前 厅 部 接 待 服 务
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学习任务１ 前厅接待服务
• ( 七) 填写房卡、 欢迎卡房卡、 欢迎卡也称为 “ 酒店护照” ， 如 图 ２ － ７ 所示， 在酒店中有着重要作用:
• (１) 向客人表示欢迎。 • (２) 表明这人的身份。 • (３) 起一定的促销作用。 • (４) 起向导作用。 • (５) 起声明作用。
项目二 前厅部接待服务
• 学习任务１ 前厅接待服务 • 学习任务２ 前厅收银服务
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学习任务１ 前厅接待服务
• 前厅接待服务主要是指客人来入住时为其办理入住登记、 退房手续， 以及客人在入住时 更改客单、 更换房间、 调整房价、 办理续住、 取消入住、 延迟退房等一系列的服务。 酒店前 厅接待处如图 ２ － ４ 所示。
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学习任务１ 前厅接待服务
• 无论哪种形式的入住登记表， 其内容都包括客人的姓名、 性别、 国籍 ( 籍贯) 、 有效证件 ( 及其号码) ， 以及房价和房号等各项内 容。 正确填写入住登记单有着重大意义: 第一，房号， 有助于我 们查找、 识别客人及建立客账， 保障客人的安全。 第二， 房价 是酒店结账和 统计客房收入的重要依据。 第三， 客人抵离店日期 ， 有助于酒店结账或客人延住时及时续交押金， 也有助于预订处的 客房预测和接待处的排房工作。 第四， 地址有助于客人离店后的账 务及遗留物品的处理， 还有利于向客人提供离店后的邮件服务。 第 五， 接待员签名， 可以加 强员工的工作责任心， 是酒百度文库质量控制 的措施之一。 第六， 客人签字， 是为了保障酒店在客人结账时不 发生账目纠纷。
、 押金等， 如果房卡出现破损或丢失要明确告知 客人需要赔偿。 • ( 三) 通知房务中心 当客人出示房卡后立即打电话通知房务中心查房
。 • ( 四) 告知收银处客人在房间内的消费状况 • 如果客人在房间内消费了收费物品， 应记录下来， 告知收银一并结
账。 • ( 五) 欢迎客人下次入住 • 当客人结账后祝其一路顺风， 并期待客人下次入住，
迎客人的到来。 这是向 客人提供礼貌服务的第一步。
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学习任务１ 前厅接待服务
• ( 二) 确认客人有无预订 • 办理入住手续时， 首先确认客人有无预订。对于无预订客人， 在有
客房的情况下， 应尽量满足客人的入住需求， 并为客人介绍本酒 店的房间类型和房价， 为客人推荐适合的房间。 并为客人推荐酒店 提供的餐厅、 酒吧、 游泳 池等其他服务项目。 如果客满， 可以 拒绝其入住， 但要及时为客人联系同等级别酒店客房。 • ( 三) 确认客人是否是会员客人或签单客户 • 如果客人没有办理会员卡， 按照酒店房间价格为客人办理入住手续 。 如果客人是会员客 户， 请客人出示会员卡或报出会员卡号及其 签约单位。 对于签单客人， 确认 是 否 是 签 单 本 人， 或者是签 单人授权让其他客人入住。
某房间已入住。 • ( 十) 在电脑中登记入住信息及时将客人的入住登记表信息输入电脑
中， 将空房房态变为住人房房态， 以免出现重复 销售客房的现象 。 在电脑中登记入住信息如图 ２ － ８ 所示。
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学习任务１ 前厅接待服务
• ( 十一) 制作客人账单 • 当接待处将客人资料输入电脑中后， 收银处就可为客人制作账单。
• 一、 前厅接待服务办理入住登记流程
• 在酒店入住的客人通常有以下几种类型: 无会员卡的 客 人。 有 会 员 卡 的 客 人。 签 单 客 人。 境外客人。 免单客人。 团体客人。 具体流程如下:
• ( 一) 向客人问好， 对客人表示欢迎 • 在客人距前台 １ ~ １ ５ｍ 远的时候， 前台接待工作人员应微笑欢
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学习任务１ 前厅接待服务
• ( 八) 将制作好的房卡和押金收据交给客人 • 将房卡和押金收据双手递给客人， 并祝客人入住愉快， 在客人即
将转身时， 用手示意电 梯的方向。 • ( 九) 将客人入住的信息通知房务中心 • 当客人办理完入住登记手续后， 接待员要打电话告知房务中心，
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学习任务１ 前厅接待服务
• ( 五) 扫描客人有效证件 • 这是公安部门与酒店合作的一项重要工作 ( 一般大型酒店都有) ，
在酒店的扫描仪上扫 描的客人信息， 在公安系统内也能及时查收到 ， 这是打击和逮捕网上逃犯的办法之一。 一般 除了扫描登记人的 证件外， 同住人的证件也需扫描， 如图 ２ － ５ 所示。 • ( 六) 收取押金 • 图 ２ － ５扫描客人有效证件这主要是针对现金顾客， 为了防止不 良客人的逃账行为或损坏酒店的设施设备， 同时也 是为了方便客人 在 酒 店 的 其 他 消 费， 为 客 人 提 供 一 次 性 结 账 服 务。 收 取 押 金 单 如 图 ２ － ６ 所示。
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学习任务１ 前厅接待服务
• ( 四) 填写住宿登记表 • 对于签单客户， 如果是本人入住， 电脑中一般都有客户档案， 无
须再出示证件， 填写入 住登记单， 接待员直接办理好房卡即可。 如果是签单本人授权客人入住， 则需入住客人出示 证件。 而其他 客人则都需要出示有效证件。 • 在我国， 公民有效证 件 一 般 有 身 份 证、 军 ( 士 ) 官 证、 教 师 证、 学 生 证、 驾 驶 证 等。 • 境外旅客的有效证件通常有护照、 中华人民共和国旅行证、 中华 人民共和国出入境证。 • 目前我国酒店通常设计有三种形式的入住登记单， 即 “ 国内旅客住 宿登记表” “ 团体人 员住宿登记表” 和 “ 境外人员临时住宿登记表 ” 。 见表 ２ － １０ ~ 表 ２ － １２。
( 十二) 核对入住登记单 • 在每班即将结束工作前， 当班工作人员都要及时将纸质登记表信息
与电脑中的客人入住 信息核对， 以免造成客人已入住而房态仍然显 示是空房， 出现重复卖房的状况。
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学习任务１ 前厅接待服务
• 二、 退房流程
• ( 一) 向客人问好 • 客人走向前台时， 向客人问好并询问客人有什么需要帮助的。 • ( 二) 请客人出示房卡、押金如果客人表示要退房，请客人出示房卡
学习任务１ 前厅接待服务
• ( 七) 填写房卡、 欢迎卡房卡、 欢迎卡也称为 “ 酒店护照” ， 如 图 ２ － ７ 所示， 在酒店中有着重要作用:
• (１) 向客人表示欢迎。 • (２) 表明这人的身份。 • (３) 起一定的促销作用。 • (４) 起向导作用。 • (５) 起声明作用。
项目二 前厅部接待服务
• 学习任务１ 前厅接待服务 • 学习任务２ 前厅收银服务
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• 前厅接待服务主要是指客人来入住时为其办理入住登记、 退房手续， 以及客人在入住时 更改客单、 更换房间、 调整房价、 办理续住、 取消入住、 延迟退房等一系列的服务。 酒店前 厅接待处如图 ２ － ４ 所示。
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• 无论哪种形式的入住登记表， 其内容都包括客人的姓名、 性别、 国籍 ( 籍贯) 、 有效证件 ( 及其号码) ， 以及房价和房号等各项内 容。 正确填写入住登记单有着重大意义: 第一，房号， 有助于我 们查找、 识别客人及建立客账， 保障客人的安全。 第二， 房价 是酒店结账和 统计客房收入的重要依据。 第三， 客人抵离店日期 ， 有助于酒店结账或客人延住时及时续交押金， 也有助于预订处的 客房预测和接待处的排房工作。 第四， 地址有助于客人离店后的账 务及遗留物品的处理， 还有利于向客人提供离店后的邮件服务。 第 五， 接待员签名， 可以加 强员工的工作责任心， 是酒百度文库质量控制 的措施之一。 第六， 客人签字， 是为了保障酒店在客人结账时不 发生账目纠纷。
、 押金等， 如果房卡出现破损或丢失要明确告知 客人需要赔偿。 • ( 三) 通知房务中心 当客人出示房卡后立即打电话通知房务中心查房
。 • ( 四) 告知收银处客人在房间内的消费状况 • 如果客人在房间内消费了收费物品， 应记录下来， 告知收银一并结
账。 • ( 五) 欢迎客人下次入住 • 当客人结账后祝其一路顺风， 并期待客人下次入住，
迎客人的到来。 这是向 客人提供礼貌服务的第一步。
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• ( 二) 确认客人有无预订 • 办理入住手续时， 首先确认客人有无预订。对于无预订客人， 在有
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某房间已入住。 • ( 十) 在电脑中登记入住信息及时将客人的入住登记表信息输入电脑
中， 将空房房态变为住人房房态， 以免出现重复 销售客房的现象 。 在电脑中登记入住信息如图 ２ － ８ 所示。
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• ( 十一) 制作客人账单 • 当接待处将客人资料输入电脑中后， 收银处就可为客人制作账单。
• 一、 前厅接待服务办理入住登记流程
• 在酒店入住的客人通常有以下几种类型: 无会员卡的 客 人。 有 会 员 卡 的 客 人。 签 单 客 人。 境外客人。 免单客人。 团体客人。 具体流程如下:
• ( 一) 向客人问好， 对客人表示欢迎 • 在客人距前台 １ ~ １ ５ｍ 远的时候， 前台接待工作人员应微笑欢
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• ( 八) 将制作好的房卡和押金收据交给客人 • 将房卡和押金收据双手递给客人， 并祝客人入住愉快， 在客人即
将转身时， 用手示意电 梯的方向。 • ( 九) 将客人入住的信息通知房务中心 • 当客人办理完入住登记手续后， 接待员要打电话告知房务中心，
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• ( 五) 扫描客人有效证件 • 这是公安部门与酒店合作的一项重要工作 ( 一般大型酒店都有) ，
在酒店的扫描仪上扫 描的客人信息， 在公安系统内也能及时查收到 ， 这是打击和逮捕网上逃犯的办法之一。 一般 除了扫描登记人的 证件外， 同住人的证件也需扫描， 如图 ２ － ５ 所示。 • ( 六) 收取押金 • 图 ２ － ５扫描客人有效证件这主要是针对现金顾客， 为了防止不 良客人的逃账行为或损坏酒店的设施设备， 同时也 是为了方便客人 在 酒 店 的 其 他 消 费， 为 客 人 提 供 一 次 性 结 账 服 务。 收 取 押 金 单 如 图 ２ － ６ 所示。
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• ( 四) 填写住宿登记表 • 对于签单客户， 如果是本人入住， 电脑中一般都有客户档案， 无
须再出示证件， 填写入 住登记单， 接待员直接办理好房卡即可。 如果是签单本人授权客人入住， 则需入住客人出示 证件。 而其他 客人则都需要出示有效证件。 • 在我国， 公民有效证 件 一 般 有 身 份 证、 军 ( 士 ) 官 证、 教 师 证、 学 生 证、 驾 驶 证 等。 • 境外旅客的有效证件通常有护照、 中华人民共和国旅行证、 中华 人民共和国出入境证。 • 目前我国酒店通常设计有三种形式的入住登记单， 即 “ 国内旅客住 宿登记表” “ 团体人 员住宿登记表” 和 “ 境外人员临时住宿登记表 ” 。 见表 ２ － １０ ~ 表 ２ － １２。
( 十二) 核对入住登记单 • 在每班即将结束工作前， 当班工作人员都要及时将纸质登记表信息
与电脑中的客人入住 信息核对， 以免造成客人已入住而房态仍然显 示是空房， 出现重复卖房的状况。
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• 二、 退房流程
• ( 一) 向客人问好 • 客人走向前台时， 向客人问好并询问客人有什么需要帮助的。 • ( 二) 请客人出示房卡、押金如果客人表示要退房，请客人出示房卡