5客户的分类详解

例：房地产客户分类
客户坐标分类法
从客户的状态进行分类
• 五种状态对客户进行分类，即：潜在客户、目标客户、准客户、成交 客户、忠诚客户，其中潜在客户就是我们认为有可能购买我们产品的 客户，目标客户就是听了我们的介绍对产品有一些兴趣的客户，准客 户就是准备购买我们产品的客户，成交客户就是已经购买了产品的客 户，忠诚客户可以是持续购买产品的客户或者是给我们带来收益比较
• 主要客户（B类客户） 主要客户是指客户金字塔中，在特 定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的 客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质 客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响， 不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的 生产经营状况，并有针对性地提供服务。 对这类客户的管理应注意以下几点： （1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定 期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销 主管也应定期去拜访他们。 （2）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人 事变动、重组等异常动向。
• 客户分类可以对客户的消费行为进行分析， 也可以对顾客的消费心理进行分析。企业 可以针对不同行为模式的客户提供不同的 产品内容，针对不同消费心理的客户提供 不同的促销手段等。客户分类也是其他客 户分析的基础，在分类后的数据中进行挖 掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。
客户分类整理的原则
• （一）客户可衡量性 客户的可衡量性，是指客户分类必须是可以 识别的和可以衡量的，亦即分类出来的客户不仅 范围比较明晰，而且能大致判断该市场的大小。 因而据此分类的各种特征应是可以识别和衡量的。 凡是企业难以识别、难以衡量的因素或特征，都 不能据此分类。否则，客户的分类整理将会因无 法界定和度量而难以描述，分类也就失去了意义。 所以，恰当地选择分类衡量十分重要。
意向客户分类
• MAN原则 ：M ---金钱， A—决策权， N--需求权 m—没钱， a---没权， n---没需求
打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的 潜在客户，它具备两个要素： · 用的着 · 买得起
意向客户分类
MAN的再次解释
M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有 一定的购买能力。 A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对 购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、 服务）的需求。
• （四）客户的反应差异性
客户的反应差异性是指分类出来的各类客户，对企业 营销组合中任何要素的变动都能灵敏地作出差异性的反应。 如果几类客户对于一种营销组合按相似的方式作出反应， 就不需要为每一类客户制定一个单独的营销组合。例如， 如果所有分类的客户按同一方式对价格变动作出反应，就 无需为每一分类客户规定不同的价格策略。也就是说，这 样的客户分类是不成功的。成功的客户分类应当是：客户 分类立即会对价格变动作出反应，而不太在意价格变化的 另一个客户分类却能对这种或别的什么因素的变化作出更 大的反应。这就是说，对分类的客户，应当统筹考虑他们 对所有营销组合因素的各种反应，而不能以单一的变项为 基础加以考虑。只有这样进行分类，才可能为分类出的客 户制定出有效的营销组合方案。
• 普通客户（C类客户）
普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80% 客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微， 消费额占企业总消费额的20%左右。由于他们数 量众多，具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力， 企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、 及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务， 或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上， 使其早日升为B类客户甚至A类客户。企业营销人 员应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他 们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。
• 意向客户（B类）：意向客户及潜在客户，没有 实际和本单位达成过交易，但表达了交易意向的 客户。在电话沟通中表现出浓厚兴趣、积极聆听 销售人员讲解并提出问题，经销售人员判断是有 能力及有可能购买的客户。 • 目标客户（A类）：有明确的项目需求或购买需 求极有可能成交的客户。在电话沟通中深入了解 产品，兴趣浓厚有表示要购买样机或透露出项目 信息表达出合作意向的客户。A类客户的拜访频 率为每周2次。
大的客户等。
例：电话拜访 的客户分类
• 拜访客户（D类）：电话拜访过的客户，但对客户信息了 解较少，不知道客户对我们产品看法和态度。客户对产品 也兴趣不大，不愿深入了解。 未找到关键人、被客户拒 绝、非有效客户的都属于电话拜访过的客户。自己整理的 客户的信息，没有联系的全部算为D类客户。此类客户经 过多次筛选确定后可一季度拜访一次。主要以短信、邮件 和电话的形式拜访。 • 有效客户（C类）：有效客户客户即能给企业带来直接或 者间接利益的客户。需要通过电话拜访筛选。通过电话拜 访找到关键人，完整介绍产品，留有手机、QQ、邮箱等 联系方式并发出电子版资料，顺利完成电话销售流程的为 有效沟通客户。此类客户要求每月拜访一次（也可以销售 人员人决定B类客户的拜访频率）。以短信、QQ、邮件、 电话和出差等形式拜访为主。
• 3 按客户行业：这主要是针对企事业单位客户的划分方 法，比如电脑制造商可能将大型企业客户按行业划分为银 行、证券、教育、政府等。 • 划分客户之后要怎么做呢？关键是研究分析不同类别客户 的需求，然后有针对性地设计产品和服务，设计市场、销 售和服务流程。举例来看，招商银行针对“金葵花客户” （在招行资产在50万以上），主推的是理财服务，而针对 “私人银行”客户，则主推投资服务（目前这两类服务的 差异做得似还不够）。而IT行业则可能针对不同行业的需 求，研发生产并销售非常差异化的整体解决方案（包括硬 件、软件等）。 • 4 按客户性别、年龄、收入水平以及偏好（如时尚/传统） 等：这主要针对个人客户或家庭客户，
什么是客户分类
• 客户分类是指按客户对企业的价值来区分 客户，对高价值的用户提供优先的服务。 对客户进行分类有利于针对不同类型的客 户进行客户分析，分别制定客户服务策略。
客户分类的方法
• 客户分类可以采用分类的方法也可以采用聚类的方法。 • 分类的方法是预先给定类别，比如将客户分为高价值客户 和低价值客户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等。 然后确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来，选择合适的算法（如决策树、神经网络等） 对于数据进行处理得到分类规则。经过评估和验证后就可 将规则应用在未知类型客户上，对客户进行分类。 • 聚类的方法则是一种自然聚类的方式，在数据挖掘之前并 不知道客户可以分为哪几个类，只是根据要求确定分成几 类（有些算法需要人为确定输出簇的数目）。将数据聚类 以后，再对每个簇中的数据进行分析，归纳出相同簇中客 户的相似性或共性。
客户分类的方法，大致有如下一些：
• 1 按客户性质：主要是划分为企业客户和个人客户（或 家庭客户），典型的代表是银行。这是一种非常重要和基 础的划分，所以我们看到银行的业务组织架构基本都是先 划分成“企业银行”“个人银行”（或者叫批发业务/零 售业务、对公业务/对私业务）； • 2 按客户规模：需要说明的是，不同行业因为业务不同， 对于客户规模的评判标准也不同，银行对客户规模主要是 按资产和收入等标准来划，比如招商银行就按个人客户的 资产规模，把个人客户划分出“金葵花客户”“私人银行 客户”，而电脑制造商则可能按客户的人员规模来划分客 户，比如DELL将企业客户按人员规模划分为“大型企业” 和“中小型企业”
• （三）客户的可开发性 客户的可开发性是指分类的客户应是企业的 业务活动能够开发的，亦即分类出来的客户应是 企业能够对其发生影响，产品能够展现在其面前 的客户。这主要表现在三个方面：一是企业具有 开发这些客户的资源条件和竞争实力；二是企业 能够通过一定的传播途径把产品信息传递给客户； 三是产品能够经过一定的方式抵达该客户。考虑 客户的可开发性，实际上就是考虑企业业务活动 的可行性。显而易见，对于不能开发或难以开发 的客户进行分类是没有意义的。
• 建立科学动态的分类管理机制 A、B、C三类客户占企业客户的比例应根据具体 情况而定，客户分类不是一个简单的算术公式， 也不是一个模板就可以解决的。因此企业应建立 科学的客户管理体系，对客户资料进行科学的统 计分析，并制定一套综合性的客户资信评价标准， 结合“80/20原则”对客户进行分类，再从客户成 长性、客户核心竞争力或其资金实力等方面确定 潜在的关键客户。即使确定了类别的客户，也会 随着内外部条件的改变而发生变化，因此，企业 应建立科学动态的客户管理体系。
• 比如，银行在长期的金融服务中，积累了大量的数据信息， 包括对客户的服务历史、对客户的销售历史和收入，以及 客户的人口统计学资料和生活方式等。银行将这些众多的 信息资源综合起来，在数据库里建立起一个完整的客户背 景。在客户背景信息中，大批客户可能在存款、贷款或使 用其他金融服务上具有极高的相似性，因而形成了具有共 性的客户群体。经过聚类分析，可以发现他们的共性，掌 握他们的投资理念，提供有针对性的服务，进而引导他们 的投资行为，提高银行的综合服务水平，并可以降低业务 服务成本，取得更高的收益。通过客户细分，可以使银行 准确地把握现有客户的状况，采取不同的服务、推销和价 格策略来稳定有价值的客户，转化低价值的客户，消除没 有价值的客户。
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5.按客户的等级分 6.按客户的性格分 7.按客户的状态分 8.按客户的心理分 9.按行业的类型分 10.按客户的价值分
按照客户价值进行分类
• 关键客户（A类客户） 关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时 间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核 心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对 企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企 业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。 对这类客户的管理应做到： （1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定 期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实 惠，企业领导也应定期去拜访他们。 （2）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动 等其它异常动向。 （3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。
客 户 的 分 类
江苏省建湖中等专业学校
徐怀友
客户的定义
• 客户 中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土 著的住户。 • 它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商 贩﹑无业游民。 • 客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、 产品或某种创意的自然人或公司。是商业服务或产品的采购者，他们 可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。 • 传统观念认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。 但是对于企业来讲，客户和消费者应该是加以区分的。客户是针对某 一特定细分市场而言的，他们的需求较集中;而消费者是针对个体是企业界的流行口号。在客户服务中， 有一种说法，"客户永远是对的"。不过各方有不同的演绎，也就是客 户二字的不同定义。 • 客户一词源于称呼习惯。一个顾客是常常光顾某店铺或主户的人，他 时常光顾或买东西，与店主或主户维持良好关系。
• （二）客户的需求足量性 分类出来的客户总量，必须大到足以使企业 实现它的利润目标。在进行分类时，企业必须考 虑客户的数量，他们的订单数量及金额。大的、 关键的客户，应是那些有足够市场拓展能力，并 且他们又有充足的货币支付能力，使企业能够补 偿生产与行销成本，并能获得利润的市场。为此， 分类不能从销售潜力有限的客户起步。比如，波 音747飞机的整个订单是按商用与军用、货机与 客机客户加以细分的，而私人定制的客户极少， 如果按私人定制的需求特征去分类，那将是极其 愚蠢的。