实现餐饮服务的个性化

如何实现餐饮服务的个性化

【摘要】

个性化服务已经成为酒店发展的一种趋势，个性化服务能够满足不同顾客的需求。餐饮部作为一个直接面向顾客的部门更是需要做好个性化服务。文章从个性化服务的概述入手，结合总统酒店餐饮部服务，着重阐述实现餐饮服务个性话的几个措施。

【关键词】

个性服务总统酒店餐饮部调查

一、酒店个性化服务的内涵

个性化服务即Personal Service，就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务，这种具有个人特点的差异服务能让接受服务

的客人产生一种自豪感、满足感，从而留下深刻印象，赢取顾客的回头率。

二、个性化服务的重要性

1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的发

点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不

同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要

求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就

有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者

应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的

赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞

争取胜急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象

的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以

顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。4.在行业中取得

竞争优势酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。

通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良

好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

三、总统酒店餐饮部现状及存在问题

1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。2．酒店缺乏个性化

的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个

服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服

务指导上清规戒多，个性特点发挥少。5．服务管理中，往往对服务员要求高，对管理

人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品

牌。6．不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不

善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。

四、餐饮个性化服务的体现

1,用餐环境个性化

个性化的用餐环境包括餐厅门口,餐厅装饰,餐具装饰,格式设置,用餐模式,餐

厅公共区域,餐厅地面,环境安全,文化氛围各个方面.到酒店餐厅用餐的消费者有婚嫁喜宴,生日庆典,商务宴请,接待用餐,家庭聚会,朋友聚餐等多种情形.他们对

用餐环境有较高的要求,人数不多时尤为突出.因此就要主动根据具体消费者的特点,准备具有特色的包房,座位.现在很多的酒店在环境方面的个性化主要是为不同的消费者准备不同的包间,观景座位,包厢座位,聚餐座位,情侣座位等,服务员则根据消费者的情况为他们安排最适合他们的座位.当然酒店餐厅的个性化不只是座位的个性化,整个环境,气氛都很重要,各具特色的历史文化,民族文化和乡土文化等则更具魅力.比如,一位消费者在电话预订时说要在中秋之夜与亲人共进晚餐.餐厅服务员可以在预订记录本上写明"中秋之夜亲人聚餐".在消费者到来时,由咨客将消费者带到事先为其预留下来的具有浓郁的中秋节日氛围的包房入座.并在就餐之前送上月饼和茶点.这位消费者一定会被餐厅超前的,周到的个性化服务所感动.

2,、菜单呈现个性化

菜单作为消费者在酒店餐厅,宴会厅用餐的主要点菜资料,起着向消费者传递菜品信息的作用.消费者从菜单上不仅可以知道酒店餐厅,宴会厅所提供的菜品,酒水及其价格,进而达到合理消费的目的,还可以从菜单的设计,印制上感受到酒店餐饮服务的人文气息和文化品位.个性化菜单的基本要求是,餐厅菜单的内页每天都要有所更换,更换虽然只是部分内容,但可以保持菜单的常用常新.酒店餐厅菜单传统品牌项目加上当天的新添内容,消费者一打开菜单就能感受到他们享受的是最新的服务,有一种亲切和新奇感.消费者在使用菜单点菜时,点菜师还可以针对不同的消费者作介绍,哪些是本店的传统品牌,哪些是当天新开报的菜品,哪些是消费者最需要的菜品,哪些菜品是消费者慎选或不适合的,给消费者一个选择的余地.如果酒店菜单几月或一年不变,里面的内容也从来不更换,甚至取消的菜品仍留在菜单上,那就谈不上什么个性化菜单了.

3、,菜品特色个性化

人们吃饭经历了吃饱求生存,好吃求美味,吃好求健康三个阶段.目前,健康美食和绿色餐饮已成为餐饮业的重要选择,很多酒店以健康作

为自己的一个营销热点来吸引消费者.这就要求餐饮业和厨师向消费者提供既美味又健康的食品.有的餐饮业的服务人员主动向消费者介绍菜的数量和营养成分,指导消费者"适量点菜,够吃正好,科学膳食,健康消

费"的做法,得到了消费者的认同.菜品的个性化主要在三个方面下功夫:一是营养.人们对营养的关注是随着现代生活节奏的加快而引起的,要

有强健的体质与充沛的精力适应快节奏的生活秩序,就必须加强营养.

由于营养离不开每天的饮食质量,所以消费者希望餐厅提供的菜点能够符合他们的营养要求.二是风味.消费者光临餐厅的主要动机就是为了

品尝风味佳肴,消费者对风味的期望和要求各不相同,有的喜爱清新爽

目,有的愿意色浓味香,有的钟情原汁原味,有的倾向价廉物美.因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点,要最大限度地满足消费群体的要求.三

是卫生.每一位消费者都非常注意食品的卫生,每当消费者一进餐厅,他

们就开始自觉或不自觉的观察和判断餐厅各方面的卫生状况.所以,卫

生是消费者的基本生理需求,餐厅卫生要高度重视,确保消费者不受病

害的威胁.

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4,员工服务个性化

酒店餐厅服务人员是餐厅服务活动的执行者.服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低.一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能,同时还应该具有丰富的文化知识,出色的

沟通能力以及细致的观察能力和应变能力,以真诚的服务感动消费者,

从而使消费者对酒店留下美好而深刻的印象.个性化服务对服务员的素质要求是:熟悉,掌握酒店餐厅规范化程序和各岗位操作规程,熟悉,了解相关业务知识,具有"想消费者之所想,急消费者之所急"的超前意识,在

最短时间内淡化与消费者的陌生感,个性化服务具有持续性等.员工服

务个性化,要求服务员不仅要掌握各项服务技能,而且要善于根据不同

消费者的需求灵活掌握好各种礼节,如问候礼节,称呼礼节,迎送礼节,仪表礼节等等.比如,北京一家园林式的特色酒店,进入店门,是一道飘散着柔美音乐的长廊.消费者一进门就有殷殷的"吉祥"祝福.酒店院内,林木

蓊郁,小桥流水.在大厅内每个座席都有一顶黄龙宝盖,餐厅所有工作人

员全都着装清朝宫廷服装,行清人礼仪,给人一种古色古香的感觉.