金科物管模式

金科物管模式

产品的全生命周期服务是现代市场经济的产物，以消费者的使用体验为依归，为消费者提供全程服务，包括售前、售中、售后，这种现代销售理念在西方的兴起构建了其整个消费文明。作为中国民族品牌骄傲的海尔，在消费品售后服务方面堪称卓越，其服务水平和客户体验足以与世界500强的任一家媲美，而这正是海尔创造其商业帝国的秘诀所在。

住宅作为一种更大型的耐用消费品，其提供售后服务的难度也更大，因为住宅生命周期长达数十年，在这么长的时间内持之以恒地提供细致入微的售后服务，其成本投入和难度是家用电器、汽车这些消费品无法比拟的，所以，真正将物管作为企业战略的地产企业并不多。在当前这个房地产业“淘金热”中，多数房企更热衷的是快进快出，这种做地产的态度在当前的行业速升期中不能说不适当，但毕竟眼光稍窄。我们可以设想几年后当房地产开发热潮退去，那些挣快钱的企业还能剩下什么。当然，在这个行业中也并不都是挣快钱的，也有一些企业把房地产真正当成事业来做，目的就是为了把企业做成百年老店。这些企业当中就有金科。

金科的物业管理在10年之中默默无闻地为金科业主提供服务。他们在服务上的细致、专业和人性化赢得了15万金科业主的心，为金科的房子赢得了宝贵的口碑，不仅让金科成为了当地楼盘的领跑者，更一举让金科站在了全国房企的前列。

其实金科物业管理的品质一直不俗，是重庆10大金牌物业之首、重庆直辖市政府指定物业管理单位、中国著名品牌物业管理单位前三甲。

2008年11月29日，重庆金科物业管理有限公司在北京被权威机构中国房地产TOP10研究组授予“中国物业服务百强企业”和“中国物业住宅服务质量领先企业”全国第一称号。

为了探究金科物业管理的管理模式，找到金科物业对金科这个全国品牌的推动机制，记者近日来到了金科，对这家“物业服务全国第一”企业的物业管理模式进行了调查。

“迅速反应，创造感动”的金科物管

金科集团董事长黄红云告诉记者，在2009年国庆期间，金科集团会议上，明确提出将以

“企业品牌、产品、物业”作为集团战略的三驾马车，将物业管理提升到集团战略层面。而这种战略的落地正是体现在物业坚持不懈地为业主提供服务。而服务正是体现在细节之上，细节如果稍有疏忽，就可能让业主感到不方便，但如果站在业主的角度考虑业主的细微感受，那么这一个个看似微小的细节，也会在业主心里留下美好的印象。

记者曾经在采访金科物业公司总经理时，问到金科物业能够赢得客户的秘密是什么，其很快地告诉记者，“迅速反应，创造感动”是金科物管的服务理念与信条，这张王牌，是金科发展壮大的背后的后盾与力量。这句话看上去不过是一句口号，但通过记者几天来在金科各个物业小区的走访来看，这并不是一句虚言。这句朴实的口号背后是实实在在的努力和细节的打磨，正是金科物业在与十几万业主十年的朝夕相处中一个个细小而感动的细节。

记者从金科物业了解到，金科物管一直不遗余力地重视服务细节的改进,倡导“服务就在您身边”的人性化物业管理服务理念，按照“专业化+一站式”的服务模式，让每一个细节都与住户的高品位相匹配。金科提出体现“客户关怀”的“全程客户体验”管理模式。他们把这种模式称为“八步法”：浪漫初恋——看楼时：阳光购楼、提醒风险；喜结连理——比较落定签约时：明确条款、信息透明；温馨蜜月——等待时：工地定期开放，知会进展；开花结果——交付装修搬迁时：装扮家庭，恭贺乔迁；嘘寒问暖——入住三个月回访；担负责任——一年后质量检查；相濡以沫——持续收集业主反馈信息；三年之约——交付三年后业主居住体验回访。

注重细节的物管是可爱的，对它的业主而言，它注定会在细节与感动中赢取尊重目光。

这样的感动经常在金科的小区发生，很多业主正是听了这些不起眼的故事而慕名前来，口碑的力量是强大的，金科的业主“老带新”比例达到48%之高。2009年7月，在37万人参与的“2009百万市民票选重庆十大宜居社区”评选活动中，金科·十年城脱颖而出，荣膺“最佳物管社区”称号，体现了人们口碑的认可。

“金科物管模式”——多元化服务成为企业可持续增长的品牌价值

金科的物业管理不但被小区业主所认可，而且还得到了政府的青睐，据记者从金科物业管理有限公司了解到，重庆直辖市政府的政府大院包括重庆市委组织部、宣传部办公楼、重庆人和政府办公楼等也选择金科物业管理公司为其提供物管服务，这无疑是对金科物管水平

的极大肯定。

金科物业不仅仅是在为金科社区服务，其良好的口碑已远远影响到了其他行业。今年9月，金科物业与西安物业品牌领头羊高新物业强强联合，签署了金科物业为西安高新物业作战略咨询服务的项目。

中国指数研究院西南分院院长汪勇博士这样评价金科物业对外提供咨询的事：“金科物业在短短的9年时间里，不仅做到了业主满意度极高，同时还让同行愿意向其学习并付出战略咨询顾问服务费，可见金科物业的管理水平已经深入人心。”

在物业管理模式上，记者从金科集团10月份发布的内部文件《金科客服30条措施》中看到，金科采用了集团总部、地产公司、物管公司组成的三级客户服务体系保障。提出客户服务“三化”：标准化、精细化、信息化。对客户投诉处理“六字”方针：不回避、不妥协。而在内部实行“内部三重巡检”模式：项目自检、交叉巡检、公司职能部门检查。实施集团总部、地产公司、物管公司的联动。

“金科物管模式”——倡导“隔壁邻里文化”

“金科物管模式”——倡导“隔壁邻里文化”在细节和标准的严格追求之外，金科通过一系列隔壁邻里文化的建设，不仅加强了开发商、物管公司和业间的交流与沟通，提升业主忠诚度，更在15万以“金粉”为称号的业主之间建立了一个以“敬老”、“爱妻”、“亲子”、“分享”、“交流”、“包容”为主题的金科业主大家庭。

中国首张“邻里卡”

此卡是由金科与中国工商银行联合发行的一张业主信用卡，卡片不仅包括“金科邻里会”会员和牡丹信用卡的全部功能和服务，同时还提供多项增值服务，是一张仅为金科业主享用的卡片。

中国首创“邻里会”

金科首倡地产服务宽泛化，将物业服务延伸至业主生活的方方面面，提供“家居生活全面解决系统”。组织业主俱乐部成立“金科邻里会”，通过与联盟商家合作，向金科业主提供包括家电、建材和餐饮等在内的各种商品服务，为业主争取最优惠的价钱和最好的商品与服务。

中国首个“邻里节”

整个“邻里节”包括“你好！邻居”、“微笑整个社区”、“邻里间的感谢信”、“金科邻里万家宴”等主题活动。邻里间的良性互动、彼此帮助，以及相互照应，更能够成为增进社区安全的“助推器”、凝结社会团结与和睦的“润滑剂”。“邻里节”超越了社区，在所在城市的市民当中产生了极大的影响。

中国首本“邻里杂志”

《金科邻里》是面向金科15万业主的免费生活刊物，是金科地产与金科业主间的沟通桥梁，也是金科业主的便民手册，以期更好地促进邻里间的交流与互通。

不得不说，金科的“隔壁邻里文化”已在全国行业内走在了前面，“隔壁邻里文化”为居住在城市建筑森林中忙忙碌碌、邻里间缺乏交流、社区缺乏生活气息的现代都市生活开辟了另一种可能的同时，成功地创造出一种“暖暖的，贴心的”和谐社区和邻里文化。这种融洽的邻里关系和因细致而打动人心的物业服务，进一步形成更为强大的客户忠诚度及口碑效应，使得金科的品牌基础越来越坚实。