服务营销课程教学大纲

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《服务营销》课程教学大纲

课程代码:

课程名称:服务营销

英文名称:Service Marketing

课程总学时:48 (其中理论课48学时,实验0学时)学分: 3

课程类别:必修课课程性质:专业课

先修课程:微观经济学、经济法、管理学原理、市场营销学、消费心里学

面向专业:市场营销、工商企业管理

开课单位:管理工程系

一、课程的性质、地位和任务

《服务营销》是市场营销专业的一门必修专业课程,具有较强的应用性。

服务营销是针对服务行业和企业服务活动的具体特点,着力研究服务产品、服务活动及其特殊性的一门课程。该课程有较强的实践性与技巧性,涉及到服务、服务市场、服务消费行为、顾客期望与服务承诺、服务调研、服务策略、有形展示与服务环节、服务质量等内容。

通过教学使学生:掌握服务营销的基本内涵、有关概念、研究对象和研究范畴;区分服务营销与市场营销在内容和营销组合要素上的不同、掌握服务营销组合的基本要素;了解服务消费行为特点,树立正确的服务营销理念;理解服务质量的概念及构成要素、服务质量的测定、服务质量的管理;在理论学习的基础上,能够联系实际,为从事服务业营销活动或参与企业营销服务活动奠定基础。。

二、课程的教学目标

(一)理论、知识方面

1. 了解服务、服务的概念与特征、要素和服务营销组合。

2. 熟悉影响消费者购买行为的因素。

3. 掌握服务期望的内容和服务承诺的技巧。

4. 了解服务质量标准及服务质量标准的概念。

5. 理解服务营销理念的内涵和实质。

6. 掌握服务营销策略及运用。

(二)能力、技能方面

1.能运用所学知识为服务企业或企业营销服务活动进行服务市场分析、服务市场定位。

2.掌握服务承诺的表现形式以及实现服务承诺的技巧和策略。

3.熟练掌握服务营销策略、技巧使用的要领和应该注意事项。

4.会运用服务营销知识进行服务活动策划。

5.能够把服务企业的有形展示与企业形象设计紧密结合,传达企业服务特色。

6.熟练掌握服务沟通的技巧。

三、课程教学内容与要求

(一)服务营销概述(4学时)

1.教学内容及基本要求

教学内容:服务与服务业,服务营销,服务营销学,服务营销组合。

基本要求:了解与掌握服务营销的概念;掌握服务的含义和特征;掌握服务分类;服务营销与市场营销关系、服务营销组合。

2. 重点、难点

重点:服务、服务营销的概念、特征;服务营销与市场营销关系、服务营销组合。

难点:服务营销学研究对象。

(二)顾客满意(4学时)

1.教学内容及基本要求

教学内容:关系营销,顾客期望,顾客感知,顾客满意,顾客忠诚。

教学要求:了解关系营销的基本内容;理解顾客期望的构成要素;掌握感知价值、顾客满意、顾客忠诚的内容。

2. 重点、难点

重点:顾客期望和顾客满意。

难点:顾客感知价值。

(三)服务消费行为(4学时)

1.教学内容及基本要求

教学内容:消费者的服务需求与购买过程,服务消费的影响因素,组织市场服务消费行为。

教学要求:了解服务消费需求的特征;掌握服务消费需求的购买过程;掌握影响服务需求行为的内外因素;了解组织服务需求的过程。

2. 重点、难点

重点:服务消费需求与购买过程。

难点:组织服务需求过程。

(四)服务营销环节分析(2学时)

1.教学内容及基本要求

教学内容:服务营销环境概述,服务环境因素,服务营销环境分析方法。

教学要求:了解服务营销环境的特点;掌握服务营销环境的各种因素;掌握服务营销环境的方法。

2. 重点、难点

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