咨询医生回答技巧

《咨询医生回答技巧》
• 8发医生简介给患者时： • 可以将其适当删减或调整，一面篇幅太长 导致患者没有耐心看或没兴趣看，另外可 以将患者咨询的疾病放到医生擅长疾病的 首位。
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• 9不能太依赖快捷回复 • 避免恢复缺少个性化甚至答非所问，但关 于医生的介绍，相关技术原理或院址等可 以使用快捷回复以提高工作效率，至于一 些引导性的话术可以灵活应用。
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• 11若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回 答？ • 可反问对方病程、病因等问题，将问题抛 给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用？ 每个人体质、药物敏感度都不同，所以现 在无法确定。再说看病花钱天经地义，关 键是将病治好，如果并都治不好那花多少 钱有什么用？关键是解决你的问题。”
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• 10技巧用语示范： • a、问道治疗痛不痛？“治病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗 引起的痛苦，就不算什么，你是想畅通还是短痛？” • b、你们医院会不会很贵？我是一名打工者，没多少钱。“医生看病 以治疗为原则，钙化多少就多少，而且医生对病不对人，看病部分老 板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。” • c、你们医院某某项目收费很贵？“不能解决问题的再便宜都是贵的， 能解决问题的再贵都是便宜的。” • d、某某并能100%治疗好吗？“科学的不是100%，100%就是伪科学， 如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。” • e、某某并治疗要花多少钱？“每个人病情情况和体质都不一样，治 疗方法也不一样，瑞然药费和治疗费都是按国家标准规定的，但治疗 方法是灵活的。医生需要详细了解你的病情后才能确定你的治疗方法 和费用。”
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• 14提高患者质量的技巧 • 1、患者没有压力，我们要施加压力；患者也压力很大哦， 我们要缓解压力：在患者对自己病情不重视的情况下，我 们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你即 使治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精 力。”释放压力：在患者对自己病情非常紧张的时候，我 们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过于紧张，有 空可以前来，相信我们能够帮到你。” • 2、不能以网上与预约后有优惠来吸引患者，因为这如同 打广告说医院看病有优惠，第一，冲着优惠来就诊的患者 质量不高，不利于医生的发挥，第二，有的患者会认为我 们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目地得，或者认 为成天打折的医院不正规，不可信。
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• 15度的把握 • 有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就 成功了，所以在网上不能将患者病情分析的太透彻，太全 面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患 者留一点悬念，才会有来医院的动力，若说的很少就提预 约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答 就让去医院看，功利心强，会聊走患者，把握好聊天的度， 就手到擒来，打我不好聊天的度，就不不艰难。 • 在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电 话留给她，然后问他叫什么名字，是否方便六个电话，若 确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你 安排预约。
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1网络咨询自身定位 首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。 因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会 没完没了的问问题，认为在网上就可以看到专家， 而不一定要去医院，如果定位是客服，会导致患 者认为你的已足额专业水平不够，不屑于向你咨 询病情，会认为你帮助不了他，所以我认为定位 为咨询医生最合适。
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• 6换位思考 • 可以通过在网上以患者身份向其他医院医 生咨询来体验作为一名患者的感受，如 “我希望这位医生给我怎样的回 答？”“我想从医生这里了解什 么？”“这位医生恢复的怎样？”等等。 所以在恢复的过程中，一定要从患者的角 度出发，抓住患者的心态。
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• 7热情服务，口碑营销： • 遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适 的医院，而不是冷漠的结束对话。 • 遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们 也会适当的恢复，而不是不理睬。因为这些客人 虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病 问题还是会习惯性的向我们咨询，是我潜在的病 源。 • 在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我 们从不诋毁或贬低别的医院，以树立我院在官大 患者心中的良好形象。
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• 12病人犹豫不决时： • “你先不用着急治疗，可以先来和医生交 流一下，医生会根据你的情况建议你做哪 些检查，到时做或不做自己再决定，或者 你可以先来和我们治疗过的患者沟通，了 解一下他们治疗效果怎样。”
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• 13病人纠缠询问过久时： • “在这里三言两语不能解决问题，具体的情况，到时医生 再和你沟通，那你还会了解得更多。” • “男科检查方法很多，不是每一项都需要做，所以医生才 要详细询问病史，根据询问到的资料来为你选择适合你的 检查方法，并不是盲目进行，这样可以避免不必要的浪费” • “因为现在看不到你的情况，我不能确定具体的费用。我 院是正规医院，收费都是严格按照物价局和卫生局标准制 定。” • “是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终还得看能 不能解决你的问题，如果不能解决你的问题，那再便宜也 是浪费。你可以先来医院，医生在了解你的具体请康会告 诉你大致的费用，你到时候再决定也可以。”
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2对话过长中加入亲切感和真诚感 在咨询中要注重拉近我们与患者的距离，给其亲切感和真诚 感。如：“我是张医生，请问怎么称呼你？”——“我是王先 生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生…… 3打消患者戒备心理 因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回 复的过长中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到 我们是在为他们着想，从而不设防，如前列腺炎，需忌烟酒， 不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身 体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日 清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。
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• 5欲擒故纵： • 遇到为敌患者或本身意向不强、非常精明 的患者时，科是用此术。患者心理：你越 拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱， 相反你越推他，他越觉得你没有居心，没 有企图，会适当向你靠近，那么我们的木 的就会逐步达到。“没关系，你可以到附 近正规医院看，但地方医院毕竟不够专 业，”
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• 4提预约技巧： • “不知道你什么时候方便，我看能否在你方便的 时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转， 让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而 不是求他来我们医院看病。同事会让患者觉得约 到我院的专家是很难得的，而不是很随意就呢呢 个看到的，他们才会珍惜这次预约。 • “这样吧，网上毕竟局限，我无法直接看到你的 情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样， 我这里可以帮你看看是否能为你预约到林场经验 丰富的专科医生亲自为你分析病情。”