VIP大客户服务管理业务规范方案
中国移动客户服务中心业务规范
通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
关于vip卡管理制度
关于vip卡管理制度
首先，一个完善的VIP卡管理制度需要明确的流程和规定。
在发放VIP卡之前，企业应该建立一套严格的审核机制，确保发放给客户的VIP卡身份真实、资格合法。
同时，企业应该建立完善的VIP卡注册系统，及时记录客户的消费信息和积分情况，为客户提供更好的个性化服务。
其次，VIP卡的管理制度还应该包括保密措施。
客户的个人信息是非常重要的资产，企业应该妥善保护客户的隐私。
在VIP卡管理过程中，企业应该建立严格的信息管理制度，确保客户信息不被泄露、不被滥用。
同时，企业可以采取加密、备份等技术手段，提高客户信息的安全性。
此外，一个良好的VIP卡管理制度还应该包括客户关怀和服务。
企业应该建立完善的客户服务体系，为持有VIP卡的客户提供更加优质、便捷的服务。
可以通过电话、短信、邮件等多种方式与客户沟通，了解客户的需求和意见，不断改进服务质量。
同时，企业还可以定期组织各种促销活动、会员专属活动，为VIP客户提供更多的增值服务。
最后，VIP卡管理制度的成功与否还要取决于企业文化和员工素质。
企业应该注重培养员工的服务意识和团队精神，提高员工的专业素质和服务水平。
只有这样，企业才能从内部建设上树立良好的品牌形象，树立客户信任度。
同时，企业应该建立激励机制，鼓励员工积极参与VIP卡的管理工作，提高服务质量，为客户创造更大的价值。
综上所述，一个完善的VIP卡管理制度可以帮助企业提高客户忠诚度、提升品牌形象，为企业的可持续发展创造更大的价值。
因此，企业应该重视VIP卡管理制度的建设和落实，不断优化完善，以满足客户需求，提升服务质量，实现双赢的局面。
客服部服务流程及服务标准
客服部服务流程及服务标准一、接待流程：1、客服部人员必须全面了解VIP客人的姓名、身份、习惯、餐式、用餐时间等内容。
2、协助病区配合工程人员检查VIP房，确保设备使用无误，保证贵宾房设施始终处于良好状态。
3、贵宾入住前2小时按要求摆好绿色植物、鲜花、果篮。
4、如为外籍客人，需按需求送英文报纸，内宾则送当日当地报纸。
5、客人到达前30分钟，应打开房门、开启室内空调及照明灯。
6、客服专员在当日内需进行随访，热情礼貌，准确有效的答复贵宾提出的问题。
7、每天根据客人需求在规定时间打扫房间。
8、无差错做好贵宾在院期间客服部各项服务工作。
三、VIP服务标准：1、全程陪同的无缝式服务。
2、所有环节无需候诊及等待。
3、指定专家接诊。
4、享受全院专家会诊。
5、享受温馨的特需服务。
赠送文档，欢迎留存！装饰公司创业计划书项目简介1、随着人们生活水平的不断提高，人们对居室要求已不仅仅局限于居住，更要求美观舒适，特别是搬入新居之后，往往要对居室加以改造和装饰。
一般人由于受各种条件及审美观的限制，对居室的装潢往往缺少独特的眼光。
因此，往往求助于专门的装修公司。
我国的家装业是一个利润较大的行业。
我国的住宅建设，特别是城镇住宅建设，经历了近20年的连续增长之后，已颇具规模。
随着人们生活水平的提高和住房制度改革的推进，居住消费占总消费的比重迅速提高，人们越来越关注居住环境的改善。
我国的家居装饰业应运而生，10年来发展很快。
家装潜力巨大。
据统计，这几年全国家居装饰业的总产值为1200亿元，是20世纪90年代的40倍，年均递增45%，大体上每两年翻一番，相当于全国城镇住宅年投资总额的30%。
有一种大胆的估计：家居装饰在未来两三年内将达到2000亿到3000亿元，即相当于住宅投资总额的一半左右。
这不是虚张声势或盲目乐观。
家装公司是从1998年发展起来的，发展到今天已有较大的进步，该行业也成为社会上一个较热门的行业。
人们都想给自己营造一个安逸舒适的空间，对居室环境的要求也越来越高。
农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法
农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法,，农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法(试行)第一章总则第一条为加强银行理财借记卡（以下简称“贵宾卡”)的管理，防范贵宾卡业务风险，巩固和发展优质客户群体，优化个人客户群结构,规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，促进贵宾卡业务的持续、健康发展,依据《银行卡业务管理办法》以及《，，农村信用社联合社银行借记卡章程》、《农村信用社基本会计制度》及有关法律法规制定本办法.第二条个人优质客户（以下简称“VIP客户”)是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对信用社业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。
目前的VIP客户分为白金客户和黄金客户两个等级.第三条贵宾卡是,,农村信用社面向VIP客户发行，具有存取现金、转账汇款、消费、账户管理、理财增值、自助融资等功能的一种借记卡产品，也是信用社VIP客户的身份标识。
贵宾卡按客户级别分为白金卡和金卡。
第四条 VIP客户服务实行“客户自愿、重点发展、优先服务、为客户保密”的原则.向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放贵宾卡，作为享受VIP服务的依据。
第五条各联社应本着“优化客户结构、提升客户层次、成本核算、比例控制”的原则，从着眼可持续发展的高度和加快推进个人业务转型的角度,制定科学合理的贵宾客户准入标准，加强管理，确保服务质量，在服务能力范围内不断提高客户满意度，严把准入关，加强动态考核,做到不滥发“人情卡"、不夸大贵宾卡的功能和服务，让真正的VIP客户享受到高质量、高效率的贵宾服务。
第六条在目前缺乏客户关系管理系统的情况下， VIP客户评定标准由各联社自行制定，VIP客户资格的认定只能通过人工方式进行审核、审批.第七条省联社统一制定、调整贵宾卡的交易手续费收费标准及优惠标准。
第八条省联社统一制定、调整贵宾卡的年费收费标准及免收年费的全省最低系统评定标准.各联社在全省最低系统评定标准的基础上根据当地客户的实际情况自行制定免收年费的系统评定标准.第九条 VIP客户按卡片级别享受全省统一的交易手续费优惠（减免)待遇,交易手续费减免部分由贵宾卡发卡行垫付。
(9.19-3.4)中国邮政储蓄银行网点大堂经理服务规范(2014年修订版)
第四十一条客户投诉处理
第四十二条
（一）关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。
（二）虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作；按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》要求，妥善处理客户投诉。
第四十九条管理客户意见簿。每日营业终了检查客户意见簿，按照《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》及时回复客户提出的意见和建议，并交由网点负责人对回复情况进行核定。
第五十条
第五十一条管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记簿，由大堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保管遗失物品。客户认领时，应在遗失物品登记簿上签字确认。
3.准备茶饮。客户入座后，主动为客户递送茶水、咖啡、饮料等。
4.配合客户经理工作，以便客户经理有更多时间与客户沟通交流。
（二）客户休息等候时的服务
1.大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料，指导客户填写相关业务单据，帮助客户复印相关资料。
2.随时保持对休息等候客户的关注，通过客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。
第五十二条
第五十三条总结当日工作，填写大堂经理工作日志相应内容。
第五十四条
第一十五章
第一十六章
第五十五条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
3.给予VIP客户同行人员同等的关注和优质服务，并注意从中挖掘更多的潜在中高端客户。
（三）客户离开时的服务
1.大堂经理看到VIP客户完成业务办理并有离开意图的时候，应主动予以关注，询问客户是否还有其它需求。
大客户部规章制度
大客户部规章制度第一章总则第一条为规范大客户部的工作秩序，提高服务水平，确保客户满意度，保障公司利益，特制定本规章制度。
第二条大客户部（以下简称“部门”）是公司重要部门之一，主要负责公司重要客户的开发、维护和服务工作。
第三条部门的宗旨是：以客户为中心，以服务为重点，以效益为目标，为客户提供高品质的服务。
第四条部门的工作原则是：诚信、专业、高效、团队合作。
第五条部门的工作目标是：保持客户的忠诚度，提高客户的满意度，扩大客户的业务规模，提升公司的市场竞争力。
第二章部门组织和职责第六条部门设置总经理一人，副总经理一人，客户经理若干人，助理客户经理若干人，文员若干人。
第七条总经理负责部门的全面工作，副总经理协助总经理工作，具体负责客户的开发和维护工作。
第八条客户经理负责负责指定客户的开发和维护工作，助理客户经理协助客户经理工作，文员协助处理部门的日常事务。
第九条部门成立一个专门的客户服务团队，负责客户的日常跟进工作，保证客户的需求得到及时满足。
第十条部门每月定期召开例会，总结上月工作情况，制定下月工作计划，及时解决工作中遇到的问题。
第三章工作流程第十一条客户开发阶段，客户经理要全面了解客户情况，确定客户需求，提供专业的解决方案，争取客户的信任和合作。
第十二条客户维护阶段，客户经理要保持和客户的沟通，了解客户的最新需求，及时解决客户遇到的问题，确保客户的满意度。
第十三条客户服务阶段，客户服务团队要及时响应客户的需求，为客户提供贴心的服务，保持客户对公司的信赖。
第四章工作规范第十四条部门全体员工要遵守公司的各项规章制度，不得违反职业道德和工作纪律。
第十五条部门全体员工要严格执行工作计划，按时完成工作任务，不得推诿扯皮。
第十六条部门全体员工要做到团队合作，相互协作，共同为客户提供优质的服务。
第五章工作奖惩第十七条部门对工作成绩优秀的员工给予表扬奖励，对工作成绩差的员工给予批评教育。
第十八条部门对违反规章制度的员工给予相应的处罚，严重违规者将按公司规定给予解聘处理。
大客户服务流程7则
大客户服务流程7则以下是网友分享的关于大客户服务流程的资料7篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
《大客户服务管理流程范文一》大客户服务管理流程1.目的:执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。
1.1质量方针:服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。
1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达?95%，每年递增0.5%;年度投诉数量?1。
2.适用客户标准:适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。
3(职责3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。
收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求1的产品或服务。
3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。
3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。
4(客户服务管理流程: 4.1询价报价处理:一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司在24-48小时内予以报价。
紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。
4.2发货送货4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。
发货准确率和及时率>95%。
一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。
对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。
4.2.2特殊订单:常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。
非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。
4.3技术支持不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。
4.4客户投诉处理24.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。
尊敬的VIP客户
尊敬的VIP客户：尊贵同行，尽享绿色VIP生活！为感谢您对我们的支持与信任，我们用信心、诚心为您提供尊贵的全球通VIP会员服务。
全球通VIP俱乐部，专程为卓越不凡、倍受尊崇的您，度身打造“尊崇、体贴、个性化”的全方位通信服务，让您拥有最为优越的服务体验。
秉承“尊崇倍至，享我所想”服务理念，全球通VIP俱乐部全情为每一位尊贵的会员搭建一架沟通的桥梁，带给您无限的乐趣，让您品味非凡的生活情致。
2011，让我们尊贵同行。
中国移动通信集团北京有限公司全球通VIP俱乐部尊崇服务以专属品质为尊以专享服务显贵尊贵服务●客户经理服务●10086优先接入服务●V I P网上专区服务●VIP电子会员卡服务专属通道●营业厅优先服务●营业厅预约服务●机场贵宾服务专属服务●备用S I M卡服务●延期停机服务●信用开机服务●服务产品/业务体验●V I P彩信专刊服务特惠服务●积分兑换特惠服务●手机维修服务●特约商户服务便捷服务●V I P短信营业厅●套餐余量提醒尊贵服务客户经理服务贴身服务关怀备至我们专为尊贵的您配备了专业的客户经理，随时为您提供专业、细致的咨询和服务。
当遇到任何移动通信问题，您拨打VIP客户经理统一号码188****0086即可联系您的客户经理。
✧钻、金卡客户专享10086优先接入服务人工专席唯您先享我们特为尊贵的您提供VIP人工专席服务，由专业客服人员7*24小时竭诚为您排忧解难。
您只需轻松拨打10086，直接接入人工坐席，节约您的宝贵时间，彰显尊贵身份。
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目前，网站VIP专区已全新改版。
全新的VIP专区，将为您提供更加详尽体贴的服务。
我们真诚恭候您的光临，也衷心欢迎您随时对我们的服务提出宝贵意见和建议。
✧钻、金、银卡客户专享VIP电子会员卡服务您是否觉得携带卡片太多，容易丢失又不够低碳，我们特向全球通VIP会员提供电子VIP 卡，方便您随身携带，享受VIP服务。
vip接待岗位职责
vip接待(jiēdài)岗位职责vip接待(jiēdài)岗位职责vip接待(jiēdài)岗位职责【篇一：vip客服岗位职责】vip客服岗位职责1、公司(ɡōnɡ sī)客户档案资料的建立。
把公司各部门发放出去的vip卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息(xìnxī)资料不被泄露。
每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。
2、制定客户促销方案(fāng àn)，客户回馈政策。
目前以一楼的vip卡积分活动及礼品(lǐpǐn)回馈为主。
3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。
掌握公司vip客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。
对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。
了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。
4、客户联系，定期回访，客户服务。
以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。
每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。
向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、有关客户(kè hù)促销方案，客户回馈政策及时通知客户。
配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。
根据客户的消费记录(jìlù)用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。
6、建立(jiànlì)客户回访资料，传达客户意见和建议。
把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点(dìdiǎn)、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。
银行各项业务发展措施
[标签:标题]篇一：银行各项业务发展措施银行各项业务发展措施支行经过四年的努力，为各项业务的进一步发展奠定了良好的基础，2009年将会是xx银行股改上市后各项业务大发展的关键一年，xx支行也将会在明年的工作中，迎难而上，不会退缩，将以更加饱满的热情来追求目标的实现，强化营销，大力拓展各项存款，努力提高中间业务收入水平，积极发展消费信贷业务，强化内部管理，争取实现更多的经营利润。
一、零售业务发展具体措施：紧抓储蓄存款不放松，克服一切困难，把零售存款规模的增长与优化结构、提升市场竞争力结合起来，加快储蓄存款的发展速度。
为此我行要做到思想早动员、任务早明确、措施早落实，力争在一季度分行“开门红”活动中，储蓄存款有较大的增长。
1、深化客户关系管理，不断提高vip客户的贡献度，通过客户信息收集、档案建立、落实分级维护、绩效考核等基础性工作，初步形成规范化的客户关系管理格局。
通过“熟记大客户”活动，使网点临柜人员均能熟悉本网点vip客户的基本情况，做到准确识别、优质服务，使其享受优先、优质、优惠的差异化服务，进一步增强客户对xx银行的信赖与忠诚度，使vip客户的贡献度大幅提高。
2、完善考核方案，充分调动员工的积极性，牢固树立员工是企业的主人，只有把员工放在“第一位”，才能最大限度地激发为客户优质服务的主观能动性，工作积极性和革新的创造性，真正做到“顾客至上，宾至如归”实现人才和效益双赢，使我行的存款及早有突破性的发展，也为员工的发展创造更多机会。
2009年元月初，我行根据员工的不同岗位，分别制定了基金及储蓄任务，并充分利用股市走好的时机，加大基金对外宣传和营销力度，在保证储蓄存款稳步增长的同时，基金销售也取得了较好的成绩。
3、加大业务宣传力度，全方位、高密度宣传我行的教育储蓄、通知存款、保险（交强险）、开放式基金、中银信用卡、人民币理财产品等特色业务，在储蓄存款实现一季度“开门红”的基础上，乘势而上，继续保持快速增长的势头，早日完成全年中间业务收入和储蓄存款任务指标。
会员制度(共13篇)
会员制度（共13篇）篇1：会员制度会员制度建立VIP会员卡制度计划一、VIP制度总思路。
1、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源。
20%客户带来公司80%的业务。
从企业的角度来看，80%的项目和收益来自于只占其客户总数20%的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占营业收益的20%。
当然，这数字随企业的具体经营范围和特点，在具体的比例上有所差异，但大客户对企业而言具有重要意义是毋庸置疑的。
2、使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应。
从行业客户角度看，每个行业中都有一些领军企业，这些企业的需求却占了该行业整体需求的绝大部分，而这些企业就是被大多数企业所竞争的大客户。
如果这些大客户在需求上发生大的变化，很可能将直接影响到其所在的行业市场的整体走势。
而企业对这些客户的成功应用经验将起到标杆作用，进而辐射到整个行业客户中。
3、通过发展大客户提高市场占有率。
大多数大客户的自身组织体系复杂，覆盖地理区域广，业务种类丰富，这使得行业大客户的需求必然是一个整体性的、稳定性和持续性规划，而不像中小客户那样，需求具有零散性和相对独立性。
同时，大客户对需求的投入数额可观，因此发展大客户不仅仅是整体提升销售业绩的最佳选择，更是提高市场占有率的有效途径。
4、促使大客户需求成为企业创新的推动力。
传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理，往往忽略对于直接面对以大客户为主的外部资源的整合，缺乏相应管理。
在大客户经营战略中，更加重视外部资源的整合与运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源管理和外部资源管理的有机结合，保持不断的创新。
5、使大客户成为公司的重要资产。
大客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当首先留住客户资产。
因为只要不断给予客户足够的满意，客户资产就能够为企业带来长期效应。
vip休息室管理规章
vip休息室管理规章标题：VIP休息室管理规章引言概述：VIP休息室是为高级会员提供的专属服务场所，为了保障会员的权益和提供优质的服务体验，制定一系列管理规章是必要的。
本文将从四个方面详细阐述VIP休息室管理规章，包括会员资格要求、休息室使用规定、服务设施保障和员工培训要求。
一、会员资格要求：1.1 会员等级要求：VIP休息室仅对特定会员等级开放，通常是高级会员或特定消费额度的会员。
1.2 会员身份验证：会员进入休息室前，需要出示有效的会员卡或身份证明，以确保只有合格的会员可以享受休息室的服务。
1.3 会员权益说明：在进入休息室前，应向会员明确说明其享有的特权和服务，包括休息室内的设施、饮食提供等。
二、休息室使用规定：2.1 使用时间限制：为了保证每位会员都能享受到休息室的服务，应设定合理的使用时间限制，避免会员滞留过久。
2.2 行为规范：会员在休息室内应遵守基本的行为规范，包括保持安静、不吸烟、不乱扔垃圾等，以维护休息室的整洁和安宁。
2.3 客人接待规定：会员可以携带有限数量的客人进入休息室，但需提前预约并遵守相关规定，以确保休息室的秩序和服务质量。
三、服务设施保障：3.1 舒适环境：VIP休息室应提供舒适的室内环境，包括温度适宜、空气清新、座椅舒适等，以提供会员良好的休息和放松体验。
3.2 饮食提供：休息室应提供多样化的饮食选择，包括饮料、小吃、水果等，以满足会员的口味和需求。
3.3 娱乐设施：为了丰富会员的休闲娱乐时间，休息室可以配备电视、杂志、书籍等娱乐设施，让会员在休息期间享受更多乐趣。
四、员工培训要求：4.1 专业礼仪培训：休息室员工应接受专业礼仪培训，以提供优质的服务，包括微笑问候、礼貌待客、解答疑问等。
4.2 紧急情况处理：员工应接受紧急情况处理培训，以应对突发事件，保障会员的安全和顺畅的服务体验。
4.3 服务意识培养：员工应培养积极的服务意识，主动关心会员需求，提供个性化的服务，以增加会员的满意度和忠诚度。
VIP客人接待计划书
VIP客人接待计划书1. 背景介绍VIP客人是指具有特殊身份、地位和需求的高级客户。
他们对于公司的形象和服务质量有着重要的影响，因此，为VIP客人制定一个全面且周到的接待计划至关重要。
本文档旨在提供一份VIP客人接待计划书，从接待前的准备工作到具体的接待安排，为公司提供一个标准化的接待流程，确保VIP客人的满意度。
2. 接待前的准备工作在接待VIP客人之前，必须进行充分的准备工作，以确保接待过程的顺利进行。
2.1 确定VIP客人的身份和需求首先，需要与VIP客人的主办单位或个人进行联系，了解他们的身份和需求。
这包括客人的职位、公司背景、喜好、特殊要求等。
通过了解客人的需求，我们可以更好地安排接待流程。
2.2 分配接待团队根据VIP客人的需求，分配一支专业的接待团队。
团队成员需要具备良好的沟通技巧、专业知识和文化敏感度，能够高效地协调各种资源，满足客人的需求。
2.3 准备VIP客人接待手册接待手册是VIP客人接待的重要工具，应包含接待流程、公司背景、服务标准、常见问题解答等信息。
通过提前准备接待手册，可以让VIP客人更好地了解我们的公司和服务，减少沟通和误解。
3. 接待流程安排接待流程是整个接待过程中的主要环节，它直接关系到VIP客人的满意度和公司形象的塑造。
3.1 接待前的准备工作在VIP客人到达之前，需要提前做好以下准备工作：•确认VIP客人的到达时间和地点•安排专车接送VIP客人•向前台和安保部门通知VIP客人的信息•协调部门准备欢迎礼物或纪念品3.2 VIP客人的抵达和登记当VIP客人到达时，应有专人迎接并引导客人进行登记。
在登记过程中，应向客人提供必要的信息，如房间号码、接待人员信息等。
3.3 接待团队的安排接待团队应提前与VIP客人进行沟通，了解客人的行程安排和需求。
在接待过程中，团队成员应全程陪同客人，并提供相关的解说和建议。
3.4 客房和餐饮安排根据VIP客人的需求，提供舒适的客房和个性化的餐饮服务。
贵宾服务方案范文
贵宾服务方案范文贵宾服务是一种专为对客户提供高度个性化服务的服务方案，旨在提供优质的体验和独特的服务。
下面是一个1200字以上的贵宾服务方案。
一、背景在竞争激烈的市场环境下，企业需要通过不断提升服务质量和个性化的服务来吸引和保留客户。
贵宾服务作为一种高端服务方案，可以有效地提升企业的品牌形象和客户忠诚度。
本贵宾服务方案旨在为客户提供独特、豪华和个性化的服务，以满足他们不同的需求和期望。
二、目标1.提升客户满意度：通过提供个性化的贵宾服务，满足客户的需求和期望，增加客户满意度。
2.增加客户忠诚度：通过提供独特的服务体验和优惠福利，增加客户的忠诚度，提高他们的品牌认同感。
3.扩大市场份额：通过提供独特而豪华的服务体验，吸引更多的高端客户，扩大市场份额。
4.提高品牌价值：通过与优质的服务体验相结合，提高品牌形象和价值。
三、服务内容1.独特的欢迎礼品：为每位贵宾客户提供精心准备的欢迎礼品，表达对他们的感谢和欢迎。
2.个性化服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，包括客户的偏好、习惯、需求等。
3.快速入住服务：为贵宾客户提供快速、高效的入住服务，包括提前进行预登记等。
4.专业导游服务：提供专业的导游服务，为客户提供全方位的参观和旅游指导。
5.高品质的餐饮服务：提供高品质的餐饮服务，包括精选的食材、精心烹饪的菜肴和独特的餐饮环境。
6.特殊庆祝活动：为贵宾客户提供特殊的庆祝活动，包括生日、节日等。
7.个人助理服务：为贵宾客户提供专业的个人助理服务，协助客户解决问题和满足需求。
8.免费机场接送服务：为贵宾客户提供免费的机场接送服务，提供便捷和舒适的交通体验。
9.度假活动安排：为贵宾客户提供度假活动的安排，包括私人游艇、高尔夫球场等。
10.专属会员待遇：为贵宾客户提供专属的会员待遇，包括积分兑换、专属折扣等。
四、服务流程1.客户注册：贵宾客户填写注册表格，包括个人信息、偏好和要求等。
2.个性化需求调查：贵宾客户与专属客户经理进行个性化需求调查，包括喜好、习惯、期望等。
大客户管理模板
大客户管理模板
一、目的
本模板旨在规范大客户的管理流程，确保公司与大客户之间建立长期、稳定、互利的合作关系，提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务持续发展。
二、大客户定义
大客户是指与公司业务往来频繁、采购量大、对公司业务发展具有重要影响力的客户。
通常具备以下特征：
1. 在公司业务中占据重要地位，为公司带来较大收益；
2. 具有较大的采购量和稳定的采购需求；
3. 对公司业务发展具有战略意义，能带来长期合作机会。
三、管理流程
1. 客户分析
对大客户的基本信息、采购需求、合作历史等进行全面了解和分析，确定大客户的优先级和合作重点。
2. 客户拜访
定期安排客户拜访，了解大客户需求变化，加强与客户的沟通和联系，提高客户满意度。
3. 定制化服务
根据大客户需求，提供定制化服务，满足其特殊需求，提高客户忠诚度。
4. 合同签订与执行
与大客户签订合同，明确双方权利义务，确保合同顺利执行。
在合同执行过程中，加强沟通协调，确保合同目标的实现。
5. 售后服务
为大客户提供优质的售后服务，及时解决客户问题，提高客户满意度。
同时，收集客户反馈意见，优化公司产品和服务。
四、管理措施
1. 建立大客户档案
为每个大客户建立档案，记录客户基本信息、采购需求、合作历史等，以便更好地了解客户需求，制定个性化的服务方案。
2. 设立大客户经理
设立大客户经理，负责大客户的日常管理和服务工作。
大客户经理应具备丰富的行业经验和良好的沟通能力，能够为大客户提供专业、高效的服务。
大客户服务标准动作
一、前言大客户是企业的重要资产，为企业创造了大量的利润和价值。
因此，对大客户的服务至关重要，需要制定一套完善的服务标准动作，以确保大客户满意度的持续提升。
本文将从以下几个方面阐述大客户服务标准动作：服务理念、服务策略、服务流程、服务团队、服务质量监控与改进。
二、服务理念1. 客户至上：始终将客户的需求和满意度放在首位，全心全意为客户服务。
2. 专业服务：具备专业的服务技能和服务素质，为客户提供高品质的服务。
3. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量，追求卓越。
4. 合作共赢：与客户建立长期稳定的合作关系，实现共同发展。
三、服务策略1. 客户分类：根据客户的规模、行业、需求等特点，将客户进行分类管理，制定针对性的服务策略。
2. 个性化服务：深入了解客户需求，提供个性化的服务方案，满足客户多样化的需求。
3. 定期沟通：与客户保持定期的沟通，了解客户的意见和建议，及时调整服务策略。
4. 增值服务：提供客户所需的增值服务，如培训、咨询、技术支持等，提高客户满意度。
四、服务流程1. 客户信息收集：通过各种渠道收集客户的基本信息、需求、偏好等，建立客户档案。
2. 服务需求分析：对客户的需求进行深入分析，明确服务目标和要求。
3. 服务方案制定：根据客户需求，制定详细的服务方案，包括服务内容、时间、人员等。
4. 服务实施：按照服务方案，组织服务团队进行服务实施，确保服务的顺利进行。
5. 服务跟踪与反馈：对服务过程进行跟踪，收集客户的反馈意见，及时调整服务方案。
6. 服务质量评估：对服务质量进行评估，总结经验教训，持续改进服务质量。
五、服务团队1. 专业素质：服务团队成员具备专业的服务技能和服务素质，能够为客户提供高品质的服务。
2. 团队协作：服务团队成员之间保持良好的沟通和协作，确保服务的顺利进行。
3. 培训与发展：定期对服务团队成员进行培训和发展，提高服务水平和能力。
4. 激励机制：建立合理的激励机制，激发服务团队成员的积极性和创造力。
中国电信的大客户管理
中国电信的⼤客户管理中国电信集团公司⼤客户管理班级：⼩组：⼩组组长：⼩组成员：中国电信的⼤客户管理⼀、选择并判断⼤客户中国电信管理的“⼤客户”是指使⽤通信业务种类多样，通信业务量⼤，电信使⽤费⽤⾼，跨区域联⽹，预计可能成为竞争对⼿争夺对象并且具有发展潜⼒的客户群体。
⽬前，中国电信的⼤客户主要包括重要客户、⾼值客户、集团客户和战略客户四类，同时，四类客户可能存在交集，交集部分属于中国电信的特级⼤客户。
1.“重要客户”是指党、政、军部门等重要客户；2.“⾼值客户”是指使⽤电信业务量⼤、电信⽉使⽤费⽤超过3000元以上（标准随着业务发展⽽动态调整）的客户。
⽬前中国电信的⾼值客户数量在9万左右。
3.“集团客户”是指具有⾪属关系的同系统或有密切经济、业务应⽤关系的单位群体，为同⼀个⽬的、由同⼀个单位或部门同意租⽤中国电信⽹络并办理相应电信业务的客户集团。
⽬前中国电信⼤客户事业部指定的客户服务范围在250家左右。
4.“战略客户”是指在同⾏业中具有⽰范作⽤，其⾏为的变化对其他客户有相当⼤的影响作⽤，以及竞争对⼿争夺或具有发展潜⼒的⼤客户。
中国电信的⼤客户类型⼆、⼤客户分析1.⽹络分布制约数据业务⼀是DDN⽹络⽅⾯。
由于原有DDN⽹络覆盖范围有限，DDN节点机新建、扩容成本昂贵，⽆法实现对2M和2M以下速率专线的有效接⼊。
⼆是ATM/IP⽹络⽅⾯。
城域宽带节点设备仅能满⾜近距离⽤户的⾼速数据专线接⼊，对于分布在城市边缘等特定地理位置的远距离⼤⽤户⾼速专线⽆法以合理的成本实现接⼊。
同时⼤客户数据专线业务还具有需求多样化、速率全覆盖的特征。
以⾦融⾏业⽤户为例，从银⾏总部到各分理处，再到下⼀级的储蓄所、代办点，直⾄遍布城市各个⾓落的ATM提款机，该⽤户的数据专线⽹络地域覆盖⼴、速率要求从提款机的⼦速率专线到银⾏总部155M数据专线。
2.多种接⼊满⾜宽带业务由于宽带技术在通信领域商⽤化的推⼴，使得⼤客户能够享受⾼速上⽹、⾼速信息平台的互联等业务，极⼤地⽅便了业务拓展。
客户维护规章制度内容包括
客户维护规章制度内容包括一、总则为了更好地维护客户关系，提升客户满意度，公司特制定本《客户维护规章制度》。
本制度适用于公司所有员工，包括销售、客服、市场等各部门。
二、客户分类1.客户分级根据客户的重要性和价值，将客户分为A、B、C三个级别。
A级客户：公司的重要客户，销售额占公司总销售额的70%以上，对公司形象和品牌具有重要影响力。
B级客户：在市场竞争中有一定地位，对公司的销售额贡献较大。
C级客户：对公司销售额贡献较小，但也不可忽视。
2.客户分类标准客户分类主要根据客户的购买力、忠诚度、合作意愿等因素进行评定。
三、客户维护流程1.客户拜访销售人员应根据客户分类，定期进行客户拜访，了解客户需求和意见，及时解决问题并提供服务。
2.客户投诉处理客服部门要及时响应客户投诉，认真核实投诉原因，与相关部门协同处理，并及时反馈处理结果给客户。
3.客户反馈市场部门负责定期收集客户反馈意见，对客户满意度进行调查分析，及时调整产品和服务策略。
四、客户关系管理1.建立客户档案销售人员要建立客户档案，记录客户基本信息、购买记录、反馈意见等，方便随时了解客户状态。
2.客户沟通及时与客户沟通，了解客户需求和意见，提供相关信息和服务，建立良好的合作关系。
3.客户反馈定期开展客户满意度调查，分析客户反馈意见，改进产品质量和服务标准，提升客户满意度。
五、客户培训1.销售培训公司要定期开展销售培训，提升销售人员的专业能力和服务意识，增强对客户的了解和互动能力。
2.客服培训客服人员要接受专业培训，提升服务意识和解决问题能力，提高客户满意度。
六、客户保密1.客户信息机密公司要严格保护客户信息，不得将客户资料泄露给外部机构，确保客户资料安全。
2.商业机密销售人员要保护公司商业机密和客户隐私，不得与竞争对手泄露相关信息，确保公司利益不受损失。
七、其他1.客户礼仪公司员工要遵守礼仪规范，热情接待客户，礼貌用语，提升公司形象和品牌价值。
2.不良处理对于影响客户关系的不良事件，要及时处理，避免对客户关系产生负面影响。
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四川广电网络成都金牛分公司客服部
大客户服务管理业务规范
一、大客户服务管理业务规范目的
大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。
二、大客户种类
1、特约用户
（1）领导类
省、市各相关部、委、局的重要个人客户。
（2）合作伙伴类
长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户；
2、集团客户
三、大客户服务
1、专属服务
大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。
2、营业厅专区服务
在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。
3、提醒服务
根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。
4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应
对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。
5、客户关怀服务
在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。
重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。
6、新业务的优先告知和免费体验服务
四、大客户管理工作原则
1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。
2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。
3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
则，并在此基础上提高工作效率和工作进度。
4、“首问责任制”原则：大客户管理岗直接面对客户，一对一建立及维系客户关系，向大客户提供整体服务和以解决方案为核心的深度服务。
五、大客户管理岗工作职责
大客户服务具有特殊性，体现在服务效率、服务质量、资源使用等方面；也体现在服务接待、服务受理、服务处理、服务使用和服务维护的整个服务管理流程中。
因此各相关部门应设置专职人员作为日常处理大客户业务的管理人员与联系人。
大客户管理岗的基本职责概括起来主要有发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务专员三项。
具体职责包括以下方面：
1、大客户管理岗负责公司大客户服务工作的管理、协调和综合分析工作。
2、严格遵守公司各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为客户服务。
要有换位思考、真诚为客户服务的意识，尽可能给大客户提供业务办理等方面的方便条件，解答大客户对业务的疑难问题。
3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热情、准确的服务。
4、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。
每次走访要有详细记录，对于涉及具体问题解决方面的客户回访要有大客户签名，并对走访材料进行整理归档。
5、对集团大客户实行定期上门服务，办理客户的各类业务申请，并根据客户需求替客户办理购机顶盒、购智能卡、交费等业务。
6、向大客户免费提供各种业务宣传资料及各种业务宣传用品，并采取业务演示等多种方式，帮助大客户了解及使用公司各种业务。
7、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并将营销服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈。
8、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施。
9、对于投诉的处理，要做到出现前预警、事中按时限要求对投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效降低投诉发生率。
五、大客户服务工作流程及时限
（一）大客户业务受理流程
1、服务流程
（1）服务申请：
①新开通服务：申请部门首先判断该大客户所属类型（如领导类、合作伙伴类等），确认是否对我公司有特殊贡
献及属于我公司网络客户，然后填写《特约客户申请表格》，需注明申请原因，客户的相关信息，填写设备类型，开通节目种类，开通期限等，按照大审批标准由相关领导签字确认。
②续费服务：大客户管理岗每周对大客户信息进行过滤，对于需续费的客户提前一周进行报审流程。
（2）大客户管理岗根据审批情况进行设备确认、节目开通。
（3）大客户管理岗确认所有准备工作就绪后，安排上门服务事宜，同时确保客户正常收看和做好后续跟踪、回访服务工作。
（4）大客户管理岗陪同安装人员上门服务，将最后的安装情况、客户反映情况等做好记录，对安装人员进行考核，备案。
（5）服务完毕后，大客户管理岗还应进行回访，回访完毕后将服务情况上报相关领导或部门，并报要客部归档。
2、时限标准
（1）已有设备、只需增开节目的大客户，及时开通、及时回复。
（2）已双向改造的小区的大客户，在与客户预约时间后的当天完成安装。
（3）未双向改造的小区的大客户，在与客户预约时间后的三天内完成安装。
（4）不属于我公司网络的大客户，为其架设专线，在与客户预约时间后五天内完成安装。
（二）大客户投诉响应流程
1、投诉快速响应机制
各部门要积极为大客户服务开辟“绿色通道”，大客户管理岗对各业务部门大客户服务工作有组织、协调、监督的权利，各部门对大客户服务工作不得推诿。
2、大客户投诉处理流程说明
（1）各部门在获取大客户投诉后，首先应安抚客户情绪,然后及时与大客户管理岗联系,由大客户管理岗对大客户的投诉进行处理、跟踪、回访。
（2）大客户管理岗直接接到大客户投诉时，应以优先处理和首接负责制的原则做出快速反应，进行原因分析后，在自己权限不能解决的情况下，迅速进入公司内部相应的处理流程，由相关部门协同处理直至完成。
在尽可能短的时间内解决问题，再将处理结果反馈给客户直到客户满意。
3、时限要求
投诉分级及处理时限对应：投诉级别按照所投诉问题的轻重程度、规模分三级。
（1）一级投诉：指大客户管理岗职权范围内能解决的投诉，回复时限要求在5小时内解决。
（2）二级投诉：指大客户管理岗职权范围内不能解决，要与相关部门协同处理的投诉，回复时限要求在8小时内解决。
（3）三级投诉：指重大问题投诉，需由成都公司各相关部门妥善处理的，回复时限要求在12小时内解决。
六、大客户档案信息管理
大客户档案信息管理的主要任务是对各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对大客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为完善大客户服务提供信息保证。
(一)信息类型
大客户的档案信息，反映当前大客户的各种属性。
大客户档案包括：客户基本信息、业务使用情况、服务记录。
由Excel电子表格进行记录。
1、客户基本信息
客户基本信息是描述个人大客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。
（1）背景信息
姓名、性别、身份证号码、年龄、工作单位名称、工作部门、职务
（2）联系信息
手机号码、联系电话、通信地址、邮政编码、传真、E-Mail （3）状态信息
客户级别、智能IC卡卡号、设备号
（4）其他信息
纪念日、生日、重要亲属信息
2、业务使用情况
开通付费业务种类、开通付费业务期限
3、服务记录
记录每次为大客户提供各类服务的信息。
1、各类业务消费明细
2、客户访问记录：访问方式、手机号码、时间、地点、主要内容、客户需求、处理状态、处理内容
4、信息更新
实现对大客户档案资料的维护更新，即大客户的增加、更改、删除，以确保大客户档案信息在Excel工作表中的及时性、一致性、连续性、有效性、准确性。
（二）信息记录及备案
1、所有信息均记入客户意见及投诉处理表。
2、客户意见及投诉处理表包含客户意见及投诉记录、维修处理记录、服务工程队施工回执等。
（三）信息分析及处理
1、每周对客户意见及投诉处理表进行统计分析。
2、根据分析结果提出改进措施并提交至相关部门处理。
3、对典型问题随机抽取客户回访。
4、对重大问题和特殊问题必须进行跟踪调查。