客户投诉和退货处理流程

编制
审核
批准
日期
浙
受控印章:
Z江H
编号:
EJI
版本：
第2页 共2页
客户投诉和退货处理流程
整理,确认退货物料数量和不良情况，在《 年 月 日客诉
6、
品质处理表》上填写客户退货的实际数量,与仓库交接整理 好的物料.有异常情况反映给业务部.(每周做好《客户退货
统计明细表》交财务部核对)
7、
仓库按实际退货数量编排退货单，仓库将退货物料入次品 区域,并粘贴好不良标签
交公司领导确认签名
业务部
第2天
追踪纠正预防效果，重复发生 4、 的问题,无法改善的问题反馈
公司相关领导.
与客户办理退货手续， 通知运输部执行退货
业务部
当天
按业务部确认的数量和退货时间与客户交接退货，退回的 5、 物料与仓库交接；确认交接退回的物料，物料与品管处理
人员进行交接
运输部 仓库
第3天 第4天
5
【 相
《 年《 年《 年《 纠《 客
编制
审核
批准
日期
业务部
第1天
2-1：进一步了解客户反映问 2-2：有必要去客户现场处
题的具体情况，确定责任部 理，准备资料去客户现场处
2、
门,核查库存,排查不良；回复 业务部处理方法，追踪责任部
理
门分析原因,制订纠正预防措
施
品管部
第2天
业务部审定处理方案和回复客户文件,有不能达到要求的文 3、 件,退还品管部重新处理；并将《 年 月 日客诉处理表》
浙
CM Z江H EJI
1
【 目
明
2
【 适
确 品
3
【 职
管
3.1
品 管纠
3.2
正仓 库wenku.baidu.com
4
【 处
3.3 3.4 3.5
财 务业 务各 责
编号:
版本：
客户投诉和退货处理流程
受控印章: 第1页 共2页
操作步骤
责任部门
完成时间
1、
了解客户投诉的具体情况,索取不良样版，将客户投诉的具 体情况填写《 年 月 日客诉处理表》
品管部 仓库
1天内 当天
8、 按退货数量进行销帐或退款操作
财务部
当天
9、 品管部核对发现的问题,反映给相关业务员或公司.
品管部
当天
10 、
将每个月业务部的投诉进行汇总，整理月报
品管部
当天
注: 1.一般情况下，内贸投诉需在5个工作日内完成回复，外贸投诉需在7个工作日内完成回复. 2. 客
按退货处理入库程序进行