千余名员工，是世界最具综合性、分布范围最广的健康护理产品制造商、健康服务提供商。

1.2 相关产品（图）（PPT 4）================================================================= =================================================================二、危机分析（PPT 3-18）2.1 1982年泰诺危机（成功）（PPT 5-6）事件（PPT 5）：强生的危机公关一直被商界认为是最佳的危机公关案例之一，1982年，芝加哥地区有人因服用强生“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，强生迅速采取措施，在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，用巨大的损失换回了消费者的信任。

分析（PPT 6）：其把握好了关键点公关原创理论危机公关5S原则：速度第一原则（speed），承担责任原则（shouldering the matter），真诚的沟通（sincerity），系统运行原则（system），权威证实原则（standard）。

我们重点看后面两个危机事件。

《危机公关》PPT课件

四.危机管理
1.危机(问题)管理的含义（Crisis ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱanagement）是指通过科学预测
与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管理职能
四.危机管理
2.危机管理的程序 (1)危机发生前 ①危机预测分析 ★预测包括：可能发生哪些危机，危机可能具备的性
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克（Steven Fink）在其《危机管理》一书中指出，每一个当权的人：“都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一样，认识到危机也是不可避免的，也必须为之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯，而是出于知道自己准备好之后的力量----学会与命运周旋.”
四.危机管理
③善始善终--做好事后管理 ◆恢复声誉和形象 ◆继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属 ◆重新开始宣传广告 ◆继续强化教育员工。建立“预防就是一切“的危机
管理意识 ◆适当开展一些公益或社区活动
四.危机管理
(3)事故发生后的基本公众对策 ①对内部公众 ◆统一口径，用一个声音说话 ◆告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关 ②对事故受害者 ◆明确表示歉意，倾听他们提出的赔偿要求 ◆即使要求不完全合理，也不要马上与之辩论 ◆即使受害者本身负有一定责任，也不应马上予以
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型

案例分析

公关危机：强生与三株案例分析同样是作为医疗保健类药品的生产厂家，强生和三株在面临同样的公关危机的情况下采取了两种完全不同的策略！同样其最终结果也是不同的！纵观整个案例，其成败的关键点就是“是否把公众利益放在首位，能否勇于承担起社会责任”强生公司在危机发生后，其领导层能够迅速作出反应，一方面以身作则，宁愿自己遭受损失也要召回所有产品，并且在搜集相关资料的同时，警告所有的用户在事故原因未查清之前不要服用“泰利诺”胶囊。

全美所有药店。

和超级市场都把“泰利诺”胶囊从货架上撤下来。

另一方面积极与新闻媒体和质检机构合作，将调查信息公开！在查明并非本公司药品有毒之后，强生通过改进产品包装，进行公宣传，以实际行动获取消费者的信赖！最终为公司赢得了公众的信任，而且通过对这次事件的处理，大大提高了公司的社会形象！正可谓是从危机中把握机遇，获得意外收获！通过对整个事件的分析我们不难发现，强生之所以能够赢得这次危机公关，最主要的是在危机发生后公司并没有首先为自己寻找借口开脱责任，而是首先考虑公众利益，召回问题药品！体现了公司的社会责任与价值取向，赢得了公众的好感！反观三株公司，在“常德事件”发生后，并没有引起高增的足够重视，对事件的受害者也没有体现出应有的责任感！采取置之不理的的态度，使得民众对其失去信任！当媒体报道之后，只是简单的出据了质检报告，很难得到广大公众的信任！不仅如此，在出现质量危机后，不仅没有暂停其产品的销售反而采取各种促销手段，继续准备扩大市场！最终在事件的持续升温中，失去了公众信任，导致了一个年销售而80亿的公司在一个本不该发生事件中轰然倒塌！不等不引人深思，在市场经济日益发展的惊天，企业的社会道德责任底线在消失！这不仅不利于社会的健康发展，也将会为公司未来埋下巨大隐患！危机处理是考验企业文化的重要时刻，企业必须承担起对社会公民的责任。

当企业遇到各种各样甚至是毁灭性的危机时，积极地开展公关活动是摆脱危机的有力武器，他不但可以使企业脱离险境，而且还可以获得更多的公众支持。

三株的危机公关

三株的危机公关一、三株集团介绍山东三栋集团有限公司于1994年8月8日成立，拥有数十亿元总资产，正式员工近万人，产品涉及医药、保健食品、医疗器械、化妆品、饮品五大领域。

集团现下辖生态美集团公司、三株营销总公司、医药产业集团，拥有现代化的生产工厂十余家，其中，济阳工厂是按照国际GMP标准设计建造的中国最大的现代化生态制药厂。

几年来，三株出资上亿元，在济南、大连、北京、佳木斯、天津等地建立了八个研究所，从事医药、化妆品、保健品、医疗器械的研制开发。

一批微生态学界、医学界的知名专家是这些研究所的骨干力量。

根据三株集团董事长、总裁、党委书记吴炳新同志提出“嫁接理论”，研制了一系列的高新技术产品，如三株口服液，三株赋新康、保腾康、赐慧宝等三株系列；生态美自然霜、自然露、洁发素、彩妆、儿童用品等生态美系列化妆品；吴氏治疗仪，威得口服液，阿尼西坦片等。

这引起产品投入市场后受到消费者的普遍欢迎，获得了较好的社会效益和经济效益。

三株集团已在全国（除台湾、西藏以外）地级以上城市建立了300多家营销子公司。

依靠这一网络，可以迅速把产品推向消费者，直接为消费者服务。

三株集团还根据产品的特点和中国市场特点，创造了一系列促进市场发展的营销观念和营销方式。

同时，三株还不断向海外拓展。

1997年，三株口服液、三株赋新康、生态美洗面奶三个产品获得美国FDA的注册认定，取得了进军美国市场的“绿卡”。

目前，产品已在日本、香港、韩国市场上进行了销售。

三株集团视“消费者为上帝”，积极开展服务营销。

由于卓越的服务，三株集团1997年被美国优质服务科学协会授予优质服务顶级荣誉——“五星钻石奖”；吴炳新总裁被美国环球优秀文化与优秀服务协会授予了个人终身成就奖——“环球钻石奖”。

二、中国保健品行业情况1、中国保健品的发展过程由于人参的抗疲劳功能，20世纪80年代人参类补品应运而生。

人们开始在商店、在药店，第一次接触到“保健品”。

当时的保健品只有补药的概念，而且凡是保健品厂生产的具有辅助治疗作用的产品都被笼统的称为保健品，没有保健药品和保健食品之分。

强生ppt

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《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。” 强生得以摆脱“泰莱诺尔”危机的原因固然是多方面的，但及时准确的公关决策是妥善处理危机的关键。首先是鉴亍公众的安全，丌惜巨额收回药品，尊重新闻界，主动提供信息，这就赢得了公众和新闻界的谅解；接着，不新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，树立公司的良好形象。
在百余年发展历史中，强生始终保持着对社会公益的关注和高度的社会责任感。进入中国二十多年来，强生始终致力亍回馈社会，丌断积极地组织和参不各项社会公益事业。
强生关爱老年人健康，提供必要医药用品
强生为老年人普及健康知识，增强保护意识
强生保护文物，保存文化
强生致力亍慈善事业
强生
汶川地震期间强生志愿者协会护苗夏令营
强生按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，使得原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般地为强生迎来了更高的声誉，泰莱诺尔危机案例极好地反映了企业文化不危机管理的终极联系。
强生的善丼
“我们要对我们所生活和工作的社会，对整个世界负责。我们必须做好公民——支持对有益的活动和慈善事业。” 社会这是写在强生企业信条中的一句话
公共关系成功案例 ——强生
组员：吴悠
徐宝珠张晓洁
周裕杰
1.强生的简介 2.强生的危机 3.强生的对策 4.强生的善丼
强生的简介
美国强生(Johnson & Johnson)成立亍1886年，是世界上规模大、产品多元化的医疗卫生保健品及消费者护理产品公司。
强生在中国的大家庭由西安杨森制药有限公司、强生（中国）有限公司、强生（中国）医疗器材有限公司、上海强生制药有限公司，不强生视力健商贸（上海）有限公司等公司组成。强生在最新世界医药公司排名中名列前十，年销售额过百亿美元。该公司早在 1975年开发出了可代替阿司匹林的“泰诺胶囊”，投放市场后获得了巨大的成功。7年内，该药就赢得了止痛药市场的35%以上的份额。1981年销售额达5.4亿美元，利润占整个公司利润的15—20%，成为了强生公司的核心产品。