临床药师与患者的沟通交流技巧
临床药师的沟通技巧
摘要:沟通是人们将信息、理念或感觉传递给他人的一种社会行为，是每时每刻发生在我们生活和工作中的事情。
临床药师走向临床，参与临床合理用药，首先面临的问题就是如何与医师、护士、患者的沟通与交流，除了必要的知识储备外，技能的训练是不可或缺的。
笔者通过七年的临床实践，将自己的所感所悟汇集整理出来，与各位临床药师一起分享。
关键词:临床药师沟通技巧沟通之所以称之为技巧，是因为它需要有意识的进行训练和培养，从而实现人与人之间的充分理解，以达到成功的目标。
沟通技巧不仅是经验的积累，也是一门艺术。
1 仪表仪容美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。
我们把声音和肢体语言都作为非语言交往的符号，那么人际交往的过程中信息沟通就只有7%是由语言进行的。
所以语言沟通的能力只是沟通技巧的一小部分，而大部分是依靠非语言交流实现的。
因此，我们在日常工作和生活中，不仅要注重语言的内涵和表达方式，更要注重个人形象和气质的塑造。
1.1 精神面貌。
男性要修边幅，理顺头发，女性最好花点淡妆，尽量不要喷香水，尤其是比较浓郁的香水，以免影响患者的情绪。
面带微笑，因为微笑可以创造轻松快乐的氛围。
1.2 着装饰品。
首先，临床药师的工作是医疗行为的组成部分，而医学遵循的是科学和严谨，因此，在工作中必须穿上整洁的工作服，佩戴胸牌，必要时需戴帽子和口罩；其次，工作期间必须严肃认真，要有“绅士”风度，着装不能太随意。
像工作服的衣领要翻正，纽扣要扣齐，男性内衣尽量穿衬衫，打领带，要穿长裤和皮鞋（不含后钉）；女性长发不要散落披肩，最好盘起或束起，饰品不要超过三件，以同色为好，尽量不穿高跟鞋或有钉的鞋（以免发出响声）。
虽然医院没有硬性规定，但我们要严格要求自己，以彰显我们良好的职业素养。
1.3 体态姿势。
在我国传统文化中，认为交往中的姿体形态是一个人有否教养的表现，有专家认为，身体的放松是一种信息传播的行为，向后倾斜15度是极其放松的。
药师与患者沟通交流技巧_ppt课件
慢慢来/采用互动技术—针对沟通中听不懂、
记不住的情况
逐渐给患者增加信息 构建互动的对话和采用一定的教学方法来积
极地参与患者的教育过程；
了解患者对信息的掌握度
沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见 不良反应
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举 例：某心衰双下肢水肿的患者口服利尿药呋塞米
利尿药的作用、服药方法
第一次用药教育内容
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互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过
程中常用的提问方式
焦点式提问（focused question） 封闭式提问（closed－ended question） 开放式提问（open－ended question）
14
焦点式提问方式
药师：“和以前用过的药相比，效果差别 大吗？”
“头疼、肚疼是吧？那么，先说说 头疼吧。”
■
■
带着爱心与患者沟通
9
2.2 药师与患者进行沟通交流的关键步 骤
交流前 的准备 问 候与介绍
与患者对话 回顾确认
沟通结束
10
交流前的准备工作
信息的分类和整理
药师小
组讨论
设定交流目的
必要时准备
模拟会话场景
实施患者交流
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问候与自我介绍：良好交流的开端
开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说 声“你好”，可以缓解患者的紧张 确认患者身份，避免认错人
15Leabharlann 封闭式提问方式 药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂 吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家 属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用 粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师 和患者家属的交流也就到此结束了。
执业药师的患者沟通技巧
执业药师的患者沟通技巧患者沟通是执业药师工作中至关重要的一环。
良好的沟通技巧不仅能帮助执业药师与患者建立信任和良好的关系，还能促进医疗服务的效果。
本文将探讨执业药师的患者沟通技巧，以期提供有益的指导。
一、倾听和确认理解患者来咨询执业药师时，他们通常都希望能够得到专业的建议和解决方案。
而作为执业药师，我们应该始终保持倾听和确认理解的态度。
首先，倾听是指全神贯注地聆听患者所说的问题和需求，不中断，不打断，不干扰。
其次，确认理解是指在患者表达完毕后，我们应该用自己的语言将其总结并确认是否正确。
通过倾听和确认理解，我们能够更好地理解患者的问题和需求，准确把握他们的关注点，从而提供更好的建议和解决方案。
二、以简洁易懂的语言解释患者通常对医学术语和专业知识了解有限，因此，我们在与患者沟通时，要尽量以简洁易懂的语言解释。
避免使用过多的科技术语，用术语替代或严谨的方式表达的内容，使患者更容易理解。
如果必须使用特定术语，可以给予简明扼要的解释，以避免患者感到困惑或不了解。
三、提供清晰和准确的建议作为执业药师，我们的目标是为患者提供清晰和准确的建议。
在与患者沟通时，我们应该注意以下几点。
首先，之前的研究和临床经验表明，患者往往只记住医生讲话的一小部分内容，因此，我们应该提供简明扼要的建议，避免信息过载。
其次，应该给予清晰明了的指导，包括用药方式、用量、不良反应、使用时应注意的事项等。
最后，如果有特殊情况，比如患者不能使用某种药物，我们应该及时提供替代方案，确保患者得到合适的医疗服务。
四、耐心解答疑问和提供支持患者在用药过程中常常会有各种各样的疑问和困惑，而我们作为执业药师，应该有耐心地解答这些疑问，并提供必要的支持。
当患者提出问题时，我们应该认真倾听，并给予恰当的回应。
如果患者有疑虑或担心，我们要理解并尊重他们的感受，提供必要的安抚和支持。
此外，我们还可以为患者提供相关的资料或参考，帮助他们更好地理解和管理自己的病情。
临床药师的团队合作与沟通技巧
临床药师的团队合作与沟通技巧团队合作与沟通技巧是临床药师在工作中非常重要的能力。
只有通过良好的团队合作和高效的沟通，临床药师才能更好地与医疗团队、患者以及其他同事进行协作，提供优质的药学服务。
本文将从几个方面探讨临床药师在团队合作和沟通上的技巧。
一、建立良好的沟通渠道团队合作的关键在于良好的沟通，因此，临床药师应该建立良好的沟通渠道，确保与他人之间的信息流畅。
可以通过以下几个方面来实现。
1. 有效利用现有的沟通工具。
随着科技的发展，各种沟通工具如电子邮件、即时通讯工具、网络会议等都能够提供高效的沟通方式。
临床药师可以利用这些工具与医疗团队和其他同事进行即时的信息交流和沟通。
2. 建立定期会议制度。
定期的团队会议可以帮助临床药师和其他团队成员分享工作进展、解决问题以及协调合作。
通过会议，团队成员可以共同商讨需要解决的问题，并制定相关的工作计划。
3. 倾听他人的观点和建议。
在沟通过程中，临床药师应该学会倾听他人的观点和建议，尊重每个人的意见。
通过倾听他人，可以更好地理解团队成员的需求，推进合作的有效进行。
二、培养团队意识团队合作需要每个团队成员的主动参与和积极贡献。
作为临床药师，培养团队意识是至关重要的，可以通过以下几个方面来实现。
1. 分工合作。
在团队中，每个成员应根据自身的专长和优势，承担相应的任务和角色。
临床药师可以根据自身的药学知识和技能，与其他团队成员协同工作，以提供最佳的药学服务。
2. 共同目标。
团队成员应该共同明确目标，并为之努力奋斗。
通过设定明确的目标，团队成员可以协力合作，实现共同的药学和医疗目标。
3. 鼓励互助合作。
团队成员之间应该互相支持，帮助彼此。
临床药师可以主动与其他同事分享经验和知识，提供必要的支持和帮助，以促进团队的协作与成长。
三、有效处理冲突与挑战在团队合作过程中，难免会出现各种冲突与挑战。
临床药师应该有效处理这些问题，以确保团队合作的顺利进行。
1. 积极沟通。
当出现冲突时，临床药师应该积极与相关人员进行沟通，表达自己的观点和想法。
临床药师沟通技巧及床边问诊程序讲述
查房场景
• “医师还会开这种降压药给您，早晚 饭后１小时吃，现刚换了降压药没多 久，最好在家每天自己量一次血压并 记录下来，一周后回院复诊时带上给 医生看，便于调整药物。”
降压药的用药宣教
查房场景
• “天气凉了，要留意保暖。这里是有 关高血压以及慢性堵塞性肺病的安康 教育的资料，您有空就看看，能帮助 您调养身体，少生病。上面有我的 ， 有关于用药的询问随时可以打 给 我。”
案例
• 接上案例 • 患者经过一周的治疗，患者临床病症
好转，偶有咳嗽无痰，无发热气促， 复查X光片提示肺炎有吸取局部好转， 拟带药出院。
查房场景
• “汤伯早晨！今日可以出院回家啦。” • “回家后没有氧气雾化，医生会开这
种吸入剂给您带回家，我教您怎么用 吧……记住，每次吸完后肯定要漱口， 以防……” • 粉末吸入剂的用药宣教
• 自我介绍，相互生疏是沟通与沟通的第一步 • “吃过早餐了吧，胃口好吗？” • 了解患者的饮食，切合实际的问候拉近与患
者的距离 • “退休多年了吧，今年高寿啊？” • 套近乎，使患者产生亲切感，情愿与你交
谈
查房场景
• “退休前是在哪儿工作啊？” • “有没有在矿区、隧道、石场、工地工作
过？” • 了解职业病矽肺的可能 • “有没有抽烟喝酒啊？” • 要了解量，推断是否可能影响药物代谢 • “你这次主要是觉得哪儿不舒适住院啊？” • 了解现病史
愿意解答你有关用药方面的疑问，请你安心 养病！再见！” • 再次介绍你的身份与作用并表示愿与患者 交朋友，赢得信任
〔2〕对治疗中患者的查房
内容：了解患者的主观感觉，询问与疾 病康复相关的临床表现，询问与可能 消失的不良反响相关的临床表现。
案例
中药临床药师的交流与沟通技巧
目录
• 引言 • 药师与患者沟通技巧 • 药师与医生沟通技巧 • 药师与护士沟通技巧 • 药师与药师间交流技巧 • 提高交流与沟通能力的途径
01
引言
目的和背景
提高中药临床药师与患者之间 的沟通效果，确保患者用药安 全有效。
促进中药临床药师与医生、护 士等其他医疗团队成员之间的 协作，提升整体医疗质量。
积极参与医生查房、 会诊等医疗活动，了 解患者的病情和治疗 方案。
提供专业建议
根据患者的病情和医生的初步诊 断，提供个性化的药物治疗建议
。
对医生提出的用药方案进行合理 性评估，提出潜在的药物相互作
用、不良反应等风险。
针对特殊人群（如孕妇、儿童、 老年人等），提供安全、有效的
用药建议。
共同制定治疗方案
重视患者安全
护士对患者的用药安全非常关注， 希望药师能够提供准确的药物信息 和用药建议。
团队合作
护士与药师是医疗团队的重要成员 ，需要相互配合，共同为患者提供 优质的医疗服务。
协助护士执行医嘱
及时提供药物信息
药师应及时向护士提供所需的药 物信息，包括药物的名称、规格
、用法、用量、不良反应等。
解答用药疑问
02
药师与患者沟通技巧
建立良好关系
01
02
03
尊重患者
药师应尊重患者的文化背 景、信仰和价值观，以建 立互信关系。
热情服务
药师应主动向患者表达关 心，提供热情周到的服务 ，让患者感受到温暖。
保持耐心
药师应对患者的疑问和困 惑保持耐心，认真解答， 不敷衍了事。
倾听与理解
积极倾听
药师应认真倾听患者的陈 述，不打断患者发言，给 予患者充分表达的机会。
临床药师与患者的沟通交流技巧
临床药师与患者的沟通交流技巧随着人们健康意识的提高和医疗水平的不断提升，临床药师逐渐成为医疗团队中必不可少的角色。
临床药师不仅能提供专业的药物治疗建议，还能与患者进行有效的沟通交流，帮助患者更好地理解药物治疗方案并配合治疗。
本文将从以下几个方面介绍临床药师与患者的沟通交流技巧。
一、建立互信关系建立互信关系是临床药师与患者沟通交流的基础。
互信关系能够增强患者对临床药师的信任，提高患者对药物治疗方案的接受度和配合度。
建立互信关系的关键在于认真细心地聆听患者的意见和想法，尊重患者的决定，并通过自己的专业知识和经验提出可行的建议和解决方案。
临床药师应该融入患者中间，关注患者的感受和反馈，多与患者交流，向患者传达关爱和支持。
二、语言表达清晰明了临床药师要注意用白话简单易懂的语言进行沟通交流，避免使用过于专业化或晦涩难懂的术语。
对于患者难以理解的术语，临床药师可以通过形象化的比喻和生动的例子进行解释。
同时还要注意掌握音量、语速和语调等声音要素，使患者能够清晰听懂自己说话的内容。
此外，临床药师还应当避免说谎或夸张宣传，确保说话清晰明了、真实可靠。
三、耐心细致解答患者的问题在药物治疗过程中，患者难免会有许多疑问和担忧。
作为临床药师，要对患者的问题予以认真的重视，倾听并解答疑虑。
对于患者提出的问题，临床药师不仅要明确回答，更要让患者明白，愿意接受和参照自己的建议。
在回答患者问题时，临床药师需要耐心细致、态度和蔼，将解释内容简洁、准确、确保患者完全明白。
四、灵活应变处理问题有时患者的情况可能出现变化或有疑问的情况，临床药师需要灵活地应对，不能固步自封。
在沟通交流过程中，可以根据患者的身体反应、药物不良反应、药物副作用等不同情况，积极采取相应措施，例如改变药剂量、调整用药时间、更换药品等，提供个性化的治疗解决方案，为患者提供更加贴心、全面、个性化的治疗服务。
五、强化教育宣传药物治疗之外，临床药师还需要提供一系列的教育和宣传服务，推动医疗知识和健康科普工作。
临床药师的沟通技巧
临床药师的沟通技巧1. 临床药师得会倾听呀！就像侦探一样，仔细聆听患者的每一句话，才能找到关键线索。
比如说，患者说最近总觉得头晕，那可不能随便听听就算了，得追问下去，什么时候开始的呀，头晕的频率呀等等。
这样才能准确判断病情呀！2. 说话要温柔亲切哟！别像个机器人一样冷冰冰的。
你想想，要是药师说话凶巴巴的，患者还敢跟你交流吗？就像妈妈对孩子说话那样，充满耐心和关爱。
比如“别担心，我会陪着你一起把病治好的”，患者听了心里得多舒服呀！3. 表达要简单明了哇！别弄那些高深莫测的专业术语，患者又不是同行。
好比说，别直接说“不良反应”，可以说“吃了这个药可能会有点不舒服的地方”，这样患者一下子就懂了呀！4. 得会用肢体语言呢！一个微笑、一个点头，都能让患者感受到你的关心。
就好像朋友之间的互动，拍拍肩膀说“加油”，多温暖呀！5. 要懂得换位思考呀！站在患者的角度想想问题。
要是你生病了，你希望药师怎么对你？比如患者担心药太贵，那就帮他想想有没有更经济的办法。
6. 别老是自己说呀，得让患者也说话呀！不能像个话匣子一样不停。
就像聊天一样，你一句我一句的，才能了解患者的真实想法。
比如问“你对这个药有什么疑问吗”。
7. 注意语气语调哇！别平平淡淡的，要有起伏。
就像讲故事一样，该高的时候高，该低的时候低。
“这个药效果很好的哦”，用那种充满信心的语气说出来。
8. 要用鼓励的话语呀！患者本来就生病了，心情可能不好，多给他点信心。
“你一定可以战胜这个病的”，多给力呀！9. 面对不同的人要用不同的沟通方式呢！对老人要耐心，对小孩要亲切。
好比对小孩说“这个药就像糖果一样，吃了就会好起来哦”。
10. 沟通要及时呀！患者有问题，马上就回答，别拖拖拉拉的。
就像消防员救火一样，迅速行动。
患者问“这个药怎么吃”，马上告诉他，多有效率呀！总之，临床药师的沟通技巧太重要啦！掌握好这些，才能更好地为患者服务呀！。
临床药师沟通技巧与床旁问诊
•10
3、临床药师床旁问诊方法
➢ 安排合理的问诊程序
➢ 临床药师不仅要问病，还要问人、问背景、问关系、问影响，因 此，临床药师必须掌握不同于传统问诊的技巧。
•9
3、临床药师床旁问诊方法
➢ 注意问诊的情景
➢ 1、问诊是在什么场所进行的，如诊室、病房、家庭、工作场所等。 ➢ 2、参与者包括哪些人，是否合适，是否尊重病人的隐私权，是否影
响问诊的效果。 ➢ 3、临床药师应该注意自己的仪表，如发型、眼镜、修饰、化妆、着
6
2、临床药师沟通方法与技巧
通过三个基本的提问
我们可以了解患者对药物治疗作用的知晓度
患者并不清楚地高辛的药物作用（改善心衰症状而非心 绞痛症状） 患者基本知晓服药方法，但患者对服用方法的理解还是 很少 患者并不清楚地高辛控制心衰症状的治疗目标，可能导 致的结果是：当心衰症状改善，患者不知道找医生减少药 量，长期保持原剂量超量服用
•16
4、不同住院阶段的问诊内容
➢出院前问诊
➢ 为保证患者出院后的病情巩固或继续正确应用药物治疗，临床药 师应在其出院前进行药学查房。
➢ 内容主要为健康教育和用药宣传，特别提醒一些用药注意事项。 包括告知患者药物治疗和疾病发展现状；出院带药注意事项，包 括药物的应用时间、用法用量、潜在的药物不良反应及预防和处 理方法、药物与药物之间或药物与食物之间的相互作用等；告知 患者应定期监测的指标与监测时间；出院后的生活方式及注意事 项；对需随访的患者制订药学随访计划。
药师在临床药学团队中的沟通技能培训
药师在临床药学团队中的沟通技能培训近年来，随着药学领域的不断发展和进步，药师在临床药学团队中扮演着越来越重要的角色。
作为医疗团队的一员，药师需要具备卓越的沟通技能，以便与患者、医生及其他医护人员有效地交流和协作。
本文将探讨药师在临床药学团队中的沟通技能培训，旨在为该领域的专业人士提供参考和指导。
一、沟通技能在临床药学中的重要性在临床药学团队中，药师作为专业的药学专家，负责药物治疗的管理和监测。
然而，光靠专业知识还不足以发挥药师的最大潜力。
良好的沟通技能是药师成功执行药物治疗计划的关键因素之一。
药师需要与患者进行有效的交流，以确保患者理解和遵守药物治疗方案。
此外，药师还需要与医生和其他医护人员紧密合作，以确保患者的治疗方案得到有效执行。
二、药师在临床药学团队中需要具备的沟通技能1. 清晰表达能力：药师需要能够以简明扼要的方式向患者和医生解释复杂的药物治疗方案和用药指导。
清晰的表达能力不仅可以帮助患者更好地理解和遵守治疗方案，还可以减少患者和医生之间的误解和沟通障碍。
2. 倾听技巧：作为一名药师，倾听患者和医生的需求和关注是至关重要的。
通过倾听，药师可以更好地了解患者的病情和需求，从而提供个性化的药物治疗建议。
此外，倾听还可以增强药师与其他医护人员之间的合作关系，促进团队协作。
3. 有效沟通将：药师需要掌握一些有效的沟通技巧，如积极肯定的语言、非语言表达和沟通工具的运用。
通过这些技巧，药师可以更好地与团队成员和患者建立信任和合作关系，提高沟通效果。
4. 跨文化沟通能力：在现代医疗团队中，药师有时需要面对不同文化背景和语言的患者。
因此，药师需要具备跨文化沟通能力，包括了解不同文化之间的差异、尊重和接纳多样性，以及灵活地调整自己的沟通方式。
三、药师沟通技能培训的重要性为了提高药师在临床药学团队中的沟通能力，专业的培训是必不可少的。
药师沟通技能培训的目的是帮助药师掌握有效沟通的原则和技巧，并将其应用到实际工作中。
临床药师与患者沟通技巧
2、临床药师的工作模式
医疗服务不能没有药学服务内容、医 疗服务团队不能没有临床药师。
传统医院药学工作模式： 药物提供— 物（供应保障为主）
21世纪医院药学工作模式： 临床药学服务— 人（技术服务为主）
3、临床药师的作用和职责
临床药师的工作职责—— 宗旨：提供负责的药物治疗，改
善用药者生活质量。 内容：防止潜在用药问题发生、
善用问句、引导话题… … 案例分析： P64案例2
分析： 在整个交谈过程中，药师都始终注意让患者主动诉
说，找出问题的主要原因，再有的放失地交流，使整个 沟通非常顺利，从而达到了预期效果。
尽量使用开放式的提问，少用或不用封 闭式提问
您想了解病人昨天吃饭的情况。
您昨天吃饭好不好？
错在哪里？
4、 临床药师与患者交流时的技巧看书 P59-64
巧
倾
+ 问
听
4、 临床药师与患者交流时的技巧看书
P59-64
语言交往：（言语沟通技巧） 注意倾听 体会患者的感受 善用问句、引导话题 及时和恰当的反应 抓住主要问题 要有涵养 引用大家熟悉的例子 使用通俗语言 尽量使用开放式的提问，少用或不用封闭式提问
4、 临床药师与患者交流时的技巧 看书P5964
来，两腿合并在一起，双手自然地放在双腿上，面朝
向病人，身体稍向病人方向倾斜，两眼自然地注视着
病人，目光中流露出关爱）。
王女士痛苦的说：我孩子正在上大学，我丈夫工作特 别忙，他们两个都需要我来照顾，现在我得了这种病， 不知还能活多久，我真的放不下他们啊！”（药师专 注地听着，面部流露出同情、理解和关切）。病人说 着说着就用双手蒙上脸抽泣起来。李药师一只手握着 病人的手，另一手放在病人的肩膀上轻拍：“王女士， 我能理解您现在的心情，但您也不要太难过了，您的 病发现的还比较早，鼻咽癌是一个治愈率比较高的疾
执业药师药患沟通技巧
副语言 沟通
物体的 操纵
纸质
e
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”
在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。
•位置 •姿势 •表情、视线 •服装、仪表 •动作 •沉默 •说话的语调和语速
执业药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招 呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服 药说明等重要的事项……
☆提问 ☆倾听、同理心 ☆说明、教育
积极倾听的两个要素
• 反映患者的感情
患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) 执业药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧（表现出和患者一样的情感）。
开放式提问（open－ended question）
“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？”“现在情况 怎么样？”
优点：患者是主动的，可以把自己最担心话题拿出来自由诉 说，对于患者来说，是一种极大的满足。
缺点：患者容易说起来没完没了，需要控制掌握节奏
这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以 促使患者多说话。
药师在给患者发药时，一定要将药物从药袋中取出，置于掌心，目 的就是让患者看到药物。当药物很难放在掌心时，可以将药物放在 桌子上，且把标签朝向患者，一边指着一边进行说明。
这时，应当向患者提出以下几个问题： 这个药是治什么的？知道吗？ 这个药的服用方法了解吗？ 关于这个药物，您还有什么担心和疑虑吗？
执业药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他 方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。
封闭式提问（closed－ended question）
药师医患沟通技巧
药患关系沟通技巧-药剂科陈红燕人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流, 是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。
其中, 语言交流符号包括说话与文字2 种类型。
人们运用语言交流是否成功, 取决于其思维是否清晰、正确。
非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。
它可加强并扩大语言信息。
在人际交流中, 这2 种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。
医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现, 在拓宽治疗途径、提高患者治疗依从性等方面具有重要意义。
研究结果显示,缺乏足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素。
门诊药房既是发放药品的渠道, 又是医患交流的直接场所。
药师的一言一行, 直接影响患者的治疗效果。
因此, 药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念, 更应具备与患者良好沟通的能力。
结合多年的实践经验, 就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。
一、理解: 情感交流的基础医患交流首先是"心"的交流。
如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者, 将会使患者如沐春风, 极大地增加其战胜疾病的信心。
“理解”意味着情感交流, 意味着“角色互换”。
即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不满情绪。
正所谓“良言一句三冬暖”。
药师对患者的理解能够化解矛盾。
这种换位思考、“角色互换”的思维技巧, 在医患交流中举足轻重。
二、语言交流技巧如何正确运用语言与患者进行沟通, 是每位药师都应学习的技巧。
2. 1 自信热情, 态度真诚自信是一种精神面貌, 是一种进取的姿态。
在与患者的交流中,药师应成为沟通的主体, 应充满自信, 展现人格魅力。
真挚的态度, 可以给予患者信任的力量; 真诚的语言, 能够敲开感情的大门, 能够瓦解不信任的防线, 能够架起沟通的桥梁。
中药临床药师与患者沟通与协商的技巧与方法
调整用药方案
持续沟通与跟进
在患者用药过程中，密切关注患者的病情 变化和用药反应，及时调整用药方案，确 保治疗的有效性和安全性。
与患者保持持续的沟通和跟进，解答患者 在用药过程中的疑问和困惑，提供必要的 支持和帮助。
05 沟通协商中的挑战与应对
面对患者质疑时的应对策略
保持冷静和耐心
在面对患者的质疑时，药师应保 持冷静，耐心倾听患者的诉求和
建立信任关系
01
02
03
倾听患者
积极倾听患者的诉求和担 忧，展现关心和理解，为 后续协商打下良好基础。
专业知识展示
通过分享中药知识和临床 经验，树立专业形象，增 强患者对药师的信任。
诚信为本
保持诚实和透明，避免误 导患者或给予不切实际的 承诺。
明确目标与期望
明确治疗目标
与患者共同讨论并明确治 疗目标，确保双方对治疗 有相同的理解和期望。
表达技巧
使用清晰、简洁的语言
01
药师在与患者沟通时，应使用通俗易懂的语言，避免使用过于
专业的术语，以便患者能够更好地理解。
保持耐心和热情
02
药师应耐心解答患者的问题，对于患者的疑虑和担忧，应给予
积极的回应和支持。
使用开放式问题
03
药师可以使用开放式问题来引导患者更详细地描述自己的症状
和感受，从而更好地了解患者的病情和需求。
借助人工智能、大数据等技术，开发 智能化的辅助工具，为中药临床药师 提供更准确、高效的患者信息和用药 建议。
展望未来发展趋势及挑战
• 国际化合作与交流：随着中药国际化的推进，中药 临床药师将更多地参与国际交流与合作，共同推动 中药在全球范围内的应用与发展。
展望未来发展趋势及挑战
临床药师沟通的原则
临床药师沟通的原则临床药师沟通的原则是确保药师与患者、医生、护士等医疗团队成员之间进行有效沟通的重要指导框架。
这些原则旨在提高沟通效率、增强信任关系，并促进患者的安全和健康。
以下是一些关键的临床药师沟通原则：一、与患者沟通的原则1. 建立信任：- 药师和患者交流的前提是相互信任。
这需要临床药师熟练掌握临床药学知识、相关临床医学知识和药品说明书等，并且掌握良好的沟通和交流技巧。
- 在交流时，药师应保持目光平视患者，态度友好、真诚、谦虚，对患者的每句话负责，避免使用不确定或冲突的信息。
- 药师应以听为主，把握患者传递的信息，观察患者的感受和情绪变化，并适时作出及时、恰当的反馈，让患者感受到被重视。
2. 个性化沟通：- 面对不同的患者，药师应使用不同的语言，如安慰性语言、鼓励性语言和劝说性语言，以增强患者的信任和依从性。
- 避免使用专业术语，应用通俗语言，使患者易于接受。
3. 关注患者需求：- 药师在沟通中应始终关注患者的需求和关注点，解答患者的疑问，提供个性化的用药指导。
二、与医疗团队成员沟通的原则1. 相互尊重：- 药师在与医生、护士等医疗团队成员交流时，应始终保持尊重的态度，理解并尊重对方的观点和需求。
2. 团队协作：- 药师需要与其他医疗团队成员保持良好的沟通和协作，共同为患者提供全面的医疗服务。
3. 有效沟通：- 药师应确保沟通的内容清晰、准确、完整，避免误解和信息的遗漏。
- 在讨论患者用药方案时，药师应提供详细的药物信息和建议，并与医疗团队成员协商确定最佳的治疗方案。
三、其他重要原则1. 相互理解：- 药师需要努力理解患者的病情、用药史、生活习惯等信息，以便为患者提供更加个性化的药学服务。
2. 以诚相待：- 药师在与患者和医疗团队成员沟通时，应真诚地表达自己的意见和建议，避免隐瞒或误导。
3. 保护患者隐私：- 药师在沟通过程中应注意保护患者的隐私权，不泄露患者的个人信息和病情。
综上所述，临床药师沟通的原则包括建立信任、个性化沟通、关注患者需求、相互尊重、团队协作、有效沟通、相互理解、以诚相待以及保护患者隐私等方面。
药师与患者沟通交流技巧
以上总结了临床药师为患者提供高质量药学服务的 一些沟通交流技巧，重点介绍了临床药师在直接面对患 者了解病情和进行用药咨询的必需技巧，介绍了改善患 者用药依从性和临床用药监护的交流策略。
Байду номын сангаас
并发症（Complications）：如正在服用血管紧张素 转化酶抑制药（ACEI）的心衰患者发生咳嗽，可能是 伴随肺水肿的心衰表现，也可能是 ACEI 产生的副作用， 应结合反应疾病控制程度的主客观参数（如心衰改善 情况、肺部罗音、是否干咳、排除感冒等）综合判断。
顺应性 （Compliance）：关于顺应性的问题，药师 可以按照 RIM 模型的三步骤处理。
关，围绕着合理用药而展开。 5.2 服务性 药师与患者的沟通，主要是药师运用药学专业知识，
向患者提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师 向患者提供药学服务。
5.3 社会性 人际沟通是复杂的社会活动，在运行过程中会受到 各种社会因素的影响，药师与患者之间的沟通也不例外。 6、药患沟通的主要问题 6.1 沟通障碍 情感因素、不信任、不愿意听取别人意见、听觉视 觉障碍、文化背景差异。 6.2 听不懂、记不住 患者在听后的 60min 之内会忘掉 90% 的信息！ 6.3 不执行：患者依从性差
引起头晕，所以服药后不要驾驶”等 等。 从患者的反馈来确认患者对 沟 通 内 容 的 理 解 程 度， 也 就 是 通 过患者自己的陈述来总结交流的 信息，这样有利于加深患者对信息
的记忆。 5、沟通结束 经过前面的流程，药师应当已经得到了患者的反馈。 如果很满意的话，以“说的不错”、“今天的谈话很成 功”、“您多保重”、“保持联系”等为结束语。
一、药师与患者的沟通
1、一个简单的沟通模式 药师像传送者，传送信息给接受都，即患者，接受 者反馈信息给传送者。 2、沟通的类型 药师与患者的沟通类型分为：语言性沟通和非语言 性沟通。 3、“药患”沟通的意义 3.1 指导患者合理用药 指导患者安全、有效、经济的使用药品，为患者提 供优质的药学服务。 3.2 提高患者的用药依从性 依从性如何在很大程度上决定于患者对药物的了解 程度，以及药师能否及时发现导致患者依从性差的原因， 在与患者的交流中可以使患者学习用药知识，使药师发 现用药问题，从而提高患者的用药依从性。 3.3 建立良好的医患关系 调查表明，多数医患矛盾源于沟通不畅，药师在与 患者的交流中可以：及时发现患者的疑虑、针对性的将 不满和疑问解决在萌芽期，从而建立和谐的医患关系。 3.4 收集患者的信息，积累药学服务经验 药师可以在沟通中学习如何全面有效地获取患者信 息的专业服务技能，并从患者反馈的信息中获得有关药 品使用的第一手资料，以丰富自己的用药经验。 4、良好沟通的效果 良好的沟通能提升患者满意度，使药师工作价值得 以体现，最终达到提升药学服务成果的效果。 5、药患沟通的特点： 5.1 专业性 药师与患者交流的主要内容是与疾病和药物治疗有
临床药师与患者的沟通
临床药师与患者的沟通交流技巧临床药师面向患者提供药学服务需要熟练掌握许多专业技术与技能，其中最重要却又是最容易被忽视的技能之一，就是与患者的沟通交流技能。
当医务人员为患者制定了最佳的治疗方案，而患者却因未能坚持遵医嘱，导致治疗失败或收效甚微时，医务人员常因“白费功夫”而感到沮丧与无奈，其实患者依从性差往往是医务人员未重视与患者沟通交流的结果，临床药师与患者进行良好的沟通主要目的在于及时发现和处理所有与药物治疗相关的问题，沟通的成效取决于临床药师是否掌握一定的沟通交流技巧，本文介绍了有效沟通交流的一些基本技巧，包括：互动式/开放式问题技巧、主要问题法、慢慢来/互动技巧、沟通障碍应对技巧、应对药物不良反应的“四象限模型交流法”、探查症状的“七个主要症状问题”、“3C”评估法和评估顺序性问题的RIM模型。
1.药师与患者交流的意义1.1 指导患者合理用药的需要随着医药事业的迅速发展和临床用药数量与品种的不断增加，药品不良反应时有发生[2]，且有增多的趋势。
如何安全、有效、经济的应用药品已受到人们的极大关注。
医师不可能掌握有关药物的所有信息，更无时间、精力向患者详细说明，而药师在此方面具有独特的优势。
药师可以向患者介绍药品的用法、用量以及注意事项，可以详细了解患者的用药史、过敏史，可以向患者介绍药物相互作用，提示可能发生的药物不良反应，亦可以向患者推荐更安全、有效、经济的药品。
总之，通过医院药师的辛勤努力，可以为患者合理用药发挥积极的作用。
1.2 有利于提高患者用药依从性依从性如何在很大程度上取决于医生的影响力，取决于患者对药物的了解程度，但医院药师也起着重要的作用。
国外学者研究表明[3]，与药师交流可以增加患者的药物知识，提高其用药依从性。
特别是慢性病患者，如：结核病，疗程长，短期疗效不明显，且多为联合用药，品种多，数量大，部分药品口感差，毒副作用较强，此时患者极易产生不耐烦情绪，依从性差。
对此，药师可以向患者说明：按时、足量、按疗程用药对于治愈结核病的重要性，对于可能出现的不良反应向患者解释清楚，使其精神上有所准备，增加患者战胜疾病的信心和用药的依从性。
药学与临床沟通交流机制
药学与临床沟通交流机制药学与临床之间的沟通交流机制对于确保患者获得最佳的药物治疗效果非常重要。
药学师和临床医生需要共同合作，以确保患者的用药安全和治疗效果，并保持及时有效的沟通。
下面是一些促进药学与临床之间有效沟通的机制。
第四，开展药学教育和培训。
药学师和临床医生可以共同参与药学教育和培训活动，以增进彼此的理解和合作意识。
例如，可以定期进行药物治疗研讨会或学术会议，通过分享最新的研究成果和经验，促进知识的共享和交流。
第五，建立患者教育资源。
药学师和临床医生可以共同开发患者教育材料，帮助患者了解他们的药物治疗方案，并提供正确的用药指导。
患者通常会遇到关于药物剂量、用法和不良反应等方面的问题，药学师和临床医生可以一起制定解决方案，以便患者能够正确地使用药物。
最后，建立绩效考核和质量改进机制。
药学与临床之间的良好沟通不仅可以提高患者的用药安全和治疗效果，还可以改善医疗机构的绩效和质量。
因此，应建立有效的绩效考核和质量改进机制，鼓励药学和临床团队共同努力，持续改进药物治疗的质量和效果。
总之，药学与临床之间的沟通交流机制对于优化患者的药物治疗效果至关重要。
医疗机构应建立药学资源，促进药学师与临床医生的密切合作。
此外，建立协作和沟通的渠道，制定标准化的沟通工具，开展药学教育和培训，建立患者教育资源，以及建立绩效考核和质量改进机制，都是促进药学与临床之间有效沟通的关键步骤。
只有通过有效的沟通和合作，药学和临床才能真正实现协同作用，为患者提供更安全和有效的药物治疗。
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临床药师与患者的沟通交流技巧
韩勇陈东生华中科技大学同济医学院附属协和医院药学教研室
提要临床药师面向患者提供药学服务需要熟练把握许多专业技术与技能，其中最重要却又是最容易被忽视的技能之一，确实是与患者的沟通交流技能。
当医务人员为患者制定了最佳的治疗方案，而患者却因未能坚持遵医嘱，导致治疗失败或收效甚微时，医务人员常因“白费功夫”而感到沮丧与无奈，事实上患者依从性差往往是医务人员未重视与患者沟通交流的结果，临床药师与患者进行良好的沟通要紧目的在于及时发觉和处理所有与药物治疗相关的问题，沟通的成效取决于临床药师是否把握一定的沟通交流技巧，本文介绍了有效沟通交流的一些差不多技巧，包括：互动式/开放式问题技巧、要紧问题法、慢慢来/互动技巧、沟通障碍应对技巧、应对药物不良反应的“四象限模型交流法”、探查症状的“七个要紧症状问题”、“3C”评估法和评估顺应性问题的RIM模型，并介绍了我院“用药咨询流程及技巧”。
关键词沟通交流技巧；用药咨询流程；互动式/开放式问题；反馈性反应技巧；四象限模型交流法
临床药师面向患者提供药学服务需要熟练把握许多专业技术与技能，其中最重要却又是最容易被忽视的技能之一，确实是与患者的沟通交流技能。
当患者在住院期间，大夫作出了正确的诊断，制定了正确的治疗方案，临床药师通过血药浓度监测、药物动态剂量运算和药物相互作用分析等协助大夫对药物治疗方案进行了优化，并进行了严密的用药监护，患者出院之后却未能坚持遵医嘱，导致治疗失败或收效甚微时，医务人员常因“白费功夫”而感到沮丧与无奈，事实上患者依从性差往往是医务人员未重视与患者沟通交流的结果，临床药师与患者进行良好的沟通要紧目的在于及时发觉和处理所有与药物治疗相关的问题，沟通的成效取决于临床药师是否把握一定的沟通交流技巧，本文对此作一个小结并介绍我院“用药咨询流程及技巧”。
1 差不多的沟通交流技巧
1.1互动式/开放式问题技巧
幸免传统的药师“说”、患者“听”的交流方式，应该让患者积极参与到整个咨询过程中，提高学习的成效。
让患者参与交流的咨询过程时，需采纳专门的，开放性的问题来探寻患者对药物的了解程度，常用的开放式提问有5个“W”，1个“H”提问（who、what、where、when、why、how），患者对如此的提问方式无法简单的用“是”
或“否”来回答，而是需要用描述性的语言，便于药师发觉问题。
1.2要紧问题法（Prime Questions）
接待首诊药物咨询或复诊药物咨询时适用，这些“要紧问题”一样包括三个部分：“大夫告诉你该药物是治疗什么疾病的”或“该药帮你解决那些问题”；“大夫告诉你如何样服用”或“具体服药方法是什么”；“大夫告诉你服药后能够有哪些改善”或“如何发觉和处理不良反应”。
这些问题也差不多上开放式问题，通过问答，能够了解患者对药物作用、服药方法的知晓度，发觉患者用药过程中存在的各种问题，并采纳相应的方法加以处理。
1.3慢慢来/互动技巧（Go Slow/Use Interactive Techniques）
在病房对患者进行用药宣教时，临床药师总是急于将全面的用药信息“灌输”给患者，这往往适得其反，患者由于医疗知识欠缺等缘故，真正记住的信息专门少或只记住一些信息的“碎片”而漏掉了关键的信息，因而临床药师一定不要急于求成，而是要遵循学习规律，成功的用药宣教要求临床药师做到：逐步给患者增加信息；采纳互动式沟通技巧；及时了解患者对信息的把握程度。
1.4沟通障碍应对技巧
多数情形下，临床药师与患者之间的沟通并不能专门顺利的进行，往往需要临床药师帮患者克服专门多沟通障碍才能将有效沟通进行下去，沟通中存在的障碍一样分为两种：功能性障碍、情感障碍。
临床药师要认真辨明障碍类型并加以克服。
功能性障碍有易于识别和相对易于处理的特点，如患者说难明白的地点语、患者听力差、患者视力差等，能够通过找人翻译、幸免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。
情感障碍具有难以识别和难以处理的特点，更需要临床药师具有一定的沟通交流技巧并经专门的沟通技能培训才能镇定应对和处理。
因患者的心理较健康人更加复杂，患者往往表现出愤慨、敌意、悲伤、沮丧、可怕、焦虑、窘迫等情绪，阻碍着患者的用药态度，沟通交流时能够采纳“反馈性反应技巧”：第一步是倾听、观看、鉴别、分类患者的情感状态；第二步是采纳“一句话反馈法”，将患者的情感状态用语言描述成一句话反馈给患者。
反馈语句的差不多结构包括：“你看起来有些沮丧（困惑……）……”或“我能够看出你有些沮丧（困惑……）……”，该沟通技巧使患者明白你是真心关注他们的疾苦，患者的困难是大伙儿共同关注和要解决的焦点。
1.5应对药物不良反应的“四象限模型交流法”
实践中发觉，药物引起的不良反应往往是患者与临床药师沟通中普遍关注的问题，不同的药物引起不同类型的不良反应，需要临床药师采纳不同的沟通交流技巧，不良反应分为高发低毒、高发高毒、低发高毒、低发低毒四种类型，如：使用红霉
素导致的胃部不适属高发低毒，沟通时应注意告知患者药物作用及如何处理不良反应；癌症化疗导致的心脏毒性等属高发生率高毒性，沟通应采纳移情沟通（Empathic communication）作为首要技巧，注重患者的心理感受并给予患者信心；口服避孕药引起的脑卒中属低发生率高毒性，沟通时应注意评估患者对可能不良反应的感知程度，幸免患者只注意“这不太可能发生”而忽略毒性特点；对不良反应低发低毒的药物，患者可能产生药物对他没有多大作用的感受，沟通中确认患者的看法专门重要，帮患者决定利弊得失。
1.6探查症状的“七个要紧症状问题”
患者显现病情改变，需要临床药师关心探查是疾病本身的进展依旧药物产生的不良反应时，借鉴于医疗会诊技术的七个具有针对性和开放式的问题，能够关心界定新显现的症状是否与药物治疗有关。
“七个要紧症状问题”包括“开始时刻：症状是什么时候开始的”，“连续时刻：你显现那个症状多久了”，“背景：那个症状在什么情形下发生的”，“性质：感受如何”，“数量：你注意到有多少次”，“治疗：如何样会好一些”，“相关症状：还有什么其他症状”。
举例，某43岁男性职业经理人，因高血压、稳固型心绞痛三个星期前开始服用酒石酸美托洛尔片，查房时向大夫反映最近睡眠障碍，每晚醒来几次，大夫考虑患者因职业缘故，精神压力大给予促进改善睡眠的药。
药师怀疑其与用药有关，故进行了如下的对话：“这种症状什么时候开始的？” ，“两个星期前”；“你显现那个问题多长时刻了？”，“两个星期以来一直如此”；“那个症状在什么情形下发生？最近工作压力大吗？” ，“突然的，没有任何缘故，工作跟往常一样。
”，“往常有过吗？”，“往常专门少失眠。
”；“还有其他不适吗？”，“总感受没有力气，不想做事”。
通过交流药师认为患者的症状可能与使用脂溶性强的β受体阻滞药酒石酸美托洛尔有关，因该药相关于水溶性强的阿替洛尔更易通过血脑屏障导致中枢神经系统副作用，故药师建议大夫给该患者换用阿替洛尔，后来患者症状减轻。
1.7对复诊患者进行评估的“3C”方法和评估顺应性问题的RIM模型
对复诊患者的疾病操纵状况、用药依从性的评估，是临床药师的工作重点，交流中能够遵循“3C”方法，即对操纵程度（Control）、并发症（Complications）和顺应性（Compliance）进行评估，即依照客观检查和在沟通中得到的主观陈述结果来评判疾病的操纵程度；运用相关的技巧评估并发症是源于疾病进展依旧药物的作用，如运用探查症状的“七个要紧症状问题”方法；运用相关的技巧评估患者用药顺应性问题，如采纳RIM模型评估顺应性问题较为有效。
RIM模型要求评估过程遵循以下步骤：第一识别潜在的顺应性问题（Recognize）；其次辨别无顺应性的可能缘故
（Identify）；最后采纳一定的方法解决非顺应性问题（Manage）。
1.8终止交流
临床药师往往忽视交流过程的终止部分，作为有效沟通的一部分，终止部分能够检查整个沟通交流工作的有效性因而不容忽视，该环节重点在于引导患者再次回忆所有信息，以强化经历同时检查发觉患者所把握信息的完整性和准确性，及时对不完整信息进行补充对错误信息进行矫正；还要检查患者关于操作性的宣教是否真正能够实际操作，如把握服药方法、使用用药装置。
2 我院用药咨询流程及技巧
我院临床药师在工作实践中，通过将上述技巧综合运用到与住院患者沟通交流的各个环节，发觉能够显著地提高药学服务的实效，以下是我院制定的患者“用药咨询流程及技巧”：
3 讨论
当代药学实践正飞速进展，药学工作者必须开展以药物治疗为重点的药学服务。
提供有质量的药学服务涉及到上述讨论的技巧、技能及许多其他支持在用药过程中药师－患者相互交流的因素。
由于直截了当与患者接触及对药物治疗结果负责将成为药师的要紧任务，因此人际交流技巧、药物史谈话、患者咨询及强化顺应性监护都成为了“职业工具”。
药师坚持运用高水平的人际交流和临床实践技巧将会取得最佳的患者治疗成效。
参考文献
[1] 陈东生.临床药物治疗学病例分析[M].第6版.北京：人民卫生出版社，2008.。