《客房部服务与管理》PPT课件

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5、求尊重心理；
(1)对客人使用尊称，使用礼貌用语 (2)用姓氏称呼客人 (3)尊重客人对房间的使用权 (4)尊重客人的生活习惯、习俗 (5)尊重有生理缺陷的客人 (6)尊重有过失的客人 (7)尊重来访问住客的客人
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四、客房服务的特点
1、客源广泛、业务复杂 2、工作烦琐、随机性强 3、服务质量与费用消耗难以控制 4、要与其他部门加强协作
客房部服务与管 理
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一、客房部的主要任务
1、合理组织接待服务，满足客人各项正常的服务要求； 2、搞好房间的清洁卫生，为客人提供舒适的食宿场所； 3、协调与其他部门的关系，保证客房服务需求； 4、安全需要是客人进行旅游、商务活动的前提条件；
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5、降低物品消耗，减少费用开支和浪费； 6、加强设备维修保养，使酒店财产保值与增值。
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五、客房服务员的工作要求
1、语言 (1)熟记和掌握本部门专业用语和常用语 (2)掌握礼貌用语 (3)能听懂本地语言
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2、举止
(1)入住、欢迎问好 (2)外出或回房、让道问好 (3)手勿叉腰、入口袋、指手画脚 (4)精神饱满微笑面貌 (5)三轻
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3、服务意识与技能技巧
4、应变能力 5、安全意识
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(二)客人到店迎接工作
1、分送行李 2、电梯口迎客 3、验查住宿凭证并开房 4、递香巾送茶
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(三)住客服务工作
1、整理房间 2、楼层保安 (1)管理好钥匙 (3)上班着工服 (5)信息不外露
(2)外出要跟房 (4)陌生人不入房 (6)故障报修
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3、长途电话服务
4、洗衣服务 “五清一主动” 五清：房号要记清、要求要写清、口袋要掏清、件数要点清、衣料破损污染要看
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六、楼层接待程序
(一)迎客准备工作 1、接到前台开房通知后“七知”“四了解” 七知：知到店时间、知身份、人数和团体名称、知生活标准和收费办法、知接待
单位。 四了解：了解意见和要求、风俗习惯和生活特点、活动日程、退房离店时间。
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2、清理好房间，准备生活用品，对贵宾房准备相应水果、鲜花和总经理 3、检查房内设备用品、出现故障及时报修和调整
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七、客房日常保养
延长客房设备使用寿命，减少损失和浪费。 应注意以下几个方面： (1)门铃；(2)电视机和灯具；(3)床； (4)电冰箱；(5)窗帘；(6)地毯。
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八、客房服务的基本要求
1、主动； 2、热情(四到)； 3、耐心； 4、周到。
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7、叫醒服务
姓名、房号、叫醒时间等
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(四)送客服务工作
1、查房； 2、看遗留品 3、为客人按电梯
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(五)做好交接班
1、查房； 2、查楼层； 3、清点服务台； 4、将未完成的委托代办事项加上标记 5、在值班本上做好上述交班记录并签名。
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六、客房清洁工具及清洁剂的作用
1、工作车 2、吸尘器 3、毛刷、百洁布和抹布 4、扫把、拖把和垃圾铲 5、清洁剂 (1)洗洁精 (2)洁厕剂 (3)除锈剂
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二、客房部在酒店中的地位和作用
1、向住客提供生活需要的综合服务设施； 2、客房是酒店组成的主体； 3、酒店等级水平主要由客房水平决定； 4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源； 5、带动酒店一切经济活动的枢纽。
a4Leabharlann 三、客人需求的几种心理1、求干净心理； 2、求舒适心理； 3、求全面心理； 4、求安全心理；
清 主动：主动送客衣到房间
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5、会客服务
(1)问清来意，不让来访者逗留楼层 (2)征得客人同意，办理来访登记 (3)带来访者与住客见面，提供茶水 (4)超过会客霎时间，请客人离房
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6、会议服务
(1)掌握开会的时间、人数、会议设施、布置规格、要求等； (2)专门负责会场布置和会议服务； (3)会议中，勤倒茶水，换烟灰盅； (4)会议结束，清理会场