常见问题的处理

常见问题的处理

一、客人接待中常见问题的处理

1．客人不愿进行入住登记或是不愿填写某些项目

出现这种情况，顾客往往也是有他们自己的难处与原因，接待人员首先应给予理解，千万不能与客人僵持不下，发生冲突。正确的做法是：了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并做出保证让其放心。2．来访者查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，须征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

3．在房间紧张的情况下，客人要求延住

处理这类问题的总原则是：照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住；如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

4．客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，在这种情况下，直接向客人索要是不合适的，会令客人尴尬异常，下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找

不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了？能不能麻烦您帮助我们找一找？”

5．客人对账单有异议

（1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；（2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；

（3）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释。一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的；

（4）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结账处查核更正。

6．当发现走单，在公共场所找到客人

（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后，服务员应说：“对不起，打扰您了，谢谢。”

（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来

困难；同时这也是有失礼貌的表现。

二、服务中疑难问题的处理

1．在登记验证中发现可疑客人

要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察到你在注意他，否则会打草惊蛇。

2．旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决

安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!”

3．当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满

首先向客人表示歉意，“先生(小姐)，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。4．如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房

要了解客人退房原因，“先生(小姐)，不知您喜欢换到什么样的房间?”视情况为其调整合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现在暂时没

有房间，一有房间，即刻通知您好吗?”使客人感到他的要求受到重视。5．客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣

首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

6．一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人

应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他(她)同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。

7．客人要求寄存物品

当客人需寄存物品时，应请客人留存在行李部；需检查留存物品是否易燃、易爆、易变质、易腐蚀、有放射性等；留存物品如无特殊说明，保存三个月；向客人说明饭店的规定，请客人谅解。

三、物品管理中的问题处理

1．客人住店期间损坏了饭店的物品

接到饭店设备或用品被损坏的报告后，应立即赶到现场，请有关人员查看现场，保留现场，核实记录；经查确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照饭店的赔偿价格，向客人提出索赔；索赔时大堂副理必须由相关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料。如果客人外出，必须将现场保留至索赔结束；如果客人对索赔有异议，无法说服客人，

赔偿价格按权限酌情减免。若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈；如果索赔涉及到贵宾，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔；如果客人同意赔偿，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代客人付款签字。

2．做卫生时不小心损坏了客人的东西

做客房卫生时应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。3．客房服务中心收到客人遗留物品

贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）：存放六个月后无人认领，统一交饭店处理；药物：存放一个月后无人认领，经客房部经理批准后，可以扔掉；水果、食品：存放两天后无人认领，经客房部经理批准后，可以扔掉；个人证件、危险品、淫秽报刊：统一交保安部处理；其他物品：三个月后无人认领，交饭店处理。

4．客人衣物洗涤后出现破损

向客人表示歉意；查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明；如无破洞记录，则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，赔偿最高金额为洗衣费的10