个性化服务——一些内涵
谈谈你对高铁餐饮个性化服务的认识
谈谈你对高铁餐饮个性化服务的认识高速铁路快速发展为旅客出行带来了极大的方便，不管是日常出行还是节假日旅游探亲，乘坐动车组、高铁出行已经成为旅客的首选。
高铁在节省时间、快速到达、心理感受等方面都比普通列车具有不可比拟的优势，同时，高速铁路在服务方面与航空相似，为旅客出行提供更多优质服务。
然而，目前高速铁路提供的服务依然是大众化、传统的服务模式，对于个性化、优质化的特定人群服务还没有达到一定的高度，所产生的服务效果也大打折扣，与航空相比还是存在着不小的差距。
随着高速铁路服务质量的不断提升，提升客运个性化服务应该作为铁路客运部门重点考虑的问题之一。
一、高速铁路客运个性化服务的内涵个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。
从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，优化产业链，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
个性化服务可以从三个方面来理解：一是服务时空的个性化，在旅客希望提供服务的时间和地点得到相应的服务；二是服务方式的个性化，在旅客喜好方面提供针对性服务；三是服务内容的个性化，不同旅客需求提供不同的服务项目或内容，不是千篇一律的大众服务。
个性化的服务其目标就是满足特定用户在特定时间所需要的特性服务，以赢得旅客对高速铁路的忠诚。
二、高速铁路客运个性化服务的渠道全国高速铁路每年发送数以亿计的旅客，面对如此众多的旅客，在保证安全有序的前提下应如何开展个性化服务？目前而言，可以从三个方面考虑：一是提供面对面的个性化服务，当然这是最复杂也是接触面最大的服务类，这类服务既包括在站候车服务也包括在车上途中服务，以途中服务为重点内容；二是提供智能个性化服务，通过电脑、手机提供更多个性化服务，尤其在手机APP上，提供更加便捷的服务，比如改变开车前三十分钟手机APP不能改签的规定，使旅客改签不用再去窗口排队等候。
酒店前厅部个性化服务团队的PPT课件
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1.5 个性化服务的表现形式
一对一 随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便服务 一条龙服务 定制化服务
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二、 金钥匙服务
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2.1 金钥匙与金钥匙组织
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持续改进的服务：其目的是使服务 持续改进，使顾客获得持续满意。
特色的服务：单纯从供给方考虑， 指服务企业提供有自己个性和特色 的服务项目。
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1.4 个性化服务的针对性
了解不同客人的个性， 满足不同客人的需要
交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型 吵闹型 友善型 价格计较型 儿童
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2.1.3 中国饭店金钥匙组织
1991年广州白天鹅宾馆诞生 中国第一把金钥匙
1997年成立中国金钥匙组织
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2.2 金钥匙服务哲学
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2.2.1 各国金钥匙的特点
欧洲：专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度 美国：讲求资讯、效率、能解决问题 中国：外向开朗、热心助人、有事业心
运作 机制
软件 技术
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支持活动
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3.3 客务关系的内涵
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个性化服务
客户关系管理中的个性化服务通过这门课程的学习，我认为随着社会的进步，人们的需求在不断的变化，企业在竞争激烈的社会市场中要提升客户的满意度，就得以客户为中心，为客户提供个性化服务，满足客户的个性需求。
一、个性化服务的内涵及其重要性个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。
（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是企业经营活动的出发点和归宿。
顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与企业的规定有所不同。
在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。
（二）寻找新的机会,抢占新的市场有需求，就有机会。
顾客的需求是企业财富的源泉。
顾客的需求不断发展变化，企业经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整企业产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立企业良好形象的契机。
恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到企业的关怀，体会到企业以顾客利益为重，从而将友好、周到的形象让顾客记忆深刻。
（四）在行业中取得竞争优势企业为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对企业的忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招徕新客人，以便取得竞争优势。
二、 SWOT分析优势：1、增强企业市场竞争力。
在竞争日益激烈的市场上，满足顾客需要，才会赢得市场。
而个性化服务是顾客根据自己的个性需求自行设计，改进出来的产品，是顾客最满意的产品，更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场地位。
2、最大限度满足消费者个性化需求。
在个性化服务中，消费者完全可以以"自我"为中心，现有商品不能满足需求，则可向企业提出具体要求，企业也能满足这一要求，让消费者买到自己的理想产品，让消费者得到满意。
酒店个性化服务的现状、问题和对策【案例分析】10000字
酒店个性化服务的现状、问题和对策案例分析目录一、绪论1二、酒店个性化服务概述1（一）酒店个性化服务的内涵1（二）酒店个性化服务的理论依据1三、酒店提高个性化服务质量的重要性2（-）适应消费开展趋势2（二）树立酒店品牌2（三）增强竞争力2（四）稳步提高经济效益2四、嘉华大酒店开展个性化服务的现状和存在的问题3（一）酒店开展个性化服务的现状3.服务方式41.基础性工作现状4.酒店服务本钱与质量控制42.员工服务创造性4（二）酒店开展个性化服务存在的主要问题51.对个性化服务认识缺乏5.客史档案不完备52.难以准确把握顾客需求5.提供个性化服务的能力有限7五、提高嘉华大酒店个性化服务质量的对策7（一）树立正确理念，纠正认识偏差7（二）加强顾客沟通，完善服务信息网络 7（三）优化组织结构，提高服务效率7 （四）采用人本化管理，培养高素质员工8.推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚81.完善授权制度，充分挖掘员工潜能8结语9结语现如今，随着社会经济的不断开展，生活水平的不断改善与提高，可以说酒店业的新开展趋势决定了未来酒店行业的业务重心。
因此，有必要创新酒店服务产品，适应消费开展的趋势，建立酒店品牌，培养忠实客户，提升竞争力，赢得竞争。
优势，增加收入，稳步提高经济效益，表达在服务特色是个性化服务。
但是，有必要采取一定的措施来解决高级酒店的个性化服务问题。
这需要我们建立正确的概念，正确的误解，积极促进经理，自觉实践全体员工。
个性化服务应根据客户需求，加强客户沟通，完善服务信息网络, 信息化管理是实施个性化服务的基础之一，最重要的方式之一就是服务人员和客户沟通。
酒店管理以人为本，高素质的员工培训，重视人力管理研究，将授权实施一套全面的授权制度。
我们必须加强专业培训，才能做好“个性化服务”标准化，积累服务经验，发现优秀员工的闪点，灵活运用个性化服务手段，充分满足客户需求，客人满足他们的心理自尊。
改变质量评价的概念，不断提高客户满意度，真正实现客户满意为起点，使个性化服务更加深入，也必须制度化和系统化，实现真正的质量管理。
酒店个性化服务
一、个性化服务的概念和提出背景酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。
酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供食住等简单的服务。
随着旅游业的不断发展，它的功能在不断地完善，管理不断地科学化，服务也日益多元化。
当今酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，使得酒店个性化服务被推向酒店的前沿。
（1）所谓个性化服务在英文里叫做personal services 。
就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，揣度客人的心理，然后认真地分析，研究和判断，做出决定，积极主动地，设身处地为客人提供完美的服务。
（2）个性化服务提出背景个性化服务的提出，源自于海外发达国家。
个性化服务口号的提出，是在酒店业。
酒店业发现在对服务过程中提供百分之百的规范服务并没有换来百分百客人的满意，究其原因，是酒店服务与工业生产不同：酒店服务需要的随意性较大，客人会随时因其自尊，情绪，个人偏好，意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求。
因此，在酒店服务业中必须倡导为客人提供不同于标准，以客人为中心的个性化服务。
虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做的少，或者只是做了一些皮毛。
因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目，一个规章制度或者一个口号之上，导致酒店业本身和消费者存在着很多的理解和偏差，导致一些认识上误区的产生，从而阻止了个性化服务的发展。
下面归纳酒店个性化服务理解误区的七种形式，并加以简要的分析，以便能更好的认识，了解，领会。
二、酒店个性化服务理解上的误区（一）个性化服务能够给企业增加投资成本有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就是一对一的服务。
一对一的服务必然需要雇佣大量的员工，增加酒店的开支。
浅析酒店个性化服务
浅析酒店个性化服务在当今旅游业竞争日益激烈的环境下，酒店个性化服务的重要性日益凸显。
本文将深入探讨酒店个性化服务的内涵，研究其对酒店业发展的影响，并分析实现个性化服务的有效方法。
结合实际案例，总结个性化服务成功和失败的原因，为酒店行业提供有益的参考。
酒店个性化服务是一种以满足不同客户个性化需求为目的，通过提供量身定制的服务体验来提升客户满意度和忠诚度的服务方式。
这种服务理念在酒店行业具有重要意义，因为它直接关系到客户的消费体验和酒店的口碑。
在竞争激烈的酒店市场中，提供具有特色的个性化服务有助于酒店脱颖而出，提高品牌知名度和竞争力。
实现酒店个性化服务需要从以下几个方面着手：1、了解客户需求，实施精准服务：酒店应通过市场调查、客户反馈等多种途径获取客户需求信息，对不同客户群体的需求进行分析，以便提供精准化的服务。
2、建立客户档案，提供定制化体验：酒店应为每位客户建立详细的档案，记录他们的喜好、需求以及反馈意见。
根据这些信息，为每位客户提供量身定制的服务体验，以增强客户的归属感和满意度。
3、培养专业人才，提高服务水平：提供个性化服务需要有一支具备高度职业素养和业务能力的服务团队。
酒店应重视员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保他们能够满足客户的个性化需求。
让我们来看一个成功的酒店个性化服务案例：希尔顿酒店。
希尔顿酒店通过对客户需求的深入了解，为每位入住的客人提供定制化的服务。
例如，酒店会为客人提供详细的旅游攻略，并根据客人的喜好推荐各类活动。
此外，希尔顿酒店还为客人提供24小时的贴心服务，随时解决客人的问题，提高客户满意度。
正因如此，希尔顿酒店在全球范围内享有良好的口碑，为酒店带来了稳定的客源和业务增长。
然而，有些酒店在这方面却失败了。
一个典型的例子是某些豪华酒店，他们过于注重硬件设施和奢华氛围的营造，却忽略了提供个性化的服务。
这些酒店往往没有充分了解客户的需求和期望，导致提供的服务无法满足客人的要求。
个性化服务是一种有针对性的服务方式
个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。
从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。
个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。
它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。
1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。
饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。
服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。
以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。
然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。
它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。
个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。
这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。
例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。
个性化服务理念在酒店服务中的运用分析
个性化服务理念在酒店服务中的运用分析作者：黄兰兰来源：《经济研究导刊》2012年第11期摘要：现代及未来酒店竞争的核心在于软件服务的竞争，如何培养具有良好服务意识、服务素养和广博知识的工作人员是未来酒店竞争的核心之一。
个性化服务理念已经引入酒店行业，并被认定为未来酒店的发展方向，在此理念的指引下，一些酒店已经开始尝试并实施新的服务产品。
因此，从酒店服务实践的角度出发，分析个性化服务理念引导酒店服务产品的创新走势。
关键词：服务产品；个性化服务理念；个性化服务实践中图分类号： C93-03 文献标志码： A 文章编号：1673-291X（2012）11-0157-02一、个性化服务理念的内涵与理解（一）个性化服务理念的内涵个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务——可称为“导向式服务”[1]；二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在消费行为的服务[2]。
（二）个性化服务理念的理解目前，个性化服务理念在西方酒店业已十分盛行，相关理论和实践都也达到了一定的水准。
但是，在国内，该理念的理论研究及实践探索还处于摸索阶段。
对某个理念的认同以及运用也不是一朝一夕的事情，因此，对该理念的认识和理解尚属探索阶段。
结合西方发达国家对个性化服务的概念界定与实践探索，笔者认为，可以从以下几个方面来理解个性化服务：1.从管理的角度看，个性化服务并不脱离标准，否则将由于缺乏管理导致个性失控，甚或无法管理。
2.从创新的角度看，个性化服务讲求创意，缺乏创意的个性是没有生命力的。
3.从人性化的角度看，个性化服务要求工作人员时刻坚持“想客人之所想，急客人之所急”的服务理念，在细微处见真情，从细微处创感动。
4.从服务的角度看，讲求“量身定做”、“量体裁衣”。
浅谈服务管理范文
浅谈服务管理服务篇一《个性化服务研究》随着国内星级数量的增加以及人们生活水平的日益提高,顾客对所提供的服务需求越越个性化。
因此，要想长久地,除了要保持硬件设施精良的基础上，更要着力提升服务质量,而个性化服务则是提升服务质量的必备良药,也是在未市场竞争中立足的重要法宝之一。
一、个性化服务的内涵与特点(一)个性化服务的内涵。
个性化服务的概念自西方发达国家,它有两层含义一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准化，而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚,是一种在宾客服务需求基础上的，极具消费性质的导向式服务二是鉴于自身的能力,根据客人所表现出的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供能够引发客人潜在消费行为的服务。
（二）个性化服务的特点1、服务的灵活性。
同一个客人处于不同的时间、场合、心情,或者不同的客人处于相同的时间、场合、心情，再加上个人的阅历、素养、兴趣爱好、风俗化以及年龄等因素的影响,顾客对服务的要求是不能同一而论的。
服务的最终目的是让顾客获得满足,这就要求服务人员去观察、识别、分析顾客的需求,灵活地为顾客提供让其满足的个性化服务。
2、服务的特殊性。
个性化服务强调以标准化服务为基础,对顾客提出的特殊要求或者服务,提供针对性的服务，以使顾客获得自豪感和满意感.在为顾客提供个性化服务的过程中,要特别意由于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因，使得顾客产生比较特殊的需求，为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。
因此,服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务,也就是特别的爱给特别的你。
3、服务的多样性。
在为顾客提供服务的时候，需要让顾客去自主选择。
当然不同的顾客,其选择倾向不同，这就需要尽可能多地提供多种多样的可选择项目以供顾客挑选。
因此，服务的多样性意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目.４、服务的全能性.俗话说成功只留给有准备的人,这句话同样在业适用,在提供服务时也需要做个有准备的人。
客房服务-个性化服务
（1）偶然向必然转化 （2）个性化向规范化转化 3、提倡“三全”（全员参与、全过程控制、全方位 关注） 4、注重“三小”（生活小经验、宾客小动向、言谈 小信息） 5、强调五个环节
1、客史档案的建立和使用 2、宾客信息的快速反馈 3、创建优质的内部服务链条 4、关注长住客人和续住客人的生活习惯 5、不断激励和培训 6、塑造员工良好的职业习惯
(一)称呼客人姓名
案例——记住你的客人
❖ 某公司李先生第三次入住某酒店，在前台登记时，接待员小张一眼就认出李先生是不久前入 住过的客人，迅速从电脑中找出李先生的资料，像老朋友一样称呼李先生并欢迎他的再次光 临，主动给予常住客的优惠，并免出示身份证，快速办理入住手续，让李先生感到非常惊喜。
❖ 次日早，李先生约了几个朋友在大堂咖啡厅吃自助餐，餐厅服务员小张记得李先生来吃过早 餐，并从其朋友称呼间知道他姓李，结账时便直接称呼李总，再次让李先生感到惊喜。
❖ 个性化服务定义：
个性化服务是一种有针对性的服务方式， 根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资 源进行收集、整理和分类，向用户提供和推 荐相关信息，以满足用户的需求。
从整体上说，个性化服务打破了传统的以 被动服务模式，能够充分利用各种资源优势， 主动开展以满足用户个性化需求为目的的全 方位服务。
服务员早上清扫房间进发现，客人的外 套大衣正正的压在被子上，再看空调是标准 温度26℃，分析客人不喜欢室内温度太高， 但又觉得被子不够，这时服务员立即主动加 一张毛毯给客人，并将客人大衣用衣架挂好 放到床边。客人回房间后，为服务员的细心 和贴心很感动。
分析： 1、客房服务员采用标准化服务会怎么做？ 2、两种做法有什么区别？效果如何？
三、酒店客房个性化服务的分析
浅析如何实现餐饮服务的个性化
浅析如何实现餐饮服务的个性化【摘要】随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来。
本文通过解释餐饮服务中个性化服务的内涵,提出对个性服务存在的误解，强调提高企业服务的起点、建立和健全“客史档案”、实行“以人为本”的管理模式、提供情感服务等方式是实现餐饮服务个性化的有效途径。
【关键词】餐饮服务个性化策略随着人们的消费观念和消费需求不断向高层次发展，消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，这势必会导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。
酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不可或缺的服务部门。
作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。
一、个性化服务的内涵个性化服务是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异性服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感,从而留下深刻的印象,提高他们的忠诚度,使之成为回头客。
二、对餐饮服务个性化存在的误解1、会增加经营成本。
有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。
不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。
2、只是高星级饭店所需要的。
其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。
提供个性化服务是餐饮服务质量提高到一定程度后的必然要求。
低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但餐饮服务质量不能因此打折扣。
3、只是针对某些客人而提供的。
有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。
这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。
酒店个性化服务新理念
酒店个性化服务新理念20世纪80年代初，顾客需求开始呈现出个性化发展趋势，因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一，其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。
文章结合翠湖宾馆的管家服务，分析了管家服务在国内的运作情况，阐释了管家服务的优势及前景，最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务，从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。
关键词：酒店业;个性化;管家服务一、管家服务的认知管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。
目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。
五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。
管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。
2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。
根据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4 家，在西南地区尚属首家。
专职管家旨在是做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。
在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一的照顾，24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上，他们接受过传统的英式管家训练，穿着整齐的英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。
在翠湖宾馆任何有电话的地方，只要拨下“0”字，他们都会在最短的时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。
个性化服务
物的待遇 • 满足客人的需求 • 贴身服务
总结
• 以上充分说明富有人 情味的个性化服务对 客人的重要性
• 这是服务质量的最高 境界，是酒店服务的 发展趋势
个性化服务的定义
• 个性化服务是以标准 化服务为基础，包括 针对服务 、灵活服 务、超常服务以及心 理服务等基本内容
个性化服务的特征
• 根据每个客人的不同 情况和需求，生产不 同的产品，强调你需 要什么，我就做什么
• 标准化的特征：酒店 生产什么，客人消费 什么，以一种模式面 对所有客人
个性化服务的重要性
• 客人评价服务质量好坏的标准是能否满足客 人的需求。客人的需求是千差万别的，既有 共性的部分又有个性化的部分，因此要使服 务质量上一个台阶，必须满足客人的个性化 需求，为客人提供个性化服务
• 服务的标准化、规范化是保证服务质量的基 础，个性化服务就是服务质量的灵魂，
具体事例
• 记住客人的姓名并称呼 • 对生病
管家式服务
管家式服务——酒店个性化服务的最高表现形式一、个性化服务的概念1。
1 优质服务的标准1.2 个性化服务的定义个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。
1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。
差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。
持续改进的服务:其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。
特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
1。
4个性化服务的针对性了解不同客人的个性，满足不同客人的需要交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童二、什么是管家式服务2.1 管家式服务的起源来自于英国和法国王室实现客人贵族生活的理想1.2 “一对一"式的服务由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务.管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。
1.3“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。
但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在.1.4 “一站式"服务的形式“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。
1。
5设立管家式服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。
服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待VIP 的服务标准。
对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道,而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感.着力培养高端的忠诚客人.二、组织机构及编制2。
1 岗位编制隶属于酒店客务部或是前厅部管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人管家主管1人贴身管家2-3人行政楼层员工4人2。
服务内涵拓展內容
服务内涵拓展內容
服务内涵拓展内容是指在为客户提供服务的过程中，不仅仅满足基本需求，还通过创新和个性化的方式为客户提供更多价值和体验。
以下是服务内涵拓展內容：
1.提供个性化定制服务：根据客户的需求和偏好，为他们量身定制产品或服务，满足他们的特殊需求。
例如，为客户提供个性化的旅行路线、定制化的产品设计等。
2.提供增值服务：除了基本的产品或服务外，还可以提供一些额外的价值。
例如，为客户提供免费的售后服务、定期的产品维护保养等。
3.提供教育培训服务：为客户提供相关的培训和教育，帮助他们更好地使用产品或服务。
例如，为客户提供产品使用指南、提供培训课程等。
4.提供优质的售后服务：在客户购买产品或服务后，提供及时、专业、高效的售后服务，解决客户的问题和困扰。
例如，提供24小时在线客服、提供快速的维修服务等。
5.提供社交互动平台：为客户提供一个社交互动的平台，让他们可以与其他客户分享经验和交流。
例如，建立一个在线论坛或社区，让客户可以相互交流、提问和回答问题。
6.提供定期的优惠和活动：为客户提供一些独家的优惠和活动，增加客户的忠诚度和满意度。
例如，定期发送折扣券、举办特别活动等。
企业可以提高服务的质量和竞争力，吸引更多的客户并保持良好的客户关系。
同时，这些拓展内容也可以为客户带来更多的价值和满意度，提升客户对企业的认可度和忠诚度。
个性化护理服务目标及内涵
个性化护理服务目标及内涵
目标：
个性化护理服务旨在满足不同个体的特殊需求和偏好，提供个性化的照料和支持，以促进他们的健康与福祉。
其目标包括但不限于以下几个方面：
1. 简化生活：为个体提供便利和快捷的护理服务，帮助他们应对日常生活中的各种挑战和障碍。
2. 保障健康：根据个体的医疗状况和需求，提供专业的医疗护理，包括定期监测、用药管理和健康指导等，以维护和促进他们的健康状况。
3. 提供情感支持：了解个体的情感需求，为他们提供关怀和支持，帮助他们建立积极的情感状态，增强心理健康。
4. 提升生活质量：通过提供个体喜欢和感兴趣的活动和娱乐，提高他们的生活质量和幸福感。
内涵：
个性化护理服务的内涵主要包括以下几个方面：
1. 个体化评估：通过详细了解个体的需求和喜好，进行全面综合的评估，为其设计和提供个性化的护理计划。
2. 灵活性和可定制性：根据个体的变化需求和反馈，及时调整和修改护理计划，以适应不同阶段和变化的需求。
3. 多重护理手段：个性化护理服务采用多重护理手段，包括但不限于医疗护理、心理支持、康复治疗、营养指导等，以全面关注个体的身心健康。
4. 持续监测和评估：为了确保个体得到持续的个性化护理，护理团队将定期监测和评估个体的状况，并根据评估结果调整护理计划。
个性化护理服务旨在为个体提供独特和贴心的支持，使他们能够享受尊严和独立的生活。
通过实施个性化护理服务目标及内涵，
我们可以更好地满足个体的需求，提高他们的生活质量，促进他们的身心健康。
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个性化服务——一些内涵
个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。
从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。
个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。
史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。
[14] 苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。
[3] 邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。
张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
[23] 以上所列的四种定义是比较有代表性的。
业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。
邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。
史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。
相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。
张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三
个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。
二、个性化服务内涵
苏洪文（2002）认为个性化服务内涵包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工的个性。
并把它分为：灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务和全能大师服务。
苏洪文从员工与顾客的服务关系的角度来说明个性化服务的内涵，并且最先把个性化服务的内容分为六种形式，基本把个性化服务的内容包括进去。
和苏洪文的观点不同，李晴（2006）认为个性化服务的内涵有3层：一是服务人员根据服务对象的特别需要提供有针对性的服务，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出符合不同客人个性要求的服务；二是针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务；三是既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色。
以上三方面的内容比起苏洪文内涵扩大了，指出要对客人的各种需求进行个归类、整理分析，找出规律以便为更多客人提供个性化服务。
内容有独到之处，不过表述上有点过于繁杂。
李晴（2006）把个性化服务分为四种类型：灵活服务与超常服务，主动服务与
超前服务，细节服务与超值服务，情感服务与特色服务。
钱学军（1999）把个
性化服务分为：灵活服务与超常服务；超前服务与主动服务；温暖服务与情感服务；心理服务与超值服务。
钱学军没有对这些内容做出解释。
李晴和钱学军的两种分法较相似，他们都认为个性化服务包含：灵活服务与超常服务；主动服务与超前服务；超值服务和情感服务，但李晴强调细节服务和特色服务，而钱学军则指出心理服务和温暖服务的方式，笔者认为可以把他们综合起来。
显然，钱、李二人和苏洪文对个性化服务内涵分析的角度和层次是不同的，苏主要基于顾客的角度和服务的内容出发，而钱、李则从饭店的角度和服务的方式出发。
有关个性化服务内涵这方面研究比较少，不同的研究者从不同的
角度和层次进行分析。
业界应该加强这方面的研究，明确个性化服务的内涵，才能更好地发展个性化服务。
三、个性化服务特点
个性化服务的特点研究也不多，没有统一的定论，主要选取三个有代表性的观点进行分析。
李晴（2006）指出个性化服务特点包括：多样性、意外性、开拓性、风险性。
李晴从服务员的角度出发指出在我国个性化服务处于初期发展阶段，有些个性化服务是违反常规操作的，个性化服务风险性和开拓性并存。
和李晴的观点不同，王斌（2002）认为个性化服务特点包括：主动性，多样性，超满足性。
在多样性上，李晴明确指出要在服务方式、服务手段、服务项目、产品设计等方面提供多样性，比起王斌的观点更具体明确。
王斌的超满足性和李晴的意外性在内涵上是一致的。
史丹（2006）提出的个性化服务的特点包括：灵活性、特殊性、多样性、全能性、情感性和超满足性。
史丹的六个特点与苏洪文的个性化服务内涵的“六个服务”是基本对应的，在超满足性上和王斌是一致的。
上述学者都同意个性化服务
具有超满足性。
上述三种观点从不同的角度进行分析，以这些观点为基础，可以把个性化服务的特点归纳为：灵活性、主动性、多样性、特殊性、情感性、开拓性和风险性、全能性和超满足性。
这样就较完整地概括了个性化服务的特点，这些特点和个性化服务的内涵是相对应的。
四、饭店个性化服务的必要性
传统的标准化服务手段受到广泛挑战，已不能适应饭店业日益激烈的竞争（苏洪文2002）。
个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式，满足旅游者求新、求奇、求变的要求，凸现饭店经营的特色,展现出饭店的核心竞争力（程兴2001）。
个性化服务成为新时代饭店业竞争优势的核心武器，成为饭店业纵深发展的航标。
陈颖（2005）从产业结构和产品同质化外部环境的角度分析了个性化服务的必
要性，认为中国饭店业结构不合理，饭店产品同质化情况严重，市场细分不充分，饭店业处于低利润甚至亏本状态，因此，中国饭店业求突破和发展的一个有利途径就是开发个性化、人性化服务产品，提高客人忠诚度。
陈颖的研究角度较为宏观。
李炳武（2005），从管理学和营销学两方面提出推行个性化服务的理论依据。
在管理学上，采用赫兹伯格的双因素理论，将激发顾客消费的动机因素分为两类, 一类是“避免不满意”的因素, 称为保健因素；另一类是“赢得满意”的因素, 称为魅力因素。
标准化的服务是必要因素,个性化服务是魅力因素,使客人享受到“专门为我提供的服务”, 产生被“优待、重视”的良好感觉, 达到满意。
利用双因素理论分析个性化服务的必要性是非常具有代表性的，很多研究者在文章中都采纳引用这个观点。
在营销学上，李炳武将顾客需求满足分为3个发展阶段: 即量的满足时代、质的满足时代和个性化满足的时代，指出个性化服务是满足顾客需求的高级阶段, 能把饭店服务水平提升到一个全新的层面(饭店个性化服务研究综述)
参考资料：/doc/6d7865932.html,/view/835403.htm。