临床药师与患者沟通技巧
临床药师的沟通技巧
摘要:沟通是人们将信息、理念或感觉传递给他人的一种社会行为，是每时每刻发生在我们生活和工作中的事情。
临床药师走向临床，参与临床合理用药，首先面临的问题就是如何与医师、护士、患者的沟通与交流，除了必要的知识储备外，技能的训练是不可或缺的。
笔者通过七年的临床实践，将自己的所感所悟汇集整理出来，与各位临床药师一起分享。
关键词:临床药师沟通技巧沟通之所以称之为技巧，是因为它需要有意识的进行训练和培养，从而实现人与人之间的充分理解，以达到成功的目标。
沟通技巧不仅是经验的积累，也是一门艺术。
1 仪表仪容美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。
我们把声音和肢体语言都作为非语言交往的符号，那么人际交往的过程中信息沟通就只有7%是由语言进行的。
所以语言沟通的能力只是沟通技巧的一小部分，而大部分是依靠非语言交流实现的。
因此，我们在日常工作和生活中，不仅要注重语言的内涵和表达方式，更要注重个人形象和气质的塑造。
1.1 精神面貌。
男性要修边幅，理顺头发，女性最好花点淡妆，尽量不要喷香水，尤其是比较浓郁的香水，以免影响患者的情绪。
面带微笑，因为微笑可以创造轻松快乐的氛围。
1.2 着装饰品。
首先，临床药师的工作是医疗行为的组成部分，而医学遵循的是科学和严谨，因此，在工作中必须穿上整洁的工作服，佩戴胸牌，必要时需戴帽子和口罩；其次，工作期间必须严肃认真，要有“绅士”风度，着装不能太随意。
像工作服的衣领要翻正，纽扣要扣齐，男性内衣尽量穿衬衫，打领带，要穿长裤和皮鞋（不含后钉）；女性长发不要散落披肩，最好盘起或束起，饰品不要超过三件，以同色为好，尽量不穿高跟鞋或有钉的鞋（以免发出响声）。
虽然医院没有硬性规定，但我们要严格要求自己，以彰显我们良好的职业素养。
1.3 体态姿势。
在我国传统文化中，认为交往中的姿体形态是一个人有否教养的表现，有专家认为，身体的放松是一种信息传播的行为，向后倾斜15度是极其放松的。
药师与患者沟通交流技巧_ppt课件
慢慢来/采用互动技术—针对沟通中听不懂、
记不住的情况
逐渐给患者增加信息 构建互动的对话和采用一定的教学方法来积
极地参与患者的教育过程；
了解患者对信息的掌握度
沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见 不良反应
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举 例：某心衰双下肢水肿的患者口服利尿药呋塞米
利尿药的作用、服药方法
第一次用药教育内容
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互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过
程中常用的提问方式
焦点式提问（focused question） 封闭式提问（closed－ended question） 开放式提问（open－ended question）
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焦点式提问方式
药师：“和以前用过的药相比，效果差别 大吗？”
“头疼、肚疼是吧？那么，先说说 头疼吧。”
■
■
带着爱心与患者沟通
9
2.2 药师与患者进行沟通交流的关键步 骤
交流前 的准备 问 候与介绍
与患者对话 回顾确认
沟通结束
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交流前的准备工作
信息的分类和整理
药师小
组讨论
设定交流目的
必要时准备
模拟会话场景
实施患者交流
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问候与自我介绍：良好交流的开端
开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说 声“你好”，可以缓解患者的紧张 确认患者身份，避免认错人
15Leabharlann 封闭式提问方式 药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂 吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家 属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用 粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师 和患者家属的交流也就到此结束了。
临床药师的团队合作与沟通技巧
临床药师的团队合作与沟通技巧团队合作与沟通技巧是临床药师在工作中非常重要的能力。
只有通过良好的团队合作和高效的沟通，临床药师才能更好地与医疗团队、患者以及其他同事进行协作，提供优质的药学服务。
本文将从几个方面探讨临床药师在团队合作和沟通上的技巧。
一、建立良好的沟通渠道团队合作的关键在于良好的沟通，因此，临床药师应该建立良好的沟通渠道，确保与他人之间的信息流畅。
可以通过以下几个方面来实现。
1. 有效利用现有的沟通工具。
随着科技的发展，各种沟通工具如电子邮件、即时通讯工具、网络会议等都能够提供高效的沟通方式。
临床药师可以利用这些工具与医疗团队和其他同事进行即时的信息交流和沟通。
2. 建立定期会议制度。
定期的团队会议可以帮助临床药师和其他团队成员分享工作进展、解决问题以及协调合作。
通过会议，团队成员可以共同商讨需要解决的问题，并制定相关的工作计划。
3. 倾听他人的观点和建议。
在沟通过程中，临床药师应该学会倾听他人的观点和建议，尊重每个人的意见。
通过倾听他人，可以更好地理解团队成员的需求，推进合作的有效进行。
二、培养团队意识团队合作需要每个团队成员的主动参与和积极贡献。
作为临床药师，培养团队意识是至关重要的，可以通过以下几个方面来实现。
1. 分工合作。
在团队中，每个成员应根据自身的专长和优势，承担相应的任务和角色。
临床药师可以根据自身的药学知识和技能，与其他团队成员协同工作，以提供最佳的药学服务。
2. 共同目标。
团队成员应该共同明确目标，并为之努力奋斗。
通过设定明确的目标，团队成员可以协力合作，实现共同的药学和医疗目标。
3. 鼓励互助合作。
团队成员之间应该互相支持，帮助彼此。
临床药师可以主动与其他同事分享经验和知识，提供必要的支持和帮助，以促进团队的协作与成长。
三、有效处理冲突与挑战在团队合作过程中，难免会出现各种冲突与挑战。
临床药师应该有效处理这些问题，以确保团队合作的顺利进行。
1. 积极沟通。
当出现冲突时，临床药师应该积极与相关人员进行沟通，表达自己的观点和想法。
临床药师向患者询问用药经历的步骤与技巧
临床药师向患者询问用药经历的步骤与技巧中图分类号：R95文献标识码：C文章编号：1006-1533(2007)04-0173-02准确、真实的患者用药经历可以帮助医生制定合理的用药方案，同时也可以避免药害事件在同一个体身上的重复发生。
临床药师与患者进行有效的沟通，是获得完整、准确的患者用药资料的先决条件。
要与患者这一特殊群体进行有效的沟通，临床药师应遵循一定的步骤，掌握相应的技巧。
本文就临床药师向患者询问用药经历过程中应做的准备及应注意的事项作一粗浅的探讨。
1询问前的准备在开始用药经历询问前，临床药师应制定相应的计划，包括选择询问对象，确定询问目的、设计询问问题等。
1.1选择询问对象临床药师由于时间、精力等因素的限制，一般不可能对医院所有患者进行用药经历询问。
因此阅查患者的病历，从中选定询问对象是十分必要的。
下列情况可以作为询问对象选择的参考标准：⑴已经出现或者推测所出现的症状是由药物不良反应引起的患者；⑵存在多药治疗而可能发生药物间相互作用的患者；⑶特殊生理、病理状态的患者［1］；⑷患有一种或多种慢性疾病，需要长期或大剂量服药的患者；⑸使用治疗安全窗窄的药物的患者［2］；⑹在精神病患者和老年患者中由于多药联合治疗的现象较普遍，也可以考虑将其选为询问的对象。
1.2确定询问目的用药经历的询问是建立药历的基础，而药历是医生和临床药师为患者制定个体化用药方案的重要参考依据。
为了使药历能客观、真实地反映患者用药的实际情况，临床药师在与患者的沟通中，应该关注以下几点：患者概况，包括患者的姓名、年龄、性别；患者药物过敏史；患者入院前用药史，重点考察ADR以及表现；患者入院后的用药及用药后跟踪调查情况［3］；患者抽烟、饮酒等生活习惯。
各个医院根据各自的特点和需要可以设计不尽相同的药历格式，但上述主要内容应包括在其中。
1.3搜集患者信息临床药师在对患者进行用药经历询问前，应当仔细研究患者的病例和其它相关的报告，因为它可以给临床药师的询问准备提供有用的资料，还可以向接触过该患者的医护人员进行咨询，收集更为完整的信息。
临床药师沟通技巧及床边问诊程序讲述
查房场景
• “医师还会开这种降压药给您，早晚 饭后１小时吃，现刚换了降压药没多 久，最好在家每天自己量一次血压并 记录下来，一周后回院复诊时带上给 医生看，便于调整药物。”
降压药的用药宣教
查房场景
• “天气凉了，要留意保暖。这里是有 关高血压以及慢性堵塞性肺病的安康 教育的资料，您有空就看看，能帮助 您调养身体，少生病。上面有我的 ， 有关于用药的询问随时可以打 给 我。”
案例
• 接上案例 • 患者经过一周的治疗，患者临床病症
好转，偶有咳嗽无痰，无发热气促， 复查X光片提示肺炎有吸取局部好转， 拟带药出院。
查房场景
• “汤伯早晨！今日可以出院回家啦。” • “回家后没有氧气雾化，医生会开这
种吸入剂给您带回家，我教您怎么用 吧……记住，每次吸完后肯定要漱口， 以防……” • 粉末吸入剂的用药宣教
• 自我介绍，相互生疏是沟通与沟通的第一步 • “吃过早餐了吧，胃口好吗？” • 了解患者的饮食，切合实际的问候拉近与患
者的距离 • “退休多年了吧，今年高寿啊？” • 套近乎，使患者产生亲切感，情愿与你交
谈
查房场景
• “退休前是在哪儿工作啊？” • “有没有在矿区、隧道、石场、工地工作
过？” • 了解职业病矽肺的可能 • “有没有抽烟喝酒啊？” • 要了解量，推断是否可能影响药物代谢 • “你这次主要是觉得哪儿不舒适住院啊？” • 了解现病史
愿意解答你有关用药方面的疑问，请你安心 养病！再见！” • 再次介绍你的身份与作用并表示愿与患者 交朋友，赢得信任
〔2〕对治疗中患者的查房
内容：了解患者的主观感觉，询问与疾 病康复相关的临床表现，询问与可能 消失的不良反响相关的临床表现。
案例
药患沟通技巧
案例： • 朱小艳进入了一家新的单位，领导带他熟悉周围 环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬 地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。 • 当领导把她带到一位同事面前，并告诉小艳，以 后就跟着这位同事学习，有什么不懂的就请教她 时，小艳更加恭敬地称对方为老师。这位同事连 忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接 叫我名字就行了。” • 小艳仔细想想，觉得叫老师显的太生疏了，但是 直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对 方比较合理。
5、讲究提问的技巧
case • 祷告者：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？” • 牧师：“不可以” • 祷告者：“我可以在抽烟的时候祈祷吗?” • 牧师：”可以”
开放式提问
“哪里不舒服？”
“觉得哪儿不好？”
“现在情况怎么样？” 优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出 来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。
缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。
6.按传统称: “大爷”、“ 大娘 ”、“叔叔” 、“ 阿姨 ” · · · · · ·
【注】就高不就低
人际交往中不宜使用的称呼
1、岂不用称呼： 如 嘿、唉、喂、下一个、那边的； 2、有辱人格尊严的替代性的称呼：如 戴眼镜的、胖子、 瘸子、哑巴； 3、在正式场合或在单位里不称兄道弟“张姐”、“王哥” 等； 4、不用地方性称呼：有些称呼，具有一定的地域性，比 如山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙计”肯 定是“打工仔”。 5、亲昵的称呼：“姐妹儿”、 “哥们儿”等一类的称呼， 虽然听起来亲切，但显得档次不高。 6、杜绝不礼貌的称呼：切记不能随便称呼别人的小名或 绰号。
2、药患沟通中的称呼
• 药店患者来买药，怎样来称呼？ 1、小男孩，12岁。 2、29岁，女性。 3、45岁，女性。 4、56岁，男性。 5、80岁，女性。
中药临床药师的交流与沟通技巧
目录
• 引言 • 药师与患者沟通技巧 • 药师与医生沟通技巧 • 药师与护士沟通技巧 • 药师与药师间交流技巧 • 提高交流与沟通能力的途径
01
引言
目的和背景
提高中药临床药师与患者之间 的沟通效果，确保患者用药安 全有效。
促进中药临床药师与医生、护 士等其他医疗团队成员之间的 协作，提升整体医疗质量。
积极参与医生查房、 会诊等医疗活动，了 解患者的病情和治疗 方案。
提供专业建议
根据患者的病情和医生的初步诊 断，提供个性化的药物治疗建议
。
对医生提出的用药方案进行合理 性评估，提出潜在的药物相互作
用、不良反应等风险。
针对特殊人群（如孕妇、儿童、 老年人等），提供安全、有效的
用药建议。
共同制定治疗方案
重视患者安全
护士对患者的用药安全非常关注， 希望药师能够提供准确的药物信息 和用药建议。
团队合作
护士与药师是医疗团队的重要成员 ，需要相互配合，共同为患者提供 优质的医疗服务。
协助护士执行医嘱
及时提供药物信息
药师应及时向护士提供所需的药 物信息，包括药物的名称、规格
、用法、用量、不良反应等。
解答用药疑问
02
药师与患者沟通技巧
建立良好关系
01
02
03
尊重患者
药师应尊重患者的文化背 景、信仰和价值观，以建 立互信关系。
热情服务
药师应主动向患者表达关 心，提供热情周到的服务 ，让患者感受到温暖。
保持耐心
药师应对患者的疑问和困 惑保持耐心，认真解答， 不敷衍了事。
倾听与理解
积极倾听
药师应认真倾听患者的陈 述，不打断患者发言，给 予患者充分表达的机会。
临床药师与患者的沟通交流技巧
临床药师与患者的沟通交流技巧随着人们健康意识的提高和医疗水平的不断提升，临床药师逐渐成为医疗团队中必不可少的角色。
临床药师不仅能提供专业的药物治疗建议，还能与患者进行有效的沟通交流，帮助患者更好地理解药物治疗方案并配合治疗。
本文将从以下几个方面介绍临床药师与患者的沟通交流技巧。
一、建立互信关系建立互信关系是临床药师与患者沟通交流的基础。
互信关系能够增强患者对临床药师的信任，提高患者对药物治疗方案的接受度和配合度。
建立互信关系的关键在于认真细心地聆听患者的意见和想法，尊重患者的决定，并通过自己的专业知识和经验提出可行的建议和解决方案。
临床药师应该融入患者中间，关注患者的感受和反馈，多与患者交流，向患者传达关爱和支持。
二、语言表达清晰明了临床药师要注意用白话简单易懂的语言进行沟通交流，避免使用过于专业化或晦涩难懂的术语。
对于患者难以理解的术语，临床药师可以通过形象化的比喻和生动的例子进行解释。
同时还要注意掌握音量、语速和语调等声音要素，使患者能够清晰听懂自己说话的内容。
此外，临床药师还应当避免说谎或夸张宣传，确保说话清晰明了、真实可靠。
三、耐心细致解答患者的问题在药物治疗过程中，患者难免会有许多疑问和担忧。
作为临床药师，要对患者的问题予以认真的重视，倾听并解答疑虑。
对于患者提出的问题，临床药师不仅要明确回答，更要让患者明白，愿意接受和参照自己的建议。
在回答患者问题时，临床药师需要耐心细致、态度和蔼，将解释内容简洁、准确、确保患者完全明白。
四、灵活应变处理问题有时患者的情况可能出现变化或有疑问的情况，临床药师需要灵活地应对，不能固步自封。
在沟通交流过程中，可以根据患者的身体反应、药物不良反应、药物副作用等不同情况，积极采取相应措施，例如改变药剂量、调整用药时间、更换药品等，提供个性化的治疗解决方案，为患者提供更加贴心、全面、个性化的治疗服务。
五、强化教育宣传药物治疗之外，临床药师还需要提供一系列的教育和宣传服务，推动医疗知识和健康科普工作。
临床药师的沟通技巧
临床药师的沟通技巧1. 临床药师得会倾听呀！就像侦探一样，仔细聆听患者的每一句话，才能找到关键线索。
比如说，患者说最近总觉得头晕，那可不能随便听听就算了，得追问下去，什么时候开始的呀，头晕的频率呀等等。
这样才能准确判断病情呀！2. 说话要温柔亲切哟！别像个机器人一样冷冰冰的。
你想想，要是药师说话凶巴巴的，患者还敢跟你交流吗？就像妈妈对孩子说话那样，充满耐心和关爱。
比如“别担心，我会陪着你一起把病治好的”，患者听了心里得多舒服呀！3. 表达要简单明了哇！别弄那些高深莫测的专业术语，患者又不是同行。
好比说，别直接说“不良反应”，可以说“吃了这个药可能会有点不舒服的地方”，这样患者一下子就懂了呀！4. 得会用肢体语言呢！一个微笑、一个点头，都能让患者感受到你的关心。
就好像朋友之间的互动，拍拍肩膀说“加油”，多温暖呀！5. 要懂得换位思考呀！站在患者的角度想想问题。
要是你生病了，你希望药师怎么对你？比如患者担心药太贵，那就帮他想想有没有更经济的办法。
6. 别老是自己说呀，得让患者也说话呀！不能像个话匣子一样不停。
就像聊天一样，你一句我一句的，才能了解患者的真实想法。
比如问“你对这个药有什么疑问吗”。
7. 注意语气语调哇！别平平淡淡的，要有起伏。
就像讲故事一样，该高的时候高，该低的时候低。
“这个药效果很好的哦”，用那种充满信心的语气说出来。
8. 要用鼓励的话语呀！患者本来就生病了，心情可能不好，多给他点信心。
“你一定可以战胜这个病的”，多给力呀！9. 面对不同的人要用不同的沟通方式呢！对老人要耐心，对小孩要亲切。
好比对小孩说“这个药就像糖果一样，吃了就会好起来哦”。
10. 沟通要及时呀！患者有问题，马上就回答，别拖拖拉拉的。
就像消防员救火一样，迅速行动。
患者问“这个药怎么吃”，马上告诉他，多有效率呀！总之，临床药师的沟通技巧太重要啦！掌握好这些，才能更好地为患者服务呀！。
药师医患沟通技巧
药师医患沟通技巧药患关系沟通技巧-药剂科陈红燕人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流, 是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。
其中, 语言交流符号包括说话与文字2 种类型。
人们运用语言交流是否成功, 取决于其思维是否清晰、正确。
非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。
它可加强并扩大语言信息。
在人际交流中, 这2 种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。
医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现, 在拓宽治疗途径、提高患者治疗依从性等方面具有重要意义。
研究结果显示,缺乏足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素。
门诊药房既是发放药品的渠道, 又是医患交流的直接场所。
药师的一言一行, 直接影响患者的治疗效果。
因此, 药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念, 更应具备与患者良好沟通的能力。
结合多年的实践经验, 就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。
一、理解: 情感交流的基础医患交流首先是"心"的交流。
如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者, 将会使患者如沐春风, 极大地增加其战胜疾病的信心。
“理解”意味着情感交流, 意味着“角色互换”。
即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应, 既通俗易懂又言简意赅。
如儿童用药剂量是需要根据体重折算的, 所以儿童用药剂量不但需注明, 还要对家长当面交待清楚。
因此, 在与家长交流时, 药师语言就应尽量简洁、通俗, 让家长明白, 避免误解剂量服用误差而给孩子带来不必要的伤害。
对于知识水平较高的患者, 药师应尽量运用专业术语, 言简意赅。
患者知识层次较高, 不会仅仅满足于药师对用药方法的解释, 会进而探求一些有关药理作用等的问题。
临床药师沟通技巧与床旁问诊
•10
3、临床药师床旁问诊方法
➢ 安排合理的问诊程序
➢ 临床药师不仅要问病，还要问人、问背景、问关系、问影响，因 此，临床药师必须掌握不同于传统问诊的技巧。
•9
3、临床药师床旁问诊方法
➢ 注意问诊的情景
➢ 1、问诊是在什么场所进行的，如诊室、病房、家庭、工作场所等。 ➢ 2、参与者包括哪些人，是否合适，是否尊重病人的隐私权，是否影
响问诊的效果。 ➢ 3、临床药师应该注意自己的仪表，如发型、眼镜、修饰、化妆、着
6
2、临床药师沟通方法与技巧
通过三个基本的提问
我们可以了解患者对药物治疗作用的知晓度
患者并不清楚地高辛的药物作用（改善心衰症状而非心 绞痛症状） 患者基本知晓服药方法，但患者对服用方法的理解还是 很少 患者并不清楚地高辛控制心衰症状的治疗目标，可能导 致的结果是：当心衰症状改善，患者不知道找医生减少药 量，长期保持原剂量超量服用
•16
4、不同住院阶段的问诊内容
➢出院前问诊
➢ 为保证患者出院后的病情巩固或继续正确应用药物治疗，临床药 师应在其出院前进行药学查房。
➢ 内容主要为健康教育和用药宣传，特别提醒一些用药注意事项。 包括告知患者药物治疗和疾病发展现状；出院带药注意事项，包 括药物的应用时间、用法用量、潜在的药物不良反应及预防和处 理方法、药物与药物之间或药物与食物之间的相互作用等；告知 患者应定期监测的指标与监测时间；出院后的生活方式及注意事 项；对需随访的患者制订药学随访计划。
药患沟通技巧
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情景三：
• 你和同事在餐厅 就餐，茶水喝完 了，想加水，该 怎样称呼图中人 物，令其愉快地 为你服务呢？
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案例： • 朱小艳进入了一家新的单位，领导带他熟悉周围
环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬 地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。 • 当领导把她带到一位同事面前，并告诉小艳，以 后就跟着这位同事学习，有什么不懂的就请教她 时，小艳更加恭敬地称对方为老师。这位同事连 忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接 叫我名字就行了。” • 小艳仔细想想，觉得叫老师显的太生疏了，但是 直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对 方比较合理。
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2）、自我介绍内容
在不同场合，遇见对方不认识自己又有意与其 认识，当场没有他人从中介绍，往往需要自我介绍。 A、说好开场白（有准备的自我介绍） B、准备花时间去听患者所说的话（有可能的话，最 好坐下来与患者交流） C、使用简明表达意思的通俗语言，避免使用专业术 语。
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3）、自我介绍时的要求
a
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5、讲究提问的技巧
case • 祷告者：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？” • 牧师：“不可以” • 祷告者：“我可以在抽烟的时候祈祷吗?” • 牧师：”可以”
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开放式提问
“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？”
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4、情感同步
• 晓之以理，动之以情。 既要从情感上与患者感受相近，又要从抉
择上保持药师角色；既要使患者信任，又 要处事不惊，坐怀不乱 “同呼吸、视线同步、姿态的相似性”
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案例1： 患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) 药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧…… 药师表现出和患者一样的情感。
中药临床药师与患者沟通与协商的技巧与方法
调整用药方案
持续沟通与跟进
在患者用药过程中，密切关注患者的病情 变化和用药反应，及时调整用药方案，确 保治疗的有效性和安全性。
与患者保持持续的沟通和跟进，解答患者 在用药过程中的疑问和困惑，提供必要的 支持和帮助。
05 沟通协商中的挑战与应对
面对患者质疑时的应对策略
保持冷静和耐心
在面对患者的质疑时，药师应保 持冷静，耐心倾听患者的诉求和
建立信任关系
01
02
03
倾听患者
积极倾听患者的诉求和担 忧，展现关心和理解，为 后续协商打下良好基础。
专业知识展示
通过分享中药知识和临床 经验，树立专业形象，增 强患者对药师的信任。
诚信为本
保持诚实和透明，避免误 导患者或给予不切实际的 承诺。
明确目标与期望
明确治疗目标
与患者共同讨论并明确治 疗目标，确保双方对治疗 有相同的理解和期望。
表达技巧
使用清晰、简洁的语言
01
药师在与患者沟通时，应使用通俗易懂的语言，避免使用过于
专业的术语，以便患者能够更好地理解。
保持耐心和热情
02
药师应耐心解答患者的问题，对于患者的疑虑和担忧，应给予
积极的回应和支持。
使用开放式问题
03
药师可以使用开放式问题来引导患者更详细地描述自己的症状
和感受，从而更好地了解患者的病情和需求。
借助人工智能、大数据等技术，开发 智能化的辅助工具，为中药临床药师 提供更准确、高效的患者信息和用药 建议。
展望未来发展趋势及挑战
• 国际化合作与交流：随着中药国际化的推进，中药 临床药师将更多地参与国际交流与合作，共同推动 中药在全球范围内的应用与发展。
展望未来发展趋势及挑战
药师与患者沟通交流技巧
以上总结了临床药师为患者提供高质量药学服务的 一些沟通交流技巧，重点介绍了临床药师在直接面对患 者了解病情和进行用药咨询的必需技巧，介绍了改善患 者用药依从性和临床用药监护的交流策略。
Байду номын сангаас
并发症（Complications）：如正在服用血管紧张素 转化酶抑制药（ACEI）的心衰患者发生咳嗽，可能是 伴随肺水肿的心衰表现，也可能是 ACEI 产生的副作用， 应结合反应疾病控制程度的主客观参数（如心衰改善 情况、肺部罗音、是否干咳、排除感冒等）综合判断。
顺应性 （Compliance）：关于顺应性的问题，药师 可以按照 RIM 模型的三步骤处理。
关，围绕着合理用药而展开。 5.2 服务性 药师与患者的沟通，主要是药师运用药学专业知识，
向患者提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师 向患者提供药学服务。
5.3 社会性 人际沟通是复杂的社会活动，在运行过程中会受到 各种社会因素的影响，药师与患者之间的沟通也不例外。 6、药患沟通的主要问题 6.1 沟通障碍 情感因素、不信任、不愿意听取别人意见、听觉视 觉障碍、文化背景差异。 6.2 听不懂、记不住 患者在听后的 60min 之内会忘掉 90% 的信息！ 6.3 不执行：患者依从性差
引起头晕，所以服药后不要驾驶”等 等。 从患者的反馈来确认患者对 沟 通 内 容 的 理 解 程 度， 也 就 是 通 过患者自己的陈述来总结交流的 信息，这样有利于加深患者对信息
的记忆。 5、沟通结束 经过前面的流程，药师应当已经得到了患者的反馈。 如果很满意的话，以“说的不错”、“今天的谈话很成 功”、“您多保重”、“保持联系”等为结束语。
一、药师与患者的沟通
1、一个简单的沟通模式 药师像传送者，传送信息给接受都，即患者，接受 者反馈信息给传送者。 2、沟通的类型 药师与患者的沟通类型分为：语言性沟通和非语言 性沟通。 3、“药患”沟通的意义 3.1 指导患者合理用药 指导患者安全、有效、经济的使用药品，为患者提 供优质的药学服务。 3.2 提高患者的用药依从性 依从性如何在很大程度上决定于患者对药物的了解 程度，以及药师能否及时发现导致患者依从性差的原因， 在与患者的交流中可以使患者学习用药知识，使药师发 现用药问题，从而提高患者的用药依从性。 3.3 建立良好的医患关系 调查表明，多数医患矛盾源于沟通不畅，药师在与 患者的交流中可以：及时发现患者的疑虑、针对性的将 不满和疑问解决在萌芽期，从而建立和谐的医患关系。 3.4 收集患者的信息，积累药学服务经验 药师可以在沟通中学习如何全面有效地获取患者信 息的专业服务技能，并从患者反馈的信息中获得有关药 品使用的第一手资料，以丰富自己的用药经验。 4、良好沟通的效果 良好的沟通能提升患者满意度，使药师工作价值得 以体现，最终达到提升药学服务成果的效果。 5、药患沟通的特点： 5.1 专业性 药师与患者交流的主要内容是与疾病和药物治疗有
临床药师与患者的沟通
临床药师与患者的沟通交流技巧临床药师面向患者提供药学服务需要熟练掌握许多专业技术与技能，其中最重要却又是最容易被忽视的技能之一，就是与患者的沟通交流技能。
当医务人员为患者制定了最佳的治疗方案，而患者却因未能坚持遵医嘱，导致治疗失败或收效甚微时，医务人员常因“白费功夫”而感到沮丧与无奈，其实患者依从性差往往是医务人员未重视与患者沟通交流的结果，临床药师与患者进行良好的沟通主要目的在于及时发现和处理所有与药物治疗相关的问题，沟通的成效取决于临床药师是否掌握一定的沟通交流技巧，本文介绍了有效沟通交流的一些基本技巧，包括：互动式/开放式问题技巧、主要问题法、慢慢来/互动技巧、沟通障碍应对技巧、应对药物不良反应的“四象限模型交流法”、探查症状的“七个主要症状问题”、“3C”评估法和评估顺序性问题的RIM模型。
1.药师与患者交流的意义1.1 指导患者合理用药的需要随着医药事业的迅速发展和临床用药数量与品种的不断增加，药品不良反应时有发生[2]，且有增多的趋势。
如何安全、有效、经济的应用药品已受到人们的极大关注。
医师不可能掌握有关药物的所有信息，更无时间、精力向患者详细说明，而药师在此方面具有独特的优势。
药师可以向患者介绍药品的用法、用量以及注意事项，可以详细了解患者的用药史、过敏史，可以向患者介绍药物相互作用，提示可能发生的药物不良反应，亦可以向患者推荐更安全、有效、经济的药品。
总之，通过医院药师的辛勤努力，可以为患者合理用药发挥积极的作用。
1.2 有利于提高患者用药依从性依从性如何在很大程度上取决于医生的影响力，取决于患者对药物的了解程度，但医院药师也起着重要的作用。
国外学者研究表明[3]，与药师交流可以增加患者的药物知识，提高其用药依从性。
特别是慢性病患者，如：结核病，疗程长，短期疗效不明显，且多为联合用药，品种多，数量大，部分药品口感差，毒副作用较强，此时患者极易产生不耐烦情绪，依从性差。
对此，药师可以向患者说明：按时、足量、按疗程用药对于治愈结核病的重要性，对于可能出现的不良反应向患者解释清楚，使其精神上有所准备，增加患者战胜疾病的信心和用药的依从性。
药师怎样提高医患沟通的能力
怎样提高医患沟通的能力在医疗机构的实际工作中，随着以“病人为中心”观念的深入、患者对自身健康关注度的提高以及医疗保健知识的大众化，医患之间的沟通愈发重要。
合理、高效的医患沟通对于提高医患间相互认可的程度、保证诊疗方案的顺利进行都具有重要的作用。
作为药师，与患者的有效沟通，能积极的推动患者合理用药，增加药物的治疗效果，最大程度降低药害事件的发生，为人民群众安全、有效、合理的用药打好基础。
一、医患沟通的重要性哈佛大学的研究人员曾经对医患矛盾发生的原因进行了调查研究。
他们发现，医院里发生的一些错误主要源于沟通问题：或者是医师没有为患者提供详细、通俗的专业解释，或者是药师没有向患者提供用药指导，或者是护士没有关于她们准确用药的信息。
研究人员由此得出结论：掌握与患者沟通的技巧，加强和改善药患沟通具有重要的意义。
首先，要提高医务人员对患者有效沟通重要性的认识。
随着时代的进步，我们每一个人都越来越珍视自己的健康，从患者的角度来讲，迫切的需要知道与自己所患疾病的治疗方案，用药需求等许多问题。
特别想和医生、药师及护士来进行沟通。
作为药师，我们不仅要把药品调剂给患者，还要教给患者如何正确安全使用和储存药品，这就需要药师尤其是咨询窗口药师和临床药师对与患者有效沟通的重要性有一个清醒的认识。
其次，要加强业务学习，不断提高业务水平。
丰富的医药学知识是解决沟通困难的前提，面对患者提出的诸多问题，我们要不断的学习，不断的实践，才能更好地为患者服务。
要紧跟药学发展的步伐，不断提高自身的专业知识，时刻关注药物信息，根据相关信息结合患者具体情况，为患者提供合理、有效的治疗建议。
二、药师与患者沟通的目的药师与患者交流的目的，是对患者用药的相关问题进行教育，帮助患者从用药中获得最大疗效的同时将药品不良反应降到最低。
大量证据表明，广大群众希望更多地了解药物治疗信息，尤其是药物不良反应、药物之间的相互作用以及如何使用、储存药物等信息。
因此，药师与患者沟通的目标，不仅是提供药物信息，还包括向患者提供对疾病和药物的认识，提高患者用药的技巧和知识，以及紧急问题的处理方法。
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5、临床药师的问诊程序与内容
对新入院的患者问诊 年龄、职业、烟酒等嗜好、现病史、既往 病史、家族史、过敏史、既往用药史 案例：P66 分析：通过这段对话药师了解了现病史、既往
病史、家族史、过敏史、既往用药情况
经过一段时间治疗后患者的问诊 了解患者的主观感受，询问与疾病康复相 关的临床表现，询问与可能出现不良反应 相关的临床表现
药历与药历书写模式
药历书写方法
P54~58
4、 临床药师与患者交流时的技巧 怎样达到高效率沟通
巧 问
+
倾 听
4、 临床药师与患者交流时的技巧看书P59-64
语言交往：（言语沟通技巧） 注意倾听 体会患者的感受 善用问句、引导话题 及时和恰当的反应 抓住主要问题 要有涵养 引用大家熟悉的例子 使用通俗语言 尽量使用开放式的提问，少用或不用封闭式提问
这样他们玩遍了妻子喜欢的所有地方,花 完了家里的所有积蓄，最后这位女医生 的癌症终于治愈了。所以您一定要保持 一个乐观的心情,树立战胜疾病的信心， 积极配合医生的治疗。同时多运动、多 旅游、多听音乐、多看一些喜剧电影、 电视和幽默故事，您的病一定会好起来 的。您的老公和孩子是那么的爱您和需 要您，他们是多么希望您早日康复啊。 为了他们您能配合我们好好治疗吗？ （病人点点头）然后微笑着说：我心情 好多了，谢谢您对我的关心。
4、 临床药师与患者交流时的技巧
看书P59-64
善用问句、引导话题… … 案例分析： P64案例2
分析： 在整个交谈过程中，药师都始终注意让患者主动诉 说，找出问题的主要原因，再有的放失地交流，使整个 沟通非常顺利，从而达到了预期效果。
尽量使用开放式的提问，少用或不用封 闭式提问
您想了解病人昨天吃饭的情况。
临床药师与患者沟通技巧
Miss Hu
广东食品药品学院
主要内容
பைடு நூலகம்
1、关于临床药学的概念 2、临床药师的工作模式 3、临床药师的作用和职责 （药历与药历书写模式） 4、临床药师职业沟通技巧 5、临床药师的问诊程序与内容
1、关于临床药学的概念
临床药学：
以提高临床用药质量为目的，以药物与机体相 互作用为核心，重点研究药物临床合理应用方法的 综合性应用技术学科。 临床药师： 以系统药学专业知识为基础、具有一定临床医 学知识、熟悉药物性能与应用、了解疾病治疗要求 和特点的临床专业技术人员。临床药师是参与合理 用药方案设计、保障合理用药目的实现的临床专业 技术人员。
临床药师的工作职责——
参与临床合理用药：参与查房、会诊、危重患者
的救治和病案讨论，对药物治疗提出建议；
进行药物不良反应监控：参与临床药物治疗活动，
监控药物滥用和不良反应情况，针对不良反应寻找可 能原因，尽量减少不良反应发生率，确保用药安全、 高效。
收集及反馈药物信息：收集病人有关的治疗情况，
2、临床药师的工作模式
医疗服务不能没有药学服务内容、医 疗服务团队不能没有临床药师。 传统医院药学工作模式： 药物提供— 物（供应保障为主）
21世纪医院药学工作模式： 临床药学服务— 人（技术服务为主）
3、临床药师的作用和职责
临床药师的工作职责——
宗旨：提供负责的药物治疗，改善用药者 生活质量。 内容：防止潜在用药问题发生、发现潜在 或实际存在的用药问题、解决实际发生的 用药问题。
案例 P67
对康复准备出院患者的问诊 健康教育和用药宣传，特别提醒一些用药 注意事项 案例 P67
学会针对不同病人的健康教育
病例：
李某，男性，65岁，退休干部，大专文 化，主因阵发性头晕10年，复发10天以高血 压病收入院。经治疗后出院，出院带药：缬沙 坦片80mgx14，用法：80mg qd po 临床药 师去进行出院后健康教育。
您昨天吃饭好不好？
错在哪里？
4、 临床药师与患者交流时的技巧看书P59-64
非语言交往：（非言语沟通技巧） 面部表情 目光接触 人际距离与朝向 语调表情 带着爱心交流… …
案例
王某，女性，45岁，鼻咽癌，情绪非常悲观，对生活 失去了信心。她的药师李红看在眼里，急在心里，想 和她好好聊一聊，以消除他的悲观情绪，鼓励她要增 强战胜疾病的信心。于是，李药师面带微笑地走进了 王女士的病房。 “您好，王女士！我是您的药师小李”，当李药 师看到王女士带着忧愁的面容躺在床上时，热情地招 呼道（李药师顺手把门关上，并把屏风拉上）。病人 用低沉而抑郁的声调回应了她。于是李药师接着说： “您哪里不舒服啊？我看您情绪不太好，您丈夫曾经 告诉我您是一个非常乐观的人，有什么不愉快的事情 能告诉我吗？（药师边说便把椅子拉近床边，坐了下 来，两腿合并在一起，双手自然地放在双腿上，面朝 向病人，身体稍向病人方向倾斜，两眼自然地注视着 病人，目光中流露出关爱）。
王女士痛苦的说：我孩子正在上大学，我丈夫工作特 别忙，他们两个都需要我来照顾，现在我得了这种病， 不知还能活多久，我真的放不下他们啊！------”（药师 专注地听着，面部流露出同情、理解和关切）。病人 说着说着就用双手蒙上脸抽泣起来。李药师一只手握 着病人的手，另一手放在病人的肩膀上轻拍：“王女 士，我能理解您现在的心情，但您也不要太难过了， 您的病发现的还比较早，鼻咽癌是一个治愈率比较高 的疾病，您到网上查一查，早期鼻咽癌患者90%以上 是可以根治的。我最近在杂志上看到有一位45岁的女 医生，听说自己患了癌症,心情非常不好,化疗以后身 体很虚弱,她的老公非常爱自己的妻子,知道自己的妻 子喜欢旅游,于是就带着妻子去周游世界。在外边游玩 的时候,妻子的心情特别好,感觉病情也好了很多,他们 玩一个地方,就回来做一个疗程的化疗,然后再次踏上 旅程；
了解病人的用药效果和病人对治疗的反映，从而进行 剂量和给药时间调整。反馈药物安全信息
临床药师的工作职责——
提供药物咨询服务：宣传合理用药知识 监控用药过程：填写“药历” 监测治疗方案的安全性和有效性：
以治疗效果、经济付出及体内药物浓度等信息为 依据，进行治疗方案的评价与修正。 揭示存在或潜在的不良反应，交流有关药物的治 疗情况，对特殊病人进行个体化给药。