巧妙的应答技巧培训课程
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巧妙的应答技巧培训课程(ppt 26页)
我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块
太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心
你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思
三、巧妙的应答方法
3、附和式应答（中庸之道）
有些人本身有自己的主张，但从来不坚持 自己的原则，有非常强的配合能力。
有人问：你认为这个建议怎样？ 回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好 回答：我尊重您的意见。 故事：《向主席战斗过的地方敬礼》
四、应答的说明技巧训练
2、应答需要具备的知识及能力 分析问题能力 快速...反. 精映品能资料力网 文字组织能力 语言表达能力 辩论能力 丰富的社会经验 等………………
者告诉别人本身不知道而且很想知道的 问题，而有些问题要想让对方能准确有 效的了解，需要用感受来讲述，让听众 能从另外的角度来分析问题、考虑问题。
4、感性语言表达训练
临时插入
（1）形容一个非常脏的孩子 （2）形容一个单身男人非常乱的家 （3）下..雨.. 精后品菜资料市网场的早晨 （4）一屋子的脚臭味 （5）对“男”“女”的非常的想念 （6）口述你尊敬的人的事迹
有的问题你感到可能是一个圈套， 回答后可能怕上当，不回答有会失风度。
这个时候巧妙的拒绝回答非常实用
二、应答的基础模式
4、直接拒绝回答
有些问题来的很不友好，而且在场 的人也不会因为你拒绝回答他的问题而 责怪你，也许大家可能都希望有人能给 他点难堪。
有人采用步步为营的战术，而在别 人的战术中自己处在被动的位置，这种 情况下，可以完全放弃继续沟通，不要 心存侥幸。
（2）对方直接要求或者有人激发自己一定 要参与，而且自己又有参与的能力和必要(?)
（3）学习、会议、配合警察查案中，自己 将必须要说的或者想说的以及能说的说出来
太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心
你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思
三、巧妙的应答方法
3、附和式应答（中庸之道）
有些人本身有自己的主张，但从来不坚持 自己的原则，有非常强的配合能力。
有人问：你认为这个建议怎样？ 回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好 回答：我尊重您的意见。 故事：《向主席战斗过的地方敬礼》
四、应答的说明技巧训练
2、应答需要具备的知识及能力 分析问题能力 快速...反. 精映品能资料力网 文字组织能力 语言表达能力 辩论能力 丰富的社会经验 等………………
者告诉别人本身不知道而且很想知道的 问题，而有些问题要想让对方能准确有 效的了解，需要用感受来讲述，让听众 能从另外的角度来分析问题、考虑问题。
4、感性语言表达训练
临时插入
（1）形容一个非常脏的孩子 （2）形容一个单身男人非常乱的家 （3）下..雨.. 精后品菜资料市网场的早晨 （4）一屋子的脚臭味 （5）对“男”“女”的非常的想念 （6）口述你尊敬的人的事迹
有的问题你感到可能是一个圈套， 回答后可能怕上当，不回答有会失风度。
这个时候巧妙的拒绝回答非常实用
二、应答的基础模式
4、直接拒绝回答
有些问题来的很不友好，而且在场 的人也不会因为你拒绝回答他的问题而 责怪你，也许大家可能都希望有人能给 他点难堪。
有人采用步步为营的战术，而在别 人的战术中自己处在被动的位置，这种 情况下，可以完全放弃继续沟通，不要 心存侥幸。
（2）对方直接要求或者有人激发自己一定 要参与，而且自己又有参与的能力和必要(?)
（3）学习、会议、配合警察查案中，自己 将必须要说的或者想说的以及能说的说出来
巧妙应答技巧
三、巧妙的应答方法
1、巧妙的直接回答 （1） 有很多问题本身来的很 简单，如果继续用简单的应答给 解决了，会缩短原本对沟通时间 的计划；这种情况需要我们有积 极的参与意识和努力提高沟通质 量的意思及能力。
如：你的问题问的很有水平，
三、巧妙的应答方法
2、巧妙的拒绝回答
有些问题本身不必要回答或者不好 回答又或者不回答比回答要好，但是又 碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了， 免去了可能出现的难堪。
沟通高手都能轻松的掌握在沟通中 尽量不要和对方发生争执，尽管对方的 问题很极端、很针对自己，但为了在沟 通中产生沟通应该有的效益和达到沟通 的目的。 无论问话者还是应答者都应该明白 的一个道理：
赢得沟通不等于赢得效益
二、应答的基础模式
3、巧妙的拒绝回答
有时对方的问题很不好回答，或者 说对方的问话很不友善，有些问题让我 们感到难堪，由于众目睽睽之下，想回 答心有不甘，不回答多事之人又纠住不 放，甚至你的风度和礼貌还被视为无能。 有的问题你感到可能是一个圈套， 回答后可能怕上当，不回答有会失风度。
回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好
回答：我尊重您的意见。
故事：《向主席战斗过的地方敬礼》
三、巧妙的应答方法
4、报告式回答 有 很多问题的内容很大，一句两句 的解决不了问题，有的需要很多语言来 表达，有的甚至需要长篇大论。
如：你解释一下你对这个产品的销售策略 问：能不能讲讲你的具体计划？ 我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答 我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。
巧妙应答技巧
极好争辩
心理：
办法：
好斗的性格 专门喜欢当场让人 难堪 可能正受问题困扰
沉住气 先肯定 把问题转给大家 私下谈
跑题
办法： 自己承担责任
“可能是我的话把你引出了主题，我再重 复一下我们的主题…..”
顽固份子
心理：
办法：
不愿改变 抱有偏见 不明白你的观点
把问题转给大家 告诉他时间有限 告诉他愿意私下谈
个性冲突
心理/背景： 不同立场/部门
办法：
求同存异 转移话题到主题上 让持中立态度的人 参与讨论
过分健谈
心理：
好表现或哗众取宠 见多识广，想表现 天生多嘴
办法：
轻松待之 “这观点确实很有 意思，现在让我们 看看其他人怎么看 ？”
询问你的观点
心理：
办法：
想把你置于问题焦点 想得到你的认同 仅仅想得到你的建议
活动： 每2人一组进行语言表达训练
二、应答的基础模式
8、友好型具有说明意义的回答 回答别人问题前最好加上些表
示友好的词汇，保持应有的风度和 礼节，这样即使你的应答内容很强 硬、很针对，也不会伤害和气。
下页幽默对话：文明人的斗争
伯爵与教授夫人的对话
教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。
哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。
面对难以解答的问题：
“我不知道答案，但我可以为你找到…..” “我需要认真思考一下，稍后我们再探讨好么？” “我不能确信我知道答案，我们可以在会后讨 论。” “确实没有对与错的答案，不过，我个人认为…”
说话的艺术应答的技巧策略
说话的艺术应答的技巧策略xx年xx月xx日•应答的准备工作•应答的技巧•应答的策略目录•应答的实际应用•应答技巧总结与展望01应答的准备工作明确自己的价值观、信仰、兴趣和需求，了解自己的强项、弱点和习惯。
自我认知明确自己在他人心目中的形象，并根据环境调整自己的言行举止。
自我形象塑造了解自己听众分析了解听众的背景、兴趣、需求和观点，以便针对性地表达自己的观点和诉求。
建立良好关系与听众建立良好的关系，尊重他们的观点，以建立信任和共识。
了解听众明确目标明确说话的目标和预期结果，制定相应的策略和计划。
备选方案准备多种方案和应对措施，以应对可能出现的变化和挑战。
制定策略02应答的技巧倾听和理解总结对方的观点和需求在回应之前，要确保你理解对方的观点和需求，可以用简短的语句总结对方的意见。
表现对对方的关注通过重复对方说的话或关键词，展示你对对方的关注和认真倾听的态度。
回应你的理解在确认你理解对方的意思后，可以简要回应，如“我理解您的意思是……”如果你对对方的观点有疑问或需要进一步了解，可以通过提问来澄清问题，如“您能再详细说明一下吗？”提出澄清问题当你不同意对方的观点时，可以用反问来引导对话，如“我不是很理解，您能解释一下为什么这么看吗？”用反问引导对话提问和反问表达自己的观点表达观点时要清晰明了在表达自己的观点时，要确保言语清晰，避免模棱两可或含糊其辞。
要点一要点二用事实和数据支持观点在表达观点时，使用事实和数据支持你的观点，能使你的观点更有说服力。
尊重对方的观点在表达自己的观点时，要保持尊重和理性，避免攻击或贬低对方的观点。
要点三避免在听到对方的观点后立即反驳，给自己一些时间思考和消化对方的观点。
避免常见的应答误区避免立即反驳避免过度解释自己的观点和立场，有时候简洁明了的回答更能引起对方的兴趣和关注。
避免过度解释避免使用攻击性语言和言辞，保持冷静和理性是建立良好沟通的基础。
避免攻击性语言03应答的策略适应不同的场合适应不同文化背景了解不同文化背景下的社交习惯和礼仪，以更好地融入不同场合。
巧妙应答技巧课件
转移否定
将话题转移到一个与对方 观点不同但有关联的点上 ，以此表达对对方观点的 理解和不同意。
模糊回答的艺术
含糊其辞
使用一些模糊或不确定的词汇来 回答对方的问题或观点，避免给
出明确的答案。
借故推脱
以一些借口或理由来避免直接回答 对方的问题或观点。
转移话题
将话题转移到另一个与当前问题或 观点相关但不同的点上，以此避免 直接回答。
善于观察
在日常生活中，关注身边的人和事，观察他们的 言行举止和应答方式，从中汲取经验和启示。
3
勤于总结
将所学的知识和经验进行总结和归纳，形成自己 的应答方法和策略，不断完善自己的应答技巧。
THANKS
总结词
准确理解他人表达的意思
02
详细描述
在应答之前，首先需要确保自己完全理解了对方的问题或要求。这涉 及到听力理解的能力，包括识别关键词、把握整体意思、去除背景噪 音等技巧。
语言表达
总结词
清晰、准确地表达自己的想法
详细描述
在理解了对方的意思后，我们需要恰当地表达自己的观点或回应。这涉及到语 言表达的能力，包括用简洁明了的语言陈述观点、使用恰当的词汇和语法、掌 握音量和语速等技巧。
建立自信
相信自己的能力和潜力，勇于面对各种挑战和困难，保持自信和 积极的心态。
保持冷静
遇到突发情况或紧张的局面，保持冷静和镇定，避免因情绪波动而 影响应答效果。
积极心态
相信自己的能力和努力能够克服困难，保持乐观、积极的心态，应 对各种挑战。
积累知识和经验
1 2
广泛阅读
通过阅读各种类型的书籍、文章或报告，积累相 关的知识和经验，为应答技巧的提升打下基础。
巧妙应答技巧课件
【培训课件】巧妙应答技巧
一、应答的目的及规律
2、应答的目的
应答是为了很好的互通信息，将自 己的想法和不满借助别人提问的机会巧 妙的表达出来；和将对方提出的问题给 予回答，达到加深情感、解决问题、提 升沟通质量和通过互动做到平时做不成 的事情。
一、应答的目的及规律
3、应答与回应的区别
回应 应答
“回应”是对某种 先前动作的反映，而 其作法会比较大制作、 大手笔。 时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成 如： 礼尚往来 渊源相报 因果循环
5、大胆的跳跃性回答 能激发人和人沟通的欲望在于 沟通过程的相互配合和沟通的话题 的实质性以及问话与应答的创造性 和大胆的跳跃性。
问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情 问：为什么说和XX沟通时学不到东西？
二、应答的基础模式
6、感性的描述性回答
有一些问题需要应答者对事 物进行必要的描绘，帮助听众更 好的了解事物的本质，达到有效 的回答问题的目的。
我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块
太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心
你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思
三、巧妙的应答方法
3、附和式应答（中庸之道）
有些人本身有自己的主张，但从来不坚持 自己的原则，有非常强的配合能力。
有人问：你认为这个建议怎样？
四、应答的说明技巧训练
2、应答需要具备的知识及能力 分析问题能力 快速反映能力 文字组织能力 语言表达能力 辩论能力 丰富的社会经验 等………………
问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了 答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了 答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了
四、应答的说明技巧训练
巧妙的应答技巧
幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了巧妙的应答技巧课程大纲介绍一、应答的目的及规律一、应答的目的及规律1、什么条件下产生的应答？（1）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形式中的一部分，应有的义务和权利(?) （2）对方直接要求或者有人激发自己一定要参与，而且自己又有参与的能力和必要(?) （3）学习、会议、配合警察查案中，自己将必须要说的或者想说的以及能说的说出来以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不同的产生渠道。
（大家找应答的产生）一、应答的目的及规律2、应答的目的应答是为了很好的互通信息，将自己的想法和不满借助别人提问的机会巧妙的表达出来；和将对方提出的问题给予回答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。
一、应答的目的及规律3、应答与回应的区别二、应答的基础模式二、应答的基础模式1、随口直接回答（1）对方问题简单或者回答者提不起回话兴趣，为了应付而做出的反映。
（2）随意的沟通，沟通的内容很简单、无创艺、无建设性。
（3）问话和回答的目的仅仅为了聊天，大家都知道这个因素，又不能不应付场面，而产生的一种聊天模式。
二、应答的基础模式2、巧妙的直接回答沟通高手都能轻松的掌握在沟通中尽量不要和对方发生争执，尽管对方的问题很极端、很针对自己，但为了在沟通中产生沟通应该有的效益和达到沟通的目的。
无论问话者还是应答者都应该明白的一个道理：二、应答的基础模式3、巧妙的拒绝回答有时对方的问题很不好回答，或者说对方的问话很不友善，有些问题让我们感到难堪，由于众目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又纠住不放，甚至你的风度和礼貌还被视为无能。
巧妙应答训练
5、大胆的跳跃性回答 能激发人和人沟通的欲望在于沟通 过程的相互配合和沟通的话题的实质性 以及问话与应答的创造性和大胆的跳跃 性。
问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情 问：为什么说和XX沟通时学不到东西？
二、应答的基础模式
6、感性的描述性回答
有一些问题需要应答者对事 物进行必要的描绘，帮助听众更 好的了解事物的本质，达到有效 的回答问题的目的。
四、应答的说明技巧训练
2、应答需要具备的知识及能力 分析问题能力 快速反映能力 文字组织能力 语言表达能力 辩论能力 丰富的社会经验 等………………
故事：《向主席战斗过的地方敬礼》
三、巧妙的应答方法
4、报告式回答 有 很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题， 有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。
如：你解释一下你对这个产品的销售策略 问：能不能讲讲你的具体计划？ 我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答 我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的
是面对面的交谈 中、电话中、在语言 上的你来我往，形式 方便、快速、简单。
时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成
如： 礼尚往来 渊源相报 因果循环
几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧
结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣
二、应答的基础模式
1、随口直接回答 2、巧妙的直接回答
3、巧妙的拒绝回答
5、大胆的跳跃性回答 7、谦虚型回答
一、应答的目的及规律
2、应答的目的
应答是为了很好的互通信息，将自己的想法和不 满借助别人提问的机会巧妙的表达出来；和将对方提 出的问题给予回答，达到加深情感、解决问题、提升 沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。
一、应答的目的及规律
3、应答与回应的区别
问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情 问：为什么说和XX沟通时学不到东西？
二、应答的基础模式
6、感性的描述性回答
有一些问题需要应答者对事 物进行必要的描绘，帮助听众更 好的了解事物的本质，达到有效 的回答问题的目的。
四、应答的说明技巧训练
2、应答需要具备的知识及能力 分析问题能力 快速反映能力 文字组织能力 语言表达能力 辩论能力 丰富的社会经验 等………………
故事：《向主席战斗过的地方敬礼》
三、巧妙的应答方法
4、报告式回答 有 很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题， 有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。
如：你解释一下你对这个产品的销售策略 问：能不能讲讲你的具体计划？ 我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答 我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的
是面对面的交谈 中、电话中、在语言 上的你来我往，形式 方便、快速、简单。
时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成
如： 礼尚往来 渊源相报 因果循环
几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧
结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣
二、应答的基础模式
1、随口直接回答 2、巧妙的直接回答
3、巧妙的拒绝回答
5、大胆的跳跃性回答 7、谦虚型回答
一、应答的目的及规律
2、应答的目的
应答是为了很好的互通信息，将自己的想法和不 满借助别人提问的机会巧妙的表达出来；和将对方提 出的问题给予回答，达到加深情感、解决问题、提升 沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。
一、应答的目的及规律
3、应答与回应的区别
巧妙应答技巧
下页幽默对话： 下页幽默对话：文明人的斗争
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伯爵与教授夫人的对话
教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起 教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉， 没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
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三、巧妙的应答方法
7、反问法 当有的问题你本身还没有结论或 者你不愿意回答将问题反弹回去是最好 的方法。
问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了 答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了 答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了
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二、应答的基础模式
1、随口直接回答 3、巧妙的拒绝回答 5、大胆的跳跃性回答 7、谦虚型回答 2、巧妙的直接回答 4、直接拒绝回答 6、感性的描述性回答 8、友好型说明意义的回答
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二、应答的基础模式
1、随口直接回答 、
（1）对方问题简单或者回答者提 不起回话兴趣，为了应付而做出的反映。 （2）随意的沟通，沟通的内容很 简单、无创艺、无建设性。 （3）问话和回答的目的仅仅为了 聊天，大家都知道这个因素，又不能不 应付场面，而产生的一种聊天模式。
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二、应答的基础模式
4、直接拒绝回答 、
有些问题来的很不友好，而且在场的人 有些问题来的很不友好， 很不友好 也不会因为你拒绝回答他的问题而责怪你， 也不会因为你拒绝回答他的问题而责怪你，也 许大家可能都希望有人能给他点难堪。 许大家可能都希望有人能给他点难堪。 有人采用步步为营的战术 采用步步为营的战术， 有人采用步步为营的战术，而在别人的 战术中自己处在被动的位置，这种情况下， 战术中自己处在被动的位置，这种情况下，可 以完全放弃继续沟通，不要心存侥幸。 以完全放弃继续沟通，不要心存侥幸。
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伯爵与教授夫人的对话
教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起 教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉， 没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
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三、巧妙的应答方法
7、反问法 当有的问题你本身还没有结论或 者你不愿意回答将问题反弹回去是最好 的方法。
问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了 答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了 答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了
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二、应答的基础模式
1、随口直接回答 3、巧妙的拒绝回答 5、大胆的跳跃性回答 7、谦虚型回答 2、巧妙的直接回答 4、直接拒绝回答 6、感性的描述性回答 8、友好型说明意义的回答
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二、应答的基础模式
1、随口直接回答 、
（1）对方问题简单或者回答者提 不起回话兴趣，为了应付而做出的反映。 （2）随意的沟通，沟通的内容很 简单、无创艺、无建设性。 （3）问话和回答的目的仅仅为了 聊天，大家都知道这个因素，又不能不 应付场面，而产生的一种聊天模式。
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二、应答的基础模式
4、直接拒绝回答 、
有些问题来的很不友好，而且在场的人 有些问题来的很不友好， 很不友好 也不会因为你拒绝回答他的问题而责怪你， 也不会因为你拒绝回答他的问题而责怪你，也 许大家可能都希望有人能给他点难堪。 许大家可能都希望有人能给他点难堪。 有人采用步步为营的战术 采用步步为营的战术， 有人采用步步为营的战术，而在别人的 战术中自己处在被动的位置，这种情况下， 战术中自己处在被动的位置，这种情况下，可 以完全放弃继续沟通，不要心存侥幸。 以完全放弃继续沟通，不要心存侥幸。
巧妙回应的技巧
巧妙回应的技巧
1. 先确认对方的情绪和言语意图，以此作为回应的基础。
2. 采用亲和和理解的语气回应，首先展示出你对对方的关心和尊重。
3. 回应时注意语气和表情的变化，适当使用幽默或讽刺语来化解矛盾。
4. 把对方的话用自己的语言重新解释一遍，以确保你理解了他们的意见，同时也为自己留出解释的机会。
5. 采用肯定和正面的字眼，避免使用消极和负面的言语。
6. 在回应过程中，保持冷静和理智，避免情绪化或不适当的反应。
7. 从对方的角度出发，并提出具有建设性的解决方案。
8. 在谈话结束时，不要忘记表达感谢和赞赏，以表达你对对方的尊重和感激。
巧妙沟通及应答技巧课件
VS
详细描述
情绪管理是指在沟通过程中保持冷静、自 控和情绪稳定的状态。在面对紧张或冲突 的情境时，要学会控制自己的情绪，保持 冷静和理智，以便更好地解决问题和促进 沟通。同时，也要学会识别他人的情绪状 态，以便更好地理解和应对对方的情感需 求。
03
应答技巧
肯定回应
要点一
总结词
肯定回应是一种积极、明确的回应方式，通过肯定对方的 观点或意见来表示自己的认同和接受。
反问回应
总结词
反问回应是一种通过反问来引导对方思考和回答的回 应方式。
详细描述
反问回应是一种有效的应答技巧，通过反问来引导对方 思考和回答，从而进一步引导对话的方向和深度。这种 回应方式可以激发对方的思考和参与度，但也需要掌握 好时机和方式。在反问回应时，需要注意以下几点：首 先，要认真听取对方的观点或意见，尽量理解其意思； 其次，要通过反问的方式引导对方思考和回答；最后， 要注意掌握好反问的时机和方式，不要过于强硬或攻击 性。
应答技巧实践与提升
模拟场景练习
总结词
通过模拟真实场景，让学生熟悉应答技巧的应用。
详细描述
选取工作中常见的沟通场景，例如商务会议、客户拜访、电 话应答等，让学生扮演不同的角色，体验不同情境下的应答 技巧，并指导他们如何根据不同的场景做出恰当的回应。
角色扮演练习
总结词
通过角色扮演的方式，帮助学生掌握不同角 色的应答技巧。
社交场合
社交场合的礼仪
在社交场合中，需要遵守基本的礼仪和规则，如穿着得体、言谈 举止得当等。
社交场合的交流技巧
在社交场合中，需要运用适当的语言和表达方式来与他人交流，如 寒暄、问候、聊天等。
社交场合的应答技巧
在社交场合中，需要根据不同的场景和话题，运用巧妙的应答技巧 来保持良好的人际关系和形象。
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有的问题你感到可能是一个圈套， 回答后可能怕上当，不回答有会失风度。
这个时候巧妙的拒绝回答非常实用
二、应答的基础模式
4、直接拒绝回答
有些问题来的很不友好，而且在场 的人也不会因为你拒绝回答他的问题而 责怪你，也许大家可能都希望有人能给 他点难堪。
有人采用步步为营的战术，而在别 人的战术中自己处在被动的位置，这种 情况下，可以完全放弃继续沟通，不要 心存侥幸。
三、巧妙的应答方法
1、巧妙的直接回答 （1） 有很多问题本身来的很
简单，.如... 精果品继资料续网用简单的应答给 解决了，会缩短原本对沟通时间 的计划；这种情况需要我们有积 极的参与意识和努力提高沟通质 量的意思及能力。
如：你的问题问的很有水平，
三、巧妙的应答方法
2、巧妙的拒绝回答
有些问题本身不必要回答或者不好 回答又或者不回答比回答要好，但是又 碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了， 免去了可能出现的难堪。
我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块
太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心
你丈夫是追ห้องสมุดไป่ตู้很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思
三、巧妙的应答方法
3、附和式应答（中庸之道）
有些人本身有自己的主张，但从来不坚持 自己的原则，有非常强的配合能力。
有人问：你认为这个建议怎样？ 回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好 回答：我尊重您的意见。 故事：《向主席战斗过的地方敬礼》
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。
哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。
活动： 每2人一组进行语言表达训练
二、应答的基础模式
8、友好型具有说明意义的回答 回答别人问题前最好加上些表
示友好的词汇，保持应有的风度和 礼节，这样即使你的应答内容很强 硬、很针对，也不会伤害和气。
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伯爵与教授夫人的对话
教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……
三、巧妙的应答方法
4、报告式回答 有 很多问题的内容很大，一句两句
的解决不了问题，有的需要很多语言来 表达，有的甚至需要长篇大论。
如：你解释一下你对这个产品的销售策略
问：能不能讲讲你的具体计划？
我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答 我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的
三、巧妙的应答方法
5、感性式应答 回答问题是对你的意见的表明或
幽默对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕
护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班， 所以我会特别小心
客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望 您慢点开，我想多看看这个城市
的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是 应该慢点的
客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题， 所以我决定买了
售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么 好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的 问题罢了
巧妙的应答技巧
课程大纲介绍
一、应答的目的及规律 二、应答的基础模式
三、巧妙的应答方法
四、应答的说明技巧训练
一、应答的目的及规律
（1）什么条件下 产生的应答
（2）应答的目的
（3）应答与回 应的区别
一、应答的目的及规律
1、什么条件下产生的应答？
（1）双方或者多方的沟通过程中，自己作 为沟通形式中的一部分，应有的义务和权利(?)
2、应答的目的
应答是为了很好的互通信息，将自 己的想法和不满借助别人提问的机会巧 妙的表达出来；和将对方提出的问题给 予回答，达到加深情感、解决问题、提 升沟通质量和通过互动做到平时做不成 的事情。
一、应答的目的及规律
3、应答与回应的区别
回应
应答
.... 精品资料 网 “回应”是对某种 先前动作的反映，而 其作法会比较大制作、 大手笔。
（2）对方直接要求或者有人激发自己一定 要参与，而且自己又有参与的能力和必要(?)
（3）学习、会议、配合警察查案中，自己 将必须要说的或者想说的以及能说的说出来
以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的 角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模 式，和不同的产生渠道。（大家找应答的产生）
一、应答的目的及规律
时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成
如： 礼尚往来 渊源相报 因果循环
是面对面的交谈 中、电话中、在语言 上的你来我往，形式 方便、快速、简单。
几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧
结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣
二、应答的基础模式
1、随口直接回答
2、巧妙的直接回答
3、巧妙的拒绝回答
4、直接拒绝回答
二、应答的基础模式
2、巧妙的直接回答
沟通高手都能轻松的掌握在沟通中 尽量不要和对方发生争执，尽管对方的 问题很极端、很针对自己，但为了在沟 通中产生沟通应该有的效益和达到沟通 的目的。
无论问话者还是应答者都应该明白 的一个道理：
赢得沟通不等于赢得效益
二、应答的基础模式
3、巧妙的拒绝回答
有时对方的问题很不好回答，或者 说对方的问话很不友善，有些问题让我 们 答感 心到有难不堪甘.... ，，精品由 不资于 回料众 答网目 多睽 事睽 之之 人下又，纠想住回不 放，甚至你的风度和礼貌还被视为无能。
5、大胆的跳跃性回答
6、感性的描述性回答
7、谦虚型回答
8、友好型说明意义的回答
二、应答的基础模式
1、随口直接回答
（1）对方问题简单或者回答者提不 起回话兴趣，为了应付而做出的反映。
（2）随意的沟通，沟通的内容很简 单、无创艺、无建设性。
（3）问话和回答的目的仅仅为了聊 天，大家都知道这个因素，又不能不应 付场面，而产生的一种聊天模式。
二、应答的基础模式
5、大胆的跳跃性回答 能激发人和人沟通的欲望在于
沟通过程的相互配合和沟通的话题 的实质性以及问话与应答的创造性 和大胆的跳跃性。
问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情
问：为什么说和XX沟通时学不到东西？
二、应答的基础模式
6、感性的描述性回答 有一些问题需要应答者对事
物进行必要的描绘，帮助听众更 好的了解事物的本质，达到有效 的回答问题的目的。
这个时候巧妙的拒绝回答非常实用
二、应答的基础模式
4、直接拒绝回答
有些问题来的很不友好，而且在场 的人也不会因为你拒绝回答他的问题而 责怪你，也许大家可能都希望有人能给 他点难堪。
有人采用步步为营的战术，而在别 人的战术中自己处在被动的位置，这种 情况下，可以完全放弃继续沟通，不要 心存侥幸。
三、巧妙的应答方法
1、巧妙的直接回答 （1） 有很多问题本身来的很
简单，.如... 精果品继资料续网用简单的应答给 解决了，会缩短原本对沟通时间 的计划；这种情况需要我们有积 极的参与意识和努力提高沟通质 量的意思及能力。
如：你的问题问的很有水平，
三、巧妙的应答方法
2、巧妙的拒绝回答
有些问题本身不必要回答或者不好 回答又或者不回答比回答要好，但是又 碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了， 免去了可能出现的难堪。
我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块
太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心
你丈夫是追ห้องสมุดไป่ตู้很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思
三、巧妙的应答方法
3、附和式应答（中庸之道）
有些人本身有自己的主张，但从来不坚持 自己的原则，有非常强的配合能力。
有人问：你认为这个建议怎样？ 回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好 回答：我尊重您的意见。 故事：《向主席战斗过的地方敬礼》
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。
哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。
活动： 每2人一组进行语言表达训练
二、应答的基础模式
8、友好型具有说明意义的回答 回答别人问题前最好加上些表
示友好的词汇，保持应有的风度和 礼节，这样即使你的应答内容很强 硬、很针对，也不会伤害和气。
下页幽默对话：文明人的斗争
伯爵与教授夫人的对话
教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……
三、巧妙的应答方法
4、报告式回答 有 很多问题的内容很大，一句两句
的解决不了问题，有的需要很多语言来 表达，有的甚至需要长篇大论。
如：你解释一下你对这个产品的销售策略
问：能不能讲讲你的具体计划？
我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答 我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的
三、巧妙的应答方法
5、感性式应答 回答问题是对你的意见的表明或
幽默对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕
护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班， 所以我会特别小心
客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望 您慢点开，我想多看看这个城市
的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是 应该慢点的
客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题， 所以我决定买了
售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么 好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的 问题罢了
巧妙的应答技巧
课程大纲介绍
一、应答的目的及规律 二、应答的基础模式
三、巧妙的应答方法
四、应答的说明技巧训练
一、应答的目的及规律
（1）什么条件下 产生的应答
（2）应答的目的
（3）应答与回 应的区别
一、应答的目的及规律
1、什么条件下产生的应答？
（1）双方或者多方的沟通过程中，自己作 为沟通形式中的一部分，应有的义务和权利(?)
2、应答的目的
应答是为了很好的互通信息，将自 己的想法和不满借助别人提问的机会巧 妙的表达出来；和将对方提出的问题给 予回答，达到加深情感、解决问题、提 升沟通质量和通过互动做到平时做不成 的事情。
一、应答的目的及规律
3、应答与回应的区别
回应
应答
.... 精品资料 网 “回应”是对某种 先前动作的反映，而 其作法会比较大制作、 大手笔。
（2）对方直接要求或者有人激发自己一定 要参与，而且自己又有参与的能力和必要(?)
（3）学习、会议、配合警察查案中，自己 将必须要说的或者想说的以及能说的说出来
以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的 角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模 式，和不同的产生渠道。（大家找应答的产生）
一、应答的目的及规律
时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成
如： 礼尚往来 渊源相报 因果循环
是面对面的交谈 中、电话中、在语言 上的你来我往，形式 方便、快速、简单。
几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧
结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣
二、应答的基础模式
1、随口直接回答
2、巧妙的直接回答
3、巧妙的拒绝回答
4、直接拒绝回答
二、应答的基础模式
2、巧妙的直接回答
沟通高手都能轻松的掌握在沟通中 尽量不要和对方发生争执，尽管对方的 问题很极端、很针对自己，但为了在沟 通中产生沟通应该有的效益和达到沟通 的目的。
无论问话者还是应答者都应该明白 的一个道理：
赢得沟通不等于赢得效益
二、应答的基础模式
3、巧妙的拒绝回答
有时对方的问题很不好回答，或者 说对方的问话很不友善，有些问题让我 们 答感 心到有难不堪甘.... ，，精品由 不资于 回料众 答网目 多睽 事睽 之之 人下又，纠想住回不 放，甚至你的风度和礼貌还被视为无能。
5、大胆的跳跃性回答
6、感性的描述性回答
7、谦虚型回答
8、友好型说明意义的回答
二、应答的基础模式
1、随口直接回答
（1）对方问题简单或者回答者提不 起回话兴趣，为了应付而做出的反映。
（2）随意的沟通，沟通的内容很简 单、无创艺、无建设性。
（3）问话和回答的目的仅仅为了聊 天，大家都知道这个因素，又不能不应 付场面，而产生的一种聊天模式。
二、应答的基础模式
5、大胆的跳跃性回答 能激发人和人沟通的欲望在于
沟通过程的相互配合和沟通的话题 的实质性以及问话与应答的创造性 和大胆的跳跃性。
问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情
问：为什么说和XX沟通时学不到东西？
二、应答的基础模式
6、感性的描述性回答 有一些问题需要应答者对事
物进行必要的描绘，帮助听众更 好的了解事物的本质，达到有效 的回答问题的目的。