影城票房售票岗位规范流程

票房售票岗位规范流程

岗位职责：

1.遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以

达到给顾客留下深刻服务印象的目的，使其愿意再次光临。

2.熟练掌握售票系统的相关操作，可以独立解决简单的系统故

障。

3.售票前备齐所有影片介绍，熟悉影片梗概、基本演员、放映

场次、时间、片长、中英文名字、放映影厅及相关信息，以

便观众询问时解答、合理推荐影片。

4.钱、帐、物相符，各类办理、交接手续齐全。

工作流程：

1．准备工作：

A.仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁、配带售票工作所

需物品（铭牌、手表、对讲机等）。

B.环境清洁：检查工作区域、台面是否清洁整齐。

C.售票前准备：领取备用金（当面核对）、电影票纸、验钞机、

发票、票房钥匙、刷卡机、各类票房相关报表、当日促销活动

的宣传品、折扣卷、赠品和相关电影资料、排片表等。值班经

理签字确认后进入票房，填写相关表格，安装电影票纸。

D.设备检查：打开电脑，确认LED显示屏、排片表、电脑影讯

与票价是否一致和正确。检查时间是否准确、打票机、验钞机、刷卡机、电话等是否能正常使用，摆放宣传品、撤下“暂停服

务”牌，准备售票。

2．售票过程：

A.微笑欢迎顾客：观众至票房窗口，员工站立热情服务，使用

规范用语。

B.询问、选位：主动询问观众所看电影名称、时间。由观众电

脑选票、确认座位、可以在适当的时候给观众一些合理的建议，以加快服务和买票的速度。

C.出票前询问：询问是否有打折卡等一些活动的促销卡。

D.确认、出票：清晰陈述顾客所选影片厅号，时间、影片名字、

原版还是配音、以及金额。

E.找付、给票：1.现金，清晰陈述顾客所付金额和找领金额。

所找金额、电影票（其他赠品、赠卷）一并交于顾客手上。2.

卡、卷，准确计费出票。F.道别、友情提示：1.对违反“观众须

知”观众进行必要的提醒，不可外带食品、不可退换票，出票

找零时可提醒。2.出票后感谢每位顾客，邀请他们再次光临。

3.合适时介绍相应优惠活动。

4.售票时告知携带儿童的家长，照

顾儿童在放映中避免哭闹，电影开场儿童退场，不可退票。

总结成为售票六步曲：1.问候顾客。2.询问顾客需求，影片推荐，活动介绍。3.重复顾客需求。4.询问是否有代金卷、折扣卷、预

售卷、等，并按影院规定出票。5.收钱、唱票、验钞、找零、

给票（电影票与找零同时给顾客）。6. 道别、友情提示。3．交接班、结帐：

A .交接班、结帐：员工交接班需经值班经理确认，不可自行停

止售票，员工需将现金、票卷等所有物品装入现金袋、退出个

人售票系统，记录结束票号，填写各类报表、至现金房将所有

现金、票卷等相关物品上交值班经理进行结帐。

B.交接班记录：各班次结帐后，在票房留言本上记录注意事项，

接班员工接班前查阅留言本，了解上班次影院营业状况、电影

场次是否调整及促销活动变化等事宜。

C.替岗：休息或用餐时，需经领班或值班经理确认，方可摆放

暂停牌，退出个人售票系统、停止售票。将备用金移交替班员

工，双方记录‘结束\开始’票号。离岗员工将其余钱款锁入钱

箱。替岗结束，替岗员工将备用金归还原岗位员工，营业额上

交值班经理。

4．闭店：

A .闭店准备：晚班人员在最后一场电影开始后20分钟停止售

票，填写相关记录、关闭售票系统及有关设备，填写好相关记

录、收齐相关物品后与值班经理进行结帐。

B.清洁：结帐后清洁票房地面、桌面、整理、摆放好各类物品。

主要物品要锁好。关闭票房门，离开票房。

5．其他注意事项：

A .特殊售票：1.未售出的电影场次提前5分钟通知值班经理，

由值班经理通知放映间准备停映。如：5分钟内有观众购票，

告诉观众本场满场并劝导观众观看其他场次的电影，如观众坚

持要看，建议他购买下一场次的电影。2.观众主动要求观看已

开场影片，提醒告知后可售票入场。

B.退票：原则上电脑票一经售出，概不退换，售票员应劝导观

众观看此次电影，顾客还要退我们可以帮助顾客买一下但顾客

必须等看顾客是否同意，如顾客一直坚持要退为了不影响卖票

和后面的顾客，通知值班经理处理，退票应由值班经理签名，

填写相关记录。

C.优惠卷的处理：正确处理优惠卷、折扣卡、代金卷、广告检

查证、学生证、老年证等。有的卡或卷的使用需注明购买张数

并请顾客签名，军人证、学生证、老年证半价只限本人使用（注

意：证件是否过期、任何优惠不可同时享用尽限一种）。

D. 顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职

权范围内的问题，要从顾客角度着想，面带微笑，行动迅速。

E.电脑故障：应及时通知值班经理，经理指示出手写票时，立

即拿出座位图，开始手工售票（票面内容：座位、厅号，时间，票价、场次等）。

F.随手清洁：随时使用公共区域清洁抹布，保持区域清洁及卫

生，适时扫地和拖地。

G.规范用语：1.标准：首问制。2.要求：完整、准确、及时。3.

常用语：早上好（下午、晚上好）、您、好、请、谢谢、对不起、请稍后、谢谢光临等。

6．预订票条件及流程：A.预订票条件：1.除当日放映计划以外的

放映场次须确认后。2.影片开始前1小时以上的场次。3.预订人确认在40分钟前到票房购票。4.单人预订上限10张。5.特殊场次（包场、见面会、或上座率较高场次）不可预售。B.预订流程：1.确认影片、日期、时候、座位、数量等。2.在售票窗口点击预约。3.保持鼠标左键点击、按数量、预选号、选中相应的座位。4.按屏幕提示输入用户名及密码。5.预订用户名及密码须由观众自行提供，避免过于简单以重复号码。6.记录相应的信息用户名及密码、联系电话等相关信息。填写《预定表》。7.提醒观众个人保管好用户名及密码,防止因他人盗用或遗失,导致无法正确售票。8.提醒观众电影开场前40分钟须到影城票房购买该票，否则系统将自动取消预订。