物业公司员工职业培训
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
楼梯、扶手、 烟灰缸、
卫生间、洗手台等
保洁礼仪
w 着装规范：工作服
迪
w 禁止灰起尘扬
斯 尼
案
w 避让行人
例
案例分析
w 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马 上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等 工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存 有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业 管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司， 物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领 导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员 的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是， 这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。
问责范围
w 效率低下，执行不力，包括未完成本职工作和 领导交办的临时性工作
提哪壶
礼貌服务三要素
w 接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声
w 文明十字五句：问候语-您好，请求语-请，感谢语 -谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见
w 热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而 异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢
保安制度
w 24小时保安巡逻， 24小时电子监控，对影响小区 治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理；
自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪
保洁制度
w 每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次； w 公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天
保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角； w 楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入
住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫 生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘; w 定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫； w 办公楼卫生状况（各区域、雨天等）； w 随时发现卫生问题，及时处理。
w 按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况； w 严禁上岗时间睡觉、脱岗等情况出现； w 严格执行报纸、信件收发制度； w 规范管理照明、儿童娱乐园等公共设施； w 车辆疏导、防火设施管理等； w 坚决禁止与业主发生冲突。
保安礼仪
w 肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬 礼等）
w 交班仪式：整齐、标准、庄严 w 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）
首问责任制
w 案例分析 w 首问责任制简介 w 物业公司首问责任制
首问责任制简介
在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提 出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域 有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第 一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人 满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客 人如何去做。
w 员工礼仪（热情接待） w 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 w 熟悉各类岗位主要工作内容 w 了解发展商及所开发楼盘大体状况 w 责任意识
问wk.baidu.com制
w 无论任何组织、任何人，只要违法侵害了 无辜公民的利益或社会公益，一概必须为 自己的行为承担否定性的后果——行政领 域定义
企业应用
必须为自己的行为承担责任
w 议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对 企业的这种解决方式谈谈自己的看法。
各种思路及解决办法
w 要站在客户的利益上解决问题，负责任的企业——负责 追查到底
w 诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理 w 不能说不关我们的事，让业主直接找有线电视公司的人
总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联 系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不 妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响
物业公司首问责任制
w 全体员工为本岗位履行职责的第一责任人； w 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受
理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈” 全过程服务。
首问制一站式服务
首问责任人基本责任
1. 属本职岗位、业务份内的、或能处理的事务，立即当 场处理，给业主满意答复
2. 自己不能处理的事务，及时将该事项交到相关人员手 中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并 跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大 时报相关领导并跟进处理情况
服务基本准则
w 员工基本行为规范 w 基本礼仪 w 礼仪禁忌 w 礼貌服务三要素
基本行为规范
w 仪容整洁 w 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 w 工作时间尽职尽责，不脱岗，不闲聊等 w 爱护公物，节约耗材 w 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语 w 不骚扰业主 w 不偷盗他人或公用物品 w 不私自翻阅他人物品
大 批 潜 在 客 户 外 潜在客户 流
准确定位
服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主
的人员。 ——某小区业主
源兴居服务标准
w 接待业主热情周到 w 本岗职责当场处理 w 复杂问题及时上报 w 第一受理责任不推 w 有事而来满意而归
三个基本方面
w 服务基本准则 w 保安制度与礼仪 w 保洁制度与礼仪
物业公司员工职业培训
鹏港物业有限公司 人力资源部 11/3/2020
开发商、物业公司、业主关系
w 三者良性关系 w 三者不良关系
客户满意度
三者良性关系
房地产开发商
大
批
潜
在
客
推
户
荐
潜在客户
物业公司 原始客户
大
批
潜
在
客
推
户
荐
潜在客户
三者不良关系
大 批 潜 在 客 户 外 流 潜在客户
开发商 物业公司 原始客户
基本礼仪
w 语言： 主动热情，有礼有节
w 仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣裤 的整理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。
礼仪禁忌
w 称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道弟 等
w 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 w 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 w 无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开
3. 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录 4. 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记 5. 对于业主后期的查询耐心准确解答 6. 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明
首问责任人
第一位接待以各种方式与物业公司联 系事务、咨询问题、反映情况的业主 的工作人员即为首问责任人。
首问责任制的几点要求
卫生间、洗手台等
保洁礼仪
w 着装规范：工作服
迪
w 禁止灰起尘扬
斯 尼
案
w 避让行人
例
案例分析
w 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马 上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等 工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存 有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业 管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司， 物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领 导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员 的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是， 这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。
问责范围
w 效率低下，执行不力，包括未完成本职工作和 领导交办的临时性工作
提哪壶
礼貌服务三要素
w 接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声
w 文明十字五句：问候语-您好，请求语-请，感谢语 -谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见
w 热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而 异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢
保安制度
w 24小时保安巡逻， 24小时电子监控，对影响小区 治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理；
自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪
保洁制度
w 每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次； w 公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天
保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角； w 楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入
住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫 生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘; w 定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫； w 办公楼卫生状况（各区域、雨天等）； w 随时发现卫生问题，及时处理。
w 按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况； w 严禁上岗时间睡觉、脱岗等情况出现； w 严格执行报纸、信件收发制度； w 规范管理照明、儿童娱乐园等公共设施； w 车辆疏导、防火设施管理等； w 坚决禁止与业主发生冲突。
保安礼仪
w 肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬 礼等）
w 交班仪式：整齐、标准、庄严 w 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）
首问责任制
w 案例分析 w 首问责任制简介 w 物业公司首问责任制
首问责任制简介
在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提 出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域 有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第 一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人 满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客 人如何去做。
w 员工礼仪（热情接待） w 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 w 熟悉各类岗位主要工作内容 w 了解发展商及所开发楼盘大体状况 w 责任意识
问wk.baidu.com制
w 无论任何组织、任何人，只要违法侵害了 无辜公民的利益或社会公益，一概必须为 自己的行为承担否定性的后果——行政领 域定义
企业应用
必须为自己的行为承担责任
w 议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对 企业的这种解决方式谈谈自己的看法。
各种思路及解决办法
w 要站在客户的利益上解决问题，负责任的企业——负责 追查到底
w 诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理 w 不能说不关我们的事，让业主直接找有线电视公司的人
总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联 系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不 妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响
物业公司首问责任制
w 全体员工为本岗位履行职责的第一责任人； w 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受
理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈” 全过程服务。
首问制一站式服务
首问责任人基本责任
1. 属本职岗位、业务份内的、或能处理的事务，立即当 场处理，给业主满意答复
2. 自己不能处理的事务，及时将该事项交到相关人员手 中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并 跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大 时报相关领导并跟进处理情况
服务基本准则
w 员工基本行为规范 w 基本礼仪 w 礼仪禁忌 w 礼貌服务三要素
基本行为规范
w 仪容整洁 w 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 w 工作时间尽职尽责，不脱岗，不闲聊等 w 爱护公物，节约耗材 w 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语 w 不骚扰业主 w 不偷盗他人或公用物品 w 不私自翻阅他人物品
大 批 潜 在 客 户 外 潜在客户 流
准确定位
服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主
的人员。 ——某小区业主
源兴居服务标准
w 接待业主热情周到 w 本岗职责当场处理 w 复杂问题及时上报 w 第一受理责任不推 w 有事而来满意而归
三个基本方面
w 服务基本准则 w 保安制度与礼仪 w 保洁制度与礼仪
物业公司员工职业培训
鹏港物业有限公司 人力资源部 11/3/2020
开发商、物业公司、业主关系
w 三者良性关系 w 三者不良关系
客户满意度
三者良性关系
房地产开发商
大
批
潜
在
客
推
户
荐
潜在客户
物业公司 原始客户
大
批
潜
在
客
推
户
荐
潜在客户
三者不良关系
大 批 潜 在 客 户 外 流 潜在客户
开发商 物业公司 原始客户
基本礼仪
w 语言： 主动热情，有礼有节
w 仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣裤 的整理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。
礼仪禁忌
w 称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道弟 等
w 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 w 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 w 无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开
3. 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录 4. 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记 5. 对于业主后期的查询耐心准确解答 6. 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明
首问责任人
第一位接待以各种方式与物业公司联 系事务、咨询问题、反映情况的业主 的工作人员即为首问责任人。
首问责任制的几点要求