酒店贴身管家培训PPT课件

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贴身管家的‘贴’是一种职业艺术 ，既要在最短时间内取得客人的信任， 接触到客人最私密的部分，又要和客人 保持合适的距离。
因此，如何与客人保持适度的‘贴 身服务’很关键。
所以我们要做到服务对象的“隐形人 ”。
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5 什么样的人可以做专职管家？
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优秀的贴身管家应该是 一个——知识杂家！
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贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始
了。如果客人曾经入住过我们酒店，我们就会 有他的详细情况资料，如果是第一次入住，我 们会从其他酒店或者他的助手等处了解客人的 各种生活习惯与饮食细节。接待每一位客人， 贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接 待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如 客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜、 有什么特别嗜好、个人兴趣……掌握如此多的 “个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如
• 1、掌握客人的抵达时间车次，做好接站牌的准备工 作。
• 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。
• 3、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接 客人。
• 4、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上 车。
• 5、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城 市及酒店的概况。
• 6、与客人建立联系（手机短信）。
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通常贴身管家每天依据客人的日程表， 提早起床，守候在客人的门口，保证 他们‘一天中最早见到的人是管家’； 晚上，不论客人多晚回来，管家必须 守在大堂接车，客人不休息，管家也 不能睡；即便已经睡下了，如果客人 临时有事，召唤管家，我们必须立刻 起身，第一时间到达。
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短信
尊敬的王先生：您好！我是武 夷山京闽高尔夫酒店员工王丽，是 您在酒店期间的贴身管家。 在此与您确认您来厦的航班是3月 15日MF8122。预计当天气温是17 度。我将在机场恭候您。
期待您的光临！
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客人抵店前
•1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了 解客人喜好。
的服务。
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4 贴身管家艺术
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贴身服务的过程中，管家需从多方 面仔细观察客人的需求。永远不要 等客人开口，多问客人：“有什么 需要我服务的吗？”
这就是贴身管家的准则，凡事都要 想在客人的前头。
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贴身管家的工作，更像是一次 “发现之旅”，需要无时无刻发 现客人的需求。
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• 与客人交谈时，我的用词和表达让客人感到舒适和轻松； • 笔直的站立并与客人保持目光接触，表示出我的自信； • 随时保持对客关注，显示了我已准备好随时为客服务； • 我的发型、脸、手等外表显示了我关注自己的外表； • 我受过专业的培训，我知道该做什么； • 当为客服务时我展示了酒店的标准。
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从餐饮到客房，事无巨细，客人的 每一个要求，每一个问题，贴身管 家都必须能做出回应，所以，贴身 管家必须是一个知识杂家。
此外，贴身管家也必须是酒店的百 科全书，对酒店的情况了如指掌才 随时随刻都能调配酒店所有的资源 为客人服务。
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除了做事要尽心尽 力，一名优秀的贴身 管家，首先要具有亲 和力的眼神与性格、 端庄的仪表与举止， 让客人在享受服务的 同时，还能感受到家 的温馨。

1 什么是酒店贴身管家？
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专职管家
贴身管家：
实际上就是更专业和 私人化的一站式酒店服 务，它是集酒店前厅、 客房和餐饮等部门的服 务于一人的服务。下榻 酒店的贵宾将得到一位 指定的专业管家专门为 他（她）服务。
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专职管家服务
酒店的贵宾由一到几位专职管家专 门为他（她）服务。贵宾的一切服务 需求，诸如：
• 2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。
• 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、 夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
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优质服务要建立在标准化的 服务基层上。
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6 具体如何做？
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22贴身管家服ຫໍສະໝຸດ 程序客人抵店前 客人抵店时 客人住店时 客人离店时
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客人抵店前准备
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与客户正式接触之前，服务 就已经开始!
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客人抵店前
接机服务、拆装行李、入住退房、客房服 务、叫醒服务、定餐送餐、洗衣订票、旅 游服务、秘书服务、购物服务、送机服务 、高尔夫球预订及高尔夫用具代购服务等 都由这位专职管家协调、安排或服务。
这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的 20需12/3求/15。
2 贴身管家服务前的准备？
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当然，还要恪守秘密
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，让客人对你有信任
感。
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对于一个专业贴身管家，还有最重 要的一点，就是贴身管家必须以真诚 打动客人，同时又不能忘记这份工作 代表酒店，再熟悉的客人也不能完完 全全当作朋友。
搀杂太多私人感情，你的服务就 会变得随意。
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对于客人， 我代表酒店， 我很高兴为您服务。
同回到家。如果不能提前掌握客人的信息 ，你主动提供的服务就不叫精细，也不 是惊喜，而有可能是惊吓。
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3 贴身管家应该记录的事宜：
作为贴身管家，我们必须关注客人的生活与饮 食细节。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒 还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有 的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有 人只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。有人 习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节 ，管家都要仔细观察，一一记录在手册上。 有了这些记录，接待回头客就方便许多，下回 客人再入住我们酒店，就都能享受到宾至如归
•2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排。
•3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆 放。
•①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱 好及赠品的喜好。
•②注意客人安全，隐私保密。
•③及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安 排。
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入客人住入期住间期间
• 1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引 领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。