服务过程(1)

十一、服务过程（1）

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服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。因此，服务体系运行管理的决策对服务营销的成功十分重要。

（一）服务作业程序和系统

1、服务作业管理的含义

在制造领域，作业管理被称之为生产管理，其着重强调的是制造。现在，越来越多的银行、航空公司、旅馆、货运业者、准零售业者、休闲中心、保险公司和许多其他类型的服务业公司，都认识到作业管理已成为成本控制、制度改善和顾客服务水平方面的重要投入因素。所谓“作业”是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，从而导引出有用的产出（产品与服务）。作业管理的目的在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控制之间的关系。

2、服务作业的程序

作业管理包括规划、组织及控制这些资源的转化过程。转化过程的目的是为了取得系统的投入，以及在进行转化过程中所发生的一切成本上或成本外的加入效用或价值。为了管理转化过程，有必要了解传统的作业管理领域。

（1）过程规划与控制。作业选择和规格化的目的，在于使服务产出在质量、数量，递送方式和成本方面能适合顾客的要求。

（2）作业规划。每项作业的详细规格化，其目的在于使服务能符合所要求的质量、价格和成本。

（3）装备设计、陈设布局、材料处理和维护。有关的设计、所在地点、布局、各种材料有关的处置以及任何有关设备的维护保养，旨在通过作业系统，使各种材料和人员的流动更加顺畅。

（4）日程。作业推进的详细时间规划，在于能使服务在约定递送的期间内完成，同时符合资源利用和经济效用原则。

（5）库存规划与控制。库存（包括人员和生产能力）的规划和控制，是为达到服务所期望和约定的水平。

（6）质量控制。质量控制对于服务系统的有关重点，采取适当的检查和控制技术及其程序作法，以确保达成预定的质量水平。

日程的特定时间去执行；同时，配合监测服务系统内的工作，依照必要的程序完成工作。

（8）预测及长期规划。预期服务业公司的未来需求量，并预测必须纳入服务系统的各种产能。

当然，并非所有的服务业公司都必须做到以上项目。不过，有些服务机构则有必要兼顾到其他事项，如采购、自制或外购等决策。以上的各项工作任务，应仅被视为作业管理者职责范围内的要点。因为作业管理和其他很多的功能层面（如人事和营销）的关联都非常密切，因而很难界定作业管理者在所有情况下的确切职责范围。

3、服务作业系统

服务作业系统可以从很多研究角度来予以分类，其中，从过程形态和接触度来分是两种主要的划分方式。

（1）从过程形态来认识

服务业按其过程形态可以分为三大类：

A、线性作业

所谓线性作业是指各项作业或活动按一定顺序进行，服务是依循这个顺序而产出的。制造业中家电产品的装配线是这种作业过程的标准形态，而在服务业，自助式餐厅是这种作业顺序的标准形态。在自助式餐厅顾客依顺序做阶段式地移动，当然，顾客维持不动并接受一系列服务也并非不可。线性作业的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，甚至因此造成停顿现象，比如自助餐店的结账员动作迟缓，但这也是一种具有弹性的过程，过程中的工作项目，可经由专门化、例行化而加快绩效速率。线性作业过程最适合用于较标准化性质的服务业，并且有大量的持续性需求。

B、订单生产

订单生产过程是使用活动的不同组合及顺序而制造出各式各样的服务。这类服务可以特别设计订制，以适合个别不同顾客的需要，并提供事先预定的服务。餐馆及专业服务业，即属于订单生产过程。虽然这种形态的优势关键在于有弹性，但仍然存在有时间不易安排，以及用资本密集取代劳动密集不易的困难，同时也不易估算系统产能。

C、间歇性作业

间歇性作业是指各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。比如，各种新服务设施的建造、一个广告宣传活动的设计、一个大型电脑系统装置或制作一部大型影片等，都可说是间歇性作业。这类项目的工作浩繁，对管理阶层而言，作业管理是复杂而艰巨的，这类项目最有助于项目管理技术的转移及关键途径分析方法的应用。这类项目的规模及其间断性与前两种方式大不相同。

（2）从接触度的角度来认识

在服务递送与顾客接触度高的服务业的作业管理与接触度低的服务业作业管理差别很大。对作业管理者而言，顾客接触度的高低往往影响到他们的各个不同层面的决策。按照服务制造过程中和顾客接触

A、高接触度服务业比较难以控制，因为，顾客往往成为服务过程中的一种投入，甚至会扰乱过程；

B、在高接触度服务业中，顾客也会妨碍到需求时效，同时其服务系统在应付各种需求上，较难均衡其产能；

C、高接触度服务业的工作人员，对顾客的服务印象有极大影响；

D、高接触度服务业中的生产日程较不容易编制；

E、高接触度服务业比较难以合理化，比如用技术取代人力；

F、将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开管理将较为有利，同时，可因此而激励员工们在各种不同功能中尽量专门化，因为各种功能需要的技能并不相同。

无论是依据过程方式还是接触度高低来分类，都可显示服务过程中的作业顺序，并予以明确化，也可以将服务系统依其接触度加以分门别类。服务管理者了解其服务递送过程的一个重要步骤，就是制作服务系统的流程图表，并将服务过程中与顾客互动顺序予以流程化。

服务业管理者为其服务公司拟定政策时，经过以上的分析之后，需要进一步考虑的关键性问题大致有以下几个：

●服务过程中应包括有哪些必要的步骤？

●这些步骤是否可以取消或者合并？

●每一步骤的产能是否均衡？

●顾客在那些地方会介入服务？

●不必要的顾客接触是否可以减少甚至取消？

●科技是否可以用来加速过程的进行？

●是否有些过程中的步骤可以转移到其他部分去？

十一、服务过程（2）

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（二）服务过程的管理与控制