无人陪同儿童的服务(1)

论无人陪同儿童的服务导论随着民航业的不断发展，企业与企业之间的竞争也是越加的频繁和激烈，某个航空企业如果想在众多企业中有凸出、有地位，值得乘客信任和肯定，来占据航空企业的市场份额，让旅客在出行的时候更多的选择自身企业。

那么，这便要求不仅仅要有独特的企业特点和企业特色，更重要的是提升企业的服务质量。

本文，就航空服务业中对无人陪同儿童的服务进行论述和分析，结合国内外对无人陪同儿童的服务现状进行分析比较，同时整合网络中搜索到的事件指出无人陪同儿童服务的问题所带来的对整个服务质量、航空企业、儿童自身安全的影响。

以此，从实际情况发出提出对我国航空企业对提升无人陪同儿童服务质量的建议和措施。

一、研究概述1.1研究背景航空企业对无人陪同儿童乘坐民用航空飞行器有非常明确的规定，国内许多的航空公司在无人陪同儿童手续申请的办理方面，有限制的时间以及提前的时间，需要办理无人陪同儿童服务的需要在航班起飞前一周时间内向该航空公司提出申请，有部分航空公司则是要求提前三天提出申请。

在儿童办理登记手续的时候，必须要持有有效的旅行证件、《无成人陪伴儿童运输申请书》、机票、收费单等。

有些航空公司会提供一个胸袋，方便儿童将所有的证件和凭证放入其中，方便携带不易丢失。

儿童的责任人在办理无人陪同儿童服务时，需要提供办理人的身份证、联系方式以及儿童的相关证件手续，比如：护照、签证、有效身份证明，以及在到达目的地时的接机人的联系方式、身份核实证明，包括接机人的固定住址、姓名等有关信息，以保证儿童在到达时接机的安全及能够及时与接机人保持良好的联系。

当儿童乘坐上航班，航空公司会安排空乘人员对无人陪同儿童进行身份确认、身体情况确认，在确保无误的情况下，空乘人员会进行安全的提醒，保障飞行时的安全和儿童心理、生理状态的健康良好。

在规定制度上，航空公司对无人陪同儿童的规定可谓是十分的全面，各个方面都提出了非常明确的要求。

但在飞行的过程中，仍旧会出现儿童哭闹不止、身体不适的情况，因为儿童的走动发生的碰撞事件也是时有发生。

而空乘人员大多都是中专文化水平，不能很好的处理和控制此类事件的发生，那么便要求航空公司加强对无人陪同儿童服务的管理，以及提高对空乘人员的培训和管理。

1.2研究意义加强对无人陪同儿童的服务，不仅要求航空公司完善健全自身的管理制度，更是对空乘人员的培训和素质提高提出了更高的要求。

只有这样，才能保证无人陪同儿童在乘坐航班时的安全性，不再让因管理失当、服务缺失、服务疏忽对无人陪同的儿童造成身体和心理上的伤害。

对无人陪同儿童服务的加强和管理，能够提升航空公司的信任感、美誉度，让监护人能够安心的将儿童交给航空公司进行运输。

二、无人陪同儿童概述2.1无人陪同儿童的特点第一、需要专人负责。

在承运无人陪同儿童时，需要由专人负责。

无人陪同的儿童在由儿童亲属或是监护人送达至上机点后，有专门的机场负责任进行迎接和协助登机。

在单次航班接机时地面服务人员会第一时间通过优先通道帮助儿童拿取行李；如果需要二次中转，即儿童需要乘坐两个及以上航班时，在某地进行中转的时候，必须经过监护人或责任人的同意方可转机。

如果在二次转机的过程中，需要留夜或是长时间停留的，监护人会联系当地的亲属加以照料。

第二、接机人员失联，或突然情况。

转运困难时，需保障儿童的安全，及时联系监护人。

机场工作人员在联系监护人留下的接机人或是转机中安排的人员无果时，应第一时间保障无人陪同儿童的安全，并联系监护人取得合理的安排。

第三、容易情绪化，易出现身体不适。

对于有情绪化的儿童，应及时给予安慰和处理。

无人陪同的儿童时长会出现，情绪低落或情绪亢奋、不进食、呕吐、急性病症等。

在儿童出现这些情况时，空乘及地面工人员应对儿童进行抚慰和照料，保障儿童在稳定的状态下到达目的地。

2.2无人陪同儿童概述在航空企业的规定中，对无人陪同儿童的定义是指年龄未满5周岁至12周岁的未成年人，只要是在这个年龄段内的儿童都是无人陪同儿童服务的对象。

在无人陪同儿童乘坐航班的时候，应该先向航空公司提出无人陪同儿童服务的申请，并且除非有特殊情况，在5周岁以下的儿童乘坐航班时，应该有成年人陪同。

无人陪同儿童在乘坐国内的航班时，可以享受成年人的票价百分之五十的优惠，乘机时购买儿童票。

但在国际航班中，无人陪同儿童的票价视不同航空企业的规定有一定的变化。

其中中国国际航空公司有明确的规定，5周岁至8周岁的无人陪同儿童在购买机票时，其票价是与成年人的票价是相同的，不享受儿童优惠。

并且，在每一班的航班中，无人陪同儿童的数量是有规定和限制的，比如：波音747中最多只能容纳3名无人陪同儿童，波音757以及330是可以容纳5名无人陪同儿童。

无人陪同儿童的运输，不同航空企业、不同的航班航线、对其的票价、乘坐限定、年龄规定都有不同的制度标准。

2.3无人陪同儿童的现有服务目前，我国航空公司对无人陪同儿童的服务是较为全面的。

比如：在航班到达目的地及在航班起飞之前，航空公司有专门的人员帮助无人陪同儿童进行登记、海关、安检以及行李的安排，在候机厅时会有专人帮忙照看并照看登记、手续等相关文件。

当儿童登记时，地面的工作人员会将儿童亲自带至乘务长处，保证在登记时儿童不会有误机或是其他安全问题的发生。

如果遇到航班延误，但送机人、监护人又不在现场或不能及时赶到，机场会安排专人照看儿童直到航班能够正常起飞；如果航班需要次日才能起飞或是需要转机，航空公司会联系监护人告知情况并联系当地的航空公司提前进行安排，并进行食宿的安排和运输。

当遇到突发事件航班不能正常起飞或是航班临时取消时，航空公司的人员也会及时的联系监护人并照看儿童直至监护人到来，将儿童安全的移交给监护人。

三、国内外对无人陪同儿童的服务3.1国内对无人陪同儿童的服务航空企业不断发展，现今我国国内对无人陪同儿童的服务机制、管理机制在不断的完善和改进。

大型的机场会设置无人陪同儿童专门的服务台，为监护人在带领儿童达到机场后能够及时的与机场工作人员取得联系，将儿童及时的、安全的送到工作人员身边，交给专人负责照看及安排。

一般而言，监护人需要在儿童办理登机手续前，在工作人员的引导和解释下填写《无成人陪伴儿童服务通知单》，以便在到达目的地后，以及发生突发状况时及时的与监护人取得联系，建立良好的沟通。

目前，我国对办理无人陪同儿童的服务收取单程运输260元人民币的服务费用，国际航线和国内航线都是统一的价格，也可以支付等价值的货币。

我国国内对无人陪同儿童服务做得较好的、机制建立较为完整的一些一线城市中的机场：例如：在2011年的春季出游高峰的时段，上海浦东国际机场接待了5位比较特殊的乘客，他们都是年龄在12至14岁的外国儿童，由于特殊的需求，5位儿童必须乘坐同一班飞机回国。

机场有关部门，立即组织人员制定了有关“特殊乘客、特殊群体乘机”的计划办法，协调机组人员的安排和配置。

当天在学校领导送儿童进入机场后，机场的工作人员全程一对一的协助他们进行过安检、海关、办理登机手续。

并在登机之前给他们穿上特制的黄色背心，以及将所有的有关证件收集好放入背心口袋中，以免丢失。

3.2国外对无人陪同儿童的服务国外的航空公司，对于无人陪同儿童运输的年龄限制从最开始的5周岁至14周岁，后改进到15周岁至17周岁的儿童也可以办理。

在无人陪同儿童的服务费用方面，国外对于所有参与服务的儿童一律收取成年人票价加五十欧元至七十五欧元的服务费，如是往返的机票即需要加倍服务费用。

一些发达国家的机场，对无人陪同儿童的服务设备和服务设施都有较为明显的突出。

然，国外对无人陪同儿童的服务相较于国内而言，在制度上没有明显的变化，在儿童到达机场的安排和管理，以及儿童到达目的地后的接送和服务都没有明显的制度差异，但是对儿童的服务和考虑方面仍有可取之处。

在国外的航空企业中，德国和荷兰对无人陪同儿童的服务是欧洲国家中执行的较好的国家。

根据一位国内母亲在微博上的评价可知，其孩子独自在荷兰的阿姆斯特丹国际机场转机，整个转机、登机的过程十分的安全，机场的工作人员首先对其孩子进行数字化的管理，并佩戴上一个牌码，以便于管理和监控，懂中文的工作人员在登机前一直陪同在孩子在休息室内玩耍和交流，安抚其情绪。

四、无人陪同儿童服务的影响4.1对服务质量的影响由于无人陪同儿童的特殊性，便对空乘人员提出了相当高的要求。

空乘人员在工作中不仅要做到优质的服务，更要有冷静分析问题和解决问题的态度，保持良好的精神状态，以平稳的心态待人接物。

在遇到儿童身体不适、情绪不稳定的情况下，及时地作出正确的判断，对儿童进行适当的安抚和医疗。

在个人素养提升方面，空乘人员要锻炼自己果敢、冷静、独立的性格，增强自信心，要敢于发展自身的长处，勇于接受批评和挑战，树立自主独立的意识，加强对身边环境和突发事件的处理能力。

以此来加强自身的工作责任感，增强社会责任感，为发展自身、体现个人价值打下坚实的基础。

4.2对航空企业的影响航空公司作为一个双高的行业——高科技、高风险，要善于汲取国外优秀航空公司的长处，规避短处，防止前车之鉴的发生。

我国航空企业，通过无人陪同儿童服务制度的优化，应该以小见大，规避“木桶原理”中的短板，看到自己发展中的不足，积极地与国际接轨学习先进的服务理念和管理制度，能够领悟服务的本质，真正地做到为旅客服务。

在人员制度上，要加强对空乘人员的培训和进修，奖罚有度，建立良好、积极的服务氛围和学习氛围；适时适当地加大对人力资源的投资，将利润合理的分配到设备、人员薪资、人员福利中，注重企业中人员的培养和挖掘，激发员工的潜在能力；拓宽航空公司服务人员的招募渠道，不单单要从定向培养的院校中获得，也要加大对社会的招募，以此达到理论人才和实践人才共同发展。

面对业内的行业壁垒，国内航空公司应广纳人才，不应以同行为隔膜，使得人才流失，应建立完善的招聘和培训制度，重人才去壁垒，达到人才发展和航空企业双赢。

4.2对儿童安全的影响基于航空公司在无人陪同儿童服务的细则中对监护人和儿童直接责任人提出的要求和建议，对于儿童安全的问题，每一位监护人也应该引起相当大的重视，不能仅仅依靠航空公司来对儿童进行照看和照料，在儿童登记前和办理登记时要关注儿童可能会发生的突发情况，合理的指定飞行计划，降低在飞行过程出现安全问题的可能性。

比如：在安排飞行计划时，除非必须，一定注意避开节假日的旅游潮，与人流错开；在选择航班时不要选择夜间的航班或是到达过于晚的航班。

对于儿童的身体情况要及时的告知工作人员，如遇到头晕、身体不适、有急性病症等情况时要与机场人员沟通改签或是取消飞行计划。

在填写紧急联系人的时候，多填写几个联系方式，以防当地工作人员不能保持联系。

儿童在自己乘坐航班时的安全问题，不仅需要航空公司密切的关注和保障，这更需要监护人与航空公司双方共同执行，以确保儿童在飞行中万无一失，安全到达目的地。