物业管理服务模式讲课讲稿

物业管理服务模式

一、“4J”服务模式

一、净（jing）—purity

建立“即时净化系统”。污染要做到及时净化排除，确保电梯、导诊干净整洁的乘坐环境。全面引入我公司的GB/T24001-2004环境管理体系的标准，严格按照标准的各项程序，进行“高标准、严要求”的环境卫生维护和“高质量、高频度”的环境保护维护。

开展医院环境监测和环境保护工作，使各级领导及工作人员共同参与环境的监督和保护，美化我们共同的医疗环境。

二、精（jing）—proficient

GB/T19001质量管理体系—对管理服务运作的规范。

我公司已经建立起科学严密的GB/T19001质量管理体系并在所管项目上成功运作，管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，为管理服务提供质量保证。

MIS系统（信息管理系统）—对信息处理的规范

CIS系统（企业形象设计系统）—提升物业服务的文化品味。我们将精心设计内容包括导向系统、配套设施的色调、员工的服务、标牌等。

构建“一站式”服务体系，设置日常工作时间面对面服务和24小时电话服务，日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的前台，对外接待的全方位面向各级领导及工作人员的需求。我们保证，各级领导和工作人员的任何投诉将在24小时内获得反馈，任何服务要求都将在10分钟内得到相应。

三、静（jing）—tranquility

噪声给人们的工作、生活平添了许多烦恼，我们将采取一切可能的措施避免

噪声饶人，努力为工作人员及来访的各级领导营造一个宁静的办公及生活环境。

四、敬（jing）—courtesy

崇尚人性，是“盛利达物业管理有限公司”的精髓。我们广泛引入人性化的物业服务的理念，关注各级领导及工作人员的不同需求、关注他们的办公和生活需求、关注办公楼整体氛围为特征的物业服务，确立“尊从业主”的职业意识，。满足他们的合理需求，使该项目成为“人性”得以充分张扬的良好空间。

Cs系统（顾客满意战略）—为工作人员提供全方位的物业服务，在物业服务中实施顾客满意战略，一切从各级领导及工作人员的需求出发，为他们提供全方位的物业服务。

二、“5A”服务模式

一、Anyone—所有领导及工作人员和物业服务人员

对于一个物业管理公司提供服务的项目来说，我们提供的物业服务将是针对所有领导及工作人员，在办公楼的每个工作人员都能平等的享受到物业公司所提供的各项服务。

Anyone的另一层含义指向物业服务人员，任何一个物业服务人员都有责任有义务为各领导及工作人员提供所需要的服务和帮助。项目管理部将对物业服务人员进行全方位的培训和考试，每一位上岗的物业服务人员都具备专业过关、一专多能的素质。

二、Anyting—全方位服务

提供全方位的物业服务是物业管理公司一直在探索和改进的工作重点，如今的物业服务不单要求我们提供保洁卫生、餐饮服务、设备运行维护这些基础性的服务，随着业主需求的不断变化，要求我们提供更全面的服务来满足他们。我们也将在将来的实际服务过程中在不断的改进和完善，争取给医院提供一个无微不

至，细心体贴的工作和生活环境。

三、Anywhere—随时随地

保证各级领导及工作人员随时随地能享受到我们所提供的物业服务是我们工作的目标只要有需要，可以在院区内任何地点要求我们提供相应的物业服务，特别处理一些应急事件，经过多年的物业服务我们积累了一套丰富的可行的处理应急事件的经验。

四、Anyway—各种有效方式

只要有合理需求，我们就将为其提供服务，而且我们会通过各种有效方式来满足各级领导及工作人员的需求，并力争让其满意。在我们提供日常的物业服务过程中，我们会结合环境保护，节约能源，在追求经济效益的同时也追求社会效益。

五、Anytime—全天候

全天候的服务是提供优质服务的又一保障，我们确保在日常的服务过程中没有时间盲点，办公楼内工作人员可以365天24小时的向我们提出需求，出了一些有关物业服务的事情以外，我们也可以提供一些力所能及的其他帮助。

实现管理目标的达标

我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，医院的物业管理服务一年内达区优标准。

构建素质建设的“二级平台”

我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到“共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。

启动服务规范的“三项工程”

物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织

和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。

4、锁定“两个一”服务目标

我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“两个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。

（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式

让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。

（二）创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制

医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在××医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受