物业服务礼仪标准手册

物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。

2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。

3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。

4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。

5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。

6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。

7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。

8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。

9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。

10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。

11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。

12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。

13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。

二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。

三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。

2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。

3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。

4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。

5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。

四）行为举止规范1.微笑：物业服务人员应始终保持微笑，表现出热情和友好。

2.站姿：物业服务人员应保持端正的站姿，表现出专业和自信。

1、在称呼方面，应该遵循当地的俗，可以使用“小姐/靓女”或“大姐/阿姨”等称呼。

2、在问候方面，可以使用“您好！”、“早（晚）上好！”、“早晨！”等礼貌用语，也可以根据节日或场合使用相应的问候语，如“周末/节日愉快！”、“新年好！”、“恭喜发财！”等。

3、在答询方面，应该尽快给出明确的回答，如“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”、“非常抱歉，我们暂时未能提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”等。

4、在解释规劝方面，应该礼貌地向对方解释相关规定或规章制度，并引导对方遵守，如“对不起，政府规定……，谢谢您的理解和支持！”、“对不起，公共（环境/安全/秩序）需要大家共同爱护/遵守/维护，谢谢您的理解/支持/配合！”等。

同时，也应该提醒对方注意自身行为，如“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！”、“对不起/非常抱歉，我们在XX设臵了专门吸烟区，谢谢您的理解/支持/配合！”等。

最后，应该感谢对方的支持和配合，如“非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！”、“实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”等。

12)“非常抱歉，让您多跑一趟。

我们需要办理放行条以确保全体业主的财产安全，希望您能多加理解！”13)“您好，请您为您的狗狗套上狗绳，感谢您的支持和配合！”14)“您好，请您清理您的狗狗粪便，并且在遛狗时带上报纸和垃圾袋。

我们需要共同维护园区的环境！”15)“您好，请注意您的宠物，以免惊吓到他人。

感谢您的支持和配合！”16)“您好，请到指定的XX区域遛狗，这里人流量较大，以免造成惊吓或伤害。

感谢您的支持和配合！”1)“您好，请小心台阶/地面。

”2)“您好，请注意安全，地面可能会比较滑。

”3)“您好，请不要靠近湖边，那里有危险。

”4)“您好，请锁好车窗，不要在车内留下贵重物品。

”5)“请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆即将启动。

”6)“您好，请注意安全，并照看好您的孩子、宠物和物品。

”7)“您好，今晚可能会有台风或暴雨，请您关好门窗，做好防风或防雨准备。

”8)“我们已在公告栏张贴了XXXX，请您留意。

如有疑问，请随时来电咨询。

”9)“非常抱歉，您的银行存折可能余额不足，请及时补存。

感谢您对我们工作的支持！”1)“非常感谢！”2)“不用谢！”3)“不客气，这是我们应该做的。

”4)“非常感谢您的鼓励、理解、支持和配合！”5)“谢谢，我已经收到您的心意，不用客气。

”6)“谢谢，我已经收到您的心意，但如果接受的话会违反公司规定。

”7)“感谢您的宝贵意见和建议，希望您能一如既往地关注和支持我们的工作！”1)“欢迎再次光临！”2)“再见，祝您一路顺风。

”3)“请拿好您的物品，再见！”4)“非常抱歉让您久等了，祝您一路顺风，再见！”5)“如果您还有其他问题，请随时给我打电话。

祝您一路顺风，再见！”1)“您好，我是亚太物业的工号XXX，很高兴为您服务！”2)“您还需要我为您提供其他帮助吗？”3)“请不要着急，您可以慢慢告诉我您的问题。

”4)“非常抱歉，您的电话信号可能不太好，您是说这个问题吗？”5)“不好意思，麻烦您稍等一下，我需要接听另一通电话，先向他打个招呼。

”时间的服务禁语3)我不干了，找别人吧4)您这么晚了还要打电话？5)我现在没时间，您改天再来吧1.服务问候您好，我是XXX的XXX，请问您是X先生XXX小姐吗？还是您拨打电话是想找X栋X房的业主？”非常感谢您的支持，再见！”2.提供资料这是您的收费单据/使用说明书，请您收好！”这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！”这是装修管理手册/XXXX，请您收好，如有不明之处，请致电XXXXX咨询！”为了园区规范管理，我们制定了统一的防盗门（防盗网）款式，但厂家不限，请您留意，谢谢您的配合！”麻烦您在这里签名，谢谢您的支持！”3.拜访您好，我是XXX管理处的XXX，这是我的工牌，我来拜访您是因为XXX。

”不好意思，打扰您了！”非常感谢您的支持，请留步。

”您好，打扰您了，我现在开始维修。

”您好，我已处理完毕，请您看一看……麻烦您在这里签个字，谢谢您的支持！”4.盘查对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！”5.服务禁语称呼禁语：不使用“喂”、“哎”、“嘿”等不礼貌的称呼。

回答询问禁语：不使用“不知道”、“这个不归我管”、“怎么还问”等不耐烦的回答。

收取费用禁语：不使用“你该交费了”、“交没交您自己不清楚吗”等指责客户的语言。

上门服务禁语：不使用“修不来”、“急什么，没看见我正忙吗”等不负责任的回答。

临近上、下班时间禁语：不使用“我现在没时间，您改天再来吧”、“我要下班了，明天再来”等懒散的态度。

1、员工上班必须穿工装，要求工装干净、平整、无污迹、无破损。

不允许自行改变工装的穿着形式，增加饰物，敞开外衣、卷起裤脚和衣袖。

工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，不应明显鼓起。

纽扣应扣好，不应有掉扣，皮鞋应洁亮无尘。

2、当有意见时，可向主管反映。

3、受到指责批评时，应接受并改正错误，不要推卸责任或对他人进行攻击。

4、如果有投诉，应尽力解决问题。

5、不要责怪他人，要承担自己的责任。

6、如果不想继续工作，应当婉转地表达，而不是过于激烈地发泄情绪。

7、门僮夏装应戴帽子和白色手套，穿黑色皮鞋。

冬装应穿统一门僮服，打领带，戴帽子和白色手套，穿黑色皮鞋。

冬季户外可配穿统一款式大衣。

8、保安员夏装应穿短袖装，戴贝雷帽，帽檐与眉毛平齐。

冬装应穿统一保安员服装，打领带，戴贝雷帽，帽檐与眉毛平齐，穿黑色皮鞋。

冬季户外可配穿统一款式大衣。

9、员工着装要求不同，女管理人员夏装应穿短袖上装、西装裙，穿肉色丝袜、船型黑色皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆，系统一丝巾，丝巾结臵于左下颌与左耳垂直对齐处。

女客服夏装应穿统一西式连衣裙，穿肉色丝袜、黑色船型皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆，系统一丝巾，丝巾结臵于左下颌处，与左耳垂直对齐。

整洁的外观形象是保安员的基本要求之一。

下面是保安员的着装要求：1.男保安员夏、冬装着装要求：夏季，男保安员着迷彩服，戴头盔，系腰带，穿迷彩鞋或军警靴。

冬季，男保安员穿长袖常服，打领带，戴贝雷帽，系腰带和礼仪绶带，穿黑色皮鞋。

对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。

2.女保安员夏、冬装着装要求：夏季，女保安员着蓝色短袖装，长裤，黑色皮鞋。

冬季，女保安员穿长袖常服，戴红色贝雷帽，系腰带和礼仪绶带，可化淡妆。

可根据需要外穿统一配发的大衣。

穿肉色丝袜、黑色皮鞋。

贝雷帽帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直对齐。

3.维修人员夏、冬装着装要求：夏季，维修人员统一着蓝色短袖装，长裤，黑色皮鞋。

冬季，维修人员穿长袖常服。

4.绿化、保洁员夏、冬装着装要求：根据季节要求统一着装，要求服装整洁，禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。

此外，所有员工都必须佩戴工牌，男员工将工牌统一佩戴在左胸工装上口袋处，工牌下沿与上衣左上口袋上沿一致，左边沿与上口袋左竖线对齐。

女员工佩戴在左胸上方适当位置。

发型应朴实大方，女员工如留长发应以黑色发网束起，中长发、短发梳到耳后。

男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，禁止剃光头、烫发及留胡须。

在上班时间一律不允许戴戒指（结婚戒指除外）、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。

个人卫生也是非常重要的，员工应注重个人卫生，常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味，特别是衣领、袖口不允许有污渍。

超过一半身体长度），双脚与肩同宽，身体重心放在脚跟上，双手自然放在膝盖上，背部挺直，避免弯腰驼背。

蹲姿时间不宜过长，以免影响血液循环和膝关节健康。

为了展现公司的形象和文化，员工在工作时需要注意行为举止规范。

首先，指甲应该干净整洁，不过长不过0.5毫米，不允许涂有色指甲油。

其次，在上班前不要吃葱、蒜等异味食品，也不要喝含酒精的饮料，保持口腔清洁，鼻毛应该剪短。

这样才能更好地服务客户。

在与客户面对面时，员工应该端庄、稳重、落落大方，微笑是必须的。

微笑时要自然、甜美、亲切，露出6-8颗牙齿，眼神柔和友善，传递爱心和真诚。

站姿应该保持平衡，左脚轻轻靠拢右脚内侧，上半身向前，双手交叉相握放在小腹处。

女性员工在丁字式时，左脚在前，右脚在后，双手自然形成腹前相交。

跨立式和侧放式要保持平衡，双脚分开与肩同宽，两眼平视前方。

坐姿时，女性员工应该两腿并拢，双脚向左或向右放，双手叠放于左右腿上，男性员工则双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。