交通银行信用卡中心呼叫中心 26页PPT文档
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6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
（1）实际工作效率。 （2）一次性解决问题的呼叫率。 （3）监听分值。 （4）出勤率。 （5）平均通话时间。 （6）事后处理时间。
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
荷兰的研究人员通过该领域先前学者发表的研究确定了对呼叫中心客户对于坐席员的13个期望：
制造业近年来在呼叫中心建设和改造上 呈现出前所未有的高潮。
随着电子商务企业在国内的发展，呼叫 中心在该行业得到了广泛应用。
2 呼叫中心的应用范围
（二）呼叫中心主要应用领域
1．客服部门
2．销售部门
3．技术维修 部门
4．物流部门
3 选择呼叫中心的类型
按采用的不同接入 技术分类
分成基于交换机的ACD 自动呼叫分配呼叫中心 和基于计算机的板卡式 呼叫中心。
市场及销售部门的主要职责是设计电话营销、直接 营销（Direct Market）以及数据库营销的销售策略，并 通过运营部得以实施，达到获得新客户的目的。
35 呼叫中心坐席员的排班
呼叫中心常用的服务时间通常为5×8小时、 7×14小时和7×24小时。
呼叫中心坐席员应当根据排班表到岗，一 旦呼叫中心坐席员不能按时履行值班职责， 应安排与其他同事换班或与组长商量调整。
一个世界级的客户服务中心，以上指标中主要四项的参考数值分别为：服务水平≥98%、失语率 ≤2%、平均通话时长45秒、投诉率≤0.1%。
6 呼叫中心的绩效衡量
（二）KPI的主要对内指标
（1） 客户满意度。 （2）呼叫中心坐席员（CSR）工作满意度。 （3）话务成本。 （4）话务收益。 （5）预算工作量与实际工作量的偏差。 （6）预算工作人员与实际工作人员的偏差。
交通银行内部PPT课件
一年
1.983.定活两便
按一年以内定期整存整取同 档次利率打6折
二、协定存款
1.17
三、通知存款
一天
0.81
七天
1.35
10
个人贷款业务
• 房贷
– 商业房贷 – 公积金房贷
• 车贷 • 助学贷款 • 国债质押贷款
11
个人汇兑业务
• 汇款
– 同城 – 境内汇款 – 跨行 – 电汇、信汇、票汇 – 网上转账
14
中间业务种类
• 结算业务 • 银行卡业务 • 票据承兑 • 代理业务 • 租赁信托业务 • 担保类业务
➢ 代销基金 ➢ 代理证券业务 ➢ 代理保险业务 ➢ 代销国债 ➢ 代收水电费 ➢ 其他
15
国债的分类
• 储蓄式国债
– 凭证式国债 – 电子式国债
• 记账式国债
16
交通银行网点工作人员
• 网点主任（行长）、副主任（副行长） • 对私柜台：柜员、复核、主管、其他 • 对公柜台：柜员、其他 • 大堂经理 • 理财室：客户经理（理财经理） • 保险公司客户经理 • 基金公司、证券公司营销人员 • 保安、保洁
17
中国交通银行
网上银行分析
制作人：肖冬梅 2011年5月2日
18
19
交行网上银行基本情况
交通银行网上银行是基于互联网技术，以先进的网上银行技术平 台构建起来的银行服务系统。您可以足不出户，通过接入互联网登录 交通银行个人网上银行，享受全天候24小时、方便、快捷、安全的金 融服务。
交通银行网上银行为您提供的金融服务主要有：我的账户、转账 汇款、外汇宝、基金超市、信用卡、理财产品、个人贷款、证券期货、 实物黄金、客户服务、代理缴费和网上支付。
《呼叫中心基础知识》课件
市场调研
通过呼叫中心进行市场调 查，收集客户需求、意见 和建议。
促销活动通知
呼叫中心可以及时通知客 户最新的促销活动信息。
售后服务
技术支持
为客户提供产品使用、故障排除 等技术支持。
维修服务预约
客户可以通过呼叫中心预约维修服 务。
退换货处理
客户可以通过呼叫中心申请退换货 ，呼叫中心协助处理相关事宜。
03
CATALOGUE
呼叫中心流程
呼入流程
确认客户需求
客服人员需耐心听取客户问题 ，并准确理解客户需求，为客 户提供有针对性的解决方案。
记录客户信息
客服人员需记录客户的基本信 息和问题描述，以便后续跟进 和回访。
接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电，确保客户能够顺利 接入。
提供解决方案
意度，降低人员流失率。
团队建设与文化培育
03
通过团队建设和文化培育，增强员工的归属感和凝聚力，提高
整体服务水平。
06
CATALOGUE
呼叫中心案例分析
企业A呼叫中心建设案例
总结词：高效运营
详细描述：企业A在呼叫中心建设过程中，注重提高运营效率，通过优化流程、 采用先进的呼叫系统等技术手段，实现了高效的服务响应和客户满意度提升。
选择呼出对象
根据客户数据库和业务需求，选 择合适的呼出对象。
记录客户反馈
记录客户的反馈意见，并及时向 相关部门反馈，以便改进服务和 产品。
客户服务流程
客户咨询
客户通过电话、邮件 、在线聊天等方式向 呼叫中心咨询相关问 题。
确认需求
客服人员需准确理解 客户需求，并为客户 提供相应的解决方案 。
提供解决方案
交行ppt
交通银行太平洋信用卡
CHINA’S GLOBAL CARD
卡面设计
标准卡 - 鲤跃龙门之锐气
鲤跃龙门， 鲤跃龙门，腾达成龙 助时代中坚游刃有“ 助时代中坚游刃有“鱼” 开拓人生新世界
金 卡 - 凤舞九天之威仪
彰东方君子之仪， 彰东方君子之仪，翱翔 四海之外令时代精英展 翅大千世界再添“ 翅大千世界再添“凤” 彩
–
商户正在不断发展中
home&Away全球商户礼遇计划
home&Away全球商户礼遇计划
– 全球优惠商户发展情况 • 汇集汇丰 home&Away 全球商户礼遇 计划 • 共享欧洲、美洲、 亚太区 40 多个国 共享欧洲、美洲、亚太区40 40多个国 家和地区超过4000多家商户门店 家和地区超过 4000多家商户门店， 4000 多家商户门店， 其中香港超过2000多家商户门店 其中香港超过 2000多家商户门店， 2000 多家商户门店， 涵盖购物、饮食、 涵盖购物、饮食 、休闲及娱乐的折 扣优惠 • 打造 “ 中国人的环球卡 ” 的顶级 打造“ 中国人的环球卡” 享受
1、双重支持 得天独厚
交通银行太平洋双币信用卡融入了汇丰的管理经验和技术 支持，深受全球商户认同。无论身在国内或海外，均可尽 享购物及休闲便利，彰显全球通行的优势。 除了可以在境内超过30万家银联商户刷卡消费，持卡人还 可在境外超过2000万家VISA和MasterCard商户直接消费， 在超过84万台自动柜员机（ATM）上支取现金。
5、home&Away 优惠计划
持卡人可尊享汇丰独有的home&Away home&Away全 home&Away 球商户礼遇，商户覆盖欧洲、美洲、亚太 区等40多个国家和地区，其中仅在香港就 已有超过2000多家商户门店，涵盖购物、 饮食、休闲及娱乐的折扣优惠。
CHINA’S GLOBAL CARD
卡面设计
标准卡 - 鲤跃龙门之锐气
鲤跃龙门， 鲤跃龙门，腾达成龙 助时代中坚游刃有“ 助时代中坚游刃有“鱼” 开拓人生新世界
金 卡 - 凤舞九天之威仪
彰东方君子之仪， 彰东方君子之仪，翱翔 四海之外令时代精英展 翅大千世界再添“ 翅大千世界再添“凤” 彩
–
商户正在不断发展中
home&Away全球商户礼遇计划
home&Away全球商户礼遇计划
– 全球优惠商户发展情况 • 汇集汇丰 home&Away 全球商户礼遇 计划 • 共享欧洲、美洲、 亚太区 40 多个国 共享欧洲、美洲、亚太区40 40多个国 家和地区超过4000多家商户门店 家和地区超过 4000多家商户门店， 4000 多家商户门店， 其中香港超过2000多家商户门店 其中香港超过 2000多家商户门店， 2000 多家商户门店， 涵盖购物、饮食、 涵盖购物、饮食 、休闲及娱乐的折 扣优惠 • 打造 “ 中国人的环球卡 ” 的顶级 打造“ 中国人的环球卡” 享受
1、双重支持 得天独厚
交通银行太平洋双币信用卡融入了汇丰的管理经验和技术 支持，深受全球商户认同。无论身在国内或海外，均可尽 享购物及休闲便利，彰显全球通行的优势。 除了可以在境内超过30万家银联商户刷卡消费，持卡人还 可在境外超过2000万家VISA和MasterCard商户直接消费， 在超过84万台自动柜员机（ATM）上支取现金。
5、home&Away 优惠计划
持卡人可尊享汇丰独有的home&Away home&Away全 home&Away 球商户礼遇，商户覆盖欧洲、美洲、亚太 区等40多个国家和地区，其中仅在香港就 已有超过2000多家商户门店，涵盖购物、 饮食、休闲及娱乐的折扣优惠。
交行信用卡培训PPT
标准 拒绝条件 客户是农民、矿工、厨师、修理工、搬运工、营业员、收银员、售票员、服务员、 邮递员、快递送货员、家政人员、护理人员、钟点工、美容按摩师、时装模特、电脑录 入员、清洁工、勤杂工、司机、保安、海员、保险业务员、导游、直销业务员、证券/期 货/房地产经纪人、中介代理员、商场导购、礼仪、理货员、行李员、大堂助理、领班及 其他各类简单体力劳动者 小型餐饮业（如小吃店、面包店、小型饭店/酒家、咖啡店、珍珠奶茶店）、娱乐休闲业 （如KTV、网吧、夜总会、歌舞厅、游戏机中心、马会、保龄球馆、综合娱乐城、康 乐中心、桑拿、足浴、美容美发等）、小型服务业（清洁公司、搬家公司、家政公司、 图书音像、租赁公司、洗车厂、杂货店、有照摊贩）、非法职业（如私家侦探、地下钱庄 、非法赌博、保镖、非法传销、无证摊贩、“三陪”公关等）、部队（不含部队医院、 学校、研究所）
四．2014年进件合规率口径
30
四. 2014年进件合规率口径
1. 口径与目标
2. 有效性案例
3. 规范性案例 4. 完整性案例 5. 改善建议
31
四. 2014年进件合规率口径与目标
2014年在原2013年口径的基础上，对单位/住宅地址原有地址未完整前提下，新增有效 性、规范性、完整性标准考核。 2014年分行进合规率目标：95%
信用卡培训资料
湖南省分行个金部 2014年3月
第一部分：分行进件合规率
合规率的价值体现
分行进件合规率是卡中心服务质量关键指标之一，同时 又是衡量各行进件质量的参考依据。
合规率带来的影响
不合格的申请进件，需要再次联系客户确认，影响申请 件的处理时效，甚至是批核结果，导致客户满意度下 降；在季末考核期还可能影响分行发卡指标达成。
四．2014年进件合规率口径
30
四. 2014年进件合规率口径
1. 口径与目标
2. 有效性案例
3. 规范性案例 4. 完整性案例 5. 改善建议
31
四. 2014年进件合规率口径与目标
2014年在原2013年口径的基础上，对单位/住宅地址原有地址未完整前提下，新增有效 性、规范性、完整性标准考核。 2014年分行进合规率目标：95%
信用卡培训资料
湖南省分行个金部 2014年3月
第一部分：分行进件合规率
合规率的价值体现
分行进件合规率是卡中心服务质量关键指标之一，同时 又是衡量各行进件质量的参考依据。
合规率带来的影响
不合格的申请进件，需要再次联系客户确认，影响申请 件的处理时效，甚至是批核结果，导致客户满意度下 降；在季末考核期还可能影响分行发卡指标达成。
呼叫中心系统基本知识PPT课件
SoftPhone CTI_LINK ACD Queue/Skill Group Route Point ANI/DNIS
1、软电话 Soft-Phone
• 通过CTI接口，在软件上实现电话功能 • 一般集成在客户端的应用软件上
2、CTI_LINK
• 提供和交换机外部客户端通信的应用程序 • 直接接受交换机的外部动作（请求） • 需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软） • 绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准
4、Route Point
98年前，电信行业重点发展； 8、弹出工单选项—保存
管理呼叫信• 息指，并采提用供C数T据I库路接由口，方将式呼叫时信，息记在录呼数叫据库轨，迹提供上呼发叫统起计路报表由 请 求 的 点
座席登录CTI，接受CTI管理 基于IPCC解决方案的呼叫中心 4、有空闲并分配到座席； 国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国
公司开业典礼
系统上线运行
3
项目启动
2Байду номын сангаас
项目筹划
1
年月日
08.7 .1
5 4
不是一天建成的……
日期 Date
第二章 呼叫中心基本概念
• 1、呼叫中心名词解释 • 2、呼叫中心专用术语
名词解释&专用术语
• CTI: Computer Telephony Integrat io n • IVR: Interactive Voice Response • PBX: Private Branch Exchange • ACD: Automatic Call Distribution
呼叫中心基础知识
1、软电话 Soft-Phone
• 通过CTI接口，在软件上实现电话功能 • 一般集成在客户端的应用软件上
2、CTI_LINK
• 提供和交换机外部客户端通信的应用程序 • 直接接受交换机的外部动作（请求） • 需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软） • 绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准
4、Route Point
98年前，电信行业重点发展； 8、弹出工单选项—保存
管理呼叫信• 息指，并采提用供C数T据I库路接由口，方将式呼叫时信，息记在录呼数叫据库轨，迹提供上呼发叫统起计路报表由 请 求 的 点
座席登录CTI，接受CTI管理 基于IPCC解决方案的呼叫中心 4、有空闲并分配到座席； 国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国
公司开业典礼
系统上线运行
3
项目启动
2Байду номын сангаас
项目筹划
1
年月日
08.7 .1
5 4
不是一天建成的……
日期 Date
第二章 呼叫中心基本概念
• 1、呼叫中心名词解释 • 2、呼叫中心专用术语
名词解释&专用术语
• CTI: Computer Telephony Integrat io n • IVR: Interactive Voice Response • PBX: Private Branch Exchange • ACD: Automatic Call Distribution
呼叫中心基础知识
交通银行ppt
第 一 届 行 务 会 议 合 影
李经楚 1908年任交通银行第一任总理
李经楚（1867.12 — 1913.11月）安徽合肥人， 李鸿章之侄子，光绪三十三年十一月初四日邮 传部奏派总协理片称“查有署臣部右参议四川 建昌道李经楚精明干练，长于理财，于银行事 宜讲求有素，经验尤深，堪以派充总理”，出 任交通银行第一任总理。李开设义善源票号， 有支店37家，长期占用交行资金，因受源丰顺 破产影响，加之盛宣怀任邮传部尚书欲揽交行 之权，迫义善源交回借款，其时义善源欠交行 9个分行放款总额达280余万两，遂破产。给交 通银行带来很大影响，李也离开交通银行。
解放初期交通银行发展历史
1949年5月，上海解放后，交通银行总管理处由上海市军管会接管。11月1日，总管理处与上海分行同 时复业。业务经营范围除储蓄、信托业务转移人民银行办理外，其它存放款业务及仓库业务均照旧办理。 同年12月，总管理处迁至北京，受中国人民银行领导。1952年划归财政部领导。
1952年至1954年，交行业务迅速发展。主要办理基本建设投资拨款和公私合营企业的公股股权清理 和财务监督管理。至1953年底，全行共有各级机构457处，工作人员达16680人。
最红星期五： “最红星期五”是交通银行信用卡以都市族群周五消费刚 性需求为出发点，联合全国众多商户倾力打造一项周五刷卡消费返利活动。
积分乐园 ： 积分乐园也即是交通银行信用卡的积分商城。
交通银行的组织结构及职位
交通银行
股东大会
董事会
监事会
高级管理 层
各层的权利和责任明晰，各方独立运作、有效制衡。
股东大会
基金业务：目前基金托管部已获得 1.证券投资基金、
2.委托资产管理、3.企业年金、4.社会保障基金、 5.基本养老保险个人帐户基金、6.农村社会保障基金、 7.投资连接保险产品、8.信托资产、9.QFII 等业务托管
李经楚 1908年任交通银行第一任总理
李经楚（1867.12 — 1913.11月）安徽合肥人， 李鸿章之侄子，光绪三十三年十一月初四日邮 传部奏派总协理片称“查有署臣部右参议四川 建昌道李经楚精明干练，长于理财，于银行事 宜讲求有素，经验尤深，堪以派充总理”，出 任交通银行第一任总理。李开设义善源票号， 有支店37家，长期占用交行资金，因受源丰顺 破产影响，加之盛宣怀任邮传部尚书欲揽交行 之权，迫义善源交回借款，其时义善源欠交行 9个分行放款总额达280余万两，遂破产。给交 通银行带来很大影响，李也离开交通银行。
解放初期交通银行发展历史
1949年5月，上海解放后，交通银行总管理处由上海市军管会接管。11月1日，总管理处与上海分行同 时复业。业务经营范围除储蓄、信托业务转移人民银行办理外，其它存放款业务及仓库业务均照旧办理。 同年12月，总管理处迁至北京，受中国人民银行领导。1952年划归财政部领导。
1952年至1954年，交行业务迅速发展。主要办理基本建设投资拨款和公私合营企业的公股股权清理 和财务监督管理。至1953年底，全行共有各级机构457处，工作人员达16680人。
最红星期五： “最红星期五”是交通银行信用卡以都市族群周五消费刚 性需求为出发点，联合全国众多商户倾力打造一项周五刷卡消费返利活动。
积分乐园 ： 积分乐园也即是交通银行信用卡的积分商城。
交通银行的组织结构及职位
交通银行
股东大会
董事会
监事会
高级管理 层
各层的权利和责任明晰，各方独立运作、有效制衡。
股东大会
基金业务：目前基金托管部已获得 1.证券投资基金、
2.委托资产管理、3.企业年金、4.社会保障基金、 5.基本养老保险个人帐户基金、6.农村社会保障基金、 7.投资连接保险产品、8.信托资产、9.QFII 等业务托管
第三讲自动柜员机业务ppt课件
键。 • 在键盘上输入新密码（六位数字，屏幕显示六个
“*”）后，按“确认”键。
精品课件
• 再输入一次新密码，以确认新密码正确与否，若 两次输入不一致，则密码不更新；若密码被更改 ，则屏幕上显示“新密码已被接纳”。
• 取回提款卡及“客户通知书”。 七、自动柜员机的组成部件 （一）输入装置 1.读卡器——读卡器可获取银行卡磁条或芯片中存储
精品课件
附：国内从1996年左右开始出现网络银行。网络银行 的发展分为三个阶段：
1.银行网站：在2000年以前叫第一个阶段，这个阶段 是银行建立自己的网站，主要的只能是作为信息发 布的渠道，塑造企业形象和品牌，这一代网上银行 叫银行网站。
2.银行上网：第二个阶段是2000－2005年银行在市场 的驱动下利用网上银行服务和运营成本低廉的优势 快速发展网上银行用户，推出大量的传统业务功能 ，尽可能的把柜台业务搬到网上去，第二代的网上 银行真正叫银行上网，把银行业务上网办理。
24小时客户服务热线95577（电话银行） 14、中国民生银行（1996年1月12日）
24小时客户服务热线95568（电话银行）
精品课件
15、恒丰银行（2003年7月30日） 24小时客户服务热线96569（电话银行） 16、浙商银行（2004年8月18日） 24小时客户服务热线 17、渤海银行（2005年12月31日） 24小时客户服务热线4008888811
1中国工商银行1984年1月1日24小时客户服务热线95588电话银行2中国农业银行1979年2月24小时客户服务热线95599电话银行3中国银行1979年3月24小时客户服务热线95566电话银行4中国建设银行1954年10月1日24小时客户服务热线95533电话银行5交通银行1987年4月1日24小时客户服务热线95559电话银行6招商银行1987年4月8日24小时客户服务热线95555电话银行7中信银行1987年4月14日24小时客户服务热线95558电话银行8深圳发展银行1987年12月28日24小时客户服务热线95501电话银行9兴业银行1988年8月26日24小时客户服务热线95561电话银行10广东发展银行1988年9月8日24小时客户服务热线95508电话银行11中国光大银行1992月18日24小时客户服务热线95595电话银行12上海浦东发展银行1992月28日24小时客户服务热线95528电话银行13华夏银行1992年10月24小时客户服务热线95577电话银行14中国民生银行1996年1月12日24小时客户服务热线95568电话银行15恒丰银行2003年7月30日24小时客户服务热线96569电话银行16浙商银行2004年8月18日24小时客户服务热线17渤海银行2005年12月31日24小时客户服务热线4008888811二手机银行移动银行
“*”）后，按“确认”键。
精品课件
• 再输入一次新密码，以确认新密码正确与否，若 两次输入不一致，则密码不更新；若密码被更改 ，则屏幕上显示“新密码已被接纳”。
• 取回提款卡及“客户通知书”。 七、自动柜员机的组成部件 （一）输入装置 1.读卡器——读卡器可获取银行卡磁条或芯片中存储
精品课件
附：国内从1996年左右开始出现网络银行。网络银行 的发展分为三个阶段：
1.银行网站：在2000年以前叫第一个阶段，这个阶段 是银行建立自己的网站，主要的只能是作为信息发 布的渠道，塑造企业形象和品牌，这一代网上银行 叫银行网站。
2.银行上网：第二个阶段是2000－2005年银行在市场 的驱动下利用网上银行服务和运营成本低廉的优势 快速发展网上银行用户，推出大量的传统业务功能 ，尽可能的把柜台业务搬到网上去，第二代的网上 银行真正叫银行上网，把银行业务上网办理。
24小时客户服务热线95577（电话银行） 14、中国民生银行（1996年1月12日）
24小时客户服务热线95568（电话银行）
精品课件
15、恒丰银行（2003年7月30日） 24小时客户服务热线96569（电话银行） 16、浙商银行（2004年8月18日） 24小时客户服务热线 17、渤海银行（2005年12月31日） 24小时客户服务热线4008888811
1中国工商银行1984年1月1日24小时客户服务热线95588电话银行2中国农业银行1979年2月24小时客户服务热线95599电话银行3中国银行1979年3月24小时客户服务热线95566电话银行4中国建设银行1954年10月1日24小时客户服务热线95533电话银行5交通银行1987年4月1日24小时客户服务热线95559电话银行6招商银行1987年4月8日24小时客户服务热线95555电话银行7中信银行1987年4月14日24小时客户服务热线95558电话银行8深圳发展银行1987年12月28日24小时客户服务热线95501电话银行9兴业银行1988年8月26日24小时客户服务热线95561电话银行10广东发展银行1988年9月8日24小时客户服务热线95508电话银行11中国光大银行1992月18日24小时客户服务热线95595电话银行12上海浦东发展银行1992月28日24小时客户服务热线95528电话银行13华夏银行1992年10月24小时客户服务热线95577电话银行14中国民生银行1996年1月12日24小时客户服务热线95568电话银行15恒丰银行2003年7月30日24小时客户服务热线96569电话银行16浙商银行2004年8月18日24小时客户服务热线17渤海银行2005年12月31日24小时客户服务热线4008888811二手机银行移动银行
专题四 客户呼叫中心ppt课件
一般采用投标的方式进行
3、具体实施阶段
确定业务需求流程
设备选型
设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、 交互式语音应答系统（IVP）、CTI平台、客户 关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务 员管理系统、调度/分派系统、培训系统、 WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通 信系统等。
建设实施
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能的 集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综 合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供 各种服务。
呼叫中心=利润中心
花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲 最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼
叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个
电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、 转账和基金、外汇买卖等工作。
杂 通 信 协 议，给 不 同 的 用 户 开 发 应 用 程 序 带 来 方 便。此外，它可以使电话与计算 机实现信息共享，计算机的CTI 应用系统通过 特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交 换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和 中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。
客户服务中心的设计 与建设
应用技术简介
ACD：自 动 呼 叫 分 配 器的 作 用 是 将 外 界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如 果 没 有 接 线 员 空 闲， 将 来 话 放 入 等 待 队 列， 空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长 时 间 里 得 不 到 处 理，ACD 应 该 为 客 户 播 放 提 示 信 息， 包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中 的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等， 以 减 少 客 户 挂 机 比 例。
3、具体实施阶段
确定业务需求流程
设备选型
设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、 交互式语音应答系统（IVP）、CTI平台、客户 关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务 员管理系统、调度/分派系统、培训系统、 WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通 信系统等。
建设实施
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能的 集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综 合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供 各种服务。
呼叫中心=利润中心
花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲 最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼
叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个
电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、 转账和基金、外汇买卖等工作。
杂 通 信 协 议，给 不 同 的 用 户 开 发 应 用 程 序 带 来 方 便。此外，它可以使电话与计算 机实现信息共享，计算机的CTI 应用系统通过 特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交 换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和 中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。
客户服务中心的设计 与建设
应用技术简介
ACD：自 动 呼 叫 分 配 器的 作 用 是 将 外 界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如 果 没 有 接 线 员 空 闲， 将 来 话 放 入 等 待 队 列， 空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长 时 间 里 得 不 到 处 理，ACD 应 该 为 客 户 播 放 提 示 信 息， 包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中 的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等， 以 减 少 客 户 挂 机 比 例。
信用卡业务介绍与办理规程PPT(共26页)
1 信用卡营销与办理
办理流程
受理：确认基本办卡资质，填写申请表并提供相 关证明材料。
审批：审查、调查、审批。 录入：将申请人信息录入系统。 制卡：制卡中心统一制卡，传递。 领卡：持卡人到网点取卡。
1 信用卡营销与办理
营销策略
选择适合的群体或个人。 工商银行的整体优势。 跨行横向对比，突显牡丹卡的优势。 优良的
异常交易监控：通过本行“综合前置本地监控系统” 对
分单交易、套现交易进行监控。 交易情况分析：通过对商户交易量、交易笔数、单
笔金额的统计与分析，规避风险。
2 收单业务介绍
外卡收单风险
清算时间差：我行与外卡组织实行T+N日清算，而非 实时清算。
账款垫付：为适应市场发展需求，我行对商户外卡 POS交易款项进行垫付。
形式：POS终端、ATM、柜面。 特点：消费、转账、现金支取。 性质：授权业务。
2 收单业务介绍
收单机构
收单机构：与特约商户签署开办收单业务的中 国工商银行银行卡机构（包括营销客服中心）。
职责：开发、签约、管理。 业务：清算、查询查复、差错处理、拒付、
调单。 职能：维护管理、风险防范、人员培训。
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。 口里不 说多余 的话， 自然祸 就少。 腹内的 食物能 减少， 自然病 就少。 思绪中 没有过 分欲， 自然忧 就少。 大悲是 无泪的 ，同样 大悟无 言。缘 来尽量 要惜， 缘尽就 放。人 生本来 就空， 对人家 笑笑， 对自己 笑笑， 笑着看 天下， 看日出 日落， 花谢 花开， 岂不自 在，哪 里来的 尘埃!
商户选择
赢利行业：住宿、餐饮、消费、娱乐，交易量大， 交易费率高的行业。
经营规范：合规经营、证照齐全、经营地点固定 并具有一定规模。
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• 瘦客户机耗电在30～40W，即使加上转移到服务器上的计算 耗电，总用电量只是传统PC的1/3左右
• 在拥有大量座席的呼叫中心，瘦客户机散热低可以明显减少 空调用电
• 瘦客户机比传统PC更加轻便，占地小，改善呼叫中心的工作 环境
• 瘦客户机生命周期远大于PC，减少电子垃圾的产生量
简化管理
• 业务系统可以快速部署和推广，更新也只需要在数据中心操作 • 实现一对多的管理模式，只需要处理好几个标准镜像，就可以保证大量
远程员工
数据中心
备份数据中心
移动员工 合同工
应用虚拟化的优势
对于公司
对于IT管理员
对于终端用户
提升竞争优势
一种战略性应用虚拟化基础架构 易于使用的、可靠的应用
• 降低成本
• 更轻松的应用管理和维护
• 没有应用维护问题
• 提高数据安全和合规性 • 更快部署新应用
• 可及时访问新应用
• 提高灵活性和响应速度 • 基于策略的安全应用访问
• 随时随地访问
• 提高员工的工作效率 • 可扩展性/增长方式
• 将更多时间投入战略项目 • 灵活性
• 全天侯监控应用性能、 应用可靠性
• 不改变使用习惯
新思路：桌面虚拟化
桌面虚拟化（VDI）的定义
桌面的存储和执行（包括操作系统、应用 程序和用户数据）都集中在数据中心的虚 拟机上
用户界面使用远程协议（例如ICA和RDP） 传输到用户的终端设备上
Desktop Workload (OS, Apps, Data)
10
Citrix虚拟桌面解决方案
用户
最佳用户体验
高性能传输协议：ICA
Virtual Desktop
User Settings
Apps
On-demand Assembly
动态拼装的 用户桌面
OS
数据中心
打破操作系统、
应用程序和用户
数据的紧密耦合， 独立管理
成熟的解决方案：应用虚拟化
二十年不断研发历程 一百万台应用虚拟化服务器
一亿最终用户 被99%的财富500强采纳
应用虚拟化支撑新型业务体系架构
– 集中式“发布”：安全、便捷、随需而动
客户端元件 网络应用 桌面应用
服务器端元件 网络应用
订制化应用
数据中心
桌面/终端
应用虚拟化服务器环境 XenApp
应用服务器
•传统PC每台标称功率接近200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； •PC成本高，更换周期短，每3～4年左右必须升级； •PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境。
管理
• 传统PC需要大量的安装、配置时间； • 操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； • IT支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和Trouble-shooting上。
•管理成本低，不需要管理复杂的用户桌面，只需要管理 XenApp服务器 •使用场景广泛，支持大量客户端设备
VMWare View
•近两年的新思路 •没有大规模验证，高并发环境已有多个失败案例 •RDP协议对带宽要求是ICA的3倍，在非LAN环境中 用户体验很差 •ThinApp是VMWare收购Thinstall后的整合产品，仅 利用Streaming技术解决应用安装问题 • 由于需要提供操作系统，服务器消耗大（4G内存 仅支持8个左右并发虚拟桌面） •存储消耗巨大，即使使用Composer模块的Linked Clone技术也需要维护大量虚拟机镜像 •改变用户使用习惯 •部署复杂，1000并发的虚拟桌面稳定运行至少需要 半年 •管理成本高，用户桌面集中后管理工作量巨大 •特殊场景（常见在开发环境使用）
屏幕更新指令
数据安全
• 呼叫中心的所有业务数据都保存在数据中心 • 客户端（无论是PC还是瘦客户机）没有任何真实数据 • 网络中传输的都是经过加密的键盘鼠标指令以及屏幕变化控
制指令 • 瘦客户机不会感染病毒、木马等，防止由此产生的数据丢失 • 防火墙不再需要根据应用调整，使后台服务器网段更加安全
绿色计算
用户的使用 • 用户每天登陆都会得到一个全新的操作系统，减少系统重置导致的管理
工作量 • 瘦客户机硬件故障率低，更换简单 • 用户无法随意安装软件，改变操作系统，权限受控会大大降低Help Desk
工作量 • 带宽和应用无关，很容易估算开办分支机构时的带宽容量
降低成本
• 降低由于客户数据泄漏导致的成本支出 • 降低网络带宽租用的成本支出 • 降低传统PC购置、维护、更新换代的成本支出 • 降低呼叫中心应用软件全生命周期管理成本 • 降低传统PC系统升级和防病毒系统的成本支出 • 降低电费支出 • 为居家客服等新的呼叫中心模式做好准备，未来甚至可以减
Citrix桌面虚拟化XenDesktop系统架构图
Citrix 桌面虚拟化XenDesktop优势
• 卓越的用户体验 • 操作系统单一镜像管理 • 整合应用虚拟化 • 可靠的访问控制 • 桌面优化和远程支持 • 开放架构支持各种虚拟化底层 • 同时支持三代不同类型的桌面虚拟化
应用虚拟化 与 桌面虚拟化 方案对比
通讯优化：WLAN接入方式与LAN接入方式技术模式完全两样，链路带宽也天 差地别，CITRIX产品的优势就是在低带宽（通常界定为1M以下）的模式下 获得最好的用户操作体验，提高呼叫中心员工的工作效率。
Citrix应用虚拟化方案主要价值点（续）
高可用性：利用CITRIX负载均衡技术可以动态、均衡地将接入用户分派到不同的后 台CITRIX应用发布服务器上，即使用户与后台CITRIX服务器的连接发生短暂的中 断，当用户连接重新建立后原有编辑的文档或打开的画面依旧存在，不需要重新 启动应用，数据也不会丢失。有效地解决单点失败和通讯短暂故障问题。
方案对比
Citrix XenApp(包含在 XenDesktop中）
•20年发展历史，累计一亿最终用户 •大规模部署验证，大量成功经验，99%财富500强采纳 •ICA协议只需要20Kbps带宽就可以提供流畅的用户体验 •真正应用集中管理，灵活的虚拟化手段，Streaming只 是XenApp的一个小功能模块 • 节省服务器（4G内存理论上支持40并发虚拟应用） •没有特殊的存储要求 •几乎不改变最终用户使用习惯 •部署简单，1000并发的应用虚拟虚拟化方案，只能用桌面虚拟化来应对这类需求，已多次证明并不可行！
推荐：使用XenDesktop中的应用虚拟化模 块XenApp实现交行卡中心客服平台 的虚拟化改造
硬件配置建议
Citrix应用虚拟化方案主要价值点
数据安全：采用CITRIX技术后，所有用户信息均集中保存在卡中心的后台存 储上，本地PC可以不保存任何客户数据，从而在数据存储方面杜绝了信息 的泄露可能。
所有指定应用客户端程序全部集中在数据中心 简便测试、安装、更新、运维
到达终端的应用与数据从一开始就是被集中管理的
应用虚拟化将应用和操作环境分离
• 将应用和数据从个人设备 转移到数据中心
• 在一个安全的位置进行维 护、备份和管理
• 即时、按需地将应用交付 给各地使用各种设备的各 类用户
公司办公室
分支机构办公室
硬件
打包运输 分发给最终用户
• 安全无法保障– 难以实现的备份和加密 • 系统维护困难– 没完没了的补丁更新 • 硬件成本高昂– 平均三年更新换代
传统PC管理工具和 管理流程
硬件购买 制作镜像 策略加固 规模部署
更新 备份 运维 监控
传统架构难以解决的问题
网络
• 网络带宽和应用密切相关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展，IT部门很难估算带宽需求； • 呼叫中心应用需要和后台数据库作大量交互式的查询，操作等待时间长，影响用户的工作效率和客户满意度； • 某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致后台服务器受到攻击；
安全
• 客户端可以比较容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过Copy Paste等操作保存，然后外泄； • 传统PC非常易受各种病毒，木马的攻击； • 数据在网络中传输面临较大风险； • 需要大量额外的安全管理软件来保证客户端的正常工作。
PC
•PC故障率高，排错需要时间长，远程技术支持需要额外的软件解决方案。现场支持等待时间长，效率低；
交行卡中心呼叫中心 Citrix虚拟化方案
常见呼叫中心的现状
座席
数据中心
安装和 管理
更强的PC
安全问题
不断扩容的 更快速的网络 更强大的
带宽
服务器
网络
• 由于受传统架构的制约，在数据安全、传输带宽、系统管理以及总体成本方面仍有优化的空间
传统PC– 高风险高成本高复杂度
应用本地安装 数据本地保存
配置文件 应用程序 桌面操作系统
传输安全：通过在VPN远程加密接入的基础上建立客户机与应用发布服务器 独立的ICA加密通讯隧道，保证了呼叫中心与卡中心数据通讯间的信息安全。
双网隔离： 在呼叫中心业务网段CITRIX服务器与用户网段某个指定的VLAN 间开放特定的80，443（加密端口），1494，2598四个端口，既满足了用 户跨网段的应用需求，又阻断了其他形式的未授权访问。
简化管理：由于不需要在呼叫中心的PC上部署调试各类应用系统客户端，也不需要 管理IE的插件，所有这些操作都集中在数据中心的Citrix服务器上完成，集中管理 大大简化了分支机构PC的管理复杂性，同时也为未来彻底摆脱客户端管理的瘦客 户机方式做好技术准备。
呼叫中心虚拟化方案特点
• 呼叫中心的业务全部集中在数据中心统一管理 • 客户端逐步采用瘦客户机取代传统PC • 网络中只传输基于ICA协议的键盘鼠标控制指令以及
业务连续： 由于所有的应用都在后台的Citrix服务器上运行，不再和用户的PC机耦 合绑定，PC机的故障不会影响业务系统的稳定运行。对于用户而言，一旦桌面 PC故障，只需要换一台正常工作的PC，使用相同帐号登录，所有应用又可以正 常访问了。Citrix帮助业务系统彻底摆脱对桌面PC的依赖，提高业务系统连续性。
• 在拥有大量座席的呼叫中心，瘦客户机散热低可以明显减少 空调用电
• 瘦客户机比传统PC更加轻便，占地小，改善呼叫中心的工作 环境
• 瘦客户机生命周期远大于PC，减少电子垃圾的产生量
简化管理
• 业务系统可以快速部署和推广，更新也只需要在数据中心操作 • 实现一对多的管理模式，只需要处理好几个标准镜像，就可以保证大量
远程员工
数据中心
备份数据中心
移动员工 合同工
应用虚拟化的优势
对于公司
对于IT管理员
对于终端用户
提升竞争优势
一种战略性应用虚拟化基础架构 易于使用的、可靠的应用
• 降低成本
• 更轻松的应用管理和维护
• 没有应用维护问题
• 提高数据安全和合规性 • 更快部署新应用
• 可及时访问新应用
• 提高灵活性和响应速度 • 基于策略的安全应用访问
• 随时随地访问
• 提高员工的工作效率 • 可扩展性/增长方式
• 将更多时间投入战略项目 • 灵活性
• 全天侯监控应用性能、 应用可靠性
• 不改变使用习惯
新思路：桌面虚拟化
桌面虚拟化（VDI）的定义
桌面的存储和执行（包括操作系统、应用 程序和用户数据）都集中在数据中心的虚 拟机上
用户界面使用远程协议（例如ICA和RDP） 传输到用户的终端设备上
Desktop Workload (OS, Apps, Data)
10
Citrix虚拟桌面解决方案
用户
最佳用户体验
高性能传输协议：ICA
Virtual Desktop
User Settings
Apps
On-demand Assembly
动态拼装的 用户桌面
OS
数据中心
打破操作系统、
应用程序和用户
数据的紧密耦合， 独立管理
成熟的解决方案：应用虚拟化
二十年不断研发历程 一百万台应用虚拟化服务器
一亿最终用户 被99%的财富500强采纳
应用虚拟化支撑新型业务体系架构
– 集中式“发布”：安全、便捷、随需而动
客户端元件 网络应用 桌面应用
服务器端元件 网络应用
订制化应用
数据中心
桌面/终端
应用虚拟化服务器环境 XenApp
应用服务器
•传统PC每台标称功率接近200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； •PC成本高，更换周期短，每3～4年左右必须升级； •PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境。
管理
• 传统PC需要大量的安装、配置时间； • 操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； • IT支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和Trouble-shooting上。
•管理成本低，不需要管理复杂的用户桌面，只需要管理 XenApp服务器 •使用场景广泛，支持大量客户端设备
VMWare View
•近两年的新思路 •没有大规模验证，高并发环境已有多个失败案例 •RDP协议对带宽要求是ICA的3倍，在非LAN环境中 用户体验很差 •ThinApp是VMWare收购Thinstall后的整合产品，仅 利用Streaming技术解决应用安装问题 • 由于需要提供操作系统，服务器消耗大（4G内存 仅支持8个左右并发虚拟桌面） •存储消耗巨大，即使使用Composer模块的Linked Clone技术也需要维护大量虚拟机镜像 •改变用户使用习惯 •部署复杂，1000并发的虚拟桌面稳定运行至少需要 半年 •管理成本高，用户桌面集中后管理工作量巨大 •特殊场景（常见在开发环境使用）
屏幕更新指令
数据安全
• 呼叫中心的所有业务数据都保存在数据中心 • 客户端（无论是PC还是瘦客户机）没有任何真实数据 • 网络中传输的都是经过加密的键盘鼠标指令以及屏幕变化控
制指令 • 瘦客户机不会感染病毒、木马等，防止由此产生的数据丢失 • 防火墙不再需要根据应用调整，使后台服务器网段更加安全
绿色计算
用户的使用 • 用户每天登陆都会得到一个全新的操作系统，减少系统重置导致的管理
工作量 • 瘦客户机硬件故障率低，更换简单 • 用户无法随意安装软件，改变操作系统，权限受控会大大降低Help Desk
工作量 • 带宽和应用无关，很容易估算开办分支机构时的带宽容量
降低成本
• 降低由于客户数据泄漏导致的成本支出 • 降低网络带宽租用的成本支出 • 降低传统PC购置、维护、更新换代的成本支出 • 降低呼叫中心应用软件全生命周期管理成本 • 降低传统PC系统升级和防病毒系统的成本支出 • 降低电费支出 • 为居家客服等新的呼叫中心模式做好准备，未来甚至可以减
Citrix桌面虚拟化XenDesktop系统架构图
Citrix 桌面虚拟化XenDesktop优势
• 卓越的用户体验 • 操作系统单一镜像管理 • 整合应用虚拟化 • 可靠的访问控制 • 桌面优化和远程支持 • 开放架构支持各种虚拟化底层 • 同时支持三代不同类型的桌面虚拟化
应用虚拟化 与 桌面虚拟化 方案对比
通讯优化：WLAN接入方式与LAN接入方式技术模式完全两样，链路带宽也天 差地别，CITRIX产品的优势就是在低带宽（通常界定为1M以下）的模式下 获得最好的用户操作体验，提高呼叫中心员工的工作效率。
Citrix应用虚拟化方案主要价值点（续）
高可用性：利用CITRIX负载均衡技术可以动态、均衡地将接入用户分派到不同的后 台CITRIX应用发布服务器上，即使用户与后台CITRIX服务器的连接发生短暂的中 断，当用户连接重新建立后原有编辑的文档或打开的画面依旧存在，不需要重新 启动应用，数据也不会丢失。有效地解决单点失败和通讯短暂故障问题。
方案对比
Citrix XenApp(包含在 XenDesktop中）
•20年发展历史，累计一亿最终用户 •大规模部署验证，大量成功经验，99%财富500强采纳 •ICA协议只需要20Kbps带宽就可以提供流畅的用户体验 •真正应用集中管理，灵活的虚拟化手段，Streaming只 是XenApp的一个小功能模块 • 节省服务器（4G内存理论上支持40并发虚拟应用） •没有特殊的存储要求 •几乎不改变最终用户使用习惯 •部署简单，1000并发的应用虚拟虚拟化方案，只能用桌面虚拟化来应对这类需求，已多次证明并不可行！
推荐：使用XenDesktop中的应用虚拟化模 块XenApp实现交行卡中心客服平台 的虚拟化改造
硬件配置建议
Citrix应用虚拟化方案主要价值点
数据安全：采用CITRIX技术后，所有用户信息均集中保存在卡中心的后台存 储上，本地PC可以不保存任何客户数据，从而在数据存储方面杜绝了信息 的泄露可能。
所有指定应用客户端程序全部集中在数据中心 简便测试、安装、更新、运维
到达终端的应用与数据从一开始就是被集中管理的
应用虚拟化将应用和操作环境分离
• 将应用和数据从个人设备 转移到数据中心
• 在一个安全的位置进行维 护、备份和管理
• 即时、按需地将应用交付 给各地使用各种设备的各 类用户
公司办公室
分支机构办公室
硬件
打包运输 分发给最终用户
• 安全无法保障– 难以实现的备份和加密 • 系统维护困难– 没完没了的补丁更新 • 硬件成本高昂– 平均三年更新换代
传统PC管理工具和 管理流程
硬件购买 制作镜像 策略加固 规模部署
更新 备份 运维 监控
传统架构难以解决的问题
网络
• 网络带宽和应用密切相关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展，IT部门很难估算带宽需求； • 呼叫中心应用需要和后台数据库作大量交互式的查询，操作等待时间长，影响用户的工作效率和客户满意度； • 某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致后台服务器受到攻击；
安全
• 客户端可以比较容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过Copy Paste等操作保存，然后外泄； • 传统PC非常易受各种病毒，木马的攻击； • 数据在网络中传输面临较大风险； • 需要大量额外的安全管理软件来保证客户端的正常工作。
PC
•PC故障率高，排错需要时间长，远程技术支持需要额外的软件解决方案。现场支持等待时间长，效率低；
交行卡中心呼叫中心 Citrix虚拟化方案
常见呼叫中心的现状
座席
数据中心
安装和 管理
更强的PC
安全问题
不断扩容的 更快速的网络 更强大的
带宽
服务器
网络
• 由于受传统架构的制约，在数据安全、传输带宽、系统管理以及总体成本方面仍有优化的空间
传统PC– 高风险高成本高复杂度
应用本地安装 数据本地保存
配置文件 应用程序 桌面操作系统
传输安全：通过在VPN远程加密接入的基础上建立客户机与应用发布服务器 独立的ICA加密通讯隧道，保证了呼叫中心与卡中心数据通讯间的信息安全。
双网隔离： 在呼叫中心业务网段CITRIX服务器与用户网段某个指定的VLAN 间开放特定的80，443（加密端口），1494，2598四个端口，既满足了用 户跨网段的应用需求，又阻断了其他形式的未授权访问。
简化管理：由于不需要在呼叫中心的PC上部署调试各类应用系统客户端，也不需要 管理IE的插件，所有这些操作都集中在数据中心的Citrix服务器上完成，集中管理 大大简化了分支机构PC的管理复杂性，同时也为未来彻底摆脱客户端管理的瘦客 户机方式做好技术准备。
呼叫中心虚拟化方案特点
• 呼叫中心的业务全部集中在数据中心统一管理 • 客户端逐步采用瘦客户机取代传统PC • 网络中只传输基于ICA协议的键盘鼠标控制指令以及
业务连续： 由于所有的应用都在后台的Citrix服务器上运行，不再和用户的PC机耦 合绑定，PC机的故障不会影响业务系统的稳定运行。对于用户而言，一旦桌面 PC故障，只需要换一台正常工作的PC，使用相同帐号登录，所有应用又可以正 常访问了。Citrix帮助业务系统彻底摆脱对桌面PC的依赖，提高业务系统连续性。